Professional Documents
Culture Documents
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
DETERMINANTES DE LA SATISFACCION DE LA
ATENCION ODONTOLOGICA EN UN GRUPO DE
PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLINICA DEL ADULTO
DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
Coordinador:
Dr. Mora Lvano Walter
Integrantes:
Blcido Rojas Gritzi
Bustamente Diaz Vanessa
Cajahuaman Froles Denisse
Chavez Gamboa Carolina
Cori Soria Juan Carlos
Honores Luna Junior
Maguia Westraicher Sheyla
Neyra Villar Francesca
Rios Silva Felipe
Rosado Montaldo Juliet
Oskategui Del Valle Leopoldo
Vargas cspedes Leoncio
Ugarte Casimiro Esterling
Quispe Palacios Nancy
Florida Evangelista carmen
Espinoza Jara Jackeline
Lima 09 de Octubre del 2013
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado en primer lugar a Dios ya
que con la sabidura que nos brinda seguiremos
adelante. Dirigimos tambin a nuestros padres que
con mucho amor y sacrificio nos brindan su apoyo
incondicional, y son los pilares para alcanzar el xito
en nuestra vida cotidiana y formacin profesional.
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
INDICE
Introduccin.............................................................................................4
Captulo I. CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS7
Satisfaccin del paciente...................................................................11
Formas Activas..................................................................................12
Formas Requeridas...........................................................................13
Estudios de Espectativas14
Informadores clave, grupos focales, grupos nominales....................15
Informadores de usuarios..................................................................16
Los Pacientes20
Diferentes perfiles de pacientes...................................................... .22
ANEXO....................................................................................................26
CONCLUSIONES....................................................................................29
BIBLIOGRAFA.......................................................................................65
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
INTRODUCCIN
La satisfaccin del paciente con la atencin odontolgica se considera uno de
los valores deseables de la prestacin de un servicio y debe ser uno de los
objetivos de los prestadores del mismo. Donabedian lo ha incluido como un
elemento que marca el nivel de salud en s mismo. En la evaluacin de la
prestacin del servicio en atencin oral, la satisfaccin debe cubrir el contexto,
el proceso y el resultado de la experiencia del paciente con el servicio.
Las evaluaciones de salud oral estn usualmente fundamentadas en las
definiciones y los criterios de salud realizados por los profesionales, mientras
que las opiniones de los pacientes y sus evaluaciones acerca de cundo se
cumplen sus expectativas generalmente se olvidan. La satisfaccin de los
pacientes est asociada con las caractersticas de la prestacin de los servicios
de salud y con las caractersticas individuales. Se ha demostrado que existen
conexiones entre la satisfaccin y los cuidados previos, la conducta relacionada
con la salud, las quejas del tratamiento, el estado de salud y los gastos en
salud.
A pesar de las numerosas investigaciones que exploran la satisfaccin del
paciente con la atencin en salud, la satisfaccin es un concepto que no est
suficientemente definido a nivel terico, y ha sido difcil desarrollar un modelo
conceptual comprensivo. Sin embargo, el concepto incluye bsicamente una
evaluacin individual de la experiencia en el cuidado de la salud comparada
4
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
los odontlogos.
La
autorregulacin
profesional
basada
en
la
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
CAPITULO I
CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS
acreditacin
de
los diferentes
centros
sanitarios.
Sin
embargo,
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
En los ltimos diez aos, es cuando la aplicacin del trmino calidad en los
servicios sanitarios espaoles ha tenido su mxima expansin. Actualmente, la
calidad se considera como una parte importante dentro de la estrategia global
de la empresa, en la que la opinin del paciente-usuario-cliente tiene un papel
central. Ya la Organizacin Mundial de la Salud en 1981, defini el concepto
calidad referida a los servicios sanitarios como la situacin en la que el
paciente es diagnosticado y tratado correctamente segn los conocimientos
actuales de la ciencia, y segn sus factores biolgicos, con el coste mnimo de
recursos, la mnima exposicin de riesgos posibles de dao adicional y la
mxima satisfaccin para el paciente. Es el paciente quien determina si un
servicio es aceptable, por lo que hemos de tener conocimiento de las
necesidades, preferencias y valores que tienen respecto a su salud y de los
servicios prestados a la hora de disear y mejorar la asistencia prestada. sta
es la aportacin de lo que se conoce como Gestin Total de la Calidad, en la
que la calidad de un producto se define en funcin de los clientes a quienes va
dirigido. El objetivo de la misma es conseguir y mejorar los resultados a travs
de la satisfaccin del paciente. Adems, introduce el concepto de mejora
8
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
propuesto
por
EFQM
(European
Foundation
for
Quality
Existen por tanto, una serie de dimensiones de la calidad que podemos medir,
y por tanto son susceptibles de evaluacin. Entre ellas podemos destacar:
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
10
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
11
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
Eleccin de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario-pacientecliente el que elige proveedor (mdico de familia, odontlogo) porque le
ofrece mejores niveles de calidad o de relacin calidad/coste. No existen
estudios concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participacin
en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
Quejas y reclamaciones. Permiten identificar problemas y por tanto,
pueden utilizarse como puntos de partida para mejorar. Sin embargo, a
menudo se interpreta como una denuncia o intento de culpar a alguien,
por lo que su uso se desincentiva. Este tipo de participacin del usuario
hemos de enfocarla desde el punto de vista de saber qu pasa para
posteriormente instaurar medidas correctoras que mejoren la situacin
anterior.
Asociaciones de usuarios y consumidores.
Consejos de salud y otros rganos de participacin. Ya en la propia
Ley General de Sanidad como en las recomendaciones de los diferentes
organismos
internacionales,
se
establece
la
importancia
de
la
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
13
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
ESTUDIOS DE EXPECTATIVAS
El trmino expectativa hace referencia a lo que el paciente espera recibir de la
atencin sanitaria. En un mercado cada vez ms competitivo, el conocer las
expectativas de los pacientes permite fidelizar y captar nuevos usuarios.
14
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
15
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
INFORMES DE USUARIOS
Su aplicacin actualmente es escasa, aunque el inters en este tipo de mtodo
para evaluar la calidad est creciendo. Consiste en preguntarle al paciente
sobre si determinados aspectos de la asistencia sanitaria prestada han tenido
lugar o no, tanto sobre aspectos tcnicos de dicha atencin como de las
relaciones humanas (por ejemplo: si se le ha tomado el nivel de glucemia o no,
si se le ha realizado una exploracin cervical, si se le ha saludado al entrar, si
se le ha llamado por su nombre, si ha tenido disponibilidad de sentarse en la
sala de espera). Permite detectar fcilmente los fallos y por tanto aplicar las
mejoras necesarias con mayor agilidad, sin embargo su dificultad reside en
disear cuestionarios vlidos y en decidir cules son los aspectos relevantes a
preguntar. Adems se puede utilizar a la hora de comparar la calidad entre
diferentes proveedores. Se utiliza con mayor frecuencia para el estudio de los
aspectos tcnicos de la atencin sanitaria, la accesibilidad, el trato
interpersonal y la continuidad.
16
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
CAPITULO II
17
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
Recogida de informacin.
Evaluacin y diagnstico.
Funciones motivadoras y teraputicas.
Llevando a buen puerto la entrevista establecemos una buena base para una
relacin de confianza entre paciente y odontlogo, que conducir a una
satisfaccin por ambas partes y a la realizacin de tratamientos de calidad.
Clsicamente la relacin del paciente con el dentista puede subscribirse a tres
formas:
a) Paciente pasivo: donde el dentista asume toda la responsabilidad y el
mando y es el paciente el que de una forma pasiva obedece en todas las fases
del tratamiento, es decir, se deja llevar sin resistencia.
b) Paciente cooperativo: es cuando el paciente, informado de su estado y de
su plan de tratamiento por parte del dentista, est dispuesto a colaborar y a
seguir cada fase del tratamiento.
c) Paciente y dentista que mantienen una relacin de mutuo acuerdo o
participacin: es cuando por ambas partes se establece una buena relacin y
se comparten responsabilidades para el mantenimiento de la salud oral.
Para el dentista, el rea bucal presenta un componente muy variado, con
diferentes significados a nivel funcional, esttico, de identidad para el paciente,
de personalidad, etc. Por otro lado, cada paciente presenta y siente diferentes
tipos de necesidades de tratamiento y rehabilitacin. Y no debemos olvidar que
21
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
Odontolgica.
a) Psiquitricos: pacientes con demencias, Alzheimer, depresin, ansiedad,
histeria,
esquizofrenia,
autismo,
anorexia,
bulimia,
neurosis,
psicosis,
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano),
minusvlidos
(personas
en
situacin
de
desventaja
determinada
generalmente
crnicas,
progresivas,
suelen
estar
24
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
en
comparacin,
ms
cuidados
dentales
con
grandes
25
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
ANEXO
26
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
CONCLUSIONES
27
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
BIBLIOGRAFA
ELIZONDO-ELIZONDO
PALOMARES-GORHAM
Jos,
Paula
QUIROGA-GARCA
Isabel
Miguel
ngel,
MARTNEZ-GONZLEZ
28
UNIVERSIDAD DE HUNUCO
ODONTOLGICA
SATISFACCIN DE LA ATENCIN
DEL
SERVICIO
ODONTOLGICO
FACULTAD
DE
Dra.
VAREZ
QUESADA Carmen,
LA RELACION
ENTRE
EL
LPEZ-SOTO Olga Patricia, CEREZO-CORREA Mara del Pilar, PAZDELGADO Alba Luca, RELATIONSHIP VARIABLES, WITH THE
SATISFACTION OF PATIENTS OF DENTAL SERVICES, Rev. Gerenc.
Polit. Salud vol.9 no.18 Bogot Jan./June 2010
29