‫اهمية سلوك المستهلك في القتصاد المعاصر‬

‫كتبهاعبد الوهاب ‪ ،‬في ‪ 3‬مايو ‪ 2007‬الساعة‪ 20:39 :‬م‬

‫تمهــيد‬
‫يقوم القتصاد المعاصر على التسويق‪،‬هذا الخير يدور حول فكرة مؤداها أن المنتج‬
‫يجب أن ينظر إلى ما يقدمه من سلع وخدمات من الزاوية التي ينظر منها‬
‫المستهلك‪،‬فبدل من أن يعرض عليه ماهو في حاجة إليه حسب اعتقاده‪.‬‬
‫هذا يعني أن الرجل القتصادي ينطلق في أداء عمله من كونه فرد من المجتمع‬
‫الستهلكي فيضع في حسبانه محدودية دخله حتى يدرك ما يقوم به المستهلك لختيار‬
‫منتوج معين من بين العرض العام للسوق‪،‬فهو عندما يقوم باتخاذ قرار الشراء يأخذ‬
‫السعار بعين العتبار وبذلك يجد نفسه مجبرا على الختيار من البدائل المتاحة حتى‬
‫يصل إلى تحقيق أكبر نسبة من الشباع يضمنها دخله ول يضيع أي جزء منه‪.‬‬
‫لقد ظهرت دراسات الجمهور العام والذي يندرج ضمنه جمهور المؤسسة إثر المنافسة‬
‫القتصادية التي حصلت في المؤسسات المشكلة للقتصاد العالمي‪،‬فهي تسعى إلى‬
‫البحث عن أنجع الحلول وأقصرها للوصول إلى كسب رضا المستهلك وضمه إلى فئة‬
‫المتعاملين معها‪.‬حيث كانت الجامعات في البداية المشرفة على إعداد مثل هذه‬
‫البحوث بتمويل من المؤسسات القتصادية‪[181]1 .‬‬
‫‪ 1.4‬ماهية سلوك المستهلك‬
‫يعد سلوك المستهلك من المفاهيم الجديدة‪،‬فالمستهلك هو حجر الزاوية في التسويق‬
‫الحديث‪،‬لكن قبل تحديد ماهية سلوك المستهلك كان علينا أن نشير إلى مفهوم‬
‫المستهلك‪.‬‬
‫‪ 1.1.4‬مفهوم المستهلك‬
‫يشير هذا المفهوم في الساس إلى فئتين من المستهلكين‪،‬فهناك الفراد وهم‬
‫الشخاص الذين يقومون بعملية شراء السلع والخدمات للستعمال الشخصي أو‬
‫الستهلك الجماعي كنظام العائلة‪,‬أما الفئة الثانية فتظم المنظمات أو المستهلكين‬
‫الصناعيين سواء أكانت هذه المنظمات تهدف إلى الربح أم ل‪[182]2..‬‬

‫‪ 2.1.4‬مفهوم سلوك المستهلك‬

‫يتم تحديد هذا المفهوم من خلل عدة محاولت‪،‬فهو يشير إلى دراسة المستهلكين‬
‫عندما يقومون بتبادل شيء ذي قيمة بالسلعة أو الخدمة التي تشبع حاجاتهم‪،‬فهو يعني‬
‫السلوك الذي يقوم به المستهلك لتلبية رغباته وطلباته من البدائل المعروضة في‬
‫السوق ويضم كل من الختيار‪،‬تخصيص الوقت للشراء‪،‬التفكير وبذل المال…‬
‫إن مفهوم السلوك يشير إلى الفعل أو رد الفعل المحصل من الفرد المتعلق بتصرفاته‬
‫اتجاه شخص معين أو شيء محدد‪[183]3.‬‬
‫من هذا المفهوم نجد أن سلوك المستهلك هو في حقيقة المر مجموعة من السلوكات‬
‫المتكاملة التي تمكن المستهلك في الخير من اتخاذ قرارات الشراء واستعمال السلعة‬
‫والتخلص منها بعد تحقيق نسبة الشباع التي كان يسعى إليها وسوف نقوم بمعالجة‬
‫سلوك المستهلك من خلل معادلة السلوك التالية‪(C=F(P.E:‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫حيث يشير الحرف"‪"C‬إلى السلوك النهائي للمستهلك‪،‬أما حرف"‪ "P‬فهو يحدد العوامل‬
‫النفسية التي تؤثر في السلوك‪.‬ليبقى الحرف"‪ "E‬الذي يشير إلى العوامل البيئية التي‬
‫يأخذها الفرد المستهلك أو المنظمة بعين العتبار‪ [184]4‬أثناء اتخاذ قرار شراء سلعة‬
‫معينة أو تحصيل خدمة محددة‪،‬حيث أن الفرد في الخير هو عنصر ل يمكنه النفصال‬
‫عن نفسه أو حتى عن بيئته أكانت البيئة الطبيعية أو البيئة الجتماعية التي يعيش فيها‪.‬‬
‫‪ 3.1.4‬أهمية دراسة سلوك المستهلك‬
‫لقد تأخر الهتمام بسلوك المستهلك إلى سنوات بعد اعتماد المقاربة التسويقية من‬
‫الطرف المؤسسات‪،‬ذلك أن هذه العملية كانت تتم في نطاق محدد جغرافيا‪ ،‬يكون فيه‬
‫المستهلك قريبا من مكان النتاج مما يمكن المؤسسة من معرفة رغباته وطلباته‬
‫بسهولة‪.‬‬
‫غير أن النفجار القتصادي وزيادة النتشار الجغرافي لمناطق النشاط وظهور‬
‫المؤسسات المتعددة الجنسيات‪ ،‬جعل هذه الخيرة مجبرة على إعداد دراسات من‬
‫أجل التعرف على العرض المتواجد ومدى موافقته مع الطلب العام وكذا التقرب من‬
‫الفرص القتصادية المتاحة في قطاعات النشاط المختلفة‪.‬‬
‫ولعل من بين العوامل التي زادت من أهمية دراسة سلوك المستهلك مايلي‪[185]5 .‬‬
‫‪ ‬طبيعة العملية القتصادية ومكانة المستهلك منها‪،‬فهو متغير أساسي في عملية‬
‫التبادل‪.‬‬
‫‪ ‬النقطة التي بلغها التسويق من حيث التطبيق من طرف المؤسسات ومدى‬
‫التركيز على المستهلك كنقطة انطلق‪.‬‬
‫‪ ‬فشل الكثير من المنشآت القتصادية في إطلق منتجاتها الجديدة في السوق نظرا‬
‫لعدم فهم سلوك المستهلك‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة سلوك المستهلك تمكن المؤسسة من معرفة محيطها والعوامل المؤثرة‬
‫فيه‪،‬وكذا خصائص أفراده‪،‬فهي تحدد بقاء المؤسسة في السوق مثل النمو الديمغرافي‬
‫وارتفاع مستوى التعليم وزيادة أوقات الفراغ‪.‬‬
‫‪ 2.4‬نماذج سلوك المستهلك‬
‫يعتبر سلوك المستهلك من النواع المعروفة من أنواع السلوك النساني‪،‬فهو محل‬
‫اهتمام من طرف رجال التسويق لما له من أهمية في وصول المؤسسة إلى الهداف‬
‫المسطرة‪،‬وتتعدد نماذج سلوك المستهلك‪،‬حيث نقوم في المجال بالوقوف بالشرح‬
‫لخمسة نماذج معروفة‪[186]6.‬‬
‫نموذج كاتونا ) ‪.(THE CATONA MODEL‬‬ ‫‪1.2.4‬‬
‫أهتم الباحث كاتونا بتغير وتحليل سلوك المستهلك‪،‬فهو يرى أن هذا الخير هو محصلة‬
‫التفاعل بين البيئة والعوامل النفسية والجتماعية للمستهلك‪،‬حيث يتم هذا التفاعل في‬
‫ظروف إما مساعدة أو معيقة‪.‬‬
‫كما يميز الباحث من خلل نموذجه بين ثلثة متغيرات أساسية‪،‬إذ أن السلوك النهائي‬
‫للمستهلك يخلص عن طريق التفاعل بين هذه المتغيرات‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬
 ‫المتغيرات التابعة‪ :‬وهي المتغيرات التي تشير إلى السلوك الولي المشاهد والظاهر‬
‫كسلوك الشراء أو المتناع عنه‪،‬حيث يكون ظهرا لرجل التسويق شأنه شأن أي فرد‬
‫في المجتمع‪.‬‬
‫المتغيرات المستقلة )المؤثرات الخارجية(‪ :‬تنقسم إلى فئتين‪،‬الولى تتمثل في‬
‫العوامل المادية مثل الدخل‪،‬الذي يلعب دورا في أحد التجاهين‪.‬‬
‫‪ ‬المساعدة على تبني السلوك مع توفر الدخل‪.‬‬
‫‪ ‬تقييد السلوك مع غياب الموارد الكافية‪.‬‬
‫أما الفئة الثانية فهي المتغيرات العامة ويقصد بها الباحث الظروف العامة التي تحيط‬
‫بالمستهلك)الظروف الطبيعية والجتماعية(‪.‬‬
‫المتغيرات المعترضة‪ :‬وهي مكونات المحيط النفسي والجتماعي للمستهلك مثل‬
‫التجاهات والتوقعات‪.‬‬
‫‪ 2.2.4‬نموذج لزار سفيلد‬
‫يشير الباحث لزار سفيلد في نموذجه إلى المتغيرات التي تأخد بعين العتبار في‬
‫عملية الختيار‪،‬حيث يميز بين نوعين من المتغيرات‪.‬‬
‫أ‪ -‬مجموعة المتغيرات المتعلقة بالمستهلك وتتمثل في ما يأتي‪.‬‬
‫‪ ‬الدوافع‪:‬هي عبارة عن قوى داخلية وخارجية لها جور مهم في تحديد السلوك‬
‫العلني‪.‬‬
‫‪ ‬الوسائل‪:‬مجموعة الدوات المستخدمة في السلوك‪،‬مادية كانت أو معنوية‪.‬‬
‫ب‪ -‬مجموعة المتغيرات المتعلقة بالبيئة وتتحدد في‪.‬‬
‫‪ ‬السلع المتاحة في السوق من أجل الختيار‪.‬‬
‫‪ ‬المؤثرات البيعية مثل الشهار والعلقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬مؤثرات أخرى مثل التغير القتصادي وعوامل التقليد والمحاكاة‪.‬‬
‫‪ 3.2.4‬نموذج مارشال وسيمون ) ‪.(THE MARCH & SIMON MODEL‬‬
‫يرى أصحاب هذا النموذج أن السلوك المستهلك يتحدد على أساس مقوماته‬
‫النفسية‪،‬هذه الخيرة تشكل حسب الباحثان عوامل وسيطة في عملية تبني المستهك‬
‫لسلوك شرائي معين‪،‬ويظهر ذلك جليا في حالة تغيير المستهلك لماركة المنتوج الذي‬
‫ألف استهلكه وتتمثل هذه المتغيرات المتكاملة والمتفاعلة بينها في‪.‬‬
‫‪ ‬إدراك المستهلك لوجود سلع وخدمات بديلة‪.‬‬
‫‪ ‬ميل المستهلك للبحث عن ماركات بديلة‪.‬‬
‫‪ ‬مستوى الشباع من الماركة المستعملة حاليا‪.‬‬
‫‪ ‬توفر ماركات أخرى مقبولة يعرضها نفس البائع‪.‬‬
‫‪ ‬الدوافع التي تحصل الرغبة في تغيير الماركة‪.‬‬
‫‪ 4.2.4‬نموذج مورجان ) ‪.(THE MORGAN MODEL‬‬
‫يحاول هذا النموذج الجمع بين المعلومات والمفاهيم الخاصة بالعلوم السلوكية التي‬
‫تتعلق بالدوافع وخصائص الشخصية والتعلم من ناحية‪،‬والمفاهيم القتصادية كالدخل‬
‫والموارد المالية من ناحية أخرى‪،‬ويحدد الباحث العوامل المؤثرة في السلوك‬
‫الستهلكي في النقاط التالية‪.‬‬
‫‪ ‬مجموعة العوامل التي يتكون فيها المجال النفسي والجتماعي للمستهلك مثل‬
‫الدوافع والرغبات‪.‬‬
 ‫‪ ‬مجموعة العوامل التي تصف الموقف كما يدركه المستهلك وهي تتمثل في درجة‬
‫الشباع مثل‪.‬‬
‫‪ ‬مجموعة العوامل القتصادية مثل الموارد المتاحة للمستهلك والتي قد تكون عامل‬
‫مساعدا أو معوقا للسلوك الستهلكي‪.‬‬
‫‪ 5.2.4‬نموذج دوز نبري ) ‪.(THE DUESENBERRY MODEL‬‬
‫يرى هذا الباحث أن حرية المستهلك في اتخاذ قرار تتمثل في تغيير جودة السلعة أو‬
‫الخدمة التي يستخدمها لي غرض من الغراض‪،‬فهو يسعى دائما إلى تحسين نوعية‬
‫السلع والخدمات التي يستهلكها ومصدر هذه الرغبة حسب صاحب النموذج يتحدد‬
‫كالتي‪.‬‬
‫‪ ‬طبيعة المجتمع الحديث تجعل المتفوقين اجتماعيا يسعون إلى التميز عن غيرهم‪.‬‬
‫‪ ‬هذا التميز ينعكس في مستويات معيشة أعلى من مستويات المعيشة السائدة في‬
‫المجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬ارتفاع مستوى المعيشة يعني استهلك سلع ذات جودة عالية لتحقيق المتياز‪.‬‬
‫‪ ‬إن رفع المعيشة هدف اجتماعي في حد ذاته يسعى إليه الفراد جميعا‪.‬‬
‫‪ ‬الفراد الذين يرغبون في تحسين مستوى معيشتهم يقلدون أفراد الطبقات‬
‫المتميزة اجتماعيا‪.‬‬

‫‪ 3.4‬العوامل النفسية المؤثرة في سلوك المستهلك‬

‫يعتبر الفرد قبل أن يكون اجتماعيا بالفطرة كائنا نفسيا‪،‬فكل سلوكاته تتأثر ببنيته‬
‫وتركيبته النفسية‪.‬إذ أن المستهلك فرد تؤثر فيه العديد من العوامل النفسية قبل‪،‬أثناء‬
‫أو بعد اتخاذ قرار الشراء‪.‬ولعل من أهم هذه العوامل نجد‬
‫الدوافع‪،‬الدراك‪،‬التعلم‪،‬الشخصية والتجاهات وهي نقاط سوف نفصلها نقطة بنقطة‪.‬‬
‫‪ 1.3.4‬الدوافع‬
‫لعله من المسلم به أن الفرد ل يقدم على تبني سلوك معين دون أن يكون وراء ذلك‬
‫دافع معين‪،‬فالفرد مثل ل يتبنى قرار تحصيل خدمة الشتراك في الهاتف النقال إل إذا‬
‫كان يريد أن يكون أكثر حرية في أداء مهامه حتى وإن كان خارج مكتبه‪.‬‬
‫كما أن مفهوم الدوافع يختلف من باحث إلى آخر‪.‬فالدافع هو"عنصر انفعالي يعمل على‬
‫توجيه سلوك الفرد نحو تحقيق بعض الغراض‪،‬وقد يكون هذا العنصر خارجيا وهنا يصبح‬
‫الدافع هدفا يعمل الفرد على تحقيقه رغبة في التوصل إلى حالة من التوازن‬
‫النفسي ‪،‬كما قد يكون داخليا وهنا يصعب تحديد معناه نظرا لرتباطه بمجموعة‬
‫العوامل النفسية الداخلية للفرد"‪[187]7.‬‬
‫تقسيم الدوافع‬
‫يميز الباحثون في هذا الميدان بين العديد من النواع نذكر منها ثلثة أنواع رئيسية‬
‫تتمثل في‪[188]8.‬‬
‫الدوافع الولية‪،‬النتقائية ودوافع التعامل‪:‬حيث يشير مفهوم الدوافع الولية‬
‫إلى تلك الفئة التي تسند وتدعم تبني المستهلك النهائي لفعل شراء سلعة أو خدمة‬
‫بغض النظر عن اسمها والعلمة المنطوية تحتها‪،‬فالسيارة حسب هذا النوع هي هيكل‬
‫بأربعة عجلت يؤدي وظيفة النقل‪.‬أما الدوافع النتقائية فهي مجموعة من الدوافع التي‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬
 ‫تدعم اختيار المستهلك لسلعة معينة لعلمة محددة دون العلمات الخرى المشكلة‬
‫للعرض العام‪.‬لتبقى الدوافع التي تفسر لجزء المستهلك إلى شراء سلعة معينة من‬
‫محل معين‪،‬فهي الدوافع التي تحدد أسباب تعامل الفرد مع السلعة والمحل‪،‬لذلك‬
‫يطلق عليها دوافع التعامل‪.‬‬
‫الدوافع العقلية والدوافع العاطفية‪:‬يشير النوع الول إلى الدوافع المتصلة‬
‫بالتفكير العقلني‪،‬كأن يجعل خصائص المنتوج دافعا لشرائه‪.‬أما الدوافع العاطفية فهي‬
‫التي تسند قرار الشراء دون تفكير بل لمجرد شعور عاطفي كالعجاب مثل‪.‬‬

‫دوافع الستمتاع‪،‬دوافع تكريس الذات ودوافع التعبير الذاتي‪:‬فالنوع الول‬

‫تكون فيه المتعة الشخصية المحصلة من المنتوج هي الدافع الول‪،‬كالرتياح لمتلك‬
‫سيارة من نوع معين‪.‬أما المفهوم الثاني فيشير إلى الرغبة في تحقيق الذات كحب‬
‫عمل الخير حتى يكون الفرد خيرا‪.‬ليشير الخير إلى الرغبة الموجودة لدى الفرد في‬
‫تفسير وتوضيح أفكاره حتى يفهم بالشكل الصحيح‪.‬‬
‫في هذا الطار يبقى الفرد محصورا في هذه الفئات الثلثة من الدوافع‪،‬فهي السبب‬
‫الكامن وراء تبنيه لفعل الشراء مهما كانت السلعة التي يريد أن شرائها أو الخدمة التي‬
‫يسعى إلى تحصيلها‪.‬‬
‫أنواع السلوك الدافعي‬
‫تعتبر الدوافع المرحلة الولية في تبني الفرد لسلوك معين‪،‬فالدوافع على اختلفها‬
‫تفرض استجابات مختلفة مشكلة من خلل عدة أنواع من السلوك على أرض‬
‫الواقع‪.‬ويميز مل من غريغور كامبل) ‪(KIMBELE GREGOR‬ونورمن غرمزي)‬
‫‪(GRAMEZY NORMAN‬بين ثلثة أنواع من السلوك الدافعي‪[189]9.‬‬
‫•السلوك المتمم‪:‬هو أكثر أنواع السلوك وضوحا وتواجدا في الحياة‬
‫اليومية‪،‬فتبني سلوك متمم يستهدف بالضرورة إشباع حاجة معينة‪،‬فعندما تتحدد‬
‫حاجة الجوع لدى الفرد فإن سلوكها المتمم هو الكل شأنه شأن الشرب‬
‫بالنسبة للعطش‪.‬‬
‫•السلوك الجرائي أو الوسيط‪:‬سمي كذلك لنه يكون وسيطا بين الحاجة‬
‫والسلوك المتمم‪,‬فحاجة الجوع ل يشبعها إل الطعام‪.‬لكن هناك سلوكات‬
‫وسيطة بين الجزع وشراء الطعام كالذهاب إلى المتجر أو السوق أو حتى‬
‫المطعم‪.‬فسلوك اللتحاق بهذه الماكن والطلب وشرائه كلها سلوكات وسيطة‪.‬‬
‫•السلوك الحللي‪:‬هو أعقد أنواع السلوك وأصعبها تفسيرا‪،‬فهو ل يرتبط‬
‫مباشرة بإشباع حاجة محددة أو يقع دافعا وسيطا في إشباعها‪.‬إذ أنه ذو طبيعة‬
‫غير مباشرة كالدافع الذي يدفع المواطن إلى تقديم أكثر مما هو مطلوب منه‬
‫نتيجة شعوره بالنتماء لهذه المؤسسة أو تلك‪.‬‬
‫‪ 2.3.4‬الدراك‬
‫يحيلنا هذا المفهوم مباشرة على علقة النسان بالعالم الحسي‪،‬فحواسه تعرفه على‬
‫أشياء معينة ل يمكن التعامل معها إل في حالة إدراكه‪.‬كما أن السلوكات وردود الفعال‬
‫تكون مقترنة أساسا بإدراك الفرد لما يحيط به‪،‬فإذا ما أحس هذا الخير بحاجة وأدركها‬
‫تمام الدراك عمل على إشباعها‪.‬‬
‫يشير الدراك إلى تلك " العملية التي يقوم الفرد بفضلها باختيار وتنظيم وتفسير ما‬
‫يحصل عليه من المعلومات لتكوين صورة واضحة عن الشياء المحيطة به"‪[190]10‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10‬‬
 ‫إذن الدراك هو وسيط تعامل الفرد مع حالته النفسية الداخلية وكذا محيطه‬
‫الخارجي‪،‬فإذا ما أدرك العوامل المسببة لشباع حاجة معينة مثل قام بها لتحقيق توازنه‬
‫الداخلي‪.‬‬
‫العوامل المؤثرة في الدراك‬
‫على الرغم من أن تأثير الدراك على السلوك النساني هو تأثير جانبي‪،‬إل أنه يعد مهما‬
‫في عملية التسويق‪،‬إذ يعمل رجل التسويق على اغتنام كل الفرص للوصول إلى‬
‫المستهلك‪.‬ومن هذا المنطلق حددت العديد من العوامل المؤثرة في الدراك تظهر من‬
‫خلل ثلثة فئات رئيسية‪[191]11.‬‬
‫‪ 3.3.4‬التـعـلم‬
‫إن تعامل الفرد مع محيطه ل يأتي دائما هكذا بالفطرة‪،‬بل أن التعلم هو أساس إدراك‬
‫الفرد لمحيطه وكيانه‪،‬فنظريات التعلم تلعب دورا هاما في معرفة سلوك المستهلك‬
‫والتنبؤ به‪،‬فهو السبيل إلى معرفة الدوافع الكامنة وراء اتخاذه لقرار معين‪،‬كما أن‬
‫التعلم يوجد في شق آخر من التسويق‪،‬وأقصد تعلم استعمال المنتجات الجديدة‪.‬‬
‫يشير مفهوم التعلم إلى " التغير الدائم في السلوك الذي ينتج عن الخبرة المكتسبة‬
‫من التجارب السابقة والتي يتم تدعيمها بصورة أو بأخرى " وهو أيضا " تراكم المعرفة‬
‫عن طريق الخبرات المكتسبة بتكرار التجربة وغير ذلك بما يؤثر على السلوك اتجاه‬
‫التغيير"‪[192]12.‬‬
‫أذن من خلل هذا المفهوم نصل إلى أن التعلم يشير إلى كل ما يكتسبه الفرد في‬
‫حياته اليومية من خلل احتكاكه بالمجتمع‪،‬فهو يشير إلى التراكمات المعرفية التي‬
‫يحصلها الفرد بتكرار عدد من التجارب مع مثيرات معينة‪.‬‬
‫نظريات التعلم‬
‫تتعدد نظريات التعلم‪،‬لكن في مجال بحثنا المرتبط أساسا بالتسويق نجد فئتين من‬
‫النظريات الكثر استعمال‪,‬سوف نقوم بشرحها وذكر العناصر المكونة لها‪[193]13.‬‬
‫النظريات الترابطية‬
‫تنطلق هذه النظريات من العلقة بين المثير والستجابة كأساس لها‪،‬كما أنها ترتكز‬
‫أيضا على مفهوم التدعيم سواء السلبي أو اليجابي وتضم هذه الفئة نظريتين‪.‬‬
‫نظرية المثير والستجابة‪ :‬ترتكز هذه النظرية على النتائج التي توصل إليها الباحث‬
‫الروسي بافلوف في تجاربه التي قام بها في نظريته السلوكية‪،‬حيث اعتمد في في‬
‫تجاربه على ضبط السلوك الحيواني)الكلب( والمثير هو الجرس‪.‬فقد عمل على تعليم‬
‫الكلب على أنه كلما دق الجرس فذلك هو موعد الطعام‪.‬ومن هنا أصبح لعاب الكلب‬
‫يسيل كلما دق الجرس حتى ولم يقدم الطعام‪.‬فرنين الجرس أصبح له من خلل عملية‬
‫التكرار الهادفة إلى التعليم نفس قوة وتأثير تقديم الطعام إلى الكلب‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫‪12‬‬

‫‪13‬‬