Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática

Curso de Assistente de Suporte Tcnico de Informtica
2012
CRITAS SO PEDRO
APSTOLO
CURSO DE ASSISTENTE DE
SUPORTE TCNICO DE
INFORMTICA
Telefone: (11) 4137-0069 / 4139-9335

E-mail: projetos@caritassaopedroapostolo.com
www.caritassaopedroapostolo.com.br
Local: Rua Maria Concessa de Medeiros, 280
Parque Pinheiros Taboo da Serra-SP
Critas So Pedro Apstolo
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ndice
Assistente de Suporte Tcnico de Informtica .......................................................... 04
Ateno ao Negcio do Cliente............................................................................................. 05
Definindo Processos de Atendimento ................................................................................... 05
Algumas Definies de Boas Prticas .............................................................................. 05
Origens e Conceitos de Help Desk, Call Center e Service Center ........................................ 06
Clientes X Usurios............................................................................................................... 06
Objetivos do Departamento................................................................................................... 08
Elaborar Catalogo de Servios .............................................................................................. 09
Criao de Manuais e Procedimentos ................................................................................... 09
SLA Service Level Agreement .......................................................................................... 09
Incidentes .............................................................................................................................. 10
Problemas.............................................................................................................................. 10
Erro Conhecido ..................................................................................................................... 10
Soluo de Contorno (Work-Around)................................................................................... 10
Priorizao............................................................................................................................. 11
Mtodo Para Acessar o Help Desk........................................................................................ 12
Como Abrir os Chamados ..................................................................................................... 12
Fluxo de Atendimento........................................................................................................... 13
Processos de Atendimentos e Aberturas de Chamados......................................................... 15
Exemplo de Software/Sistema para Registro de Chamado e Suporte Tcnico ..................... 18
Programas para Acesso Remoto............................................................................................ 19
Conhecimento Bsico Tcnico em Informtica ................................................................. 23
Sistemas Operacionais........................................................................................................... 23
Conceitos de Redes ............................................................................................................... 30
Polticas de Segurana da Informao .................................................................................. 35
Programas Espies ................................................................................................................ 38
Bibliografia ........................................................................................................................... 41
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Prezados Alunos,
Sejam Todos Bem Vindos!
A Critas So Pedro Apstolo acolhe a todos com alegria e satisfao para

o Curso de Assistente de Suporte Tcnico de Informtica. Este curso foi
planejado com a inteno de prepar-los para o mercado de trabalho e por
isso, nada melhor do que se preparar com qualificao profissional. Desta
forma apresentamos nesta apostila um contedo atual e dinmico para
apoio nos exerccios e atividades prticas que sero aplicadas pelo docente
em sala de aula. Alm disso, para que o curso obtenha sucesso necessria
parceria dos alunos, docente e direo.
Desejamos a todos que tenham um bom curso e sucesso profissional!
Atenciosamente,
A direo
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Assistente de Suporte Tcnico de Informtica

Conceitos:
A funo de Assistente de Suporte tcnico de TI tem como objetivo o auxilio aos
tcnicos de Informtica na soluo de incidentes e problemas relacionados tecnologia
da informao, seja ela qual for. O trabalho exige um pouco de conhecimento nas
diversas reas de TI como por exemplos: sistemas operacionais, redes, programao,
gerenciamento de projetos, segurana da informao, servidores, banco de dados, pacote
Office etc. Alm das novas tecnologias que surgem no mercado, pois a rea de TI no
para de crescer, sempre tem novidades.
O Assistente de Suporte Tcnico trabalha diretamente no departamento de Help Desk ou
Service Desk, e o auxilio aos tcnicos se d no atendimento ao usurio dos diversos
setores e departamento de uma empresa. Este departamento a principal central de
comunicao entre os usurios e a rea de TI. A rotina do Assistente atender o usurio,
identificar a dificuldade, resolver o incidente ou problema, caso o problema ou incidente
seja fora de sua alada, o assistente encaminha o chamado para rea responsvel, alm
de registrar todo o atendimento. Algumas empresas possuem este departamento, outras
contratam empresas de suporte tcnico de TI, passando a responsabilidade da
contratao de profissionais de TI e treinamentos.
Neste departamento, todos os funcionrios envolvidos possuem uma meta, pois os
outros departamentos no podem parar devido ao mau funcionamento ou dvidas com
um sistema, por exemplo, desta forma para compreender melhor a organizao seja ela
qual for (uma loja, oficina, clube, hospital etc.), se baseia em trs bases:
Infraestrutura (ou tecnologia);
Processos;
Pessoas;
No departamento de Suporte Tcnico ou Help Desk a infraestrutura mnima : telefones,
computadores, impressoras, mesas e cadeiras. Esta estrutura mnima adequada para o
atendimento e registro dos chamados, alm da confeco de manuais e procedimentos
para as melhores praticas de atendimento aos usurios.
Os processos so definidos por uma consultoria ou por uma linha de boas prticas como
a biblioteca ITIL, por exemplo, (veremos ITIL no prximo capitulo). Estes processos
diz respeito como atender, solucionar ou direcionar o chamado para a rea competente.
E por ltimo, Pessoas, sem elas de nada vale as outras bases, no departamento de TI,
pois necessitam estar sempre atualizado, estudar e preparar manuais com solues.
Alm de estar atualizada tem que gostar de estudar e estar motivada para ajudar e
aprender algo novo.
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Ateno ao Negocio do Cliente

O departamento de suporte Tcnico deve estar atento ao negcio do cliente, que tipo de
tecnologia esta usando, quantos funcionrios utiliza as tecnologias etc. Esta observao
importante para definir estratgia de atendimento, planto de funcionrios,
treinamentos e busca de conhecimento ao sistema que o cliente utiliza. Por exemplo:
uma indstria, uma financeira, uma loja de roupas, uma farmcia etc. Isto importante
saber, pois o negcio do cliente no pode falhar devido ao mau funcionamento do
sistema, por exemplo, ou uma dvida de seu funcionrio na hora de emitir um pedido de
venda. Neste caso o cliente entra em contato com o Help Desk com o objetivo simples:
resolver o problema ou incidente o mais rpido possvel, pois seu negcio depende da
tecnologia para melhor atender seus clientes.
Definindo processos de atendimento

Os processos de atendimento nada mais so do que as boas prticas de TI, so
metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT
(Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability
Maturity Model Integration), a essncia de todos : registrar, analisar, controlar e
aperfeioar. O profissional de TI pode estudar com profundidade essas boas prticas e
tirar a certificao, (realizao de exames) isto garante que o profissional um
especialista neste em boas prticas.
Algumas definies de boas prticas

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um conjunto de boas
prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de
servios de tecnologia da informao (TI).
O ITIL v3, publicado em maio de 2007, composto de cinco volumes:
Estratgia do servio (Service Strategy)
Projeto de servio ou Desenho de servio (Service Design)
Transio do servio (Service Transition)
Operao do servio (Service Operation)
Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement)
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): um guia de

boas prticas apresentado como framework (Framework um conjunto de classes que
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colaboram para realizar uma responsabilidade para um domnio de um subsistema da

aplicao), dirigido para a gesto de tecnologia de informao (TI). Mantido pelo
ISACA (Information Systems Audit and Control Association), possui uma srie de
recursos que podem servir como um modelo de referncia para gesto da TI, incluindo
um sumrio executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria,
ferramentas para a sua implementao e principalmente, um guia com tcnicas de
gerenciamento.
CMMI (Capability Maturity Model Integration): um modelo de referncia que contm
prticas (Genricas ou Especficas) necessrias maturidade em disciplinas especficas
(Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), Integrated Product and
Process Development (IPPD), Supplier Sourcing (SS)). Desenvolvido pelo SEI
(Software Engineering Institute) da Universidade Carnegie Mellon, o CMMI uma
evoluo do CMM e procura estabelecer um modelo nico para o processo de melhoria
corporativo, integrando diferentes modelos e disciplinas.
O CMMI foi baseado nas melhores prticas para desenvolvimento e manuteno de
produtos. H uma nfase tanto em engenharia de sistemas quanto em engenharia de
software, e h uma integrao necessria para o desenvolvimento e a manuteno.
Origens e conceitos de Help Desk, Call Center e

Service Desk
A expresso Help Desk antiga, pois nos primrdios da informtica os usurios
necessitando de ajuda entravam em contato com o departamento de informtica da a
expresso em ingls Help (ajuda) Desk (mesa) naquele tempo o profissional ia at a
mesa do usurio para ajudar na sua solicitao. Mas at hoje este departamento
chamado desta forma porm com o passar dos tempos o departamento ganhou novas
responsabilidades como por exemplo o controle de inventrio, gerencia de licenas de
softwares. Passou a realizar servios diversos da rea de TI, treinamentos, correo de
problemas, instalao de softwares, compra de peas e manuteno de hardware etc.
Com tantos servios o departamento passa a se chamar Service Desk.
Existe uma grande diferena entre Call Center e Help Desk, pois o Call Center dura o
tempo da ligao. J o Help Desk, ele pode ser direcionado para um segundo nvel, um
fornecedor, um tcnico de campo, um programador ou gerente de redes, etc. Depende
do tipo de incidente o assistente de suporte tcnico deve direcionar o chamado para a
equipe responsvel, alm de acompanhar e dar uma posio ao usurio quanto ao
andamento do atendimento. O Call Center tambm utilizado por algumas empresas
para a realizao de telemarketing com vendas diretas ou indiretas, SAC (Servio de
Atendimento ao Consumidor) ou outros servios. J o Service Desk ou Help Desk os
servios so relacionados apenas a TI.
Clientes x Usurios
importante esclarecer a diferena, pois importante na hora do atendimento:
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Cliente: a pessoa (ou empresa) que contrata e negocia os servios. o diretor da

empresa a quem o Help Desk presta servios de instalao de cabos, infraestrutura, ou o
diretor de RH que acertou o SLAs (acordos de nveis de Servios, veremos nos
prximos captulos).
Usurio: a pessoa que utiliza os servios prestados pelo Help Desk; que entra em
contato quando surge uma dvida no sistema ou quando um servio no funciona
corretamente, s vezes o contato pode ser para a solicitao de um servio como
instalao de programas especficos, configuraes etc.
Resumo:
Assistente de Suporte Tcnico:
Atendimento telefnico para esclarecimento de dvidas relacionadas a TI;

Registro do Atendimento (Chamado);
Identificao de Incidentes e problemas;
Direcionar o chamado para rea competente; (Segundo nvel2, Tcnicos de
Campo3, telefonia ou outros departamentos);
Acompanhar os chamados pendentes;
Base do Departamento:
Infraestrutura (ou tecnologia);
Processos;
Pessoas;
Infraestrutura:
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Telefones, Mesas, cadeiras, computadores e Impressoras.
Processos:
Boas Prticas de TI como ITIL, COBIT, CMMI e outros frameworks.
Pessoas:
Treinamento, Busca de conhecimentos, motivao.
Diferenas entre Call Center, Help Desk e Service Desk
Call Center: Operam via scripts de atendimento e roteiros (Exemplo Vendas,
atendimento ao cliente, telemarketing)
Service Desk: Trabalha com situaes conhecidas, enfrenta desafios, gerados por
inmeras variveis que operam de maneira simultnea e exigem dos tcnicos a soluo
do problema de TI.
Help Desk: Ajuda aos usurios de TI.
Clientes x Usurios: Cliente quem contrata o suporte tcnico, usurios quem entra
em contato para solucionar dvidas, resolver problemas ou incidentes de TI.
Objetivos do Departamento:
O Objetivo principal de toda equipe do departamento de Help Desk restaurar o servio
normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupes minimizando os impactos
negativos nas reas de negcio do cliente.
Escopo:
Falha de Hardware (Parte Fsica dos equipamentos);
Erro de softwares (programas);
Solicitaes de informaes;
Troca de Senha
Novos usurios
Solicitao para compra de suprimentos (cartuchos de impressoras, papel, mouse,
teclado, CD/DVD etc.)
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Problemas de Desempenho.
O escopo definido na negociao com o cliente, quais so os servios de TI que ser
prestado ao cliente, demanda de atendimento etc.
Com tudo isso o departamento deve se organizar da seguinte forma:
Elaborar Catalogo de Servios

Nada mais do que uma lista com todos os servios que o departamento dever prestar
aos usurios e os que no sero prestados, como por exemplo, instalao de softwares,
dvidas no uso, soluo de problemas etc. Servios no prestados: instalao de jogos,
dvidas sobre o uso do celular, solues de problemas do notebook ou tablet pessoal do
usurio etc. O departamento deve ter o controle de quantos equipamentos o cliente
possui, quais so os usurios autorizados a solicitar servios, a quem direcionar outros
servios (Internet, impressoras, manuteno geral, etc.).
Criao de Manuais e Procedimentos

Neste departamento o trabalho dinmico, sempre ocorre algo novo e por isso os
profissionais devem estar preparados para a soluo de problemas ou incidentes
desconhecidos. Por isso que todo o atendimento registrado, pois serve como base de
pesquisa para a soluo de problemas ou incidentes. Tendo o manual com o
procedimento para instalar um software, por exemplo, ou para configurar um programa,
pode facilitar a resoluo de modo rpido. O assistente de suporte tcnico deve auxiliar
os tcnicos na criao destes manuais. Aps confeccionar deve armazenar em um
servidor para que todos do departamento possam ter acesso aos procedimentos.
Os manuais e procedimentos podem ser organizados e agrupados por classes de modo a
gerar com rapidez as consultas, como por exemplo: Uma classe chamada Hardware os
servios como troca de cartuchos, configurao do roteador. Outro tipo de classe, a
classe Pacote Office: configurao de conta de e-mail no Outlook, instalao de
conversor de verses do Pacote etc.
SLA
uma expresso utilizada no mercado de TI que significa (Nveis de Acordo de
Servios) abreviao de Service Level Agreement. Ou seja, para cada servio que seu
Help Desk oferece, existe uma combinao feita com os representantes dos seus
usurios e que define qual a importncia desse servio, em que horrio oferecido os
atendimentos, lista de servios que sero executados e no executados, prazos e metas.
Foco
O foco do departamento de Help Desk negcio do cliente, os servios devem
funcionar o mais rpido possvel, o cliente deve ter ateno especial, os assistentes de
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suporte devem entrar em contato com as reas responsveis para cobrar os servios e
sempre dar o retorno e informaes sobre a solicitao do usurio.
Incidentes:
Qualquer evento que no parte da operao de um servio que causa, ou pode causar
interrupo ou reduo da qualidade do servio.
Exemplo: Usurio entra em contato informando que no consegue salvar seus arquivos
importantes no pendriver.
Soluo: Aps atendimento conforme o script, o Analista faz o acesso remoto para
verificar a falha. Ao perceber que se trata do pendriver estar com excesso de arquivos,
basta orientar o usurio a salvar em outro local ou esvaziar o pendriver para assim
salvar os arquivos.
Finaliza o atendimento agradecendo o contato e informando o nmero do protocolo
(chamado).
Problema:
quando a causa raiz de um ou mais incidentes desconhecida.
Exemplo: Um usurio entra em contato informando que o sistema de vendas no est
registrando vendas com cartes de crdito com chip.
Soluo: O analista deve investigar a causa do problema e detalhar no chamado todas as
informaes necessrias para descobrir a causa do problema, pois no se sabe se um
problema de hardware, software ou at mesmo falha de comunicao entre a operadora
do carto e a loja. Pode ser qualquer um desses problemas, por isso importante colher
o mximo de informaes necessrias para encaminhar o chamado para a equipe
correta.
Aps descobrir a causa raiz do problema documentada passo a passo a soluo
deixando de ser problema para se tornar um incidente.
Erro Conhecido:
Quando a causa raiz de um problema conhecida e j se tem uma soluo de contorno.
Exemplo: Aps colher todos os dados do problema e encaminhado para a equipe
correta, a soluo documentada para facilitar a correo no caso de ocorrer o mesmo
problema com outros usurios.
Soluo de Contorno (Work-Around)

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Este um mtodo de contornar um incidente a partir de uma reparao temporria.

Exemplo: Em uma loja o computador que emite a senha de atendimento ao cliente est
com problemas, porm uma soluo simples de contorno seria os prprios funcionrios
distriburem senhas manuais ou organiza uma fila para o atendimento.
Estes so os principais focos do departamento de TI da empresa, mas para tudo ocorrer
bem o departamento trabalha com metas e prazos, respeitando as prioridades com o
tempo de soluo do problema. Para cada tipo de problema ou incidente existe uma
prioridade no atendimento conforme acordo feito com o cliente. Veja a tabela abaixo:
Prioridade
Componente
Crtico parado
Crtico degradado
No Crtico
Outras solicitaes/questes
Crtica
Urgente
Mdia
Baixa
Tempo de Soluo
15 minutos
2 horas
8 horas
12 horas
A prioridade identifica componentes fundamentais para o negcio da empresa. Observa

os exemplos abaixo:
1) Uma loja de roupas mantm atendentes orientando os consumidores sobre como
comprar calas, camisas, blusas etc. Os clientes escolhem os produtos, experimentam e
se encaminham ao caixa. E medida que chegam l, na hora de pagar, descobrem que o
sistema parou de funcionar. Uma fila comea a se formar e... Alguns desses clientes
desistem da compra e se retiram da loja. Deste modo, todo o empreendimento est
prejudicado pelo no funcionamento do sistema. de alta importncia e impacto para o
sucesso do negcio que o servio de TI do caixa mantenha-se com alta disponibilidade.
2) Na mesma loja de roupas, o sistema voltou a funcionar e as pessoas agora podem
pagar suas compras. Porm, de maneira sbita, a rotina de emisso de senhas para
atendimento apresenta falhas. Contudo, seu impacto baixo. O pessoal interno da loja
organiza uma fila ou distribui senhas manualmente. O negcio da empresa continua
funcionando, apesar de uma dificuldade temporria. O impacto do sistema de emisso
de senhas pequeno.
Priorizao:
Impacto
Urgncia
ALTA
MDIA
BAIXA
1
2
3
2
3
4
ALTO
MDIA
3
4
5
BAIXO
A prioridade e a urgncia so definidas na negociao com o cliente e so observado os

seguintes itens:
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Impacto no negcio: medida sobre como o servio critico para o negcio. Envolve a
quantidade de pessoas ou sistemas afetados. Uma empresa de e-commerce cujo servidor
de hospedagem do site fica com baixa performace tem impacto crtico no negcio, pois
o consumidor no consegue comprar produtos. Pior, ir comprar nos concorrentes.
Urgncia: a velocidade para resolver um problema nos servios. Nem sempre um
problema de alto impacto precisa ser resolvido imediatamente. Um usurio com
dificuldades operacionais em sua estao (impacto crtico) pode ter a urgncia
definida como baixa se estiver saindo de frias.
Impacto = Criticidade para o negcio
Urgncia = Velocidade que o incidente precisa ser resolvido.
Mtodo para acessar o Help Desk

A IBM estabeleceu um termo no mercado chamado SPCO (Single Point of Contact
Ponto nico de contato). Todas as solicitaes entram por um determinado ponto focal:
um nico ramal telefnico que distribui as ligaes para os tcnicos atendentes. Alm
dos ramais, existem outras maneiras de acessar o Help Desk, como por exemplo: chat
on-line, e-mails, formulrios da web etc.
O analista dever atender conforme o script de atendimento padro e solicitar o Login
ou nome completo para localizar o usurio na base de dados, caso no esteja cadastrado,
solicitar o login ou nome do supervisor ou gerente do departamento e informar para o
usurio solicitar o cadastro.
O atendimento dever ter um tempo de espera de at 30 segundos e o tempo mdio para
a solues de primeiro nvel, at 7 minutos, mas isso depende do acordo que feito
entre o gerente do Help Desk com os gerentes dos outros departamentos ou empresa que
contratou o servio de suporte. No caso do atendimento no local (Tcnicos de campos
ou analistas de 2 nvel), em situaes em que no foi possvel a resoluo do problema
por via remota prev-se um acordo de nvel de servio de at 24 horas para incio do
atendimento.
COMO ABRIR OS CHAMADOS

Atravs do telefone do departamento de Help Desk, qualquer membro ou colaborador
da empresa poder pedir para o assistente de help desk registrar um chamado para um
determinado equipamento de informtica pertencente ao patrimnio da mesma Empresa.
Lembrando que o usurio no pode abrir chamado para solucionar problemas de celular,
notebook pessoal ou tablets etc.
Todos os chamados tcnicos devero ser registrados atravs de ligao para o nmero
0800, quer seja um problema de hardware ou software.
Durante a abertura do chamado, o solicitante dever identificar-se, informando seu
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nome, RG e e-mail ou login de acesso ao cadastro da empresa.

Devero ser fornecidas as seguintes informaes: a unidade administrativa (UA),
endereo, telefone de contato, nmero de patrimnio do equipamento em questo e
descrio do problema apresentado. Se o usurio possui cadastro basta apenas confirmar
os dados.
Os chamados tcnicos para manuteno de hardware ou substituio de peas, previstas
em garantia ou contrato de manuteno, sero direcionados para os respectivos
fornecedores.
O usurio far o contato apenas com o Help Desk, que se encarregar de todas as
providncias para a soluo do problema.
FLUXO DO ATENDIMENTO
Aps o registro do chamado e dependendo do tipo e da complexidade do incidente

(solues de 1 nvel), o atendente do Help Desk far perguntas ou propor testes
bsicos, a fim de tentar solucionar ou orientar o usurio para a soluo do problema
relatado.
Caso o problema no possa ser solucionado pelo Help Desk (em 1 nvel),
automaticamente o chamado ser direcionado para solues de 2 nvel:
Para a equipe de atendimento remoto, que far o contato telefnico diretamente com o
usurio, ou para a equipe de campo, que prestar o atendimento no local.
Para cada atendimento o analista de suporte dever registrar o atendimento, dar a
soluo ou encaminhar ao grupo solucionador e informar o nmero do protocolo de
atendimento que o sistema gera automaticamente. Caso o problema seja solucionado
confirmar com o usurio se autoriza o encerramento do chamado.
Para o sucesso no atendimento necessrio que o analista de suporte domine a base de
conhecimento. Pois quando um usurio entra em contato com o help desk, o analista
deve estar preparado para ajudar a solucionar as dvidas, resolver os problemas ou
incidentes, porm nem todos os funcionrios do departamento tem o conhecimento
tcnico completo, alguns so bons na programao, outros na manuteno de hardware,
outros em treinamentos etc, so muitas as habilidades que um analista pode ter mas o
conhecimento no completo. A rea de informtica muito dinmica a todo o
momento apresentado alguma novidade sejam elas positivas como novos produtos ou
problemas e incidentes. Para o analista estar preparado para dar o suporte tcnico
necessrio que tenha em mos uma base de conhecimento. Provavelmente inmeras
experincias e tentativas foram realizadas at chegar ao entendimento e soluo de
certas situaes.
O gerenciamento dessas experincias e concluses, explicado de uma forma simples, o
mtodo de encontrar, organizar e governar o conhecimento destes tcnicos. a captura
de um dos bens mais valiosos de qualquer organizao: as experincias vividas por seus
colaboradores.
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Existem dois tipos de conhecimento:

Tcito: reside na pessoa e guia seu comportamento; o resultado das experincias e
aprendizados durante a sua vida;
Explicito: aquele que capturado e compartilhado; pode ser escrito e quando lido,
compreendido pelo leitor.
importante construir uma base de conhecimento. Habitualmente os pequenos e
mdios ambientes de suporte relegam a um quinto plano a tarefa de recolher esse
conhecimento, e devido a essa conduta deixam de angariar uma serie de benefcios.
Indiscutivelmente, a base de conhecimento uma ferramenta importante no help desk.
Algumas vantagens:
Compartilhamento de conhecimento: por meio de um mecanismo organizado as
informaes e solues so compartilhadas para todos do departamento.
Reduo do tempo de conversao: economia de tempo entre tcnico e usurio para
resolver um incidente. Aumenta a capacidade do help desk em prestar mais
atendimentos. Se o tempo para localizar uma soluo otimizado, sobra tempo para o
tcnico trabalhar em incidentes mais complicados ou realizar outras tarefas.
O usurio recebe a mesma qualidade sua questo, independente do tcnico que o
atender: melhora a condio da equipe e impede que o usurio procure o seu tcnico
preferido. Afinal, agora todos tm a mesma orientao.
Custo e tempo de responder ligaes so eliminados: quando o problema resolvido na
primeira ligao, contatos posteriores so dispensados. Pense no quanto pode ser
fatigante localizar o usurio (ele est em reunio, Ligue mais tarde), ainda mais se
ele for muito ocupado.
Permite ausncias: se algum retm todo o conhecimento sobre determinada rea, sua
presena no help desk indispensvel. Como as ocorrncias repetem-se diariamente,
continuar sendo exigido de maneira constante para atend-las. Assim, o tcnico fica
impedido de ausentar-se para participar de reunies, treinamentos, folgas e at mesmo
frias.
Alguns departamentos disponibiliza a base de conhecimento na web para que os
usurios resolvam os problemas por conta prpria sem a necessidade de entrar em
contato com o help desk. Os benefcios so:
Aumenta o nvel de satisfao do usurio: ele encontra a soluo para o problema sem
precisar abrir um incidente;
Aumenta o perodo de cobertura e atendimento de suporte tcnico: o usurio obtm sua
resposta quando precisa dela, 24 horas, 7 dias da semana, e no apenas durante o horrio
de expediente do help desk. Essa maneira de agir minimiza a necessidade de tcnicos
adicionais em horrios extraexpediente, e uma excelente estratgia para quem presta
atendimento externo, pois o cliente conta com suporte estendido!
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Para construir uma base de conhecimento necessrio seguir as recomendaes

ortogrficas e de disposio de itens, os quais so apresentados a seguir. Alm disso
necessrio tambm ter conscincia de qual problema pretende resolver, assim como se
consegue oferecer uma soluo definitiva ou no.
Identifique o problema, pois muitos so gerados por um nico veja o exemplo
abaixo:
Um defeito de programao (bug) no aplicativo de notas fiscais faz com que toda vez
que algum clique em uma lista de opes o aplicativo precise ser reinicializado. Mas
para tal necessrio interveno do help desk (liberar a sesso do usurio no sistema
gerenciador de banco de dados). um processo rpido, entretanto se repete duas vezes
ao dia. At quando?
Um erro na documentao da conexo de internet de um usurio residencial
obriga-o a telefonar para o suporte. So 15 minutos de acompanhamento e
esclarecimento do usurio. No entanto, em todo o pas, so 30 intervenes por
dia. 900 por ms. OK, voc tem 180 tcnicos por turno. Nada mal, mas ... No
valeria a pena resolver esse problema e economizar seus recursos?
Dependendo da estrutura da rea de TI de sua empresa, o gerenciamento de
problemas est sob-responsabilidade o gerenciamento de problema esta sobresponsabilidade de outra equipe. Isso porque outras reas como infraestrutura,
segurana, administrao de redes e desenvolvimento de aplicativos esto
envolvidas.
Certas vezes difcil conseguir o que o usurio quer dizer, muitos no sabem falar
ingls ou descrever com detalhes o tipo de erro ou problema que seu computador
esta apresentando. Nesses casos necessrio ter pacincia e realizar
questionamentos que para colher melhor as informaes complementares no prprio
documento da base de conhecimento para determinar sobre qual problema se trata.
Uma vez que entenda o mesmo, aponte uma soluo. Formule perguntas que
possam ser confirmadas pelo usurio, fornecendo os passos necessrios para
responder a questo. Em alguns casos utilize ferramentas de acesso remoto e pea ao
usurio para apresentar o problema ou dvida.
PROCESSOS DE ATENDIMENTOS E
ABERTURAS DE CHAMADOS
Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro
contato do usurio com o Help Desk Tcnico. Na etapa 2, o contato do usurio com
o Help Desk Tcnico pode ocorrer via email ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse
processo realizada a identificao da solicitao e o encaminhamento do usurio
para o setor responsvel pelo atendimento.
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Problemas observados:
1. O usurio possui dvidas quanto atividade exercida por cada Help Desk, qual
responsvel pelo atendimento que ele necessita. Ento, na dvida, o usurio envia
sua solicitao para os dois departamentos;
2. O Help Desk Tcnico no possui processo para buscar o feedback do usurio para
verificar, por exemplo, se a solicitao dele foi atendida e/ou como foi atendida;
3. Devido falta de documentao dos processos, o processo executado por um
colaborador no executado da mesma forma por outro colaborador, causando m
impresso do departamento ao usurio.
PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o Help
Desk Tcnico identifica a solicitao do usurio e os procedimentos realizados a
partir deste momento. Conforme demonstrado nas etapas 4 e 14, podem haver tipos
de solicitao como criao, alterao ou liberao e do tipo manuteno ou
instalao. Existem outras etapas at chegar etapa de abertura do chamado,
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podendo ainda, no momento do contato com o usurio, ser realizado atendimento

remoto.
Problemas observados:
1. Sem o catlogo de servios, o usurio no tem conhecimento sobre o que ele pode
solicitar ou no, e o colaborador no tem conhecimento sobre o que seu
departamento pode ou no oferecer;
2. Para cada solicitao o documento e a forma de envio so diferentes. Para criao
e liberao necessrio enviar o formulrio impresso e assinado, mas se a criao
for para um tipo de usurio ou grupo, pode ser entregue tanto por e-mail quanto
impresso, sem necessidade de autorizao, desde que o e-mail seja de domnio da
Universidade. Para alterao, conta/grupo ou senha, por exemplo, basta o envio de
um e-mail, tambm de domnio da Universidade, para que a solicitao seja
atendida. Essas particularidades deixam o usurio confuso, pois no est
esclarecido, nem visvel, para o mesmo.
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Exemplo de Software/Sistema para Registro de

Chamado e Suporte Tcnico
Para registrar os chamados necessrio um software ou um sistema WEB. No
mercado existe vrios tipos de softwares e sistemas, abaixo segue um programa de
exemplo.
Esta empresa vende o servio Web ou o software para ser instalado nos servidores
do prprio cliente.
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Para Controle das solicitaes e reclamaes dos seus usurios e clientes;

Inventrio de hardware (bios, rede, S.O, discos etc.) e software de seus
equipamentos;
Facilidade de identificar, por meio de grficos, os seus principais problemas.
Fonte: http://www.superdownloads.com.br/download/133/cec-helpdesk-(lite)freeware/#ixzz24TJBxKOQ
Para acessar o sistema, utilize o seguinte usurio e senha:
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Usurio: ADMIN
Senha: MASTER
Roda em Windows 2000, Millenium, XP, 2003, 2008, 7
PROGRAMAS PARA ACESSO REMOTO

Umas das ferramentas que a equipe de suporte tcnico utiliza para prestar
atendimento a ferramenta de acesso remoto. Existe vrias ferramentas de acesso
remoto que oferece vrios recursos como compartilhar arquivos, realizar vdeo
conferencia e o mais importante acesso a mquina do usurio para realizar qualquer
tipo de manuteno, dar treinamento, realizar demonstrao de uso de programas
etc.
Segue abaixo um exemplo de programa para acesso remoto:
O Team Viewer um tradicional programa para acesso remoto. Seu principal objetivo
facilitar o acesso e o compartilhamento de dados entre dois computadores conectados
pela internet.
Ele tambm pode ser utilizado para acessar o seu desktop a partir do notebook quando
for preciso, entre outras possibilidades.
Voc pode fazer exibies a partir de sua mquina. Da mesma forma, possvel
participar de apresentaes j realizadas por outras pessoas, sempre por meio de
conexes seguras e protegidas com senha.
Acesso simples e rpido
Uma das funes mais solicitadas por quem usa o Team Viewer, sem dvidas, o
acesso remoto. A grande vantagem do programa a capacidade de faz-lo em instantes,
mesmo por quem no tem qualquer conhecimento de como o servio funciona tudo
resolvido em poucos cliques.
Para efetuar a conexo com outro computador, primeiro ambos precisam estar com o
Team Viewer corretamente instalado. Ao executar o programa, observe que, no lado
esquerdo da tela, ele fornece um nmero de identificao para o seu computador (ID) e
uma senha de acesso. Esta ltima renovada sempre que voc fechar e abrir novamente
o aplicativo.
No lado direito da tela, esto os dados a ser preenchidos para criar a sesso de acesso
remoto. Ali, voc deve inserir o ID do computador que ser acessado e definir o tipo de
conexo desejada (controle remoto ou transferncia de arquivos) e clicar em Conexo
ao parceiro. Posteriormente, ser solicitada a senha associada ao ID informado.
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Feito isso, em poucos instantes voc estar apto a controlar a rea de trabalho do outro
computador. Se o procedimento ser da outra forma, ou seja, algum vai acessar a sua
mquina, necessrio fornecer o seu ID e senha a quem vai efetuar a conexo.
Voc tambm pode solicitar ajuda para configurar uma conta de acesso, que pode ser
utilizada sempre. Para isso, basta clicar em Configurar acesso no supervisionado e
seguir as instrues passo a passo exibidas na tela.
Abra conferncias em instantes
O Teamviewer possui uma aba especfica para a abertura do seu modo de reunio.
Nessa forma de acesso, voc pode exibir o seu desktop e a outra parte est habilitada
somente a visualiz-lo. De certa forma, seria apenas uma apresentao de tela, na qual
voc pode demonstrar algum problema ou exibir um trabalho, por exemplo.
Uma reunio pode ter vrios participantes. Para iniciar uma, voc deve entrar na aba
Reunio e preencher os campos referentes ao ID da reunio e o seu nome. Ento,
basta clicar em Iniciar reunio imediatamente. Uma vez aberta conferncia,
possvel convidar os outros integrantes por meio da alternativa Convidar.
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Voc pode gerenciar as suas reunies e at mesmo agend-las, a partir das alternativas
presentes na interface do aplicativo. Se voc quiser apenas acessar uma conferncia j
em aberto, preciso digitar a identificao da qual voc deseja entrar no campo ID.
Em seguida, informe o seu nome e clique em Participar da reunio.
Configuraes extras
Voc pode definir as suas preferncias de operao para o aplicativo por meio do menu
Extras, na alternativa Opes. Ali, possvel configurar o seu nome de contato para
o acesso remoto, modificar opes de segurana, inicializar juntamente com o
Windows, remover o papel de parede, focar em velocidade ou qualidade, entre outras.
Fonte: http://www.baixaki.com.br/download/teamviewer.htm#ixzz24TRLPR98
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CONHECIMENTO BSICO - TCNICO EM

INFORMTICA
No momento em que ligamos o computador, um chip chamado BIOS (Sistema Bsico
de Entrada e Sada) acorda. A funo dele apenas ligar o resto do computador, fazer
um diagnstico dos componentes existentes, e por fim, chamar o SO para o trabalho.
O BIOS um tipo de memria ROM (Memria Somente para Leitura). Isso significa
que todo o contedo do BIOS j foi, na fbrica, gravado neste chip e no pode ser mais
alterado. Uma memria do tipo ROM s pode ser lida, utilizada, mas seu contedo no
pode ser alterado pelos usurios. Um programa gravado em uma memria ROM
chamado de Firmware.
Logo que o sistema operacional requisitado pela BIOS, ela deixa de funcionar (volta
a dormir) e ele carregado de onde estava gravado para a memria RAM. O SO no
foge regra do mundo da informtica, ele s pode ser gravado em alguma unidade de
disco, na forma de arquivos. S para se ter uma ideia, o sistema Windows 98 ocupa
cerca de 120 MB de informao.
Responda-me voc, caro aluno: Onde o Sistema Operacional tem que estar gravado para
que possa, toda vez que ligarmos o micro, ser carregado para a RAM?
Se a resposta foi Disco Rgido, est absolutamente certo, a nica unidade de disco que
est 100% disponvel para utilizao o HD (Sigla para Hard Disk Disco Rgido).
Pois o disquete nem sempre est dentro do DRIVE (garagem onde ele colocado para
ser usado).
Sistemas Operacionais:
Sistema Operacional um programa ou um conjunto de programas cuja funo

gerenciar os recursos do sistema (definir qual programa recebe ateno do
processador, gerenciar memria, criar um sistema de arquivos, etc.), fornecendo
uma interface entre o computador e o usurio. Embora possa ser executado
imediatamente aps a mquina ser ligada, a maioria dos computadores pessoais de
hoje o executa atravs de outro programa armazenado em uma memria no voltil
ROM chamado BIOS num processo chamado "bootstrapping", conceito em ingls
usado para designar processos autossustentveis, ou seja, capazes de prosseguirem
sem ajuda externa. Aps executar testes e iniciar os componentes da mquina
(monitores, discos, etc.), o BIOS procura pelo sistema operacional em alguma
unidade de armazenamento, geralmente o Disco Rgido, e a partir da, o sistema
operacional "toma" o controle da mquina. O sistema operacional reveza sua
execuo com a de outros programas, como se estivesse vigiando, controlando e
orquestrando todo o processo computacional.
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Os sistemas operacionais mais utilizados no Mundo

Ano de
lanamento
Nome Fundao/Empresa
Verso mais recente Percentagem Utilizadores
Windows Microsoft
1993
Windows 8
88.90%
400 milhes
Mac OS
Apple Inc.
X
2001
Mac OS X v10.8
"Mountain Lion"
5.54%
22,5
milhes
Linux
1991
Linux Kernel 3.0.4
2,13%
8,5 milhes
Linux Foundation
Outros sistemas operacionais livres

Nome
Equipe de
desenvolvimento
Ano do incio do
desenvolvimento
Ncleo
Verso mais
recente
ReactOS ReactOS Foundation
ReactOS
Kernel
1996
ReactOS 0.3.13
FreeDOS FreeDOS.org
FreeDOS
Kernel
1994
FreeDOS 1.0
FreeBSD FreeBSD Team
FreeBSD
Kernel
1996
FreeBSD 8.2
GNU Hurd
1984
GNU 0.2
GNU
Free Software
Foundation
Viso geral
Existem vrios sistemas operativos; entre eles, os mais utilizados no dia a dia,
normalmente utilizados em computadores domsticos, so o Windows, Linux e Mac OS
X.
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O OS/360 foi colocado na estrutura principal de todos os computadores IBM no incio

de 1964, incluindo os computadores que ajudaram a NASA a colocar o homem na lua.
Um computador com o sistema operativo instalado poder no dar acesso a todo o seu
contedo dependendo do utilizador. Com um sistema operativo, podemos estabelecer
permisses a vrios utilizadores que trabalham com este. Existem dois tipos de contas
que podem ser criadas num sistema operativo, as contas de Administrador e as contas
limitadas. A conta Administrador uma conta que oferece todo o acesso mquina,
desde a gesto de pastas, ficheiros e software de trabalho ou entretenimento ao controle
de todo o seu Hardware instalado. A conta Limitada uma conta que no tem
permisses para aceder a algumas pastas ou instalar software que seja instalado na raiz
do sistema ou ento que tenha ligao com algum Hardware que altere o seu
funcionamento normal ou personalizado pelo Administrador. Para que este tipo de conta
possa ter acesso a outros contedos do disco ou de software, o administrador poder
personalizar a conta oferecendo permisses a algumas funes do sistema como
tambm poder retirar acessos a certas reas do sistema.
O sistema operativo funciona com a iniciao de processos que este ir precisar para
funcionar correctamente. Esses processos podero ser ficheiros que necessitam de ser
frequentemente atualizado, ou ficheiros que processam dados teis para o sistema.
Poderemos ter acesso a vrios processos do sistema operativo a partir do gestor de
tarefas, onde se encontram todos os processos que esto em funcionamento desde o
arranque do sistema operativo at a sua utilizao atual. Pode-se tambm visualizar a
utilizao da memria por cada processo, no caso de o sistema operativo comear a
mostrar erros ou falhas de acesso a programas tornando-se lento, pode-se verificar no
gestor de tarefas qual dos processos estar bloqueado ou com elevado nmero de
processamento que est a afetar o funcionamento normal da memria.
Sistemas Operacionais Modernos

Um sistema computacional moderno consiste em um ou mais processadores, memria
principal, discos, impressoras, teclado, mouse, monitor, interfaces de rede e outros
dispositivos de entrada e sada. Enfim, um sistema complexo.
Um dos conceitos mais fundamentais dos Sistemas Operacionais Modernos a
distino entre o programa e a atividade de execut-lo. O programa apenas um
conjunto esttico de diretrizes e sua execuo uma atividade dinmica.
Outra das diferenas que podemos observar entre um sistema operacional e aplicaes
convencionais a forma com que suas rotinas so processadas em funo do tempo. Um
sistema operacional no executado de forma estruturada. Suas rotinas so executadas
concorrentemente em funo de eventos assncronos. Em outras palavras, eventos que
podem ocorrer a qualquer momento.
Funcionamento
Um sistema operacional possui as seguintes funes:
1. gerenciamento de processos;
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2. gerenciamento de memria;
3. sistema de arquivos;
4. entrada e sada de dados.
Gerenciamento de processos
O sistema operacional multitarefa preparado para dar ao usurio a iluso que o nmero
de processos em execuo simultnea no computador maior que o nmero de
processadores instalados. Cada processo recebe uma fatia do tempo e a alternncia entre
vrios processos to rpida que o usurio pensa que sua execuo simultnea.
So utilizados algoritmos para determinar qual processo ser executado em determinado
momento e por quanto tempo.
Os processos podem comunicar-se, isto conhecido como IPC (Inter-Process
Communication). Os mecanismos geralmente utilizados so:
sinais;
pipes;
named pipes;
memria compartilhada;
soquetes (sockets);
trocas de mensagens.
O sistema operacional, normalmente, deve possibilitar o multiprocessamento (SMP ou

NUMA). Neste caso, processos diferentes e threads podem ser executados em
diferentes processadores. Para essa tarefa, ele deve ser reentrante e inter-rompvel, o
que significa que pode ser interrompido no meio da execuo de uma tarefa.
Gerenciamento de memria
O sistema operacional tem acesso completo memria do sistema e deve permitir que
os processos dos usurios tenham acesso seguro memria quando o requisitam.
O primeiro servidor para WWW rodou em um NeXTSTEP baseado no BSD.

Vrios sistemas operacionais usam memria virtual, que possui 3 funes bsicas:
1. assegurar que cada processo tenha seu prprio espao de endereamento,
comeando em zero, para evitar ou resolver o problema de relocao
(Tanenbaum, 1999);
2. prover proteo da memria para impedir que um processo utilize um endereo
de memria que no lhe pertena;
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3. possibilitar que uma aplicao utilize mais memria do que a fisicamente

existente.
Swapping
Dentro de gerenciamento de memria, pode no ser possvel manter todos os processos
em memria, muitas vezes por no existir memria suficiente para alocar aquele
processo. Para solucionar esse problema existe um mecanismo chamado swapping,
onde a gerncia de memria reserva uma rea do disco para o seu uso em determinadas
situaes, e um processo completamente copiado da memria para o disco; este
processo retirado da fila do processador e mais tarde ser novamente copiado para a
memria; Ento, o processo ficar ativo na fila novamente. O resultado desse
revezamento no disco que o sistema operacional consegue executar mais processos do
que caberia em um mesmo instante na memria. Swapping impe aos programas um
grande custo em termos de tempo de execuo, pois necessrio copiar todo o processo
para o disco e mais tarde copiar novamente todo o processo para a memria. Em
sistemas onde o usurio interage com o programa durante sua execuo, o mecanismo
de swapping utilizado em ltimo caso, quando no se possvel manter todos os
processos na memria, visto que a queda no desempenho do sistema imediatamente
sentida pelo usurio.
Sistema de arquivos
A memria principal do computador voltil, e seu tamanho limitado pelo custo do
hardware. Assim, os usurios necessitam de algum mtodo para armazenar e recuperar
informaes de modo permanente.
Um arquivo um conjunto de bytes, normalmente armazenado em um dispositivo
perifrico no voltil (p.ex., disco), que pode ser lido e gravado por um ou mais
processos.
Tipos de Sistemas
Sistemas multiprocessadores
Os sistemas multiprocessadores dois ou mais processadores trabalhando juntos
podem ser divididos em duas partes:
Sistemas fortemente acoplados;

Sistemas fracamente acoplados.
Dentro de sistemas fortemente acoplados memria nica compartilhada por dois ou

mais processadores, tendo um mesmo sistema operacional gerenciando todos os
processadores , encontramos mais duas divises:
Sistemas simtricos onde os processadores tm a mesma funo;

Sistemas assimtricos onde um processador (mestre) pode executar servios
do sistema operacional.
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Dentro de sistemas fracamente acoplados mais de dois sistemas operacionais que so

ligados por canal de comunicao, tendo hardware e sistemas operacionais
independentes , existem mais duas divises:
Sistemas operacionais de rede cada sistema, tambm chamado host ou n,

possui seus prprios recursos de hardware, como processadores, memria e
dispositivos de entrada e sada. Os ns so totalmente independentes dos
terminais, sendo interconectados por uma rede de comunicao de dados,
formando uma rede de computadores.
Os sistemas operacionais de rede so utilizados tanto em redes locais (Local rea

Network - LAN), como em redes distribudas (Wide rea Network - WAN). A ligao
entre os diversos ns feita por uma interface de rede que permite o acesso aos demais
componentes da rede. No existe um limite mximo para o nmero de ns que podem
fazer parte de uma rede de computadores. Cada n totalmente independente dos
demais, possuindo seu prprio sistema operacional e espao de endereamento. Os
sistemas operacionais podem ser heterogneos. Na Internet, cada host pode estar
processando um sistema operacional diferente, mas todos esto se comunicando atravs
do mesmo protocolo de rede, no caso, os protocolos da famlia TCP/IP (Transmission
Control Protocol/Internet Protocol).
Sistemas operacionais distribudos computadores independentes que parecem um

nico computador aos olhos do usurio; Trata-se de um conjunto de processos que
so executados de forma concorrente, cada um dos quais acessando um subconjunto
de recursos do sistema. E essa comunicao feita em forma de envio de mensagens.
Interface de uso
Sistema operacional com interface grfica, no caso, o Linux Ubuntu 11.04 (rodando a
interface Unity)
Os sistemas operacionais fornecem abstrao de hardware para que seus recursos
possam ser usados de maneira correta e padronizada, mas para ser possvel operar um
computador, necessrio fornecer tambm uma interface para que o usurio possa
desfrutar dos recursos do sistema. Atualmente existem trs tipos de interface: GUI
(graphical user interface) ou interface grfica, TUI (text user interface) ou interface
textual, e CUI (command-line user interface) ou interface de linha de comando.
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GUI (Graphical user interface)

Nesse tipo de interface, o usurio tem disposio um ambiente de trabalho composto
por menus, cones, janelas e outros itens. O usurio interage com esse tipo de interface
usando o mouse, podendo tambm usar o teclado e teclas de atalho. possvel fazer
todo tipo de tarefa usando interface grfica, como edio de vdeos e imagens, sendo
somente alguns tipos muito especficos de tarefas que se saem melhor em linha de
comando. Acrescentar facilidade de uso e agilidade o objetivo da GUI, tendo a
desvantagem de consumir muito mais memria que interfaces de linha de comando. Em
sistemas unix-likes, existe a possibilidade de escolher o gerenciador de janelas a utilizar,
aumentando em muito a liberdade de escolha do ambiente.
TUI (Text user interface)
Aplicativo com interface textual (TUI), rodando no sistema operacional FreeDOS
Assim como na GUI, a TUI tambm tem disposio um ambiente de trabalho

composto por menus, janelas e botes, porm essas interfaces no tm a capacidade de
reproduzir figuras, salvo as que so tratadas como caracteres ASCII. Essa interface,
antes da popularizao da GUI, tinha um uso difundido em aplicaes baseadas no MSDOS, que, alis, nas verses mais recentes contava com um gerenciador de programas e
arquivos baseados em TUI (o DOS Shell). As TUIs, ao contrrio das GUIs, no
dependem de um gerenciador de janelas especfico para funcionar, podendo mesmo
serem inicializadas a partir da linha de comando. Atualmente essa interface muito
rara, praticamente restrita a sistemas implementados na dcada de 1980 e incio da
dcada de 1990.
CUI (Command-line user interface)

Alm da interface grfica, existe a interface de linha de comando, que funciona
basicamente com a digitao de comandos, sendo nesse relativamente pouco interativa.
Os comandos digitados so interpretados por um interpretador de comandos, conhecidos
tambm por shells, bastante comuns em sistemas unix-likes. Um exemplo de
interpretador de comandos seria o Bash. Usada geralmente por usurios avanados e em
atividades especficas, como gerenciamento remoto, utiliza poucos recursos de
hardware em comparao a interface grfica. Nesse tipo de ambiente, raramente se usa
o mouse, embora seja possvel atravs do uso da biblioteca ncurses no desenvolvimento
dos softwares.
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Conceito de Redes de Computadores

Redes de computadores so estruturas fsicas (equipamentos) e lgicas (programas,
protocolos) que permitem que dois ou mais computadores possam compartilhar suas
informaes entre si.
Imagine um computador sozinho, sem estar conectado a nenhum outro computador:
Esta mquina s ter acesso s suas informaes (presentes em seu Disco Rgido) ou s
informaes que porventura venham a ele atravs de disquetes e CDs.
Quando um computador est conectado a uma rede de computadores, ele pode ter
acesso s informaes que chegam a ele e s informaes presentes nos outros
computadores ligados a ele na mesma rede, o que permite um nmero muito maior de
informaes possveis para acesso atravs daquele computador.
Classificao das Redes Quanto Extenso Fsica

As redes de computadores podem ser classificadas como:
LAN (Rede Local): Uma rede que liga computadores prximos (normalmente
em um mesmo prdio ou, no mximo, entre prdios prximos) e podem ser
ligados por cabos apropriados (chamados cabos de rede). Ex: Redes de
computadores das empresas em geral.
WAN (Rede Extensa): Redes que se estendem alm das proximidades fsicas
dos computadores. Como, por exemplo, redes ligadas por conexo telefnica,
por satlite, ondas de rdio, etc. (Ex: A Internet, as redes dos bancos
internacionais, como o CITYBANK).
Equipamentos Necessrios para a Conexo em Rede

Para conectar os computadores em uma rede, necessrio, alm da estrutura fsica de
conexo (como cabos, fios, antenas, linhas telefnicas, etc.), que cada computador
possua o equipamento correto que o far se conectar ao meio de transmisso.
O equipamento que os computadores precisam possuir para se conectarem a uma rede
local (LAN) a Placa de Rede, cujas velocidades padro so 10Mbps e 100Mbps
(Megabits por segundo).
Ainda nas redes locais, muitas vezes h a necessidade do uso de um equipamento
chamado HUB (l-se Rbi), que na verdade um ponto de convergncia dos cabos
provenientes dos computadores e que permitem que estes possam estar conectados. O
Hub no um computador, apenas uma pequena caixinha onde todos os cabos de
rede, provenientes dos computadores, sero encaixados para que a conexo fsica
acontea.
Quando a rede maior e no se restringe apenas a um prdio, ou seja, quando no se
trata apenas de uma LAN, so usados outros equipamentos diferentes, como Switch e
Roteadores, que funcionam de forma semelhante a um HUB, ou seja, com a funo de
fazer convergir s conexes fsicas, mas com algumas caractersticas tcnicas (como
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velocidade e quantidade de conexes simultneas) diferentes dos primos mais

fraquinhos (HUBS).
Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) um conjunto de
protocolos de comunicao utilizados para a troca de dados entre computadores
em ambientes de redes locais ou remotas.
As especificaes dos protocolos TCP/IP so pblicas e genricas, o que permite
sua implementao por diversos fabricantes.
O Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP) utiliza-se de dois
diferentes protocolos:
TCP: camada de transporte.
IP: camada de rede.
O modelo TCP/IP similar ao modelo OSI.
Camada 1 Acesso Rede

A camada de Acesso Rede ou Interface de Rede, consiste dos processos
de acesso rede fsica.
Esta camada interage com o hardware, permitindo que as demais
camadas do modelo TCP/IP sejam independentes do meio fsico ou do
hardware utilizado na comunicao.
Camada 2 Internet
A camada de Internet ou camada de Rede, responsvel pelo
endereamento dos equipamentos envolvidos na comunicao de rede e
pelo roteamento dos dados pelas diversas redes que eles atravessaro.
O IP Internet Protocol o principal protocolo dessa camada.
Camada 3 Transporte
A camada de Transporte fornece servios de entrega de dados ponto a
ponto.
So dois os protocolos desta camada:
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TCP Transmission Control Protocol: um protocolo orientado

a conexo e garante a entrega dos dados, corretos e na mesma
sequncia em que foram transmitidos.
UDP User Datagram Protocol: no orientado a conexo, no
garante a entrega dos dados, mas gera menos sobrecarga
(overhead) que o TCP.
Camada 4 Aplicao
A camada de Aplicao fornece servios s aplicaes e processos que
utilizam a rede. Qualquer usurio pode criar suas aplicaes, pois o
TCP/IP uma arquitetura aberta.
Exemplos de protocolos de aplicao so:
HTTP Hyper Text Transfer Protocol, Protocolo de
Transferncia de Hipertexto, Internet.
FTP File Transfer Protocol, Transferncia de Arquivos.
SMTP e-mail, Simple Mail Transfer Protocol, Protocolo de
Transferncia de Mail.
POP e-mail, Post Office Protocol, Protocolo de Correio.
Fim-a-fim.
Confivel.
Dados full-duplex:
Transmisso bidirecional na mesma conexo.
MSS: maximum segment size.
Orientado conexo:
Apresentao (troca de mensagens de controle) inicia o estado do
transmissor e do receptor antes da troca de dados.
Controle de fluxo:
Transmissor no esgota a capacidade do receptor.
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O uso do conceito de portas permite que vrios programas estejam em

funcionamento, ao mesmo tempo, no mesmo computador, trocando informaes
com um ou mais servios/servidores.
As portas TCP so identificadas entre 1 a 65536.
Cada porta pode ser usada por um programa ou servio diferente. Portanto,
teoricamente seria possvel ter at 65536 servios diferentes ativos
simultaneamente em um mesmo servidor, usando um endereo IP vlido.
As portas TCP de 1 a 1023 so reservadas para servios mais conhecidos e
utilizados.
Alm do endereo IP, qualquer pacote que circula na Internet precisa conter
tambm a porta TCP a que se destina. isso que faz com que um pacote chegue
at o servidor Web e no ao servidor FTP instalado na mesma mquina.
Alm das 65536 portas TCP, temos o mesmo nmero de portas UDP.
Embora seja um protocolo menos usado que o TCP, o UDP continua presente
nas redes atuais pois oferece uma forma alternativa de envio de dados, onde ao
invs da confiabilidade privilegiada velocidade e simplicidade.
Vale lembrar que, tanto o TCP, quanto o UDP, trabalham na camada 4 do
modelo OSI.
Ambos trabalham em conjunto com o IP, que cuida do endereamento de rede.
O conceito de porta UDP idntico ao conceito de portas TCP, embora
tecnicamente, existam diferenas na maneira como as portas so utilizadas em
cada protocolo. A ideia a mesma, por exemplo, se um usurio estiver
utilizando vrios programas baseados em UDP, ao mesmo tempo, no seu
computador, atravs do uso de portas, que o sistema operacional sabe a qual
programa se destina cada pacote UDP que chega.
O lado do servidor de cada programa que usa UDP escuta as mensagens que
chegam ao seu nmero de porta conhecido. Todos os nmeros de porta de
servidor UDP menores que 1.024 (e alguns nmeros mais altos) so reservados e
registrados pela Internet Assigned Numbers Authority (IANA, autoridade de
nmeros atribudos da Internet).
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Segmento TCP
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Segmento UDP
Polticas de Segurana da Informao:

Objetivos
A poltica de segurana um conjunto de diretrizes gerais destinadas a proteo
a serem dada a ativos da empresa.
As consequncias de uma poltica de segurana implementada e corretamente
seguida podem ser resumidas em trs aspectos:
- reduo da probabilidade de ocorrncia de incidentes
- reduo dos danos provocados por eventuais ocorrncias
- procedimentos de recuperao de eventuais danos
reduo da probabilidade de ocorrncia de incidentes
Medidas devem ser de cunho preventivo e normativo
Riscos devem ser previstos e eliminados antes que se manifestem
Preveno costuma ser mais barata que a correo
De forma geral, as organizaes conhecem os riscos envolvidos mesmo quando no
existem normas explcitas a respeito de segurana.
reduo dos danos provocados por eventuais ocorrncias
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Mesmo com a adoo de medidas preventivas, possvel que ocorram incidentes

que resultem em danos empresa.
As medidas de reduo de riscos variam em funo dos ativos e dos riscos
envolvidos.
procedimentos de recuperao de eventuais danos
Se, apesar de todas as precaues tomadas, vier a ocorrer um incidente de
segurana, necessrio haver um plano para recuperar os danos provocados pela
ocorrncia.
As medidas de recuperao de danos tambm variam em funo dos ativos e dos
riscos envolvidos.
O primeiro passo para a elaborao de uma Poltica de Segurana a definio das
equipes responsveis pela elaborao, implantao e manuteno da poltica.
importante que sejam definidas claramente as responsabilidades de cada
colaborador, e tambm que sejam envolvidas pessoas da alta administrao da
organizao
Como toda poltica institucional, deve ser aprovada pela alta gerncia e divulgada
para todos na empresa.
A partir de ento, todos os controles devem se basear nessa poltica de segurana,
aprovada pela alta gerncia e difundida pela organizao.
Principais fases para elaborao de uma poltica:
1.
2.
3.
4.
Identificao dos recursos crticos

Classificao das informaes
Elaborao de normas e procedimentos
Definio de planos de recuperao, contingncia, continuidade de
negcios
5. Definio de sanes ou penalidades pelo no cumprimento da poltica
6. Elaborao de um termo de compromisso
7. Aprovao da alta administrao
8. Divulgao
9. Implantao
10. Reviso
Direitos - So direitos dos usurios:

I - fazer uso dos recursos computacionais, nos termos desta Poltica;
II - ter conta de acesso rede corporativa;
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III - ter conta de correio eletrnico;

IV - acessar a INTRANET e a INTERNET;
V - ter acesso aos registros de suas aes atravs da rede corporativa;
VI - ter acesso s informaes que lhe so franqueadas, nos termos desta
Poltica, relativamente s reas de armazenamento privativa e compartilhada;
VII - ter privacidade das informaes na sua rea de armazenamento;
VIII - solicitar recuperao das informaes contidas na sua rea de
armazenamento privativa e compartilhada;
IX - solicitar suporte tcnico.
Obrigaes - So obrigaes dos usurios:
I - responder pelo uso exclusivo de sua conta;
II - identificar, classificar e enquadrar as informaes da rede corporativa,
relacionadas s suas atividades, de acordo com a classificao definida nesta Poltica;
III - zelar por toda e qualquer informao armazenada na rede corporativa contra
alterao, destruio, divulgao, cpia e acesso no autorizados;
IV - guardar sigilo das informaes confidenciais, mantendo-as em carter restrito;
V - manter em carter confidencial e intransfervel a senha de acesso aos recursos
computacionais da organizao;
VI - fazer o treinamento para utilizao desta Poltica;
VII - informar gerncia imediata as falhas ou os desvios constatados das regras
estabelecidas nesta Poltica;
VIII - responder pelos danos causados em decorrncia da no observncia das regras
de proteo da informao e dos recursos computacionais da rede corporativa, nos
termos previstos nesta Poltica;
IX - fazer uso dos recursos computacionais para trabalhos de interesse exclusivo da
organizao.
Proibies - expressamente proibido aos

usurios:
I - usar, copiar ou armazenar programas de computador ou qualquer outro material,
em violao lei de direitos autorais (copyright);
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II - utilizar os recursos computacionais para constranger, assediar, prejudicar ou

ameaar qualquer pessoa;
III - fazer-se passar por outra pessoa ou esconder sua identidade quando utilizar os
recursos computacionais da organizao;
IV - instalar ou retirar componentes eletrnicos dos equipamentos da rede
corporativa, sem autorizao;
V - instalar ou remover qualquer programa das estaes de trabalho ou dos
equipamentos servidores da rede corporativa, sem autorizao;
VI - alterar os sistemas padres, sem autorizao;
Proibies - expressamente proibido aos usurios:
VII - retirar qualquer recurso computacional da organizao, sem prvia autorizao
da gerncia;
VIII - divulgar informaes confidenciais;
IX - efetuar qualquer tipo de acesso ou alterao no autorizados a dados dos
recursos computacionais da organizao;
X - violar os sistemas de segurana dos recursos computacionais, no que tange
identificao de usurios, senhas de acesso, fechaduras automticas ou sistemas de
alarme;
XI - utilizar acesso discado atravs de notebook, quando conectado nas redes dos
prdios da organizao.
Programas Espies:
Empresas podem monitorar, desde que comunicado com antecedncia
A advogada Laine Souza explica: para que a empresa possa monitorar seus funcionrios, deve
possuir uma poltica clara de segurana da informao e colher a assinatura de todos os
funcionrios, demonstrando que conhecem e concordam com esta poltica. Caso o funcionrio
no concorde ou no respeite a poltica, ele pode ser demitido por justa causa.
Em outras palavras, o funcionrio precisa estar ciente de que est sendo monitorado. De fato, h
softwares de monitoramento que funcionam em larga escala para serem usados em empresas.
Um deles o Trevio, desenvolvido pela empresa de segurana gacha Interage, que, segundo
dados da empresa, monitora cerca de 3 mil PCs e 15 mil usurios.
Pgina 38
2012
Para Ricardo Roese, diretor-executivo da Interage, h motivos para monitorar funcionrios em

empresas. Pesquisas denunciam que, hoje, de 30% a 40 % do tempo de um profissional gasto
na internet para uso pessoal. Outro fato relevante a disperso. Como um profissional vai se
concentrar se a cada trs minutos o alerta sonoro ou a janela do MSN invade o trabalho? Ele
conta que, em um caso, o software identificou um funcionrio que passava at seis horas por dia
em bate-papo, conversando com 1.200 contatos.
Tambm relevante o vazamento de informaes sensveis, como projetos, negociaes e listas
de clientes. Roese conta que j conseguiu identificar grandes projetos de calados e sandlias
sendo enviados a concorrentes.
Para o advogado Omar Kaminski, os empregados tm cada vez menos expectativa de
privacidade no ambiente de trabalho. A jurisprudncia j pacfica no sentido de consentir o
monitoramento, e a grande questo se h possibilidade de monitorar tambm as conversas
pessoais, no relacionadas com o trabalho. Porm, como ir monitorar o acesso no smartphone
do empregado, por exemplo? questiona o advogado.
Roese informa que o prprio software pode auxiliar a tarefa de avisar. Voc pode configurar
uma mensagem de alerta como: evite abusos. Conversa controlada e monitorada. Para ele, as
empresas tm todo direito de realizar a monitorao. O computador e o link de comunicao
[internet] so recursos da empresa. Logo, deveriam ser bem utilizados. E o que vemos a
proliferao de vrus e o vazamento de informaes confidenciais atravs do MSN.
EXEMPLO DE PROGRAMAS ESPIES

O Netspy Pro um programa que monitora Teclas digitadas, Sites acessados, Conversas de
Facebook, Skype, MSN, Pesquisas online, Bloqueia sites, tira fotos da tela,isso tudo de forma
100% invisvel.
Com o Netspy Pro voc ser capaz de:

Capture todas as conversas, perfis e fotos acessadas atravs de seu computador.
Capturar todas as Teclas Digitadas
Capture todas as teclas que forem digitadas no seu computador.
Veja todos os sites visitados
Veja todos os sites visitados e o que foi feito neles.
Pgina 39
2012
Capturando as telas
O software captura telas e te d certeza do que est sendo visualizado pelo usurio.
Monitorar as conversas do MSN Messenger
Voc ter acesso todas as conversas feitas pelo Msn Messenger ou Hotmail.
Saber tudo que for pesquisado nos sites Google e Bing.
Pgina 40
2012
Bibliografias:
Cohen, Roberto
Implantao de Help Desk e Service Desk
Novatec Editora, 2008.
Sites pesquisados:
http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/adsviviane%20cardoso%20fernandes.pdf
http://www.apostilando.com.br
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_operativo
Conceito de Redes e Polticas de Segurana de TI Material de apoio da Universidade
Bandeirantes de So Paulo Uniban 2009/2010
http://www.leieordem.com.br/internet-tecnologia-leis-msn-quando-e-permitido-monitorarmensagens-de-funcionarios.html
http://olhardigital.uol.com.br/produtos/central_de_videos/monitoramento-de-e-mails
Pgina 41
2012
Pgina 42

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