ISO 9001 et PME

Philippe Engrand

Mai 2010

Sommaire

ISO 9001
Comment est-on pass de la culture procdures la
culture rsultats ?

et PME
Comment faire simple et utile ?

Mai 2010

ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

Quelques dfinitions
Qualit :
Conformit des exigences spcifies
o Commande, cahier des charges, contrat,

Faire de la Qualit :
Vendre, produire et livrer des produits conformes au besoin
(contractuel) du client
Faire de la qualit , cest obligatoire

Assurance Qualit :
Donner confiance dans la capacit faire de la qualit

Manager la Qualit :
Amliorer sa capacit faire de la qualit

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ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

ISO 9001
Retour sur la version 1994
Gense de la norme (mi 80s) :
De la part des donneurs dordre, transfrer les charges daudits qualit
fournisseurs vers des couts de certification de systme dassurance de
la qualit supports par les fournisseurs

Objet de la norme :
Modles pour des Systmes dAssurance de la Qualit

Principes :
Je dcris ce que je fais et comment je le fais, travers des manuels
dassurance qualit valids par les donneurs dordre
Lauditeur de certification valide que je fais bien ce que jai crit
Ecrire ce quon fait, faire ce quon a crit
Gage de qualit ?
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Actions Services Qualit

ISO 9001
Les drives des annes 90
Prpondrance de plus en plus exagre de la culture
procdure :
Charge de travail exagre pour btir un systme qualit
documentaire
Lourdeur et mise jour difficile voire impossible

Consquences :
Impression de paperasserie
Dsintrt du produit, dsintrt du client (le mot client est absent
de la norme)
Dmarche damlioration mise au second plan

Les systmes qualit sont devenus des systmes fantmes

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ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

ISO 9001:2000
La renaissance

Les nouveaux prceptes de ISO 9001 (version 2000) :

Cest une norme de Management de la Qualit
La dmarche qualit vise la satisfaction du client
La satisfaction du client passe par la qualit rgulire du produit
o Cest--dire : livrer rgulirement des produits conformes la commande

La qualit rgulire du produit passe par :

o Un bon niveau de matrise oprationnelle
o La capacit amliorer ce niveau de matrise

Pour tre ISO 9001, il faut :

1. Maitriser ce quon fait
2. Savoir samliorer
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ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

ISO 9001:2000
Vers une culture Rsultat
Les nouveaux principes de ISO 9001 :
Leadership de la direction
o La dmarche qualit est au service des objectifs de la direction

Ecoute client
o Le client est au cur de la dmarche qualit

Approche processus
o Une faon de modliser et piloter le fonctionnement de lentreprise

Amlioration continue
o Traiter les vraies causes des vrais problmes
o Analyser les indicateurs
o Mettre en uvre des actions damlioration

Un principe de management : le PDCA

Planifier, Dployer, Contrler, Agir
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Actions Services Qualit

ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la matrise oprationnelle :
On conoit les produit en mode Gestion de Projet
On approuve les termes dune commande que lon saura honorer
On value formellement les fournisseurs critiques
On teste les produits par rapport des critres dacceptation
On utilise des instruments de mesure vrifis ou talonns
On stocke les produits / composants dans des conditions maitrises
On gre les comptences de faon documente
On gre les rvisions des documents importants

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Actions Services Qualit

ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la dmarche damlioration :
On a dcoup le fonctionnement de lentreprise en processus
On a dfini des objectifs et indicateurs qualit
On a rdig un manuel qualit (15 pages environ)
On trace les problmes rencontrs (non conformits, rclamations, )
On analyse les causes des problmes
On ralise des audits internes
On surveille la satisfaction des clients
On ralise rgulirement la revue complte de la dmarche qualit
On mne et on trace des actions damlioration effectives

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Actions Services Qualit

ISO 9001
Synthse de lvolution
Version 1994 :
Conformit des pratiques aux procdures
Un recueil de procdures et des formulaires
La procdure est lunique moyen de matrise

Version 2000 :
Amlioration de la satisfaction client
Un tableau de bord et un plan dactions damlioration
Les moyens de matrise sont multiples :
o
o
o
o
o
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Main duvre (comptences)

Machines (outils, logiciels)
Mthodes (procdure)
Milieu (salle blanche, par exemple)
Matire (composants fiables)

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ISO 9001 en PME

On part du principe que :

Le niveau de matrise est dj satisfaisant
o La plupart des entreprises connaissent leur mtier !
o La plupart des entreprises sont outilles (CRM, ERP, )

La dmarche damlioration est inexistante

o Peu ou pas dindicateurs
o Peu ou pas danalyse des causes des problmes
o Peu ou pas daudits internes

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ISO 9001 en PME

Les phases de la dmarche Les bonnes questions
Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualit ? Que veut dire pour notre PME Faire de la
Qualit ? Comment cherchons nous satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus oprationnels ? Nos processus support ?

Ralisation dun audit de diagnostic :

o Le niveau de matrise est-il rellement satisfaisant ?

Mise en place de la dmarche damlioration

o Quels sont les problmes que nous souhaitons corriger ? Comment
enregistrer nos problmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions damlioration ?

Rdaction au fil de leau du Manuel Qualit

o Comment documente-t-on les rponses ces bonnes questions ?
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ISO 9001 en PME

Laccompagnement
Un consultant externe :

Mai 2010

Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001

Anime votre rflexion sur vos objectifs qualit
Anime votre rflexion sur votre modlisation en processus
Evalue les lacunes critiques vis--vis des exigences de la norme ISO 9001
Vous aide mettre en place les dispositions manquantes
Vous guide sur la mise en place des outils et mthodes damlioration
Rdige pour vous, et avec vous, votre manuel qualit
Suit pour vous, et avec vous, le plan dactions du projet de certification
Anime la premire revue de direction et en rdige le compte-rendu
Vous coache pour la ralisation de laudit de certification
Vous suit, le cas chant, aprs votre certification
ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

Laccompagnement
Quelles ressources en interne ?
Il faut un rfrent qualit
o
o
o
o

Direction, responsable qualit, manager,

Il connait lensemble de la dmarche ralise
Il est le relais interne des actions dcides avec le consultant
Il suit les indicateurs et les plans dactions damlioration

La direction doit participer

o Pour noncer ses objectifs (au dbut de la dmarche)
o Pour prsider la revue de direction (en fin de dmarche)

Le personnel
o Participe laudit de diagnostic
o Participe, si besoin, corriger les lacunes importantes
o Est sensibilis la dmarche qualit

Des ventuels pilotes de processus

o Managers ou responsables dactivit
o Ils sont rfrents sur chacun des processus de lentreprise
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ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

En quoi est-ce simple?

Les donnes de sortie de la dmarche :

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Un manuel qualit (15 pages environ)

Un tableau de bord dindicateurs qualit (mis jour 2 4 fois par an)
Un systme de recueil des problmes / non conformits
Un plan dactions damlioration (suivi rgulirement)
Des comptes-rendus de revues de direction (1 2 par an)
Des rapports daudit interne (1 2 par an)
Une gestion (documente) des fournisseurs critiques
Une gestion (documente) des comptences critiques

ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

En quoi est-ce utile ?
La dmarche qualit vous permet :

Dclaircir le fonctionnement de votre entreprise

De piloter et amliorer le fonctionnement de vos processus
Dimpliquer le personnel dans latteinte de vos objectifs
De remettre le client au centre de lentreprise
De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
De connaitre vos ventuels points faibles
De vous inciter corriger ces points faibles

Une telle dmarche certifie ISO 9001 vous permet :

De rpondre de plus nombreux appels doffres et consultations

Mai 2010

ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

Exemple de tableau de bord
Processus

Indicateur

Objectif
Cible 2009

Valeur de
l'indicateur

Date

Apprciati
on

Marketing

Nombre de News dans le site Internet

31/12/2009

Commercial

Nombre de recettes non prononces

31/12/2009

Commercial

Nombre de relances de devis produits neufs

<4

20

31/12/2009

Commercial

Nombre de demandes SAV

31/12/2009

50

20

31/12/2009

Nombre de devis

Commercial

Mai 2010

Commercial

Nombre de commandes

10

31/12/2009

ADV

Nombre de retours produits standards

(non-conformit rception clients)

31/12/2009

ADV

Nombre de retards clients produits neufs

> 1 sem

31/12/2009

ADV

Dlai de devis SAV

0 > 2 sem

31/12/2009

ADV

Dlai de rparation

0 > 5 sem

31/12/2009

ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

Exemple de Tableau damlioration

Statut (Ouvert
/ Clos)

Date

Type de
problme

Origine du
problme

Ouvert

juil-08

Recette

EDF

Clos

sept-08

Point sensible

ISO 9001

Description du problme /
risque

Interlocuteur

Analyse de la cause

Dcision
action

Action corrective ou
prventive

Responsable

Date cible

Date ralis

Evaluation de
l'efficacit - Critre

Date

Efficace
O/N

Installation non-conforme

Philippe

Besoin non clairci en interne EDF

Etre vigilant sur l'implantation du matriel en salle de contrle

Philippe

dc-10

Risque de planification des projets insuffisante

Philippe

Absence de plan qualit type

Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)

Philippe

avr-09

avr-09

Evaluation par l'auditeur interne

avr.-09

Clos

janv-09

Anomalie

Revue Direction

Temps pass rsoudre une affaire SAV (endoscope

vendu aux italiens puis russes) --> agacement

Difficult de communication entre les Russes et les Italiens et Cesyco

Ne plus travailler avec des intermdiaires trangers

Tous

janv-09

janv-09

Surveiller r-apparation lors d'affaire similaire

janv.-10

Clos

janv-09

Indicateur

Revue Direction

Dlai de livraison neufs trop importants

Murielle

Dlais fournisseur non tenus

Marge prise sur les dlais annoncs

Murielle

dc-09

dc-09

Evaluation en revue de direction

janv.-10

Clos

janv-09

Suggestion

Revue Direction

Revoir le fonctionnement de la revue mensuelle des "bleus"

Murielle

Fonctionnement non appropri

Fonctionnement revu et document (Manuel Qualit)

Philippe

dc-09

dc-09

Evaluation en revue de direction

janv.-10

Clos

fvr-09

NC pdt

Philippe

Mauvaises lentilles du fournisseur de JGB

Clos

fvr-09

NC pdt

Fuite du distributeur d'un endoscope Kino

Philippe

Limites de tolrances

Clos

avr-09

Risque

Diminution de la marge commerciale

Philippe

Valorisation insuffisante de certaines

actions commerciales (accesoires, formation, )

Suivi rapproch de la marge sur chaque affaire

Philippe

dc-09

nov-09

Insuffisant

nov.-09

Clos

avr-09

NC Mineure

Audit Interne

Risque de planification des projets insuffisante

Philippe

Identification insuffisante du Qui Fait Quoi

Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)

Philippe

mai-09

mai-09

Evaluation par l'auditeur ISO 9001

mai-09

Ouvert

mai-09

Point sensible

ISO 9001

Evaluation de l'efficacit des actions non issue d'un incident enregistrement impossible

ASQ

Sparation des tableau Incidents / Actions

Modifier le tableau de suivi des actions

ASQ

nov-09

nov-09

Evaluer l'ergonomie l'usage

avr.-10

Ouvert

mai-09

Point sensible

ISO 9001

Risque de planification des projets insuffisante

Philippe

Les livrables n'apparaissent pas dans le suivi de lma conception

Modification du document de planification

Philippe

avr-10

Clos

juil-09

Anomalie

O-I

Lentille de l'objectif d'un endoscope chez un client se casse systmatiquement

Philippe

Contraintes mcaniques spcifique au contexte de l'endoscope

Ouvert

juil-09

Anomalie

EDF
Martinique

Endoscope non adapt au besoin du client

Murielle

Analyse du besoin insuffisante

Attention porte sur l'utilisation prvue par le client

Guillaume

dc-09

dc-09

Absence de problme identique

avr.-10

Clos

sept-09

Anomalie

Alstom

Matriel de prt pour dpannage suite matriel en panne, non utilis par le client

Mauvaise aprciation de l'urgence par le client

Attendre que le client renvoit son matriel en panne avant envoi d'un
matriel de dpannage

Tous

dc-09

dc-09

Nouvelle procdure mise en uvre

janv.-10

Clos

sept-09

Fournisseur

Vizaar

Vuman neuf, pour dmo, en panne

Philippe

Nouveau modle, "erreur de jeunesse"

Ouvert

sept-09

Rclamation

Saint Gobain

Matriel sale du client non nettoy lors d'un retour

Murielle

Client "pinailleur"

Demander au client ce qu'il convient de faire pour le matriel non li

l'endoscope, lors des rparation

Tous

dc-10

Ouvert

sept-09

Rclamation

Saint Gobain

Matriel rpar avec lentille raye (mais fonctionnelle)

Murielle

Souci d'conomie lors des rparations

Changer systmatiquement les lentilles rayes lors des rparations

Kino

dc-09

dc-09

Surveiller absence de rclamation ce sujet

avr.-10

Ouvert

sept-09

Fournisseur

IT Concept

Matriel rpar par le fournisseur a t dtrior par le fournisseur

Murielle

Erreur fournisseur

Rdiger une fiche d'tat du matriel pour les fibroscopes en rparation

Murielle

dc-09

dc-09

Surveiller absence de rclamation ce sujet

avr.-10

Ouvert

sept-09

Anomalie

Problme de transport pour la Turquie : bloqu en douane

Murielle

Flou sur les conditions de transport et de ddouanement

Bien identifier les conditions de transport et de ddouanement avec le

client

Murielle

dc-10

Ouvert

sept-09

Fournisseur

Comeg

Remplacement d'un modulaire en panne par un appareil nouvelle gnration avec accessoires
acheter en plus

Philippe

Devis de l'upgrade n'apparait pas clairement dans le devis de rparation

En cours (ngociation avec Comeg)

Philippe

avr-10

Clos

oct-09

Fournisseur

Synoptix

Erreur de livraison de lentilles

Murielle

Mauvaise gestion de son stock

Clos

oct-09

Fournisseur

Synoptix

Lentilles non-conformes

Murielle

Pas clair !

Diminution de la marge commerciale

Philippe

Valorisation insuffisante de certaines

actions commerciales (accesoires, formation, )

Suivi gnralis de la marge de l'activit Industrielle

Philippe

janv-10

janv-10

Evaluation de la marge oprationnel

janv.-10

Philippe

Abandon de l'action commerciale sur UV

Murielle

Manoir Industrie Endoscope modulaire (JGB) ne fonctionne pas

Nihon

Clos

nov-09

Risque

Clos

janv-10

Indicateur

Revue Direction

Nombre de devis & commande UV insuffisant

Guillaume

Clos

janv-10

Indicateur

Revue Direction

Nombre de retards de livraison produits neufs trop important

Dlais fournisseur non tenus (principalement COMEG)

Ouvert

janv-10

Indicateur

Revue Direction

Nombre de News sur le site internet insuffisant

Guillaume

Manque de rigueur, pas de suivi de la direction

Sujet mis l'ordre du jour de chaque runion commerciale

Philippe

dc-10

Ouvert

janv-10

Indicateur

Revue Direction

Nombre de relances de devis de produits neufs trop important

Guillaume

Manque de rigueur (saisie Ines) & Manque de temps (dplacements)

Saisie systmatique des contacts dans Ines

Guillaume

dc-10

Ouvert

janv-10

Indicateur

Revue Direction

Nombre de devis & commandes Fonderie insuffisant

Guillaume

Manque d'encadrement du stagiaire

Encadrement diffrent des stagiaires sur un sujet similaire

Guillaume

dc-10

Ouvert

janv-10

Suggestion

Revue Direction

Poursuivre la rflexion sur la pertinence de notre SMQ

Tous

Mai 2010

ISO 9001 et PME

Sentiment de dcalage entre les indicateurs qualit et les priorits de l'entreprise

Actions Services Qualit

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ISO 9001 en PME

Les couts externes (estimation)
Le conseil (laccompagnement) :
Pour les TPE (jusqu 20 personnes) : 4 6 mois
o 5 10 jours
o 4 000 8 000

Pour les PME (20 100 personnes) : 6 12 mois

o 10 15 jours
o 8 000 12 000

Le conseil (le suivi) :

o 0 2 jours par an

La certification (laudit) :
Pour un cycle de 3 ans :
o De 4 (2+1+1) jours 7 (4+1,5+1,5) jours
o 5 000 8 000 (jusqu 100 personnes), sur 3 ans

Exemple :

Mai 2010

environ 18 000 sur 3 ans pour une PME de 20 personnes, puis 3 000 par an
ISO 9001 et PME

Actions Services Qualit

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