1.

Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y

Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.
POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA EN
ENTIDADES FINANCIERAS

Polticas de
Administracin
de la Cartera

Estructur
a
Orgnica

Personal
Idneo

Lmites de
Exposicin
crediticia

Coordinacin
y control de
la empresa

Otorgamiento
de Crdito

Niveles de
Exposicin de
Crdito totales,
individuales y por
portafolios

Seguimient
o y Control

Anlisis de
las
operaciones,
capacidad de
endeudamie
nto

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos

fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y

dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este
debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas
ICONTEC.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Es importante anotar que el servicio al cliente es la base fundamental para el
xito de cualquier empresa ya sea que oferte bienes de consumo o servicios,
ya que en cuanto a la relacin directa del personal de la empresa con este, da
como resultado la exitosa venta de un bien o servicio promoviendo la
conservacin y progreso de nuestra empresa. La relacin entre nuestro equipo
de trabajo y los clientes debe realizarse bajo el marco de la honestidad,
seriedad y respeto.
Los elementos fundamentales son:
Contacto cara a cara: El contacto con el cliente este debe ser personalizado o
si es telefnico utilizando siempre el nombre
Relacin con el cliente: estas deben ser respetuosas, cordiales y si se trata de
un cliente difcil muy especiales
Determinacin de las necesidades del cliente
Tiempos de servicios: deben ser ptimos ya que al brindar el servicio debe
hacerse de una manera sencilla, veraz y clara respetando el tiempo del cliente.
Evaluacin de servicios de calidad: deben realizarse encuestas para obtener
informacin peridica de la calidad del servicio, deben ser cortas, sencillas y
fciles de entender.
Correspondencia: esta debe ser oportuna, veraz y de fcil entendimiento.
Anlisis de recompensas y motivacin: es una forma de incentivar al
empleado a conservar y mejorar la cultura de la excelente atencin al cliente.
Reclamos y cumplidos: deben ser atendidos de manera oportuna y en todos
los casos dar una respuesta al cliente
Instalaciones: estas deben ser cmodas y adecuadas que inviten siempre al
cliente a volver.
El servicio al cliente se convierte en una herramienta fundamental para el xito
de nuestra empresa, es el principio por el cual los clientes y los proveedores

conocen a nuestra empresa ms que por los productos o servicios que se

ofrecen.
Es una herramienta que brinda un alto valor agregado a nuestros productos y
representa una ventaja competitiva ante la competencia.
A partir de esta premisa se debe estudiar al cliente, analizar sus gustos,
necesidades y preferencias para satisfacerlas y garantizar el crecimiento de
las empresas; por ello es importante entrenar adecuadamente al personal para
brindar un servicio cordial, amigable basado en el respeto y la honestidad,
apoyado por herramientas tecnolgicas e informacin completa de los
productos o servicios ofrecidos, dado que adems del buen servicio el cliente
busca calidad y buen precio.
3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin
financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de
su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de
este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por
todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel
jerrquico en el cual se desempean.

CODIGO DE ETICA.
El cdigo de tica en cualquier entidad representa una de las herramientas ms
importantes para el cumplimiento misional y debe ser conocido por todos en la
organizacin y es de estricto cumplimiento y tiene variaciones de acuerdo a las
polticas de cada organizacin. Todas las funciones que desempean y las
relaciones interpersonales en desarrollo y derivadas de su actividad los
empleados en la empresa tienen como base principal el seguimiento del cdigo
de tica.
En el cdigo de tica esta contenido los valores corporativos de cada entidad
siendo los bsicos los siguientes:
-Integridad
-Transparencia
-Respeto por las personas
-Responsabilidad Social
-Actitud de servicio
-Trabajo en equipo
-Alto desempeo

-Orientacin al cliente
-Actitud positiva
-Confianza
Es importante que todos los funcionarios sean conscientes de sus
responsabilidades y de sus obligaciones morales, legales y laborales, y las
practiquen para as contribuir solidariamente con el cumplimiento de la misin y
visin de la entidad al igual que con la sociedad en general.