O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATGIA DE SUCESSO 1

Gabriela Berneira Netto 2

Nedir Rosane Damini 3

Resumo

Vive mos numa poca em que as organizaes passam por mudanas cada vez mais
constantes e enfrentam uma concorrncia bastante acirrada. Nesse contexto, a
valorizao do atendimento ao cliente um dos diferenciais para se alcanar o sucesso
no mundo dos negcios. Porm, tambm fato que esse diferencial mais difcil de
alcanar, na medida em que no depende de tecnologias, mas est ligado ao
autodesenvolvimento, que envolve autoconscincia, autocontrole, automotivao,
empatia e capacidade de desenvolver habilidades nos relacionamentos. Podemos, no
entanto, considerar o atendimento ao cliente uma arte que pode e deve ser aprendida e
desenvolvida por todos.

Palavras-chave: atendimento ao cliente; competitividade; secretariado executivo.

Introduo

O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o sucesso

profissional, pois no basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia e
mark eting se, na hora do contato com o cliente, no houver todo um processo de
qualidade para o atendimento.
Segundo Tschohl (1996), as pessoas que lidam dia-a-dia com os clientes so as
que transmite m a confiabilidade e a qualidade dos servios da companhia. Portanto, o
desempenho do profiss ional com o cliente que determinar uma re lao de lealdade ou
no. Sendo assim, sem a dedicao adequada forma de relacionamento, um prestador

Artigo cientfico apresentado disciplina de Lngua Portuguesa IV.

Acad mica do Cu rso de Secretariad o Execut ivo Bilnge, Nvel IV, da Un iv ersid ade de Passo Fu nd o,
RS. luna.so l@t erra.co m.b r
3
Acad mica do Cu rso de Secretariad o Execut ivo Bilnge, Nvel IV, da Un iv ersid ade de Passo Fund o,
RS. ned ir@cnpt .emb rap a.br
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de servios pode pr a perder os clientes da sua empresa e, conseqentemente, pode pr

em risco toda uma estrutura organizacional.
A qualidade no atendimento ao cliente uma arte que deve ser aprendida, pois a
relao interpessoal uma pea fundamental para atingir o sucesso nas relaes
profissionais. No entanto, o profissional que deseja atingir esse sucesso no deve
esperar apenas que a companhia o treine ou desenvolva as suas capacidades, pois o
sucesso vai depender de cada um, e o melhor caminho a auto- educao, ou seja, o
autodesenvolvimento.
O ingrediente ma is importante na relao cliente x profissional a maneira de se
tratar o cliente. Um tratamento especial, desenvolvendo uma relao de amizade
atravs de uma comunicao positiva essencial, j que mais fcil criar uma imagem
positiva do que apagar uma negativa (TSCHOHL, 1996, p. 59). Encantar um cliente
mostrando- se interessado e no se esquecendo do fator sinceridade, que essencia l,
pois, se o cliente no sair ganhando, nem o profiss ional, nem a empresa tero ganhos.
Ter que recuperar um relacionamento, por exemplo, algo bem difcil. Portanto,
saber administrar as recla maes e nunca reagir com rispidez agressividade do cliente
fundamental. Tschohl (1996, p.79) afirma : priorize uma atitude corts, lembrando- se
que no o que voc diz que importante, e sim o modo como voc fala, e jamais
esquea que voc demonstra o seu interior atravs da expresso corporal, facial, do tom
de voz e at do olhar.
Uma maneira de recuperar um relacionamento rever um servio, ou seja, fazer
algo a mais sem custos para o cliente. Algo que tenha valor aos olhos dele. O
profissional dar um grande passo em direo ao sucesso se perceber que cada cliente
possui uma necessidade diferente e se souber fornecer os servios sob medida.

Importncia e m desenvolver a excelncia no atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente um conceito aplicvel a todas as indstrias,

organizaes e seus funcionrios. No um conceito que deva ficar confinado frente
de atendimento de lojas, hotis, restaurantes, companhias areas, etc. (FREMANTLE,
1994).

O atendimento ao cliente tambm aplicvel ao pessoal que atende ao telefone,

aos departamentos financeiros que trabalham para a organizao e aos executivos que
tm de apresentar um alto grau de liderana, apoio e orientao s suas empresas. Alm
disso, o atendimento ao cliente tem importncia direta tanto nas empresas estatais como
nas privadas.
De acordo com Tschohl (1996), para os clientes, todo e qualquer func ionrio a
empresa. o desempenho deste, no contato com o cliente que determina uma relao de
fidelidade e confiana ou no.
Muitas pesquisas mostram que os clientes decidem onde comprar, baseados nas
experincias pessoais que tiveram no ato na compra. Preos de liquidao, anncios,
localizao, produtos e servios os atraem apenas uma vez. A qualidade da relao
pessoal que os faz retornarem. No fim, preo, gosto, servio e produto no importam,
mas sim os sentimentos.
Fremantle (1994), afir ma que os clientes so um patrimnio para se investir,
porm, muitos profissionais contrapem essa idia afirmando que melhorias e
treina mentos custam muito dinheiro, o que leva muitas empresas a optar pela reduo
ou corte desse custo. Isso no significa apenas a reduo de pessoal, treinamento,
salrios, benefcios, mas sim a reduo dos benefcios que se faz para o cliente
(qualidade, conforto, entrega, prazo de pagamento, etc). Porm, ele no quer apenas
pagar pelo produto bsico, quer realmente pagar pelo custo de um atendimento
diferenciado e de qualidade.
Mesmo no sendo novo, o conceito de atendimento ao cliente tem ficado apenas
nas palavras e no nas atitudes. Falou- se muito sobre a excelncia em atendimento ao
cliente atravs de programas de treina mento caros e certificados das pessoas que
partic iparam deles. No entanto, na prtica, o nd ice de xito no foi percebido ou
explicitado pelas companhias.
Parece que o aspecto mais exasperador de tudo isso que muitas empresas
anunciam atendimento

por excelncia atravs da publicidade,

embora falhem

consideravelmente em cumprir suas palavras. No reconhecem a importncia de investir

no desenvolvimento dos funcionrios para que desenvo lvam habilidades relacionadas ao
atend ime nto, re lac iona mento pessoal, comunicao, autoconsc inc ia, a utocontro le ,

automotivao, empatia, fatores que so fundamentais para a excelncia no atendimento

ao cliente.
Sobre as habilidades pessoais necessrias para o atendimento, Fremantle (1994),
contribui a partir de uma pesquisa e da identificao de algumas tcnicas de
atendimento que, segundo o autor, podem ser desenvolvidas por qualquer profissional
da rea de atendimento, que deseja surpreender positivamente seus clientes.

Tcnicas fundame ntais para garantir excel ncia no atendime nto ao cliente,
segundo Fre mantle (1994)

Sob a viso de Fremantle (1994), existem catorze tcnicas consideradas testeschave

para um incr ve l a te nd ime nto ao c liente. Estas tc nicas so be m bs icas e
aplicveis a todos os tipos de organizaes de qualquer setor, da indstria, do comrcio
ou de servio.
Na verdade essas tcnicas refletem o cerne de todo atendimento excepcional ao
cliente. Esses padres so imutveis no sentido de serem sem poca definida,
virtua lmente irredutveis e de aplicao universal.
Cumprir as promessas de atendimento uma das tcnicas. A credibilidade
pessoal do profissional e, logo, da empresa estar em jogo quando se deixa de cumprir
promessas. J, atender ao telefone em cinco segundos outra tcnica fundamental ao
bom atendimento, pois quando se ultrapassam os limites de atendimento telefnico
aceitveis, o cliente agir de forma negativa e poder at procurar outro lugar. A demora
no atendimento telefnico resulta na impresso de uma empresa desorganizada,
desleixada, onde os func ionrios no se importam com os clientes.
O retorno a uma necessidade do cliente deve ser padronizado em no mximo
dois dias, j que o cumprimento desse padro reduzir a necessidade dos clientes irem
atrs dos assuntos. assim como reduzir o tempo desperdiado pelo pessoal, que teria
sua ateno desviada atrs deles. Assim como a tcnica de reduzir o tempo de resposta
ao cliente, deve- se propor tambm, um tempo mximo de espera de cinco minutos. Os
clientes perdem tempo e dinheiro tendo que esperar por atendimento, gerando certa
irritabilidade e infidelidade, pois acabaro por no voltar mais. Diminuir o tempo de
espera significa uma circulao maior de clientes, melhor produtividade e mais renda. E

no difcil de atingir essa meta, bastam algumas medidas flexveis como, por exemplo,
hora marcada, estudo dos padres de espera, sensibilidade e cortesia.
No somente as atitudes tcnicas devem ser postas em prtica, mas tambm
atitudes pessoais de um atendente so bem valorizadas na hora de se receber um
atendimento. Atitudes positivas dos funcionrios refletem- se nas coisas simp les da vida,
como por exemplo, um sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma demonstrao de
interesse verdadeiro, um olhar solidrio, uma informao no requis itada ou um
obrigado. Essas so algumas das cortesias da vida que surtem efeito mgico nos
clientes. No entanto no h nada de mgico.
Outra tcnica fundamental no bom atendimento a comunicao pr-ativa. O
que quer que acontea, se a promessa de atendimento ao cliente no puder ser cumprida,
imprescind vel que ele seja informado, pois assim cria- se boa vontade e compreenso.
Ao tele fonar- lhe e explicar o problema, manter- se- a situao sob controle, evitando
possve is efeitos colaterais prejudiciais. Tambm se pode adic ionar a comunicao, a
sinceridade e franqueza, pois, mesmo sendo difcil dizer a verdade para um cliente
quando as coisas no deram certo, preciso ser honesto e franco, gerando, assim, um
clima de transparncia e implicando em maior confiana.
A Confiabilidade dos sistemas tambm to importante quanto a confiabilidade
pessoal. O sistema de prestao de servio deve func ionar sempre. Deve haver um
sistema que garanta que o servio bsico seja prestado com eficincia e eficcia, que
garanta atitude imediata quando houver falhas, enfim, que assegure que o feedback
dos clientes seja atendido. Porm se essa tcnica falhar, outra deve ser desenvolvida: a
reparao rpida, pois, se a empresa hesitar em soluc ionar o proble ma com o cliente,
ocorrer uma indisposio crtica. Por outro lado, uma soluo rpida criar a percepo
de um padro mais elevado de atendimento ao cliente do que se o problema no tivesse
ocorrido.
A atualizao do profissional de atendimento indispensvel para que o servio
seja prestado com eficinc ia. Todos os empregados devem desenvolver essa tcnica, ou
seja, conhecer o produto, o servio, a empresa, saber como fazer as coisas, saber como
resolver os problemas, conhecer os clientes habitua is pelo nome. Esse conhecimento d

confiana tanto aos clientes quanto aos empregados e ainda cria credibilidade na
companhia.
Estando totalmente atualizado, o profissiona l tem condies de desempenhar
outra tcnica importante para o bom atendimento: domnio da frente de atendimento. Se
a frente de atendimento comear a transferir os problemas para dentro da empresa, os
clientes perdero a pacinc ia, perdendo tambm a confiana. Por tanto, no importa com
quem o cliente fale, essa pessoa precisa assumir a responsabilidade de lhe servir
satisfatoriamente.
Outra tcnica utilizada para garantir a excelncia no atendimento o
fornecimento de pequenos servios extras, uma chance criativa e desafiadora que traz
grandes retornos positivos para a empresa. muito agradvel quando o cliente recebe
algo bom e acima do esperado. a chance de superar a concorrncia e ultrapassar as
expectativas do cliente. Exemplos de pequenas coisas que podem s er feitas para
melhorar o atendimento: trate o cliente pelo nome; d o seu nome quando atender um
cliente; obtenha nomes e endereos de clientes para enviar- lhes cartes em datas
comemorativas; mande presente ocasional para clientes habituais; convide clie ntes para
eventos especiais; no deixe o cliente fazer, faa por ele ou localize o que for preciso;
seja o primeiro a resolver o problema de um cliente ou, pelo menos, tente buscar
soluo; tenha sempre disponve l para oferecer gua mineral, ch ou outras bebidas;
faa visitas inesperadas para verificar como os clientes esto se saindo; fornea
transporte de cortesia; ao receber uma reclamao ligue imediatamente ou v v- lo,
enfim, interesse-se totalmente pelo seu cliente.
Tais dicas, apesar de simp les, so fundamentais, pois as expectativas do cliente
devem, freqentemente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos servios no
solicitados. Assim que os clientes comeam a contar rotine iramente com as pequenas
melhorias, estas se tornam parte intr nseca do atendimento bsico.
Da mesma forma que algo simples pode fazer toda uma diferena na hora de
atender, outra tcnica que deve ser desenvolvida por todo profiss ional, principalmente
pelos que prestam atendimento, a ateno aos detalhes. Pequenas aberra es no
atendimento podem ser incrive lmente irritantes e fazer com que os clientes tenham
opinies exageradas da empresa. A falha na observao dos detalhes pode ser devida a

fatores como: no ouvir o cliente com ateno, falta de comunicao adequada, no ter
conscinc ia de que o detalhe de importncia fundamental, o raciocnio de que buscar a
perfeio caro demais e medo de enfocar os detalhes por receio de parecer mesquinho
e apontador de erros.
Assim, em muitos casos, o detalhe que induz o cliente a avaliar o padro dos
servios oferecidos pela empresa. Ele contar com esses padres bsicos, e qualquer
desvio deles, embora muito pequeno, dir ao cliente que o servio melhor ou pior do
que o esperado.
Por ltimo, mas no menos importante, est a aparncia imaculada do
profissional que deseja prestar um timo atendimento ao seu cliente. A impresso visual
algo que causa grande impacto nos clientes, j que, aparncia fundamental para
garantir a confiana entre cliente- empresa, pois est ligada a todos os aspectos da
organizao, desde a aparncia do amb iente de trabalho at a aparncia do pessoal. Os
clientes, freqentemente, julgam o servio pela aparncia da empresa. Dessa forma,
mister que a aparncia seja fundamental para garantir a confia na do cliente no sentido
de o servio a ser prestado ser confivel e de alta qualidade.

O secretrio executivo e o atendimento ao cliente

Segundo Medeiros e Hernandes (1999), dentro de uma empresa, uma das

qualidades desejveis do profissional de secretariado sua capacidade de relacionar- se
bem, tanto com o pblico interno - executivos, colegas, subordinados, como com o
pblico externo - clientes, visitantes, fornecedores.
O secretrio tambm desempenha, algumas vezes, funes de relaes pblicas
que compreendem contatos com o pblico, seja ele interno ou externo. Embora o
secretrio executivo no seja profissionalmente responsvel pelas relaes pblicas da
organizao, preciso levar em considerao que, pela natureza de sua profisso,
tambm desempenha algumas funes nessa rea. De acordo com Medeiros e
Hernandes (1999), independente do ramo de atuao, toda organizao procura e
necessita obter e manter compreenso, harmonia e relaes amistosas em suas
transaes comerciais.

Um excelente atendimento ao cliente vai resultar das expectativas do cliente e do

servio/produto prestado pela organizao e pelo atendente. Por isso considera- se
fundamental que os profissionais do atendimento, inc lus ive os da rea secretaria l,
primem pelo autodesenvolvimento, ou seja, desenvolvimento de suas habilidades no
relacionamento interpessoal, de tal forma que consigam, cada vez mais, tornarem- se
empticos no momento de satis fazer qualquer necessidade do cliente. (MEDEIROS,
HERNANDES, 1999).
Para Rocha e Sabino (2004), o trabalho inicia l de recepo a todos os visitantes
da empresa, geralmente, reservado a func ionrios especficos para a funo. No
entanto, a recepo da alta administrao cabe ao secretrio executivo. O mtodo
tradic ional de atendimento atencioso, solc ito e gentil continua sendo a base. Alm
disso, o profissional secretrio executivo deve manter a boa apresentao tanto em sua
aparncia pessoal, quanto no ambiente de trabalho.
Na ausncia do executivo, cabe ao secretrio informar ao vis itante q ual o melhor
dia e horrio para que ele seja atendido, recomendando o agendamento de um horrio,
dedicando- lhe ateno, ouvindo-o, sem transmitir a desagradvel sensao de que outras
tarefas so mais importantes do que a presena dele; encaminhar o visita nte, se for o
caso, ao setor adequado para o tratamento do assunto; no caso de o vis itante ter que
aguardar, tornar a espera menos desagradvel, oferecendo cordialmente caf, gua ou
ch. Se tiver que conduzir o vis itante sala do executivo, procurar caminhar lado a lado
com ele, abrir- lhe a porta sem ficar de costas, apresentar- lhe ao executivo e, conforme o
costume da empresa, sair ou ficar na sala.
Medeiros e Hernandes (1999) acrescentam q ue quando uma infor mao
necessita ser negada pelo atendente, a c ortesia, o controle emocional e a ateno devem
ser mantidos.
Com isso, percebe- se que o desempenho do secretrio executivo no tratamento
dispensado ao cliente essencial na criao de boas relaes, tanto do ponto de vista
pessoal como empresarial.

Consideraes finais

Espera-se sempre um bom desempenho de vrios profiss ionais dos mais

diferentes ramos, como por exemplo : no esporte, na msica, no cinema, na sade. Logo,

no poderia ser diferente com o profissiona l da rea de prestao de servios, incl usive
do secretrio executivo.
Qualidade em servios uma arte e tem de ser aprendida, e isso se dar medida
que a empresa e o profissional se comprometerem com o autodesenvolvimento, ou seja,
com a auto- educao, auto-conscincia e auto- motivao, desenvolvendo, cada vez
mais, suas habilidades no relacionamento interpessoal.
Torna- se fundamental ter atitudes pr- ativas, bom senso, linguagem clara e de
acordo com o contexto do cliente. As frases prontas, padronizadas, no so suficientes
para atingir a satisfao do cliente, assim como as tpicas desculpas foi falha do
sistema. preciso assumir uma postura de compromisso com o atendimento.
Demonstrar efetiva preocupao, respeito, afeto, ateno, conforto, cortesia, simpatia.
O secretrio executivo, principalmente o que possui formao especfica, tem a
responsabilidade de se relacionar bem com os clientes (internos e/ou externos),
encantando-os, surpreendendo- os positiva mente. Esse um assunto bastante presente e
destacado nas discusses da rea secretarial e que se constitui em um dos diferenciais
dos servios prestados pelo profissional de secretariado.
Felizmente, as organizaes esto se concentrando cada vez mais nos clientes, j
que a competitividade e os nve is de exigncias esto cada vez ma iores, num mercado
que disputa acirradamente o consumidor. Perdem um negcio, a preferncia ou saem do
mercado aquelas empresas que ainda no perceberam que sua sobrevivncia depende da
satisfao, em todos os aspectos, do cliente.

Referncias Bibliogrficas
FREEMANTLE, David. Incrvel atendimento ao cliente. So Paulo: Makron Books,
1994.
MEDEIROS, Joo Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretria. So Paulo:
Atlas, 1999.
SABINO, Rosimere Ferraz; ROCHA, Fabio Gomes. Secretariado: do escriba ao web
writer. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. So Paulo: Makron Books, 1996.