Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos que permitan optimizar los

Procesos Administrativos en el Departamento de Servicios Generales y

Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de
Carabobo

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1 Delimitación del Estudio

Teniendo en consideración la inexistencia de procedimientos administrativos

efectivos, la investigación se desarrollará en el Departamento de Servicios Generales
y Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de
Carabobo, con el fin de mejorar políticas, normas, procesos y actividades que éste
realiza. Esta investigación es de campo, de tipo descriptivo – explicativo y la
información será recolectada a través de la observación documental y participante,
entrevistas y notas de campo.

1.2 Planteamiento del Problema

En Venezuela, al igual que muchos países latinoamericanos, la administración

pública carece de sistemas y procesos administrativos eficientes, los cuáles estén
orientados a dar una respuesta oportuna en materia de gestión pública transparente y
con una adecuada rendición de cuentas; que se identifique con la llamada
modernización del estado, la cual brinde satisfacción de demandas organizativas y
social tanto para el cliente interno como el externo, respectivamente. A los efectos de
revertir tal situación, resulta indispensable que los entes gubernamentales, apoyados
en mecanismos de información y de control interno efectivos, evalúen los resultados
de su gestión para tomar decisiones oportunas que les permitan aplicar los correctivos
necesarios para enmendar sus fallas, emprendiendo acciones necesarias para facilitar
la ejecución, seguimiento y control de los planes y programas previstos por el
Ejecutivo Nacional, Estadal, Municipal y órganos ejecutores pertenecientes a otros
poderes públicos.

Las organizaciones públicas responden a intereses distintos en comparación a

las organizaciones del sector privado, ambas se desarrollan bajo políticas de
actuación diferentes pero indudablemente comparten, interactúan y se mueven dentro
de una misma realidad. El criterio primordial para clasificar a una empresa del sector
público, depende esencialmente del acto de creación que le dio origen –decretos,
leyes, entre otros-, y el desempeño de éstas organizaciones, se relaciona con el nivel
de las políticas y los programas para implementarlas.

Las distintas ramas integrantes de la gerencia publica, no pueden dejar a un

lado los acelerados cambios producidos en el mundo presente, ello exige una aguda
reflexión de los estilos y paradigmas gerenciales; conceptualmente, este argumento
tiene sentido pues, la gestión pública es la instancia mediadora entre la
implementación de las políticas públicas formuladas en el campo de la política y los
resultados que se obtengan de su implementación en el campo de la administración.

Este nuevo medio, presenta un gran reto a las organizaciones venezolanas, y

muy especialmente las del sector público, lo cual genera un gran compromiso, desafío
y responsabilidad para quienes ocupan cargos de alta gerencia y se hace necesaria una
profunda revisión de los actuales procesos administrativos aplicados en las
instituciones que conforman ese importante sector de la sociedad. La adecuada y
coordinada reestructuración de los entes públicos, aunado a la aplicación de
apropiadas técnicas gerenciales que optimicen el uso de los recursos disponibles, son
los grandes retos para el desarrollo del Estado a través de los distintos organismos
que la conforman. Esta reestructuración ha alcanzado todos los niveles, y entre los
que mas destacan, se encuentran los Institutos de Educación Superior.

Las instituciones de educación superior como entes de la Administración

Pública en ejercicio de su responsabilidad institucional ante la sociedad y dado su
carácter público, tienen como finalidad brindar una educación de calidad y a su vez
brindar un apoyo de orden social a los estudiantes menos favorecidos; están obligadas
a garantizar la plena realización de sus procesos fundamentales, principios y
compromisos, así como la transparencia, eficacia y eficiencia de su gestión.

Las universidades están sujetas a las regulaciones legales y lo dispuesto por

los órganos rectores, por lo tanto, estas instituciones están en la obligación de analizar
y reformular el cuerpo normativo ajustado a los principios constitucionales y demás
leyes orgánicas en el área de la administración y finanzas, que permita facilitar y
garantizar la racionalidad y eficiencia en la gestión financiera, así como la
implantación oportuna del nuevo sistema de control interno, ajustado a las
características de cada institución, de manera tal que concrete la transparencia en el
manejo de los recursos y puntualice la oportuna rendición de cuentas. En este sentido,
todos los procedimientos y sus procesos, que tengan incidencia financiera, deben
integrarse en un sistema único, en el caso de la administración pública es el Sistema
Integrado de Gestión y Control de las Finanzas Públicas (SIGECOF), el cual incide
de manera directa en las universidades

Evidencia una vez más que a los fines de incentivar la honestidad, el orden y
la eficiencia en la administración de los recursos públicos y satisfacer las necesidades
colectivas, es imprescindible un cambio de actitud por parte de los responsables de la
gestión pública, toda vez que la carencia de planificación, inexistencia o insuficiencia
de normas, procedimientos y el desorden administrativo perjudican la capacidad
gerencial del Estado.
 Dentro de este orden de ideas se puede señalar que toda institución pública,
incluyendo las Universidades, deben establecer una serie de normas y procedimientos
que se adapten a las actividades específicas que ésta realiza, así como el uso de
controles que permitan evaluar constantemente y sin distorsiones la información
referente a los procesos que efectúa.

De esta manera, la Ley de Universidades (1970) en su Artículo 122, establece

que “las Universidades deben procurar por todos los medios el bienestar y
mejoramiento del alumnado en general. A este fin, la Universidad organizará sistemas
de previsión social para el alumnado y se avocará a la creación de centros para
prestar asistencia a los alumnos que la requieran”.

En función a este articulado, las Universidades Venezolanas han propuesto

una serie de direcciones o unidades que permitan gerenciar la correspondiente ayuda
al estudiantado en general.

Tal es el caso de la Universidad de Carabobo, la cual mediante la Ley de

Universidades (1970), faculto al Consejo Universitario de las Universidades
Autónomas dar protección, bienestar y mejoramiento al alumnado en general,
mediante la creación de Centros Vacacionales y recreativos, además de prestar ayuda
a los estudiantes que presentaran limitaciones económicas.

A través de programas de bienestar social y estudiantil de ayuda integral y

especializada, la Universidad de Carabobo dirige servicios a todo el alumnado en
general, atendiendo las diferentes facetas de la personalidad del estudiante en un
proceso global vinculándolo con las diferentes áreas de acción en que éste se
desenvuelve.
 De esta manera, para dar cumplimiento al artículo 122 de la Ley de
Universidades, nace la Organización de Bienestar Estudiantil (OBE), con la finalidad
de dar protección, bienestar y mejoramiento a los alumnos de esta casa de estudios.

En 1975, se inicio el programa bajo la denominación de Beca Estudio como

una acción asistencial con el Objetivo de brindar ayuda económica a los estudiantes
de bajos recursos, ejecutado por la Dirección de Protección Social al Estudiante
(DPSE).

Como parte de un programa de reestructuración de los Servicios Estudiantiles,

en 1977 se crea la Fundación de Bienestar Estudiantil (FUNDABE), la cual tenía
como objetivo contribuir a la previsión social y asistencial del estudiante de la
Universidad de Carabobo y prestar colaboración a otras instituciones que persiguen el
mismo fin. Debido a la alta demanda y poca disponibilidad presupuestaria se
consideró oportuno establecer convenios con el sector privado, los cuales no se
cristalizaron.

En 1994, como parte de una estrategia para unificar y controlar los servicios
estudiantiles nace la Dirección de Desarrollo Estudiantil (DDE), la cual surge
institucionalmente de la fusión entre FUNDABE y DPSE -ésta ultima nacida en 1975
de la antigua OBE-, la cual hereda las funciones que realizaban sus organizaciones
fundantes como de la filosofía institucional que las animaba.

Esta unidad organizativa administrativa, realiza funciones en materia de

bienestar y desarrollo estudiantil, a través de la ejecución de programas y control de
actividades destinadas a garantizar el desarrollo integral del estudiante, procurando
una vida sana y productiva durante su carrera universitaria. Administra tanto los
programas jurídicos, socioeconómicos, médicos y de orientación. Es una dependencia
que se dedica a proveer las mejores atenciones garantizando la interacción biológica,
espiritual, psíquica y social de los estudiantes; y está comprometida a responder las
expectativas de los estudiantes universitarios, contribuyendo así a elevar su calidad de
vida.

A través de un boletín explicativo público (1998), la DDE explica sus

funciones y señala los servicios que le brinda a la comunidad estudiantil universitaria,
los cuales son: Programas de Becas Académicas y Becas Servicio, Comedor
Universitario, Barbería y Peluquería, Préstamos, Subsidios, Residencia, Servicios
Médicos, Servicios Odontológicos, Servicios de Orientación, Asistencia Jurídica,
FAMES y Servicios Generales y Mantenimiento.

Entre algunas de las atribuciones realizadas por la Dirección de Desarrollo

Estudiantil se pueden mencionar de manera general:

♦ Estudio de problemáticas inherentes a servicios estudiantiles para detectar

necesidades de la población estudiantil que permitan formular estrategias
para satisfacción de los mismos y proponer los correctivos de rigor.
♦ Ejecución de los programas y servicios estudiantiles inherentes a las áreas:
socioeconómica, salud integral, asistencia jurídica, orientación, psicología y
nutrición.
♦ Relaciones con las dependencias de la Universidad para la concertación y
coordinación de acciones de asesoramiento y apoyo en lo relativo a la
generación de actividades de carácter recreativo, deportivo, cultural,
académico y de transporte.
♦ Otorgamiento de becas, préstamos y subsidios, ayudas económicas y en
forma temporal a los estudiantes de la Universidad de Carabobo que se
encuentran en situación socioeconómica desfavorable.
 La Dirección de Desarrollo Estudiantil para lograr sus objetivos, cuenta con
una serie de departamentos, los cuales son dirigidos por dos grandes coordinaciones
(Bienestar Estudiantil y la Administrativa) y dentro del área administrativa se
encuentra el Departamento de Servicios Generales y Mantenimiento, nuestro caso de
estudio.

El Departamento de Servicios Generales y Mantenimiento, se encarga de

suministrar bienes, servicios e insumos requeridos a todas las unidades
administrativas adscritas a esta dependencia, comedores universitarios y los servicios
sociales de las distintas Facultades, con la finalidad de contribuir al mejor
desenvolvimiento de las actividades que se realizan en ésta entidad, así como también
la salvaguarda y custodia de los recursos con los que cuenta.

En relación a lo antes mencionado, Gómez Ceja G. (1997) señala: “La

multiplicidad de funciones y el crecimiento de las operaciones, tanto en empresas del
sector oficial como del privado, inciden en la proliferación de procesos funcionales
(crecimientos acelerados) que requieren grandes cantidades de recurso humano,
materiales y financieros que generalmente conducen a zonas de empautamiento para
el mejoramiento de la capacidad de producción de bienes y servicios frente a los
consumidores y/o clientes”.

Actualmente dentro del Departamento de Servicios Generales se evidencian

un conjunto de síntomas los cuales reflejan debilidades en los procesos
administrativos, que están afectando el desarrollo eficiente de las actividades en el
departamento, entre los cuales se pueden mencionar:
 • Ausencia de políticas normas y procedimientos internos escritos, reglamentos
e instructivos sobre organización que regulen las actividades propias del
departamento.
• Las actividades realizadas en el departamento se concentran en una sola
persona, motivado a una inadecuada segregación de funciones, además de la
inexistencia de supervisión de actividades.
• Inexistencia de un sistema automatizado para regular y controlar las entradas
y salidas de los insumos.
• Inadecuado almacenamiento de los insumos en general.
• Carencia de proveedores inscritos en la cartera de Universidad de Carabobo,
debido a retrasos en la aprobación de las órdenes de compra, asimismo
demoras en los pagos y obligaciones con éstos.
• Estructuras administrativas no acordes con las funciones asignadas
• Ausencia de indicadores de gestión que permitan medir los índices de
eficiencia, eficacia, calidad, e impacto de gestión.

Cada una de estas debilidades ha influido negativamente en los procesos

administrativos que realiza el departamento, trayendo como consecuencia retardos en
la entrega oportuna y eficiente de la información generada, pérdida de tiempo e
incumplimiento de actividades.

Al respecto se puede mencionar lo que establece el Ministerio de Hacienda al

respecto: “Al no existir métodos y procedimientos actualizados, la memoria
institucional se concentra en cabeza de individuos aislados y se abre la posibilidad de
que el desarrollo de un proceso cualquiera, sea susceptible de interpretaciones
diversas. En estos casos es difícil definir parámetros de rendimiento, establecer
normas de manejo o definir metas de resultados, porque cada actividad se desarrolla
de manera casuística”.
 También se presentan diversas situaciones en donde las personas encargadas
de realizar las tareas, se encuentran en absoluto desconocimiento de sus funciones por
falta de orientación Carencia de políticas en la selección, reclutamiento y contratación
de personal. Al respecto Catacora (1997) comenta lo siguiente “con frecuencia
muchas empresas se ven en situación de absoluto desconocimiento del trabajo que es
llevado a cabo por un empleado que se enferma, es despedido o se retira de la
empresa, quedando la posición sin posibilidad de ser cubierta inmediatamente, por
cuanto no hay quien entrene o capacite al suplente o nuevo trabajador sobre las
labores a realizar”

De acuerdo con las observaciones realizadas en el Departamento de Servicios

Generales y Mantenimiento, se puede evidenciar que existen fallas derivadas por la
falta de políticas, normas y procedimientos formales escritos, que faciliten al personal
el mejor desenvolvimiento de sus funciones, además de la inobservancia de normas y
postulados legales que regulan los procedimientos administrativos, tal como lo
establece la Ley Orgánica de la Contraloría General de La República y del Sistema
Nacional de Control Fiscal publicada en Gaceta oficial Nº 37.347 del 17 de
Diciembre de 2001, en el Titulo II. Artículo 37 lo siguiente:

“Cada entidad del Sector Público elaborara, en el marco de

las normas básicas dictadas por la Contraloría General de la
República las normas, manuales de procedimiento,
indicadores de gestión, índices de rendimiento y demás
instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento
del sistema de control interno”.
 De igual manera podemos destacar, la Ley Contra la Corrupción, publicada en
Gaceta Oficial N° 5.637 (Extraordinaria) del 07 de abril del 2003, en el Titulo II,
Artículo 3.

“Sin perjuicio de lo que disponga la Ley que establezca el Estatuto de la

Función Pública, a los efectos de esta Ley se consideran funcionarios o empleados
públicos a los que estén investidos de funciones públicas, permanentes o transitorias,
remuneradas o gratuitas originadas por elección, por nombramiento o contrato
otorgado por la autoridad competente, al servicio de la República, de los estados, de
los territorios y dependencias federales, de los distritos, de los distritos
metropolitanos o de los municipios, de los institutos autónomos nacionales, estadales,
distritales y municipales, de las universidades públicas, del Banco Central de
Venezuela o de cualesquiera de los órganos o entes que ejercen el Poder Público…”

( Tales deficiencias, indicadoras del comportamiento de la administración

pública, y producto de la falta de planificación, control y jerarquización de
prioridades han afectado de manera negativa los esfuerzos de éste departamento. Por
lo antes expuesto, el estudio formula la siguiente interrogante:

¿Es necesario el diseño de un manual de normas y procedimientos que

permitan optimizar los Procesos Administrativos en el Departamento de Servicios
Generales y Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la
Universidad de Carabobo?
1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General:

Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos que permitan optimizar los Procesos

Administrativos en el Departamento de Servicios Generales y Mantenimiento de la
Dirección de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de Carabobo.

1.3.2 Objetivos Específicos:

1. Diagnosticar la situación actual del Departamento de Servicios Generales y

Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de
Carabobo, en cuanto a los procedimientos administrativos a cumplirse, a
través de la matriz DOFA, verificando el cumplimiento de la normativa legal
vigente en la Universidad de Carabobo.

2. Identificar los procesos administrativos que se generan en el Departamento de

Servicios Generales y Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo
Estudiantil de la Universidad de Carabobo

3. Diseñar un manual de normas y procedimientos que optimicen los procesos

administrativos para el Departamento de Servicios Generales y
Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de
Carabobo.
1.4 Justificación de la Investigación:

Para poder brindar un servicio de calidad y satisfacer sus requerimientos

internos, toda institución educativa debe desarrollar políticas, normas y
procedimientos que generen un marco de referencia para la ejecución de actividades.
Es quizás la solidez de un proceso lo que hace eficiente a una institución, el norte de
un buen negocio o visión de una organización es el de obtener rendimiento positivo o
utilidad en sus actividades, el problema sería como medir esa eficiencia en términos
de servicios, más aun cuando se trata de una institución pública como la Universidad
de Carabobo.

La finalidad de desarrollar esta investigación es aplicar los conocimientos

teóricos adquiridos, los cuales se reflejaran en la elaboración de un manual de normas
y procedimientos que consoliden objetivos y metas; lo cual permita que las
actividades realizadas por el departamento sean cumplidas y ejecutadas
eficientemente, además que la información suministrada sea confiable.

Debido a la facilidad del acceso a la información que brinda el Departamento

de Servicios Generales y Mantenimiento de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de
la Universidad de Carabobo en función de desarrollar el proyecto de estudio, es de
interés abordar los procesos y evaluar la posibilidad de optimizarlos para así lograr el
propósito del departamento que es el de servir y cubrir cabalmente todas las
necesidades, el departamento brinda apoyo a los demás servicios que integran la
Dirección de Desarrollo Estudiantil, pues suministra los insumos que se requieren
para el normal funcionamiento y de ésta manera brindar un mejor servicio a toda la
comunidad universitaria. Además de aportar una herramienta de factibilidad para
mejorar el crecimiento en la calidad de los servicios que éste proporciona, en virtud
de un mejor aprovechamiento de los recursos y servir de ejemplo a otros
departamentos. Considerando nuestro alcance y oportunidad para ello, este sería
nuestro principal aporte para nuestra casa de estudio, la Universidad de Carabobo.