Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

Varejo de servio pblico: conceito,

especificidades e aplicaes no Brasil
Fernando de Souza Coelho
Economista pela FEA-USP
Mestre e doutorando em Administrao Pblica e Governo,
Fundao Getulio Vargas de So Paulo
Coordenador e docente do curso de Economia da
Universidade Cruzeiro do Sul UNICSUL
Rua Galvo Bueno, 868 11 andar Liberdade
Cep: 01506-000 So Paulo SP Brasil
e-mail: fernando.coelho@unicsul.br
Antonio Roberto Bono Olenscki
Graduado em Cincias Sociais pela UNICAMP
Mestre e doutorando em Administrao Pblica e Governo,
Fundao Getulio Vargas de So Paulo
Docente da Universidade Anhembi-Morumbi
Rua Casa do Ator, 275 Vila Olmpia
Cep: 04546-000 So Paulo SP Brasil
e-mail: aolenscki@gvmail.br
Resumo
No Brasil, o varejo de servios providos pelos governos olvidado pela rea de administrao e, portanto, no exposto ou analisado na literatura dessa rea do conhecimento.
Neste contexto, este artigo , per se, um estudo descritivo-exploratrio sobre o varejo de
servios pblicos no pas. Objetivando: (i) conceituar o varejo de servios pblicos, (ii)
especificar sua evoluo, situao e perspectivas no Brasil, e (iii) elucidar suas aplicaes,
o artigo divide-se em seis sees. Aps a introduo (seo 1), a seo 2 descreve a
natureza do estudo. A seo 3 conceitua, luz da administrao pblica, o servio pblico
como varejo de servio, utilizando-se das perspectivas da economia, administrao e
cincia poltica. A seo 4, utilizando-se do marco terico do marketing em geral, e das
orientaes de eficincia, eficcia e efetividade em particular, analisa a evoluo do
servio pblico vis--vis a evoluo dos servios privados. Em seguida, a seo 5 caracteriza o varejo de servios pblicos no Brasil ps-reforma administrativa de 1995, demonstrando casos em que o servio pblico traduz-se em varejo de servios. Finalmente, na
seo 6, fazem-se as consideraes finais em torno desse objeto de estudo.
Palavras-chave: Varejo de servios; Servios pblicos; Reforma administrativa; Brasil.
Abstract
In Brazil, the provision of government services at the retail level is usually overlooked in
Management studies. Thus, they are not analyzed or even present in the literature for this
area of knowledge. In this context, this article is in itself a descriptive-exploratory study
on the retail provision of public services in Brazil. It aims at: (i) conceptualizing the retail
provision of public services, (ii) specifying its evolution, present state and future
perspectives in Brazil, and (iii) looking into applications. The paper is divided into six

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sections. Following the introduction (section 1), section 2 describes the study in its main
features. Section 3 defines, according to public administration theory, public services as
retail services, making use of concepts from economics, business administration, and
political science. Section 4, based on the framework of marketing theory in general, and
in particular as regards efficiency, effectiveness, and efficacy orientations, analyses the
evolution of public service vis--vis the evolution of services in the private sector. In
sequence, section 5 characterizes public services retail in Brazil after the administrative
reform of 1995, pointing out cases in which public service is shown to be akin to service
retail. Lastly, final comments are made on the subject in section 6.
Keywords: Services retailing; Public services; Administrative reform; Brazil.

1. Introduo
No livro Essentials of Retailing1, Michael Levy e Barton Weitz, a fim de
caracterizar o varejo de servios, utilizam-se didaticamente do cotidiano,
escrevendo:
Considere um sbado. Depois do caf da manh voc vai
lavanderia de auto-atendimento para lavar e secar as roupas
sujas da semana e aproveita para revelar um filme na fottica.
Em seguida, voc conduz seu automvel a um posto de servio
para trocar o leo e, posteriormente, utiliza-se do drive-through
de uma lanchonete para almoar antes de dirigir-se barbearia para cortar seu cabelo. Aps cortar o cabelo, voc retorna
para casa e, ento, decide ir academia de ginstica. No
entardecer, voc vai ao cinema e, no caminho, consulta seu saldo no caixa eletrnico de seu banco. Finalmente, noite, voc
diverte-se em uma danceteria, utilizando-se de seu carto de
crdito para pagar a conta.2
Pela passagem, ao longo do dia voc interagiu com 10 (dez) atividades de
varejo de servios ofertadas pela iniciativa privada. Agora, utilizando-se do
artifcio dos autores, suponha:
Considere uma segunda-feira. Depois do caf da manh seu
filho vai para a escola [pblica] de metr [operado pelo estado]. Ao final da aula, sob orientao do professor, ele deslocase para a biblioteca municipal para retirar um livro e, em seguida, dirige-se ao hospital [pblico] para realizar um exame mdico exigido pela escola. Aps o exame mdico, ele retorna para
casa utilizando-se de um nibus da empresa de transporte da
prefeitura. Pela tarde, depois de enviar um postal para um ami-

1. LEVY, Michael e WEITZ, Barton A. Essentials of retailing. Boston: McGraw-Hill, 1996.

2. Idem, ibidem, p. 362 [modificado].

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go pelo correio e pagar a conta de seu telefone celular na agncia de um banco pblico, ele aproveita para solicitar sua carteira de trabalho e seu passaporte, respectivamente, na delegacia regional do Ministrio do Trabalho e na Polcia Federal.
noite, em casa, atendendo ao pedido de um colega, ele acessa
o site do departamento de trnsito para averiguar se a habilitao de motorista desse indivduo foi homologada.3
Igualmente, ao longo do dia, seu filho interagiu com 10 (dez) atividades de
varejo de servios. Sem embargo, tais atividades, ao invs de ofertadas pela
iniciativa privada, so providas pelo governo, caracterizando o varejo de servio pblico objeto de estudo deste artigo.

2. Natureza do estudo e organizao do trabalho

Mercadologicamente, servios so atividades econmicas que fornecem
benefcios para compradores organizacionais e/ou consumidores finais em tempos e lugares especficos, a partir da realizao de uma mudana necessitada ou
desejada no ou em nome do destinatrio do servio (LOVELOCK; WRIGHT,
2002, p. 5). Desta definio, depreende-se que o varejo de servios , por sua
vez, a prestao de servios com ou sem loja voltada para satisfazer as
necessidades ou desejos de consumidores finais.
Ainda que claramente definido, s vezes o varejo de servios confundido
com o varejo de produtos. O fato que, predominantemente, os varejistas de
servios ofertam tanto bens intangveis como bens tangveis. Por exemplo: um
banco que, indubitavelmente, varejo de servios, oferece o servio de conta
corrente que acompanhado do produto talo de cheque. Assim, mister distinguir o varejo de servios do varejo de produtos. Com base em Churchill e Peter
(2003), deduz-se que no varejo de servios o consumidor no adquire a posse de
bens. Trata-se, na verdade, de um ato e/ou desempenho que, alm de intangvel,
perecvel e inseparvel.
O varejo de servios ofertado pela iniciativa privada comumente exposto
ou analisado na literatura da rea de conhecimento da administrao, seja em revistas cientficas (e anais de congressos), seja em livros coletneas e manuais
internacionais e nacionais. Em contrapartida, o varejo de servios provido
pelo governo, no Brasil, olvidado pela rea de Management e, conseqentemente, no descrito ou explorado sob a tica de qualquer dos campos de
saberes da administrao, incluindo a administrao pblica.
Nesse contexto, esse artigo , per se, um estudo descritivo-exploratrio sobre o varejo de servios pblicos no Brasil. A natureza de tal estudo justifica-se:

3. Elaborao prpria, adaptada de LEVY e WEITZ. Op. cit.

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De um lado, pela escassez no Brasil de referncias bibliogrficas, em

geral, e de conceitos na rea de conhecimento da administrao, em
particular, sobre o varejo de servios pblicos.
De outro, pela emergncia de um managerialism no aparelho do Estado
que permeia a prestao de servios pblicos sob a gide do paradigma
da administrao pblica gerencial.

Nesse paradigma, conforme Caiden (1991), o governo, sem ser empresa,

torna-se empresarial, usando muitas vezes a lgica de mercado para atender os
interesses pblicos.
Objetivando: (i) conceituar o varejo de servios pblicos, (ii) especificar sua
evoluo, situao e perspectivas no Brasil, e (iii) elucidar suas aplicaes, o
artigo divide-se em seis sees, sendo a seo 1 introdutria e esta a seo 2. A
seo 3 conceitua, luz da administrao pblica, o servio pblico como varejo
de servio, utilizando-se das perspectivas da economia, da administrao e da
cincia poltica. A seo 4, utilizando-se do marco terico do marketing em
geral, e das orientaes de eficincia, eficcia e efetividade em particular, analisa
a evoluo do servio pblico vis--vis a evoluo dos servios privados. Em
seguida, a seo 5 caracteriza o varejo de servios pblicos no Brasil psreforma administrativa de 1995, relatando o caso de uma instituio pblica
federal Instituto Nacional da Seguridade Social, ou INSS e dois casos do
estado de So Paulo, um estadual o POUPATEMPO e um municipal o
TELECENTRO. Por ltimo, a seo 6 apresenta as consideraes finais.
Metodologicamente, o artigo constri-se pela reviso bibliogrfica de livros
e/ou artigos das reas de conhecimento da economia, da administrao e da
cincia poltica, alm da anlise documental de pesquisas e relatrios tcnicos
sobre os servios pblicos no Brasil. A seo 5, ademais, utiliza-se de depoimentos e testemunhos obtidos, respectivamente, em seminrios e entrevistas
semidirigidas com funcionrios pblicos.

3. O servio pblico como varejo de servio

O servio pblico lato sensu, como objeto de estudo, abordado pelas
cincias biolgicas, exatas e humanas, cada qual com seu interesse, arcabouo
e metodologia de pesquisa. No que se refere s cincias biolgicas, por exemplo,
a medicina e a enfermagem, ao estudarem as polticas de sade, em geral, e a
administrao hospitalar, em particular, abarcam os servios pblicos da rea de
sade. No que concerne s cincias exatas, por exemplo, a engenharia civil e a
arquitetura, ao estudarem infra-estrutura pblica ou poltica urbana adentram,
s vezes, em servios pblicos tais como saneamento, transporte, etc. No que
tange s cincias humanas, sobressaem a cincia poltica (subrea de polticas
pblicas), o direito (subrea de direito pblico/administrativo), a economia
(subrea de finanas pblicas), a pedagogia (subrea de administrao escolar)
e a administrao (subrea de administrao pblica) rea de conhecimento
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deste artigo. A administrao, ao estudar as organizaes pblicas, direta ou

indiretamente, perpassa os servios pblicos.
Assim, o conceito de servio pblico varivel, dependendo da rea de
conhecimento. Adiciona-se ainda a essa diversificao conceitual o uso e, por
vezes, o abuso, do termo servios pblicos nos veculos de comunicao em
massa, dificultando sua definio. recorrente, portanto, a pergunta: o que
servio pblico?
No meio acadmico, como a administrao pblica uma rea multidisciplinar
abrangendo a economia, a administrao e a cincia poltica o conceito de
servio pblico tem pelo menos trs perspectivas, a saber:

A perspectiva da economia, que se refere proviso de bens pblicos,

ou seja, bens cujo consumo ou uso no rival e no excludente: todos se
beneficiam de sua oferta e o consumo ou uso por um indivduo no
impede o consumo ou uso por outro. Neste nterim, os indivduos no
revelam quanto esto dispostos a pagar para adquirir esses bens, esperando que outros o faam. Isso caracteriza uma falha de mercado, cabendo ao governo prov-los. Ressalta-se que os bens pblicos podem ser
produtos ou servios. Tratando-se de servios, interessam-nos os bens
pblicos intangveis, perecveis e inseparveis, tais como limpeza urbana
e segurana pblica.
A perspectiva da administrao se refere amplamente prestao de
servios pelo governo, seja pela administrao pblica direta composta pelos rgos subordinados a um dos trs poderes do Estado, e que
compartilham entidade jurdica e oramento - seja pela administrao
pblica indireta composta por autarquias, fundaes e empresas pblicas (ou empresas mistas, na qual o Estado o acionista majoritrio), nos
nveis federal, estadual e municipal. Por citar dois exemplos, temos as
universidades pblicas e os bancos federais.
A perspectiva da cincia poltica que, grosso modo, compreende os servios pblicos como polticas pblicas (as quais abarcam diretrizes, projetos e programas) que, normativamente, devem atender os direitos dos
cidados e das organizaes por eles institudas. Neste caso, os servios pblicos so, literalmente, polticas pblicas que interpenetram governo e sociedade a fim de: (i) proteger a res publica; (ii) tornar pblica
a tomada de deciso - incorporando os indivduos nos processos
decisrios do Estado; e (iii) prestar os servios (de direito) dos cidados,
garantido-lhes o acesso.

Pelo exposto, percebe-se que a economia, a administrao e a cincia poltica

definem servio pblico, especificamente, de acordo com a sua perspectiva. Embora essas definies restrinjam-se cada qual sua rea de conhecimento, elas se
complementam, a montante, para estudar os servios pblicos lato sensu luz da
administrao pblica e, a jusante, para conceituar o varejo de servios pblicos.
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A economia, ao definir servio pblico como bens pblicos, inclina-se eficincia. Por sua vez, a administrao, alm da economicidade, se considerarmos o
marco terico do marketing, sublinha a eficcia dos servios pblicos a partir da
satisfao das necessidades e dos desejos dos cidados ou seja: a qualidade
(percebida). E, finalmente, a cincia poltica, ademais da eficincia e eficcia, introduz a efetividade, a qual se traduz pelos impactos/efeitos dos servios pblicos
sobre os stakeholders. Em suma, eficincia, eficcia e efetividade so, teoricamente, as orientaes que balizam e/ou norteiam o estudo dos servios pblicos lato
sensu luz da administrao pblica, o que sistematizado pelo Quadro 1.

Quadro 1. Concepes do servio pblico luz da administrao pblica

Servio
Pblico

rea de
Conhecimento

Definio

Orientao

Foco

Economia

bens pblicos

eficincia

economicidade

Administrao

prestao
de servios

eficcia

qualidade
(percebida)

Cincia Poltica

polticas pblicas

efetividade

impactos/efeitos

Dentre os servios pblicos lato sensu encontra-se o varejo de servios

pblicos. Mas, afinal, o que varejo de servios pblicos? Se considerarmos
como descrito na seo 2 que o varejo de servios a prestao de servios
com ou sem loja voltada para satisfazer as necessidades ou os desejos de
consumidores finais, e relacionarmos essa definio com as concepes dos
servios pblicos luz da administrao pblica apresentadas no Quadro 1,
conceituaremos o varejo de servios pblicos do seguinte modo:
Toda prestao de servio, se pblico (no rival e no-excludente) ou privado (rival e/ou excludente), realizada pelo governo, tanto pela administrao direta quanto pela administrao indireta com ou sem loja voltada para satisfazer as
necessidades ou desejos dos indivduos, seja como cidado
interventor da realidade e portador de direitos seja como consumidor.
No obstante, para assegurar esse conceito necessrio observar ainda:
1. Que a prestao de servios pblicos se desenvolve em duas dimenses:
dimenso de Estado e dimenso de governo. Na dimenso de Estado incluem-se os servios pblicos contnuos, que so ofertados independentemente de mudanas de gesto ou alteraes de cargos. Geralmente so
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normatizados, tais como os servios previstos em lei de educao e

sade, os servios de protocolo e emisso de documentos, defesa nacional,
etc. Na dimenso de governo projetam-se os servios pblicos relacionados
ao programa de governo, abarcando os servios pblicos que dependem do
planejamento estratgico do governo, de um lado, e dos anseios do eleitorado, do outro. Neste caso, muitas vezes, so descontnuos.
2. Que a prestao de servios pblicos pode ser provida, diretamente, pelo
Estado ou, indiretamente, por meio de concesso e terceirizao. A concesso
envolve uma atividade-fim do Estado que, administrativamente, a prestao
de servios pblicos; um contrato administrativo por meio do qual o governo
delega a um particular a gesto e/ou execuo, sob o controle do Estado, de
uma atividade definida por lei como servio pblico; por exemplo, a concesso
de rodovias. A terceirizao, ao contrrio da concesso, envolve uma atividade-meio do Estado, caracterizando-se pela contratao de servios internos,
como limpeza ou vigilncia de rgos pblicos, e externos como obras pblicas.
3. Comumente se referenciam os servios como privados quando ofertados
pelo mercado e pblicos quando providos pelo Estado. Essa referncia,
que se apia no direito de propriedade, faz-nos pensar nas organizaes sem
fins lucrativos como privadas. Contudo, se definirmos como pblico aquilo
que voltado para o interesse geral, e como privado aquilo que voltado
para o interesse particular, infere-se que o pblico extrapola o estatal, e que
as organizaes sem fins lucrativos so organizaes pblicas no-estatais
ou non-owned organizations, na expresso de Henry Mintzberg, perfazendo o Terceiro Setor.
Cada uma das trs observaes faz um adendo definio de servios pblicos lato sensu e, conseqentemente, ao conceito de varejo de servios pblicos.
A observao (1) nota que o varejo de servio pblico pode ser permanente se
provido na dimenso de Estado ou provisrio se provido na dimenso de
governo. A observao (2) salienta que os servios pblicos podem ser providos
diretamente pelo Estado, ou indiretamente por concesso ou terceirizao. Como
o varejo , per se, uma atividade-fim, inclui-se a concesso, desconsiderando a
terceirizao, como varejo de servio pblico. Enfim, a observao (3) elucida
que os servios pblicos so tanto aqueles providos pelo Estado como aqueles
providos por organizaes pblicas no-estatais, como as ongs.
Excetuando-se a observao (1), as observaes (2) e (3) invalidam o conceito de varejo de servio pblico anteriormente apresentado. Entretanto, como o
locus deste artigo o aparelho do Estado, consideraremos como varejo de
servio pblico to-somente o varejo de servio estatal sem, contudo, abarcar
as concesses. Assim, mantm-se o conceito ou, lapidarmente, acrescenta-lhe a
dimenso de Estado e a dimenso de governo dos servios pblicos, tal como:
Varejo de servio pblico [pblico na acepo de estatal]
toda prestao de servio [permanente ou provisria], quer
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pblico (no rival e no-excludente) ou privado (rival e/ou

excludente), realizada pelo governo, tanto pela administrao
direta quanto pela administrao indireta com ou sem loja
voltada para satisfazer as necessidades ou desejos do indivduo, seja como cidado seja como consumidor.
Utilizando-se desse conceito e considerando o Brasil, o Quadro 2 mostra a
variedade de servios de varejo pblico no pas.
Ao contrrio das dcadas entre os anos 30 e os anos 70, perodo durante o
qual o servio pblico se solidificou no pas, particularmente a partir dos anos
1990 assistiu-se, com as transformaes do Estado, em geral, e das reformas administrativas do setor pblico, em particular, a busca do trinmio eficincia-eficcia-efetividade nos servios pblicos, incluindo o varejo de servios pblicos.
Antes, porm, de caracterizarmos o varejo de servios pblicos no Brasil
contemporneo, compendiaremos, a seguir, a evoluo do servio pblico lato
sensu (pblico na acepo de estatal) vis--vis a evoluo do servio privado.

4. A evoluo do servio pblico vis--vis a evoluo do

servio privado
Ainda que, na atualidade, eficincia, eficcia e efetividade constituam as
orientaes tanto da prestao pelo Estado quanto do estudo pelo meio
acadmico dos servios pblicos lato sensu luz da administrao pblica,
cada qual se institucionalizou no Estado em ao e na agenda de pesquisa,
historicamente, a partir de ajustes ou mudanas na atuao do Estado.
Logo, para estudar a situao e as perspectivas do varejo de servios pblicos no Brasil contemporneo, condio sine qua non conhecer a evoluo
dos servios pblicos lato sensu, a qual esta seo apresenta. Em adio, analisa-se essa evoluo vis--vis a evoluo dos servios ofertados pela iniciativa
privada, utilizando-se do marco terico do marketing.
Anota-se que, de acordo com Kotler (2000), o marco terico do marketing
apia-se em quatro orientaes, quais sejam:

Orientao para produo (ou no caso de servio, orientao para processo), a qual focaliza a produo (ou o processo) e pauta-se pela eficincia.
Orientao para vendas, que considerando a orientao para a produo
acrescenta-lhe a abordagem de vendas.
Orientao para marketing, que consiste na compreenso de necessidades/desejos dos clientes que, por sua vez, precede a produo de bens e
servios, a fim de atender a expectativa do cliente.
Orientao para valor, que se traduz em uma extenso da orientao de
marketing voltada para a criao de valor para os stakeholders. Ou seja,
alm da eficincia da produo (ou do processo) e da eficcia do produto
(ou servio), esta orientao incorpora a efetividade.

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Varejo de Servio Pblico

Ministrio do Trabalho*
Universidades Federais
Banco do Brasil
Ministrio Pblico
TV Senado
Programa de Vacinao
Polcia Federal
Programa Primeiro Emprego
Infraero

Federal
Memorial da Am. Latina (SP)
Poupatempo (SP)
Universidades Estaduais
Nossa Caixa (SP)
Procon (SP)
Governo Eletrnico (SP)***
Hospital das Clnicas (SP)
Polcia Militar

Metr (SP)

Estadual

* Atravs das Delegacias Regionais do Trabalho que emitem a carteira de trabalho.

** Geralmente, parceria entre o governo do estado e o municpio.
*** Sistema de informao do governo para o cidado (G2C), presta servios de utilidade pblica.

Cultura
Documentao
Educao
Financeira
Fiscalizao
Informaes
Sade
Segurana
Trabalho
Transporte

rea

Proviso

Quadro 2. Exemplos de varejo de servios pblicos no Brasil:

organizaes e/ou atividades

Teatros Municipais

Escolas Municipais
Banco do Povo**
CET - Eng. de Trfego (SP)
Sist. Atend. ao Cidado (SP)
Postos de Sade
Guardas Municipais
Agncias de Emprego
Cia(s) de Transporte

Municipal

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Fernando de Souza Coelho e Antonio Roberto Bono Olenscki

4.1 A origem do servio pblico

Historicamente, a administrao pblica burocrtica originou-se nas democracias representativas europias em virtude da necessidade de dotar os Estados de uma
ao impessoal, desfocalizada dos privilgios outrora concedidos aos monarcas
absolutistas. A formao de uma burocracia era um imperativo para desprivatizar
o Estado, processo que permitira o desenvolvimento do capitalismo industrial, sob
a gide do mecanismo de mercado que preconizava a separao entre Estado e
mercado e da separao entre poltica e administrao no aparelho do Estado.
No obstante, a despeito de tais separaes Estado e mercado (na economia) e poltica e administrao (no aparelho do Estado) os controles da sociedade sobre o Estado e do poltico sobre as aes administrativas no estavam
em jogo. O que prevalecia na concepo do Estado e no ordenamento da burocracia era destituir o patrimonialismo.
Com as crises econmico-financeiras, notadamente o crash de 1929, emergiram
as polticas keynesianas que apregoavam a interveno estatal na economia e, por
conseguinte, na sociedade. Neste contexto que se intensificou a atuao do Estado como provedor de produtos e servios em reas de infra-estrutura, bem como,
sobretudo aps a II Guerra, nas reas de educao, sade e previdncia social.
4.2 A orientao do servio pblico vis--vis a orientao do servio privado
No ps-guerra, contemplou-se, de maneira crescente, uma complexidade
scio-econmica que incrementou as velhas demandas e colocou novas exigncias em torno do aparelho do Estado. Simultaneamente, no setor privado, assistiu-se massificao do consumo e diversificao do portfolio de produtos e
servios. No entanto, as respostas do Estado e do setor privado a esse
macroambiente foram diferentes em contedo e no tempo. Grosso modo, enquanto do lado do setor privado instituram-se processos de inovao e flexibilidade ainda que considerando a organizao do trabalho fordista - do lado do
Estado, a estrutura burocrtica no logrou adaptar-se s demandas sociais, em
virtude de sua rigidez racional-legal com os processos, normas e controles.
Nos anos 1950, na iniciativa privada cristalizou-se gradativamente a orientao
de marketing, na qual, pelas palavras de Kotler, a chave para alcanar as metas
organizacionais est no fato de a empresa ser mais efetiva que a concorrncia na
criao, entrega e comunicao de valor para o cliente de seus mercados-alvo selecionados (KOTLER, 2000, p. 41). A emergncia dessa orientao de marketing
redirecionou as organizaes para alm das orientaes de produo (e de vendas),
baseadas na nfase da eficincia da produo (ou do processo) e na massificao
de vendas de produtos (ou servios) por meio do composto de promoo.
Na verdade, a partir da orientao de marketing, concepo de produtos e
servios incorporou-se o senso de eficcia na produo de bens e na prestao de
servios. O a priori organizacional passou a ser a anlise de necessidades/desejos
dos clientes para nortear o desenvolvimento a posteriori de produtos e servios.
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Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

Do lado do Estado, as trs dcadas subseqentes ao ps-guerra foram marcadas,

em contrapartida, pelo crescimento do corpo burocrtico estatal, mantendo-se os
moldes de rigidez processual e de profissionalismo impessoal. A atuao do Estado (que se convencionou denominar Estado de bem-estar social, nos pases ditos
centrais, e Estado desenvolvimentista nos pases perifricos) se pautou, fundamentalmente, pela massificao dos servios pblicos providos pelo Estado.
A expanso desse Estado teve como protagonistas dois atores: a classe
poltica e a burocracia estatal (tcnicos, especialistas, e o quadro administrativo
em geral). O primeiro encontrava-se sob as presses da competio eleitoral,
necessitando atender a demanda social em crescimento, enquanto o segundo
cotidianamente deparava-se com a presso social dos usurios de servios
pblicos, assim como detinha um auto-interesse de engrandecer sua participao no Estado. Um fator indutor e norteador das aes desses atores, especialmente da classe poltica na expanso do Estado, situava-se no espectro polticoideolgico. As tenses entre os sistemas polticos ocidental e sob influncia
sovitica pressionaram a expanso do Estado como forma de legitim-lo diante
das demandas sociais por eqidade e justia social (RICHARDS, 1994).
Embora no ps-guerra tenham coexistido iniciativas esparsas de introduzir a
lgica de mercado na prestao dos servios pblicos, foi somente a partir do
final da dcada de 1970 que as tentativas de reformar a administrao pblica
comearam a ser levadas a cabo como resposta crise fiscal do Estado de bemestar. Isso foi mais significativo nos pases anglo-saxes, notadamente Austrlia, Nova Zelndia e Reino Unido.
No caso brasileiro, a administrao pblica vivenciou, entre os anos 30 e os
anos 70, duas reformas administrativas, dentro de marcos legais institudos no
nvel federal, muito embora no se restringissem a este nvel governamental. A
primeira delas ocorreu nos anos 30, quando se instituiu o modelo burocrtico,
baseado nas experincias europias com trao racional-legal. A reforma administrativa de 1967, sob o governo militar de Castello Branco, foi uma tentativa de
superao da rigidez burocrtica com autonomizao da administrao indireta,
supondo-se a necessidade de se descentralizar as aes do Estado, ainda que por
meio de instituies do governo federal. Neste momento, h uma grande expanso
de empresas pblicas, fundaes e autarquias. Na verdade, essa reforma administrativa [...] ficou pela metade e fracassou. A crise poltica do regime militar, que
se iniciou j em meados dos anos 70, agravou a situao da administrao pblica,
na medida em que a burocracia estatal foi identificada com o sistema autoritrio em
pleno processo de degenerao (BRESSER-PEREIRA; SPINK, 1998).
4.2.1 Lgica de mercado e interesse pblico: o gerencialismo nos servios pblicos
Nos pases anglo-saxes, tanto na agenda como na ao desses Estados,
propagou-se a chamada reforma gerencial que se constituiu como um dos nortes do conjunto de medidas conhecidas como tatcherismo, e que posteriormente vicejou o chamado consenso de Washington, cujo cerne e peremptria era
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propagar o iderio de Estado mnimo como soluo da sua crise fiscal. O que
estava por trs de tais medidas era o entendimento da necessidade de separao
entre Estado e mercado, tal como no liberalismo econmico vigente nas formulaes do Estado contemporneo.
Neste primeiro momento do gerencialismo na administrao pblica, o que
se vislumbrou foi a busca por eficincia, que outrora j havia sido empreendida
pelo setor privado. As prticas estenderam-se desde a descentralizao de atividades intra-estatais at a privatizao de empresas, a concesso e a terceirizao
de servios pblicos, seguindo a lgica do downsizing que permeava o setor
privado naquele perodo.
Ressalta-se, contudo, que a motivao para a mudana no se limitou crise
fiscal e de tamanho do Estado; havia uma crise de legitimidade da burocracia
estatal provedora de produtos e prestadora de servios pblicos: a necessidade
de uma administrao pblica gerencial [...] no decorre apenas de problemas de
crescimento, e das decorrentes diferenciao de estruturas e complexidade crescente da pauta de problemas a serem enfrentados, mas tambm da legitimao da
burocracia perante as demandas sociais (BRESSER PEREIRA; SPINK, 1998, p.
242). Assim, o corpo burocrtico instigou tambm a mudana com o intuito de se
autolegitimar diante da sociedade. Isso se coaduna com o que Alecian e Foucher
(2001) intitularam de mutaes sociolgicas em que a reviso dos modos de
gerenciamento em que tanto os assalariados do servio pblico quanto os usurios desse servio se modificaram. Uns e outros so mais formados, ampliam suas
exigncias, requerem qualidade, cada vez mais habituados a receber das empresas
privadas (no entanto, supostamente mercantis) os servios que no suportam
no encontrar no servio pblico (ALECIAN; FOUCHER, 2001, p. 39).
A partir do confronto que se instituiu pela percepo generalizada de gaps
entre os servios ofertados pelo setor privado e aqueles providos pelo Estado,
adentramos em um segundo momento da reforma gerencial. O desafio que se
imps aos Estados ps-ganhos gradativos de eficincia adveio da compreenso
de que a idia de Estado mnimo esbarrava nas evidncias da imperfeio do
mercado, ademais, e mais fundamentalmente, nas evidncias de que cabe a ele
(Estado) a prestao - e a melhoria - dos servios pblicos que no podiam ser
ofertados adequadamente pelo mercado. Ampliou-se, assim, o conceito de
gerencialismo no mbito do Estado, com a incorporao da busca da eficcia
(por exemplo, aumento da qualidade percebida) e da efetividade (gerao de
impactos e de efeitos, mormente no longo prazo) dos servios pblicos. Desde
ento, o debate do gerencialismo passou a ser irradiado, em linhas gerais, sob
duas perspectivas.
Uma primeira diz respeito aos servios pblicos [que] so induzidos a perder
sua forma burocrtica, moldando-se pelas definies de competncia mercantil [...]
o cidado se transforma em consumidor. Tratar o cidado como consumidor
abord-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivduo que tem uma posio no
consumo do mercado de servios (FLEURY, 2002, p. 82). Nesse primeiro sentido,
os servios pblicos so vistos como adaptao da iniciativa privada ao setor
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Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

estatal, vislumbrando-se a prestao de servios como forma de atender quantitativa e qualitativamente as necessidades e os desejos de consumidores, portanto,
no seu aspecto mercadolgico; na acepo de prestao de servios, se necessrio e possvel, personalizada. Dessa forma, a orientao est circunscrita eficcia.
A segunda se refere incorporao substantiva - dos aspectos de participao poltica com transparncia administrativa e eqidade na prestao de servios
pblicos. Ou seja, uma preocupao com as demandas sociais originadas de um
ambiente de formulaes e de tomada de decises a partir no s da burocracia
estatal e dos polticos mandatrios como dos demais atores sociais. Esses agentes se tornam copartcipes de todo o processo, repercutindo no longo prazo na
transformao do aparelho de Estado e na criao de uma legitimidade ampliada
ao estatal, visando reduzir relaes assimtricas entre indivduos-cidados e
proporcionando valor pblico. Essa corrente do gerencialismo se convencionou
denominar Public Service Orientation, cuja preocupao nodal guiar-se pelos
princpios de eqidade e justia sociais; do ponto de vista da prestao de servios, a ateno se volta orientao de efetividade da ao do Estado.
Assim, essa segunda perspectiva extrapola a orientao de marketing, incorporando a orientao para valor, no caso, voltada para a criao de valor
pblico. Tal perspectiva aproxima-se da orientao de valor na iniciativa privada
na medida em que o setor privado volta-se para a criao de valor no somente
para os consumidores, mas para os stakeholders, como as empresas que prezam
pela tica, pelo desenvolvimento sustentvel e pela responsabilidade social.
4.2.2 Servio pblico e servio privado: aproximaes e distanciamentos
Na verdade, a aproximao entre os servios providos pelo Estado e os
servios ofertados pela iniciativa privada no se caracterizou por ser
unidirecional. Por um lado, como se depreende da anlise anterior, a organizao
burocrtica do Estado vem transformando-se nas ltimas duas dcadas a partir
de categorias e do instrumental do gerencialismo. Resumindo, no paradigma da
administrao pblica gerencial duas premissas, ao menos, sobressaem:

A primeira a de que a proviso de servios pblicos lato sensu deve

orientar-se, complementarmente, pela eficincia, eficcia e a efetividade.
A segunda a de que o aparelho do Estado deve ser reestruturado
organizacionalmente, substituindo a organizao burocrtica rgida por
arranjos institucionais flexveis.

No entanto, por outro lado, as organizaes empresariais esto cada vez mais
se aproximando de espaos tradicionalmente ocupados pela atuao do Estado:

Seja pela abertura (desregulamentao de reas outrora seno totalmente, quase exclusivas do Estado) a que se exps a organizao estatal por
meio de polticas de downsizing e desestatizao.

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Seja por uma percepo dos benefcios imagem organizacional e, portanto, s condies de lucratividade marketing social.
Seja por uma compreenso apurada do papel que podem desempenhar na
melhoria da gesto do que pblico, a chamada responsabilidade social.

Por fim, salienta-se que, na atualidade, pode-se observar no mundo, em

geral, e no Brasil, em particular, um sem-nmero de experincias de parcerias
pblico-privadas, justificadas muitas vezes pela tentativa de juno das expertises
de cada um dos setores.
O Quadro 3 compara, em linhas gerais, as orientaes, os objetivos, as transformaes, o macroambiente e a governana dos servios pblicos lato sensu
(pblico na acepo de estatal) vis--vis aos servios privados, pontuando as
aproximaes e os distanciamentos.

5. Caractersticas do varejo de servio pblico no Brasil

contemporneo
5.1 A reforma administrativa de 1995
No Brasil, a reforma administrativa que se concebeu em 1995 e desdobrou-se
pelo governo Fernando Henrique Cardoso, partiu do pressuposto de que nas
atividades exclusivas do Estado, que compreendem o ncleo estratgico do governo e unidades descentralizadas, o setor estatal pode ser eficiente, desde que
use instituies e estratgias gerenciais e, igualmente, que nos servios noexclusivos, o Estado comparta a execuo com as organizaes pblicas noestatais. O Quadro 4 desvela as formas de propriedade, os modelos de gesto e as
instituies concebidas nesta terceira reforma da administrao pblica brasileira.
Essa reforma introduziu um managerialism no aparelho do Estado brasileiro
que permeou a prestao de servios pblicos sob a gide do paradigma da
administrao pblica gerencial. O epicentro da reforma, entretanto, no foi escolher entre estratgias gerenciais, mas criar instituies que viabilizassem a adoo de tais estratgias. No setor privado, a questo-chave das empresas, que per
se dispem de autonomia de gesto, escolher as estratgias gerenciais mais
adequadas; no setor pblico, a reforma gerencial de 1995 prezou, antes disso, a
criao de condies de autonomia para que o gerencialismo pudesse ser
implementado. Ressalte-se que o arcabouo institucional teve que ser necessariamente diferente dos existentes no setor privado, visto que o Estado no opera
atravs de trocas, mas de transferncias; o mecanismo de controle no o mercado, e sim o da poltica e da administrao; e o objetivo no o lucro, porm o
interesse pblico. No entanto, o arcabouo institucional tambm pode ser assemelhado ao do setor privado, na medida em que se autonomizem as agncias do
Estado, se definam indicadores de desempenho para as organizaes sociais e se
criem quase-mercados e mecanismos de controle social, em adio administrao por resultados.
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Preocupao principal em gerar uma imagem

positiva por meio de transparncia e aes
que criem valor para os stakeholders
(governana corporativa).

Crescente competio intraestatal (entre agncias, rgos estatais), entre governos e com o mercado.

Preocupao principal em aproximar Estado e sociedade na gesto da res publica, aumentar a

accountability e a efetividade das polticas pblicas, criando valor pblico.

Ambiente

Governana

1. Um dos trabalhos que se tornou referncia para a reengenharia no governo o de OSBORNE, David e GAEBLER, Ted. Reinventando o Governo. Braslia: MH Comunicao, 1994.

Alta competio e mercado mutvel.

Reengenharia organizacional , downsizing,

descentralizao, desestatizao, e-government,
parcerias com ongs/setor privado e desenvolvimento sustentvel.

Reengenharia organizacional, downsizing,

descentralizao, terceirizao, e-commerce,
alianas estratgicas e responsabilidade social.

Mais a curto prazo.

Ajustes,
Mudanas, e
Perspectivas

Obteno de lucro.

Atendimento s demandas sociais; maior

eqidade e participao social; transparncia
administrativa.

Objetivo Primordial

Maturao dos Objetivos Mais a longo prazo.

Orientao para Produo

Orientao para Marketing
Orientao para Valor

Modelo Gerencial Orientao de Eficincia

Modelo Gerencial Orientao de Eficcia
Modelo Gerencial Orientao de Efetividade

Organizaes privadas servios privados

Orientao

Estado servios pblicos

Quadro 3. Servio pblico versus servio privado: aproximaes e distanciamentos

Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

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Quadro 4. Concepo da reforma do estado brasileiro de 1995

Fonte: Brasil. Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado (1995). Apud BresserPereira (1998, p. 103.)
* Organizaes pblicas no-estatais.

5.2 O varejo de servios pblicos ps-reforma de 1995

Diante da reforma administrativa de 1995, o varejo de servios pblicos, por
conseqncia, se redefiniu, incorporando os ditames do managerialism. Nos
formatos em que o Estado compete com o setor privado, indubitavelmente, essa
redefinio foi mais acentuada.
Para competir com outros servios de entrega existentes no pas, a empresa
brasileira de Correios e Telgrafos ECT, por exemplo, necessitou rever a localizao e o horrio de funcionamento das suas agncias. Alm disso, ampliou
suas ofertas de servios, incluindo servio postal de um dia para o outro e o
conceito store in store, com a criao do Banco Postal que opera com os
produtos e servios bancrios do Banco Bradesco. No que tange o comrcio
eletrnico, a ECT, alm do site, introduziu quiosques com internet em muitas de
suas agncias. Nos terminais, o consumidor pode acessar o shopping virtual da
empresa, que conta com organizaes parceiras para vender produtos e servios. O departamento de varejo da ECT atua atravs de 12 mil pontos no Brasil, 3
(trs) centros de atendimento pelo nmero 0800 e o Fale Conosco na internet,
no qual tambm possvel pesquisar o Cdigo de Endereamento Postal (CEP).
Igualmente, em virtude do aumento da concorrncia e da desregulamentao
de operaes outrora monopolistas, os bancos pblicos, como o Banco do
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Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

Brasil e a Caixa Econmica Federal bancos federais e a Nossa Caixa banco

estadual de So Paulo esto seguindo as prticas varejistas enfatizando a
necessidade de oferecer servios de alta qualidade com convenincia em busca
do relacionamento com o cliente e de sua fidelizao. Mudanas no design e
lay-out das agncias, diversificao dos pontos de contato e atendimento com
o cliente e processo de segmentao so algumas das ferramentas de varejo
utilizadas por essas instituies financeiras estatais. Na Caixa Econmica Federal (CEF), um dos desafios da rea de varejo a dimenso do pblico atendido:
aproximadamente 15 milhes de clientes s em caderneta de poupana. O Banco
do Brasil, pioneiro na incorporao das tendncias do varejo, foi, exemplarmente, o primeiro banco do pas a disponibilizar terminais de auto-atendimento para
servir, prioritariamente, os portadores de deficincia locomotora.
Na verdade, esses exemplos ilustram conclusivamente, mesmo que se refira a
servios no-exclusivos do Estado, a permeabilidade do setor estatal brasileiro
aos instrumentos de varejo, comumente utilizados pela iniciativa privada, contornados pelas variveis de concorrncia de mercado e administrao gerencial.
Adentrando nas especificidades do ncleo estratgico e das unidades descentralizadas de ao estatal, encontram-se tambm casos de servios pblicos,
se no totalmente, quase exclusivos do Estado, que fazem uso de instrumentos/
ferramentas de varejo. A seguir, os boxes 1, 2 e 3, sinteticamente, relatam trs
experincias: um caso de uma instituio pblica federal INSS e dois casos
do estado de So Paulo, um estadual POUPATEMPO e um municipal
TELECENTRO.

Box 1. A reestruturao organizacional do INSS com o foco no cliente

A ampla reestruturao organizacional por que passou o Instituto Nacional de Seguridade
Social (INSS) tem como uma das principais propostas levadas a cabo o Programa de Melhoria do
Atendimento (PMA), que engloba a utilizao de todos os canais de comunicao com o usurio,
entendido como consumidor de servios dessa autarquia federal. A gama de servios abarca desde
o PREVfone call center que recebe ligaes 12 horas por dia, incluindo sbados, algo raro no
setor pblico passando pelo PREVfcil centrais de auto-atendimento nas agncias e pelos
servios oferecidos pelo portal da instituio na internet, at o PREVmvel, meio de cobertura do
atendimento a populaes outrora esquecidas.
Esta reestruturao pautou-se tanto pela orientao da eficincia quanto pela orientao da
eficcia. No primeiro caso, o convnio com prefeituras para a organizao do PREVmvel e a
terceirizao da prestao do servio do PREVfone resultaram na viabilizao econmica desses
canais de comunicao. No segundo, o exemplo do PREVfone tambm lapidar: a contratualizao
de um servio pblico por metas de qualidade aferidas comumente no setor privado. Alm disso,
ao atingir populaes que por fora de lei devem estar cobertas pelos servios de seguro social, o
PMA tanto atende demandas reprimidas como gera novas demandas entre aqueles que desconheciam esses direitos constitucionais na rea previdenciria.
Enfim, nesse programa prevalece o modelo gerencial orientado pela eficcia, em que o
Estado, embora fazendo valer um direito do cidado, prov servios a um consumidor, tal como
se observa no varejo de servios privados.

Fonte: Gadelha, 2001, p. 41; testemunho de funcionrios do INSS superintendncia de

So Paulo.
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Box 2. POUPATEMPO: um caso de reforma gerencial de iniciativa em nvel estadual

A introduo de um servio de atendimento ao cidado que englobe uma vasta gama de
servios num nico local tem nitidamente no pressuposto de eficincia uma de suas justificativas. Esse programa que foi uma iniciativa do governo estadual de So Paulo um tpico
exemplo da criao de parcerias estratgicas visando reduo de custos e ao aumento de
benefcios. Propiciou a gerao de economia de escala e diminuiu os custos de transao, tanto
evitando a necessidade de os usurios transitarem ad infinitum em busca de diversos servios,
quanto permitindo ao Estado conter gastos (i) pelas parcerias com o setor privado, que tambm
beneficiado por essas facilidades, e (ii) pela reengenharia organizacional do aparelho burocrtico.
O Poupatempo, alm de servir para a obteno de documentos em geral, disponibiliza
servios bancrios para pagamento de tributos, e servios de escritrio e de alimentao. Esse
programa, conforme o depoimento de Daniel Annenberg superintendente do programa inovou
pela racionalizao, desburocratizao e simplificao dos custos e procedimentos, com intenso
uso da microinformtica, sem abdicar das relaes interpessoais.
A oferta integrada de servios por diversos rgos da administrao governamental que antes
agiam separadamente promoveu um salutar ambiente de competio. Agregou-se eficincia
econmica a melhoria dos servios prestados nesse ambiente de competio intraestatal, que, por
sua vez, gerou eficcia, introduzindo motivao no corpo administrativo e critrios de qualidade
(rapidez, ateno ao consumidor, avaliao e aprimoramentos constantes), ou seja, uma administrao baseada em e por resultados.
Atualmente, o modelo gerencial e operacional do Poupatempo vem sendo disseminado em
diversas unidades da Federao como uma soluo de economicidade e qualidade de servios
estatais, providos em parceria com a iniciativa privada e organizaes da sociedade civil.

Fonte: Depoimento de Daniel Annenberg no seminrio Balano da Reforma do Estado

no Brasil, realizado pelo Ministrio do Planejamento, de 6 a 8 de agosto de 2002, em
Braslia.
Box 3. TELECENTROS uma experincia em nvel municipal
O programa dos Telecentros, desenvolvido pelo municpio de So Paulo, visa diminuir os
ndices de excluso digital num sentido amplo, qual seja: acesso s ferramentas de informtica e aos
contedos da Internet por comunidades de baixa renda, proporcionar capacitao profissional a essas
populaes, disseminar informaes comunitrias por meio do que o programa denomina jornalismo comunitrio, realizado a partir do portal da Prefeitura. Dessa forma, a ao governamental busca
atenuar falhas inerentes economia de mercado. A proviso de servios pblicos acessveis a grupos
sociais de baixa renda acaba por interferir positivamente no aspecto de eqidade social e participao
poltico-decisria da comunidade por meio dos conselhos gestores. Assim, o componente efetividade
da poltica pblica, mais especificamente do servio pblico, encontra-se presente.
Essa experincia de prestao de servios pblicos inscreve-se no conceito mais amplo de
governo eletrnico. Alm de gerar benefcios administrao pblica direta ou indireta por meio
da agilizao das rotinas administrativas e da economia de escala com as contratualizaes de
fornecedores integradas entre rgos, agncias e secretarias, permite o rpido acesso s informaes governamentais, gerando um ambiente de maior transparncia e controle administrativos. A
ampliao, ainda que seja reduzida (em torno de 90 mil pessoas so atendidas pelo programa dos
Telecentros na atualidade), do acesso s informaes governamentais pode produzir um efeito de
governana da res publica muito positivo ao se incentivar o controle social e, ao mesmo tempo,
pressionar por maior transparncia administrativa pblica.
Do ponto de vista da eficincia, com os Telecentros se buscou estabelecer parcerias as
quais atendem ao aspecto da economicidade do servio ofertado entre o governo municipal,
grupos comunitrios responsveis pela gesto compartilhada, organizaes da sociedade civil ou
no-governamentais, que em alguns casos tambm cedem os espaos de instalao (39 dos 61
Telecentros so desse tipo).

Fonte: http://www.telecentros.sp.gov.br e testemunho de funcionrio pblico do programa.

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Varejo de servio pblico: conceito, especificidades e aplicaes no Brasil

6. Consideraes finais
Sabe-se que, no ps-1990, um dos desafios na administrao pblica brasileira foi e, ainda , transformar estruturas burocrticas rgidas em organizaes
flexveis que atendam ao trinmio eficincia-eficcia-efetividade na prestao
dos servios pblicos em um ambiente de elevada escassez de recursos econmico-financeiros e de naturais constrangimentos poltico-institucionais.
Colocado o desafio, a reforma administrativa de 1995 buscou, entre seus
objetivos, criar as condies como a autonomia, por exemplo para que o
servio pblico inovasse a sua cultura organizacional, em geral, e seu modelo de
gesto, em particular, sob a gide de uma administrao pblica gerencial.
Neste contexto, a imagem dos servios pblicos de morosidade, descrdito
e improdutividade, paulatinamente modificada. No varejo de servios pblicos, por exemplo, as atividades cada vez mais desfocalizam os processos e
orientam-se para necessidades ou desejos do indivduo, como cidado pela
criao de valor pblico ou como consumidor pela criao de valor privado.
Visto que o gerencialismo no servio pblico brasileiro est em construo,
vale a pena buscar as best practices a fim de disseminar essas experincias
como benchmarking para a reflexo e/ou ao no setor pblico.
Em relao a best practices no varejo de servios pblicos no pas, indica-se
o estudo de caso, que, conforme Stake (1994), conta a histria da instituio, d
voz a seus atores, descobre particularidades e permite generalizaes
naturalsticas, alm de desmistificar posies/contedos contidos nos veculos
de comunicao oficiais. Isso evidencia que a agenda de pesquisa ampla,
diversificada e complexa, com muito para se estudar e produzir em torno desse
objeto de estudo.
O que se prope o aprimoramento conceitual do varejo de servios pblicos e o melhoramento dos modelos de gesto das organizaes pblicas que o
adotam, assim como o desenvolvimento de tal modelo nas organizaes pblicas que podem (ou devem) adot-los.
Um estudo in loco nos casos apresentados nos boxes da seo 5, por
exemplo, uma oportunidade para se aprofundar essa frente de pesquisa na
administrao pblica brasileira. Em trabalhos, tal como o proposto, mister
indagar:
a) Se a organizao (programa ou projeto, em se tratando de polticas pblicas)
tem o pblico-alvo como fim ou como meio.
b) Se a organizao (programa ou projeto, em se tratando de polticas pblicas)
substituiu a competio pela cooperao, promovendo a identidade coletiva
e conscincia social entre os atores.
c) Se a organizao (programa ou projeto, em se tratando de polticas pblicas)
desfocalizou os controles e fortaleceu as responsabilidades, tornando a participao dos atores mais substantiva e menos instrumental.
d) Se, enfim, a eficincia, eficcia e efetividade retrica ou substncia.
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Concluindo, ressalta-se que, alm dos mandatrios determinarem a concepo e/ou implementao do managerialism nos servios pblicos, os tcnicos
e especialistas da administrao pblica ou seja, a burocracia - devem tambm
se mobilizar para essa orientao. Valores ticos e morais, sensibilidade para o
contexto poltico da ao estatal, capacidade de liderana, orientao por resultados so algumas das diversas competncias que se requerem dos gestores
pblicos na administrao pblica gerencial, ao contrrio da rigidez racionallegal da administrao pblica burocrtica.

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Submetido em 14 de fevereiro de 2005

Aprovado em 12 de julho de 2005

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