CONCEITOS

FUNDAMENTAIS
DA EXCELNCIA
DA GESTO

IMPLEMENTAO DE PRTICAS DO MODELO DE

EXCELNCIA DA GESTO - 3 EDIO

FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE

CONCEITOS FUNDAMENTAIS
DA EXCELNCIA DA GESTO

ISBN XXXXXXXXXX
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
DA EXCELNCIA DA GESTO
3 Edio - 29 pginas

3 Edio | Agosto/2015
2015 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio
consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ Fundao Nacional da Qualidade
Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto So Paulo, 2015.

Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto

COORDENAO GERAL
Caterine Juliana Berganton

Publicado por:

RELATORIA
Carlos Amadeu Schauff
REVISO TCNICA
Fbio Santana Cordeiro Dias
Rafael Scucuglia

Av. das Naes Unidas, 13.797,

Conjunto Morumbi Bloco III 16 andar
CEP: 04794-000 So Paulo SP Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700
Site: www.fnq.org.br

REVISO LINGUSTICA
Patrcia Silva Motta
PROJETO GRFICO E DIAGRAMAO
Kamila Mota

INFORMAES E CONTATO
Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730
Siga os perfis da FNQ

AGRADECIMENTO
A FNQ agradece governana e a todos
que colaboraram para a concretizao
desta publicao.

Site: www.fnq.org.br

SUGESTES
Envie sua sugesto ou crtica pelo Fale
Conosco em www.fnq.org.br

2015 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.

Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio
consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ Fundao Nacional da Qualidade
Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto So Paulo, 2015.
ISBN XXXX
1. Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto. 2. Fundao Nacional da
Qualidade. 3. Excelncia empresarial. 4. Excelncia em gesto. 5. Pensamento
sistmico. 6. Aprendizado organizacional. 7. Atuao em rede. 8. Sustentabilidade. 9.
Inovao.10. Liderana. 11. Valorizao das pessoas.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 3

AGRADECIMENTOS
A FNQ agradece os membros voluntrios do Ncleo Tcnico Critrios de
Excelncia, que realizaram a atualizao dos Fundamentos da Excelncia desta
edio, analisando, debatendo e consolidando as informaes provenientes
das inmeras fontes de referncia e consulta:
Jorge Emanuel Reis Cajazeira (coordenador), Carlos Amadeu Schauff (relator),
Alexandre Carrasco, Ana Maria Iten, Antonio Tadeu Pagliuso, Caio Mrcio Becker
Soares, Cesarino Carvalho Junior, Francisco Paulo Uras, Ivan Cozaciuc, Luciana
Matos Santos Lima, Marco Antnio Nutini, Mauro de Oliveira Sobrinho, Mauro
Sergio Sguerra Paganotti, Renato Aldarvis, Ricardo Motta, Rodolfo Cardoso,
Ronaldo Darwich Camilo.
Agradece, ainda, as pessoas que compuseram voluntariamente o Grupo Desafio
da FNQ em 2008 e 2009, possibilitando um novo olhar sobre a sustentabilidade
nas organizaes e lanando as bases para essa atualizao dos Fundamentos
da Excelncia e dos Critrios de Excelncia - 20 edio:
Ana Maria Iten, Antnio Carlos Ritto, Antonio Tadeu Pagliuso, Baslio Dagnino, Caio
Becker, Carlos Amadeu Schauff, Cesarino Junior, Cludio Cardoso, Filipe Cassapo,
Francisco Uras, Gezsler Carlos West, Helosa Nogueira, Humberto Mariotti, Jean
Bartoli, Jorge Cajazeira, Lucia Barreto, Luiz Carlos Moraes Rego, Marcelo Marinho
Aidar, Marcos Augusto Vasconcellos , Mauro Paganotti, Moyss Simantob, Odair
Quintella, Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares (coordenador), Pricles
Pegado Cortez, Ricardo Kehdy, Ricardo Motta, Rodolfo Cardoso, Ronaldo Darwich
Camilo, Silvana Pereira de Aguiar, Stella Regina Reis da Costa.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 4

SUMRIO
SOBRE A FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)..................................................6
INTRODUO............................................................................................................................................7
CONTEXTO SOCIAL, TECNOLGICO E ECONMICO.............................................................8
POSICIONAMENTO CONCEITUAL DA FNQ.................................................................................10
OS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA DA GESTO.................................................................10
PENSAMENTO SISTMICO...................................................................................................................11
ATUAO EM REDE.................................................................................................................................12
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL...............................................................................................13
INOVAO...................................................................................................................................................14
AGILIDADE...................................................................................................................................................15
LIDERANA TRANSFORMADORA....................................................................................................16
OLHAR PARA O FUTURO......................................................................................................................17
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS..................................................................18
RESPONSABILIDADE SOCIAL.............................................................................................................19
VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA..........................................................................20
DECISES FUNDAMENTADAS ..........................................................................................................21
ORIENTAO POR PROCESSOS........................................................................................................22
GERAO DE VALOR..............................................................................................................................23
A ORIGEM DOS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA DA GESTO......................................24

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 5

SOBRE A FUNDAO NACIONAL

DA QUALIDADE (FNQ)
Uma instituio sem fins lucrativos, cujo objetivo disseminar os Fundamentos
da Excelncia da Gesto para organizaes de todos os setores e portes.
tambm responsvel pela organizao, promoo e avaliao do Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ), que reconhece, anualmente, as organizaes
que possuem as melhores prticas de gesto no Brasil.

MISSO
Estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e a evoluo de sua
gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos e Critrios de Excelncia,
para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.

VALORES
Comprometimento
Excelncia
Integridade
Respeito
Responsabilidade
ASPIRAO
Ser reconhecida como o mais importante agente promotor, articulador e
disseminador da cultura e da excelncia da gesto do Brasil.

NOSSAS CRENAS
A organizao um sistema vivo, integrante de um ecossistema complexo
com o qual interage e do qual depende.
O objetivo de qualquer sistema de gesto gerar valor para todos os integrantes
da cadeia de valor, em uma relao de interdependncia e cooperao.
A perenidade da organizao depende da qualidade da interao com o seu
ecossistema e da velocidade com que aprende e age em cenrios novos,
imprevistos e incontrolveis.
Os Fundamentos da Excelncia da Gesto expressam a nossa compreenso dos
fatores de competitividade em um contexto complexo de mudanas globais.

CLIENTES
Organizaes de qualquer porte, setor e natureza, que se relacionem com a FNQ,
com o objetivo de melhorar a sua gesto e contribuir para o desenvolvimento
sustentvel do Pas.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 6

INTRODUO
O contexto social, ambiental e econmico mundial muda continuamente,
de forma imprevista e incontrolvel. Para se manter ativas, cooperativas,
competitivas e sustentveis, as organizaes pblicas, privadas ou do terceiro
setor, de micro, pequeno, mdio ou grande portes, dos segmentos da indstria,
comrcio ou servios, precisam interagir e adaptar-se ao complexo cenrio de
transformaes globais.
H mais de 20 anos, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), por meio do
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), contribui para que as organizaes
brasileiras promovam a melhoria da sua gesto e desenvolvam-se de forma
tica e sustentvel, gerando valor sociedade, em ambientes cada vez mais
volteis e exigentes.
Como resultado de extenuante e minucioso trabalho, conduzido pelo Ncleo
Tcnico dos Critrios de Excelncia da Gesto - que, de forma estruturada,
capturou, analisou e processou conhecimentos e experincias das organizaes
dos diversos setores, natureza e pases, alm de acervo de instituies normativas
nacionais e internacionais, academia e ncleos temticos de estudos da gesto,
a FNQ publicou, em agosto de 2013, a 20 edio dos Critrios de Excelncia.
As melhorias implementadas, aliceradas nos Fundamentos da Excelncia
da Gesto, expressam a compreenso da FNQ sobre os aspectos da
competitividade e sustentabilidade no contexto complexo das mudanas
globais, que exige das organizaes maior capacidade de interao e maior
velocidade de aprendizado e adaptao. O objetivo que inovem, transformemse e participem da construo de um mundo melhor, mais conectado e sem as
preocupantes desigualdades socioeconmicas ainda existentes.
Desta forma, a FNQ inicia um novo ciclo de atuao no Brasil. Mais uma vez,
a Fundao atualiza e aperfeioa a sua contribuio para que o Modelo
Brasileiro em Excelncia da Gesto, que adquire maior visibilidade no cenrio
internacional, consolide-se como a principal ferramenta de gesto da Cadeia
de Valor Brasil - constituda por regies, Estados, municpios, governos,
organizaes, sociedade e cidados, que, por sua vez, precisa ser excelente de
norte a sul, de leste a oeste, para que a nossa populao tenha uma melhor
qualidade de vida no presente e no futuro.

Jairo Martins da Silva

Presidente-executivo da FNQ

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 7

CONTEXTO SOCIAL, TECNOLGICO E

ECONMICO
O contexto social, tecnolgico e econmico atual traz novos paradigmas e
megatendncias globais, os quais impactaro os prximos anos e que precisam
ser considerados na concepo e na transformao dos sistemas de gesto de
qualquer organizao.
Os paradigmas econmico, ambiental e social requerem uma nova abordagem
e uma mudana de postura, conforme ilustra a tabela abaixo:

PARADIGMA

DE

PARA

Econmico

Crescimento infinito
Poucos com muito
Poder econmico

Recursos finitos
Muitos com um pouco mais
Equilbrio econmico

Ambiental

Consumo para a ostentao

Os 4 P do Marketing
Inovao para o consumo

Consumo para o bem-estar

Os 5 R da Sustentabilidade
Inovao para a necessidade

Social

Ter antes do Ser

Pressa destruidora
Liderana para o poder

Ser antes do Ter

Pacincia geradora
Liderana para transformar

Seja na formulao ou na reviso do planejamento e posicionamento

estratgicos de uma organizao, as megatendncias globais para os prximos
15, 20 anos precisam ser observadas. Abaixo, as dimenses que a FNQ considera
relevantes e fundamentais nas anlises dos cenrios nacional e mundial:

DIMENSO

MEGATENDNCIA

Perfil demogrfico

Alta expectativa de vida e baixo ndice de natalidade desafiam os sistemas

de trabalho e de previdncia social

Asceno do indivduo

Avanos na educao e no conhecimento esto levando os indivduos a

exigir melhores servios

Tecnologia e conectividade

Incluso, inovao, rapidez e atuao em redes, com aumento da

insegurana ciberntica

Interligao econmica

Competitividade para enfrentar o aumento do comrcio internacional e os

fluxos de capital

Servios pblicos

Eficincia e eficcia na prestao de servios pblicos para manter a dvida

pblica sob controle

Mudanas no poder econmico

Economias emergentes influenciam fortemente o centro geogrfico e o

reequilbrio da economia global

Mudanas climticas

Polticas proativas e efetivas de sustentabilidade para mitigar as

consequncias das mudanas climticas

Presso sobre os recursos naturais

Novo modelo de crescimento econmico para um uso mais eficiente e

consequente dos recursos naturais

Urbanizao

Concentrao nas cidades desafiam a infraestrutura, a mobilidade, o

abastecimento e a segurana

Lideranas transformadoras

Entender as megatendncias e buscar o alinhamento econmico com as

escolhas polticas de governo e de Estado

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 8

A necessidade da quebra de paradigmas e as megatendncias globais

influenciaro a rapidez na tomada de deciso, a complexidade na construo
de cenrios, o dimensionamento dos riscos e a capacidade para absorver
as mudanas e lidar com os imprevistos. Algumas possveis concluses do
apresentado acima so:

as mudanas sero cada vez mais rpidas e abrangentes, incluindo todos

os aspectos da vida;

o nmero de foras aparentemente no inter-relacionadas interferiro na

vida e na segurana das pessoas, das instituies e dos pases;
os riscos e as incertezas se multiplicaro, o que inclui ameaas como o
terrorismo, a criminalidade e as turbulncias econmicas;
teremos de nos adaptar, por meio de mudanas radicais, em nossos
ambientes de trabalho, comunidades e relacionamentos;
boas ou ms, imaginveis ou inimaginveis, as surpresas cada vez mais
faro parte do dia a dia, desafiando a nossa lgica binria.
Os Fundamentos da Excelncia da Gesto orientam as organizaes
a considerarem as relaes sistmicas e os aspectos relevantes para se tornarem
e se manterem produtivas, competitivas e sustentveis. A origem desses
Fundamentos encontra-se no captulo A ORIGEM DOS FUNDAMENTOS DA
EXCELNCIA DA GESTO, no final deste caderno.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 9

POSICIONAMENTO CONCEITUAL
DA FNQ
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) entende e trata as organizaes
como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais
interagem e dos quais dependem. A excelncia em uma organizao depende,
fundamentalmente, de sua capacidade de perseguir seus propsitos em
completa harmonia com seu ecossistema.
Para a FNQ, excelncia no um estado absoluto, mas uma disposio intensa,
constante, abrangente de fazer bem, em esprito e em verdade.
Excelncia um horizonte. Se em algum instante crermos t-la alcanado, este
o momento em que a teremos perdido.
Na verdade, ao invs de falar em excelncia simplesmente, prope-se falar em
busca, procura, indagao. Essa busca revela-se como uma atitude, um estado
de esprito, contagiante e autoestimulante. A busca da excelncia por uma
organizao o que constri o seu verdadeiro valor.

OS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
DA GESTO
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), tendo como base esse
posicionamento conceitual, est alicerado sobre um conjunto de conceitos
fundamentais e estruturado em Critrios e requisitos, que expressam a
compreenso sobre a excelncia da gesto. Esses conceitos esto sintetizados
na publicao Critrios de Excelncia, atualizado e editado periodicamente
pela FNQ.
Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem em prticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizaes lderes, consideradas classe mundial, que
buscam constantemente se aperfeioar e se adaptar s mudanas.
Eles sintetizam os conceitos fundamentais da excelncia da gesto no seu
estado mais avanado. Esto presentes nas empresas e so colocados em
prtica por meio da adoo de processos gerenciais e da busca por resultados
organizacionais que atendam aos Critrios de Excelncia do MEG. A intensidade
ou o grau de maturidade do sistema de gesto em que esses Fundamentos
esto incorporados mensurado por meio do Sistema de Pontuao do MEG.
A seguir, apresentamos cada Fundamento, acompanhado de uma breve
explicao sobre seus principais reflexos na gesto das organizaes de alto
desempenho.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 10

PENSAMENTO SISTMICO
REFLEXO NAS ORGANIZAES

COMPREENSO E TRATAMENTO DAS

RELAES DE INTERDEPENDNCIA E
SEUS EFEITOS ENTRE OS DIVERSOS
COMPONENTES QUE FORMAM A
ORGANIZAO, BEM COMO ENTRE
ELES E O AMBIENTE COM O QUAL
INTERAGEM.

As organizaes so sistemas sociais constitudos por uma complexa rede de

componentes: pessoas, processos, recursos, produtos, sistemas, reas, unidades
etc. Esses esto em interao, o tempo todo, entre si e com componentes do
ambiente - mercados, clientes, fornecedores, parceiros, instncias da sociedade,
comunidades, sindicatos, associaes, detentores de tecnologias, ecossistemas,
entre outros, partes que podem gerar oportunidades e dificuldades ao sistema
de gesto. A forma de modelar, para compreender, e de gerir, para tratar essa
interao, pode afetar, positiva ou negativamente, o alcance de resultados de
competitividade e sustentabilidade da organizao.
O mapeamento das relaes instanciadas pela organizao exige uma anlise
profunda e abrangente, considerando as premissas do pensamento complexo,
no qual se inclui o pensamento sistmico. possvel, contudo, compreender o
modelo de negcio, os principais componentes organizacionais e as interaes
entre eles e os componentes do ambiente por meio de mapeamentos
simplificados do negcio, das partes interessadas predominantes e de seus
anseios, dos riscos associados e sua intensidade e dos subsistemas de gesto
e suas relaes.
A configurao e o desenvolvimento planejados do sistema de gesto
tornam-se vitais para potencializar a sinergia entre seus componentes,
bem como a retroalimentao para torn-lo mais adaptado ao ambiente e,
consequentemente, mais competitivo e sustentvel. O prprio MEG coloca-se
como um instrumento para mapeamento do sistema de gesto de qualquer
tipo de organizao visando sua avaliao, inclusive comparativa, e
retroalimentao contnuas.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 11

ATUAO EM REDE
REFLEXO NAS ORGANIZAES

DESENVOLVIMENTO DE RELAES E
ATIVIDADES EM COOPERAO ENTRE
ORGANIZAES OU INDIVDUOS
COM INTERESSES COMUNS E
COMPETNCIAS COMPLEMENTARES.

As organizaes, como sistemas sociais, precisam aprender a perceber e

a gerir seu papel nas redes formais engendradas com clientes, parceiros,
fornecedores e outros entes da sociedade, bem como nas redes, formais ou
informais, que emergem espontaneamente entre seus integrantes e entre eles
e integrantes do ambiente externo. Alm disso, a identificao de eventuais
redes de organizaes ou de pessoas, que possam gerar influncias positivas
ou negativas para a organizao, fundamental para a configurao de um
sistema de gesto que vise a aumentar sua competitividade e sustentabilidade.
Quanto melhor forem entendidas e trabalhadas as diferenas e as similaridades
entre membros de uma rede, mais ela se beneficiar da cooperao e melhor
ser a contribuio para a sua sustentabilidade e de seus membros. Por isso,
esses aspectos devem ser reconhecidos e tratados no mbito do sistema
de gesto de maneira lgica e sistemtica. O desenvolvimento de parcerias
ou alianas estratgicas, casos particulares da atuao em rede, pode,
inclusive, atingir um novo patamar de importncia, abrangendo temas da
responsabilidade social, do conhecimento e de outros aspectos associados ao
desenvolvimento sustentvel.
As redes informais de relacionamentos estabelecidas pelas pessoas
nas organizaes so essenciais para o cumprimento de suas tarefas e
para a disseminao de informaes, agregando-lhes valor, mediante o
compartilhamento dos contedos e contextos dos conhecimentos necessrios
deciso. necessrio, no entanto, que exista um ambiente propcio para a
disseminao de conhecimentos e experincias, seja em redes formais ou
informais.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 12

APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
REFLEXO NAS ORGANIZAES

BUSCA DE MAIOR EFICCIA E

EFICINCIA DOS PROCESSOS DA
ORGANIZAO E ALCANCE DE UM
NOVO PATAMAR DE COMPETNCIA,
POR MEIO DA PERCEPO, DA
REFLEXO, DA AVALIAO E
DO COMPARTILHAMENTO DE
CONHECIMENTO E EXPERINCIAS.

O aprendizado organizacional est internalizado na cultura da organizao,

explicitado em seus comportamentos, seus hbitos e suas normas, tornandose parte da maneira de pensar e agir, em todos os nveis e em quaisquer das
suas atividades. Preservar e ampliar continuamente o conhecimento que a
organizao tem de si prpria, de sua gesto e das operaes fator bsico
para a sua evoluo.
A organizao deve buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado
participativo. A gesto do conhecimento, apoiada na gerao, codificao,
disseminao e apropriao de conhecimentos, valoriza e perpetua os ativos
intangveis geradores de diferenciais.
O aprendizado organizacional avalia e critica o status quo, reflete e apropriase do que adiciona valor, incentiva a experimentao, utiliza o erro como
instrumento pedaggico, busca e dissemina melhores prticas, compartilha
informao e conhecimento, desenvolve solues e implementa melhorias
e inovaes de forma sustentada, buscando aumentar continuamente a
eficincia e eficcia dos processos operacionais e gerenciais.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 13

INOVAO
REFLEXO NAS ORGANIZAES

PROMOO DE UM AMBIENTE
FAVORVEL CRIATIVIDADE,
EXPERIMENTAO E IMPLEMENTAO
DE NOVAS IDEIAS CAPAZES DE GERAR
GANHOS DE COMPETITIVIDADE, COM
DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL.

Para permanecer competitiva, a organizao deve explorar continuamente

novas ideias e as incorporar em seus produtos, seus processos, suas tecnologias
e seus relacionamentos, quando comprovadamente adicionarem valor.
Para concomitantemente desenvolver a sustentabilidade, os produtos e os
subprodutos dessas novas ideias no podem onerar a sociedade e o meio
ambiente, ao contrrio, devem ser capazes de benefici-los.
O desejo de as pessoas experimentarem outras maneiras, diferentes ou mais
eficazes, de fazer as coisas, de forma disciplinada, em todas as reas, deve ser
incentivado, buscando a inovao tanto em processos como em produtos.
O insucesso inerente da busca por inovaes e deve ser entendido como
forma de aprendizado. O objetivo da experimentao manter um supervit
de ideias implementveis, com comprovada adio de valor, que se convertam
em inovaes ao serem adotadas.
A disponibilizao de ambientes, conhecimentos e recursos, bem como a
promoo da mobilizao humana em torno de ideias com potencial inovador
tambm so fatores essenciais para o desenvolvimento de experimentos
aplicveis realidade.
A inovao no se limita criao de produtos, servios, mtodos ou tecnologias
que rompem com a maneira convencional de fazer as coisas, mas considera,
tambm, mudanas que podem adicionar valor gesto da organizao,
incluindo a prpria forma de gerir a inovao.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 14

AGILIDADE
REFLEXO NAS ORGANIZAES

FLEXIBILIDADE E RAPIDEZ DE
ADAPTAO A NOVAS DEMANDAS
DAS PARTES INTERESSADAS E
A MUDANAS DO AMBIENTE,
CONSIDERANDO A VELOCIDADE DE
ASSIMILAO E O TEMPO DE CICLO
DOS PROCESSOS.

O ritmo e a plasticidade na adaptao a novas demandas do ambiente so

essenciais para a competitividade e a sustentabilidade das organizaes, tendo
em vista a maior velocidade que essas demandas emergem. A simplicidade e o
fator tempo tornam-se cada vez mais cruciais na assimilao de mudanas e na
implementao de ajustes e contramedidas.
Ter agilidade cada vez mais urgente, sob qualquer ngulo que se observe a
necessidade de adaptao da organizao a novas demandas do ambiente e das
partes interessadas. Ela vital no reconhecimento de novas foras competitivas
ou restritivas, na identificao de novas necessidades e expectativas de
partes interessadas, na reformulao e no desdobramento de estratgias, na
aquisio de empresas ou tecnologias, na configurao de novos produtos ou
de suas novas verses, na montagem de equipes, na alterao de processos,
na atualizao de tecnologia e de sistemas de informao etc. Enfim, todos os
processos gerenciais devem ser geis.
A busca de maior flexibilidade e adaptabilidade impe a necessidade de
desenvolvimento de caractersticas mais enxutas aos processos e de maior
rapidez, demanda maior autonomia para os nveis operacionais implementarem
ajustes, contramedidas, melhorias e inovaes nos processos.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 15

LIDERANA TRANSFORMADORA
REFLEXO NAS ORGANIZAES

ATUAO DOS LDERES DE FORMA

INSPIRADORA, EXEMPLAR,
REALIZADORA E COM CONSTNCIA
DE PROPSITO, ESTIMULANDO AS
PESSOAS EM TORNO DE VALORES,
PRINCPIOS E OBJETIVOS DA
ORGANIZAO, EXPLORANDO AS
POTENCIALIDADES DAS CULTURAS
PRESENTES, PREPARANDO LDERES
E INTERAGINDO COM AS PARTES
INTERESSADAS

Os lderes transformadores atuam como mentores, comportam-se eticamente

e possuem habilidade de comunicao, negociao e avaliao de riscos, de
cenrios e de pessoas, liderando pelo exemplo e atuando como parte humana
essencial do sistema de governana e de liderana. Agem de forma disciplinada,
respeitosa e transparente. Sua capacidade realizadora e a firmeza de propsitos
propiciam maior engajamento dos liderados na causa da organizao, que
representada por um conjunto de valores e princpios coerentes, lapidados
regularmente.
Essas caractersticas so observadas nas interaes com clientes, fornecedores,
controladores, acionistas, rgos do governo, sindicatos e outros pblicos e
devem ser base de um sistema de governana eficaz e eficiente.
A ao da liderana conduz ao estabelecimento e manuteno de relaes
de qualidade com todas as partes interessadas, de forma a obter seu
comprometimento para concretizar a viso da organizao. A diversidade
existente na organizao deve ser conhecida e levada em considerao no
trato com as pessoas e equipes, assim como com interlocutores externos.
A interao pessoal, ativa e continuada dos lderes cria clareza e unidade de
propsito na organizao. Seu papel inclui a criao de um ambiente propcio
inovao e ao aperfeioamento pessoal e profissional constantes, ao
aprendizado organizacional, ao desenvolvimento da capacidade da organizao
de antecipar-se e adaptar-se com agilidade s mudanas no ambiente e das
expectativas das partes interessadas.
Nas redes formais, o lder deve estar apto a lidar com negociao, coordenao,
superviso, cobrana, cumprimento e compartilhamento de compromissos.
Nas redes informais, cabe a ele promover o conhecimento e os valores da
organizao como filtro para tomada de decises pelas pessoas. Desenvolver
outros lderes representa uma atividade to mais importante quanto mais alto
o nvel de responsabilidade.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 16

OLHAR PARA O FUTURO

REFLEXO NAS ORGANIZAES

PROJEO E COMPREENSO DE
CENRIOS E TENDNCIAS PROVVEIS
DO AMBIENTE E DOS POSSVEIS
EFEITOS SOBRE A ORGANIZAO, NO
CURTO E LONGO PRAZOS, AVALIANDO
ALTERNATIVAS E ADOTANDO
ESTRATGIAS SUSTENTVEIS
APROPRIADAS.

A organizao com olhar para o futuro reflete, de forma disciplinada, sobre

os cenrios possveis que poder encontrar no curto, mdio e longo prazos,
a partir da prpria experincia e das informaes e tendncias do ambiente,
percebidas e prontamente investigadas com a profundidade necessria.
A definio de rumos, na forma de viso, objetivos, estratgias e metas, leva
em conta esses cenrios e tendncias. realizada simultaneamente com a
avaliao do potencial de ganho dos projetos - que visam a aproveitar as foras
impulsoras e a contornar as foras restritivas identificadas - e com a reflexo
sobre o modelo de negcio mais adequado.
A organizao transforma-se, produz-se a si prpria e molda o ambiente por
meio desse planejamento voltado para a manuteno da competitividade e
sustentabilidade no longo prazo. Eventuais ganhos de curto prazo no devem
prevalecer sobre a necessidade de perpetuao.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 17

CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS

REFLEXO NAS ORGANIZAES

INTERAO COM CLIENTES E

MERCADOS E ENTENDIMENTO DE
SUAS NECESSIDADES, EXPECTATIVAS
E COMPORTAMENTOS, EXPLCITOS
E POTENCIAIS, CRIANDO VALOR DE
FORMA SUSTENTVEL.

A interao da organizao com seus clientes e com os mercados com os quais

atua proporciona um fluxo de conhecimento mtuo de extrema relevncia
para o cumprimento de sua misso de forma sustentvel.
De um lado, a organizao com foco no cliente busca conhecer e compreender
as necessidades, as expectativas e os comportamentos, explcitos e potenciais,
mais relevantes que o leva a optar pelos produtos ou servios da organizao,
considerando as opes existentes no mercado. De outro, a organizao
assegura uma comunicao com o cliente e com o mercado capaz de
demonstrar caractersticas que possam ser valorizadas em seus produtos,
incluindo marca, confiabilidade, servios associados, segurana e ecoeficincia,
gerando sua preferncia. Essa interao visa a atualizar proativamente a oferta
e mant-la atrativa e competitiva.
Quando essas necessidades, essas expectativas e esses comportamentos esto
claramente identificados e compreendidos em toda a organizao, possvel
desenvolver e oferecer produtos ou servios diferenciados que iro satisfazer
os clientes e gerar sua preferncia. Organizaes focadas no cliente tambm
buscam identificar as caractersticas e atributos que diferenciam seu produto
das outras opes do mercado, de modo a compreender comparativamente a
oferta de valor e posicionar-se de acordo.
As pesquisas e anlises mercadolgicas, entre outras aes, so formas de
manter a organizao atenta percepo dos clientes sobre a organizao e
seus produtos e servios, movimentao dos clientes, ao surgimento de novos
nichos, s mudanas comportamentais dos consumidores, atuao das vrias
formas de concorrncia e ao surgimento de produtos substitutos, gerando uma
inteligncia de mercado que identifica e trata, de forma antecipada, ameaas
e oportunidades.
Os canais de interao com os clientes, por sua vez, habilitam a organizao
a captar e reagir pronta e eficazmente s suas manifestaes visando
recuperao ou intensificao da satisfao.
A promoo da satisfao do cliente e a conquista de sua fidelidade por
meio do estabelecimento de relaes duradouras e da diferenciao em
relao concorrncia so, portanto, fatores fundamentais para o aumento
da competitividade e sustentabilidade da organizao, configurando-se como
uma questo estratgica.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 18

RESPONSABILIDADE SOCIAL
REFLEXO NAS ORGANIZAES

DEVER DA ORGANIZAO DE
RESPONDER PELOS IMPACTOS DE
SUAS DECISES E ATIVIDADES, NA
SOCIEDADE E NO MEIO AMBIENTE, E
DE CONTRIBUIR PARA A MELHORIA
DAS CONDIES DE VIDA, POR MEIO
DE UM COMPORTAMENTO TICO
E TRANSPARENTE, VISANDO AO
DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL.

A responsabilidade social pressupe o reconhecimento da sociedade humana e

de todos os entes que constituem o meio ambiente como parte do ecossistema
em que a organizao se insere, com necessidades e expectativas que precisam
ser identificadas, compreendidas e atendidas.
Pelo simples fato de a organizao existir, suas instalaes, seus processos
e produtos geram impactos positivos e negativos sociedade e ao meio
ambiente. Esses devem ser mapeados, tratados e acompanhados, sejam
legalmente exigveis ou no. Aes preventivas so instanciadas para eliminlos ou minimiz-los em todo o ciclo de vida das instalaes, dos produtos e dos
servios.
Adicionalmente, a organizao deve preservar os ecossistemas, conservar
os recursos no renovveis e racionalizar o uso dos recursos renovveis,
promovendo a conscincia do desenvolvimento sustentvel.
O respeito individualidade, ao sentimento coletivo e liberdade de associao,
assim como a adoo de polticas no discriminatrias e de proteo das
minorias so regras bsicas nas relaes com as pessoas. A organizao deve
apoiar e agir em favor dos grandes temas mundiais, frutos do consenso entre as
naes para melhoria do planeta e da qualidade de vida das pessoas.
O exerccio da cidadania pressupe apoio ao desenvolvimento social e pode
incluir: a educao e a assistncia comunitria; a promoo da cultura, do
esporte e do lazer; a gerao de renda e a participao no desenvolvimento
nacional, regional ou setorial. A liderana, nesse campo, implica influenciar
outras organizaes, pblicas ou privadas, a tornarem-se parceiras nesses
propsitos e, tambm, estimular as pessoas a engajarem-se em atividades
sociais.
O desenvolvimento sustentvel advm da ampla compreenso do papel da
organizao na sociedade e no planeta e precedido da adoo de padres de
conduta tica e transparente, que promovam a credibilidade institucional em
todos os pblicos.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 19

VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA

REFLEXO NAS ORGANIZAES

CRIAO DE CONDIES
FAVORVEIS E SEGURAS PARA AS
PESSOAS DESENVOLVEREM-SE
INTEGRALMENTE, COM NFASE NA
MAXIMIZAO DO DESEMPENHO, NA
DIVERSIDADE E NO FORTALECIMENTO
DE CRENAS, COSTUMES E
COMPORTAMENTOS FAVORVEIS
EXCELNCIA.

O desenvolvimento permanente das potencialidades das pessoas, tendo em vista

as necessidades individuais e as estratgias da organizao, vital para o alcance
da viso de futuro. A configurao de equipes de alto desempenho resulta da
valorizao, do desenvolvimento e da maximizao do aproveitamento das
potencialidades individuais no trabalho em equipe. A promoo da confiana nas
pessoas e na sua autonomia para aperfeioar os processos propicia retornos de
agilidade e comprometimento.
Reconhecer os colaboradores por contribuies implementadas, incentivar o
alcance de metas e aplicar uma remunerao competitiva so instrumentos de
mobilizao das pessoas. A identificao e manuteno de talentos na equipe
aumenta a sua sinergia, o que contribui com novas ideias e novos conhecimentos.
Para motivao e comprometimento das pessoas talentosas, incumbidas de criar
e disseminar o conhecimento na esfera de influncia da organizao, necessrio
proporcionar-lhes meios para que atuem nas redes de relacionamento.
O investimento permanente na identificao e no desenvolvimento de lderes
prepara a organizao para enfrentar ciclos de crescimento e expanso e para
tempos difceis em que o ativo liderana mais exigido.
A promoo de condies altamente seguras e saudveis para realizao do
trabalho, alm de evitar a perda do recurso humano no caso de afastamentos,
uma forma de valorizar as pessoas. A manuteno de um clima propcio ao
trabalho - com espaos agradveis, recursos e servios essenciais disposio das
pessoas - e de um ambiente que favorea a comunicao e a troca de experincias
entre lderes e subordinados e entre pares favorecem a sinergia e contribuem para
a produtividade da fora de trabalho.
As aes para desenvolvimento integral das pessoas como indivduos, cidados e
profissionais e para promoo da qualidade de vida fora do ambiente de trabalho
potencializam a contribuio das pessoas e favorecem o desenvolvimento social
da famlia e da comunidade.
A evoluo e o compartilhamento permanente de valores e princpios, que
abriguem e protejam a diversidade entre as pessoas e incluam o desenvolvimento
sustentvel, so fundamentais para desenvolvimento de uma cultura robusta
e de um ambiente em que as pessoas sintam fazer parte da construo de algo
maior, que faa sentido. A ateno da liderana ao desenvolvimento de uma
cultura disciplinada por mtodos, favorvel busca e ao compartilhamento de
conhecimento, aberta medio, crtica construtiva, ao reconhecimento, ao
aprendizado e inovao, respeitando as culturas locais e as diferenas de opinies,
faz parte da tarefa organizacional de desenvolvimento humano. A diversidade de
ideias e pensamentos tambm deve ser estimulada como forma de fortalecer a
cultura organizacional a partir do debate e consenso sobre as melhores formas de
decidir e fazer, possibilitando, inclusive, a inovao.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 20

DECISES FUNDAMENTADAS
REFLEXO NAS ORGANIZAES

DELIBERAES SOBRE DIREES

A SEGUIR E AES A EXECUTAR
UTILIZANDO O CONHECIMENTO
GERADO A PARTIR DO TRATAMENTO
DE INFORMAES OBTIDAS EM
MEDIES, AVALIAES E ANLISES
DE DESEMPENHO, DE RISCOS,
DE RETROALIMENTAES E DE
EXPERINCIAS.

As decises tomadas so produtos dos processos gerenciais. Todos na

organizao recebem e geram informaes, que alimentam os processos e
permitem a tomada de decises sobre direes a seguir e aes a executar.
Quanto mais as decises forem formuladas utilizando informaes consistentes,
mais eficazes sero as aes e direes resultantes, pela reduo das incertezas.
A informao consistente de uma organizao provm de medies, de
avaliaes e de anlises de dados de desempenho, do nvel de riscos
tomados e de pareceres especializados, bem como da experincia acumulada
internamente, considerando a trajetria profissional e as vivncias anteriores
de seus colaboradores.
Decises so tomadas continuamente em todos os nveis, desde o estratgico
de longo prazo at o mais operacional possvel. Podem ser com base apenas
na experincia e no instinto ou suportada por indicadores gerados a partir de
mtodos cientficos. Indicadores so criados e monitorados para assegurar que
as decises aconteam de forma fundamentada.
O uso de conjuntos de indicadores para avaliar diferentes perspectivas
estratgicas ou operacionais facilita o estabelecimento de metas, o
monitoramento da evoluo e do nvel de desempenho, dando maior
segurana na tomada de deciso. As avaliaes regulares de processos e de
riscos, incluindo aquelas com vises independentes, propiciam pareceres de
melhor qualidade para apoiar a deciso.
O uso de referenciais comparativos possibilita a avaliao da competitividade
dos resultados obtidos em relao a outras organizaes, assim como a
conscincia de nveis de desempenho e das possveis melhorias esperadas
pelas partes interessadas. Permite, ainda, o monitoramento do nvel de
comprometimento da organizao.

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ORIENTAO POR PROCESSOS

REFLEXO NAS ORGANIZAES

BUSCA DE EFICINCIA E EFICCIA

NOS CONJUNTOS DE ATIVIDADES QUE
FORMAM A CADEIA DE AGREGAO
DE VALOR PARA OS CLIENTES E AS
DEMAIS PARTES INTERESSADAS.

O funcionamento de uma organizao est baseado em um conjunto de

atividades transformadoras inter-relacionadas. Para agregar valor aos clientes
e s demais partes interessadas, importante configurar os processos em
unidades facilmente gerenciveis e estabelecer seus padres para atender aos
requisitos de desempenho.
A satisfao dos clientes e das demais partes interessadas alcanada pela
traduo de suas necessidades e expectativas em requisitos de desempenho
para os produtos e servios e seu desdobramento em cada processo na cadeia
de valor.
Todos os processos da organizao devem agregar valor. Suas atividades devem
ser planejadas, executadas, controladas e aprimoradas visando sua eficincia
e eficcia. Isso pressupe o estabelecimento de um responsvel pelo processo
e de sua misso, o uso dos recursos de modo mais eficiente, a eliminao
de atividades redundantes, a medio dos requisitos de desempenho
mais relevantes, a realizao da preveno e soluo de problemas e o
acompanhamento de planos de melhoria.
Quando o domnio dos processos pleno, h maior previsibilidade dos
resultados, o que serve de base para a implementao de melhorias e busca
de inovaes.

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GERAO DE VALOR
REFLEXO NAS ORGANIZAES

ALCANCE DE RESULTADOS
ECONMICOS, SOCIAIS E AMBIENTAIS,
BEM COMO DE RESULTADOS DOS
PROCESSOS QUE OS POTENCIALIZAM
EM NVEIS DE EXCELNCIA E QUE
ATENDAM S NECESSIDADES DAS
PARTES INTERESSADAS.

O desenvolvimento sustentvel promovido com a gerao de valor

econmico, social e ambiental pela organizao a partir da criao de valor
para as partes interessadas, por meio da mobilizao de pessoas e execuo de
processos da cadeia de valor.
A criao de valor para as partes interessadas viabilizada por meio do
balanceamento de compromissos e metas em cada uma dessas perspectivas
de resultados. O estabelecimento de metas para monitorar resultados relativos
aos requisitos das partes interessadas proporciona transparncia nesse
balanceamento e permite o monitoramento da sustentabilidade.
O monitoramento dos nveis de resultados em relao concorrncia, s
organizaes de referncia, s mdias setoriais ou de mercado e a outros
referenciais comparativos pertinentes possibilita avaliar a competitividade dos
resultados e conhecer posies de liderana ou de excelncia alcanadas, no
setor ou no mercado.

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A ORIGEM DOS FUNDAMENTOS DA

EXCELNCIA DA GESTO
A FNQ conduziu, no final da ltima dcada, um estudo abrangente para encontrar os
principais pressupostos que pudessem propiciar uma trajetria para as organizaes
contriburem e usufrurem de ambientes mais sustentveis, fazendo emergir um
novo olhar sobre a excelncia que, por sua vez, pudesse orientar a modernizao dos
Fundamentos da Excelncia para os novos tempos. Esse trabalho desafiou o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG) existente, visando a antecipar-se obsolescncia
que acomete naturalmente os principais modelos aplicados gesto, aps alguns
anos de melhoria contnua. Por isso, foi denominado Projeto Desafio.
Colaboradores e especialistas voluntrios da FNQ, acadmicos, entre eles, 12
doutores, consultores e examinadores do PNQ com mais de dez anos de experincia,
executivos de empresas e instituies classe mundial, reconhecidas com o Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ), trabalharam em equipe para essa finalidade.
Dividiram-se em dois grupos independentes para estudar a vasta literatura psmodernista e debater a realidade das organizaes de referncia, vivida pela maioria
dessas pessoas, chegando, de forma independente, a concluses essenciais, quase
unnimes, que foram compartilhadas ao final do estudo.
A boa notcia foi que os Fundamentos da Excelncia, at ento disseminados pela
FNQ, j incorporavam muitos dos pressupostos da sustentabilidade.
No entanto, ficou evidente que seria muito importante promover uma releitura e
a ampliao dos Fundamentos e, consequentemente, ajustar e complementar o
prprio Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) luz de novas descobertas.
Os principais pressupostos, presentes nas ideias do conjunto dos autores estudados
e na realidade de algumas organizaes com sistemas de gesto mais avanados,
que serviram de inspirao para gerar esta publicao, esto abaixo sintetizados.
Sobre o todo e as partes: o propsito maior de uma organizao, como parte, a sua
prpria sobrevivncia e perenidade, que devem ser perseguidas com base em uma tica
que contemple, de forma harmnica, a preocupao com a preservao do planeta; o
desenvolvimento da sociedade; e o respeito ao indivduo.
Sobre o planeta: em sua trajetria, a civilizao tem causado danos ao meio ambiente,
afetando a vida no planeta, considerando que, em uma ecologia profunda, estamos
todos interligados. As organizaes influenciam o equilbrio do planeta pelo simples
fato de existirem em grande nmero. necessrio neutralizar os danos causados ao
ecossistema e proteger o meio ambiente visando atender aos interesses das geraes
atuais e futuras.
Sobre a sociedade: o mundo apresenta-se, no cotidiano, fragmentado e catico,
onde coexistem mltiplas realidades. Exemplo: economia, poltica, religio, clima etc. A
sociedade plural, mas h uma diversidade de interesses que pode ser compatibilizada,
ainda que com fraco compartilhamento de crenas e valores. A complexidade
crescente, j que tambm o a variedade de sistemas e suas interaes. As mudanas
so constantes e o ambiente turbulento.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 24

Sobre a organizao: as organizaes so sistemas sociais dinmicos operando

em redes. A identificao dessas redes e a atuao integradora facilita a adaptao
ao ambiente. As organizaes tm um papel preponderantemente social. necessrio
considerar o desenvolvimento socioeconmico em toda sua cadeia de valor. As
organizaes so singulares. necessrio encontrar um metamodelo que possibilite
uma representao e um entendimento dessa singularidade, inclusive cultural e seus
efeitos nas pessoas. As organizaes so sistemas complexos. necessria uma viso
sistmica para explorar essa complexidade.
Sobre o indivduo: a realidade pode ser interpretada de mltiplas maneiras, por
isso, o entendimento individual deve ser valorizado e respeitado. As organizaes so
constitudas por seres humanos que precisam ser observados e entendidos, considerandose seus aspectos biolgico, social, mental e espiritual. H de se dar importncia cultura,
ao significado e ao simblico. As organizaes escolhem caminhos e comportam-se
sob influncia preponderante de seus lderes. Os seus valores e as suas crenas pessoais
influenciam as decises.
Sobre a gesto: visa a desenvolver a capacidade da organizao de adaptar-se a
um mundo em rpida transformao e deve buscar o equilbrio entre o qualitativo e
o quantitativo; o objetivo e o subjetivo; os estilos racional e analtico com os intuitivo e
orgnico, baseado na empatia; e a competio e a colaborao.
Sobre a tecnologia: a tecnologia necessita ter seu instrumental e suas abordagens
lineares ampliados para promover a capacidade de os artefatos tecnolgicos estarem
tambm compatveis com o desenvolvimento da vida na Terra.
Sobre a cincia: a transdisciplinaridade evidencia-se como pea vital para provocar
a sinergia das descobertas cientficas nos mais variados campos do conhecimento e
o encontro das razes essenciais que equacionem o desenvolvimento sustentvel no
planeta e fora dele. Essa transdisciplinaridade viabilizada pela rpida evoluo das
cincias e tecnologias que lidam com o processamento e a comunicao de dados,
com sua gigantesca capacidade de tratamento e cruzamento de informaes, base da
expanso acelerada de novas descobertas. A abordagem transdisciplinar capaz de
transformar radicalmente a maneira de entender como melhorar a vida das pessoas, o
meio ambiente e o planeta.
Sobre a economia: a economia deve ser ampliada e aperfeioada para propiciar
a regulao e o balano da disponibilidade de todas os bens e servios necessrios
sobrevivncia e qualidade de vida.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 25

Esses pressupostos contriburam para a modernizao dos Fundamentos da

Excelncia, alm de fazerem emergir as necessidades de:
1) proporcionar um MEG com caractersticas de flexibilidade ampliadas, mais
adaptvel ao rearranjo dinmico do modelo de negcio de cada organizao que
o adota, por meio de um sistema de variao de pesos aplicveis em avaliaes;
2) um olhar crtico sobre a cultura organizacional em que o sistema de gesto
vigente opera;
3) maior cuidado na identificao das partes interessadas, das variveis de
ecossistemas e do tratamento de seus anseios;
4) ateno aos riscos relativos a pessoas ou outras organizaes que impactem ou
possam criar dificuldades organizao na realizao de sua misso.
O estudo concluiu que a organizao, seja ela qual for, instancia simultaneamente
mltiplas realidades como dimenses paralelas entrelaadas pela sua cultura
vigente:

a dimenso da liderana e do propsito, que enxerga a organizao como

um sistema poltico mobilizador de pessoas e de outras organizaes em torno
de propsitos e causas;
a dimenso da inteligncia organizacional, que v a organizao como um
sistema cognitivo, capaz de interpretar a realidade organizacional e social, na
qual atua, e de tomar decises, com base em diversas racionalidades, objetiva
e subjetivamente, individual e coletivamente, e de apreender o conhecimento
adquirido, traduzindo-o em aprendizado organizacional - a metfora da
organizao: mquina de pensar;
a dimenso da rede de relacionamentos, que percebe a organizao
inserida em uma rede dinmica de influncias mtuas com partes interessadas,
concorrentes e outras que lhe criam dificuldades ou facilidades no cumprimento
da misso;
NOTA
No foi excluda a
possibilidade de haver
outras dimenses no
to perceptveis pelos
observadores do momento
e que podem emergir
com intensidade, no
futuro, com o avano da
cincia e a evoluo das
organizaes.

a dimenso da rede prxima, que enxerga a organizao como uma rede de

comunicao, cujos processos geram um corpo comum de significados e regras
de comportamento - a cultura da rede - e um corpo comum de conhecimentos;
a dimenso do sistema dissipativo, que posiciona a organizao como um
processo de transformao de matria e energia. Esse sistema retira matria
e energia do meio ambiente e gera bens, servios e outros produtos no
intencionais, que, ao final, retornam natureza - trata-se da antiga metfora da
organizao mquina;
a dimenso do balano de valor, que posiciona a organizao como um
sistema de reflexo sobre o seu propsito, a sua agregao de valor sustentvel
para o meio ambiente e para todas as partes interessadas e, tambm, sobre a
capacidade da prpria organizao de adaptar-se a um mundo em transformao.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 26

Tornou-se bem evidente que a utilizao da metfora de um sistema vivo deixou

de ser suficiente para orientar plenamente os Fundamentos da Excelncia nas
organizaes sustentveis, j que o sistema social, em seus nveis, no tem
uma membrana fisiolgica capaz de proteger a sua estrutura interna e o seu
funcionamento das influncias do ambiente, necessitando reconfigurar-se e
articular-se inteligentemente o tempo todo para poder perdurar por tempo
indeterminado.
A partir desses estudos, o Ncleo Tcnico responsvel pela atualizao do MEG
submeteu suas concluses a um debate no mbito do Global Excellence Model (GEM)
com a finalidade de certificar-se que suas concluses no estariam extrapolando os
limites da razoabilidade. Esse Grupo rene os gestores dos principais modelos de
excelncia mundiais com o objetivo de trocar de experincias. A necessidade de o
Modelo tornar-se mais flexvel, de lanar um olhar mais cuidadoso sobre a cultura
organizacional, as relaes de sustentabilidade e de considerar riscos de partes
que criam dificuldades para a gesto foram os principais pontos de interesse dos
visitantes do GEM.
Em 2010, 2011 e 2012, a FNQ realizou trs fruns de empresrios, com a participao
voluntria de conselheiros, filiados, Ncleo Tcnico e de avaliadores seniores
e acadmicos, para debater, de forma prtica e realista, as concluses at ento
construdas. Nesses fruns, foram compartilhados resultados de pesquisas, realizadas
por parceiros da FNQ, sobre a percepo das foras de transformao globais
por lderes de organizaes no Brasil e no mundo e foram submetidas propostas
de aperfeioamentos nos Fundamentos da Excelncia, com vistas a avaliar sua
capacidade de lidar com essas foras.
Adicionalmente, foram realizados estudos complementares pelo Ncleo Tcnico
sobre os principais modelos de excelncia internacionais, como o americano,
europeu, mexicano e japons e as Normas ISO, com destaque para a Norma
ISO26000, relativa Responsabilidade Social, com o objetivo de compreender
tendncias e assegurar a completeza dos Fundamentos da Excelncia.
Por fim, em 2013, a FNQ promoveu sua primeira grande consulta pblica. por meio de
webinar, com a participao de dezenas de especialistas e usurios do MEG, de onde
emergiram algumas sugestes para aperfeioamentos no texto dos Fundamentos.

FNQ | Conceitos Fundamentais da Excelncia da Gesto | 27

PATROCNIO MASTER

APOIO

MicroPower

Improving Performance
Getting Results

REALIZAO

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