Luis Mario Madriz Morelos

3A Servicios de Hospedaje

Aplicacin de la calidad en la hotelera

Objetivos
En los hoteles son consciente de la importancia que para su negocio tiene la
percepcin que del mismo tienen sus clientes propone alcanzar mediante la
utilizacin del sistema de Control de Calidad de Servicio implementado en el
hotel son los siguientes beneficios:
Mejora de los costes de produccin.
Mejora de la ocupacin.
Fidelizacin de los clientes.

Mtodo
La herramienta principal en la que se basan los servicios prestados por el
hotel.
Mediante la elaboracin de una encuesta realizada con un cuestionario
inicial suministrado al cliente por varios medios, entre ellos la web,
obtenemos de ste su valoracin sobre los distintos parmetros de la
prestacin del servicio y sobre todo, qu es lo que ms valora de su hotel.
Esta encuesta realizada de manera peridica, con el fin de realizar un
seguimiento de las mejoras, proporcionar una serie de datos de gran valor
para la direccin del establecimiento.
Dichos datos, introducidos y tratados convenientemente en Q-Hotel para
obtener los Lmites del Control de la Media y del Rango de los distintos
datos estadsticos, son convertidos en informes y grficos con informacin
de vital importancia para la direccin en su labor de control de la
explotacin del negocio.
La informacin generada por Q-Hotel permitir as detectar deficiencias,
valores fuera de rango posibilitando su resolucin temprana as como
comprobar la eficacia de las medidas adoptadas.
Beneficios
Atendiendo a la necesidad de la empresa de conocer la satisfaccin de sus
clientes para poder usar esa informacin como herramienta de gestin
mediante Q-Hotel, que elabora un ndice de Satisfaccin del Cliente
encajable con el resto del sistema de gestin de la empresa, obtendr los
siguientes beneficios:

La calidad percibida es el mejor marketing al ser susceptible de ser

transmitida boca a boca por los clientes.
Mejora el sistema de produccin.
Potenciacin del sistema de aseguramiento iso9000 implantado si lo
hubiere.
Aprovechamiento la informacin de su web 2.0 si se dispone de ella.

Control de Calidad de Servicio: servicio que como hemos explicado se

realiza mediante la utilizacin de formularios de satisfaccin del cliente y la

aplicacin Q-Hotel.
Control de Calidad del Producto e Instalaciones: conjunto de anlisis y

ensayos de los productos e instalaciones relacionados con la prestacin. La

lista de los posibles parmetros a medir y controlar es larga, pero
habitualmente se centran en legionella (estado de las instalaciones de aire
acondicionado), aire (contaminacin, iones, olores, etc.), Appcc (incluido
ensayos peridicos a los alimentos), aguas de consumo, aguas de piscina,
aguas para riego, suelo para jardines, materiales de mobiliario y lencera
(antialrgicos, ignfugos, etc). Es decir, todo lo que pueda afectar a la calidad
de la parte fsica de la prestacin de servicio de hostelera.
Asistencia Tcnica en Calidad: en base a los datos obtenidos a travs de

los procedimientos utilizados en los servicios anteriores, ofrecemos al cliente la

posibilidad de asesorarlo mediante la elaboracin de informes y propuestas de
mejora de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad: como complemento a los servicios

anteriores, podemos desarrollar para su empresa los procedimientos de

implantacin y mantenimiento del Sistema de Calidad ISO-9000 y el Sistema
Medioambiental ISO-14001, incluyendo la gestin de la tramitacin de los
residuos.
Finalmente estamos en disposicin de ofrecerle todo el conjunto de servicios
englobado como servicio de Gestin Global del Sistema de Calidad y
Medioambiental.