ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

ESCUELA DE CONDUCCIN CONDUESPOCH E.P.

ATENCIN AL CLIENTE

MATERIAL DIDACTICO DE LA CTEDRA DE ATENCIN AL CLIENTE

POR:
CSAR CRUZ

CURSO:
CUARTA PROMOCIN PARALELO A VESPERTINO

2015
RIOBAMBA - ECUADOR

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

ESCUELA DE CONDUCCIN CONDUESPOCH E.P.
ATENCIN AL CLIENTE

RESUMEN DE LA MATERIA DE ATENCIN AL CLIENTE

POR:
CSAR CRUZ

CURSO:
CUARTA PROMOCIN PARALELO A VESPERTINO

2015
RIOBAMBA ECUADOR

I.

PERSONALIDAD Y COMUNICACIN.
1. El ser humano
Es un animal que pertenece a la familia de los homo sapiens, sus caractersticas
distintivas son: Pensar, amar, reflexionar, crear, interactuar con pares y otras
especies, leer, escribir, crear sistemas de pensamientos, doctrinas religiosas,
2. Necesidades del ser Humano
Las necesidades fundamentales son: subsistencia, proteccin,
entendimiento, participacin, ocio, creacin, identidad, libertad.

afecto,

3. Identidad
La identidad es el conjunto de los rasgos propios de un individuo o de una
comunidad
4. Tipos de Identidad
4.1.

Identidad etaria: La pertenencia a un grupo de edades.

4.2.

Identidad relacional: Estado civil de la persona.

4.3.

Identidad cultural: La medida en que nos sentimos enraizados, y

conocemos y valoramos la herencia cultural de la regin o del pas donde
nacimos y vivimos.

4.4.

Identidad poltica: La tendencia poltica e identificacin con el ideario

de un partido poltico, o con una opcin de mejora social.

4.5.

Identidad religiosa: Las creencias religiosas, los ritos y prcticas

comunitarias en entorno a la divinidad.

4.6.

Identidad vocacional: La carrera o profesin que uno quiere seguir.

4.7.

Identidad intelectual: Los intereses intelectuales, expresados en la

similitud de ideas con autores, pensadores, profesores, amigos o familiares.

4.8.

Identidad de intereses: Gustos, aficiones, deportes, etcra.

5. Identidad y Autoestima
La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos

Identidad es la respuesta a las preguntas quin soy, qu soy, de dnde vengo,

hacia dnde voy. Pero el concepto de identidad apunta tambin a qu quiero ser.
6. Imagen Personal
La Imagen personal, no solo es la vestimenta sino a algo mucho ms amplio que
incluye tambin la postura, los movimientos, los rasgos fsicos, la manera de
caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesa, la educacin,
etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene
la suya.
7. Imagen Corporativa
Es la nocin de imagen va ntimamente relacionada con otros componentes
bsicos de la comunicacin institucional. Este esquema responde a cuatro
elementos concretos que son analizables por separado: la realidad, la identidad,
la imagen y la comunicacin de una institucin y/o corporacin social.
8. Responsabilidad social
Se refiere a la obligacin o a la carga que tiene un integrante de la sociedad
respecto a otros miembros o al grupo en su conjunto. Esto quiere decir que
aquello que hace una persona puede tener consecuencias, ya sean negativas o
positivas, en la comunidad, y que el sujeto debe hacerse cargo de ellas.
9. Comunicacin
A travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin
respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
10. Comunicacin Corporativa
La Comunicacin Corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin
proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y
lograr establecer una empata entre ambos.
La Comunicacin Corporativa tiene que ser dinmica, planificada y concreta,
constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin sinrgica, basada
en una retroalimentacin constante.
11. Condiciones morales de la comunicacin
Escuchar y ser escuchado, respetar la opinin ajena, solicitar la palabra, no
polemizar una conversacin de un tema sin razn, hablar solo lo necesario,
hacer valer nuestra posicin o punto de vista.
II.

CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Concepto de servicio

Proviene del latn servitum. El mismo hace referencia a la accin servir, sin
embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia en que sea
tratada.
2. Importancia del servicio
-

Valor agregado.
Diferenciacin
Trato personalizado
Clientes satisfechos

3. Polticas de servicio
Las empresas como poltica para surgir debe ser competitiva prestando
excelentes servicios, asegurando la calidad a precios competitivos y
cumpliendo con estndares de calidad y calidez, de esta forma desarrollar y
retener clientes, construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en
el largo plazo.
4. Caractersticas del servicio
Algunas de las cuestiones bsicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los
mismos antes que estos lo requieras, brindar la posibilidad de agradecimiento
o queja, generalmente de manera escrita y sobre todo los prestadores del
servicio deben cumplir con lo preestablecido, que suele ser determinando
mediante un contrato. En los mismos deben ser pautados claramente cules
sern los servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.
5. Concepto de calidad
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisface las
necesidades de los clientes
6. Principios de calidad
Relacionamiento Continuo
Actividades propias del ciclo de gestin
Conocimiento integral
Evaluacin permanente
Mejoramiento continuo
7. Calidad en el servicio

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie.
8. El marketing del servicio
Se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la planificacin
estratgica de mercado del negocio, as como las funciones organizacionales
relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promocin y publicidad
III.

ATENCION AL CLIENTE.
1. Concepto de cliente
Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago
2. Clases de clientes
Conocer a los diferentes tipos de clientes te servir para desarrollar estrategias
nicas para cumplir tus objetivos de negocio.
3. Tipos de clientes
-

Clientes Innovadores.
Clientes de Adopcin Temprana
Clientes de Mayora Temprana
Clientes de Mayora Tarda
Clientes Rezagados

4. Importancia del cliente

El cliente es el agente ms importante para una empresa. Ya que una empresa
solo sobrevive si sus productos se demandan.
5. Principios de servicio al cliente
IV.

El cliente es lo ms importante
El cliente siempre tiene la razn
Marcar la diferencia
La satisfaccin del cliente por encima de todo
Ofrecer una buena calidad de atencin al cliente

VALOR DEL CONDUCTOR.

1. El Conductor
El conductor o chofer, persona encargada de conducir un vehculo de motor
para transportar a personas.
2. Perfil del conductor profesional

La sociedad ecuatoriana de psicologa recomienda a las escuelas de formacin

de conductores profesionales del pas un perfil psicolgico completo sobre el
desarrollo de la personalidad integral y slida que debe pulir una persona
hombre o mujer antes, durante y despus de recibir una licencia de manejo de
transportes livianos y pesados
3. Liderazgo
La palabra liderazgo define a una influencia que se ejerce sobre las personas y
que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un
objetivo comn. Quien ejerce el liderazgo se conoce como lder.
4. Actitudes positivas
Una actitud es una tendencia psicolgica que se expresa mediante la
evaluacin de un objeto o entidad particular con cierto grado de acuerdo o
desacuerdo, es decir, con un cierto grado de estar a favor o estar en contra.
Esta definicin se traduce en que todos tenemos una tendencia a expresar y
evaluar nuestro grado de acuerdo o desacuerdo ante un objeto, hecho, idea,
ideologa, etc. Tus actitudes se manifiestan en tus conductas, en tu
comportamiento, en tus pensamientos y en tus manifestaciones afectivas.
En el mbito de la seguridad vial, las actitudes positivas son todo el conjunto
de manifestaciones de la conducta que favorecen y facilitan un sistema de
trfico ms agradable y seguro para ti y para el resto de los conductores.

5. Relaciones interpersonales
Una relacin interpersonal es una interaccin recproca entre dos o ms
personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran
reguladas por las leyes e instituciones de la interaccin social.
6. Relaciones laborales
La relacin laboral son aquellas que se establecen entre el trabajo y el capital
en el proceso productivo. En esa relacin, la persona que aporta el trabajo se
denomina trabajador, en tanto que la que aporta el capital se denomina
empleador, patronal o empresario.
7. tica profesional
El trmino deontologa profesional hace referencia al conjunto de principios y
reglas ticas que regulan y guan una actividad profesional. Estas normas
determinan los deberes mnimamente exigibles a los profesionales en el
desempeo de su actividad.

8. Valores del conductor

tica es una palabra derivada del vocablo griego ethikos, que significa
costumbre o hbito; y es la parte de la filosofa que trata de la moral y de las
obligaciones del hombre. La moral, por su parte es el conjunto de reglas que
deben seguirse para hacer el bien y evitar el mal. Por otro lado, los asuntos
cvicos son todos aquellos que se refieren a las relaciones entre ciudadanos, las
cuales slo pueden ser buenas y cordiales si se basan en un patrn tico.
Los valores ticos, entonces incluyen tanto a los morales como a los cvicos.
A lo largo de la historia de la humanidad, estos valores han cambiado
constantemente, pues cada cultura ha tenido sus propios conceptos sobre el
bien y el mal. Por ejemplo, hoy da consideramos un acto criminal sacrificar a
un ser humano, pero los aztecas crean que con esta accin hacan un bien. En
nuestra sociedad, un hombre comete un grave delito si tiene ms de una
esposa a la vez, pero en algunas pocas y regiones del mundo, la poligamia era
vista con buenos ojos.
Sin embrago, existe una serie de valores ticos que son casi universales,
porque, en general, han sido aceptados todos los tiempos y lugares. Este
conjunto de valores puede resumirse en un nico principio: Nunca hacer dao
a uno mismo ni a los dems. Los perjuicios que se provocan a otros son
siempre inmorales, a menos que no se hayan efectuado deliberadamente.
Los valores ticos ms aceptados universalmente son: la amistad, la
amabilidad, la confianza, la cooperacin, la fidelidad, la generosidad, la
honradez, la igualdad, la justicia, la lealtad, la libertad, la paciencia, el
patriotismo, la perseverancia, la resistencia, el respeto, la solidaridad, la
tolerancia, la valenta y la libertad.
La moral ha sido fomentada por un gran nmero de personas e instituciones.
9. Imagen del conductor profesional
-

Presentacin personal
Auto valorarse
Gusto y agrado por lo que hace
Cumplimiento de deberes y derechos
Practica de valores ticos y morales
Capacitacin continua
Deseo de superacin
Desempeo profesional.