Tesis Diorca

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA

EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A. MUNICIPIO CARIRUBANA.
ESTADO FALCON.
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
TUTOR INDUSTRIAL:
ING. ZAVALA KENDY.
PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.

AREA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL

ESTADO FALCON.
Trabajo de Grado presentado ante la ilustre

Universidad Nacional Experimental
Francisco de Miranda
Como requisito para optar por el ttulo de
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.
DEDICATORIA
El presente proyecto es dedicado en primer lugar a Dios todo poderoso que

con su iluminacin nos da las fuerzas para lograr culminar este proyecto con
amor y sabidura, de la mano de l todo lo que nos propongamos ser un
reflejo de logro en nuestras vidas que con su ayuda logramos desarrollarla y
cumplir todas nuestras metas, ya que l nos brinda las fuerzas para salir
adelante.
En segundo lugar a nuestros padres que con su esfuerzo nos brindaron

palabras de aliento, estabilidad econmica y con su ayuda condicional
contribuyeron en la realizacin de este proyecto.
En tercer lugar a toda nuestras familias. Hoy entendemos que el xito es el

resultado del esfuerzo, los sacrificios y la constancia en la consecucin de las
metas.
Las autoras 2015
iii
AGRADECIMIENTOS
Cuando se llega al final de una de tantas metas trazadas en nuestras vidas,
volteamos hacia atrs y nos damos cuenta que no lo hemos hecho solos, ya
que hay personas que siempre estn cuando nos tropezamos y no queremos
continuar, es por eso que hoy quiero dar gracias a los que me ayudaron con
el xito alcanzado hasta ahora, gracias a:
A DIOS gracias por cuidarnos y concedernos la dicha de graduarnos.
A la Casa Magna de donde egresamos, LA UNIVERSIDAD

NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA.
A nuestro tutor y asesor acadmico, Prof. ING. KAMEL GUANIPA,

gracias por su dedicacin y sus valiosos consejos para la realizacin
de este proyecto.
A todos los miembros y trabajadores de la empresa DIORCA

INDUSTRIAL C. A, muy especialmente a la ING. KENDY ZAVALA,
por su apoyo y atencin durante el transcurso de toda la realizacin
del proyecto de grado. Mil gracias.
A todos aquellos que aunque no nombramos, pero estn presentes en

nuestras mentes y corazones.
Muchsimas gracias a todos!
iv
NDICE
pp.
DEDICATORIA ............................................................................................... iii

AGRADECIMIENTOS ..................................................................................... iv
NDICE ............................................................................................................ v
LISTA DE CUADROS ................................................................................... viii
LISTA DE GRAFICOS .................................................................................... ix
LISTA DE ANEXOS ........................................................................................ x
RESUMEN ...................................................................................................... xi
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
CAPTULO I .................................................................................................... 4
EL PROBLEMA ........................................................................................... 4
Planteamiento del Problema .................................................................... 4
Formulacin del Problema........................................................................ 7
Objetivos de la investigacin .................................................................... 7
Objetivos Especficos ............................................................................... 8
Justificacin de la investigacin ............................................................... 8
Alcance de la investigacin .................................................................... 10
CAPTULO II ................................................................................................. 12
MARCO TERICO .................................................................................... 12
Antecedentes de la investigacin ........................................................... 12
Bases tericas ........................................................................................ 16

Sistema de Variables: ............................................................................ 34
CAPITULO III ................................................................................................ 36

MARCO METODOLGICO ....................................................................... 36
Tipo de Investigacin ............................................................................. 36
Diseo de la Investigacin...................................................................... 36
Poblacin y Muestra ............................................................................... 37
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................................ 39
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos .................................... 42
Fases metodolgicas ............................................................................. 42
CAPTULO IV................................................................................................ 45
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS........................... 45
Descripcin de la empresa donde se desarrollara la investigacin ........ 45
Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. .................................................................................. 49
Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de gestin de
la calidad. ............................................................................................... 64
CAPTULO V................................................................................................. 80
DOCUMENTACIN Y PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.
.................................................................................................................. 80
Documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. ................................................................... 80
vi
Plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad para la

mejora de todos los procesos en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
............................................................................................................... 86
CONCLUSIONES ......................................................................................... 91
RECOMENDACIONES ................................................................................. 93
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.............................................................. 94
ANEXOS ....................................................................................................... 99
vii
LISTA DE CUADROS
pp.
Cuadro 1. Simbologa de diagrama de flujo de procesos. ............................ 30
Cuadro 2. Sistema de Variables. .................................................................. 35
Cuadro 3. Personal de Diorca Industrial C.A ............................................... 38
Cuadro 4: Ficha del Proceso de licitacin / ofertas. ...................................... 55
Cuadro 5: Flujograma del Proceso de licitacin / ofertas. ............................. 56
Cuadro 6: Diagrama de flujo del sub-proceso de cotizacin de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. .......................................................................... 57
Cuadro 7: Ficha del Proceso de Planificacin de la ejecucin. ..................... 58
Cuadro 8: Ficha del Proceso de Planificacin de la Ejecucin. .................... 59
Cuadro 9: Ficha del Proceso de Ejecucin de la obra. ................................. 60
Cuadro 10: Ficha del Proceso de Fabricacin de una estructura metlica. .. 61
Cuadro 11: Ficha del Proceso de Validacin. ............................................... 62
Cuadro 12: Flujograma del proceso de validacin. ....................................... 63
Cuadro 13: Ficha del Proceso de Entrega de la obra o servicio. .................. 64
Cuadro 14: Listado de Procedimeintos Documentados. .............................. 81
Cuadro 15. Descripcin de cargos de la empresa Diorca Industrial C.A. .... 84
Cuadro 16: Actividades a desarrollar para la implementacin del sistema de
gestin en la empresa Diorca Industrial C.A. ................................................ 87
Cuadro 17: Divulgar e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad
diseado para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ............................... 88
Cuadro 18: Seguimiento y evaluacin de la adecuada implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
C.A. ............................................................................................................... 89
viii
LISTA DE GRAFICOS
pp.
Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad.). ..................... 22
Grfico 2. Mapa de Procesos para la prestacin de servicios. ..................... 29
Grfico 3. Estructura organizativa de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A..
...................................................................................................................... 48
Grfico 4. Lnea de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ..... 51
Grfico 5. Mapa de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.. .... 52
ix
LISTA DE ANEXOS
pp.
ANEXO A. ................................................................................................... 100

ANEXO B. ................................................................................................... 101
ANEXO C. ................................................................................................... 102
RESUMEN
REA DE TECNOLOGA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL

ESTADO FALCON.
Autores: Br. Guerra Nayibe, Br. Musett Rubianny.
Tutor acadmico: Ing. Guanipa Kamel
RESUMEN
La presente investigacin tuvo como objetivo general Disear un sistema de
gestin de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, bajo la
Norma ISO 9001:2008. Esta es una empresa dedicada principalmente al
mantenimiento y construccin de instalaciones al mercado petrolero. Entre
sus principales clientes estn el CRP. El tipo de estudio fue aplicado bajo el
diseo es de campo con corte no experimental, debido a que los datos para
el estudio se recopilaron en la empresa a travs de la revisin documental,
entrevistas no estructuradas, y la observacin directa, utilizando el cuaderno
de notas para la recoleccin de informacin. La poblacin objeto para este
trabajo de pre grado, estuvo comprendida por todos los trabajadores (30
personas) que laboran en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Primeramente se realiz la caracterizacin de los procesos logrando elaborar
el mapa de procesos y lnea de servicios de la empresa Los Procesos
caracterizados y mostrados en cada ficha de proceso corresponden a:
licitacin/ofertas, planificacin de la ejecucin, ejecucin de la obra o servicio,
validacin de la obra, entrega de la obra o servicio al cliente, del mismo modo
se realiz la conceptualizacin del sistema de gestin en base a los
requisitos de la Norma ISO 9001-2008. Luego se elabor la documentacin,
donde se desarrollaron especficamente el manual general de calidad y el
manual de descripcin de cargos, as como tambin los procedimientos
referentes a la gestin de la calidad para la empresa. Para finalmente
elaborar un Plan de implementacin que permita controlar y dar seguimiento
a todo el sistema de gestin elaborado, se elaboraron tambin conclusiones
y recomendaciones para el personal de la empresa.
Descriptores: Sistema de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008.
xi
INTRODUCCIN
Los trabajos de Construccin y Mantenimiento realizados por la Empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. en el Centro Refinador Paraguan (CRP),
especficamente a tanques de almacenamiento de los derivados del petrleo
y que requieren de la aplicacin de tcnicas y mtodos de trabajos
seguros ya que los trabajadores, independientemente de su categora
estn expuestos a riesgos ocupacionales.
Por esta razn se deben establecer lineamientos a seguir en materia de
seguridad industrial, con el fin de desarrollar las actividades de manera
segura y mantener medidas para minimizar riesgos y prevenir accidentes
industriales, cuidando la integridad fsica del trabajador, as como resguardar
las instalaciones de los clientes y preservar el medio ambiente. Una forma de
conseguirlo es mediante la aplicacin de planes de seguridad higiene y
ambiente. Al igual que la seguridad industrial es determnate al momento de
la ejecucin de actividades en la industria petrolera, tambin lo es la Calidad
y efectividad con las cuales se ejecutan todos los procedimientos, ello debido
a la gran cantidad de materiales y recursos que se utilizan dentro del
desarrollo habitual de alguna obra. Establecer parmetros de calidad en una
empresa de estas caractersticas implica realizar las actividades bien desde
el principio previniendo errores y obteniendo ahorro de recursos.
La importancia otorgada durante los ltimos aos al estudio de la calidad en
las empresas de prestacin de servicios es una respuesta a la competencia
japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor econmico
estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que 'el consumidor es la
parte
ms
importante
de
la
lnea
productiva',
Otro
economista
estadounidense, Joseph Juran, desempe un papel crucial a la hora de

promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre los
pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la importancia de
fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la

bsqueda de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y
la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas
metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de
una
mayor
calidad
mediante
programas
de
formacin
profesional,
comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y procesos

productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.
Es por ello que siguiendo las anteriores lneas se presenta la actual
investigacin de pregrado cuyo objetivo es el disear un sistema de gestin
de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
La investigacin est estructurada en cinco (5) captulos los cuales se
describen a continuacin:
Captulo I El Problema:
Muestra la situacin del problema, se establecen los objetivos de la
investigacin tanto general como especficos, se presenta la justificacin y
finalmente el alcance de la investigacin.
Captulo II Marco terico:
En l se exponen los antecedentes que sirvieron de referencia para realizar
la investigacin, as como tambin las bases tericas que le brindaron apoyo
bibliogrfico y de conocimiento al igual que el respaldo conceptual a la
investigacin del mismo modo se presenta el cuadro de operacionalizacin
de la Variable de estudio.
Captulo III Marco metodolgico:
Comprende la metodologa desarrollada y las herramientas utilizadas en la
investigacin para la consecucin de los objetivos, y del mismo modo
tambin se muestran las fases del desarrollo del trabajo.
Captulo IV Presentacin y Anlisis de Resultados:

En l se describen la caracterizacin de los procesos que se ejecutan en la
empresa DIORCA INDUSTRIAL C. A
y de igual forma se presenta la
Conceptualizacin del sistema de gestin de la calidad.

Captulo V Documentacin y plan de implementacin del sistema de
gestin:
En este captulo se muestran de forma detallada toda la documentacin
realizada para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C. A, elaborada a partir de
los requisitos de la norma ISO 9001-2008. Tambin se despliega el plan de
implementacin para el sistema de gestin de la calidad el cual debe ser
ejecutado por el personal de la empresa contratista.
Finalmente se presentan las Conclusiones, recomendaciones referencias
bibliogrficas y los anexos elaborados durante todo el periodo de la
investigacin.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

La calidad tiene muchas connotaciones que han evolucionado con el
transcurso del tiempo, al respecto Grijalva (2013). Seala que:
La calidad en un negocio va ms all de crear un producto de
calidad superior a la media y de buen precio, se refiere a lograr
productos y servicios cada vez ms competitivos; esto entraa
hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer
errores y despus corregirlos.(p.03).
En razn de lo anterior la calidad se logra entonces teniendo en cuenta todos
los requerimientos del cliente para proporcionar un buen servicio, es evidente
que las empresas deben ser consecuentes con las transformaciones que
experimenta la sociedad globalizada, siempre con la visin sobre el objetivo
de alcanzar la calidad en los productos o servicios. La relevancia otorgada
durante los ltimos aos al estudio especfico sobre la calidad en las
empresas de prestacin de servicios es una respuesta inherente a la
competencia japonesa basada en la calidad.
Muchas organizaciones, reconocen la importancia de la calidad, pero no se
encuentran preparadas para aceptar los actuales desafos, sobre todo en
pases subdesarrollados como Venezuela debido a que la lucha por competir
con empresas multinacionales es cada da ms difcil, aunque algunas
empresas Venezolanas han logrado competir y ganarse un puesto en el
mercado, esto debido a su buena organizacin y la disposicin de

innovacin, caractersticas con los cuales se garantiza en gran parte, que el
producto o el servicio cumplan los requisitos del cliente; requiriendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestin.
Dentro esta perspectiva y en un contexto regional se puede citar como
ejemplo a la empresa-editorial Nuevo Da, organizacin emprendedora y que
desde su fundacin en el ao 2003 ha tomado como bandera la calidad y
que ha recorrido un largo camino hasta la actualidad, hecho que la ha
posicionado como una de las mejores empresas en su ramo consolidando
su sistema de gestin de calidad y mejora continua, obteniendo la
certificacin ISO 9001: 2008 en los procesos de la lnea de produccin del
Diario vespertino de la regin Falconiana. (Galicia E (2014) A. (p.09), es
vlido acotar que en Venezuela la organizacin encargada de otorgar dicha
certificacin es la Asociacin sin fines de lucro con personalidad jurdica y
patrimonio FONDONORMA, organismo encargado especficamente de
desarrollar en el pas las actividades para la normalizacin y certificacin en
todos los sectores industriales y de servicios, al igual que fomentar recursos
humanos en dichas especialidades.
Siguiendo este marco referencial, en el contexto local se encuentra
especficamente en la ciudad de Punto Fijo la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.; una empresa Venezolana, fundada el 28 de Noviembre
de 1991, empresa dedicada a la contratacin de trabajos vinculados al sector
petrolero desde los aos 1977 y 1983 respectivamente. Desde el ao 1991
DIORCA INDUSTRIAL C.A.; se ha dedicado al suministro de insumos para la
Industria Petrolera y realiza labores de construccin de Domos Geodsicos,
Techos Internos Flotantes, Vlvulas Sistemas de Drenajes, Sellos Primarios
y Sistemas contra Incendio para la industria petrolera (PDVSA) en
Paraguan (CRP). Desde el ao de su fundacin la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A se ha logrado posicionar en el mercado petrolero como
5
una de las empresas lderes del sector, sin embargo para el ltimo ao
operativo se evidencian problemas como la aparicin de no conformidades
en algunos de los productos terminados y la repeticin en la ejecucin de sus
procesos.
En ese mismo orden de ideas es relevante mencionar que la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. al no aplicar un sistema de gestin de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008, puede presentar dificultades al
planificar, dirigir y controlar aquellos elementos que influyen en la satisfaccin
del cliente. En relacin a ello se puede mencionar que:
Toda organizacin debe disponer de un equipo empoderado y
capacitado en todo este asunto de gestin de calidad, pues ello
garantizar organizar, controlar y normalizar el trabajo de todo
el personal operativo, brindar al personal tctico mecanismos
ms precisos de seguimiento y asegurar la ejecucin de todos
los procesos, servicios y procedimientos. Mazquieran C
(2012), (p, 05).
Es decir que la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A al poseer un SGC como
principal Herramienta de gestin podr eliminar sntomas como la prdida de
tiempo, reclamos de clientes y prdidas de materiales, entre otros, que
pueden causar la prdida de licitaciones, esto indudablemente puede
repercutir directamente en la lnea medular de los procesos de la empresa
contratista y representar un riesgo para todos los empleados actuales de la
empresa porque podra afectar de manera directa el ingreso monetario de la
misma, por lo tanto se debe imponer un cambio radical en la gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, ello con el fin de mantener su
posicionamiento en el mercado petrolero y a la vez conservar a sus
principales clientes.
Es por ello que por medio de esta investigacin al realizar un sistema de
gestin de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL CA., basado en
6
la norma ISO 9001:2008, se alcanzar como meta principal la plena

satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos, es decir
se lograr mejorar el desempeo a todos los procesos y procedimientos, del
mismo modo la empresa estar orientada a la mejora continua, y que
garantizar a todos los clientes un servicio de calidad, cumpliendo
constantemente con la poltica de calidad y donde sus objetivos sean
llevados a cabo por medio de la planificacin, la direccin y el control.
Formulacin del Problema

Para el diseo del sistema de gestin de la calidad en la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A., se dar respuesta a las siguientes interrogantes:
1. Cules son los procesos que ejecuta la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A?
2. Cules elementos de la norma ISO 9001:2008 se deben considerar
en el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A?
3. Qu documentos se debern desarrollar para cumplir con los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008?
4. Qu actividades se incluirn en el plan para seguimiento y control del
SGC.?
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Disear un sistema de gestin de calidad para la empresa DIORCA

INDUSTRIAL C.A. Municipio Carirubana. Estado Falcn.
Objetivos Especficos
1. Caracterizar los procesos desarrollados por la empresa DIORCA

INDUSTRIAL C.A.
2. Conceptualizar la estructura documental del sistema de gestin de
calidad.
3. Documentar el sistema de gestin de calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A.
4. Elaborar un plan de implementacin del sistema de gestin de calidad
en la mejora de todos los procesos en la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
Justificacin de la investigacin
La presente investigacin se realiza por que existen organizaciones que
hablan mucho sobre los clientes y la calidad del servicio que sus empleados
deben ofrecerles, ya que los mismos son ms exigentes a medida que crece
la competencia. Se realiza la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad para una empresa, con la finalidad de aumentar la plena satisfaccin
de sus clientes, y la de mantener el prestigio y continuar siendo ser
reconocida a nivel nacional o internacional.
Este trabajo especial de grado, se efectuar con la intencin de disear un
Sistema de Gestin de la Calidad, para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
CA., basado en la Norma ISO 9001:2008, ya que con la tcnica empleada en
esta investigacin, la misma se lograr disponer de una herramienta de
gestin que proporcionara una cultura proactiva en toda la organizacin,
garantizando as la ptima calidad del servicio prestado para los clientes

finales, que disfrutaran del servicio que presta la organizacin.
Desde el punto de vista terico la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad acarrea los siguientes beneficios:
1. Total y plena satisfaccin del cliente: El cliente se siente satisfecho
cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y
enfocando la visin en sus necesidades y expectativas.
2. Imagen y prestigio: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que el cliente
regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
3. Reduccin significativa en el tiempo de entrega del producto o
servicio: al implementar el SGC se alcanzan los mximos niveles de
planificacin y se eliminan las contingencias al igual que los tiempos
de holguras se disminuyen.
4. Integracin y mejor comunicacin entre empleados: Cuando se trata
de satisfacer al cliente todos deben ser un equipo, todas las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente trtese de quejas, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
5. Por ultimo mejoras en la gestin de la empresa: documentando,
planificando, dirigiendo, registrando y controlando todos los procesos
se aumentar significativamente el nivel efectividad y eficiencia en los
diferentes departamentos y secciones que integran la empresa.
Desde el punto de vista metodolgico con la implementacin del sistema de
gestin de calidad, se lograr una utilidad prctica, en donde se estar
haciendo uso de los conocimientos, tcnicas y mtodos estudiados en el
desarrollo de la carrera universitaria.
Por otra parte desde el punto de vista econmico se lograran eliminar las
repeticiones en la ejecucin de actividades, pues al disponer de las
9
herramientas del sistema de gestin de la calidad, se impondr una cultura

de calidad en la empresa, con lo cual se tomarn decisiones de forma
asertiva, permitiendo mantener coherencia y control de todos los procesos, lo
que se traducir en ganancias monetarias a corto y largo plazo para la
organizacin.
Finalmente los aportes de la investigacin, podran ser usados desde un
contexto acadmico como marco referencial para futuros estudios en esta
rea del conocimiento o como material bibliogrfico a los interesados en el
tema de la gestin de la calidad del servicio para los clientes de una
empresa. Del mismo modo desde el punto de vista social contribuir a crear
un mejor clima organizacional donde el ambiente laboral de los empleados se
d bajo condiciones ideales diseadas y expuestas en el sistema de gestin
de la calidad implementado.
Alcance de la investigacin
Esta investigacin se realizar en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.,
que ofrece Servicios de Mantenimiento realizados en el Centro Refinador
Paraguan. Esta organizacin se encuentra ubicada en la ciudad de Punto
Fijo; Estado Falcn, especficamente en la calle Tropical cruce con calle san
Nicols sector Nuevo Pueblo Norte. Punto Fijo estado Falcn Venezuela.
El estudio se fundamentar en el diseo de un sistema de gestin de calidad
para empresa Diorca Industrial C.A., basndose en la norma ISO 9001:2008,
donde se realizar el mapa de procesos general de toda la empresa grfico
en el que se identificarn los procesos estratgicos, medulares, y de apoyo;
igualmente se realizar la conceptualizacin de la estructura documental del
sistema de gestin de calidad que se propone, tambin se documentarn los
procesos, y se culminar elaborando un plan de implementacin del sistema
de gestin de calidad, para la mejora de todos sus procesos. El desarrollo del
10
estudio tendr una duracin de 24 semanas dando inicio el 16 del mes de

Marzo de 2015, para tener fecha de culminacin el 28 mes de Agosto de
2015.
11
CAPTULO II
MARCO TERICO
Seguidamente se presentan algunos puntos bsicos relacionados con el

Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa Diorca
Industrial C.A. bajo la norma ISO. 9001- 2008. Se realiza la definicin en
detalle de estos aspectos pues, cuando un estudio est orientado a servir de
gua para quienes muestren inters en el mismo, se hace necesario
fundamentar la investigacin con los conceptos tericos ms elementales a
fin de facilitar su comprensin.
Antecedentes de la investigacin
Hernndez, k (2011) realiz una investigacin que tuvo como objetivo
principal el diseo del sistema de gestin de calidad en instituciones pblicas
de educacin superior con corte de estudio comparativo, entre la Universidad
Nacional de Colombia y la Universidad del Valle, la investigacin fue
presentada en la Universidad Nacional de Colombia. El estudio surgi por la
necesidad de evaluar la implementacin y el aporte del modelo estndar de
control interno y la norma tcnica de calidad de la gestin pblica NTCGP
1000, en las dos Universidades Pblicas del Valle del Cauca, desde el punto
de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la
satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional.
El tipo de investigacin estuvo enfocado dentro lo que se denomina estudio
12
de caso, el cual permiti caracterizar y ahondar en las especificidades de

cada una de ellas. Con la aplicacin del mtodo estudio de caso le fue
posible describir y analizar cualitativamente la implementacin del sistema de
gestin de calidad y el modelo de control interno en estas universidades
pblicas, realizando una comparacin de los logros obtenidos y describiendo
en trminos generales los aportes e implicaciones que genero tal
implementacin. Para la recoleccin de la informacin se llev a cabo la
aplicacin de una entrevista semi estructurada para obtener mayor
informacin sobre los temas estudiados. Por otro lado, combin el
levantamiento de informacin con el anlisis documental, permitindole
contextualizar el documento del estudio realizado. La poblacin objeto de
estudio
estuvo
conformada
por
el
personal
administrativo
de
las
universidades con una seleccin de muestra de 42 personas y se realizaron

22 entrevistas incluyendo la prueba piloto, con las cuales se logr recolectar
informacin importante para el tema de estudio; teniendo en cuenta que
desde la perspectiva cualitativa se pretenda indagar con mayor profundidad
la informacin que permitiese entender el fenmeno estudiado y no
generalizar los resultados a una poblacin ms amplia. Entre las principales
conclusiones se puede hacer referencia al avance que se destaca en las
instituciones
pblicas
de
educacin
superior
estudiadas,
con
la
implementacin del sistema de gestin de calidad respectivo y el Modelo

Estndar de Control Interno; al igual que el anlisis del aporte generado, los
cuales se encuentran enmarcados en el enfoque de procesos, la mejora de la
gestin, el trabajo en equipo y la socializacin realizada; aspectos que les ha
permitido desarrollar procesos de cambio, concentrar sus objetivos en
relacin a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, compartir
experiencias, retroalimentar las labores desempeadas e integrar todas las
actividades en el marco de la mejora continua. Tomando en consideracin la
investigacin citada se utilizaran para el presente estudio las tcnicas de
13
recoleccin de datos, sirviendo como modelo o gua para su correcta

aplicacin en el desarrollo del sistema de gestin para la empresa Diorca
Industrial C.A.
Del mismo modo Mrquez J (2011). Realizo una investigacin titulada
Propuesta de un Plan de Calidad para la Implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad del Proceso Trasmitir Energa Elctrica de
Electrificacin del Caron, C.A. Investigacin presentado ante la Universidad
Catlica Andrs Bello en la ciudad de Caracas Venezuela. El tipo de
investigacin fue el de Proyecto de tipo factible sustentada en un diseo de
campo, siendo la unidad de anlisis la direccin de operacin y
mantenimiento de transmisin as como sus unidades adscritas a la divisin
de comercializacin y servicio al cliente y la divisin de desarrollo de la
organizacin el estudio, se desarroll en tres fases que consistieron en la
descripcin del proceso de transmitir energa, el diagnstico del grado de la
calidad de acuerdo a la norma ISO 9001 2008 y el diseo de un plan de
calidad basado en la norma ISO 10005. 2005, utilizando como herramientas
para la recoleccin de datos la observacin participante estructurada, la
entrevista semi estructurada y la revisin documental siendo los instrumentos
la libreta de anotaciones y el computador porttil, se analiz una poblacin de
924 trabajadores asociados a los procesos que se ejecutan en las unidades
de estudio, con una seleccin de muestra probabilstica de 42 empleados,
concluye el autor argumentando que la implementacin del sistema diseado
para el ao 2007 se vio afectada en gran medida por la falta de recursos
asignados a la corporacin elctrica nacional, se encontr con un 75% de
inconformidad en relacin a la norma ISO 9001 2008 en funcin a ello
desarrollo la propuesta y entrego una herramienta de planificacin
seguimiento y control con la finalidad de cumplir con los objetivos que se
persiguen en funcin al abastecimiento y plena satisfaccin del pueblo
venezolano en materia elctrica. El aporte que realiza la anterior
14
investigacin para el presente estudio estuvo determinado por los

conocimientos expuestos sobre el Plan de Calidad para la Implementacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad, al igual que el uso de las
herramientas para la recoleccin de datos y su correcta utilizacin donde los
mismos permitirn desarrollar y comprender an ms el estudio.
Finalmente Martnez, C y Rivas R. (2013) realizaron su trabajo de grado
presentado en la Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda,
ubicada en la ciudad de Punto Fijo Estado falcn Venezuela, el cual se titul
Sistema de Gestin de la Calidad para la Cooperativa de Proyectos
Generales Proyeg520 RL, basado en la Norma ISO 9001:2008, su objetivo
general, fue plantear un sistema de gestin de la calidad para facilitar el
registro y posterior documentacin de las operaciones realizadas en la
empresa objeto de estudio. EL tipo de investigacin es la de tipo descriptiva,
la metodologa utilizada por los autores, fue la de aplicar una lista de
chequeo donde los resultados obtenidos indicaron que exista un
incumplimiento con las normas ISO, posterior a ello se evaluaron las
actividades realizadas mediante mapas de procesos donde se identificaron
las debilidades y se propusieron nuevos mtodos para la mejora continua,
dando como resultado una estructura documentada que incluye el manual de
calidad y el manual de procedimientos, donde se especifica claramente cmo
se deben realizar las operaciones siguiendo los objetivos y la poltica de la
calidad, para finalmente elaborar un plan sobre la implementacin del S.G.C
para satisfacer tantos las necesidades internas como la de los clientes. La
poblacin que se entrevist para el suministro de la informacin pertinente
estuvo conformada por todos los trabajadores que laboran en la Cooperativa
de Proyectos Generales PROYEG520 R.L., la cual est conformada 15
empleados. El anterior estudio presenta una estructura metodolgica sencilla
y completamente aplicable a la actual investigacin, pues la fases
metodolgicas abarcan criterios similares, lo cual permitir tomarlos como
15
referencia evitando que se produzcan errores suscitados con anterioridad.

Igualmente debido a su relacin directa sobre los sistemas de gestin
permitir proporcionar informacin valiosa sobre el tema, y que pueda ser
utilizada por dems en el anlisis de los resultados.
Bases tericas
Breve historia de la Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo, existen diversos

conceptos, propuestos por los autores ms importantes en calidad entre los
que destacan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, y Kaouru Ishikawa, que
a la fecha siguen vigentes formando parte de la teora de la gestin de las
organizaciones, a continuacin se describen algunos. El autor Edwards
Deming, critic las formas tradicionales de administrar y evaluar a los
trabajadores, por lo que propuso ideas ms humanistas y fundamentadas en
el conocimiento de la variacin natural que en todo proceso existe. Las
principales aportaciones de Deming, son:
Catorce principios para transformar la gestin en la organizacin y
el ciclo Deming, cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos
y procesos para obtener resultados; hacer: implementar los
procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y
los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados;
actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos,. Gutirrez (2005, p.34) (citado por Herrera M
2008, p 26).
Por su parte el autor Joseph M. Juran, escribi sobre calidad, comenzado

con un folleto llamado mtodos estadsticos aplicados a problemas de
manufactura.
Conceptualiz
el
principio
16
de
Pareto,
enfatiz
la
responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las

necesidades de los clientes. Entre sus principales aportaciones destaca la
triloga de la calidad, que
es un esquema de administracin funcional cruzada, compuesta
de tres procesos administrativos: planear, mejorar y alcanzar
niveles de desempeo sin precedentes. La calidad, se da cuando
un producto o servicio es adecuado para su uso; as la calidad
consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas
que satisfacen al cliente, Gutirrez (2005, p.35) (citado por
Herrera M (2008, ob. Cit. p. 27).
Es decir, que la opinin del usuario o cliente es la que indica que la calidad
est en el uso real del producto o servicio.
Por otro lado el Dr. Kaouro Ishikawa, jug un papel muy importante en el
movimiento por la calidad en Japn debido a sus actividades de promocin y
su aporte en ideas de innovadoras para la calidad. Ishikawa estaba ms
orientado a las personas que a las estadsticas, promovi una mayor
participacin de todos los empleados. Al igual que los anteriores autores,
argumentaba que la calidad comienza por el cliente, y entender sus
necesidades es la base para mejorar; las quejas deben manejarse en forma
activa, como oportunidades para reajustar la calidad Evans J (2005, p.34).
Sus principales aportaciones son: los crculos de calidad en Japn, o grupos
de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar
mejoras, el empleo de las siete bsicas herramientas de la calidad en la que
destaca, el diagrama de causa-efecto, tambin denominado diagrama de
Ishikawa, y la mencin del control total de calidad, como nueva filosofa de
administracin.
Una definicin ms actual del concepto de calidad la expone el autor German
I (2011) quien la define como una estrategia competitiva y que la
competitividad y que esta ltima se manifiesta en una empresa cuando sus
17
productos o servicios se convierten en una inversin para sus clientes

finales (p.11).
Luego de la breve revisin de los conceptos expuestos se puede concluir que
la calidad es aquella propiedad que tiene como objetivo la plena satisfaccin
de las necesidades del cliente, mediante productos y servicios elaborados
con cero defectos, que logren exceder las expectativas de los mismos.
Resulta claro que la calidad, es considerada como una estrategia
administrativa fundamental de las organizaciones, ya que conduce al
crecimiento de la empresa, orientada siempre a la plena satisfaccin del
cliente.
Gestin de calidad
La gestin de la calidad, se puede considerar como el modo de direccin de

una empresa, centrado en la calidad y basado en la participacin de todos
los miembros que apunta a la satisfaccin del cliente y al beneficio de todos
los integrantes de la sociedad. Al respecto Herrera M (2008, ob. Cit.) la
define como
el conjunto de actividades de la funcin empresarial que
determina la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el
marco del sistema de la calidad (p.43).
Al considerar la poltica de la calidad de una empresa como un factor que
permita el aseguramiento de la gestin de la calidad, es indudable que est
relacionada directamente con el direccionamiento estratgico de una
empresa pues se han de ejecutar las actividades y procedimientos a
cabalidad y sin la ocurrencia de errores, en sntesis la gestin de la calidad
18
es considerada una filosofa basada en el cambio, adoptada por

organizaciones que entregan sus esfuerzos siempre orientados hacia el
cliente.
Sistemas de gestin de la calidad

De acuerdo con Evans (2005. Ob. Cit.) un sistema es un conjunto de
funciones o actividades dentro de una organizacin interrelacionadas para
lograr los objetivos de sta (p.43). De lo que se puede deducir entonces que
un sistema es aquel conjunto de actividades que interactan, se guan
principalmente por informacin para lograr propsitos.
La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el
cual se denomina sistema de gestin de la calidad, este requiere la
participacin de todos los integrantes de la empresa. De acuerdo con
Feigenbaum (1997):
los sistemas para la calidad se inician con el principio bsico del
control total de la calidad, ya que la satisfaccin del cliente no
puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de la
compaa o planta por la importancia que cada fase tiene por
derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total es el
fundamento del control total de la calidad (p.54).
Resulta entonces que un sistema de calidad es la estructura funcional de
trabajo acordaba en toda la empresa u organizacin, documentada con
procedimientos elementales y administrativos para guiar las acciones
coordinadas de toda la empresa. Se pude argumentar en razn de ello que la
finalidad que persigue la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad es la de satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos
al establecer procedimientos acordados con los integrantes de la
organizacin, basndose principalmente en la mejora continua de los
19
procesos, permitindoles obtener una slida posicin en el mercado y una

permanencia en el tiempo.
A manera de conclusin el autor Medina J (2013, p. 25) seala que la
implementacin de los sistemas de calidad ofrece los siguientes beneficios a
una empresa:
1. Identificacin y eliminacin metodologas deficientes de desempeo.
2. Adjudicacin de responsabilidad por los servicios y atencin
brindados.
3. Brinda educacin continuada y desarrollo del personal basados en
necesidades especficas identificadas.
4. Aumenta el grado de compromiso y responsabilidad del trabajador con
la empresa.
5. Favorece la planificacin, ejecucin y evaluacin de la mejora continua
en el sistema.
6. Disminuye
los
porcentajes
de
defectuosos
en
los
productos
terminados.
7. Garantizar la fiabilidad del producto.
8. Baja el coste del producto final.
9. Disminuye el coste de reparacin del producto postventa y/o de
devolucin.
10. Aumenta la productividad en el sistema con el mayor rendimiento de
los materiales.
11. Aumenta la aceptacin del cliente hacia los productos de la empresa.
12. Aumenta la satisfaccin del consumidor.
13. Fortalece la relacin y la comunicacin con los proveedores.
14. Incrementa el rendimiento de los materiales.
15. Disminuye y/o elimina el nmero de reprocesos en el sistema.
16. Reduce la cantidad de mermas o desperdicios del proceso productivo.
17. Promueve una estructura de entregas ms rpidas y predecibles.
20
18. Mejora el prestigio de la empresa a nivel mundial.

19. Ayuda a cumplir la normativa y requisitos del mercado.
Familia de Normas ISO
Las Normas de Serie ISO 9000, segn Lpez (2006) citado por Medina J
(2013), son un conjunto de normas y directrices internacionales que
permiten la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, el cual
posee una reputacin global (p.34). Es vlido mencionar que estas normas
aparecieron en el ao 1987, y se conforman de tres documentos bsicos:
ISO 9000.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Conceptos y vocabulario.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa.
001.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos. Especifica los

requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, los cuales son
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y cuyo objetivo sea aumentar la
satisfaccin del cliente.
ISO 9004.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Gua para llevar a cabo la

mejora. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es
la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes,
y de otras partes interesadas
Cabe destacar que la Norma ISO 9001 se orienta a los requisitos de la
organizacin y su mejora continua; mientras que, la Norma ISO 9004
21
proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora antes

mencionada. Para el logro de la implementacin de un sistema de gestin de
la calidad en las empresas, la norma ISO 9001 posee 8 principios que
pueden ser utilizados, con el fin de direccionar las empresas hacia un mejor
desempeo; estos principios se pueden observar ver a travs del siguiente
grafico 1: (Ver grfico 1).
Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad. Tomado de

Fontalvo y Vergara. (2010).
Seguidamente se describen de forma detallada cada uno de los 8 principios
que conforman la Norma ISO 9001-2008.
22
1.
Enfoque al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto
debe realizarse lo siguiente:
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen, con el propsito de aumentar la satisfaccin del
cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto
(aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios
relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado
por la organizacin.
2.
Liderazgo:
Los lderes, establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin. Requiere las siguientes acciones:
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, y modelos ticos de

comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
Proporcionar al personal recursos necesarios, para actuar con

responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
23
3.
Participacin del Personal:
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total

compromiso posibilita, que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin. Y este personal deber:
Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la

organizacin.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de

problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,

conocimiento y experiencias.
4.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Enfoque Basado en Proceso:
Un resultado deseado, se alcanza ms eficientemente cuando las actividades

y los recursos relacionados, se gestionan como un proceso.
5.
Enfoque de Sistema para la Gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos. Requiere:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin

de la forma ms eficaz.
Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan

de funcionar y establecerlo como objetivo.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la

evaluacin.
6.
Mejora Continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin, debera ser un

objetivo permanente de sta. Requiere:
24
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de

mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluacin de los resultados.
7.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisin:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son

suficientemente precisos y fiables.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los

hechos, la experiencia y la intuicin.
8.
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Implantacin de un sistema de calidad
Segn el autor Herrera M (2008, ob. Cit. p. 35) la Norma ISO 9000,
proporciona una orientacin para la implantacin del sistema de calidad, de
esta manera se describen las siguientes fases:
1. El diagnstico: implica un anlisis profundo de la situacin de la empresa
en todas sus reas, especficamente sobre las diferentes actividades y
procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentacin existente,
los resultados y la posible solucin. Algunas de las actividades incluidas
en esta fase son: cuantificacin de los costos de no calidad, expresados
en indicadores fiables y representativos, el examen completo de la
organizacin y su funcionamiento. El diagnstico se desarrolla en tres
etapas: recopilacin de la informacin que incluye informacin interna y
25
externa, que permita obtener los aspectos cualitativos y cuantitativos de la

empresa.
2. En la etapa de planificacin: de acuerdo con la informacin obtenida en
la fase anterior, la direccin debe coordinar el plan de implantacin del
sistema de calidad, que incluye las actividades de elaboracin de un plan
de acciones concretas, calendario de actividades, y previsin de los
recursos humanos y financieros necesarios, as como la documentacin
que permita formalizar y controlar el desarrollo del plan, es decir el manual
de calidad.
3. En la fase de documentacin: es importante mencionar que un sistema
eficaz es aquel que recoge por escrito la forma en que funciona la
empresa, por tanto el desarrollo del sistema documental es un paso que
determinar el xito de todo el proceso de implantacin. El sistema
documental se estructura en tres niveles. El manual de calidad tiene como
objeto fundamental escribir adecuadamente el sistema de gestin, y sirve
de referencia permanente durante la aplicacin y mantenimiento del
mismo. Para la elaboracin de los documentos del sistema de calidad es
aconsejable seguir la secuencia de actividades que corresponde a un
diagrama de flujo. Una vez que se tiene establecido el sistema
documental, se debe poner en prctica, es decir implantarlo. La puesta en
prctica se puede realizar de dos modos, uno gradual en el que se van
asegurando procesos a medida que se van diseando y documentando
los procedimientos del sistema y otro ms ligado a los resultados de los
diferentes procesos y actividades en su implantacin que consiste en la
puesta en prctica de las actividades de aseguramiento antes de su
documentacin definitiva. El sistema, una vez establecido debe ser
revisado peridicamente para confirmar su funcionamiento y determinar si
ste alcanza los objetivos propuestos o es preciso realizar modificaciones,
es decir controlarlo y mantenerlo. De esta manera es necesario
26
establecer, qu personas tendrn la responsabilidad de llevar a cabo esa

labor, dotndoles de medios tcnicos y materiales suficientes para
realizarla. Esta fase incluye dos actividades: el anlisis y evaluacin del
sistema y de las actividades descritas en la documentacin del mismo, de
modo que se evidencien de forma continua, las posibles mejoras a
introducir y por otra parte, se lleva a cabo la realizacin de auditoras
internas, como exigencia del mismo, para poner en evidencia las posibles
deficiencias, con el fin de transmitir dicha informacin a la direccin quien
debe tomar las oportunidades de correccin y prevencin.
4. La etapa de certificacin: depende de la decisin de la empresa o bien
de la direccin general de la misma, para solicitar al organismo
competente, la certificacin del sistema implantado. El certificado autoriza
a la empresa a informar a sus clientes que una institucin independiente,
que acta como fedatario, juzga a la empresa certificada como un sistema
de calidad que satisface las Normas ISO 9000 u otras y que por
consiguiente deber ser reconocida en el mbito nacional e internacional.
Esta fase incluye las siguientes actividades: solicitud al organismo de
certificacin, estudio de la documentacin por parte del organismo
acreditador, vista previa con el fin de detectar desviaciones y subsanarlas
mediante modificaciones, auditora preliminar o bien auditora formal,
auditora extraordinaria si as se requiere, conclusin, firma del contrato y
emisin del certificado. Cuando se termina el plazo de validez del
certificado se realiza la denomina auditora de renovacin. Para el caso de
la jurisdiccin venezolana vlido acotar que el organismo encargado de
otorgar dicha certificacin es la Asociacin sin fines de lucro con
personalidad jurdica y patrimonio FONDONORMA, quien desarrolla en el
pas las actividades para la normalizacin y certificacin en todos los
sectores industriales y de servicios.
27
Para la correcta ejecucin de las fases que contempla la implementacin de

un sistema de gestin de calidad es necesario el conocimiento de una serie
de instrumentos que permitan o faciliten lo obtencin de tales fases.
Seguidamente se describen en forma detallada algunas de ellos:
Mapa de Procesos.
Segn Macas, M, Alvares J y otros (2007) un mapa de procesos es un
diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una organizacin
(p. 8). Es decir es una herramienta que permite visualizar todos los procesos
que realiza la empresa
de forma grfica. Para realizarlo la organizacin
analiza las diferentes actividades que realizan en ella e identifica los tipos de
procesos, los cuales clasifica dependiendo de su finalidad en: Estratgicos,
Clave u Operativos y de Soporte o de Apoyo.
Procesos Estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario
y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones sobre planificacin,
estrategias y mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.
Procesos Medulares
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado
es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle
valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales
en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
28
Procesos de Apoyo.
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos.
Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes / usuarios. En el grfico 2 se puede observar un
ejemplo de mapa de procesos. (Ver grfico 2).
Grfico 2. Mapa de Procesos para la prestacin de servicios. Tomado de

Fontalvo y Vergara. (2010).
29
Herramientas de la calidad
Son las tcnicas o actividades que son aplicadas para realizar el anlisis de
los procesos en una empresa u organizacin. Se utilizan con la finalidad de
acelerar
el anlisis y contribuir al mejoramiento de los procesos, y al
aumento de la competitividad. Seguidamente se muestran algunas de las

herramientas de la calidad que sern utilizadas en el desarrollo de la actual
investigacin:
Diagramas de Flujo de Procesos
Chang y Matthew (1999, p.26), lo define como una herramienta de

planificacin y anlisis utilizada para:
Definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios.
Construir una imagen del proceso, etapa por etapa para sus anlisis,
discusin o propsitos de comunicacin.
Definir, estandarizar o encontrar reas de un proceso susceptibles de

ser mejoradas.
Para realizarlos es necesario tomar en cuenta la siguiente metodologa (Ver

cuadro 1):
Cuadro 1. Simbologa de diagrama de flujo de procesos.
Smbolo
Descripcin
Terminal: este smbolo se usa para identificar el inicio y el fin
de un proceso.
Operacin: representa una etapa del proceso.
Fuente: Chang y Matthew (1999).
30
(Continuacin Cuadro N 1). Simbologa de diagrama de flujo de procesos.

Smbolo
Descripcin
Decisin: representa al punto del proceso donde se debe
tomar una decisin.
Traslado: este smbolo indica traslado en cualquier etapa del
proceso.
Conector: indica la continuidad del diagrama.
A
A
Fuente: Chang y Matthew (1999).
Por medio de esta herramienta se describirn detalladamente cada una de

las actividades de los procesos de trabajo de la organizacin, y ser muy til
para el diseo de los manuales que requiera la documentacin del sistema
de gestin de la calidad.
Definicin de trminos bsicos
Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora. (ISO 9000:2005 p.19).
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. (ISO 9000:2005 p.8).
Cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio. (ISO 9000:2005
p.12).
31
Efectividad:
Efectividad: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Donde
un Producto o servicio es a medida. (Cceres J (2009). p.4).
Eficacia:
Eficacia: Resultados que cumplen con los objetivos. (Cceres J (2009). p.4)
Eficiencia:
Maximizacin de los resultados alcanzados, con relacin a los recursos
invertidos en su consecucin. (Herrera, J 2004, 2004, p.142).
Enfoque al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. (ISO 9000:2005 p. viii).
Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir o controlar una organizacin. (ISO
9000:2005 p.10).
Gestin de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad. (ISO 9000:2005 p.10).
ISO 9001:2008:
Est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la
satisfaccin del cliente. (ISO 9000:2005).
Manual de Procedimientos:
Documento que seala los procedimientos y polticas de operacin que
establecen y regulan, el desarrollo de las atribuciones y funciones de las
unidades administrativas. (Vasconcelos J, 2011, p.4).
32
Mejora Continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
(ISO 9000:2005 p.11).
Norma:
Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular
acciones de los distintos agentes econmicos, o bien para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas
asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico que a travs de parmetros
cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin. (Cceres J (2009).
p.5)
Poltica de la calidad:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad,
tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2005 p.9).
Procedimiento:
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se
constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o
tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de
tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones. (Cceres J (2009). p.5).
Procedimientos Documentados:
Son documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente. (ISO 9000:2005 p.5).
Proceso:
Es la secuencia ordenada de actividades mutuamente relacionadas que
transforman elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs). En el
mbito administrativo, se entiende por proceso la secuencia ordenada de
actividades, incluidos los trmites de los procedimientos administrativos,
interrelacionadas entre s, que siguiendo el procedimiento administrativo son
33
precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente,

usuario o beneficiario de servicios o prestaciones pblicas. (Herrera, J 2004,
p.147)
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita obligatorio. (ISO
9000:2005 p.9).
Satisfaccin del cliente:
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
(ISO 9000:2005 p.8).
Servicio:
Practica gerencial que tiene por objeto aumentar el nivel de la satisfaccin
del cliente. Bsicamente son actividades que proveen beneficios individuales
o colectivos, y que no necesariamente estn atadas a la venta de un
producto. German I (2011, p. 24).
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (ISO
9000:2005 p.9).
Sistema de Variables:
Segn Arias (2006) las variables de estudio en una investigacin son las
caractersticas, cualidades o magnitud puede sufrir cambios y es objeto del
nfasis, medicin, manipulacin o control de una investigacin (p.56), es
decir, son atributos que pueden variar de una o ms maneras y que sintetiza
conceptualmente lo que se quiere conocer acerca de la variable. En tal
sentido, la variable para el presente estudio se representa en el cuadro 2
(Ver cuadro 2).
34
Cuadro 2. Sistema de Variables.

VARIABLE
DEFINICIN
DIMENSIONES
Sistema de
Gestin de la
Calidad
Gestin
de la
Calidad
la gestin de
calidad resulta
de la aplicacin
sistemtica de
polticas,
tcnicas,
herramientas,
procedimientos,
y mtodos que
garanticen la
calidad de un
bien o servicio.
Grijalva M
(2013).
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Prestacin del
servicio
Medicin,
anlisis y
mejora
INDICADORES
Requisitos generales
Requisitos
de
la
documentacin
TC. E INST.
Compromiso de la
direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin
Responsabilidad
,
autoridad
y
comunicacin
Revisin
por
la
direccin
Provisin
de
los
recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Planificacin de la
prestacin del servicio
Procesos relacionados
con el cliente
Compras
Produccin
y
prestacin del servicio
Control de los equipos
de seguimiento y de
medicin
Seguimiento
y
medicin
Control del servicio no
conforme
Anlisis de datos y
mejora
Entrevistas no
estructuradas.
Observacin
directa.
Cuaderno de
notas.
Tormenta de
ideas.
Grabadora.
Anlisis
documental.
Apoyo
bibliogrfico.
Fuente: Adaptado a partir de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
35
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
A continuacin se describen, los mtodos, las tcnicas, las estrategias y los

procedimientos que se utilizarn para lograr los objetivos del presente
estudio. Representado por el Diseo de un Sistema de Gestin para la
empresa Diorca Industrial. C.A basado en la Norma ISO 9001:2008.
Tipo de Investigacin
En relacin al tipo de investigacin el autor Arias, (2006) seala que El nivel
de investigacin se refiere al grado de profundidad con que se aborda un
fenmeno u objeto de estudio (p.23). Para el desarrollo de este proyecto de
grado, se realizar un tipo de investigacin descriptiva, porque describir en
trminos metodolgicos, consiste en indicar todas las caractersticas del
fenmeno que se estudia. Hernndez, S. y otros (p.60). Lo que implica la
realizacin, evaluacin y exposicin por parte del investigador en forma
detallada, las caractersticas del objeto de estudio en este caso los datos que
se recolecten en la empresa donde se desarrollara la investigacin.
Diseo de la Investigacin
La investigacin se concebir como una investigacin de campo, con apoyo
documental. Para la Universidad Santa Mara (2001), la investigacin
36
documental, se ocupa del estudio de problemas planteados a nivel tericos.

(p.31). Mientras que la Universidad Pedaggica Experimental Libertador
(1998), la investigacin documental, es el estudio de problemas con el
propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con
apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados
por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. (p.6).
Por otro lado investigacin de campo la define Arias (2006. ob. Cit) como:
La que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna, es decir se obtiene la informacin pero no se
manipula. De ah su carcter no experimental (p.31).
Se utilizar este diseo de campo, porque la informacin o datos de primera
fuente que se recolecten sern los que se ejecuten en la empresa Diorca
Industrial C.A, adems de la informacin que porte el personal que labora en
ella, para de esta manera obtener resultados que posteriormente sern
analizados.
Sin embargo es relevante sealar que, en una investigacin de campo
tambin se emplean datos secundarios, sobre todo provenientes de fuentes
bibliogrficas, a partir de los cuales se elabor el marco terico y los datos de
otras investigaciones como lo son: trabajos de grado, textos, revistas
cientficas internet, entre otros.
Poblacin y Muestra
Poblacin
Para Hernndez y otros (1998) poblacin es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones (p.204). Mientras que
Arias (2006, ob. Cit) la define como un conjunto finito o infinito de elementos
37
con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las

conclusiones de la investigacin (p.81). Por ende la poblacin que se
estudiar para este trabajo de grado, est comprendida por todos los
trabajadores que laboran en la empresa Diorca Industrial C.A, la misma est
conformada tal como se muestra en el cuadro N 3. (Ver cuadro 3).
Cuadro 3. Personal de Diorca Industrial C.A

Descripcin
Gerente general
Gerente de proyecto
Gerente de obra
Coordinador Administracin de contratos
Coordinadora RRHH
Coordinadora SIHO-A
Coordinadora de planificacin
Coordinadora de ejecucin
Coordinador QA/QC.
Coordinador logstica
Medidor de obra
supervisor
Capataz
Artesanos
Inspector de SIHO-A
Analista de ambiente
Observador
Agilizador de materiales
Supervisor de equipos
TOTAL
Cantidad De empleados
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
1
1
1
1
1
30
Fuente: Datos suministrados por DIORCA INDUSTRIAL C.A. (2015).
Muestra
Galbiati J, M. (S/F) define la muestra como la parte de la poblacin que
efectivamente se mide, con el objeto de obtener informacin acerca de toda
la poblacin (p.04). Indica de igual forma que La seleccin de la muestra se
hace por un procedimiento que asegure en alta grado que sea representativa
38
de la poblacin (ob. cit. ibdem). Mientras que Tamayo, T. y Tamayo, M

(2009), afirman que la muestra es el grupo de individuos que se toma de la
poblacin, para estudiar un fenmeno estadstico (p.38). Segn lo
anteriormente descrito se puede decir que La muestra es la parte que se
extrae de un conjunto y es la que puede determinar la problemtica. Es
importante mencionar que para la seleccin de una muestra hay que tomar
en consideracin ciertos aspectos como lo son el tamao de la poblacin y
tambin los recursos con los cuales disponga el investigador, cuando existen
poblaciones muy grandes, limitaciones econmicas o tcnicas para el
desarrollo de la investigacin ser entonces necesaria la seleccin de una
muestra. Para el caso en particular del actual estudio el nmero de unidades
que la integran la poblacin es reducido y manejable, entonces no ser
necesario extraer una muestra. En consecuencia, se podr investigar u
obtener datos de toda la poblacin objetivo, sin que se trate estrictamente de
un censo Arias F (2006) (ob. cit. p.82).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Tcnicas
Una tcnica es el procedimiento o forma particular de obtener datos o
informacin Arias F (2006) (ob. cit. p.67). En este sentido se definen las
tcnicas que se utilizaran en la investigacin:
Anlisis Documental:
Arias (2012, p.43), expresa que es el proceso en el cual se extraen ideas de
un documento para representarlo y facilitar el acceso a los originales. Esta
tcnica se aplica para la revisin textos, peridicos, revistas, documentos
digitales, bases de datos en la empresa Diorca Industrial C.A, al igual que
39
Trabajos de Grado. Para el desarrollo de esta tcnica se utilizara como

instrumento la libreta de notas.
Observacin Directa:
Tamayo y Tamayo (2009) (ob. cit. p, 188) mencionan que la observacin
directa es aquella en el cual el investigador puede observar y recoger los
datos mediante su propia observacin. Del mismo modo para Arias (2006)
la observacin es una tcnica que consiste en visualizar o captar mediante
la vista, en forma sistemtica, cualquier hecho, fenmeno o situacin que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en funcin de unos objetivos de
investigacin preestablecidos es decir esta tcnica se desarrolla cuando el
investigador est en contacto directo con el fenmeno de estudio. Con la
observacin directa se realizara una constante inspeccin sobre principales
actividades ejecutadas en la empresa, alcanzando as la determinacin de
problemas que se presenten en la determinada organizacin.
La tcnica del grupo focal:
Daz (2009) sobre esta tcnica seale lo siguiente:
es una tcnica de levantamiento de informacin en
investigaciones. Su justificacin y validacin terica se funda
sobre un postulado bsico, en el sentido de ser una
representacin colectiva a nivel micro de lo que sucede a nivel
macrosocial, toda vez que en el discurso de los participantes,
se generan imgenes, conceptos y lugares comunes de una
comunidad o colectivo social(p.34).
Esta tcnica se aplicara durante todo el desarrollo de todo el trabajo, en

especial
para la elaboracin del mapa de procesos de la empresa y la
elaboracin del plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad.

Entrevistas No Estructuradas:
Para Tamayo y Tamayo (2009) (ob. Cit .p, 189) la entrevista no estructurada
es la relacin establecida entre el investigador y el objeto de estudio a travs
40
de preguntas que se realicen a individuales o grupos con el fin de obtener

testimonios orales. Durante el desarrollo de la entrevista no estructurada el
investigador Formula las preguntas, su contenido, sin ningn tipo de orden,
profundidad especfico. Los que respondan a tales interrogantes sern los
empleados o sujetos de estudio quienes estn en contacto directo con la
ejecucin de actividades dentro de la organizacin. Esta tcnica se empleara
para obtener informacin de forma general sobre los procesos que se llevan
a cabo en la empresa, as como tambin la informacin detallada sobre los
procedimientos ejecutados, el sistema de documentacin actual y el proceso
en s mismo. Para el desarrollo de esta tcnica se utilizara como instrumento
una gua de entrevista y la libreta de notas.
Tormenta de Ideas:
El Vicerrectorado Acadmico de la Universidad Nacional Abierta. (2012).
Define la tormenta de ideas como:
Una tcnica de grupo que parte del supuesto bsico de que, si se
deja a las personas actuar en un clima totalmente informal y con
absoluta libertad para expresar lo que ocurra (sea razonable,
descabellado, real o imaginario) existe la posibilidad de que entre
el cumulo de cosas imposibles aparezca una idea brillante que
justifique todo lo dems (p.127).
Instrumentos
Libreta de notas:
Es una libreta simple de papel donde se escriben de forma manual todos los
datos producto de la investigacin. Es un instrumento muy prctico y sencillo
que resulta vital a la hora de plasmar informacin directa proveniente de
ideas presentadas mediante la observacin directa, grupos focales,
tormentas de ideas entre otros. Para efectos de este trabajo esta se utilizara
la libreta de notas para recolectar informacin que se obtendr cuando se
41
apliquen la observacin directa y la entrevista no estructurada durante las

visitas peridicas a la empresa Diorca Industrial C.A durante el desarrollo de
las diferentes fases de la investigacin.
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos
Una vez que se obtenga toda la informacin se proceder a organizar todos
los datos, producto de la aplicacin de las tcnicas e instrumentos
anteriormente descritos. Posteriormente, se realizara el anlisis de los
resultados para posterior a ello realizar un anlisis crtico y establecer
recomendaciones. Se realizar la evaluacin de la implementacin del
sistema de gestin de la calidad, donde se detectaran las no conformidades
por captulos o apartados de la Norma Internacional ISO 9001:2008, estos
datos se graficaran, con la finalidad de conocer el grado de cumplimiento de
la referida Norma en los procedimientos ejecutados en la empresa Diorca
Industrial C.A, utilizando para el mapa de procesos y las fichas de proceso.
Del mismo modo se analizaran los resultados tanto de la observacin directa,
para luego realizar el estudio de los mismos con el objeto de obtener la
informacin requerida e indagar para estructurar la conclusin del estudio.
Fases metodolgicas
Fase I. Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa
Esta fase consistir en la evaluacin de todos los procesos que se ejecutan
en la empresa DIORCA INDUSTRIAL, para ello ser necesario hacer uso de
las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos como lo son la tormenta
de ideas, la entrevista no estructurada y la libreta de notas respectivamente,
con la finalidad de obtener la informacin pertinente para la elaboracin de la
42
lnea de negocios de la empresa y a partir de estos datos construir el mapa

de procesos, que no es ms que una representacin generalizada de los
todos los procesos que conforman la lnea de negocio. Se definirn los
procesos estratgicos, los procesos vitales y finalmente los procesos de
soporte o apoyo. Posteriormente se utilizarn como herramientas las fichas
de procesos, con el fin de conocer exactamente todos los elementos que lo
conforman.
Fase II. Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de

gestin de la calidad.
Luego de la aplicacin de la fase metodolgica anteriormente descrita se
realizara, la definicin de todos los elementos que integran el sistema de
gestin de calidad, determinando as el modelo de dicho sistema, ello con la
finalidad de que los procedimientos, formularios y registros que sean
elaborados, estn dentro del marco exigido por la norma ISO 9001:2008. El
objetivo fundamental de fase metodolgica ser el establecer todos los
requerimientos mnimos que se necesitan para ejecutar y mantener el
sistema de gestin de la calidad, permitiendo de esta manera que el personal
de la empresa est plenamente familiarizado con todos los trminos y
condiciones que implica la implementacin del sistema de gestin de la
calidad, que se entregara como producto de esta investigacin. Para el
desarrollo de esta fase ser fundamental el apoyo bibliogrfico y revisin
documental, pues ambas tcnicas permitirn agilizar la consecucin del
objetivo empleando como instrumento un cuaderno de notas. Los resultados
de esta fase sern plasmados en un mapa de procesos.
43
Fase III. Documentacin del sistema de gestin de calidad de la

empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Para la consecucin de esta fase metodolgica se proceder a elaborar la
documentacin referente a los principales procesos de apoyo y estratgicos
que se ejecutan dentro de la empresa. Los documentos que se elaboren,
estarn relacionados con la gestin de la calidad dentro de la organizacin
mediante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008; Se emplearn la
tormenta de ideas y la observacin directa con el cuaderno de notas para el
desarrollo de la fase. Con la documentacin requerida la empresa Diorca
Industrial. C.A incrementar la eficiencia y la productividad en todos y cada
uno de los procesos ejecutados los cuales pueden ser manuales, polticas,
procedimientos, planes, formularios, manuales de cargos, entre otros.
Fase IV. Elaboracin de un plan de implementacin del sistema de

gestin de la calidad para la mejora de todos los procesos en la
empresa Diorca Industrial C.A.
Para el desarrollo de esta cuarta y ltima fase se realizar un plan de
implementacin del sistema de gestin de la calidad para la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A, el contenido del plan mostrar todas las
actividades que se han de desarrollar para la puesta en marcha del sistema,
tambin se fijarn o asignarn las responsabilidades de la empresa y del
equipo o personal que trabaja en ella, y que permita en un corto o mediano
plazo obtener la certificacin de la empresa. Del mismo modo ha de hacer
referencia a todos los recursos econmicos y de talento humano necesarios
para la correcta ejecucin del mismo. El plan incluir por dems como una de
sus actividades la formacin de todo el personal, para que puedan
comprender la relevancia de la calidad en dentro de la empresa.
44
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Seguidamente se describen, los resultados obtenidos luego de la aplicacin

de los diferentes mtodos y las tcnicas que se utilizaron para la recoleccin
de los datos, propios para el alcance de los objetivos del presente estudio.
Se describe primeramente en forma detallada la denominacin, resea
histrica, Marco filosfico y estructura organizativa de la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. Posteriormente se muestra la caracterizacin de los
procesos que se desarrollan en la misma, y de igual forma se indican los
elementos de la conceptualizacin del sistema de gestin de la calidad
diseado.
Descripcin de la empresa donde se desarrollara la investigacin

Denominacin y ubicacin geogrfica
DIORCA INDUSTRIAL C.A. est ubicada en la calle tropical cruce con calle
san Nicols del sector nuevo pueblo norte, en la ciudad de Punto Fijo Estado
Falcn Venezuela. Es una empresa dedicada trabajos de Mantenimiento
realizados en el Centro Refinador Paraguan. DIORCA INDUSTRIAL, C.A.,
cumpliendo con la Ley Orgnica de Prevencin Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo, ha elaborado y desarrollado el Programa de
Seguridad e Higiene Industrial y Ambiente con la finalidad de dar a
conocer a los trabajadores cuales son los factores de trabajo que pueden
45
representar riesgos, as como sus consecuencias sobre la salud, ocasionado

por la falta de procedimientos seguros de trabajo y el uso inapropiado de los
equipos de proteccin personal.
Resea histrica
DIORCA INDUSTRIAL C.A.; es una empresa venezolana, fundada el 28 de

Noviembre de 1991, producto de la asociacin de las empresas Diorca, S.A.
y Abialca, C.A. ambas empresas dedicadas a la contratacin de trabajos
vinculados al sector petrolero desde los aos 1977 y 1983 respectivamente.
Desde el ao 1991 Diorca Industrial C.A.; se ha dedicado al suministro de
insumos para la Industria Petrolera.
Especficamente la empresa se dedica a la venta e instalacin de Domos
Geodsicos, Techos Internos Flotantes, Vlvulas, Sistemas de Drenajes,
Sellos Primarios y Secundarios, Sistemas contra Incendio. Para el ao de
1995 se hace representante exclusivo de las casas HMT y Conservatek,
suministrando
al
mercado
nacional
domos
geodsicos
techos
internos flotantes de aluminio para tanques de almacenamiento. Tambin se

especializa en la instalacin, operacin y mantenimiento de los mismos. El
objetivo de esta empresa fundamentalmente es ofrecer a sus clientes un
servicio efectivo, integral, y de tecnologa de punta.
Misin.
Nuestra misin es ofrecer servicios de Ingeniera, Procura, Construccin y

Mantenimiento, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes en cuanto
a calidad, tiempo de respuesta, conciencia ambiental y relacin costobeneficio. Somos talento humano altamente competitivo y eficiente,
generando beneficio colectivo y desarrollo profesional.
46
Visin.
Consolidarnos como lderes en los servicios de Ingeniera, Procura,

Construccin y Mantenimiento de Proyectos en sector Petrleo y Gas. Ser la
Empresa de vanguardia tecnolgica en servicios en la industria petrolera.
Tener una estructura organizacional flexible y eficiente que nos permita tener
cobertura nacional con proyeccin mundial, atractiva para la formacin de
asociaciones estratgicas. Ser reconocidos por la continuidad de su personal
y su sentido de pertenencia.
Valores
La Gestin de Diorca industrial. C.A est basada en:

Innovacin, Seguridad, Integridad, Respeto, Honestidad, Confianza, Calidad.
Principios
Somos innovadores mediante la incorporacin y creacin de nuevas
tecnologas.
Como producto de la aplicacin de tecnologas de avanzada,
incrementamos la seguridad de nuestros clientes.
Nos caracterizamos por ser fieles cumplidores del valor tico de la
integridad en nuestro proceder como personas.
Mantenemos un fiel respeto por las personas independientemente
credo, raza y condicin social.
Somos honestos en nuestras acciones en la empresa.
47
Partimos del valor de la confianza como parte del proceso motivador del
trabajo en equipo.
Todas nuestras actividades se encuentra enmarcadas en la bsqueda
constante de la calidad tanto para nuestros clientes como para nosotros
mismos.
Organigrama
Grfico 3. Estructura organizativa de la empresa DIORCA INDUSTRIAL

C.A. Revisin n 14. Suministrado por Diorca Industrial. 2015.
48
Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa DIORCA

INDUSTRIAL C.A.
Seguidamente se presenta la caracterizacin de todos los procesos que se

ejecutan en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, para ello fue necesario
hacer uso de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos como la
tormenta de ideas, la entrevista no estructurada y la libreta de notas
respectivamente, con la finalidad de obtener la informacin pertinente para la
elaboracin de la lnea de negocios de la empresa y a partir de estos datos
construir el mapa de procesos. Se definen entonces los procesos
estratgicos, los procesos vitales y finalmente los procesos de soporte o
apoyo. Posteriormente se muestran las fichas de procesos, y segn sea el
caso se muestra un flujogramas por cada proceso Vital identificado en el
mapa de procesos, esto con la finalidad hacer ms especfico el estudio y
visualizar de forma grfica todos los subprocesos y actividades que se
desarrollan en la empresa.
La Empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., ofrece los siguientes servicios:
Construccin Operacin y Mantenimiento.
Nuestras
Operaciones,
mantenimiento
construccin
preventivo
correctivo
Mantenimiento,
de
tanques,
incluye
rehabilitacin
el
y
acondicionamiento de oleoductos, gasoductos, mejora del rendimiento de los

activos, las operaciones de puesta en marcha especficamente de:
Domos Geodsicos.
Techos Internos Flotantes.
Vlvulas.
Sistemas de Drenajes.
Sellos Primarios y Secundarios.
Sistemas contra Incendio.
49
La evolucin de DIORCA INDUSTRIAL C.A se encuentra vinculada al

mejoramiento continuo de su gestin y al compromiso de un talento humano
excelente al que respalda, para prestar un eficiente servicio a sus clientes, y
a las comunidades. Para ello se ha fijado una Poltica de Sustentabilidad que
expresa los siguientes objetivos:
Implementar y supervisar sistemas de gestin eficiente en las reas de

medio
ambiente,
seguridad,
salud
ocupacional,
relaciones
comunitarias fundamentadas en la prevencin y mejora continua.
Implementar y promover mecanismos de comunicacin e informacin

oportuna, honesta en funcin de las consecuencias en el desarrollo
sustentable, comprometindonos a difundir reportes que evalen la
gestin.
Promover los compromisos de esta poltica de desarrollo sustentable

dentro de la compaa desde los trabajadores, proveedores,
contratistas y miembros de las comunidades.
Fomentar que los procesos de toma de decisiones estn enmarcados

en la conciencia y responsabilidad ambiental e impacto sociales,
proteccin a nuestros trabajadores en nuestras zonas de influencias.
Estimular y promover el desarrollo de las comunidades en nuestro

entorno operativo.
La informacin recolectada relacionada a los procesos principales que realiza

DIORCA INDUSTRIAL C.A y que permiten la ejecucin de la Construccin
Operacin y Mantenimiento de los diferentes contratos se puede observar en
la lnea principal de servicio, donde se ve reflejadas (5) actividades, tal como
se muestra en el grfico N 4.
50
Grfico 4. Lnea de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.

Elaborado por las autoras 2015.
Seguidamente se describe cada proceso inserto en la lnea de procesos:
Licitacin/ofertas: Tiene como funcin recibir las rdenes emitidas por los
clientes, el cual consiste en realizar la evaluacin de ofertas de los servicios
u obras que se van a ofertar. Se realiza un concurso en el cual participan
varias contratistas, las cuales indican los precios de sus servicios, y segn la
oferta presentada por la competencia se procede a mejorarla y replante
arlarla ante el cliente con la finalidad de resultar ganador en el proceso
licitatorio para luego planificar la obra.
Planificacin de Ejecucin: Es el proceso en el que se definen las
caractersticas o requerimientos de toda la obra.
Ejecucin de la obra: comprende llevar a cabo las actividades solicitadas y
planificadas para garantizar la satisfaccin del cliente, se realiza en los
periodos de tiempo estipulados en el plan especfico de operaciones.
Validacin de la obra: Proceso de evaluacin para determinar si el proyecto
cumple con los requisitos. Esto se realiza mediante el cumplimiento de la
auditoria interna y la realizada por el cliente.
Entrega de la obra al Cliente: Su finalidad es hacer entrega del trabajo
solicitado por parte del cliente.
Una vez definidos los procesos a caracterizar en la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A, se lleg a establecer un mapa de procesos en el cual se
evidencia las interrelaciones de los mismos y tambin como empleando una
gestin basada en ellos, puede la empresa llegar a ser ms competitiva y
51
ampliar su mercado. Seguidamente en el grafico se observa el mapa

elaborado. (Ver grfico 5).
Grfico 5. Mapa de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.

Elaborado por las autoras 2015.
En el grafico anterior se pueden observar los siguientes procesos fuera de la

lnea de procesos.
Procesos estratgicos:
Planificacin: en l se definen las caractersticas o requerimientos de toda
la obra. Para ello se toman en consideracin todos los aspectos relacionados
con la gestin de recursos, gestin de seguridad, y la parte operativa de la
empresa para la ejecucin de una oferta.
52
Procura: el proceso de procura incluye importantes subprocesos como lo

son: Gestin de Materiales, Gestin de Contratos, Logstica. Con el proceso
de procura se logra obtener conocimiento del mercado, y el volumen de
precios para maximizar el retorno sobre la inversin, con la finalidad de ser
confiables, en la ejecucin de la obra y permite adems desarrollar
innovaciones de rendimiento y ahorro.
Indicadores de gestin: este proceso incluye los subprocesos de auditoria
interna y externa que se realizan antes de realizar la entrega formal de la
obra. Se evalan por dems la satisfaccin del cliente con la finalidad de
realizar acciones de mejoras en la ejecucin de nuevos proyectos.
Procesos de apoyo:
Gestin SIHO: proceso en el cual se definen las acciones preventivas para
evitar la ocurrencia de accidentes, se toman en cuenta un conjunto de
normas y procedimientos para crear un ambiente seguro de trabajo. Llevado
a cabo la evaluacin de riesgos para la salud y la seguridad de los
trabajadores en la empresa y de las dems personas a las que pudiera
afectar la actividad de la misma. En l se incluye el plan especfico de
seguridad ocupacional higiene y ambiente, documento que es entregado al
cliente con la finalidad de garantizar la ejecucin segura de toda la obra.
Gestin Administrativa: se determinan todos los parmetros tcnicos,
operacionales y asignacin de recursos para alcanzar y evaluar sus
propsitos con la finalidad de cumplir con lo establecido en la planificacin,
se coordinan todos los recursos financieros, humanos y materiales
disponibles para conseguir determinados objetivos, en tal sentido conseguir
el ptimo desarrollo de las actividades enmarcadas en los planes de
desarrollo estratgico de la Direccin ejecutiva.
Gestin Calidad: es el proceso de gestionar es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
53
(Recursos,
Procedimientos,
Documentos,
Estructura
organizacional
Estrategias) para lograr la calidad de la obra y que se ofrecen al cliente.

Gestin Ejecucin: incluye la planificacin, la calidad, costos entre otros;
organizando al personal adecuado. Se logra conseguir la ejecucin oportuna
y consistente en velar por la operatividad de las tareas planificadas para
alcanzar los resultados esperados.
Gestin de RRHH: comprende el desarrollo de las actividades como
reclutamiento y seleccin, contratacin, capacitacin, induccin de personal y
su permanencia en la empresa. Define procesos para encontrar el personal
que cubra el puesto de trabajo especfico de cada rea de la empresa.
Posterior a la identificacin de cada proceso que se realiza en la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A, se describe de forma general cada proceso
mostrado en la lnea de servicio elaborada, adems se incluye en la ficha de
caracterizacin de cada proceso un diagrama PEPSC, el cual permite
visualizar y conocer an ms el estudio de los elementos de cada proceso
desarrollado en la empresa, ello debido a la interaccin entre los
proveedores, las entradas el proceso, la salida y el o los clientes.
Dentro de la ficha que se elabor para cada proceso se diferencian tres
partes:
1. El encabezado.
2. El detalle.
3. Diagrama PEPSC.
1. El Encabezado de la Ficha. En esta parte de la ficha se recogen los datos
identificativos del proceso, como son: Ttulo, Versin, Paginacin, Fecha de
emisin, y Responsable o propietario del proceso.
2. El Detalle de la Ficha. En esta parte, se realiza una descripcin
exhaustiva del proceso, para ello se describen de forma detallada los
siguientes aspectos: Objetivo, Alcance o lmites, Normativa aplicable,
Descripcin y Sistema de control.
54
3. el diagrama PEPSC. Permite la identificacin de proveedores, las

entradas el proceso, la salida y el o los clientes que participan en cada
proceso.
Proceso de licitacin / ofertas.
Cuadro 4: Ficha del Proceso de licitacin / ofertas.
Ttulo. Licitacin / ofertas.

Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
Responsable: Gerente de obra. Administrador de

Pgina 1/1
contratos
Objetivo: participar en proceso licitatorio del cliente para la realizacin de una buena oferta
a los solicitantes y ganar la licitacin.
Alcance: el proceso se inicia con la recepcin de la invitacin a licitar, incluye la compra
del pliego y el acuerdo entre las partes para la otorgacin de la oferta final. El proceso
culmina con la eleccin de la oferta y el conforme de las partes involucradas. El proceso se
realiza en las oficinas del cliente.
Leyes o normas: constitucin de la repblica Bolivariana de Venezuela. Ley de
contrataciones pblicas. Lopcymat. Ley del trabajo. Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisitos Norma ISO-9001:2008. Normar SI-PDVSA. Norma API STANDARD 650 y 653.
Descripcin: se realiza la evaluacin de ofertas de los servicios u obras que se van a
ofertar. Del mismo modo se participa en un concurso en el cual tambin estn otras
contratistas, las cuales indican los precios de sus servicios, y segn la oferta presentada
por la competencia se procede a mejorarla o replantearlarla ante el cliente con la finalidad
de resultar ganador en el proceso licitatorio para luego planificar la obra.
Diagrama PEPSC
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Todas las oficinas de Invitacin
a Licitacin
Oferta
Todas las oficinas
la empresa DIORCA licitar.
/oferta.
aprobada.
de la empresa
INDUSTRIAL C.A.
Pliego
1. Cotizacin
DIORCA
PDVSA. CRP.
licitatorio.
de precios.
INDUSTRIAL C.A.
Barivem.
Vacum.
casas comerciales.
Cantv.
Corpoelec,
Hidrofalcn.
Sistema de control: Nmero ofertas presentadas/ Numero de ofertas aprobadas.
Fuente: elaborado por las autoras 2015.

Utilizando la informacin sealada en el diagrama PEPSC de la ficha del
proceso de Licitacin/oferta se procedi a realizar un flujograma para el
proceso de forma generalizada, con la finalidad de observar las actividades
55
que en l se desarrollan, al igual que los responsables de ejecutarlas. (Ver

cuadro N 5).
Cuadro 5: Flujograma del Proceso de licitacin / ofertas.
Flujograma del Proceso de licitacin / ofertas.
RESPONSABLE.
EMPRESA
PERSONAL DIORCA INDUSTRIAL C.A.
LICITADORA
GERENTE DEPROYECTO
(CLIENTE)
ADMINISTRADOR DE CONTRATO
Inicio
Compra el
pliego
Invita a licitar
Lee las
condiciones
reflejadas en
el pliego
Consulta
sobre dudas
No
Recibe oferta
Est
claro?
Si
Estudia oferta
Cotiza los
precios
Conf
orme?
Documenta la
oferta
Enva oferta
documentada
No
Elige oferta
Si
Fin.
56
De la misma forma se elabor el diagrama de flujo o flujograma para las

cotizaciones. Ver cuadro N 6.
Cuadro 6: Diagrama de flujo del sub-proceso de cotizacin de la
FLUJOGRAMA DEL SUB-PROCESO DE COTIZACIN.
RESPONSABLE.
ADMINISTRADOR
PROVEEDOR
GERENTE DE PROYECTO
DE CONTRATOS
Y
AGILIZADOR DE
MATERIALES.
Inicio
Presentar
oferta
Analizar
oferta
Consultar
precios de
materiales
No
Mejorar
oferta
Confor
me
con la
oferta?
Si
Seleccionar
oferta
Fin.

Luego se realiz la ficha de proceso para la planificacin de la ejecucin,
esta ficha se puede observar en el cuadro N 7.
57
Cuadro 7: Ficha del Proceso de Planificacin de la ejecucin.

Proceso de planificacin de la ejecucin.
Ttulo. Proceso de planificacin de la ejecucin.
Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
Responsable: gerente de proyecto. Gerente de

Pgina 1/1
obra y Coordinador de planificacin.
Objetivo: realizar la planificacin de la ejecucin de la obra, incluye la determinacin de
actividades y recursos.
Alcance: el proceso se inicia luego de la seleccin de la oferta u otorgamiento de la obra
en el proceso licitatorio. Se realizan cronogramas especficos de la obra en los cuales se
muestran en detalle todas las actividades y recursos que implica la ejecucin de la obra
ofertada. El proceso culmina con la aprobacin por ambas partes sobre las fechas topes
fijadas para la entrega de la obra.
Descripcin: se realiza la planificacin de la obra utilizando los programas informticos
Microsoft Proyect o Primavera. Se presenta la planificacin al cliente y de acuerdo a la
conformidad de la misma se procede a realizar la ejecucin de la obra. Durante el proceso
de planificacin se realizan planes especfico de seguridad industrial al igual que el plan de
seguridad ocupacional higiene y ambiente, del mismo modo se realiza un plan especfico
de calidad para cada obra o contrato ganado. El proceso culmina con el acuerdo entre
ambas partes (cliente y contratista) sobre los plazos fijados de entrega de la obra.
Diagrama PEPSC
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Todas las oficinas de Oferta
Planificacin
Obra
ya Todas las oficinas
la empresa DIORCA aprobada.
de la ejecucin. planificada. de la empresa
INDUSTRIAL C.A.
DIORCA
PDVSA. CRP.
INDUSTRIAL C.A.
Barivem.
Vacum.
Casas comerciales.
Cantv.
Corpoelec,
Hidrofalcn.
Sistema de control: proyectos elaborados/ proyectos presentados al cliente.

Seguidamente se muestra el diagrama de flujo del proceso de planificacin
de la ejecucin. Ver cuadro N 8.
58
Cuadro 8: Ficha del Proceso de Planificacin de la Ejecucin.

Flujograma del Proceso de Planificacin.
RESPONSABLE.
PLANIFICADOR DE LA
PLANIFICADOR (CLIENTE).
EMPRESA DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
Inicio
Recibe
planificacin
Recibe orden
de realizar
planificacin
Estudia los
plazos de
entrega del
proyecto
Realiza
cronogramas
de ejecucin y
plazos de todo
el proyecto
No
Confo
rme?
Sugiere
correcciones a
la planificacin
y la entrega
nuevamente al
planificador de
DIORCA
INDUSTRIAL.
CA
Si
Presenta
planificacin al
gerente de
proyecto
Aprueba la
planificacin
No
Fin.
Conf
orme?
Si
Seguidamente se muestra la ficha del proceso de Ejecucin de la obra. Ver

cuadro N 9.
59
Cuadro 9: Ficha del Proceso de Ejecucin de la obra.

Ttulo. Ejecucin.
Proceso de Ejecucin de la obra

Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
Responsable: Medidor de obra. Supervisor,

Pgina 1/1
Capataz. Artesanos.
Objetivo: ejecutar el conjunto de actividades planificadas y aprobadas entre el cliente y la
contratista.
Alcance: el proceso se inicia con la aprobacin de la planificacin por parte del cliente y se
proceda a realizar las actividades segn los cronogramas suministrados por el personal de
planificacin. El proceso culmina con la entrega del proyecto terminado y pasa a las
auditorias interna (DIORCA INDUSTRIAL) y externa (CLIENTE).
Descripcin: la ejecucin de la obra la determina el proyecto, en DIORCA INDUSTRIAL
se ejecutan mltiples proyectos a la vez y el desarrollo de las actividades planificadas
depender de la complejidad de cada proyecto. Se realizan las ordenes de trabajo en el
rea, posteriormente se procede a realizar control de fuentes de energa (Bloqueado,
aislado, asegurado, etiquetado). Al trmino de LA OBRA se hace la entrega del
documento final el cual contiene lo siguiente:
a)
Alcance de la obra y especificaciones tcnicas para el contrato.
b)
Registro de la calidad de las inspecciones y pruebas realizadas.
Y todo aquel documento que sirva para comprobar que LA OBRA ha sido ejecutada segn
los requerimientos del CLIENTE.
Diagrama PEPSC
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Todas las oficinas de Cronogramas Ejecucin de la Oren
de Todas las oficinas
la empresa DIORCA de actividades. obra.
entrega de de la empresa
INDUSTRIAL C.A.
Planes
Mantenimiento. obra
DIORCA
PDVSA. CRP.
especficos de Construccin.
terminada o INDUSTRIAL C.A.
Barivem.
ejecucin.
ejecutada.
PDVSA. CRP
Vacum.
casas comerciales.
Cantv.
Corpoelec,
Hidrofalcn.
Sistema de control: cantidad de proyectos en ejecucin/ proyectos terminados.

A continuacin se muestra el flujograma del proceso de Ejecucin de la
obra. Es vlido acotar que este proceso cambia segn el proyecto, en el
cuadro se presenta de forma general las actividades que se ejecutan para la
construccin de una estructura metlica, en este caso una carpa para realizar
trabajos
de
soldadura
en
el
60
rea.
Ver
cuadro
10.
Cuadro 10: Ficha del Proceso de Fabricacin de una estructura metlica.

Flujograma del Proceso de Ejecucin (Fabricacin de una estructura metlica).
RESPONSABLE.
SUPERVISOR
PERSONAL CLIENTE
PDVSA.
ARTESANO
(FABRICADOR).
ARTESANO
(ANDAMIERO).
ARTESANO
(SOLDADOR).
Inicio
Si
Realiza
prueba de gas
en el rea
Solicita al
cliente
permiso de
trabajo
Est
en
altura
consider
able?
No
hay
gas?
Verifica que la
estructura
cumpla con
las
especificacion
es
Construyen el
andamio de
acuerdo con la
altura donde
se realizara la
estructura
metlica
No
Si
Investigan el
origen de la
fuga
Fabrica la
estructura de
acuerdo a las
especificacion
es
Toma
medidas
correctivas
Confo
rme?
No
Si
Fin.
61
A continuacin se muestra la ficha del proceso de Validacin.

Cuadro 11: Ficha del Proceso de Validacin.
Ttulo. Validacin.

Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
Responsable: Coordinador de ejecucin.

Pgina 1/1
Coordinador de Calidad Q/C. Gerente de proyecto.
Objetivo: realizar la validacin de la obra segn los requerimientos preestablecidos por el
cliente.
Alcance: el proceso se inicia con luego de la culminacin de la obra. Se realiza la auditoria
interna segn los requisitos del cliente mediante la verificacin del cumplimiento cabal de
todos los procedimientos que conlleva la construccin o Mantenimiento segn sea el caso.
El proceso culmina con la aprobacin definitiva del proyecto y se procede a entregar la
obra.
Descripcin: comprende el Proceso de evaluacin para determinar si el proyecto cumple
con los requisitos. Esto se realiza mediante el cumplimiento de la auditoria interna y la
realizada por el cliente (externa) en caso de existir no conformidades se toman las
acciones correctivas y se culmina el proceso.
Diagrama PEPSC
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Todas las oficinas de Informe sobre Auditoria
Informes
Todas las oficinas
la empresa DIORCA la
obra interna.
sobre
de la empresa
INDUSTRIAL C.A.
terminada.
Auditoria
auditorias.
DIORCA
PDVSA. CRP.
externa.
Informe
INDUSTRIAL C.A.
Barivem.
sobre obra
Vacum.
terminada.
casas comerciales.
Cantv.
Corpoelec,
Hidrofalcn.
Sistema de control: cantidad de no conformidades/ requisitos del cliente.

Utilizando la informacin reflejada en el diagrama PEPSC se procedi a
realizar en flujograma del proceso de auditora interna Ver cuadro 12.
62
Cuadro 12: Flujograma del proceso de validacin.

Flujograma del Proceso de Auditoria interna.
RESPONSABLE.
COORDINADOR DE CALIDAD.
GERENTE DE PROYECTO.
COORDINADOR DE EJECUCIN.
Inicio
Realiza
informe sobre
auditoria
Recibe
informe sobre
obra
terminada
Analiza el
informe de
auditoria
Remite
informe al
gerente
proyecto
Verifica el
cumplimiento
de los
requisitos del
cliente
Confo
rme?
Sugiere
correcciones
al informe
No
Si
Aprueba el
informe
Si
Conf
orme?
No
Enva oferta
documentada
Realiza
informe para
acciones
correctivas
Fin.
Es importante sealar que la auditoria externa se realiza del mismo modo,

pero con parmetros propios del cliente. A continuacin se muestra la ficha
del proceso de entrega de la obra o servicio. Ver cuadro N 13.
63
Cuadro 13: Ficha del Proceso de Entrega de la obra o servicio.

Ttulo. Entrega de la obra o servicio.
Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
Responsable: Gerente de proyecto. Gerente de

Pgina 1/1
obra.
Objetivo: realizar la entrega formal de la obra o servicio al cliente.
Alcance: comprende la entrega de la obra o servicio al cliente luego de los resultados de
las auditorias. El proceso culmina con la elaboracin de un informe final sobre la ejecucin
de todo el proyecto.
Descripcin: se realiza la entrega formal al cliente de la obra o servicio, se realiza un
informe final de todo el proyecto que incluye los tiempos de entrega y duracin de la obra,
adems si hubiesen ocurrido desviaciones o contingencias se toman en consideracin para
evitar la futura ocurrencia de tales eventualidades. Se presenta el informe ante la
presidencia y se archiva el informe final del proyecto para referencias o consultas.
Diagrama PEPSC
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Todas las oficinas de Informes sobre Entrega formal Informe final Todas las oficinas
la empresa DIORCA auditorias.
de la obra o para
de la empresa
INDUSTRIAL C.A.
Informe sobre servicio.
presidencia DIORCA
PDVSA. CRP.
obra terminada.
y archivo.
INDUSTRIAL C.A.
Barivem.
Vacum.
casas comerciales.
Cantv.
Corpoelec,
Hidrofalcn.
Sistema de control: Nmero ofertas presentadas/ Numero de ofertas aprobadas.
Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de gestin

de la calidad.
Seguidamente se presenta la definicin de todos los elementos que integran
el sistema de gestin de calidad, ello con la finalidad de que los
procedimientos, formularios y registros que sean elaborados, estn dentro
del marco exigido por la norma ISO 9001:2008. Se utiliz el apoyo
64
bibliogrfico y la revisin documental para la conceptualizacin presentada,

pues ambas tcnicas permitieron agilizar la consecucin del objetivo
empleando como instrumento un cuaderno de notas.
APARTADO 4. Sistema de Gestin de la Calidad.
4.1 Requisitos Generales.
En la alta gerencia de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, se
identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad, la secuencia y las interacciones entre estos esto se realiz mediante
la caracterizacin de los procesos. Una vez efectuada la identificacin y la
seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta
estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las
interrelaciones existentes entre los mismos con el fin de alcanzar los
resultados planificados y la Mejora continua de estos procesos.
4.2 Requisitos de la Documentacin.
4.2.1 Generalidades.
El sistema de gestin de la calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL
C.A., se debe documentar y es mantenido eficazmente para asegurar el
sistema y la conformidad a los requisitos de la Norma ISO 9001- 2008. La
documentacin del sistema de gestin de la calidad se compone en tres
niveles jerrquicos los cuales son:
Manual de calidad.
Manual de procedimientos.
Hojas de registros y Formularios.
4.2.2 Manual de la Calidad.

El Manual de Calidad ISO 9001:2008 detalla el sistema de gestin de
calidad, describe la autoridad, las interrelaciones y las responsabilidades del
personal autorizado a efectuar, gestionar y/o verificar el trabajo relacionado
con la calidad de los productos y/o servicios incluidos en el sistema.
65
Adems, el manual ofrece los procedimientos o las referencias para todas las
actividades que constituyen el sistema de gestin de calidad con el fin de
garantizar la conformidad respecto a los requisitos prescritos por la norma.
El Manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la
empresa con respecto a los diversos requisitos de la Norma ISO que deben
ser cumplidos y mantenidos con el propsito de asegurar la satisfaccin del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen
una potente fuerza laboral.
4.2.3 Control de los Documentos.
Todos los documentos del sistema de gestin de calidad son controlados de
acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
Los Registros de Calidad de se conservan para demostrar la conformidad
con los requisitos y el manejo eficaz del sistema de gestin de la calidad de
acuerdo con los procedimientos necesarios para el correcto desarrollo de las
actividades.
APARTADO 5. Responsabilidad de la Direccin.
5.1 Compromiso de la Direccin.
La direccin de la empresa la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., se
compromete a desarrollar y mejorar el sistema realizando lo siguiente:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos

de la organizacin.
Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.
Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos

del mtodo actual.
66
Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de

actividades.
5.2 Enfoque del Cliente.

La Poltica de Calidad as como el sistema de gestin de calidad, se difunde
al personal involucrado en la empresa, por lo que la alta direccin promueve
que se cumplan los requisitos de los clientes con el objetivo de aumentar la
satisfaccin, es por ello que todo el personal humano est comprometido a:
Aplicar la Poltica de Calidad da a da y en todo momento.
Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad.
Atender las necesidades de nuestros clientes.
La direccin de servicios de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., va a

desarrollar y mejorar el sistema orientando los procesos de la organizacin a
la satisfaccin del cliente. Se determinarn por medio de reuniones las
necesidades y expectativas de los clientes para cumplirlas.
5.3 Poltica de Calidad.
La Poltica de Calidad de la organizacin establecera los objetivos de calidad
que deben ser alcanzados, organizara los recursos materiales y humanos
para llegar a cumplirlos, sealara los mtodos de desarrollo de las
actividades, supervisara el cumplimiento de los programas establecidos y
enjuiciara el nivel de cumplimiento obtenido por la organizacin.
Por ello resulta evidente que la Poltica de Calidad de una organizacin slo
puede ser enunciada y desarrollada por los ms altos niveles de la direccin.
Ellos, con su impulso mantenido y con el ejemplo de su actitud permanente,
son los nicos capaces de iniciar el proyecto de cambio y conseguir movilizar
a todo el personal de la organizacin.
67
5.4 Planificacin.
5.4.1 Objetivos de la Calidad.
La Planificacin del sistema de gestin de calidad es la respuesta a mediano
y largo plazo a las directrices de la poltica de la calidad y a corto plazo a los
objetivos de la calidad fijados.
Los Objetivos de la Calidad se fijan en la revisin anual del sistema a travs
de un Plan de Objetivos. Este plan podr ser revisado siempre y cuando
convenga y estar siendo controlado y supervisado, como un documento
nuevo en el sistema.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Gerencia de la Calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., se reunir
anualmente para revisar los objetivos de forma parcial. En estas reuniones
este Comit de la Calidad, tiene por objetivos, la identificacin e interaccin
de los procesos, establecer los criterios y mtodos para el adecuado y eficaz
funcionamiento del sistema, adecuar los recursos necesarios para el
desarrollo de los procesos, analizar el desempeo del sistema y aplicar la
mejora continua al sistema de gestin de la calidad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
La Alta Direccin se asegura de definir y comunicar las responsabilidades y
autoridades de cada miembro de la empresa, a travs de un Manual de
Descripcin de Cargos, a todo el personal de la organizacin.
La alta direccin se encarga de ejecutar a los empleados contrato con
funciones.
5.5.2 Representante de la Direccin.
La Direccin de la empresa la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., designa al
director de calidad como representante para llevar a cabo el cumplimiento e
implantacin del sistema de gestin de calidad en todas las reas y niveles
68
de la organizacin, operacin, manutencin e informacin del sistema,

teniendo la responsabilidad y autoridad que incluya las actividades.
5.5.3 Comunicacin Interna.
La Calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., est gestionada por
objetivos. Es fundamental que la Gerencia de Calidad, a travs de su rol de
portavoz en esta rea, dar a conocer el grado de consecucin de los
objetivos marcados y las acciones que se llevan a cabo por llegar a stos,
definiendo como medios de comunicacin:
Informacin del sistema de gestin de calidad dispuesta en un servidor

del servicio en formato digital y administrado por el Representante de
la Direccin.
Correos electrnicos entre el personal y el representante de la

Direccin.
Resoluciones o circulares emitidas por el Servicio.
5.6 Revisin por la Direccin.

Este proceso consiste en que la direccin de la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A, lidera el proceso de revisin del sistema de gestin,
apoyado por el Representante de la Direccin, el cual solicita a los
responsables los datos e informacin que sea necesaria para la adecuada
evaluacin del sistema por parte de la Direccin.
5.6.2 Informacin de Entrada para la Revisin.
La informacin necesaria para efectuar la Revisin por la Direccin se
obtiene de todas las reas funcionales del sistema de gestin de calidad e
incluye, a lo menos:
Poltica y objetivos de la calidad.
Resultados de auditoras internas de calidad.
Retroalimentacin del cliente.
69
Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de calidad.
Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisin.

En la Revisin de la Direccin los resultados debern incluir la toma
decisiones y acciones relacionadas con las mejoras de la eficacia del sistema
de gestin de calidad, la mejora del producto con relacin a los requisitos del
cliente y las necesidades de los recursos.
APARTADO 6. Gestin de los Recursos.
6.1 Provisin de Recursos.
La Alta Direccin de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., proporcionar
en todo momento un presupuesto operacional que incluya lo relacionado con
el personal y su formacin, infraestructura, ambiente de trabajo, auditora
interna, y otros. El control presupuestario del gasto operacional es de
responsabilidad del Departamento de Administracin, lo cual constituye
informacin de entrada para la Revisin por la Direccin.
6.2 Recursos Humanos.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.C.A, se asegura que el perfil de cada
cargo cumpla con el nivel educativo, de formacin, habilidades y experiencia
del personal que labora para lograr la conformidad del servicio. Para ello
cuenta con un Manual de Descripcin de Cargos.
6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia.
Todos los trabajadores (as) de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.C.A,
debern cumplir con la descripcin de cada cargo establecido en el manual.
Los responsables de cada departamento determinarn las necesidades de
70
capacitacin para sus integrantes, y lo informan al Representante de la

Direccin,
el
cual
presenta
estas
necesidades
al
responsable
de
Capacitacin.
Por otro lado, a travs de charlas de formacin y por personal de la Gerencia
de Calidad, crear conciencia en el empleado (a) de la importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad.
Los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencias se
encuentran en carpetas individuales en la Seccin Recursos Humanos del
Departamento de Administracin, responsable de mantener y resguardar
esta informacin de todo el personal.
6.3 Infraestructura.
Esta infraestructura, comprende que la empresa cuente con los planes de
mantenimiento de la edificacin, espacios de trabajos, equipos para los
procesos y servicios de apoyo para integrar el sistema de gestin de calidad.
6.4 Ambiente de Trabajo.
la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., a travs del Sistema de Seguridad
Industrial, Higiene Ocupacional (SIHO), se preocupa de que las condiciones
de trabajo, la interaccin y la comunicacin de los funcionarios, sea tal que
permita lograr el desarrollo de un ambiente adecuado, que permita el logro
de los objetivos del servicio, el cumplimiento de las polticas institucionales y
los requerimientos de los clientes.
APARTADO 7. Realizacin del Producto.
7.1 Planificacin de la Prestacin del Servicio.
Para mantener el funcionamiento de la empresa, la alta gerencia, debe
establecer cmo se va hacer lo contratado por el cliente, qu se necesita
para cumplir con lo exigido, cmo se va a controlar las etapas de la
realizacin del servicio mediante lo solicitado por el cliente.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.
7.2.1 Determinacin con los Requisitos Relacionados con el Producto.
71
La empresa la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., se encuentra en la

obligacin de mantener al departamento de gerencia implicadas en los
procesos que forman parte del sistema de gestin de calidad a establecer:
Los requisitos especficos por el cliente, conteniendo los requisitos

para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos para los clientes pero necesarios para

la entrega.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la prestacin del

servicio y cualquier otro requisito adicional que la empresa considere
necesario.
7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el Servicio Prestado.

Antes de comprometerse la empresa a proporcionar un servicio al cliente,
debe revisar los registros relacionados con la prestacin del servicio y debe
asegurarse de que:
Estn bien definidos los requisitos del servicio.
Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del

contrato o pedido y los expresados anticipadamente.
La organizacin tenga la capacidad para cumplir con los requisitos

determinados.
Manteniendo la empresa los registros de los resultados de la revisin y

de las acciones originadas por la misma.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente.

Una vez realizado el servicio la informacin que el cliente ponga de
manifiesto acerca de su satisfaccin es importante para la mejora del
servicio. Las personas que estn en contacto con el cliente, deben tomar
esta responsabilidad de transmitir a la organizacin que debemos mantener o
cambiar en la empresa.
72
Es por ello que se debe determinar e implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los clientes, relativas a:
La investigacin de retroalimentacin sobre el servicio prestado

ubicado en el formulario en el manual de procedimiento.
Las sugerencias, contratos o atencin de pedidos incluyendo las

modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Una excelente comunicacin con los clientes resulta esencial para

explicar malentendidos.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de Compras.
Se entiende por compra el intercambio o entrega de un producto o servicio,
y/o informacin necesaria para los procesos a realizar. La empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A., desde su proceso de compra debe asegurarse que los
productos adquiridos cumplan con los requisitos de compra sealados.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una lista
de referencia de proveedores.
Se establecern los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin, as mismo se mantendrn los registros de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Informacin de las Compras.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., realiza sus pedidos por medio de
orden de compra, estos son registrados de manera que se pueda ratificar
que se ha recibido lo que se solicit, la organizacin debe asegurarse de que
los requisitos de compra sean especificados, antes de comunicrselos a los
proveedores.
73
7.4.3 Verificacin de los Pedidos Comprados.

Segn la importancia del servicio suministrado, la empresa toma la decisin
del tipo y el alcance apropiado de sus actividades de verificacin (inspeccin,
comprobacin o pruebas). Cuando la verificacin se realice en las
instalaciones del proveedor, por la organizacin o su cliente, dicha
verificacin est reflejada en la informacin de compra.
7.5 Prestacin del Servicio.
7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, muestra procedimientos de trabajo
inspeccionando la prestacin de los servicios que suministra. Para mantener
la prestacin de un servicio bajo control dicha empresa asume diversas
herramientas:
Especificaciones claras del servicio a realizar, esto permite establecer

criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Procedimientos de trabajo exactos.
Personal capacitado para realizar el proceso.
Seguimiento y Medicin de los procesos, para estar al tanto si es

adecuado o hay que corregir el mtodo.
Todo esto incluye:
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del

producto.
La disponibilidad de Instrucciones de Trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La disponibilidad y uso de Equipos de Seguimiento y Medicin.
La ejecucin del Seguimiento y de la Medicin.
La ejecucin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la

entrega del producto.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Prestacin del Servicio.
74
La empresa DIORCA INDUSTRIAL .C.A., tiene que aprobar todo proceso de

produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no
pueden verificarse mediante Seguimiento o Medicin posteriormente, como
resultado, se tiene que las deficiencias surgen nicamente despus de que el
producto este siendo utilizado o se haya suministrado el servicio.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., bajo el procedimiento para
Identificacin y la Trazabilidad de productos, tiene la cabida para seguir la
historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que bajo
consideracin. Dicha empresa, durante la recepcin, el proceso y la
preparacin de resultados, se hallan registros donde se muestra la
informacin relacionada con el servicio prestado.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, al instante de recibir un servicio es
controlado por un acta de recepcin donde expresa lo siguiente; identifica,

verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente
suministrado para su utilizacin, y en caso de producirse un dao o perdida
se registra estas situaciones en el formato dispuesto para este efecto y
dando aviso por escrito al cliente.
7.5.5 Preservacin del Servicio.
La preservacin de los productos se realiza a travs de una adecuada
identificacin, manipulacin, almacenamiento, proteccin, la preservacin y
embalaje cuando corresponda, usando para esto los procesos del sistema de
gestin de calidad como control de documentos, control registro e
infraestructura del servicio.
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medicin.
Dicha empresa dispone de procedimientos para cerciorarse de que el
Seguimiento y Medicin pueden realizarse y se realizan de manera
coherente.
75
APARTADO 8. Medicin, Anlisis y Mejora.

8.1 Generalidades.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, posee Plan de Seguimiento y
Medicin. La Revisin por la Direccin, las reuniones del Comit de la
Calidad, son las actividades que apuntan a planificar e implementar acciones
de Medicin y Seguimiento que aseguren la Conformidad de los Productos
de los Procesos con los requisitos establecidos por los clientes y la Mejora
Continua del sistema de gestin de calidad.
8.2 Seguimiento y Medicin.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente.
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad, o cualquier otro concerniente a la calidad de los servicios prestados
por la empresa; debe asegurarse que aquellas reas de actividad y
responsabilidad involucradas sean inmediatamente auditadas.
8.2.2 Auditora Interna.
Para que el sistema de gestin de la calidad funcione eficazmente requiere
de lo que llamamos Auditora Interna, con ello comprueba el grado de
implantacin de los procedimientos del sistema de gestin de la calidad con
respecto a la Norma ISO. Dicha Auditoria se realizan mediante un
procedimiento y ante los resultados se aplican las medidas correctivas
necesarias para erradicar las No Conformidades, manteniendo as los
registros y sus resultados.
8.2.2 Seguimiento y Medicin de los Procesos.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL .C.A., aplicar los procesos de supervisin y
revisin, realizar el Seguimiento y Medicin de los Procesos a travs de lo

indicado en cada uno de los procedimientos de gestin establecidos en el
sistema de gestin de calidad, adems del control de Indicadores de gestin
para algunos procesos claves del sistema de gestin de calidad. Esto
76
demuestra la capacidad de aplicar las acciones correctivas cuando sea

necesario y la capacidad de los procesos para alcanzar lo planificado.
8.2.3 Seguimiento y Medicin del Servicio.
Mediante un Procedimiento de Seguimiento y Medicin del Servicio asegura
que los resultados del sistema de gestin de calidad sean los ptimos en
funcin de la Mejora Continua, de la adecuacin a los requisitos de los
productos establecidos por los clientes.
8.3 Control del Producto No Conforme.
Promueve la prevencin del uso involuntario o entrega no intencional de
productos generados en los procesos y/o productos finales que no cumplan
los requisitos especificados, es realizada en el sistema de gestin de calidad
a travs del Procedimiento Control del Producto No Conforme del sistema de
gestin de la calidad, en donde se establecen las formas de identificacin del
Producto No Conforme, las autoridades y responsabilidades para su
tratamiento y los registros de las naturaleza de las No Conformidades y su
tratamiento.
La organizacin determina quin analiza y quin se encarga de dar una
solucin a un servicio no conforme, y cuando se corrige esto, debe
someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.
8.4 Anlisis de Datos.
La organizacin determina, recopila y analiza los datos que demuestran
idoneidad y eficacia del sistema de gestin de calidad, detectando
necesidades de mejora. Para el Anlisis de Datos se utilizan tcnicas
estadsticas.
En trminos generales los datos analizados provienen de:
Medicin de la satisfaccin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad de los productos.
77
Requisitos de los clientes.
Resultados de Auditoras Internas.
Revisiones realizadas por la direccin regional.
Evaluacin de proveedores.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora Continua.
La Mejora Continua es promovida por la direccin de y est basada en la
eficacia del sistema de gestin de calidad para el cumplimiento de los
requisitos de los clientes de los procesos, con esto busca la satisfaccin de
los requisitos del cliente y el logro de los objetivos establecidos por el
servicio.
Cada integrante de la organizacin est consciente de su participacin en la
deteccin e implementacin de mejoras al sistema de gestin de calidad.
Planifica e implementa los procesos de Seguimiento, Medicin, Anlisis y
mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del servicio.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Para ello, controla la satisfaccin del cliente, realiza Auditoras, hace el

Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, reclamos y Productos
No Conforme.
8.5.2 Accin Correctiva.
La organizacin aplica la eliminacin de las causas de las No Conformidades
de los procesos involucrados, se realiza a travs de la aplicacin del
procedimiento Acciones Correctivas del sistema de gestin de la calidad,
donde se establece la metodologa para la identificacin de la causa de la No
Conformidad, su anlisis y toma de acciones para evitar su repeticin,
78
tambin se definen los mecanismos de seguimiento y evaluacin de las

acciones tomadas.
8.5.3 Accin Preventiva.
Determina acciones para la eliminacin de No Conformidades del sistema de
gestin de calidad de los procesos se realiza mediante la aplicacin del

procedimiento de Acciones Preventivas del sistema de gestin de calidad
donde se establece la metodologa para el Anlisis de Causas de las
potenciales No Conformidades y la necesidad de tomar acciones para su
prevencin as como tambin las actividades de seguimiento de stas y la
evaluacin de las acciones tomadas.
79
CAPTULO V
DOCUMENTACIN Y PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.
En el presente Captulo se procede a la documentacin del sistema, una vez

definida la estructura de los procesos, elaborando o mejorando los
Procedimiento e Instrucciones y adems se describe el plan de accin para
la implementacin oportuna del sistema de gestin de calidad basada en la
norma ISO 9001:2008.
Documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa

Se elabor la documentacin referente a los principales procesos de apoyo y

estratgicos que se ejecutan dentro de la empresa. Los documentos que se
elaboraron, estn relacionados con la gestin de la calidad dentro de la
organizacin mediante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y
tomando como base los resultados del captulo anterior. Se emplearon la
tormenta de ideas y la observacin directa con el cuaderno de notas para la
recoleccin de datos.
Se elabor una clasificacin para el logro del sistema documental todo ello
con la finalidad de organizar los documentos que se elaboraron. Se realiz el
sistema documental tomando como referencia el apartado 4 de la Norma ISO
80
9001- 2008, el cual declara que se debe documentar el sistema de gestin de

la calidad en base a tres niveles jerrquicos los cuales son:
Manual de calidad. (A).
Manual de procedimientos. (B).
Hojas de registros y Formularios. (C).
Entonces tal clasificacin del Sistema Documental es la siguiente:

Nivel A: representado por Manual de la Calidad que debe reflejar los
mtodos y medios que la empresa aplica y practica para asegurar la calidad.
(Ver anexo A. Manual de calidad).
Nivel B: en l se sitan los procedimientos, los cuales informaran la
secuencia lgica de cada actividad que afecta a la calidad del producto y/o
servicio y detallan la organizacin y responsabilidades para alcanzar los
objetivos planteados en el Manual de Calidad. (Ver anexo C. Manual de
calidad).
Nivel C: Estn incluidos todos los registros del Sistema de Calidad (formatos
de inventario, compras, resultados de mtodos correctivos y preventivos,
entre otros). Estos documentos estn insertos en los procedimientos
elaborados. En resumen, la estructura de la documentacin elaborada
durante el desarrollo de la investigacin y requerida por la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A donde se identifican los procedimientos, el cdigo
asignado y la denominacin. (Ver cuadro N14).
Cuadro 14: Listado de Procedimeintos Documentados.
N
1.
2.
3.
4
5
6
7
8
Documento/ Procedimiento.
Manual de calidad.
Manual de descripcin de cargos.
Manual de procedimientos.
Relacin con el cliente (Necesidades de clientes).
Diseo.
Compras y subcontrataciones.
Produccin y prestacin del servicio.
Equipos de seguimiento y medicin.
Fuente: Elaboracin por las autoras (2015).
81
Cdigo
DIOR- SGC-MNC-001.
DIOR-SGC-MDC-002..
DIOR-SGC-MDP-001
DIOR-P-RC-003.
DIOR-P-DSN-004.
DIOR-P-CSC-005.
DIOR-P-PS-006.
DIOR-P-ESM-007.
(Continuacin cuadro N 14)

N
Documento/ Procedimiento.
9 Revisin por la direccin.
10 Recursos humanos.
Cdigo
DIOR-P-RVD-008.
DIOR-P-RRHH-009
11
12
13
14
15
16
17
DIOR-P-INF-010.
DIOR-P-SAFC-011.
DIOR-P-AI-012.
DIOR-P-SGP-013.
DIOR-P-NCR-014
DIOR-P-ACCP-015.
DIOR-P-CTDR-016.
Infraestructuras.
Satisfaccin del cliente.
Auditoras internas.
Seguimiento de procesos.
No conformidades y reclamaciones.
Acciones correctivas y preventivas.
Control de documentos y registros.
Fuente: Elaboracin por las autoras (2015).
Manual de la Calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Para el logro del manual de calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL

C.A. se tomaron como referencia los resultados anteriormente sealados y
del mismo modo todos los aspectos que sugiere la Norma ISO 9001-2008,
especficamente aspectos como el diseo de una poltica de calidad y el
establecimiento del Marco filosfico vigente en la empresa, se realiza el
manual con el objetivo de informar al personal de trabajo sobre la poltica y
objetivos de la administracin de la calidad, el resulta ser una gua para el
desarrollo de la aplicacin y mantenimiento del sistema de gestin de la
calidad. Se utiliz la siguiente nomenclatura para la codificacin del referido
documento. DIOR - SGC-MNC-001, donde:
DIOR: DIORCA INDUSTRIAL C.A
SGC: Sistema de gestin de la calidad.
MNC: Manual de Calidad.
001: Nmero correlativo que identifica el documento.
Estructura del Manual de Calidad: El manual del sistema de gestin de
calidad, contiene los siguientes elementos:
Introduccin.
82
Objeto y campo de aplicacin.
Sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad de la direccin.
Poltica de calidad.
Objetivos de la calidad.
Gestin de recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.
Mapa de procesos.
En el anexo A se muestra en detalle el Manual de Calidad elaborado para la

empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A (Ver anexo A).
Manual de descripcin de cargos de la empresa DIORCA INDUSTRIAL

C.A.
Los puestos de trabajo constituyen la esencia misma de la productividad de

una organizacin, es por ello que es sumamente importante que las
empresas tengan un manual de descripcin de cargo, ya que a travs de l
se delegan las funciones y se establece la oficializacin de las prcticas
administrativas, lo que deben realizar todos los empleados de la organizacin
para el buen funcionamiento de la misma. Adems, facilita el acceso a la
informacin de manera organizada, sistemtica y con criterio.
Es por lo antes expuesto que manual elaborado describe de forma clara y
precisa todo los representativos antes mencionados de los diecinueve (19)
puestos de trabajo que conforman la empresa, como lo son:
83
Cuadro 15. Descripcin de cargos de la empresa Diorca Industrial C.A.

N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Descripcin
Gerente general
Gerente de proyecto
Gerente de obra
Coordinador Administracin de contratos
Coordinadora RRHH
Coordinadora SIHO-A
Coordinadora de planificacin
Coordinadora de ejecucin
Coordinador QA/QC.
Coordinador logstica
Medidor de obra
supervisor
Capataz
Artesanos
Inspector de SIHO-A
Analista de ambiente
Observador
Agilizador de materiales
Supervisor de equipos
Fuente: Datos suministrados por DIORCA INDUSTRIAL C.A. (2015).
Se utiliz la siguiente nomenclatura
para la codificacin del referido
documento. DIOR - SGC-MDC-002, donde:

DIOR: DIORCA INDUSTRIAL C.A.
SGC: Sistema de gestin de la calidad.
MDC: Manual de Descripcin de cargos.
Estructura del Manual de descripcin de cargos: contiene los siguientes
elementos:
Introduccin.
Objeto y campo de aplicacin.
Marco filosfico de la empresa.
Organigrama.
Descripcin de cargos.
84
En el anexo C se muestra en detalle el Manual de Calidad elaborado para la

empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A (Ver anexo C).
Manual de procedimientos del Sistema de gestin de la Calidad
El
documento
de
gestin
elaborado
muestra
los
procedimientos
documentados siguiendo la normativa ISO 9001:2008 del sistema de gestin

de la calidad, donde se muestra la aplicacin de los documentos que exige la
norma para llevar control y seguimiento de los documentos y procesos para
establecer acciones correctivas y preventivas que
permitan impulsar la
mejora continua. En la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. Estos

procedimientos presentan la siguiente codificacin:
DIOR: Empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
P: Procedimiento.
AAA: Referido al tipo o procedimiento especfico.
Estructura del Manual de Procedimientos: contiene los siguientes
elementos, de acuerdo a los requisitos que exige la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.:
ndice.
Objetivo.
Alcance.
Responsables.
Definiciones.
Procedimiento especfico. (desarrollo).
Hojas de Registro o formularios.
En el anexo B se muestra en detalle el Manual de Calidad elaborado para la

empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. (Ver anexo B).
85
Plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad para la

mejora de todos los procesos en la empresa Diorca Industrial C.A.
Se presenta el plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad

para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, el contenido del plan muestra
todas las actividades que se han de desarrollar para la puesta en marcha del
sistema, tambin se fijan las responsabilidades de la empresa y del equipo o
personal que trabaja en ella, y que permita en un corto o mediano plazo
obtener la certificacin de la empresa. Del mismo modo se hace referencia a
todos los recursos econmicos y de talento humano necesarios para la
correcta ejecucin del mismo. El plan incluye por dems como una de sus
actividades la formacin de todo el personal, para que puedan comprender la
relevancia de la calidad desde todos los aspectos. Es vital mencionar que el
plan se elabor luego de aplicar entrevistas no estructuradas a la gerencia de
DIORCA INDUSTRIAL C.A, del mismo modo tambin se tomaron en
consideracin aspectos como la conceptualizacin elaborara en funcin a la
Norma ISO 9001-2008:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos

de la organizacin.
Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.
Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos

del mtodo actual.
Demostrar la conformidad del servicio.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
86
Entonces a manera de resumen se muestra en el siguiente cuadro las

actividades a desarrollar para la efectiva implementacin del sistema de
gestin de la calidad en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. (Ver cuadro
N16).
Cuadro 16: Actividades a desarrollar para la implementacin del
sistema de gestin en la empresa Diorca Industrial C.A.
objetivos
Actividad que sugiere la Norma ISO 9001-2008.
Divulgar e implantar el 1. Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los
Sistema de Gestin de la requisitos de la organizacin.
Calidad.
2. Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.
3. Definir responsabilidades y autoridades.
4. Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
5. Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos
completos del mtodo actual.
Realizar el seguimiento y 1. Demostrar la conformidad del servicio.
evaluacin de la adecuada 2. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la
implantacin del Sistema calidad.
de Gestin de la Calidad.
3. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin
de la calidad.
Fuente: elaborado por las autoras (2015).
El plan elaborado se muestra en los siguientes cuadros (Ver cuadros N 17 y

18).
87
Cuadro 17: Divulgar e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad diseado para la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
Objetivos
Divulgar
e
implantar
el
Sistema
de
Gestin
de
la
Calidad diseado.
Actividad.
1. Concientizar al
personal activo de la
empresa sobre el
Sistema de Gestin de
la Calidad basado la
norma ISO 9001:2008.
2. Difundir la poltica y
objetivos de la calidad
a todo el personal que
labora en la empresa.
3. Difundir e implantar
la documentacin del
sistema de gestin de
la calidad.
4. Realizar reuniones
informativas.
Estrategia
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Responsables
Coordinacin de
calidad.
Tiempo
6 semanas
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Conversatorios.
Reuniones inter
diarias.
Gerente de
proyecto
Coordinador de
calidad.
5 semanas.
Gerente de
proyecto
Coordinador de
calidad.
20 semanas
Alta gerencia.
1 vez por semana
5. Capacitar a la alta Asistencia

a Alta gerencia.
gerencia
sobre
la cursos-talleres
calidad.
relacionados con
calidad.
6. Preparar auditores
Asistencia a
Coordinador de
internos.
cursos-talleres
Calidad.
relacionados con
calidad.
88
Peridicamente.
Peridicamente.
Recursos
Humanos
Coordinador de
calidad.
Apoyo de coordinacin
de planificacin
Materiales.
Hojas tipo carta.
Lpices.
Bolgrafos.
Computador,
Impresoras.
Carteleras, trpticos,
folletos, sala de
reuniones, refrigerios.
Cuadro 18: Seguimiento y evaluacin de la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la
Objetivos
Efectuar el seguimiento
y evaluacin de la
implantacin
del
Sistema de Gestin de
la Calidad.
Actividad.
1. Nombrar un
Representante del
Sistema de gestin de
la calidad.
2. Seleccionar personal
a capacitar para
realizar las auditoras
internas.
3.
Seleccionar
la
empresa encargada de
realizar la capacitacin.
4. Capacitar al personal
para las auditoras
internas mediante
cursos-talleres.
5. Definir criterios para
evaluar la implantacin.
6. Implantar criterios.
Estrategia
Asignacin de
responsabilidad.
Responsables
Tiempo
Recursos
Humanos
Gerente de
1 semana
proyecto
Coordinador de
Coordinacin de
calidad.
calidad.
Apoyo de coordinacin
de planificacin.
Materiales.
Revisin de
Coordinador de
2
Hojas tipo carta.
capacidades
calidad.
semanas.
Lpices.
para la seleccin.
RRHH
Bolgrafos.
Computador,
Convocatoria a
Gerente de
2 semanas
Impresoras.
seleccin.
proyecto
Carteleras,
trpticos,
Publicacin en
Coordinador de
folletos,
sala
de
prensa- medios
calidad.
reuniones,
refrigerios.
alternativos.
.
Exposiciones.
Empresa
3 meses
Clases dirigidas
encargada de
realizar la
capacitacin
Revisin
de
Gerente de
1 semana
criterios.
proyecto
Coordinador de
calidad.
Publicacin en
Coordinador de 2 semanas
cartelera.
Calidad.
Charlas.
89
(Continuacin cuadro 18). Seguimiento y evaluacin de la implantacin del Sistema de Gestin de la

Calidad.
Objetivos
Actividad.
Realizar el seguimiento y 7. Realizar plan de
evaluacin de la adecuada auditoras.
implantacin del Sistema
de Gestin de la Calidad.
8. Ejecutar auditoras
internas.
Estrategia
Planificacin de
actividades y
tiempo.
Responsables
Tiempo
Coordinacin de 1 semana
calidad.
Ejecucin de
actividades.
calidad.
9. Analizar resultados Reuniones con

de la auditoria.
tenencia.
Revisin
documental.
10. Difundir y aplicar
Publicacin en
las acciones
cartelera.
correctivas.
Memorandos.
Trpticos.
11. Realizar
Elaboracin de
presupuestos para
cotizaciones.
solicitar certificacin
ante el ente
correspondiente.
12. Realizar auditoras Revisin de
de certificacin.
criterios.
13. Divulgar
Publicacin en
certificacin.
pgina web.
Memorandos.
Trpticos.
90
Gerente de
2 semanas
proyecto
Coordinador de
calidad.
calidad.
Apoyo de Todo
el personal
Coordinador de 1 semana
calidad.
Ente certificador
2 meses
calidad.
Apoyo de Todo
el personal
Recursos
Humanos
Coordinador de
calidad.
Apoyo de
coordinacin de
planificacin.
Materiales.
Norma ISO 90012008.Hojas tipo
carta.
Lpices.
Bolgrafos.
Computador,
Impresoras.
Carteleras, trpticos,
folletos, sala de
reuniones,
refrigerios.
CONCLUSIONES
En base a los resultados obtenidos al cumplir con los objetivos planteados en

la investigacin se presentan las siguientes conclusiones:
Primeramente se realiz la caracterizacin de los procesos de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A., luego de aplicar las tcnicas de observacin
directa, entrevistas no estructuradas y revisin documental, se elabor un
mapa de proceso y en funcin a la lnea de servicios inserta en l se procedi
a caracterizar cada proceso, tambin se elaboraron las fichas tcnicas que
identifican los procesos, en estas fichas elaboradas se muestra un diagrama
PEPSC, y posterior a ello se elaboraron los flujogramas para cada
subproceso identificado. Los Procesos caracterizados y mostrados en cada
ficha de proceso corresponden a: licitacin/ofertas, planificacin de la
ejecucin, ejecucin de la obra o servicio, validacin de la obra, entrega de la
obra o servicio al cliente. Del mismo modo se identificaron los procesos de
apoyo, Gestin SIHO, Gestin de ejecucin, Gestin de RRHH, Gestin de
calidad, Gestin administrativa, as como tambin los procesos estratgicos
que son planificacin, procura y gestin de materiales y los indicadores de
gestin. Se dise el mapa de procesos tomando en cuenta la satisfaccin
del cliente, con el propsito de medir y controlar los procesos enfocados en el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
Se conceptualizo el sistema de gestin de la calidad de la empresa, con la
finalidad de conocer y aplicar el modelo de dicho sistema, con el claro
objetivo de que los procedimientos, formularios y registros que se elaboraron,
estuviesen dentro del marco exigido por la norma ISO 9001-2008. La
conceptualizacin elaborada permiti el desarrollo oportuno del Manual de
Calidad, Manual de descripcin de cargos y Manual de Procedimientos.
91
Se obtuvo la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la

empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A, en ella se incluyen el manual de
calidad, el manual de descripcin de cargos y el manual de procedimientos
referidos a la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9001-2008 y, los
documentos elaborados permiten al personal que labora en la empresa tener
una gua especfica sobre el actuar en la ejecucin de cada proceso.
Por ltimo se realiz un plan de implementacin del sistema de gestin
diseado segn la norma, donde se reflejan todas las actividades realizadas,
los responsables, y los recursos utilizados, con el fin de dar cumplimiento a
todos los requisitos necesarios como la poltica de calidad, objetivos de
calidad, manuales de procedimientos, control de documentos, registros,
planes de Auditoras, plan de Mejora Continua, Medicin y Seguimiento de
los Procesos, entre otros. Es importante mencionar que en el plan no se
mencionan costos esto debido a la alta fluctuacin de precios del mercado en
la economa nacional.
92
RECOMENDACIONES
Realizar el presupuesto de las actividades insertas en el plan de

implementacin elaborado.
Ejecutar el plan de implementacin del sistema de gestin diseado a la
brevedad posible.
Difundir la Poltica, Objetivos de la Calidad, Misin y Visin para promover las
labores del departamento en pro de su cumplimiento.
Iniciar un proceso de formacin del sistema de gestin de la calidad que
involucre a todo el personal de manera de crear conciencia acerca de los
beneficios que se obtendran con la implementacin del sistema.
Vigilar que la documentacin permanezca actualizada y est disponible
cuando sea requerida en los lugares donde se tiene prevista su aplicacin,
asegurando as, la correcta ejecucin de las actividades. Para ello se
recomienda incorporar pasantes a la coordinacin de calidad de la empresa
que puedan prestar apoyo en esta labor.
Realizar reuniones mensualmente, para dar seguimiento al sistema de
gestin diseado, y donde se planteen oportunidades de mejora en funcin
de los resultados obtenidos.
Dar cumplimiento al plan de implantacin propuesto con el fin de lograr y
mantener la certificacin de la calidad.
93
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Torbellino o lluvia de ideas (Brainstorming). Caracas. Venezuela
(UNA).
98
ANEXOS
99
ANEXO A.
(MANUAL DE CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.)
100
ANEXO B.
(MANUAL DE PROCEDIMIENTOS REFERENTES A LA GESTION DE
CALIDAD PARA LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL.C.A).
101
ANEXO C.
(MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS PARA LA EMPRESA DIORCA
INDUSTRIAL.C.A).
102

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA

Trabajo de Grado presentado ante la ilustre

PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.

El presente proyecto es dedicado en primer lugar a Dios todo poderoso que

En segundo lugar a nuestros padres que con su esfuerzo nos brindaron

En tercer lugar a toda nuestras familias. Hoy entendemos que el xito es el

Las autoras 2015

A DIOS gracias por cuidarnos y concedernos la dicha de graduarnos.

A la Casa Magna de donde egresamos, LA UNIVERSIDAD

A nuestro tutor y asesor acadmico, Prof. ING. KAMEL GUANIPA,

A todos los miembros y trabajadores de la empresa DIORCA

A todos aquellos que aunque no nombramos, pero estn presentes en

Muchsimas gracias a todos!

DEDICATORIA ............................................................................................... iii

Bases tericas ........................................................................................ 16

CAPITULO III ................................................................................................ 36

Plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad para la

ANEXO A. ................................................................................................... 100

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA

estadounidense, Joseph Juran, desempe un papel crucial a la hora de

fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la

comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y procesos

Captulo IV Presentacin y Anlisis de Resultados:

y de igual forma se presenta la

Conceptualizacin del sistema de gestin de la calidad.

Planteamiento del Problema

mercado, esto debido a su buena organizacin y la disposicin de

la norma ISO 9001:2008, se alcanzar como meta principal la plena

Formulacin del Problema

Disear un sistema de gestin de calidad para la empresa DIORCA

1. Caracterizar los procesos desarrollados por la empresa DIORCA

garantizando as la ptima calidad del servicio prestado para los clientes

herramientas del sistema de gestin de la calidad, se impondr una cultura

estudio tendr una duracin de 24 semanas dando inicio el 16 del mes de

Seguidamente se presentan algunos puntos bsicos relacionados con el

de caso, el cual permiti caracterizar y ahondar en las especificidades de

universidades con una seleccin de muestra de 42 personas y se realizaron

implementacin del sistema de gestin de calidad respectivo y el Modelo

recoleccin de datos, sirviendo como modelo o gua para su correcta

investigacin para el presente estudio estuvo determinado por los

referencia evitando que se produzcan errores suscitados con anterioridad.

El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo, existen diversos

Por su parte el autor Joseph M. Juran, escribi sobre calidad, comenzado

responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las

productos o servicios se convierten en una inversin para sus clientes

La gestin de la calidad, se puede considerar como el modo de direccin de

es considerada una filosofa basada en el cambio, adoptada por

Sistemas de gestin de la calidad

procesos, permitindoles obtener una slida posicin en el mercado y una

18. Mejora el prestigio de la empresa a nivel mundial.

Familia de Normas ISO

ISO 9000.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Conceptos y vocabulario.

001.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos. Especifica los

ISO 9004.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Gua para llevar a cabo la

proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora antes

Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad. Tomado de

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan

Los lderes, establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.

Establecer objetivos y metas desafiantes.