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27/4/2012 17:41:20
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO
OUVIDORIA-GERAL DA UNIO
SAS, Quadra 01, Bloco A, Edifcio Darcy Ribeiro, 9. andar
70070-905 - Braslia/DF
cguouvidor@cgu.gov.br
Telefone: (61) 2020-6782
Fax: (61) 2020-7249
2/5/2012 17:16:34
OUVIDORIA-GERAL DA UNIO
www.cgu.gov.br/ouvidoria
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SAS Quadra 01, Bloco A, Ed. Darcy Ribeiro, 9. andar
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Apresentao
Esta
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pao das demais ouvidorias pblicas, sem a qual no pode haver sistema democrtico e
tampouco esta cartilha.
Portanto, esta uma cartilha que no quer e no pode se impor tradicionalmente
como cartilha, isto , como um conhecimento pronto, dado, acabado e incontestvel.
No se deve rezar por esta ou por qualquer outra espcie do gnero. O (nico) dogma
sobre o qual se funda esta renovada cartilha o mesmo que oferece fundamento Repblica neste pas: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes
eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituio. Tudo mais permanece aberto e
em constante evoluo.
E nessa perspectiva sistmica, ouvir apenas o incio de todo o movimento.
Sejam bem-vindos!
Ouvidoria-Geral da Unio
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Sumrio
Apresentao
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Imprio
1823 Surge o ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas exofficio Corte por este juiz.
Repblica
1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram relegadas ao silncio forado.
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1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para
criao de canais entre a estrutura de poder e a populao comea a tomar pulso.
Nova Repblica
1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria pblica no Pas.
1986 Decreto n 93.714/1986 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado, vinculado Presidncia da Repblica, para defesa de direitos do cidado contra abusos, erros e
omisses na Administrao Pblica Federal; o presidente da comisso acumulava a funo de
ouvidor e era designado pelo Presidente da Repblica.
1992 A Lei n 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental
bsica do Ministrio da Justia.
1996 e 1998 Os Decretos ns 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do Ministro
da Justia as competncias para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da Repblica.
1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, determinando que
lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta,
regulando especialmente as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral,
asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica,
externa e interna, da qualidade dos servios, bem como o acesso dos usurios a registros
administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e
XXXIII e, por fim, a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de
cargo, emprego ou funo na administrao pblica.
1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do servio pblico e
determina a criao de ouvidorias em todos os rgos estaduais.
2000 O Decreto n 3.382/2000 delega ao Secretrio Nacional de Direitos Humanos do
Ministrio da Justia as funes de Ouvidor-Geral da Repblica.
2001 A Medida Provisria n 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da Unio, que integra
a Presidncia da Repblica.
2002 O Decreto n 4.177/2002 transfere as competncias de Ouvidoria-Geral do Ministrio da Justia para a Corregedoria-Geral da Unio, com exceo das relativas de ouvidoriageral de direitos humanos, que permaneceram no Ministrio da Justia.
2002 O Decreto n 4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.
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2003 A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em ControladoriaGeral da Unio, mantendo dentre as sua competncias as atividades de ouvidoria-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo
do Ministrio da Justia, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos
Humanos da Presidncia da Repblica.
2004 A Lei n 10.689/2004 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica para
Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/2003, tem, entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal.
Nesse mesmo ano, foi promulgada a Emenda Constitucional n 45 que determina a criao
de ouvidorias no Poder Judicirio e no Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal e Territrios.
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1.4.3 Decreto n 5.683, de 24 de janeiro de 2006, Anexo I (atualizado pelo Decreto n 7.547, de 4 de
agosto de 2011)
Art. 14. Ouvidoria-Geral da Unio compete:
I - orientar a atuao das demais unidades de ouvidoria dos rgos e entidades do
Poder Executivo Federal;
II - examinar manifestaes referentes prestao de servios pblicos pelos rgos
e entidades do Poder Executivo Federal;
III - propor a adoo de medidas para a correo e a preveno de falhas e omisses
dos responsveis pela inadequada prestao do servio pblico;
IV - produzir estatsticas indicativas do nvel de satisfao dos usurios dos servios
pblicos prestados no mbito do Poder Executivo Federal;
V - contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos;
VI - identificar e sugerir padres de excelncia das atividades de ouvidoria do Poder
Executivo Federal;
VII - sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes, visando corrigir situaes de inadequada prestao de servios pblicos;
VIII - promover capacitao e treinamento relacionados s atividades de ouvidoria; e
IX - analisar as denncias e representaes recebidas na Controladoria-Geral da
Unio, encaminhando-as, conforme a matria, s unidades competentes para a adoo das medidas cabveis.
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V - contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos;
VI - identificar e sugerir padres de excelncia das atividades de ouvidoria do Poder
Executivo Federal;
VII - sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes, visando corrigir situaes de inadequada prestao de servios pblicos;
VIII - orientar, assistir e intermediar a soluo de conflitos, no mbito administrativo,
das divergncias entre agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Federal e os
cidados usurios dos respectivos servios;
IX - certificar as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal que se destacarem
no atendimento aos usurios;
X - executar e gerir projetos e programas junto sociedade civil organizada visando
participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios
pblicos;
XI - propor aes que resultem em melhoria do servio prestado ao pblico pelos
rgos e entidades do Poder Executivo Federal;
XII - recomendar, participar, promover e organizar audincia pblica relacionada
prestao de servio pblico no mbito do Poder Executivo Federal;
XIII - monitorar, sistematicamente, as providncias adotadas ou encaminhadas pela
OGU, a partir de pleitos enviados pelos cidados, efetuando o registro e controle dos
seus resultados; e
XIV - exercer outras atividades correlatas.
Pargrafo nico. Na realizao das atividades mencionadas neste artigo, a OGU poder propor a colaborao de entidades congneres, de direito pblico ou de direito
privado, nacionais, estrangeiras ou internacionais.
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Art. 51. O poder pblico federal instituir, na forma da lei e no mbito dos Poderes
Legislativo e Executivo, Ouvidorias Permanentes em Defesa da Igualdade Racial, para
receber e encaminhar denncias de preconceito e discriminao com base em etnia
ou cor e acompanhar a implementao de medidas para a promoo da igualdade.
Art. 52. assegurado s vtimas de discriminao tnica o acesso aos rgos de Ouvidoria Permanente, Defensoria Pblica, ao Ministrio Pblico e ao Poder Judicirio,
em todas as suas instncias, para a garantia do cumprimento de seus direitos.
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i.2) como processar previamente as manifestaes (cadastros, exame prvio das manifestaes, encaminhamentos, respostas iniciais ao interessado etc.);
i.3) como requisitar informaes (formas, normativos internos, hierarquias, controles, informaes complementares aos interessados etc.);
i.4) como processar as informaes recebidas (retornos, dados complementares etc.);
i.5) como tratar informaes exorbitantes competncia institucional (denncias de irregularidades, solicitaes de informaes etc.);
i.6) como encaminhar a soluo ao interessado (respostas finais, controles etc.);
i.7) como tratar os dados obtidos para resultarem em informaes gerenciais (relatrios).
j) Elaborao e divulgao de Plano de Trabalho anual.
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b) Contribuir para o aprimoramento dos servios prestados e das polticas pblicas da instituio;
c) Facilitar ao usurio dos servios prestados o acesso s informaes;
d) Viabilizar o bom relacionamento do usurio do servio com a instituio;
e) Proporcionar maior transparncia das aes da instituio;
f) Contribuir para o aperfeioamento das normas e procedimentos da instituio;
g) Incentivar a participao popular na modernizao dos processos e procedimentos da instituio;
h) Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituio no sentido de aperfeioar processos em
prol da boa prestao do servio pblico; e
i) Incentivar a valorizao do elemento humano na instituio.
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g) Destacar nos relatrios os casos que tiveram reconhecido impacto na gesto ou que julgarem relevantes por outros motivos.
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Esse trabalho de conscientizao quando realizado pelo Ouvidor e sua equipe oportuniza a disseminao de conceitos e a criao de vnculos com as unidades internas favorecendo um ambiente de confiana.
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nistrar mudanas culturais e educativas, por meio de treinamento de pessoal orientado para
a satisfao do cidado. Deve ser promovida a gesto participativa nos processos produtivos
e administrativos, fazendo investimento em pesquisa e tecnologia.
Deve ser estabelecido um clima organizacional receptivo, de compromisso institucional
em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia.
Se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes complicadas, o
ouvidor pouco poder contribuir.
Para promover as mudanas necessrias s solues dos problemas identificados imprescindvel a aceitao do ouvidor pelos administradores e funcionrios.
Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuao no cargo.
Quando da implantao da ouvidoria, recomendvel uma divulgao prvia, com esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a forma de atuao do ouvidor.
Na Administrao Pblica, o bom funcionamento da ouvidoria depende da existncia
de um regime democrtico, com sistema legislativo claro, definido e favorvel defesa dos
direitos dos cidados.
Os poderes do ouvidor, na Administrao Pblica, so de inspeo e de persuaso. Ele
no tem poder coercitivo, mas se impe pela legitimidade de seus argumentos baseados,
sobretudo na anlise das manifestaes dos cidados e pela agilidade no acionamento correto dos rgos competentes.
Por no possuir poderes coercitivos, o ouvidor necessita do respaldo interno da organizao, sob pena de ter sua aceitao, credibilidade e capacidade de resposta prejudicada.
Para o ouvidor, o maior risco a perda da credibilidade. So ainda requisitos que colaboram
com uma boa gesto:
Trabalhar com planejamento e metas de mdio e longo prazo, definindo as
prioridades de trabalho;
No se fechar em suas prprias atividades, mas sim manter dilogo constante
com as demais unidades da instituio, bem como os outros rgos e ouvidorias e
outras instituies de participao social;
Acompanhar as mudanas na legislao da rea e o direcionamento das polticas
pblicas do rgo.
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2.3 Estratgia da Ouvidoria-Geral da Unio para o fortalecimento das ouvidorias do Poder Executivo Federal
Atenta aos desafios que se apresentam at o ano de 2014, a Ouvidoria-Geral estabeleceu como eixo estratgico que pauta sua atuao:
A institucionalizao de sistema federal de ouvidorias pblicas capaz de garantir, ao mesmo tempo, atendimento de excelncia s manifestaes dos cidados e aprimoramento constante de polticas e de servios pblicos, tendo
em vista o fortalecimento da participao social como meta e como mtodo de
realizao do Estado Democrtico de Direito.
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Anexo nico
Conhea as ouvidorias do Poder Executivo Federal
Agncias
Agncia Nacional de guas ANA
Tel. (61) 2109-5568
ouvidoria@ana.gov.br
Agncia Nacional de Aviao Civil ANAC
Tel. (61) 3314-4153
jose.ferreira@anac.gov.br
Agncia Nacional do Cinema ANCINE
Tel. (21) 3037-6355
ouvidoria.responde@ancine.gov.br
Agncia Nacional de Energia Eltrica - ANEEL
Tel. (61) 2192-8955
ouvidoria@aneel.gov.br
Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS
Tel. (21) 2105-0484
ouvidoria@ans.gov.br
Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL
Tel. (61) 2312-2081
ouvidoria@anatel.gov.br
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Bancos
Banco do Brasil S/A BB (Ouvidoria Externa)
Tel. (61) 3102-5099
ouvidoria@bb.com.br
Banco do Brasil S/A (Ouvidora Interna)
Tel. (61) 3102-5888
ouvidoriainterna@bb.com.br
Banco Central do Brasil BACEN
Tel. (61) 3414-3049
ouvidoria@bcb.gov.br
Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social BNDES
Tel. (21) 2172-7447
ouvidoria@bndes.gov.br
Caixa Econmica Federal CEF
Tel. (61) 3206-9838
ouvidoria@caixa.gov.br
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Conselhos Regionais
Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia - CONFEA
Tel. (61) 2105-3744
interativa@confea.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Amazonas CREA/AM
Tel. (92) 2125-7136
ouvidoria@crea-am.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia da Bahia CREA/BA
Tel. (71) 3453-8949
ouvidoria@creaba.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Cear CREA/CE
Tel. (85) 3453-5852
ouvidoria@creace.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Distrito Federal CREA/DF
Tel. (61) 3961-2846
ouvidoria@creadf.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Gois CREA/GO
Tel. (62) 3221-6200
ouvidoria@crea-go.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Maranho CREA/MA
Tel. (98) 2106-8391
ouvidoria@creama.org.br
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Minas Gerais CREA/MG
Tel. (31) 3299-8760
ouvidoria@crea-mg.org.br
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Empresas Pblicas
BR Petrobrs Distribuidora S.A.
Tel. (61) 2354-4313
ouvidoria@br.com.br
Companhia de Pesquisa de Recursos Minerais/Servio Geolgico do Brasil CPRM
Tel. (21) 2295-4697
ouvidoria@cprm.gov.br
Companhia de desenvolvimento dos Vales do So Francisco e da Parnaba CODEVASF
Tel. (61) 3312-4610
ouvidoria@codevasf.gov.br
Companhia Nacional de Abastecimento CONAB
Tel. (61) 3403-4575
ouvidoria@conab.gov.br
Empresa Brasileira de Comunicao - EBC
Tel. (61) 3799-5244
ouvidoria@ebc.com.br
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Entidades Representativas
Associao Brasileira de Ouvidores - ABO
Tel. (11) 3289-9300
abonacional@abonacional.org.br
Associao Nacional de Ouvidores Pblicos - ANOP
faleconosco@anop.com.br
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Instituies de Ensino
Instituto Federal Fluminense Campos/RJ - IFF
Tel. (22) 2726-2802
ouvidoria@iff.edu.br
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFMA/MA
Tel. (98) 3218-9002
auditoria@ifma.edu.br
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFMG/Bambu/MG
Tel. (37) 3431-4912
ouvidoria.bambui@ifmg.edu.br
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFPB/BP
Tel. (83) 3208-3000
reitoria.ifpb@ifpb.edu.br
Fundao Universidade Federal do Acre - UFAC
Tel. (68) 3901-2571
reitoria@ufac.br
Universidade Federal do Amazonas - UFAM
Tel. (92) 3305-1491
ouvidoria@ufam.edu.br
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Hospitais
Hospital de Clnicas da Universidade Federal de Gois - HC-UFG
Tel. (62) 3269-8264
ouvidoriahc@hotmail.com
Hospital das Clnicas da Universidade Federal do Paran - HC-UFPR
Tel. (41) 3360-1859
ouvidoria@hc.ufpr.br
Hospital de Clnicas da Universidade de Uberlndia - HC UFU
Tel. (34) 3218-2635
ouvidoria@hc.ufu.br
Hospital de Clnicas de Porto Alegre - HCPA/UFRGS
Tel. (51) 3359-8100
ouvidoria@hcpa.ufrgs.br
Hospital das Clnicas da Universidade Federal de Pernambuco - HC-UFPE
Tel. (81) 2126-3645
ouvidoriahc@ufpe.br
Hospital-Escola So Francisco de Assis - HESFA-UFRJ
Tel. (21) 3184-4405
ouvidoria@hesfa.ufrj.br
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Ministrios
Comando do 7 Distrito Naval
Tel. (61) 3429-1961
ouvidoria@7dn.mar.mil.br
Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento MAPA
Tel. (61) 3218-2089
ouvidoria@agricultura.gov.br
Ministrio da Cincia e Tecnologia MCT
Tel. (61) 2033-8100
ouvidoria@mct.gov.br
Ministrio da Cultura Minc
Tel. (61) 2024-2483
ouvidoria@cultura.gov.br
Ministrio da Defesa MD
Tel. (61) 3312-8816
luiz.rabelo@defesa.gov.br
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Ministrio da Fazenda MF
Tel. (61) 3412-5728
ouvidor.mf@fazenda.gov.br
Ministrio da Integrao Nacional MI
Tel. (61) 3414-4225
ouvidoria.mi@integracao.gov.br
Ministrio da Justia MJ
Tel. (61) 2025-7999
ouvidoria@mj.gov.br
Departamento Penitencirio Nacional DEPEN/MJ
Tel. (61) 2025-3181
ouvidoria.depen@mj.gov.br
Departamento de Polcia Rodoviria Federal DPRF/MJ
Tel. (61) 2025-6770
corregedoria@dprf.gov.br
Ministrio da Previdncia Social MPS
Tel. (61) 2021-5562
ouvidoria.assessoria@previdencia.gov.br
Ministrio da Sade MS
Tel. (61) 3306-7460
ouvidoria@saude.gov.br
Ministrio das Comunicao MC
Tel. (61) 3311-6452
ouvidoria@mc.gov.br
Ministrio das Relaes Exteriores MRE
Tel. (61) 3411-8803
ouvidoria.consular@itamaraty.gov.br
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