09-04-2013

SATISFACCIN DEL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

Kano
ServQual
QFD
Gestin
y Control de Calidad - UTFSM 2013
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Gestin de Calidad Total

PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO
INVOLUCRAMIENTO
EN SUS PROCESOS.
SON DUEOS DEL
PROCESO.

SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)

EL CLIENTE QUEDA CONFORME

LOS PROCESOS
FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS
FUNCIONAN
EL RESULTADO ES BUENO.
ES RESULTADO DE UN
PROCESO ES UN
PRODUCTO/SERVICIO

EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA

LA ORGANIZACIN
GANA

CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN.

Del portero al GG
Centrado en el cliente (interno/externo).
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
(STAKEHOLDERS)
Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
Identificacin del
cliente.

Segmentacin de
clientes.

Captura de
requerimientos.

Clasificar los
requerimientos
del cliente (Kano).

Organizar los
requerimientos
claves del cliente.

Entender los
requerimientos
claves.

Definir CTQs
(QFD).
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MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que
no son obvias al momento de
introducir un producto/servicio al
mercado

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y Control de Calidad - UTFSM 2013
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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma
satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a
fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los

siguientes grupos:
Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del
producto que el cliente considera obligatorias.
No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una
insatisfaccin muy grande si no se aportan.

Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas

caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la
satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen
querer.
Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms
satisfecho est el cliente.

Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son

caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una
gran satisfaccin.
Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se
aportan.
http://www.youtube.com/user/disenoycreatividad3#p/u/3/VQKv_tt8K9c
*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164.
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Los atributos son dinmicos

No dicho

Necesidad (requerimiento)

Encantador

No esperado
Desconocido
Dicho

Funcional
Medible
No dicho
Bsico

Dado por hecho

Obvio

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Necesidades
emocionantes

Necesidades
normales

Incumplimiento
de requerimientos

Necesidades
esperadas

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Cumplimiento de
requerimientos

Ejemplo de un cuestionario Kano.

Fuente: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/224.pdf
Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.

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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora
de productos y servicios

Entender la relacin entre atributos y satisfaccin

Establecer prioridades de diseo y mejora
Ayuda a seleccionar atributos a incorporar
Comprender atributos por segmento de clientes
Diferenciarse de la competencia

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MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad
de servicio

Gestin yde
Control
de Calidad
- UTFSM
2013
Gestin
Calidad
Total
- 2013

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SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry

Identifica elementos que generan valor para el cliente.

Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de
mejora.

Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que

existe entre las expectativas y las percepciones de los
usuarios.
Cinco dimensiones totales del funcionamiento del
servicio son:

elementos tangibles,
la fiabilidad,
la capacidad de respuesta
la seguridad y
la empata

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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido

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MODELO SERVQUAL
Mide la calidad en los servicios

Dimensin
Elementos tangibles (T)
Fiabilidad (RY)
Capacidad de respuesta (R)
Seguridad (A)
Empata (E)

Significado
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y
materiales de comunicacin
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as
como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Atencin individualizada al cliente
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Ejemplo de un cuestionario ServQual

Fuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5d

ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual

Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde
donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para
evaluar la percepcin real.
Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el
resultado de las mejoras implementadas
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Quality Function Deployment

QFD
FUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
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y Control de Calidad - UTFSM 2013
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QFD (o Casa de la Calidad)

QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidas en
caractersticas tcnicas.
Es una herramienta de planeacin que introduce la voz
del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.
Utiliza un mtodo grfico que relaciona las
necesidades de los clientes (los QUEs) o atributos
comparndolas con las caractersticas de diseo
(los COMOs).

Las expectativas y necesidades de los clientes son

recolectadas mediante tcnicas de investigacin de
mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
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QFD, BICICLETA

Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin,

Edit. McGrawHill, 2004

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VoC y VoP

Mtodo

Medicin

Materiales
Mquinas
Madre naturaleza
(ambiente)

Cliente

Voz del proceso

Lo que el proceso puede
producir"

Mano de obra
(personal)

Voz del Cliente

"Lo que el cliente quiere"

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22
Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas
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21

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