TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACION
CAPITULO I: DISPOSICIN GENERAL

Artculo 1: Acatamiento Obligatorio

CAPITULO II: EL USUARIO Y/O CLIENTE

Artculo 2: Enfoque en el Usuario y/o Cliente

4
Artculo 3: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan las
entidades pblicas
5
CAPITULO III: COMUNICACIN

Artculo 4: Formas de Comunicacin

Artculo 5: Elementos de comunicacin verbal
Artculo 6: Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal
Artculo 7: La tcnica de preguntas
Artculo 8: Comunicacin no verbal
Artculo 9: Comunicacin telefnica

5
5
6
7
8
8

CAPITULO IV: IMAGEN

12

Artculo 10: Imagen

Artculo 11: Primera impresin
Artculo 12: Cmo proyectarse exitosamente?

12
13
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CAPTULO V: LA ACTITUD

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Artculo 13: Las actitudes

Artculo 14: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario
Artculo 15: Actitudes del Funcionario Exitoso

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14
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CAPTULO VI: RELACIONES HUMANAS

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Artculo 16: Relaciones Humanas

Artculo 17: Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Artculo 18: Los factores negativos de las Relaciones Humanas
Artculo 19: Reglas de Cortesa
Artculo 20: Manejo de Usuarios y/o clientes con Necesidades Especiales
Artculo 21: Menores de Edad en la Institucin
Artculo 22: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios
Artculo 23: Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Usuario y/o Cliente
Artculo 24: Ausencia de Funcionarios
Artculo 25: Tiempo de Respuesta y Agilidad

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Artculo 26: Funcionario de la Unidad de Atencin al Usuario

Artculo 27: Personal de Celadura
Artculo 28: Manejo de Inconformidades

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23

CAPTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO

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Artculo 29: Trabajo en Equipo

Artculo 30: Requisitos del trabajo en equipo
Artculo 31: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario
Artculo 32: Trabajando en Equipo
Artculo 33: Supervisin en el Trabajo

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26
26
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CAPTULO VIII: PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIN

Artculo 34: Productos
Artculo 35: Procesos
Artculo 36: Infraestructura
Artculo 37: Informacin

29
29
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CAPTULO IX: EL USUARIO INTERNO

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Artculo 38: El Usuario y/o cliente Interno

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CAPITULO X: DERECHOS, DEBERES Y PROHIBICIONES DE LOS USUARIOS Y/O

CLIENTES
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PRESENTACION
El presente Manual busca mejorar la capacidad de los funcionarios del Instituto Superior
de Educacin Rural ISER de Pamplona en atencin y servicio al usuario y/o cliente.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites
ms giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar al Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona
hacia un excelente servicio al usuario y/o cliente, cada funcionario constituye la mejor
carta de presentacin de la institucin. Usted que est en contacto diario con el usuario
y/o cliente externo e interno del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona,
es quin puede poner en prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que
aqu se presentaron y el ISER cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no
existira, para que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin la Mejor.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las
personas que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.

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CAPITULO I: DISPOSICIN GENERAL

Artculo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuacin forman un Manual de Atencin y Servicio al
Usuario, su descripcin est bajo la modalidad de captulos y artculos y son de
acatamiento obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias y contratistas del
Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona, so pena de las
responsabilidades por la omisin o incumplimiento de lo aqu prescrito a que haya lugar.
CAPITULO II: EL USUARIO Y/O CLIENTE
Artculo 2: Enfoque en el Usuario y/o Cliente
Definicin: El trmino usuario y/o cliente se refiere a todas las personas que solicitan
servicios en el Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona.
Tipos de usuarios y/o clientes: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos
son las personas que no pertenecen a la Institucin y los Internos son los funcionarios
mismos de la institucin.
Elementos de servicio al usuario y/o cliente: Comprende dos elementos, la atencin y
servicio que le brindamos al usuario y/o cliente. La atencin al usuario y/o cliente
demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata, puntualidad. Se debe tratar al
usuario y/o cliente como la persona ms importante y la razn de ser de nuestro trabajo.
El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el
usuario y/o cliente. Nada se gana si la atencin al usuario y/o cliente es excelente, pero
los procesos no lo son.
Visin de excelencia: La visin de excelencia en el servicio al usuario y/o cliente en una
institucin, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas
que tienen el usuario y/o cliente mismo. Porque una atencin y un servicio al usuario y/o
cliente excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organizacin.
Valor agregado: El valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones
humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado
en el servicio al usuario y/o cliente consiste en todo aquello que el usuario y/o cliente
percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atencin,
horarios, parqueadero, centros de atencin, diversas modalidades de pago, servicio por
internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben tener la actitud cortes de ayudar al
usuario y/o cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben
estar capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario y/o cliente. Conocer e
intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en
cuenta que el usuario y/o cliente interno es tan importante como el usuario y/o cliente
externo.

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Artculo 3: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que

prestan las entidades pblicas
Los servicios que prestan las entidades pblicas se han visto daados en su concepto e
imagen por muchos aos en los cuales no se tena la conciencia que los funcionarios
pblicos se deban a sus usuarios y/o clientes, aspecto que se comenz a dar con el auge
de las privatizaciones y la apertura de mercados.
Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades pblicas a la necesidad de
cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los
funcionarios su deber de la satisfaccin del usuario por medio de los siguientes
conceptos:

La personalizacin e individualizacin del usuario y/o cliente, a travs del dilogo

personalizado y una atencin esmerada con procesos de calidad.
La mejora en los tiempos de respuesta.
Entender las necesidades bsicas de los usuarios y/o clientes:
o Necesidad de ser comprendido: Interpretar bien lo que el usuario y/o cliente
desea.
o Necesidad de ser bien recibido: No recibir al usuario y/o cliente como extrao.
o Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas.
o Necesidad de comodidad: Las personas necesitan armona y comodidad fsica
(lugar donde esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y
psicolgica (seguridad y confianza).
CAPITULO III: COMUNICACIN

Artculo 4: Formas de Comunicacin

La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en
donde se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin
corporal.
Artculo 5: Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora
al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos
elementos de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al

usuario y/o cliente, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus
necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y/o cliente y mirndole el rostro.
o Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
o Mustrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones
complejas.

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o No interrumpa, deje que el usuario y/o cliente hable primero.

o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome nota, si fuera necesario.
Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo
y elimine la ansiedad.
Sonra: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose
con el usuario y/o cliente.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra
persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

Artculo 6: Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza
del usuario y/o cliente, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante
que el usuario y/o cliente.
Es que en esa dependencia nunca contestan.
Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el
telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

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No sea impaciente, por favor.

No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Ey, cmo ests! o oye cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe
actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario y/o cliente.

Artculo 7: La tcnica de preguntas.

Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es
necesario dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de
preguntas:

Abierta: Preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene

informacin. Ejemplos: Qu se le ofrece? o En qu le puedo ayudar? Est
contento cmo lo atendieron?
Pregunta con Pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas
con otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para
cundo lo necesita?
Directa o Cerrada: Lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al
usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva
el trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?

Artculo 8: Comunicacin no verbal.

La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:

Naturalidad: Acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario y/o cliente.
Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de
timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos
labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca
abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: No cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las
manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto

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sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de

ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos
constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: La voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme,
sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo
de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema
sobre el cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento,
revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza.
Un tono bajo sugiere timidez. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: Contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma
en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.

Artculo 9: Comunicacin telefnica

Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que
el usuario siempre reconozca este estilo en todas las dependencias del Instituto Superior
de Educacin Rural ISER de Pamplona.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a. Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin
olvidar con que anotar.
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario y/o cliente. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma
de mascar, porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:

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Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo,
correcto, etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique brevemente
por qu debe hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario
por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario mantener la
espera, se debe regresar al usuario y/o cliente y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera.
Esto demuestra respeto y
consideracin con el usuario y/o cliente y le permite a ste, decidir si desea o no seguir
esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario y/o cliente. Por
ejemplo: buenos das, Talento Humano y Bienestar, le atiende...(dar nombre).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das... (tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario y/o cliente, por favor, espere un
momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su
telfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:

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Me puede deletrear su nombre?

Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:

Recepcin de llamadas
o Buenos das (tardes o noches), Instituto Superior de Educacin Rural ISER de
Pamplona, le atiende... (nombre de la persona). En qu le puedo servir? (Sonra
cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe contestar
cortsmente: con mucho gusto!.

Si la extensin est ocupada

o La extensin que solicit est ocupada en este momento. Desea hablar con
alguna otra persona, o dejar algn mensaje?
o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder
en forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho
gusto dgame su mensaje

Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x. Si es as, pase la llamada, explicando la situacin a la persona que
va a retomar la llamada.

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Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: Si

desea me puede dejar su mensaje.

A un usuario y/o cliente que espera en lnea

o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora.
extensin. Lo comunico de inmediato.

Ya se desocup esa

e. Resto de Extensiones:

Al contestar: Levante el telfono a ms tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su

telfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden
ponerse de mal humor y generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero
corts: Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su
dependencia, agregue seguidamente le atiende...(nombre de la persona), diga el
nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien,
termine diciendo en qu le puedo servir.

Ejemplo: Un usuario llama a la Dependencia de Talento Humano y Bienestar del

ISER, en horas de la maana: Buenos das, Dependencia de Talento Humano y
Bienestar, le atiende Yuly Carrillo, en qu le puedo servir? Luego, escuchar con
atencin lo que el usuario o compaero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder,
hgalo con toda la informacin disponible. Despus pregunte con naturalidad, si ha
logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo ms en lo que pueda
servirle.

Cmo dirigirse al usuario y/o cliente

o Seor, seora, seorita
o El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre
si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca
use apodos.
o Muestre ganas de ayudar y ayude!
o Escuche con inters, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le est entendiendo.
o No tutee al usuario.

Frases de cierre: Recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de

servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.
o Estamos para servirle.
o Fue un placer servirle
o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima
vez.

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Usuario en espera: En caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar
necesariamente la llamada a otro compaero primero explique al usuario lo que har.
No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo.

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Rosa Mara, que
conoce de ese asunto o a la dependencia tal, donde pueden atender mejor su
consulta. Si puede detalle el caso al compaero para que el usuario y/o cliente no
tenga que explicar su consulta nuevamente.

f. Uso de los telfonos de la institucin por parte de los funcionarios:

No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios y/o
clientes que necesiten comunicarse con el Instituto Superior de Educacin Rural ISER
de Pamplona.
CAPITULO IV: IMAGEN

Artculo 10: Imagen

La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio
de relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean
usuarios y/o clientes, amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno, diversos
grupos de opinin y de presin. La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas
actividades de relaciones pblicas, se trata de relaciones personales y productos con
atencin y servicio al usuario y/o cliente de calidad.
Artculo 11: Primera impresin
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre
en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera
impresin. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la
configuran. Los componentes de la primera impresin son:
Qu apariencia tengo? (lo que ven)
La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto
y movimientos del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se tratarn de
cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms importantes son:
o
o
o
o

Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin

Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?

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o
o

Lo negativo: Estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.

Lo positivo: Estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.

Cmo escucho?
o No interrumpir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.

Mi entorno y organizacin personal

o Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada, sin exceso de documentos en el
escrito, que den la impresin de trabajo atrasado o falta de archivo de los
documentos.
o Mustrese ordenado y organizado.
o Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.

Artculo 12: Cmo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios y/o
clientes, para ello debemos pensar en cosas tales como:

Lenguaje de los signos: Es necesario utilizar smbolos, conos, objetos, logotipos,

marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos
identificadores con grupos sociales y estatus.

Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia. Lo primero que ve la

gente es nuestra apariencia.

Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr oportunidad de ser

conocido.

Al atender a un usuario se est proyectando la imagen del Instituto Superior de

Educacin Rural ISER de Pamplona.

El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin
de calidad y una de servicio deficiente.

Los usuarios y/o clientes primero tendrn una impresin por lo que vean
externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin
personal, su forma de vestir, sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e
incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario y/o clientes
se dirigir a su rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean
correctos y oportunos.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario y/o clientes por sus
ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.

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La imagen de los funcionarios y contratistas, se convierte en parte de la imagen del

Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona, por tanto es importante
tener en cuenta que:
o La imagen es dinmica, evoluciona.
o A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
CAPTULO V: LA ACTITUD

Los usuarios y/o clientes disponen de una serie de seales muy claras que determinan,
con absoluta precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y
con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario y/o cliente que reciben.
Artculo 13: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios y/o clientes. Existen dos tipos de
motivaciones:

Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta
motivacin requiere de dos componentes:
o Estmulos: Las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan
todo.
o Reconocimiento: Las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se
presenta de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo
que se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece
algo a cambio.

Artculo 14: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario y/o Cliente

Mentalidad triunfadora: El aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin

est en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: Toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
Enfrente la adversidad: Busque oportunidades en los obstculos.
Tenga un propsito: Trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: Para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: No vea para atrs, porque lo alcanzan. Para
lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
Nutra su imagen: Cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque
construye confianza. Tenga fe.

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Compromtase con la excelencia: Los altos estndares empiezan con uno mismo.
En tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: Debe salvaguardar en todo momento la discrecin laboral, es
decir, que toda informacin relacionada con el usuario y/o cliente interno o externo, no
puede ser divulgada a ningn nivel.

Artculo 15: Actitudes del Funcionario Exitoso

El funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:

Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.

Motivado por la gente

o Tiene deseos de ayudar.
o Muestra empata.
o Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
o Comprenden que el usuario y/o cliente es la persona ms importante.

Especializado
o
Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o
Estudia y se prepara.
o
Le interesa el servicio al usuario y/o cliente, los productos y servicios que ofrece
la institucin.
o
Muestra actitud positiva hacia el usuario y/o cliente y a la autoridad.
o
Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.

Innovador
o
Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o
Desea innovar y mejorar lo actual.
CAPTULO VI: RELACIONES HUMANAS

Artculo 16: Relaciones Humanas

Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento
del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la
organizacin y las necesidades personales.
Artculo 17: Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

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Sensibilidad: Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas

y opiniones de otros.

Sociabilidad: Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que

pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: Reconocer y respetar la jerarqua de mandos,

responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que
formamos parte.

Adaptacin: Prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Instituto Superior de
Educacin Rural ISER de Pamplona ante determinadas situaciones.

Objetividad: Comprender que establecer

necesariamente implica hacer feliz a todos.

buenas

relaciones

humanas

no

Artculo 18: Los factores negativos de las Relaciones Humanas

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: Cuando mostramos mal humor,

resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La

agresin es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras

equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

Fantasas: Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: Sentirse mejor que los dems en

cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de
defectos o carencias reales o imaginarias.

Artculo 19: Reglas de Cortesa

Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo
social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms
importantes:

Salude al usuario y/o cliente

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En el momento en que entre en contacto con un usuario y/o cliente, debe llevar la
iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das,
Buenas tardes, Buenas noches.

Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso que el usuario no lo conozca
a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato

Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? Tambin,
En qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al usuario y
que l ya estuvo ah antes.

Use el nombre del usuario y/o cliente

Si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su documento de identidad,
emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar.

Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo.

Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y
expresar muchas gracias al despedirse del usuario, continan siendo recursos
ganadores en el mundo del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al
momento de despedirse.

Artculo 20: Manejo de Usuarios y/o clientes con Necesidades Especiales

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades
especiales.

Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:

Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes,
sordomudos, entre otros), Adultos Mayores.

Tambin debemos brindar especial atencin a:

Seoras en evidente estado de embarazo.

Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institucin.

Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible, acompelos
durante su visita, aydelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las
personas con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas que,
independientemente de su situacin fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con cortesa, pero no
los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo

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de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo

con su necesidad especfica.
Artculo 21: Menores de Edad en la Institucin
Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus padres u
otro adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos
de empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso, siempre que el tiempo y la situacin
se lo permitan, entre en contacto emocional con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras servicios educativos.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:

Exprese una palabra halagea sobre el menor.

Pregntele el nombre.
Si el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda
adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.

Artculo 22: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios

A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos
de vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Instituto Superior de Educacin
Rural ISER de Pamplona quiere promover entre sus funcionarios(as):

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems
ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crtica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el
respeto.
D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y
espera.
Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
Escuche activamente.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
Haga comparaciones positivas.
Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.

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Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento
frente a un usuario y/o cliente es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un usuario.
Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin.
Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un usuario y/o cliente, ofrezca una disculpa. Si el
telfono suena, pdale al usuario y/o cliente permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario y/o
cliente que atiende.

Artculo 23: Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Usuario y/o Cliente

Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios y/o clientes.
Sonra: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.
Una de las seales ms esperadas por los usuarios y/o clientes, en todo el mundo, es la
sonrisa de quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los
usuarios y/o clientes. La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables,
agradables. Lo contrario, un rostro duro, con el ceo fruncido, causa de inmediato un
rechazo por parte del usuario.
Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable
que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el
usuario y/o cliente se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin
embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para
proyectarse como una persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones
de cmo se debe realizar ese acto, que aunque parezca tan sencillo, es tan importante en
la atencin al usuario.

Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario y/o cliente quien lleve la iniciativa. Debe
proyectarse como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario y/o cliente, lo cual
denota seguridad.

D la mano a hombres y mujeres.

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Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios y/o clientes de uno u otro sexo. Si
hay mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad,
primero a los de mayor edad.

Mire a los ojos.

Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la
mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire
a los ojos y sonra.

Proyecte energa y calidez.

Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor
si es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun clido es. No
puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido comn.

No retire la mano demasiado pronto.

Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo.
Sin embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano.
Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser
malinterpretada. Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.

Aprndase y use el Nombre del Usuario y/o cliente.

Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As de
importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til a la hora de proyectar ante el usuario y/o cliente esa calidad de servicio que se
quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario y/o cliente, tan pronto logre identificarlo, ya sea
porque record a la persona, porque se lo pregunt o con la ayuda del documento de
identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente,
sin que esa accin pueda escucharse fingida.
Cmo aprenderse el Nombre del Usuario y/o cliente.
Concntrese cuando el usuario y/o cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un
nombre enredado o poco usual, pdale al usuario y/o cliente que lo repita o lo
deletree. El usuario y/o cliente no se molestar; ms bien se sentir bien que se
interese genuinamente en l. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a un usuario y/o cliente, repita el nombre de inmediato. Ello

ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don
Fernando.

Intente repetir el nombre del usuario y/o cliente en los primeros minutos de la
entrevista. La mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los
expertos, justamente en esos primeros minutos.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra
persona.

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Mantenga Contacto visual con el Usuario y/o cliente.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta
atencin nos pone una persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa
quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de
manera que la naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario y/o cliente, l puede pensar cosas tales como:

No me est poniendo atencin.

No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un
70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario y/o cliente sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser
interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del usuario y/o cliente es especialmente importante cuando ste est
explicando alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Est preparado para recibir al Usuario y/o Cliente.

En el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar completamente
preparado y en disposicin para atender al usuario y/o cliente.
Artculo 24: Ausencia de Funcionarios.
A los usuarios y/o clientes, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no
est, por la razn que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o
tomando caf, que est en el Mdico o en una reunin, o cualquiera otra justificacin.
Los usuarios y/o clientes se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los
mensajes expuestos, simplemente, al usuario y/o cliente no le interesa que el funcionario
almuerce o se enferme o tome caf, l quiere una respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando
caf, en el bao o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario y/o
cliente:

Disculpe: El funcionario est con un usuario y/o cliente u ocupado en este momento y
no lo puede atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata,
para poder ayudarlo.

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Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,

lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

Artculo 25: Tiempo de Respuesta y Agilidad.

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los
usuarios y/o clientes, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar
las personas en la actualidad. Lo que implica que los usuarios y/o clientes valoran, cada
vez ms, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario y/o cliente, debe procurar
ser expedito y gil.
Tcnicas para Manejar la Percepcin del Usuario y/o Cliente que espera:
El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si estamos entretenidos
hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace ms corta la espera. Por esto son
importantes las siguientes tcnicas para la percepcin del usuario:

La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario y/o
cliente, cmo se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.

Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo
con energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran
a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios y/o clientes que estn en fila, haga
contacto visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con los
primeros, sonra y diga: en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el
usuario y/o cliente se sienta importante (ya me vieron) y, a partir de entonces, el
tiempo que debe pasar en fila le parecer ms corto.

Artculo 26: Funcionario de la Unidad de Atencin al Usuario

Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que
se puede brindar un servicio de primera a los usuarios y/o clientes, ese es el del
funcionario encargado de la Unidad de Atencin al Usuario.
Por lo anterior, es fundamental que el Funcionario de la Unidad de Atencin al Usuario
mantenga siempre en mente cul es la misin de su puesto. La mayora de las tcnicas
expuestas en este Manual sern obligatorias, oportunas y aplicables a su diario quehacer,
como rostro del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona o primera
impresin ante los usuarios y/o clientes.
Misin del Funcionario de la Unidad de Atencin al Usuario:

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Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la
institucin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se dirige,
por tanto:

El funcionario de la Unidad de Atencin al Usuario es el rostro de la institucin, ante

los usuarios y/o clientes que llegan a nuestras oficinas y por lo tanto debe tener una
magnfica apariencia y un excelente trato en las relaciones humanas.
Por ello: sus conocimientos especialmente el manejo Institucional, su presentacin
personal, sus modales y su habilidad para la comunicacin verbal y corporal, son
caractersticas claves para su desenvolvimiento profesional.
Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y
ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.
Debe tener como hbito una saludable actitud positiva en todas las funciones de su
trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios y/o clientes.
Debe presentar al Jefe Inmediato un informe estadstico mensual y trimestral
consolidado, sobre la atencin al usuario y/o cliente recibida telefnica, fsica,
electrnica o por otros medios.

Artculo 27: Personal de Celadura

Es fundamental que el Personal de Celadura mantenga siempre en mente que la misin
de su puesto es precisamente la seguridad de la institucin, sus funcionarios y usuarios
y/o clientes.
Las principales funciones que adems de la seguridad debe realizar son:
Ser amable con los usuarios y/o clientes.
Mostrarse corts y respetuoso con los usuarios y/o clientes.
Mirar en forma natural a los usuarios y/o clientes.
No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas.
Si es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir al usuario y/o clientes que es bien
recibido y pasarlo adelante.
Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su trabajo, incluyendo las
situaciones difciles.
Artculo 28: Manejo de Inconformidades
Las PQRS, que se presentan por inconformidades en el servicio, permiten evaluar la
calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas, ya que en realidad son una
oportunidad de mejorar.
Es necesario comprender que cuando un usuario y/o cliente presenta una Peticin Queja,
Reclamo o Sugerencia, lo que desea es una satisfaccin, de manera que hay que tratar
de drsela y solucionarle la situacin de fondo. El verdadero problema se presenta
cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en cambio,
decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la institucin y que se le d una
respuesta satisfactoria.

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El usuario y/o cliente puede presentar su inconformidad utilizando los medios electrnicos
y fsicos con los que cuenta la entidad.
Los diferentes medios que el Instituto Superior de Educacin Rural ISER pone a
disposicin de los ciudadanos y ciudadanas para el ejercicio y garanta de sus derechos
son los siguientes:

De lunes a viernes, atencin personal en todas sus oficinas en horario de 8:00 a.m.
a 12:00 m y de 2:00 a 6:00 p.m. Calle 8 N 8-155 Barrio Chapinero, Pamplona, Norte
de Santander.

De lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 a 6:00 p.m. y sbados de 9:00 a
12:00 m atencin personal en la Unidad de Estudios Virtuales y a Distancia, Bloque IB,
calle 8 N 8-155 Barrio Chapinero, Pamplona, Norte de Santander.

De lunes a viernes atencin telefnica en el horario de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 a

6:00 p.m. a travs de las lneas 5682597 y 5682578.

De lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 a 6:00 p.m. y sbados de 9:00 a
12:00 m atencin telefnica en la Unidad de Estudios Virtuales y a Distancia a travs
de la lnea 5684828.

De lunes a viernes recepcin de documentos en el horario de 8:00 a.m. a 12:00 m y

de 2:00 a 6:00 p.m. en la Unidad de Atencin al Usuario, ubicada en el Edificio Isabel
Celis de la Calle 8 No. 8-155, Pamplona.

De lunes a viernes recepcin de documentos va fax en el horario de 8:00 a.m. a 12:00

m y de 2:00 a 6:00 p.m. a travs de la lnea 5681736.

De lunes a domingo recepcin de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias a

travs de la pgina Institucional www.iser.edu.co, link peticiones, quejas y reclamos.
stas tambin pueden ser recibidas en forma verbal o escrita de manera presencial en
el horario de atencin al pblico establecido.

Cmo comportarse con un usuario y/o cliente difcil

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y dar
satisfaccin a un usuario y/o cliente que est disgustado o que, por alguna condicin
personal, podra considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario y/o cliente se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.

El usuario y/o cliente podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn.
Demuestre su profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.

Escuche al usuario y/o cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo

hablar, generalmente se calma, es como una vlvula de escape.

Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender

cul es la causa que provoc el disgusto.

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No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o proceso, aunque no sea

totalmente culpa de la institucin el malestar que el usuario y/o cliente exhibe. Es ms
conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.

Procure que el usuario y/o cliente salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere
es no perder a un usuario y/o cliente. Ese usuario y/o cliente que hoy est disgustado,
si lo trata bien, puede volver maana. Por eso, busque la mejor solucin que pueda
darle y dsela.

No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario y/o cliente. Recuerde que
una discusin ganada a un usuario y/o cliente es, de todos modos, una discusin
perdida. Si se quiere ganar la discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el
detalle, porque es an ms molesto para el usuario y/o cliente, tener que explicar dos
veces una situacin tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro
de que as ser.

Manejando inconformidades
Al atender a un usuario y/o cliente disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan
importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para
manejar adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al usuario y/o cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada,
pues el usuario y/o cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo
estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms al usuario y/o cliente, trate de inclinar su cuerpo un

poco hacia delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos

subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario y/o cliente,

prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir
con alguien que est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si el usuario y/o cliente eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

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CAPTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO

Artculo 29: Trabajo en Equipo
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito y
objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y
aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo
la conduccin de un coordinador.
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas
que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Artculo 30: Requisitos del trabajo en equipo
Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo
componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan
si se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello.
Es necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y
reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o por la posicin que ocupa el
funcionario.
Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si
no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.
Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por
todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro
a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los
hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr
si todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan
y se les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les
persuade del por qu. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos,
premios y castigos.
Artculo 31: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario y/o cliente
Los usuarios y/o clientes perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo
ritmo, se comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al
usuario y/o cliente es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros,
tanto dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los
usuarios. A continuacin ciertas consideraciones:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario y/o cliente incluye tambin,
apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compaeros y, con ello, la imagen de
la institucin.

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Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario y/o cliente, es preferible

buscar la ayuda de un compaero. Recomendacin: Nunca es bien visto decir no s.
Es mejor decir: En este momento no cuento con suficiente informacin para
responder su pregunta, pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda
ayudar. Esto es preferible a confundir al usuario y/o cliente.

Nunca contradiga a un compaero delante de un usuario y/o cliente, llmele aparte e

indquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del
usuario y/o cliente.

Si tienen que salir a atender a un usuario y/o cliente juntos, pngase de acuerdo en
cul va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se
proyecte una imagen de equipo poco profesional.

Nunca hable mal de un compaero ante un usuario. Si lo hace, estar deteriorando su

propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la institucin.

Artculo 32: Trabajando en Equipo

A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en equipo:

Buenas comunicaciones: Las comunicaciones son el elemento principal que le dan

vida al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: Los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: Cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se
espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: Los grupos se enriquecen con personas con diferentes
opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: No piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: Es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: Es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: Alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a
su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas;
motvelos. Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y
habilidades de otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: Los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral.
Esta autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: Los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia
para que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: Tmese el tiempo de conocer a sus compaeros
de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de

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socializar cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o
laborales con cario y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: No sea indiferente. Preocpese
por el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: La competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: Los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: Compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin
buenos funcionarios.

Artculo 33: Supervisin en el Trabajo

Cuando un grupo de funcionarios desempea tareas operativas, funcionan como un
equipo que colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una accin
coordinada, cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta
clase de genuino trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la
satisfaccin en el trabajo.
Papel Director

Ambiente de Apoyo: Es necesario crear un ambiente propicio para que se d un

clima de colaboracin y confianza.

Claridad del Papel: Un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.

Claridad en las metas: Todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su dependencia, as como las reglas con las cuales sern supervisados.

Liderazgo adecuado: Los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse,
pero despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van
aislando en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y
la productividad siempre est al mximo.

Qu sucede cuando hay buena supervisin: Es realmente placentero observar a

los equipos eficientes en accin. Sus integrantes comparten valores comunes, as
como tambin la responsabilidad en la realizacin de su trabajo y en el logro de los
objetivos. Estn motivados con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de
logro.

Estilo de supervisin: Es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin

para autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos.
Es necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad,
motivarlos, participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo
control. Se trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y
con sentido humano.

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Informacin a los usuarios: El lder debe supervisar diariamente, que la informacin

expuesta a los usuarios est actualizada.

CAPTULO VIII: PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIN

Artculo 34: Productos
Los usuarios y/o clientes de la institucin tienen necesidades culturales, las que buscan
satisfacer con los productos y servicios que le ofrece el Instituto Superior de Educacin
Rural ISER de Pamplona. Es por esto que stos deben responder a necesidades reales
de usuarios y/o clientes que los quieran de acuerdo a sus gustos y preferencias.
Artculo 35: Procesos
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno de los
aspectos que ms impacta la opinin del usuario y/o cliente en cuanto al servicio que le
brindamos. Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto
significa que todos los procesos y trmites que van dirigidos al usuario y/o cliente externo
e interno deben ser lo ms giles y simples posibles.
Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante usuarios y/o
cliente ms exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa)
de servicio al usuario y/o cliente, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en
la atencin individual.
La satisfaccin del usuario y/o cliente surge de la existencia de relaciones internas entre
los funcionarios de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y
procesos giles, habr una mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms productivos.
Lo anterior redundar en un servicio excelente al usuario y/o cliente y en consecuencia
un aumento en su satisfaccin.
Artculo 36: Infraestructura
El usuario y/o cliente se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es atendido,
y de los equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulacin exterior e
interior, mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden,
limpieza y, en general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los
equipos.
Edificios: Los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa pblica o
privada.
Equipos: La condicin y apariencia de los equipos que utilicemos impactan al usuario, lo
mismo que el escritorio, cubculo o mostrador.
Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende, tambin
se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institucin, con slo ver
cmo se encuentra su infraestructura.

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Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales del
servicio al usuario.
Otros factores que intervienen son los llamados impactos
sensoriales, estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a.

Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.

b.

Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien? - Tienen jabn? - Tienen papel higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.

c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben
ser legibles y bien colocados.
Artculo 37: Informacin
Toda la informacin que el usuario y/o cliente tenga sobre el Instituto Superior de
Educacin rural ISER de Pamplona, antes de entrar directamente en contacto, impacta su
percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle permanentemente
informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de mercadeo, lo que
incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes. Algunos
factores que intervienen son:

Lo que se diga del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona

La imagen del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona
La publicidad.
La pgina web en internet.
La informacin que circula de persona a persona o por internet.
El contacto con funcionarios y la informacin que suministran.
La atencin telefnica a los usuarios que llaman pidiendo informacin.
Los folletos y la propaganda en general.

Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los
productos y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:

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Se debe tener suficiente material disponible sobre el Instituto Superior de Educacin

Rural ISER de Pamplona y sus Extensiones.
Debe estar accesible a los usuarios.
No poner basureros cerca.
Aunque puede ser un simple boletn, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a
colores.
La publicidad es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la cosecha
viene despus.
CAPTULO IX: EL USUARIO Y/O CLIENTE INTERNO

Artculo 38: El Usuario y/o cliente Interno

Todos estamos en atencin y servicio al usuario y/o cliente. No importa si no atiende
usuarios y/o clientes externos del la institucin directamente, tambin est en servicio al
usuario y/o cliente. Se trata de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al brindar el
mejor servicio a sus compaeros de trabajo, facilita que el eslabn final, el usuario, reciba
un servicio de excelencia.
Cada funcionario hace realidad la Cadena del Valor cuando:

Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio de un

compaero o una dependencia, donde quiera que se encuentre.
Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por
los canales ms adecuados.
Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de los
procesos de la cadena de valor.
Se esfuerza por dejar una buena impresin en los usuarios y/o clientes externos con
quienes se cruza en un pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de
la institucin, o simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor compaerismo y buenas relaciones
interpersonales entre todas las dependencias del Instituto Superior de Educacin
Rural ISER de Pamplona
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los
compaeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al usuario
y/o cliente.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y cortesa.
Trata a los usuarios y/o clientes de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe
tratarlos como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de
ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de usuarios y/o clientes.

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CAPITULO X: DERECHOS, DEBERES Y PROHIBICIONES DE LOS USUARIOS Y/O

CLIENTES
Articulo 39. Los usuarios y/o clientes del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de
Pamplona, tienen derecho:

Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o

por cualquier otro medio idneo y sin necesidad de apoderado, as como a obtener
informacin y orientacin acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes
exijan para tal efecto.

Las anteriores actuaciones podrn ser adelantadas o promovidas por cualquier medio
tecnolgico o electrnico disponible en la entidad, an por fuera de las horas de
atencin al pblico.

Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuacin o trmite y

obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos
pblicos en los trminos previstos por la Constitucin y las leyes.

Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para
el efecto.

Ser tratado con el respeto y la consideracin debida a la dignidad de la persona

humana.

Recibir atencin especial y preferente si se trata de personas en situacin de

discapacidad, nios, nias, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en
general de personas en estado de indefensin o de debilidad manifiesta de
conformidad con el artculo 13 de la Constitucin Poltica.

Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores pblicos y de los

particulares que cumplan funciones administrativas.

A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en

cualquier actuacin administrativa en la cual tenga inters, a que dichos documentos
sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que
estas le informen al interviniente cul ha sido el resultado de su participacin en el
procedimiento correspondiente.

Contar con espacios idneos para la consulta de expedientes y documentos, as como

para su atencin cmoda y ordenada.

Cualquier otro que le reconozca la Constitucin y las leyes.

Articulo 41. Los usuarios y/o clientes del Instituto Superior de Educacin Rural ISER de
Pamplona, tienen el deber de:

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Acatar la Constitucin y las leyes.

Obrar conforme al principio de buena fe, abstenindose de emplear maniobras

dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar

solicitudes evidentemente improcedentes.

Observar un trato respetuoso con los servidores pblicos.

Par. El incumplimiento de estos deberes no podr ser invocado por la administracin

como pretexto para desconocer el derecho reclamado por el particular. Empero podr dar
lugar a las sanciones penales, disciplinarias o de polica que sean del caso segn la ley.

Artculo 42. El Instituto Superior de Educacin rural ISER de Pamplona, a travs de sus
funcionarios y funcionarias pblicas, tiene frente a las personas que ante ellas acudan y
en relacin con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distincin.
2. Garantizar atencin personal al pblico, como mnimo durante cuarenta (40) horas a la
semana, las cuales se distribuirn en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario
normal de atencin.
4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas
tecnologas, para la ordenada atencin de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin
perjuicio de lo sealado en el numeral 6 del artculo 5 de este Cdigo.
5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde
la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios
puestos a su disposicin para garantizarlos efectivamente.
6. Tramitar las peticiones que lleguen va fax o por medios electrnicos, de conformidad
con lo previsto en el numeral 1 del artculo 5 de la Ley 1437 de 2011.
7. Atribuir a dependencias especializadas la funcin de atender quejas y reclamos, y dar
orientacin al pblico.
8. Adoptar medios tecnolgicos para el trmite y resolucin de peticiones, y permitir el uso
de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
9. Habilitar espacios idneos para la consulta de expedientes y documentos, as como
para la atencin cmoda y ordenada del pblico.

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10. Todos los dems que sealen la Constitucin, la ley y los reglamentos.
Artculo 43. El Instituto Superior de Educacin rural ISER de Pamplona, a travs de sus
funcionarios y funcionarias pblicas, debern mantener a disposicin de toda persona
informacin completa y actualizada y a obtenerla, sin que se requiera la presentacin
personal del interesado, en el sitio de atencin y en la pgina electrnica, y suministrarla a
travs de los medios impresos y electrnicos de que disponga, y por medio telefnico o
por correo, sobre los siguientes aspectos:
1. Las normas bsicas que determinan su competencia.
2. Las funciones de sus distintas dependencias y los servicios que prestan.
3. Las regulaciones, procedimientos, trmites y trminos a que estn sujetas las
actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad.
4. Los actos administrativos de carcter general que expidan y los documentos de inters
pblico relativos a cada uno de ellos.
5. Los documentos que deben ser suministrados por las personas segn la actuacin de
que se trate.
6. Las dependencias responsables segn la actuacin, su localizacin, los horarios de
trabajo y dems indicaciones que sean necesarias para que toda persona pueda cumplir
sus obligaciones o ejercer sus derechos.
7. La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de una
queja o reclamo.
8. Los proyectos especficos de regulacin y la informacin en que se fundamenten, con
el objeto de recibir opiniones, sugerencias o propuestas alternativas. Para el efecto,
debern sealar el plazo dentro del cual se podrn presentar observaciones, de las cuales
se dejar registro pblico. En todo caso la autoridad adoptar autnomamente la decisin
que a su juicio sirva mejor el inters general.
Artculo 44. El Instituto Superior de Educacin Rural ISER de Pamplona, a travs de sus
funcionarios y funcionarias pblicas, tiene frente a las personas que ante ellas acudan y
en relacin con los asuntos que tramiten, las siguientes prohibiciones:
1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.
2. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias
para cumplir con una obligacin legal, lo cual no obsta para prevenir al peticionario sobre
eventuales deficiencias de su actuacin o del escrito que presenta.
3. Exigir la presentacin personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no
lo exija.
4. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva entidad.

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5. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los procedimientos
de que trate la gestin o crear requisitos o formalidades adicionales de conformidad con el
artculo 84 de la Constitucin Poltica.
6. Reproducir actos suspendidos o anulados por la Jurisdiccin de lo Contencioso
Administrativo cuando no hayan desaparecido los fundamentos legales de la anulacin o
suspensin.
7. Asignar la orientacin y atencin del ciudadano a personal no capacitado para ello.
8. Negarse a recibir los escritos de interposicin y sustentacin de recursos.
9. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del trmino
legal.
10. Demorar en forma injustificada la produccin del acto, su comunicacin o notificacin.
11. Ejecutar un acto que no se encuentre en firme.
12. Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias
judiciales.
13. No hacer lo que legalmente corresponda para que se incluyan dentro de los
presupuestos pblicos apropiaciones suficientes para el cumplimiento de las sentencias
que condenen a la administracin.
14. No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las
solicitadas.
15. Entrabar la notificacin de los actos y providencias que requieran esa formalidad.
16. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdiccin de lo
Contencioso Administrativo para el control de sus actos.

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