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FODVLILFDFLyQ KRWHOHUD
Nathalia Mesa.

Marzo, 1998

Este trabajo se basa en los aportes conceptuales de Michael Porter de la Universidad de Harvard y en la
experiencia del Proyecto para la Competitividad Internacional y el Desarrollo Sostenible de la Regin
Centroamericana y busca estimular la reflexin sobre marcos conceptuales novedosos, posibles
alternativas de abordaje de problemas y sugerencias para la eventual puesta en marca de polticas
pblicas, proyectos de inversin regionales, nacionales o sectoriales y de estrategias empresariales. No
pretende prescribir modelos o polticas, ni se hacen responsables el o los autores ni el Centro
Latinoamericano para la Competitividad y el Desarrollo Sostenible de INCAE, de una incorrecta
interpretacin de su contenido, ni de las buenas o malas prcticas administrativas , gerenciales o de
gestin pblica. El objetivo ulterior es elevar el nivel de discusin y anlisis sobre la competitividad y el
desarrollo sostenible en la regin centroamericana. El contenido es responsabilidad, bajo los trminos de
lo anterior, de CLACDS y no necesariamente de los socios contribuyentes del proyecto.

Copyright CLACDS - INCAE 1999

TABLA DE CONTENIDO
1. IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS DE CLASIFICACIN HOTELERA................3
1.1 El Problema del Turismo .................................................................................................3
1.2 La Clave para la Satisfaccin del Turista: Informacin Clara ...........................................3
1.3 Los Sistemas de Clasificacin Hotelera como Solucin al Problema del Turismo ...........4

2. METODOLOGA DEL ESTUDIO - BENCHMARKING..............................................5

3. CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE CLASIFICACIN
HOTELERA....................................................................................................................7
3.1 Grupos y Categoras de los Sistemas .............................................................................7
3.2 Rubros a Evaluar.............................................................................................................9
3.3 Arquitectura/Edificio ........................................................................................................9
3.4 Vestbulos y Espacios Pblicos .......................................................................................9
3.5 Habitaciones11
3.6 Bao14
3.7 Equipo Recreativo16
3.8 Restaurantes y Comedores ...........................................................................................17
3.9 Servicios a los Huspede18
3.10 Limpieza......................................................................................................................19
3.11 Mantenimiento.............................................................................................................19
3.12 General .......................................................................................................................20
3.13 Otros ...........................................................................................................................20
3.14Conclusiones de las Caractersticas y Requisitos de los Sistemas de Clasificacin
Hotelera ..............................................................................................................................20

4. CUESTIONARIOS, EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS SISTEMAS DE

CLASIFICACIN HOTELERA.....................................................................................22
4.1 Los Cuestionarios y su Evaluacin ................................................................................22
4.2 Administracin de los Sistemas de Clasificacin Hotelera.............................................23
4.3 Conclusiones de los Cuestionarios, Evaluacin y Administracin de los Sistemas de
Clasificacin Hotelera..........................................................................................................26

5. PLAN PARA DISEAR UN SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA PARA

NICARAGUA................................................................................................................27

1. IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS DE CLASIFICACIN HOTELERA

1.1 El Problema del Turismo

El turismo es una industria particular ya que el cliente tiene que decidirse a asumir grandes
riesgos. El turista invierte bastante dinero en una experiencia que no conoce, donde no puede
recuperar su dinero fcilmente, y donde se est encontrando con muchos elementos
desconocidos: el lugar, la dormida, el transporte, la comida, y otras experiencias del viaje.
Adems, muchas veces el turista no puede tomar sus decisiones solo y depende de un agente
de viajes, conserje o mapa, o le faltan herramientas importantes como el idioma, su automvil,
amigos, o dinero disponible. Fuera de estos riesgos comunes, el viajero se arriesga a que sus
sueos no se hagan realidad, ya que el turismo es un producto constituido por los sueos y
fantasas de los clientes, y est limitado a las fantasas de realizacin personal, transformacin
personal, escape extico y sublimacin romntica... (Seaton and Bennett, 24).
El problema del turismo es bsicamente eso: el cliente decide comprar basndose en la
informacin que recibe previamente al viaje, basndose en sus expectativas y sueos. El reto
para los prestadores de servicios tursticos es satisfacer estas expectativas personales,
minimizar la incertidumbre, y as ofrecerle al cliente lo que l quiere. Este reto se traslada en
dar la mayor cantidad de seguridad e informacin, para crear un ambiente donde el turista est
cmodo, informado y satisfecho.
El turismo exitoso se desarrolla con programas que le
ofrezcan al cliente la satisfaccin personal suficiente para que vuelva ( 81).
Ese nivel de satisfaccin ptimo se alcanza, no ofrecindole miles de servicios al turista, sino
ofrecindole los servicios que el espera por la suma de dinero que pag. Todos los usuarios
de servicios hospitalarios esperan encontrar que la calidad y el estndar de amenidades
ofrecido por su hotel, las bebidas, y la comida sean compatibles con el precio que se le esta
cobrando (Khan et al, 453). Unas de las grandes decepciones para un turista es llegar al lugar
que tanto so y encontrar que ste no llena sus expectativas. Esto es fatal para el cliente, el
establecimiento y el destino turstico porque el turista no vuelve ni se lo recomienda a nadie.
Todos los agentes que quieran desarrollar un turismo sostenible y exitoso tienen que luchar por
satisfacer las expectativas de sus clientes lo mejor posible.
1.2 La Clave para la Satisfaccin del Turista: Informacin Clara
El cliente est satisfecho cuando paga por un hotel de tres estrellas y recibe un hotel de tres
estrellas, no cuando paga por un hotel de cinco estrellas y recibe un hotel de tres estrellas.
Ntese que el turista est en el mismo hotel de tres estrellas, pero en el segundo caso est
insatisfecho porque esperaba ms de este hotel, crea que era de 5 estrellas. Es por esto que
los hoteles tienen que saber que est esperando sus clientes y as satisfacerlos.
Lo nico que necesita el hotel para satisfacer al turista, es saber que es lo que ste espera de
su experiencia. Esa informacin clave se consigue utilizando sistemas de informacin eficientes
donde el turista pueda informarle al hotel sus expectativas. El hotel tambin puede utilizar este
mecanismo para decirle al turista lo que est ofreciendo y as prepararlo ms para el producto.

Para que una compaa pequea organice este sistema de informacin independientemente es
muy difcil. Necesita de muchos hoteles que ofrezcan los mismos servicios y se reconozcan por
su marca y reputacin ante los clientes. Cuando las cadenas de hoteles se posicionan en el
mercado de acuerdo a los servicios que ofrecen, y tienen reputacin, estn creando este
sistema de informacin eficiente. Entre ms reputacin tengan de ser una cadena de hoteles
baratos, ms clientes satisfechos van a tener, porque todos los clientes que los escogieron
saban que eran hoteles baratos. Las expectativas de los clientes se estn complaciendo, y eso
el lo que importa. Lo mismo sucede con hoteles cmodos, lujosos, de playa, etc. De manera
que los clientes ya saben que esperar de cada una de las cadenas hoteleras, como en cualquier
marca, asegurando as que sus expectativas estn siendo consideradas.
Pero, como se puede lograr esto un mercado como el Nicaragense, que slo tiene
aproximadamente 70 hoteles en el territorio nacional, y slo cuatro tienen una reputacin en el
mercado? Aqu es donde el gobierno entra a ayudarle al sector turstico. Si el gobierno crea un
sistema de clasificacin hotelera honesto, confiable y estricto, donde los turistas de cualquier
parte del mundo sepan que todos los hoteles de 3 estrellas en Nicaragua tiene estos requisitos
mnimos, el mismo tipo de sistema de informacin se est creando.
1.3 Los Sistemas de Clasificacin Hotelera como Solucin al Problema del Turismo

En el sistema de clasificacin hotelera las estrellas pueden significar lujo para los turistas
europeos, canchas de golf para los turistas suramericanos, o limpieza y mantenimiento
impecable para un norteamericano. El sistema de clasificacin funciona solamente si las
estrellas y categoras significan lo mismo para el turista y hotel. Por eso es tan importante que
el Ministerio que los planee le informe al mundo las definiciones de sus estrellas. As se
asegura que el cliente va a estar satisfecho por que pago y le dieron lo que esperaba. Si las
estrellas y categoras significan cosas distinto para el turista y el hotel, el cliente va a estar
insatisfecho porque recibi lo que no esperaba. Va a sentir que recibi menos que por lo que
pag, que bot su dinero, y que hay desorganizacin en el sistema y en el pas.
Es bueno para el pas que un turista se encuentra con un sistema de clasificacin justo y
estricto. El turista se lleva una imagen real de la situacin del pas, y agradece la honestidad
con que lo trataron y la confianza que obtuvo en el sistema. Si el turista se encuentra con un
sistema desorganizado, siente incertidumbre, miedo y desconfianza de todo el pas.
Cuando Nicaragua decidi implantar un sistema de clasificacin hotelera, decidi jugar con un
arma de doble filo. Este sistema es imprescindible para la competitividad del turismo de
Nicaragua, y puede ser una de las herramientas claves para cambiarle la imagen negativa al
pas. Sin embargo, si est mal administrado y llega a ser prostituido como en otros pases del
mundo, este sistema no cumple con sus objetivos y puede llegar a ser algo negativo para la
competitividad del pas.
Es por esta misma razn que el INCAE se une a esta comisin en el diseo del sistema de
clasificacin hotelera.
El INCAE, y en especial el Centro Latinoamericano para la
Competitividad y Desarrollo Sostenible, tienen como objetivo promocionar la competitividad de
la regin e impulsar el cluster de turismo.

2. METODOLOGA DEL ESTUDIO - BENCHMARKING

Para tener la mayor cantidad de herramientas al disear un sistema de clasificacin hotelera
apropiado para Nicaragua, INCAE desarroll un estudio de benchmarking de varios sistemas de
clasificacin hotelera ya diseados por otras organizaciones. Se escogi utilizar este tipo de
estudio porque su objetivo es describir como los otros trabajan y consiguen sus resultados. As,
el benchmark nos permitir aprender de los dems sistemas de clasificacin hotelera y crear las
metas para el diseo del nuevo sistema para Nicaragua.
El estudio se hizo en cuatro pasos. Los primeros dos pasos slo definen los lmites del estudio.
El primer paso fue determinar las actividades y los factores principales que se iban a
benchmark. La actividad primordial que se estudiara son los sistemas de clasificacin hotelera
que se usaban en diferentes pases. Los principales factores estudiados de los sistemas son
las principales caractersticas y requisitos, los cuestionarios, y la administracin de estos
sistemas.
Se
El segundo paso fue identificar las organizaciones o pases que se iban a benchmark.
escogieron los sistemas de clasificacin hotelera de Costa Rica, Honduras, Guatemala, y los
pases Escandinavos (HORESTA). Como Estados Unidos no tiene un sistema de clasificacin
pblica, y los sistemas privados fueron inaccesibles, utilizamos estudios sobre las expectativas
de los turista americanos. Estos sistemas fueron escogidos por varias razones. Primero por
que el sistema Nicaragense debe ser claro para los centroamericanos, norteamericanos y
europeos porque stos son la mayora de los turistas que han venido y vienen a Nicaragua (ver
Tabla 1, 2). Adems, de acuerdo con la Direccin de Promocin del Ministerio de Turismo de
Nicaragua, existen tres mercados metas a los cuales dirigen sus esfuerzos: el mercado
centroamericano que consiste principalmente de turismo de negocios y familiar (siendo
Honduras y Costa Rica los principales orgenes); Estados Unidos, Canad y Europa que forman
la gran mayora del turismo tradicional. Por esto era esencial incluir los sistemas que se utilizan
en los pases de los turistas que vienen a Nicaragua: para ver cules son sus estndares, y as
asegurarse de que el sistema Nicaragense vaya a alinear las expectativas de los turistas con
los requisitos que se exigen a los hoteles en Nicaragua. Se incluy el sistema de HORESTA
por ser uno de los mercados ms interesado en el ecoturismo, turismo cultural, de naturaleza y
aventura.
Otra caracterstica muy importante por la que se escogieron los sistemas de Costa Rica y
Honduras es el estudio que hubo detrs de su diseo, contribuyendo as mucho ms a nuestro
benchmark que otros sistemas. El sistema Costarricense es bastante importante porque es el
resultado de un estudio en el que Menlo Consulting Group analiz sistemas de categorizacin
independientes tales como AAA, Mobil, Michelin, etc., pblicos como los de Mxico, Canad,
Espaa, Francia, Nueva Zelanda, y Japn, y revis las normas de algunas cadenas hoteleras
como Hilton, Holiday Inn y Best Western. Adems de ser el resultado de un benchmark
parecido al que estamos haciendo pero mucho ms extenso, el sistema costarricense tiene
incorporado adaptaciones especiales para Costa Rica, que se aadieron en base a
observaciones del ICT y la Cmara Costarricense de Hoteles. El sistema Hondureo tambin
es importante por haber sido diseado por la Organizacin Mundial del Turismo, una
organizacin con bastante experiencia y conocimientos de los distintos sistemas utilizados
mundialmente al igual que los criterios regionales.
El tercer paso del benchmarking fue analizar los sistemas de clasificacin hotelera, sus
principales caractersticas y requisitos, sus cuestionarios, y su administracin. El cuarto paso
fue el desarrollo de un plan para disear el sistema de clasificacin hotelera de Nicaragua,

teniendo en cuenta los resultados del anlisis. Por su extensin, estos ltimos pasos sern
descritos en los siguientes captulos.

Tabla 1
Llegadas de Turistas a Nicaragua por Pas de Procedencia
1995
Pas

Turistas Totales

Honduras
USA
Costa Rica
Salvador
Guatemala
Canad
Panam
Espaa
Mxico
Alemania

76,201
43,327
41,881
34,458
21,660
7,741
6,108
6,049
4,136
5,820

Porcentaje
Total (%)
27.09
15.40
14.89
12.25
7.70
2.75
2.17
2.28
1.47
2.07

del Crecimiento
(1994-1995) (%)
24.53
18.02
18.02
19.85
18.87
-4.88
17.94
11.85
-0.12
30.17

Fuente: WTO

Tabla 2
Llegadas de Turistas a Nicaragua segn
Regin Geogrfica de Procedencia
Procedencia

CENTROAM
RICA
% de CA

NORTEAMRI
CA
% de EU

EUROPA
% de Europa

SUR
AMRICA
% de SA

OTROS
% de Otros

1989
25420

1990
44989

1991
74212

1992
93867

1993
123414

1994
148978

1995
180428

34
17976

42
28039

51
34618

56
37799

62
39254

63
48990

64
55204

23
12578
17
9420

26
16132
15
6034

24
22969
16
6514

23
22739
14
6610

20
22243
11
7388

21
25352
11
8019

20
29034
10
9677

12
11731
14

6
11268
11

5
7559
4

4
5899
3

4
5266
3

3
4313
2

4
6911
2

Fuente: Boletn Anual del Ministerio de Turismo, 1991, 1995

3. CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE CLASIFICACIN

HOTELERA
Para realizar el tercer paso del benchmarking, debemos identificar las caractersticas y
requisitos que tienen en comn, o de diferencia los cuatro sistemas de clasificacin hotelera
estudiados.
3.1 Grupos y Categoras de los Sistemas
Todos los sistemas estudiados estn divididos en categoras de estrellas. Sin embargo, de los
cinco sistemas, solamente los tres centroamericanos estn divididos en grupos. Guatemala es
el sistema que tiene ms grupos, mientras que los sistemas ms modernos de Honduras y
Costa Rica, tratando de simplificar, tienen slo dos o tres grupos. Los grupos y categoras son
las siguientes:

Tabla 3
Grupos y Categoras en los Sistemas de Clasificacin Hotelera
PAIS
Guatemala

Costa Rica

Honduras
HORESTA

GRUPO
Hoteles
Moteles
Pensiones
Hospedajes
Servicio
Completo
Servicio
Limitado
Servicio
Mnimo
Hoteles
Apartahoteles
--

CATEGORA
54321 estrellas
321 estrellas
ABC
ABC
54321 estrellas
54321 estrellas
4321 estrellas
54321 estrellas
43 estrellas
54321 estrellas

En Costa Rica los grupos se diferencian por el tipo de servicio que brindan: completo, limitado o
mnimo. Sin embargo, en todos los sistemas los requisitos son ms estrictos para hoteles de
servicio completo y limitado y moteles que para hoteles de servicio mnimo, apartahoteles,
pensiones y hospedajes, ya que los primeros necesitan una mayor inversin en decoracin e
infraestructura, y mayores comodidades como servicios sanitarios privados por habitacin,
restaurantes, y equipos de recreacin.
Todos coinciden en que las categoras son una funcin de la construccin, la ubicacin, las
instalaciones, dotaciones, y servicios que se prestan. Sin embargo la descripcin que le dan al
turista de las categoras no son similares. Honduras da la descripcin ms exacta al turista,
utilizando adjetivos concretos y descriptivos, dndole as ms informacin al cliente sobre lo que
debe esperar de cada categora. El sistema costarricense no describe las categoras al turista y
el Guatemalteco y de HORESTA son muy imprecisos.

Tabla 4
Descripcin de Las Cinco Categoras
Categor
a
5

Honduras

Calidad

Costa
Rica
Excelenc
ia
--

Confort

--

Economa

--

Bsico

--

Excelencia

HOREST
A
lujo
y Hotel de
comodidad
Lujo
primera
Primera
calidad
y clase
confort
Confort
Clase
Media
Indispensabl Hotel de
es
de Presupues
comodidad
to
Mnimo
de Hotel
comodidades Econmic
o

GUATEMA
LA

El sistema hondureo define las cinco categoras a los turistas de la siguiente manera para que
el cliente sepa que esperar:
5. Excelencia- materiales y acabados nobles de primera calidad, generosidad de espacios y
equipamientos, mximos niveles de confort individual y servicios personales, profusin de
detalles de calidad y excelencia
4. Calidad- materiales y acabados nobles de primera calidad, amplitud de espacios y variedad
de equipamientos, alto nivel de confort y servicios, detalles de calidad.
3. Confort- materiales y acabados de calidad, espacios confortables y bien equipados, buen
nivel de confort y servicios modernos, calidad adecuada al precio.
2. Economa- materiales resistentes para uso intensivo, espacios suficientes y confortables,
servicios prcticos y asequibles al usuario
1. Bsico- materiales correctamente mantenidos, espacios confortables, servicios bsicos
asegurados.
Sin embargo, el cuestionario hondureo no exige detalladamente ni explica estos requisitos de
cada categora. Esto hace que el cliente sepa que va a esperar, pero el inspector no sabe que
va a evaluar. Esto hace el sistema demasiado subjetivo y difcil de evaluar, y por consiguiente
difcil de cumplir con la excelencia, calidad, confort, economa o bsico que espera el turista. Al
contrario, el costarricense, aunque no le define los requisitos de cada categora al turista, si los
define bien al clasificador en el cuestionario. De manera que el clasificador sabe que si los
muebles de la habitacin estn como nuevos es un hotel de 5 estrellas, si estn en muy buenas
condiciones es de 3 o 4 estrellas, o si tienen desgaste es de 1o 2 estrellas (lo que determina si
son de 3 o 4 estrellas, o de 1 o 2 estrellas, son otros elementos del la habitacin). Sin embargo,
el costarricense falla al no describirle bien lo que cada categora significa en cada grupo al
turista. El sistema ptimo debe de tratar de que explicarle lo ms claro posible al turista y al
inspector lo que cada categora tiene como requisitos.

3.2 Rubros a Evaluar

Los requisitos de todos los sistemas de clasificacin hotelera estudiados fueron resumidos en
los siguientes once rubros: (1)Arquitectura/Edificio,
(2)Vestbulo y Espacios Pblicos,
(3)Habitaciones, (4)Bao, (5)Equipo Recreativo, (6)Restaurantes y Comedores, (7)Servicios
para Huspedes, (8)Limpieza, (9)Mantenimiento, (10) Generales, (11)Otros.
Miremos
detalladamente cada uno de estos rubros para ver las caractersticas y requisitos que tienen en
comn o en contraste los distintos sistemas de clasificacin hotelera estudiados. (Ver Anexo 1,
toda la informacin de los rubros en tablas para facilitar el anlisis).
3.3 Arquitectura/Edificio
En este primer rubro se incluyen la fachada, iluminacin, estacionamiento, entradas, ubicacin y
jardines del edificio. No hay ninguna de las caractersticas de este rubro que sea exigida por
todos los sistemas por igual. Es importante notar que el sistema de HORESTA no considera
ninguno de estos aspectos en su clasificacin. Adems, el sistema costarricense no considera
el estacionamiento o la diferenciacin de las entradas importante; el hondureo no evala la
ubicacin, jardines del edificio, o mantenimiento e iluminacin de la fachada y entrada del
edificio; y el guatemalteco tampoco evala el jardn del edificio.
Los sistemas ms exigentes de este rubro son el costarricense y el guatemalteco. El
costarricense exige que la fachada del edificio est por lo menos bien mantenida y sealizada
para las categoras de 1 y 2 estrellas, pero extremadamente bien mantenida, iluminada y recin
pintada para las categoras ms altas. Tambin exige plantas saludables, y ubicacin en una
zona agradable, sin ruido y sin peligro en las categoras de 3, 4, y 5 estrellas. El sistema
guatemalteco tambin exige un buen mantenimiento de las fachadas, en especial la pintura.
Aunque no menciona la importancia de la ubicacin, este ltimo sistema exige seguridad y
ventanas con aislamiento sonoro en sus habitaciones de 5 estrellas.
Sin embargo, el sistema costarricense slo exige una cubierta para la lluvia a la entrada del
edificio en las categoras de 4 y 5 estrellas de los hoteles de servicio completo, mientras que el
sistema hondureo exige marquesina o techo de entrada en todos los establecimientos, salvo
los hoteles de 1 estrella, y rea de desembarco en todos los hoteles y apartahoteles de 3,4, y 5
estrellas. El sistema guatemalteco slo exige marquesina en los hoteles de cinco estrellas y
slo en hoteles que no sean histricos para no arriesgar sus fachadas.
El sistema hondureo se preocupa bastante por el estacionamiento y exige de 20% a 35% de
las habitaciones dependiendo de la categora, mientras que el guatemalteco simplemente
menciona que se deben respetar las normas de planeacin de estacionamientos. Estos dos
sistemas tambin son los nicos en exigir una entrada independiente para los trabajadores, y el
hondureo especifica que sta tiene que estar en otra fachada para los hoteles de 4 y 5
estrellas.

3.4 Vestbulos y Espacios Pblicos

Este rubro incluye precauciones contra incendio, ascensores, el vestbulo, los corredores,
pasillos, escaleras, baos pblicos, salones de banquetes, y la climatizacin de estos lugares.

Todos los sistemas de clasificacin hotelera estudiados exigen algo en este rubro. El grupo al
que menos se le exige de todos es a los apartahoteles hondureos, que slo deben tener rea
social, y un ascensor de 10 pasajeros por torre los de 4 estrellas.
El sistema hondureo y el HORESTA ignoran en su clasificacin algn requisito para los
corredores, pasillos y escaleras, mientras que los sistemas de Costa Rica y Guatemala exigen
buena y excelente iluminacin, y paredes y pisos en buenas condiciones. Costa Rica exige que
todos los hoteles clasificados tengan las paredes y pisos de estos espacios en buenas
condiciones para ser categorizados. Adems, el costarricense exige atencin a la decoracin y
corredores amplios en los hoteles de 4 y 5 estrellas. El guatemalteco especifica detalladamente
que los pasillos deben tener de 1.20 a 1.69 metros de ancho dependiendo de la categora.
El costarricense y el HORESTA tampoco incluyen en su evaluacin las escaleras de
emergencia, y servicio, los salones para banquetes y la climatizacin de los espacios pblicos.
Al contrario, el guatemalteco exige escaleras en todas sus categoras, y escaleras de servicio
para los hoteles de 4 y 5 estrellas, mientras el hondureo las exige de servicio en las tres
categoras ms altas. Adems, en Guatemala es la nica parte donde se exigen escaleras de
emergencia a los hoteles de 4 y 5 estrellas. El sistema hondureo y guatemalteco le exigen
salones de banquetes a los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. El hondureo exige ms
detalladamente el tamao de stos salones, y el guatemalteco slo dice que stos deben tener
acceso a telfonos y servicios sanitarios, sin hablar sobre sus dimensiones. El sistema
hondureo tambin especifica cmo debe ser el sistema de climatizacin de los hoteles de 3, 4
y 5 estrellas por sectores, central ,o central regulado por reas--, mientras que el
guatemalteco slo exige un sistema de climatizacin central y regulado por reas en sus hoteles
de cinco estrellas.
El sistema costarricense tambin ignora en su evaluacin a los baos pblicos. Sin embargo, el
sistema europeo los exige independientes para cada sexo y con ms de un lavamanos e
inodoro como requisito fundamental en todas sus categoras. El sistema guatemalteco, adems
de exigirlos independientes para cada sexo en todas las categoras, exige jabn, toallas,
mingitorios individuales, paredes forradas con mrmol, azulejo o mosaico, y ventilacin. El
guatemalteco slo exige que tengan ms de un lavamanos e inodoro los baos pblicos de los
hoteles de cinco estrellas. Pero ninguno de estos sistemas considera la localizacin de los
baos pblicos. En cambio el sistema hondureo slo especifica en donde deben estar
localizados (entrada principal, restaurantes, y reas sociales) y que tengan cabinas cerradas.
Este es el primer rubro estudiado donde hay requisitos indispensables para todas las categoras
o grupos de un sistema de clasificacin hotelera. Adems de los requisitos en los baos
pblicos de HORESTA y Guatemala, hay ms requisitos. En cuestiones de seguridad los
sistemas de Guatemala y Costa Rica exigen extinguidores, detectores de fuego, e instrucciones
sobre la salida de emergencia a todos los establecimientos hoteleros categorizados. Guatemala
tambin exige escaleras de incendio externas para edificios de ms de 4 pisos, personal que
sepa como reaccionar en caso de incendio, y prohibe que tiendas y locales obstaculicen el
pasillo.
Todos los sistemas mencionan el requisito de ascensores en los hoteles. Sin embargo, el
costarricense es el nico que lo exige a todas sus categoras de hoteles de servicio completo
con ms de tres pisos. Los sistemas de Honduras, Guatemala, y HORESTA exigen ascensores
slo a los hoteles de ms de tres estrellas, pero detallan especficamente su tamao. Tambin,
los sistemas de Costa Rica, Guatemala y los pases escandinavos exigen ascensores de
servicio.

10

Tambin, las cinco categoras de los hoteles guatemaltecos, y los hoteles de servicio completo
y limitado de Costa Rica exigen un escritorio o mostrador de recepcin en el vestbulo. Los
hoteles categorizados por HORESTA de ms de tres estrellas tambin deben de tenerlo. Estos
tres sistemas tambin exigen sillas o butacas para los clientes en el vestbulo --aunque Costa
Rica los exige para todas las categoras, mientras que Guatemala y HORESTA slo las exigen
para los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Los sistemas de Costa Rica y Guatemala son los nicos
en especificar cmo debe ser la calidad de los muebles del vestbulo para las diferentes
categoras, y el costarricense hasta detalla como deben ser las plantas y flores de los hoteles
de 5 estrellas.
Hay varios requisitos que hablan de los servicios que deben haber en el vestbulo. Los sistemas
costarricense, hondureo y guatemalteco exigen un saln de belleza y barbera en los hoteles
de 5 estrellas. El hondureo exige toda una galera comercial para los hoteles de 4 y 5
estrellas, mientras que el costarricense slo exige una o ms tiendas. El HORESTA tambin
slo le exige una tienda a los de cinco estrellas. Finalmente, HORESTA es el nico que evala
las horas de atencin de los recepcionistas y el acceso a los cuartos.
3.5 Habitaciones
El rubro de habitaciones incluye las dimensiones, climatizacin, muebles, espacios para guardar
ropa, cama, ropa de cama, piso y alfombras, cortinas y ventanas, iluminacin, artculos de
cortesa, cocina y terraza, y las habitaciones para minusvlidos y suites. Todos los sistemas de
clasificacin hotelera estudiados evalan algo en la habitacin, siendo el guatemalteco el ms
exigente de todos, solamente ignorando la exigencia de habitaciones de minusvlidos y de
cocinas en la habitacin.
Los sistemas de Costa Rica y Guatemala son los nicos en exigir aspectos de seguridad. El
costarricense exige estrictamente a todos los hoteles mirillas, cerrojos en las ventanas de las
plantas bajas, y cerraduras secundarias. El guatemalteco es ms exigente porque fuera de que
todos los hoteles deben tener cerrojos en las ventanas y cerraduras secundarias en la puertas,
stos deben darle la siguiente informacin al turista: el nmero de habitacin, la tarifa
autorizada, los horarios de comida, la existencia de un libro de quejas, y la hora de check out.
Todos los hoteles guatemaltecos deben remitir las quejas de los huspedes en menos de 48
horas al Ministerio.
Los sistemas de Costa Rica y HORESTA coinciden en que no le dan importancia al rea de la
habitacin (aparte de los requisitos de toda construccin), mientras que el hondureo y
guatemalteco son bien detallados en el metraje de stas. El hondureo exige habitaciones
desde 16 hasta 45 metros cuadrados incluyendo el bao, y el guatemalteco exige habitaciones
de hasta 18 metros cuadrados sin el bao.
Todos los sistemas consideran importantes para la evaluacin la climatizacin de la habitacin.
Los sistemas de Costa Rica, Guatemala, y HORESTA exigen que haya una ventilacin o
calefaccin adecuada en todas las categoras. El costarricense exige controles individuales de
temperatura si hay aire acondicionado. HORESTA y Honduras son los nico que exigen aire
acondicionado en todos los hoteles de 5 estrellas. El hondureo describe claramente los
sistemas de ventilacin que exige: ventilador para los hoteles de 2 y 3 estrellas y aparatos
individuales para los hoteles de ms de 3 estrellas.

11

El sistema costarricense describe en este rubro, como en el vestbulo, como debe ser la
condicin de los muebles en todas las categoras. Por ejemplo, este sistema permite desgaste
en los muebles de las habitaciones de hoteles de 1 y 2 estrellas. El guatemalteco es un poco
ms impreciso en su descripcin simplemente exigiendo adecuada calidad a los hoteles de 1 y
2 estrellas. HORESTA es el nico sistema que exige muebles lujosos en las habitaciones de
los hoteles de 5 estrellas.
Aunque slo los sistemas costarricense y guatemalteco aclararon que las habitaciones deban
tener 1 o 2 camas y 1 o 2 sillas, es de suponer que el sistema de HORESTA y Honduras
tambin requieren camas. El guatemalteco es el nico sistema que exige dimensiones
especficas para las camas. HORESTA exige una silla por cada husped en los hoteles de 1 a 3
estrellas, y una silla con brazos o un puesto en un sof para cada husped en los hoteles de 4 y
5 estrellas.
Todas las habitaciones de los hoteles clasificados por estos sistemas, salvo los de 1 y 2
estrellas de Honduras, deben tener una superficie para escribir, mesa o escritorio. El sistema
costarricense ampla sus requisitos y exige tambin en todos sus hoteles un cesto para papeles,
una hielera, y 1 vaso por husped. HORESTA tambin exige la papelera y el vaso por
husped. Adems, en los hoteles de ms de 2 estrellas de Costa Rica se exige que las
habitaciones tengan una mesa de noche, un artculo decorativo en la pared, y muebles con
coordinacin en la decoracin. Honduras tambin exige a sus hoteles y apartahoteles de ms
de 2 estrellas una mesa de noche por habitacin, y Guatemala exige mesas de noche segn el
nmero de habitantes en todas las habitaciones.
El sistema de HORESTA es el nico que exige un toma elctrico cerca del escritorio en las
habitaciones de los hoteles de 4 y 5 estrellas. Este sistema y el hondureo exigen tambin un
toma de fax cerca del escritorio en las habitaciones de 5 estrellas, y el hondureo tambin lo
exige en las de 4 estrellas.
El sistema hondureo, aunque es el nico que exige una habitacin para minusvlidos en todos
los hoteles de 5 estrellas, no considera en su evaluacin de las habitaciones el espacio para
colgar ropas, la cama y ropa de cama, el piso y alfombras, y la iluminacin. En cambio, todos
los otros sistemas s evalan estos aspectos de la habitacin.
El sistema de HORESTA exige en todos sus hoteles un gavetero. Tambin exige 2 perchas
sencillas y 2 perchas dobles por cada husped a los hoteles de 1 y 2 estrellas y 3 perchas
sencillas y 3 perchas dobles por cada husped a los hoteles de 4 y 5 estrellas. El sistema de
Costa Rica exige espacio limitado para los hoteles de 1 y 2 estrellas, y 0.6 metros por husped
para colgar ropa, perchas desmontables iguales y un closet o armario con puerta para los
hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. El sistema guatemalteco exige que todos los hoteles tengan un
closet o armario con suficiente espacio y 0.6 metros por persona para colgar ropa en los hoteles
de 4 y 5 estrellas.
El sistema costarricense es estricto exigindole a todos los establecimientos que clasifica no
tener la ropa de cama rota o manchada. El sistema guatemalteco especifica que la ropa de
cama de los hoteles de 5 estrellas debe ser de excelente calidad, y la de 4 ,3 y 2 estrellas debe
ser de buena calidad y calidad respectivamente. Una vez ms, el sistema guatemalteco es
impreciso y no explica que quiere decir calidad. El sistema de Costa Rica tambin explica cmo
debe ser la ropa de cama y colchn para cada categora. Adems, este sistema es el nico que
exige 2 almohadas por husped y almohadas y cobijas disponibles en el closet en las
habitaciones de 4 y 5 estrellas de los hoteles con servicio completo y limitado. Tambin exige

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que todas las habitaciones de los hoteles de cinco estrellas tengan un cubrecamas hecho con
telas que coordinen con las butacas o cortinas.
El sistema costarricense tambin es el nico que explcitamente exige que todas las
habitaciones clasificadas tengan el piso apropiado para la ubicacin y cielorrasos sin grietas,
telaraas o huecos. Tambin describe que el piso debe estar sin desgaste en las habitaciones
de los hoteles de ms de 3 estrellas. El guatemalteco exige lo mismo pero slo a las
habitaciones en hoteles de ms de dos estrellas. El sistema de HORESTA tambin es el nico
en exigir a todas las habitaciones que clasifica una alfombra al frente de la cama.
Acerca de la iluminacin de la habitacin, el sistema costarricense exige que haya suficiente luz
para leer en todos los cuartos que clasifica, ya sea una lmpara en las habitaciones de 1 y 2
estrellas o dos lmparas en las habitaciones de 3, 4 y 5 estrellas. Este sistema tambin
especifica que se debe usar un bombillo de mnimo 60 vatios. HORESTA tambin exige una
lmpara al lado de cada cama en los hoteles de ms de 3 estrellas, mientras que el
guatemalteco exige en todas sus habitaciones uno o dos lmparas.
Los sistemas de Costa Rica y Guatemala exigen que todas las ventanas clasificadas tengan
una proteccin metlica contra insectos si la ventana se puede abrir. Adems, el sistema
guatemalteco es el nico que exige que las ventanas de todos los hoteles tengan como mnimo
de tamao 1,20 metros cuadrados sin el marco. El sistema costarricense, el de HORESTA y el
guatemalteco evalan las cortinas de las habitaciones. El costarricense exige que cubran la
ventana dndole intimidad al husped en las habitaciones de los hoteles de 1 y 2 estrellas, que
sean largas y opacas en las habitaciones de 3 y 4 estrellas y que tengan black out en las
habitaciones de 5 estrellas de los hoteles de servicio completo. En cambio, HORESTA exige
que todas las habitaciones tengan cortinas y que las habitaciones de hoteles de 3,4 y 5 estrellas
tengan black out. El guatemalteco slo exige que todas las habitaciones tengan cortinas.
El sistema costarricense exige que todos los hoteles de ms de tres estrellas estn ubicados en
lugares libres de ruido. Aunque ninguno de los otros sistemas exiga esto, estos s evalan el
aislamiento sonoro de la habitaciones. HORESTA lo exige en todas las habitaciones de los
hoteles de ms de 3 estrellas, sin especificar que tipo de aislamiento se tiene que utilizar. El
sistema de Guatemala tambin, pero slo en las habitaciones de 5 estrellas. El hondureo
profundiza un poco ms exigiendo vidrio grueso en las habitaciones de 4 estrellas y doble
cmara en los hoteles de 5 estrellas.
El sistema de Costa Rica no exige ni evala las suites de sus hoteles. En cambio, HORESTA
exige que los hoteles de 5 estrellas tengan suites disponibles, sin especificar la cantidad de
stas. El sistema de Guatemala tambin exige a los hoteles de 4 y 5 estrellas tener un nmero
apropiado de suites, lo cual resulta muy vago. Tambin, stas tienen que tener un saln
adicional a la habitacin. El sistema hondureo especifica mucho ms como deben ser las
suites de los hoteles de 4 y 5 estrellas: con un saln adicional de 28 o 22 metros cuadrados,
con televisin y extensin de telfono. Adems, las suites de los hoteles de 5 estrellas de
Honduras deben tener una barra con fregadero, nevera y mquina de hielo, y un bao para las
visitas de 2 metros cuadrados, inodoro y lavamanos.
Solamente a los hoteles de servicio mnimo en Costa Rica y a los apartahoteles en Honduras se
les evala la cocina en las habitaciones. Todos los apartahoteles hondureos tienen que tener
cocina, mientras que en Costa Rica slo los hoteles de servicio mnimo de ms de una estrella.
Costa Rica exige que todas las cocina clasificadas tengan todos los aparatos limpios y
funcionando como requisito mnimo. Estas cocina en los hoteles de servicio mnimo de tres

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estrellas en adelante deben tener tambin fregadero, plantilla porttil, cafetera y platos,
cubiertos y tazas de caf. A las cocinas en la habitacin de cuatro y cinco estrellas se les exige
microondas y vasos, y a las de 5 estrellas se les exige horno. El sistema hondureo no es tan
descriptivo y simplemente le exige a todas las cocinas en la habitacin tener nevera y
fregadero. Las de cinco estrellas tambin tienen que tener microondas.
Todos los sistemas tienen exigencias acerca de los artculos de cortesa en las habitaciones. El
sistema de HORESTA, y de Guatemala exigen un telfono en todos sus hoteles de ms de tres
estrellas. El sistema costarricense tambin lo exige, pero slo en las habitaciones de sus
hoteles de servicio completo de ms de tres estrellas. Los hoteles de 4 y 5 estrellas de servicio
limitado y de 5 estrellas de servicio mnimo tienen que tener un telfono disponible a solicitud
del turista. El sistema guatemalteco exige un televisor en todas las habitaciones de 4 y 5
estrellas, mientras que HORESTA y el costarricense exigen televisor con cable en los hoteles
de ms de 4 estrellas, y de ms de 3 estrellas de servicio completo respectivamente. El sistema
hondureo exige que las habitaciones de 4y 5 estrellas de los hoteles y de 3 y 4 estrellas de los
apartahoteles tengan un televisor de 21 pulgadas. Las habitaciones hondureas en hoteles de
3 estrellas pueden tener un televisor de 14 pulgadas. El sistema hondureo tambin exige
control remoto en todas las habitaciones en hoteles de ms de 3 estrellas, y aparato de vdeo
en las habitaciones de hoteles de 5 estrellas.
Todos los sistemas, menos el hondureo, exigen un radio reloj despertador en las habitaciones
de 5 estrellas. Adems, el costarricense y el de HORESTA lo exigen en las habitaciones de 3 y
4 estrellas de hoteles de servicio completo. El guatemalteco tambin lo exige en las
habitaciones de 4 estrellas, y el costarricense en las habitaciones de 4 estrellas de hoteles de
servicio limitado.
Mientras que el sistema de HORESTA le exige a todas sus habitaciones un cenicero (si es
habitacin de fumadores), el de Guatemala le exige a todas un portamaletas. Siendo ms
exigente, el costarricense le pide 2 portaequipajes plegables, salida de bao de felpa, y una
revista o programa de televisin con informacin local a todas las habitaciones de 5 estrellas.
Adems, el sistema de HORESTA y el costarricense exigen que las habitaciones de los hoteles
de servicio completo de ms de tres estrellas tengan un espejo de cuerpo entero. Este requisito
tambin lo tienen los hoteles costarricenses de servicio limitado de ms de 4 estrellas y de
servicio mnimo de 5 estrellas. Solamente HORESTA exige que las habitaciones de cuatro
estrellas tengan un aparato para planchar pantalones si el servicio de planchar no es ofrecido
por el hotel.
Finalmente, el sistema guatemalteco es el nico en exigir que las terrazas de las habitaciones
de los hoteles de cinco estrellas tengan un ancho mnimo de 1,50 metros.
3.6 Bao
El rubro del bao cubre los baos comunes y baos privados. Aspectos como el tamao, el
espejo, la ducha o baera, las herramientas, las toallas, las conexiones elctricas, los artculos
de cortesa, el piso y otros son evaluados en este rubro por todos los sistemas de clasificacin
hotelera estudiados.
El sistema de clasificacin hondureo es el que menos exigencias tiene en este rubro, ya que
no evala los baos comunes y en los baos privados no considera el espejo, ni las
herramientas, toallas, conexiones elctricas, artculos de cortesa o el piso en la categorizacin.

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El nico requisito exigido por todos los sistemas estudiados por igual en todo el estudio est en
este rubro y es el la exigencia a tener agua corriente caliente y fra las 24 horas del da en todos
los baos. Los nicos hoteles que no tienen este requisito son los de una estrella en Honduras.
Adems de este requisito, el sistema costarricense le exige a todos los baos que clasifica
ventilacin, intimidad, presin de agua adecuada, piso no alfombrado, una tira sobre el inodoro
certificando la su sanitizacin, paredes pintadas, o recubiertas de azulejos, mrmol, espejos o
madera, y un cesto para papeles. El sistema guatemalteco tambin exige que las paredes
estn pintadas o recubiertas como las costarricenses en todos sus baos, y que los baos de
ms de tres estrellas tengan ventilacin.
El sistema costarricense slo describe la cantidad de baos pblicos que exige: tiene que haber
uno por cada cinco huspedes en todas las categoras de hoteles de servicio limitado y mnimo.
En cambio, el guatemalteco exige en los hoteles de 1 estrella que el 20% de las habitaciones
tienen que tener bao privado, y debe haber un bao para cada sexo por cada cinco cuartos sin
bao privado. En los hoteles guatemaltecos de 2 estrellas se exige que el 40% de las
habitaciones tengan bao privado y que haya 1 bao para cada sexo por cada 4 cuartos de
bao sin bao privado (no se consideran las exigencias guatemaltecas de baos comunes en
moteles, pensiones, u hospedajes). En cambio HORESTA permite que los hoteles de 1 y 2
estrellas haya 1 bao por cada 10 cuartos sin bao privado, pero exige que hayan baos
comunes en cada piso donde hayan habitaciones sin bao privado. Adems, el sistema
guatemalteco exige que estos baos comunes tengan lavamanos, inodoro y ducha, mientras
que HORESTA exige que tengan buena ventilacin, estn bien sealizados, haya acceso e
iluminacin permanente, y que tengan jabonera y espejo. Y aunque el hondureo no describe
los baos comunes, este permite que solamente el 50% y 80% de las habitaciones de 1 y 2
estrellas respectivamente tengan baos privados.
El sistema costarricense exige bao privado en todas las categoras de los hoteles de servicio
completo, mientras que los sistemas de Honduras, Guatemala, y HORESTA slo exigen que las
habitaciones en hoteles de ms de tres estrellas tengan bao privado. El sistema costarricense
describe como deben ser los muebles, aparatos el espacio y la iluminacin para cada categora,
exigindole, por ejemplo, espacio para dos personas, aparatos en excelentes condiciones,
mostrador amplio y excelente iluminacin a los hoteles de 5 estrellas. HORESTA simplemente
le exige a todos los baos que clasifica buena iluminacin y un buen mostrador. Solamente los
sistemas de Honduras y Guatemala exigen tamaos especficos para el bao privado; estos
oscilan entre 3 y 6 metros cuadrados dependiendo de la categora.
Los sistemas de Guatemala y HORESTA solamente exigen que todos los baos tengan un
espejo encima de la pileta. El sistema de Costa Rica, adems de exigir esto, exige que sea de
mejor tamao para las clasificaciones ms altas, y hasta exige un espejo de aumento en los
hoteles de cinco estrellas de servicio completo.
Costa Rica y Guatemala coinciden en tener sistemas que exigen a todos sus baos una
superficie antideslizante o alfombrilla en la ducha. El sistema de HORESTA slo le exige esto a
los hoteles de ms de tres estrellas. Sin embargo, el sistema de Guatemala slo exige que sus
baos tengan ducha, mientras que en el de Costa Rica, los hoteles de ms de cuatro estrellas
de servicio completo y limitado, y los de 5 estrellas de servicio mnimo tienen que tener una
combinacin de ducha y baera.

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Los nico dos sistemas que evalan las herramientas del bao son el costarricense y el
guatemalteco. Estos exigen que en los baos de ms de 4 estrellas, stas estn ms nuevas,
pulidas y sin marcas.
El sistema de Costa Rica es el nico que exige que ninguna toalla de ninguno de los hoteles
que clasifica est manchada o rota. El guatemalteco exige lo mismo pero slo a los hoteles de
ms de tres estrellas. HORESTA slo exige que haya una toalla de mano por husped en los
hoteles de 1 estrella, y un juego de toallas de mano y de bao por husped en las otras
categoras. De manera parecida, el guatemalteco tambin slo exige por igual en todas las
categoras un juego de toallas de bao y mano por husped. En cambio el costarricense, exige
esto para los hoteles hasta 3 estrellas, y a los de 4 y 5 estrellas les exige 2 juegos de toallas por
husped, y que las toallas estn como nuevas. Adems, le exige a los hoteles de 2, 3,4, y 5
estrellas tener un toallero, y a los de 5 estrellas les exige un cesto para las toallas usadas.
Todos los sistemas, excepto el hondureo, exigen tener por lo menos una conexin para
aparatos elctricos en el bao cerca de la pileta. El costarricense exige dos para los hoteles de
ms de tres estrellas.
Los sistemas de Costa Rica, Guatemala y HORESTA exigen que todos los baos tengan una
barra de jabn por husped o un dispensador de jabn lquido, excepto para los hoteles de
menos de cuatro estrellas y servicio mnimo en Costa Rica y los de una estrella en HORESTA.
Adems, todos los hoteles de ms de tres estrellas de servicio completo, y de ms de cuatro
estrellas de servicio mnimo y limitado en Costa Rica, deben proporcionar pauelos faciales y 2
artculos de cortesa escogidos por el hotel. Estos artculos de cortesa pueden ser: gorra
plstica para bao, shampoo, locin, acondicionador, o estuche para costura. Adems, todos
los hoteles de Costa Rica de ms de cuatro estrellas de servicio completo y limitado deben
tener secador de cabello. HORESTA tambin exige estos artculos de cortesa en sus hoteles
de 4 y 5 estrellas.
Slo el sistema costarricense detalla que los pisos de los baos de hasta tres estrellas tienen
que ser de baldosa, linlium, madera sellada y pulida. Todos los de ms de tres estrella tienen
que tener esterilla o alfombra, y los de ms de cuatro estrellas deben ser de baldosa o mrmol.
El guatemalteco tambin le exige esta ltima caracterstica a los hoteles de ms de 4 estrellas.
Aunque el sistema de honduras y Guatemala especifiquen que los baos tienen que tener
lavamanos e inodoro, se supone que todos los baos los incluyen. Sin embargo, Honduras
exige que los baos de 4 y 5 estrellas tengan llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos, y
que los baos de los hoteles cinco estrellas tengan lavamanos doble y cabina en la ducha.
3.7 Equipo Recreativo
Este rubro incluye todas las actividades de recreo y salones sociales que ofrece el hotel a sus
huspedes. El sistema hondureo no le exige ningn tipo de recreacin a los apartahoteles, ni
el costarricense a los hoteles de 1 estrella o de servicio mnimo en la ciudad de 1 o 2 estrellas.
El sistema de clasificacin hotelera de Costa Rica exige que los hoteles tengan un nmero
definido de equipos recreativos dependiendo la categora que tengan. Para que las actividades
cuenten como equipo recreativo tienen que estar en buenas condiciones, sin rotos o manchas,
funcionando bien, limpias, secas, y ordenadas. Los hoteles de 2 estrellas tienen que tener un
tipo de equipo recreativo, los de 3 estrellas dos equipos, los de 4 estrellas tres equipos, y los de

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5 estrellas por lo menos cuatro equipos y ordenar continuamente la piscina o terraza. Adems,
los hoteles de servicio mnimo de 2, 3 y 4 estrellas en zona de veraneo slo tienen que ofrecer
una piscina obligatoriamente. Los equipos recreativos pueden ser una piscina, los muebles
alrededor de la piscina, comidas y bebidas alrededor de la piscina, campo de golf, cancha de
tenis, cancha de voleibol, equipo de gimnasio, sauna, jacuzzi, equipo de deporte acutico, etc.
Por lo tanto, este sistema es el ms exigente de todos en equipos recreativos.
El sistema guatemalteco simplemente exige que haya zonas de recreo de acuerdo a su
categora, lo que es muy impreciso, y exige piscina en los hoteles de 5 estrellas. El sistema de
HORESTA tampoco es exigente en equipos recreativos ya que solamente exige que los hoteles
de cinco estrellas tengan piscina cubierta y gimnasio con profesionales atendiendo los
huspedes. El sistema hondureo exige un poco ms a los hoteles de 4 y 5 estrellas: los
hoteles de 4 estrellas deben tener una piscina, sauna y masajista, los hoteles de 5 estrellas
deben tener esto y un gimnasio de 50 metros cuadrados como mnimo, vestuarios y un espejo
de agua en la piscina de ms de 100 metros cuadrados.
Los sistemas de HORESTA y costarricense, no exigen ningn tipo de saln social a los hoteles
de servicio completo o limitado. El costarricense slo lo exige en los hoteles de servicio mnimo
y con 3 o 4 estrellas. Este saln debe ser iluminado, con muebles cmodos, estar en buenas
condiciones y con televisin. Para los hoteles de cuatro estrellas, debe tener cable y atencin a
la decoracin por medio de telas coordinadas. Los sistemas hondureo y guatemalteco exigen
que este saln est en los hoteles de ms de tres y cuatro estrellas respectivamente y que sea
de dimensiones exactas en proporcin al nmero de habitaciones.
3.8 Restaurantes y Comedores
Tanto los hoteles de servicio mnimo en Costa Rica, como los hoteles de 1,2 y3 estrellas de
HORESTA no tienen que ofrecer ningn tipo de restaurante o comedor. El sistema de
clasificacin hotelera de Costa Rica tampoco exige que los hoteles ofrezcan un bar. Los
apartahoteles hondureos tampoco tienen que ofrecer un bar.
El sistema costarricense exige que todos los restaurantes estn, limpios, ordenados, bien
iluminados y con servicio sanitarios accesibles. Esto mismo exige el guatemalteco, pero slo a
los restaurantes de los hoteles de 5 estrellas. El sistema guatemalteco slo le exige a todos lo
restaurantes que tengan ventilacin.
En el tipo de comidas y horarios de los restaurantes, los sistemas de Costa Rica y Honduras
coinciden en que exigen un comedor o restaurante que ofrezca desayunos en todas las
categoras. El sistema de HORESTA slo exige comedor que ofrece desayunos a hoteles que
tengan ms de 2 estrellas. HORESTA exige, adems, un restaurante a la carta en los hoteles
de 4 y 5 estrellas, minibar y roomservice limitado 24 horas en los hoteles de 4 estrellas, y
roomservice 24 horas completo en los hoteles de 5 estrellas. El sistema de Costa Rica exige
que los hoteles de 2 estrellas tengan un comedor con desayuno, almuerzo y cena en horas
limitadas; que los hoteles de 3,4 y 5 estrellas tengan un restaurante con desayuno, almuerzo y
cena y roomservice 24 horas; que los hoteles de 4 estrellas tengan adems otro restaurante; y
que los de 5 estrellas tengan otro restaurante de lujo. Los sistemas de Guatemala y honduras
no detallan el tipo de comida u horario de los restaurantes. En cambio, estos dos sistemas
exigen tamaos especficos de los restaurantes de cada categora.

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El sistema de clasificacin hotelera de Costa Rica es el nico de los estudiados que evala el
aspecto de los camareros. Adjetivos como presentable, aseados y ntidos, con vestimenta de
calle, informal, e uniformes informal o formal describen las distintas apariencias que se le exigen
a los camareros en las distintas categoras de este sistema.
Los sistemas de HORESTA y Honduras no califican la sobremesa o tablero en los restaurantes
tampoco, mientras que el sistema de Costa Rica describe el tipo de vajilla, de vasos y copas, de
manteles y centros de mesa que se exigen en cada una de las categoras. El sistema
guatemalteco tambin describe lo tipos de vasos y copas, vajillas y manteles que exige en los
hoteles de ms de 3 estrellas. Los requisitos de stos son muy parecidos, aunque el
costarricense es mucho ms explcito.
3.9 Servicios a los Huspedes
Este rubro incluye los servicios bsicos y extras como la apariencia de los empleados, la
electricidad, la reserva de agua potable y un local de equipaje. Los hoteles de servicio mnimo
de Costa Rica no tienen que ofrecer ninguno de estos servicios, y los apartahoteles
hondureos tampoco, salvo dos das de reserva de agua potable.
El sistema costarricense utiliz el mismo mtodo que en los equipos recreativos al dividir los
servicios en bsicos y extras y exigirle 1,2,3, o 4 de stos servicios a las distintas categoras.
Los servicios bsicos incluyen el conserje, botones, portero y personal bilinge en le vestbulo.
Los hoteles de 1, 2,3, y 4, estrellas tienen que tener 1,2,3,y 4 de estos servicios bsicos
respectivamente. Los hoteles de 5 estrellas tienen que tener estos 4 servicios y un centro
secretarial. HORESTA tambin exige muchos servicios bsicos. A todos sus hoteles le exige
tener un kiosco de telfono, y a los de ms de 2 estrellas, este kiosco tiene que ser privado. Los
hoteles de ms de tres estrellas tambin tienen que ofrecer fax, y los de ms de cuatro estrellas
fotocopiadora, mquina de hielo, y lavandera. Los de 5 estrellas tienen que ofrecer un portero
y centro secretarial. El sistema hondureo tambin exige un centro secretarial y lavandera a
todos los hoteles de 4 y 5 estrellas. Mientras que el sistema guatemalteco slo exige a todos un
kiosco telefnico y botones para los hoteles de ms de tres estrellas.
Los servicios extras en el sistema costarricense incluyen el transporte de y hacia el aeropuerto,
peridico local, lavandera, fax, fotocopias, servicio de despertador, y limpieza en seco. Los
hoteles de 1,2, y 3 estrellas costarricense tienen que ofrecer 1, 2 y 3 de estos servicios extras
respectivamente. Los hoteles de 4 estrellas, adems de ofrecer 4 de los servicio extras, deben
ofrecer el servicio de cuarto al atardecer, y recoger las bandejas de los pasillos. El servicio de
cuarto al atardecer incluye: doblar el cubrecamas, acomodar las almohadas, poner en orden el
bao, cambiar las toallas necesarias, vaciar los cestos de papeles, cerrar las cortinas, prender
las luces, y dejar un pequeo obsequio (caramelo, flor, mensaje, etc.). Los hoteles
costarricenses de 5 estrellas deben ofrecer los mismos servicios que los de 4 estrellas, pero 6 o
ms servicios extras y el servicio de cuarto, no slo al atardecer, sino cuando el cliente lo
desee. Los hoteles de 4 y 5 estrellas de servicio limitado no tienen que ofrecer el servicio de
cuarto al atardecer o recoger las bandejas de los pasillos.
Adems de estos servicios, los sistemas de HORESTA y costarricense coinciden en exigir a los
hoteles de ms de tres estrellas una plancha y tabla de planchar disponible al husped por
solicitud. De los otros tres sistemas, HORESTA es el que ms exige, ya que el hondureo no
exige ninguno de estos servicios extras, y el guatemalteco slo le exige a todos sus hoteles

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ofrecer un listado de mdicos actualizado anualmente, un botiqun de primeros auxilios, y

colocar la hora de check out a la una de la tarde.
El sistema de HORESTA exige que los hoteles de ms de tres estrellas ofrezcan el servicio de
llamar al personal por telfono o campana, lustrador de zapatos, caja de seguridad, recibir dos
tarjetas de crdito internacionales y moneda extranjera como forma de pago, llamada
despertador, adaptador de electricidad disponible, y venta de cigarrillos y peridicos. Los
hoteles de 4 y 5 tienen que ofrecer el servicio de reserva de tours y venta de revistas y cosas
personales. Las habitaciones de 5 estrellas deben de ofrecer servicio de planchado en el hotel,
servicios a la habitacin al atardecer, servicio de brillo de zapatos, caja de seguridad en el
cuarto, y reservacin de boletas de teatro.
Solamente los sistemas de Costa Rica y Guatemala evalan la apariencia de los empleados, y
lo hacen de una manera muy diferente. Como a los camareros, el sistema costarricense le exige
ms nitidez, uniformes formales, y gafetes a las categoras ms altas. En cambio el
guatemalteco le exige a todos los empleados de todos sus hoteles estar presentables, con
vestimentas coordinadas para posiciones coordinadas y con una actitud amable y corts.
Tambin, el sistema hondureo es el nico en evaluar el tipo y la cantidad de electricidad que
recibir el cliente. Un hotel de 1 estrella slo tiene que tener luz disponible para el cliente,
mientras que el de 4 estrellas debe garantizar los servicios mnimos de luz, y el de 5 estrellas
garantizar luz permanente total. Los sistemas de Costa Rica y HORESTA tambin dejaron de
evaluar la reserva de agua potable y la disponibilidad de un local de equipaje. El sistema
hondureo exige reserva de agua potable para 1 da de consumo en los hoteles de 1,2, y 3
estrellas; para dos das en los hoteles de 4 estrellas; y para tres das en los hoteles de 4
estrellas. El sistema guatemalteco simplemente exige que todos sus hoteles tengan agua
potable. Finalmente, el sistema guatemalteco exige tener un local de equipaje en los hoteles de
4 y 5 estrellas.
3.10

Limpieza

Los sistemas de clasificacin hotelera de Costa Rica, Guatemala y HORESTA exigen que todos
los hoteles estn estrictamente limpios en todas las reas, mientras que el hondureo no evala
la limpieza de los hoteles. El costarricense, adems, exige servicio diario de camarera en todas
las categora de hoteles de servicio completo y limitado, y en los hoteles de 5 estrellas de los
hoteles de servicio mnimo. Sin embargo, en los hoteles de servicio mnimo, todas las
categoras deben tener artculos de limpieza en las habitaciones, como escoba y recogedor de
basura.. Adems, los hoteles de 4 estrellas de servicio mnimo deben tener la opcin de
servicio diario de limpieza.

3.11 Mantenimiento
Los mismo tres sistemas que exigen limpieza absoluta, exigen tambin que todo en el hotel est
bien mantenido y reparado debidamente. El sistema costarricense es ms explcito y explica
que se permite desgaste en las cosas de los hoteles de 1 y 2 estrellas; Los de tres estrellas no
pueden mostrar ningn desgaste obvio; los de 4 estrellas deben tener un mantenimiento
excelente, y los de 5 estrellas deben lucir y funcionar como nuevos. En contraste, el sistema

19

hondureo no evala las cosas y su mantenimiento sino la presencia de personal capacitado

para arreglarlas.
3.12 General
Este rubro incluye otros estndares que los hoteles deben cumplir, aparte de los creados por el
mismo sistema. En este rubro solamente estn los hoteles de HORESTA, ya que ningn otro
sistema tiene estos requisitos. HORESTA exige que todos los hoteles de todas sus categoras
estn incluidos en el sistema de informacin Dandata, que estn registrados como hoteles de
negocios VAT, y que cumplan con los estndares de limpieza y mantenimiento satisfactorias.
3.13 Otros
Este rubro incluye la aspectos que no tienen contacto con el cliente, como la cocina, los servicio
para le personal, la bodega de alimentos, y los cuartos de ropa blanca. Los sistemas de
clasificacin hotelera de Costa Rica y HORESTA no evalan ninguno de estos aspectos.
Tanto los sistemas guatemalteco como el hondureo, exigen que haya un comedor, y
vestuarios como servicio para los trabajadores del hotel. El guatemalteco exige que todas las
categoras tengan comedor, vestuarios separados por sexos, y baos separados por sexos con
duchas, lavamanos, inodoros y apartados individuales. El hondureo slo exige vestuarios y
comedor, separados por categoras en los hoteles de 5 estrellas. Los vestuarios de los hoteles
guatemaltecos de 4 estrellas tambin tienen que estar separados por sexos.
Solamente el sistema guatemalteco evala las cocinas de los hoteles. Este sistema les exige a
todas la categoras ventilacin, extraccin de aire y refrigeracin y congelamiento. Tambin
exige reas mnimas de la cocina y la bodega de alimentos.
Finalmente, el sistema guatemalteco exige un cuarto para la ropa blanca para los hoteles de 4 y
4 estrellas, mientras que el hondureo exige cuartos para la ropa blanca por plantas o nmero
de cuartos y de reas especficas.

3.14 Conclusiones de las Caractersticas y Requisitos de los Sistemas de Clasificacin

Hotelera
1. Todos los sistemas de clasificacin hotelera tienen el mismo objetivo, rubros y utilizan
estrellas.
Otros: agua corriente caliente y fra 24 horas, recepcin, climatizacin de la habitacin,
mesa o escritorio,
2. Todos los sistemas de clasificacin hotelera son distintos.
3. Es esencial que se defina muy bien lo que quiere decir cada palabra o trmino al turista
como al inspector. Los dos deben tener la misma definicin.
4. La tendencia es utilizar menos grupos porque es ms fcil de entender para el cliente.
5. Todos los sistemas ignoran algo en su evaluacin que los otros consideran importante

20

Costa Rica - estacionamiento, baos pblicos, rea de habitaciones, suites, bar, reserva
de agua potable y energa, aspectos que no ve el cliente, etc.
Honduras arquitectura, ubicacin, ropa de cama, piso de habitacin, cortinas y
ventanas, artculos de cortesa, sobremesa y tablero, servicios extras para huspedes,
apariencia de empleados, etc.
Guatemala habitacin de minusvlidos, horas de recepcionistas
HORESTA arquitectura, estacionamiento, ubicacin, rea de habitacin, aspecto y
apariencia de restaurantes, empleados, reserva de agua potable y electricidad, aspectos
que no ve el cliente, etc.
6. Los sistemas varan mucho en los mismos requisitos.
7. Muchas cosas se pueden evaluar.
8. El sistema guatemalteco es el ms exigente, y el ms impreciso
Equipos recreativos en todos los hoteles pero adecuado a su categora y nmero de
habitaciones
El mobiliario, tapicera, lmparas,, cuadros, y en general todos los elementos decorativos,
as como la vajilla, cristalera, cubertera, mantelera, ropa de cama, etc. destacarn por sus
excelente calidad. Estos establecimientos deben de tener un nmero apropiado de suites.
9. El sistema costarricense defini los trminos subjetivos para hacer mejor la evaluacin
10. Se pueden utilizar sub-estndares para hacer la clasificacin ms fcil

21

4. CUESTIONARIOS, EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS SISTEMAS DE

CLASIFICACIN HOTELERA
4.1 Los Cuestionarios y su Evaluacin
Solamente se pudieron comparar los cuestionarios de los sistemas de clasificacin hotelera de
Costa Rica y Honduras, porque los dems no estaban disponibles. Los sistemas de clasificacin
hotelera de Costa Rica y Honduras, recientemente diseados, todava no estn puestos en
prctica. Estos sistemas son la reaccin a sistemas anteriores que no funcionaron. El
cuestionario costarricense es muy completo: incluye una descripcin de lo que cada categora
en cada grupo necesita, instrucciones para los inspectores que describen cmo hacer mejor la
inspeccin, y explicacin del puntaje. El peso de cada rubro en el puntaje final es muy
importante, ya que esto motiva a los hoteles a invertir en los rubros que ms pesen, y a olvidar
los rubros que menos pesen en la evaluacin. Lo curioso del sistema costarricense es que la
habitacin y el bao suman el 40% de la nota final. Estos dos rubros y la limpieza y el
mantenimiento del establecimiento suman el 70% de la nota final. Estos porcentajes nos
revelan los principios claves y ms importantes en el sistema costarricense: una buena
habitacin con un buen bao en un establecimiento limpio. Sin embargo, los otros rubros nunca
se podrn descuidar si se quieren obtener las 5 estrellas.

Importancia de los Componentes en el Puntaje de la Clasificacin Hotelera de

Costa Rica

5%

5%
20%

5%

7.5%

7.5%
20%

15%
15%

Habitaciones

Bao

Limpieza

Mantenimiento
Arquitectura/Jardineria

Servicios para Huspedes

Vestbulo/Espacios Pblicos

Restaurantes y Comedores
Equipo Recreativo

La calificacin del sistema costarricense se hace de la siguiente manera. Los inspectores van
con sus formularios al hotel y hacen ellos mismos la evaluacin. Cada uno de los aspectos
dentro de cada uno de los rubros puede recibir 1,2,3,4, o 5 puntos-estrella. O sea que si un
inspector marca *** por muebles, esto quiere decir que ha recibido 3 puntos-estrella por ese

22

tem del rubro de la habitacin. Bajo cada rubro, se suman los nmeros de puntos-estrellas para
cada tem y se divide por el nmero de tems que forman el rubro. Por ejemplo, si se ha
marcado 3 puntos estrella por el decorado, 4 por los cubrecamas, 3 por la iluminacin, y 3 por
los artculos de cortesa, tendr 3+4+3+3=13/4=3.25. Esto quiere decir que las habitaciones
reciben un calificacin de tres puntos[estrella. Despus de multiplican los puntos-estrella de
cada rubro por el porcentaje asignado y se suman los resultados y se dividen por 100. El
nmero resultante constituye la clasificacin total del establecimiento.
Fuera de todos los formularios de evaluacin necesarios para los inspectores, el cuestionario
tambin trae una encuesta sobre el ambiente, seguridad, acceso a minusvlidos y capacitacin
en calidad que debe ser llenada por cada hotel. Esta encuesta es de suma importancia porque
define la situacin de aquellos hoteles que quedaron con una clasificacin entre 0.4 y 0.6. Para
definir si se sube el hotel de categora o no, este debe cumplir con ms de 4 criterios
ambientales, o 3 criterios ambientales y uno de los siguientes: habitaciones asignadas a no
fumadores (sin ceniceros y con letrero), habitaciones para minusvlidos, y /o cumplimiento con
todos los requisitos de seguridad y con los de capacitacin de calidad.
El cuestionario hondureo es muy incompleto en comparacin con el costarricense. Todava
las autoridades no han decidido el peso que van a tener los diferentes rubros. Los pasos de la
clasificacin son muy diferentes tambin. El hotel se debe auto clasificar primero, y llevarle el
formulario a el Ministerio. Despus va un inspector y chequea la auto clasificacin. Finalmente,
el ministerio decide la calificacin del hotel.
El sistema hondureo tiene una caracterstica nica: slo el 80% de las habitaciones en el
establecimiento debern cumplir con todos los requisitos mnimos. El 20% restante podr tener
hasta un 20% menos de las medidas requeridas. Esta es una medida para categorizar a los
hoteles ms fcilmente, sobre todo porque el sistema hondureo exige muchas medidas
mnimas.
4.2 Administracin de los Sistemas de Clasificacin Hotelera
Para el anlisis de la administracin de estos sistemas, se le hicieron 8 preguntas a los
administradores de los sistemas de Costa Rica, Honduras, y Guatemala. A HORESTA no se le
pudieron hacer la preguntas por problemas de logstica. Por eso se le pregunt tambin al
Salvador y Mxico.

1. Aproximadamente cuntos hoteles utilizan el sistema de clasificacin hotelera?

Costa Rica 300
Honduras - 400
Guatemala - mnimo 200
Salvador - 200
Mxico - 5,464

2. Hace cunto se est usando este sistema de clasificacin hotelera?

Costa Rica - No se ha utilizado todava
Honduras - No se ha utilizado todava
Guatemala - El sistema guatemalteco fue diseado en 1982, y, con 15 aos de uso, ya est
obsoleto. El sistema ha sido fuertemente abusado y ya no mide realmente los estndares de

23

calidad de los hoteles. Por eso las autoridades guatemaltecas estn diseando un sistema de
clasificacin nuevo, basado tambin en las normas que se estudiaron en el captulo 2. Se
espera que el sistema nuevo, apegndose a la ley, tenga una implementacin ms rigurosa. En
el sistema anterior se clasificaban hasta 30 hoteles en un da, lo que demuestra que las cosas
se volvieron muy ligeras.
Salvador- Aunque oficialmente hoy no existe un sistema de clasificacin hotelera, los hoteles
siguen utilizando el que haba creado la ISTU. Hace un ao y tres meses se desintegr esta
institucin y el sistema de clasificacin. El problema es que CORSATUR, que lo reemplaza, por
ahora no tiene facultad de desarrollar un sistema de clasificacin hotelera
Mxico Antes de 1993 haba un sistema de clasificacin hecho por la Secretara de Turismo
para hoteles, moteles, suites, villas, y bungaloos. En un cuestionario con rubros diferentes, se
evaluaban las instalaciones, el servicio y la calidad en funcin de funcionalidad. Haban 7
categoras, cinco estrellas en la clase econmica, gran turismo, y clase especial. Pero en 1993
este sistema se acab por el NAFTA y surgi algo nuevo. Se elaboraron 2 tipos de normas: las
normas oficiales, que eran obligatorias, y creadas, expedidas, promovidas por el estado para
aspectos de seguridad, informacin, y operacin. En este momento slo hay 9 normas oficiales
asegurando un formato de quejas al turista, seguridad en buceo, y paradores de trailers, guas
tursticos, y guas especializados. Tambin se realizaron las normas Mexicanas, que eran
voluntarias, y hechas por el sector privado para clasificar los aspectos de calidad de los hoteles.
Estas normas se hicieron hace 1 ao y tres meses y no han funcionado porque se disearon a
partir de un inters muy particular. Como no es un sistema imparcial que se aplique general a
todos, este modelo hecho no fue utilizado por ningn hotel. Por eso la Secretaria de Turismo
est pidiendo una reforma donde se le de la posibilidad de hacer la clasificacin si el sector
privado no lo hace en cierto tiempo. En el nuevo sistema se concentraran en exigir muy buena
calidad porque Mxico tiene muy buenos atractivos, e infraestructura, pero tiene regular calidad.

3. Si el sistema es nuevo, en qu etapa est?

Costa Rica - despus de haber elaborado el cuestionario y requisitos de clasificacin, ha
entrado en una etapa de implementacin. Como se haba mencionado anteriormente, estos
primeros pasos fueron realizados por Menlo Consulting Group despus de hacer un estudio de
benchmark profundo de los sistemas de clasificacin hotelera utilizados en los pases ms
influyentes en Costa Rica. Ya se calificaron 156 establecimientos con MCG. En este momento
MCG est capacitando los inspectores en los requisitos de los hoteles. Para empezar, slo van
a haber 2 inspectores. Los inspectores slo clasifican la infraestructura hasta los hoteles de
cuatro estrellas. Si clasifican un hotel, y ste tiene cuatro estrellas, entonces entran a clasificar
sus servicios. El sistema costarricense tambin permitir que los hoteles apelen la primera
clasificacin si no estn de acuerdo.
Honduras Honduras est en una etapa inferior al costarricense. Todava no ha definido los
porcentajes de evaluacin que utilizar, ni la cantidad de inspectores,
Guatemala - elaboracin
Mxico y Salvador Pidiendo una reforma para poder hacer el sistema de clasificacin.
4. Es obligatorio ser clasificado?
Costa Rica si y no. Es obligatorio para los hoteles que tengan la declaratoria turstica. La
declaratoria turstica la obtienen los hoteles que piden, voluntariamente, el contrato turstico. El
contrato turstico es un incentivo porque exonera de los impuestos de importacin y de ventas
de todas las cosas para el hotel. Adems, los activos de los hoteles que tengan el contrato se
pueden depreciar aceleradamente, y si alguien compra acciones en estos hoteles, la compara
es un escudo fiscal.

24

Honduras no.
Guatemala - s
Salvador no se sabe
Mxico el de antes de 1993 s, el presente no

5. Cules son los requisitos para ser clasificado, y hay multas?

Costa Rica - calidad de 1 estrella, mnimo 10 habitaciones en servicio limitado, y 20
habitaciones en hoteles. Debe tener los planos aprobados, estudios de factibilidad, cuestiones
legales en orden.
Honduras ni restricciones ni multas.
6. Cada cunto clasifican los hoteles?
Costa Rica no se sabe todava
Honduras formalmente nunca ms, slo por medio de supervisores secretos y un sistema de
quejas
7. Porqu no funcion alguno de los sistemas de clasificacin hotelera anteriores en su pas?
Mxico - El sistema que exista antes de 1993 no funcion porque era obligatorio y la tarifa del
hotel estaba sujeta a la categora que reciba.
El estado determinaba la tarifa de los
hoteles dependiendo de la categora, de tal manera que a mayor categora, mayor era el precio
que podan cobrar. Esto enloqueci al mercado, y muchos prestadores de servicios queran
aumentar de categora por el margen de la tarifa, no por la segmentacin del mercado. El
NAFTA libero todos los precios de los servicios, e igual las reglas del juego, cancelando esta
clasificacin. En 1993, se liberaron las tarifas hoteleras.
8. Qu espera de un nuevo sistema de clasificacin hotelera?
Costa Rica- Un sistema de clasificacin hotelera donde el cliente reciba lo que espera.
Nuestros turista antes pagaban y esperaban un hotel de 4 estrellas. Pero cuando llegaban a
Costa Rica pagaba por uno de cuatro estrellas y le pareca, por sus propios estndares, de 2
estrellas. Queremos minimizar la diferencia entre lo que una estrella significa para el turista y
para el hotel. Tambin esperamos que especficamente lo entienda nuestro mercado principal,
los turistas de Estados Unidos. El problema que tenamos era que los estndares con que se
clasificaban los hotel no eran los mismos que se usan en EU. Queremos evitar el problema que
surge cuando no se le da al turista lo que esperaba. Debemos entender que turismo tiene un
problema: no se puede ver antes de comprar. Esperamos que el sistema sea una base para
escoger, y para pagar, sin que el turista no quede decepcionado.
Para lograr estos objetivos, el nuevo sistema esta basado en normas internacionales y a la vez
toma en cuenta la diversidad de la oferta hotelera costarricense. Tambin toma en cuenta la
preocupacin del ICT por mantener y mejorar el medio ambiente y por velar por la seguridad del
visitante. Los lineamientos se han hecho con una visin de asegurar normas estrictas de
calidad en todas las categoras de establecimientos. El sistema considera la planta fsica desde
el punto de vista del cliente. La parte operacional (cocinas, arreas de servicio, contabilidad,
reservaciones) no se consideran en esta clasificacin.
Disminuimos los grupos de
establecimientos a slo completo, limitado, y mnimo. Eliminamos las matemticas, y las
medidas, y dependemos mas del criterio del inspector. Para que el inspector est alineado con
los requisitos necesarios y juzgue a todos los hoteles igual de subjetivo, se entrenar en
Estados Unidos con MCG. Solamente le daremos 5 estrellas a los hoteles perfectos. El
sistema no evala el lujo, sino lo limpio y lo nuevo, que son valores muy importantes para los
americanos.
Mxico- Quiere desarrollar un sistema que exija estndares de calidad ISO 9000. Mxico
quiere ser la punta de lanza de Centroamrica y utilizar la calidad como su ventaja competitiva.

25

4.3 Conclusiones de los Cuestionarios, Evaluacin y Administracin de los Sistemas de

Clasificacin Hotelera
1. Los inspectores deben tener, junto con el cuestionario, la informacin con los requisitos de
cada una de las categoras.
2. Se debe definir claramente un sistema sencillo de evaluacin.
3. Se puede utilizar un mecanismo de encuesta para solucionar los problemas de
categorizacin de hoteles que estn entre dos categoras.
4. La mayora de sistemas utilizan equipos de muy pocos inspectores.
5. El sistema de clasificacin hotelerr es algo que se logra con la colaboracin del sector
pblico y privado por el bien de todos. Por eso tiene que ser muy parcial y justo para que
sea aceptado.
6. En Centroamrica no hay ningn pas con un sistema de clasificacin hotelera estable, que
tenga credibilidad y est cumpliendo con sus objetivos y funcionando correctamente.
7. El sistema costarricense es el que est ms avanzado, ya que est en la etapa de
implementacin de un sistema nuevo y muy bien diseado.
8. La tendencia es hacer la clasificacin voluntaria y gratis.
9. El sistema de clasificacin hotelera debe de tener claro cundo se deben re-clasificar los
hoteles.
10. El sistema no puede estar ligado a las tarifas de los hoteles, porque se crean incentivos
ineficientes.
11. El sistema no debe tener restricciones mnimas, multas por no cumplir o ser parte de
licencias.
12. Se deben definir bien los objetivos econmicos del sistema de clasificacin hotelera para
poder implementarlos.

26

5. PLAN PARA DISEAR UN SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA PARA

NICARAGUA
Teniendo en cuenta los objetivos de la introduccin, los anlisis y conclusiones de los captulos
anteriores, INCAE dise el siguiente plan para llevar a cabo el diseo del sistema de
clasificacin hotelera de Nicaragua.
Basndonos en que el nico objetivo del sistema de clasificacin hotelera es ser un sistema de
informacin eficiente que ayude al turista saber cules son las caractersticas que ofrecen los
hoteles del pas minimizando as los costos de transacciones y maximizando la satisfaccin del
turista,
Incorporando lo que aprendimos del estudio de benchmark,
Identificando que los turistas de Nicaragua son de Centroamrica, Norteamrica y Europa, y
estn interesados en turismo reincidente, de negocios y especializado,
Sabiendo que tenemos que utilizar los estndares mnimos de sus pases para as asegurarnos
que sus expectativas mnimas estn satisfechas,
Entendiendo que el gobierno no debe involucrarse en la regulacin de las tarifas de los hoteles
con las categoras porque sto se desva del objetivo nico del sistema de clasificacin
hotelera,
Reconociendo los hoteles que todos los segmentos del mercado son rentables, y por lo tanto no
todos los hoteles tienen que tener cinco estrellas para ser rentables,
La Comisin debe
1. Definir las categoras, grupos y requisitos del sistema de clasificacin hotelera
2. Crear un sistema de inspeccin, evaluacin y administracin del sistema de clasificacin
hotelera
3. Capacitar a los inspectores para que evalen correctamente
4. Asegurarse de que Mitur promocione el sistema en sus campaas de promocin turstica

27

ANEXO 1
Tablas Comparativas de Sistemas de Calsificacin Hotelera
Costa
Rica
Serv
Complet
o
12345
XX
y XX

Arquitectura/Edificio
Arquitectura buen mantenimiento
sealamiento claro (letras completas
focos)
fachada recin pintada, buenas condiciones
XXX
buena iluminacin
XXX
extremadamente bien mantenido
XX
cubierta para lluvia entrada
XX
diseo nico
Estacionami de acuerdo con normas
ento
estacionamiento
privado
35%
de
habitaciones
estacionamiento
privado
30%
de
habitaciones
estacionamiento
privado
25%
de
habitaciones
estacionamiento
privado
20%
de
habitaciones
Entrada
marquesina o techo en la entrada
clientes
rea de desembarco
rea de desembarco 2 vehculos
rea de desembarco 4 vehculos
Entrada
independiente en otra fachada
servicios
independiente
Jardinera
plantas saludables
XXX
edificios y reas verdes impecables
X
Ubicacin
zona buena, puede ser cerca de ruido
XX
no se puede or ruido
XXX

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Limitado
12345
XX
XX

Serv
Mnim
o
1234
XX
XX

XXX
XXX
XX

XX
XX
X

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

A
H

Hote
les

12345

34

12345
XX

HORE
STA

12345

X
XX

X
XX
X
X
X

X
XXXX

XX

XX
XX
X
XX
X
XXX
XX

XXX

XX
XX

XXX

XX
28

zona agradable alrededor, sin peligro

XXX

XXX

XX

29

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
XXXXX
XXXXX

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234
XXXX
XXXX

Vestbulo/Espacios Pblicos
Incendios
detectores de fuego
extinguidores
escaleras de incendio externas para ms de
4 pisos
personal sepa manejar un incendio
Ascensores ascensores en 3 o ms pisos
XXXXX
ascensores en 4 o ms pisos
ascensor de servicio
X
ascensores con suficiente capacidad y
tamao
ascensores en 2 o ms pisos
ascensores (+ 2 pisos) 1 de14 pasajeros
por torre (todos niveles)
ascensores (+2 pisos) 2 de10 pasajeros por
torre (todos niveles)
ascensores (+2 pisos) 1 de10 pasajeros por
torre (todos niveles)
ascensor de servicio 14 pasajeros por torre
ascensor de servicio 10 pasajeros por torre
Vestbulo
escritorio/mostrador recepcin
XXXXX
no necesita escritorio o mostrador de
recepcin
sillas/butacas para huspedes
XXXXX
atencin a la decoracin
X
atencin especial al decorado (coordinacin)
XX
puede haber mobiliario desgastado
X
muebles y alfombras en buenas condiciones
XX
mobiliario elegante y lujosos
X
mantenimiento impecable
X
flores frescas
X
plantas y flores en abundancia
X
objetos de arte originales
X

12345
XXXXX
XXXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

HORE
STA

A
H

Hote
les

12345

34

12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X

12345

XX

XXXX
XX
XXX

X
XXX

XXX
X
X
X
X
X
XXXXX

X
XXXXX

XXX

XXX
X
X

XXX

X
XXXXX
X
XX
X
XX

X
X

XXXX
X
XX
X
XX
X

XXX
X
X

X
X
X
30

Corredores
pasillos
escaleras

Escalera
noble
Escalera
emerg.
Escalera
servicio
Climatizaci
n

Baos
Pblicos

una o ms tiendas
XX
saln de belleza, barbera
X
galera comercial
sensacin de amplitud
X
vestbulo
de
tamao
en
relacin
establecimiento
tiendas y locales no pueden obstaculizar
enfermera
enfermera si hay ms de 100 habitaciones
recepcionista durante el da
recepcionista 24 horas
acceso al hotel si est cerrado de noche
acceso a cuartos sin pasar por restaurante
buena iluminacin
XX
excelente iluminacin
XXX
paredes y pisos en buenas condiciones
XXXXX
atencin a decoracin (cuadros, artesana,
XXX
etc)
corredores amplios (carro limpieza y
XX
botones)
pasillos de 1.60 mts
pasillos de 1.40 mts
pasillos de 1.30 mts
pasillos de 1.20 mts
indicar salidas de emergencia
indicar numero de habitacin
paradas para ascensores
XX
amplia comunicando niveles sociales

X
XX
XX

XXXXX
XXXXX
XX
X
X
XX
XXX
XXX
XX

XX

XXX
XXXXX
XXX

XX
XXXX
XX

XXX
XX
XXXX

XX
X
X
X
XXXXX
XXXXX
X

entre todos los niveles del edificio

entre todos los niveles del edificio
sistema central garantizando confortregulable por rea
sistema central garantizando confort
sistema por sectores en reas sociales
independiente para cada sexo
mas de un lavamanos e inodoro

XXX
XX

XXX

XX

X
X
XXXXX

XXXXX

XXXXX
31

Banquetes

lavamanos e inodoro
jabn y toallas
mingitorios individuales
paredes con mrmol, azulejo, mosaico o =
calidad
ventilacin
entrada principal
restaurantes
rea social
cabinas de inodoros cerradas
servicios sanitarios, telfono
salones para 5% de capacidad
salones de banquetes- mnimo total 2m2 por
# de habitacin
salones de banquetes- rea mnima total
100m2

XXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X XX
XXX
XX
X
XXX
XXX
XX
X

32

Costa
Rica
Serv
Complet
o
Habitaciones
12345
Seguridad
instrucciones salida de emergencia
XXXXX
mirillas
XXXXX
cerrojos en las ventanas (planta baja)
XXXXX
cerraduras secundarias (cerrojo, pasador o X X X X X
cadena)
identificado con el nmero en un lugar visible
poner en un lugar visible la tarifa autorizada
por el Ministerio
horarios de comida
aviso de existencia de libro de quejas
obligacin de remitir quejas al Ministerio en
48 horas
hora de check out
Area
45 m2
36m2
30m2 con bao
26m2 con bao
22m2 con bao
16m2 con bao
altura del cuarto 2.50 mts
altura del cuarto 2.40 mts
15m2 sencillo
9m2 sencillo
12m2 doble
13m2 doble
14 m2 doble
18m2 doble
Climatizaci ventilacin o calefaccin donde sea X X X X X
n
necesario
controles individuales de temperatura
XXXXX
calentador central o ajustable
aire acondicionado

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234
XXXX
XXXX
XXXX
XXXX

12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

HORE
STA

A
H

Hote
les

12345

34

12345

12345

XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X
X
X
X
X
X
XX
XXX
X
XXXX
XX
X
X

XXXXX

XXXX

XXXXX

XXXX

X
XXXXX

XXXX
X
XXXXX
X
33

Muebles
Decoracin

Espacio
colgar
ropas
gavetas

central, control individual

aparato individual
ventilador
1 o 2 camas, 1 o 2 sillas
XXXXX
.90*1.85 sencilla, 1,35*1,85 doble
adecuada calidad
puede haber desgaste en muebles
XX
mobiliario en muy buenas condiciones
XX
muebles como nuevos
X
muebles lujosos
superficie para escribir, mesa, escritorio
XXXXX
cesto para papeles
XXXXX
recipientes para el hielo
XXXXX
1 vaso por husped
XXXXX
1 mesa de noche
XXXX
mesas de noche a cada lado de la cama
XXX
mesas de noche segn # de habitantes
1 artculo decorativo simple en paredes
XXXX
coordinado el estilo de muebles
XXXX
plantas naturales
X
1 silla o puesto de sof para cada puesto de
cama
toma elctrico cerca escritorio
toma fax en escritorio
limitado
XX
gavetero
0.6 mt por persona para colgar ropa
perchas desmontables iguales
2 perchas sencillas, 2 perchas dobles por
puesto de cama
3 perchas sencillas, 3 perchas dobles por
puesto de cama
closet o armario con suficiente espacio
closet o armario con puerta

XXX
XXX
XXX

XX
X
XX
XXXXX

XXXX

XX

XX
XX

X
XXXXX
XXXXX
XX

XX

X
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXX
XXX

XXX

X
XXXX
XXXX
XXXX
XXXX
XXX

XXX

XX

XXXX

XX

XXXXX

X
XXXXX
XXXXX
XXXXX

XXXXX
XXXX
XXXX
X

XXX
XXX
X

XX
XX

XX
XX

XX
XXX
XXX
XXX

XX
X

XX
XX
XX

XXXXX
XX
XXX
XX
XXXXX

XXX

XXX

XX

34

Cama
ropa
cama

Habitaciones
ropa de cama ni rota ni manchada
de puede mostrar desgaste la ropa de cama

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
XXXXX
X

Serv
Limitado
12345
XXXXX
X

Serv
Mnim
o
1234
XXXX
X

XX
X

XX
X

colchn y almohada de caucho (foam)

XX
ropa de cama en buenas condiciones
X
ropa de cama en muy buenas condiciones
XXX
colchones, cajas de resortes y almohada de
XXX
buena calidad
mnimo 2 almohadas por husped
XX
almohadas y cobijas disponibles en el closet
XX
cubrecamas haciendo juego con butacas o
X
cortinas
Piso
piso apropiado al tipo de establecimiento, X X X X X
ubicacin
Alfombras
Cielorraso sin grietas, telaraas, o huecos
XXXXX
alfombra al frente de la cama
puede mostrar desgaste
XX
no muestra desgaste (sin manchas o grietas)
XXX
Cortinas
Proteccin metlica contra insectos si abre X X X X X
ventana
Ventanas
ventanas de 1,20 mt2 sin marco
cobertura de ventanas para intimidad
XX
si usa cortinas, largas hasta el piso y opacas
XX
si se usan cortinas, con correderos laterales
X
blackout en las ventanas- no entre luz
X
aislamiento sonoro con doble cmara
aislamiento sonoro con vidrio grueso
aislamiento sonoro
Iluminacin luz para leer
XXXXX
lmpara para leer con foco de 60v. o X X
equivalente
dos lmparas para leer (60v) una al lado de
XXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

HORE
STA

A
H

Hote
les

12345

34

12345
XXXX

12345

XX

XXX
XXX

XX
XX

XX
XX

XX
XX
X

XXXXX

XXXX

XXXX

XXXXX

XXXX

XXXX

XX

XX

XXX
XXXXX

XX
XXXX

XXXXX

XX

XX

XXXXX
XXXXX

XXXXX

XXX

XXXXX

XX
XXX
X
X
X

XXXXX
XX

XXXX
XX

XXX

XX

XXX
X

XXXXX

XXX
35

Artculos
cortesa

la cama
telfono

telfono a solicitud
televisor
televisor y cable
TV 21"
TV 14"
control remoto
aparato vdeo
radioreloj despertador
papel y sobres
espejo de cuerpo entero
salida de bao de felpa
ceniceros en cuartos de fumadores
1 portamaletas
dos portaequipajes plegables
aplanchador de pantalones si no hay servicio
de planchado
revista (o programa en TV) con informacin
local
una por cada 100 unidades o fraccin

Hab.
Minusvlido
s
Suites
disponibles
numero apropiado de suites
dormitorio igual ms saln adicional
saln 22m2
saln 28m2 incluido bao visitas
tv en el saln como la del dormitorio
telfono con extensin al saln
bao de visitas, 2m2 inodoro y lavamanos
barra con fregadero, nevera y maquina de
hielo
Cocina
nevera
refrigerador grande
cocina
fregadero
todos aptos limpios y funcionando

XXX

XXX
*
*
XX

XXX

X
XX

XXX

X
XX

XX

XX

X
XXX
X
XXX
XXX
XXX
X

XX

XX
X

XX

XXX

XXXXX
X

XXX

XXXXX
XXX

X
X

X
X

XX
XX
XXX

X
X
XX
XX
X
X

XX
X
XXX
XXXX

XX
XX
36

Terraza

no necesita
refrigerador pequeo
plantilla porttil
cafetera
microondas
horno
platos y cubiertos, tazas de caf
vasos
ancho mnimo de 1.50 mt

X
XX
XXX
XXX
XX
X
XXX
XX

37

Costa
Rica

Requisitos

Baos
Comunes

Tamao

Serv
Complet
o
Bao
12345
Agua corriente caliente y fra 24 horas en X X X X X
todos los baos
ventilacin
XXXXX
intimidad
XXXXX
presin de agua adecuada
XXXXX
piso no alfombrado
XXXXX
tira sobre el bao certificando sanitizacin
XXXXX
paredes
pintadas/recubiertas X X X X X
azulejos/mrmol/espejos/madera
cesto para papeles
XXXXX
1 cuarto de bao para 5 huspedes
1 bao para cada sexo por cada 4 cuartos
sin bao privado
40% de habitaciones con bao privado
20% de habitaciones con bao privado
1 bao para cada sexo por cada 5 cuartos
sin bao privado
1 bao por cada 10 cuartos sin bao privado
baos en cada piso con cuartos sin bao
privado
toalleros
lavamanos
inodoro
ducha
ventilacin
bien sealizados
acceso permanente e iluminado
jabonera
espejo
bao privado
XXXXX
bp: tamao para una persona cmodamente X X X X

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Limitado
12345
XXXXX

Serv
Mnim
o
1234
XXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX

XXXX
XXXX
XXXX
XXXX
XXXX
XXXX

XXXXX
XXXXX

XXXX
XXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

A
H

Hote
les

12345
XXXX

34
XX

12345
XXXXX

HORE
STA

12345
XXXXX

XXX

XXXXX

X
X
X
X
XX
X
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XXX
XXXX

XXX

XXX

XXXX
38

bp: espacio limitado para neceser o estante

XX
bp:espacio cmodo para dos personas
X
puede tener aparatos sanitarios antiguos
XXX
aparatos y espejo sin desgaste
X
mostrador y neceser para dos personas
X
aparatos en excelentes condiciones
XX
mostrador
mostrador amplio
XX
luz suficiente para afeitarse
X
mejor iluminacin
XX
excelente iluminacin
XX
50%de las habitaciones
80% de las habitaciones
6m2
5m2
4m2
3.5m2
3m2
Espejo
espejo arriba de pileta
XXXXX
espejo de buen tamao
XX
espejo de pared a pared enmarcado,
XX
biselado, terminado
espejo para dos personas
X
espejo de aumento
X
Ducha
ducha
XXX
Baera
superficie antideslizante o alfombrilla
XXXXX
combinacin baera/ducha
XX
Herramienta herramientas sin manchas de agua o sucias X X X
s
herramientas ms nuevas, pulidas y sin
XX
marcas
Toallas
toallas no deben estar ni manchadas ni rotas X X X X X
una toalla por husped mnimo
XXX
1 toalla de mano por husped
2 toallas de mano por husped
toallero
XXXX
juego de toallas de bao y de mano por cada
XXX
husped
dos juegos de toallas por husped
XX
toallas como nuevas
XX

XX

XX
X

XXX
X
X

XXX
X
X

XX

XX

XX
XXXXX

X
XX

XXXXX
XX

XX

XXXXX

XXXXX
X
X
X
X
X
X

XX
XX
XX

X
X
XXX

X
XXXXX

XXXXX

XXXXX
XXXXX

XX

XXXXX
XX
XX

XXXX
XX
X

XXX
XXXXX
XX
XXX

XXX
XXXX
X
XXX

XX

XX

XXXXX
XXXX

XXXX
XXXX

XXX

XX

X
XXX

X
X

X
X
XXXX
XXX

XXX
XX

X
XX

XXXXX

XXXX

39

Conexin
para
elctricos
Artculos de
cortesa

Piso

Otros

cesto para toallas usadas

X
conexin para aparatos elctricos cerca de X X
pileta
2 conexiones elctricas al lado de pileta
XXX
1 barra de Jabn por husped/dispensador X X X X X
jabn lquido
pauelos faciales
XXX
2 artculos de cortesa
XXX
champo
gorro de bao
bao de espumas
secador de cabello
XX
no hay artculos de cortesa
piso de baldosa, linlium, madera sellada y X X X
pulida
esterilla
XXX
piso
baldosas
o
mrmol
con
XX
esterilla/alfombra
inodoro
lavamanos
lavamanos doble
llaves mezcladoras en tina y lavamanos
cabina de ducha

Equipo Recreativo
buena condicin(ni roto, ni manchas)
funcione bien
limpio (seco, ordenado, agua limpia)
no tiene que ofrecer actividades de recreo
zonas de servicios lejos de zona de
huspedes
adecuadas a su categora y # de
habitaciones (vague)
1 tipo equipo recreativo

X
XX

XX

XXXXX

XXXXX

XXXX

XXX
XXXXX

XX
X

XXXXX

XX
XX

X
X

XX
XXX
XX
X
XX

X
XXX

XX
XXX

XXX
XX

XX
X

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234
XXXX
XXXX
XXXX
X

12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X

XX
XXXXX
XXXX
X
XX
X

XX
XX

XXXXX
XXXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

A
H

Hote
les

12345

34

12345

HORE
STA

12345

XXXXX
X
X

X
40

2 tipos de equipo recreativo

3 tipos de equipo recreativo
4 tipos de equipo recreativo
si est en zona urbana- no necesita ofrecer
recreo
si est en zona verano- piscina
ordenar continuamente los muebles de
terraza y piscina
gimnasio, 50m2 mnimo
sauna y masajes, 30m2
piscina
piscina adentro o gimnasio con profesionales
vestuarios
espejo de agua de 100m2
Saln social total de todos es de 2 mt2 por # hab.
total de todos es de 1.5 mt2 por # hab.
no necesita
sala mediana, bien iluminada, muebles
cmodos
, buenas condiciones, tv
cable, atencin a la decoracin
.5m2 por numero de habitaciones (mnimo
50m2)
.3m2 por numero de habitaciones (mnimo
30m2)

X
X

X
X

X
X
X
X

X
X
XX
XX

X
X

X
X
X
X
XX
XX
XX
X
XX
X

41

Bar

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234

Restaurantes y Comedores
limpios
ordenados
bien iluminados
servicios sanitarios accesibles
no ofrece
ventilacin
comedor
comedor con tamao en proporcin a
habitaciones
comedor con desayuno en horas limitadas
X
comedor con desayuno y almuerzo/merienda X
horas limitadas
restaurantes con desayuno, almuerzo y cena
X
24 horas
2 tipos de comedores, uno con d, a, c
X
2 tipos de comedores, uno de lujo
X
restaurante a la carta
cafetera sm2 por # hab (min. 100m2)
cafetera 1m2 por # hab (min. 100m2)
cafetera 1.5 por # de habitaciones
servicio de desayunos
restaurante 0.8m2 por # de habitaciones
(mnimo 100m2)
restaurante mnimo 80m2
restaurante con comunicacin a cocina
restaurante 1.5 mt2 por # hab. (puede usar
salones para esto)
room service 24 horas- bebidas, snacks,
sndwichs
room service 24 horas
XXX
minibar
bar independiente de 0.5m2 por # de

12345
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

A
H

Hote
les

12345

34

12345
X
X
X

XXXX

HORE
STA

12345

XXX
XXXXX
X

XXXX
XXX

XXXXX
X
X

X
X
X
XX
XX
XX
X
X
X
X
XX
XX
X

XXX

X
X
XX
42

aspecto
apariencia

sobremesa
tablero

habitaciones
bar o donde comparar bebidas
bar puede ser en vestbulo
bar independiente
camareros presentables, vestimenta de calle X
camareros presentables, vestimenta informal X
?
camareros aseado y ntido, vestimenta
X
coordinada
camareros aseado y ntido, uniforme
X
informal
camareros aseado y ntido, uniforme formal
X
vajilla y cubiertos
X
servilletas de papel
XX
mantel o doiles de papel, hule o vinilo
X
vajilla y cubiertos coordinados
XX
mantel y servilletas de tela
XXX
vajilla de barro/Talavera, cubiertos plateados
X
-acero inoxidable
vasos y copas de vidrio
X
centro de mesa (flores)
XX
vajilla de porcelana, cubiertos plateados
X
vasos y copas de cristal
X
velas/candelabros
X

XX
X
XX

XX

X
X
X
X
X
X
XX
X
XX
XXX
X
X
XX
X
X
X

X
XXX
X
X
XX
XX

43

Servicios
Bsicos

Servicios
Extras

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234

Servicios para Huspedes

1 servicio de huspedes bsico
2 servicios de huspedes bsico
3 servicios de huspedes bsico
4 servicios de huspedes bsico
escritorio/mostrador recepcin
conserje
botones
portero
personal bilinge (idiomas de la clientela)
centro secretarial
servicio de telfono
mnimo un kiosco de telfono con privacidad
fax
servicios de fotocopias
maquina de hielo
lavandera
1 de los servicios extras de huspedes
X
2 de los servicios extras de huspedes
X
3 de los servicios extras de huspedes
X
plancha y tabla de planchar disponible para
XXX
prestar
servicio de planchado en hotel
4 de los otros servicios de huspedes
X
servicios a la habitacin al atardecer
XX
bandejas de servicios de cuartas no en el
XX
pasillo
servicio a la habitacin a la hora que lo
X
desee el husped
6 o+B169 ms de los servicios extras de
X
huspedes
se puede llamar a personal por telfono o
campana

12345
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

A
H

Hote
les

12345

34

12345

HORE
STA

12345

XXX
X
XX
XXXXX

XX

X
XXXXX
XXXX
XXX
XX
XX
XX

X
X
X
XXX

XXX
X

X
X

X
XXX
44

brillado de zapatos disponible

servicio de brillo de zapatos
caja de seguridad
caja de seguridad en el cuarto
taxi y alquiler de carros
reservacin a tours
reservacin teatro
2 tarjetas de crdito internacionales
recibidas
pagar en moneda extranjera
llamada despertador
adaptador de electricidad disponible
listado de mdicos actualizado anualmente
check-out 1pm
botiqun de primeros auxilios
venta de cigarrillos y peridicos
venta de cigarrillos-periodicos-revistas y
personales
Apariencia empleados presentables
XX
Empleados vestimenta de calle
X
vestimenta informal
X
empleados con aspecto aseado y ntido
XXX
vestimenta coordinada para posiciones
X
coordinadas
uniformes informales y gafetes
X
uniformes formales y gafetes
X
amables y con cortesa
Electricidad garantizada total permanente
garantizada servicios mnimos
alimentacin a servicios de emergencia
suministro red local
disponible
Agua
reserva para 3 das de consumo
potable
reserva para 2 das de consumo
reserva para 1 da de consumo
disponible
Local
tener disponible
equipaje

XXX
X
XXX
X
XXX
XX
X
XXX
XXX
XXX
XXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
X
XX
XXXXX

XX
X
X
XXX
X

XXXXX

X
X
XXXXX
X
X
X
X
X
X
X

XX

XXX
XXXXX
XX

45

Servicios
para
el personal

Costa
Rica

Costa
Rica

Costa
Rica

Serv
Complet
o
12345
XXXXX
XXXXX

Serv
Limitado

Serv
Mnim
o
1234
XXXX
X
XXXX

Limpieza
todas las reas deben estar limpias
servicio diario de camareras en habitacin
artculos para limpieza ( escoba, recogedor
de basura)
servicio diario de limpieza como una opcin
Mantenimiento
todo
bien
mantenido
y
reparado X X X X X
debidamente
todo debe funcionar aunque se observe X X
desgaste
pintura en buenas condiciones, poco X
desgaste
bien mantenido - que no se vea ningn
X
desgaste obvio
mantenimiento excelente y consistente
X
mantenimiento impecable -lucir y funcionar
X
como nuevo
ruidos de mquinas, etc. no deben molestar
huspedes
personal propio 24 horas
personal capacitado 24 horas
personal capacitado
General
Incluido en Dandata
Registrado como hotel de negocios en VAT
Estndares de limpieza y mantenimiento
satisfactorias
Otros
comedor independiente por categoras
comedor
vestuarios separados por sexos y categoras

12345
XXXXX
XXXXX

Hon
dura
s
Ho
tel

Guate
mala

HORE
STA

A
H

Hote
les

12345

34

12345
XXXXX

12345
XXXXX

XXXXX

XXXXX

X
XXXXX

XXXX

XX

XX

X
X

X
X

X
X

XXXXX
XX
X
X
XXXXX
XXXXX
XXXXX

X
XX

XXXXX
X
46

vestuarios separados por sexos

vestuarios
baos separados por sexo
duchas, lavamanos, inodoros, apartados
individuales
Cocina
rea mnima = 1/3 rea del comedor
ventilacin
rea mnima = 1/4 rea del comedor
extraccin de aire
Bodega
rea mnima 1/3 rea de cocina
de alimentos rea mnima = 1/3 rea de cocina
refrigeracin y congelamiento
pequea bodega
Cuarto de
bodega para la ropa blanca
ropa blanca 1 cuarto de blancos en cada planta de
habitaciones 6m2
1 cuarto de blancos en cada planta de
habitaciones 4m2
1 cuarto de blancos en cada 40 habitaciones

XX

XXXXX

X
X

XXXXX
XXXXX
X
XXXXX
XXXX
XXXXX
XX
X
XXXXX
XX
XX

XX
X
X

47

BIBILIOGRAFA
Instituto Hondureo de Turismo. Registro Nacional de Turismo: Formularios de Clasificacin

INSTITUTO GUATEMALTECO DE TURISMO.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE, 1983

REGLAMENTO

PARA

KHAN, MAHMOOD A.; OLSEN, MICAEL D.;

VAR, TURGUT.
VNRS
ENCYCLOPEDIA OF
HOSPITALITY AND TOURISM NEW YORK: VAN NOSTRAND REINHOLD, 1993.
Menlo Consulting Group. Nuevo Sistema de categorizacin Hotelera para Costa Rica, Costa
Rica, 1997
Seaton, A.V.; Bennett, M.M. The Marketing of Tourism Products: Concepts, Issues and
Cases London: International Thomson Business Press, 1996.

WTO.
TENDENCIAS DEL MERCADO TURSTICO: AMRICAS 1986-1996.
MADRID:SPAIN, 1997

48

PERSONAS CONSULTADAS

LIC. ALFREDO ZEA, CORPORACIN SALVADOREA DE TURISMO (CORSATUR)

Ing. Edgardo Surez, Presidente Corporacin Salvadorea de Turismo (CORSATUR)
Lic. Guillermo Rocha, Director para Amrica Latina, International Hotel and Restaurant

ASSOCIATION
Lic. Jean Marie Coronel,
Nicaragua

Directora de Registro y Clasificacin, Ministerio de Turismo de

Dr. Leo Renaghan, Profesor Universidad de Cornell

Lucie M. Winborne, Center for Hospitality Research Solutions
Lic. Manuel Hernndez, Ministerio de Turismo de Honduras
Lic. Marco Antonio Solares, Ministerio de Turismo Guatemala

LIC. MELCHOR MARCOS, INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO

Lic. Miguel Romero, Gerente General Hotel Las Mercedes, Presidente de la Asociacin de
Hoteles de Nicaragua
Lic. Ricardo Martnez, Ministerio de Turismo de Honduras
Lic. Salvador Ortega, Director de Registro Nacional de Turismo, Mxico

49