SECRETARIA REGIONAL DE EDUCAO E RECURSOS HUMANOS

SERVIO TCNICO DE FORMAO PROFISSIONAL

UFCD: Atendimento e assistncia ao cliente

Formando (a):
Data:
Formadora: Crmen Pinto
ANLISE
Casos do Quotidiano
Caso 1
A cena passa-se numa Estao de Correios. So 17:45 horas. Dos quatro guichets
existentes, apenas dois esto em funcionamento. L atrs duas funcionrias conversam.
Reina tal confuso que os Utentes se misturam, e alguns j tm dificuldade em
distinguir a fila que lhes interessa.
O ltimo utente de uma das filas, olha com insistncia para o valor da sua conta
telefnica. Com evidentes ares de irritao, interrompe o pouco silncio j existente:
Utente: sempre a mesma coisa! So aumentos de taxas atrs de aumentos, mas
melhorias o que se v
Atendedor: (Na mquina de calcular vai fazendo a relao dos recibos j pagos, sem
olhar sequer para quem tem na sua frente).
Utente: (Continua, dirigindo-se pessoa que est na frente): Veja l a falta de
considerao! como se fssemos burros. Aquelas duas l atrs esto na conversa, e a
gente que se amole aqui espera
Atendedor: (Levantando a cabea e olhando com um sorriso irnico os presentes): S
tm pressa quando esto no Correio, mas em chegando rua
Utente: (irritado) Isto incrvel! Esto aqui pessoas todas espera e aquela senhora
para ali a fazer contas!
Atendedor: Olhe, o senhor a no fundo. Faa menos barulho, porque se eu me
enganar, depois no voc que pe o dinheiro
Utente: Voc no, sua malcriada! O senhor, que !
Atendedor: Acha que estou malcriada com 1,70 metro e 64Kg de peso?!
Utente: (J na sua vez de ser atendido): Voc, sua estpida, j o ano passado me
obrigou a fazer uma reclamao
Atendedor: Estpido o senhor. Que culpa tenho eu da sua conta telefnica ser
enorme?! (Com ironia): Farta-se de falar e depois no quer pagar!...
Utente: Ah! Mas isto no fica assim. Estive de frias quase todo o ms de Agosto e no
vou pagar este balrdio sem uma explicao.
Atendedor: Isso que me preocupa! Olhe, faa como eu, que no tenho telefone.
Utente: J lhe disse que no saio daqui sem que me explique o que isto quer dizer.
Atendedor (Impaciente): O erro no foi nosso. Se quiser v reclamar PT.
Utente: Mas ento no tudo o mesmo?! So empresas diferentes?
Atendedor: So servios distintos. Olhe, mesmo que lhe quisesse explicar voc no
percebia!
Utente: O que eu percebo muito bem, que ns estamos a pagar para a senhora
cantar de galo. Mas vou reclamar de si garanto-lhe!... (gesticulando, sai furioso).
-Depois de ler o caso apresentado responda s seguintes questes:
1

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1.Segundo a minha opinio, as duas maiores falhas que o Atendedor teve para
com os Utentes foram: (transcrever fases ditas pelo Atendedor ou comportamentos
manifestados pelo mesmo).
2.O meu comentrio ao comportamento do Atendedor durante o atendimento o
seguinte:
Caso 2-Ufa! Que diverso!
O casal Teixeira escolheu o Hotel Palazzo para passar um fim de semana de lazer na cidade de
So Paulo, acompanhado de seus dois filhos Bruno de 2 anos, Marina com 6 meses e a
bab.
A reserva havia sido feita com antecedncia solicitados dois apartamentos comunicantes
com a colocao de um bero para o beb.
A viagem foi exaustiva, pois vieram de carro de uma cidade do interior a 400 km da capital.
Chegaram ao hotel por volta das 12 horas, estacionaram o veculo, porm no havia ningum
na entrada para ajudar com as bagagens que eram muitas!
A Sra. Teixeira dirigiu-se recepo, e o recepcionista estava ao telefone e no percebeu sua
presena. Ela acenou vrias vezes e enfim foi notada. O recepcionista deu um boa- tarde seco
e estendeu algumas fichas de registro para que ela as preenchesse. A bab segurava Marina;
e Bruno, impaciente, j corria pelo saguo. O marido no chegava, pois continuava lidando
com as bagagens e estava preocupado com o seu carro, que continuava na entrada do hotel.
Aps preencher as fichas, o recepcionista solicitou o adiantamento das dirias; ela entregou o
carto de crdito e aguardava, porque aparentemente o terminal do carto de crdito estava
sem a bobina.
Finalmente, aps o pagamento adiantado, o recepcionista entrega as chaves dos
apartamentos 1102 e 1505. A Sra. Teixeira estranhou e questionou a diferena dos andares,
pois mostrou a cpia do e-mail de confirmao da reserva dos dois apartamentos
comunicantes. O recepcionista consultou o sistema por longos minutos e informou finalmente
que naquele momento no havia o tipo de acomodao solicitado. Pediu a ela que
aguardasse, enquanto ele contatava os outros hspedes que ocupavam os apartamentos
comunicantes para verificar se eles estariam dispostos a mudar.
Se sim, a governanta faria a mudana, limparia os apartamentos e a famlia poderia se
instalar.
Desolada e sem alternativa, a Sra. Teixeira sentou-se no sof do lobby juntamente com a
bab, as crianas chorando, a mamadeira fria e o marido exausto preocupado e suado de
carregar as bagagens.

1.
2.
3.

Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Quais outras consequncias esta situao gerou?
Como a situao poderia ter sido revertida?
2

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Caso 3 -Quarto para trs?

Carta ao Gerente-Geral do Hotel Royal
Gostaria de comunicar-lhes meu descontentamento com os servios prestados pelo Hotel
Royal.
Considero inapropriados e inaceitveis os eventos ocorridos na madrugada do dia 24/01/2008,
no condizentes com a imagem desse renomado estabelecimento.
Na madrugada do dia 24/01/2008, aproximadamente 00h30, a sute que eu estava
utilizando foi invadida por outro hspede. Este outro hspede (no identificado) ficou ainda
mais surpreso ao deparar comigo dentro de uma sute que havia acabado de lhe ser indicada
pelo recepcionista. A sua intruso foi possvel pelo seguinte motivo: a recepo lhe forneceu
acesso sute 501, mesmo a referida j estando ocupada (ao regressar do jantar, esqueci-me
de utilizar a trava interna de segurana !?, ou seja, a mesma situao para qualquer outro
hspede que se encontra fora de sua sute).
O que me causou maior descontentamento no foi o incidente da invaso em si, mas os
procedimentos posteriores da recepo do hotel.
Aproximadamente 5 minutos aps o evento, o recepcionista comunicou-se comigo
questionando (de forma inapropriada) se eu havia feito a reserva. Fez uma conferncia de
dados (no teve o trabalho de disfarar sua desconfiana quanto s informaes fornecidas)
e, por fim, informou que outro recepcionista havia errado durante o meu check-in e,
aparentemente, eu no deveria estar ocupando aquela sute.
Considerei essa informao absurda, pois a minha reserva foi realizada em 16/12/2007.
Realizei meu check-in no dia 24/01/2008, por volta das 13 horas.
Aproximadamente 15 minutos aps o contato com a recepo, outra pessoa (uma jovem)
subiu sute que eu estava ocupando sem aviso. Aps esclarecer a confuso, pedi que ela
retornasse recepo para esclarecimentos com o recepcionista sobre o apartamento para o
qual seus servios foram solicitados.
Prximo 01h00, recebi a ligao de uma terceira pessoa (no identificada) reclamando
acintosamente que havia sido enviada uma jovem minha sute e eu a havia dispensado sem
informaes adicionais. Tive de novamente explicar-lhe que havia ocorrido uma confuso com
a sute que eu estava utilizando, e solicitei que ele tambm procurasse a recepo para
maiores esclarecimentos.
Considero inadmissveis os eventos ocorridos, em especial o despreparo ou negligncia do
funcionrio da recepo do Hotel Royal.
Aguardo posio sobre o referido evento.
Atenciosamente, L.E.M.
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1.Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
2.Quais outras consequncias esta situao gerou?
3.Como a situao poderia ter sido revertida?
Caso 4: Algum se importa?
Sr. Lopes, importante executivo de uma grande empresa, chega cidade e se hospeda no
Hotel Real para participar de uma palestra estratgica de negcios.
A viagem foi longa e cansativa, mas ele espera encontrar conforto e tranquilidade para se
preparar adequadamente para as atividades do dia seguinte. Um motorista da filial iria busclo s 10 horas.
Gostou da localizao do hotel e do acolhimento da recepo.
Chegou ao apartamento, depositou as bagagens e preferiu se refrescar antes de organizar
seus pertences.
O banheiro era grande, iluminado e bem equipado: certeza de uma bela ducha.
Entrou no box, abriu o chuveiro, e eis a decepo: parecia um chuveiro comum, a gua
parecia estar travada. Resolveu chamar a manuteno. Ligou do telefone do banheiro mesmo:
trim, trim, trim, trs toques e nenhuma resposta, mais trs toques.
A recepcionista atendeu: Recepo, um minutinho, por favor.... Ficou ouvindo vrias
conversas e, de repente, desligaram. Chamou outra vez: trim, trim, trim, trs toques e nada,
outros quatro toques... atenderam. Al, recepo.... Solicitou o servio para que viessem
verificar o chuveiro. Algum tempo se passou, e nada. Vestiu o roupo e foi esperar no quarto...
Aguardou mais um pouco, e nada. Enquanto esperava, resolveu verificar algumas anotaes
para a palestra. Sentou-se na bancada de trabalho disponvel no canto do apartamento e
ligou a luminria. No acendeu! Pensou: Onde est o cara da manuteno?. Pensou em se
distrair com algum programa de TV. Sentou-se beira da cama, apanhou o controle remoto,
tentou ligar a TV, e nada aconteceu. Voltou a telefonar para a recepo, a recepcionista
informou que j havia acionado o departamento de manuteno e ele deveria aguardar.
Resolveu desfazer as malas e separar a roupa que usaria no dia seguinte. Notou que a camisa
favorita estava amassada e logo pensou no servio de lavanderia. Novamente ligou para a
recepo, e foi informado por ela de que ele deveria ligar direto para o ramal 235
governana. Ele agradeceu e ligou. Minutos depois, uma camareira de sorriso largo e solcita
veio buscar as roupas e o informou que seriam entregues s 9 horas do dia seguinte. Ele
reconfirmou: s nove! Que moa afvel!. Finalmente o cara da manuteno chegou.
Verificou o chuveiro e justificou dizendo que estava funcionando bem e que o volume de gua
era aquele, pois o hotel havia instalado recentemente redutores de vazo de gua por
motivos de economia. Pediu que ele verificasse a lmpada e a TV. O rapaz disse que a
solicitao da recepo era para verificar o chuveiro e que voltaria depois com um novo
controle remoto e uma lmpada para trocar a queimada. Depois que o rapaz saiu, ele mesmo
desmontou o chuveiro e retirou o tal redutor; jogou-o no lixo e foi tomar seu sonhado banho.
Com as mos molhadas, tentou abrir o sabonete a embalagem era tipo saquinho de plstico
e no abria, ela escorregava. Teve de sair do box, secar as mos e a embalagem para abri-la.
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Enquanto tomava banho, a campainha da porta tocou uma vez, mais uma... bateram na
porta. Estou no banho... Deve ser o rapaz da manuteno de novo... bem, ele volta mais
tarde, agora no d.
Saiu do banho, sentou-se na antessala e olhou o cardpio. Ligou para o servio de room
service e pediu um sanduche de peru e uma poro de fritas. Nem 15 minutos depois,
chegou o pedido. Uma bandeja grande: um sanduche pequeno, ladeado de uma grande
poro de fritas e outro prato grande de fritas. Perguntou ao garom o porqu de tantas fritas,
e ele respondeu: Foi o senhor quem pediu, no lhe falaram que o sanduche vinha
acompanhado de fritas?. No, respondeu; e no cardpio tambm no havia esta
informao. Bem, disse o garom, por favor, assine a comanda. Despediu-se e saiu.
Depois de comer o sanduche, j era tarde, o rapaz da manuteno no voltou e ele resolveu
ir dormir.
Na manh seguinte, acordou s 8h45, tomou banho, barbeou-se e ficou no aguardo das
camisas para se vestir e descer para o caf.
9h15, 9h30, 9h45, e nada das camisas. Ligou para a recepo, e uma voz simptica informou
que ele deveria ligar para o ramal 235. Ah... mesmo, me desculpe.
Ligou para o ramal e solicitou as camisas, pois estava com pressa. A atendente verificou a
ordem de servio e informou que a camisa ainda no estava passada e que demoraria. Mas,
como!? A moa simptica de ontem disse que estaria aqui s nove! Sim, respondeu ela, o
senhor solicitou servio expresso ou urgente?
O urgente volta s nove da manh do dia seguinte, e o expresso s nove da noite do dia
seguinte.
Desligou, pasmo. O telefone toca... acreditou ser algum da governana oferecendo alguma
soluo para as camisas. Senhor, da recepo, somente para avisar que o motorista j est
aqui e que o senhor deve descer imediatamente, pois o trnsito est pesado e o senhor
poder chegar atrasado.
Vestiu correndo uma das camisas amassadas, saiu para a palestra... aborrecido e com fome!
Quando voltou noite, subiu para o apartamento para descansar. Ligou a TV...
Nada! Ai, vai comear tudo de novo! Vou tomar um banho. Ligou o chuveiro e... parecia uma
duchinha! Devem ter instalado novamente o tal redutor. Agora estou enfurecido! Vestiu-se,
desceu para reclamar pessoalmente.
Explicou o caso todo: do chuveiro, das fritas, da camisa.
O recepcionista ouvia, anuindo com a cabea.
Parece que no vai adiantar. Pediu para falar com um responsvel.
Aguardou mais uns 15 minutos, e uma moa se apresentou como a Relaes Pblicas que
estava de planto.
Ele explicou tudo novamente, e a cada colocao ela respondia: Sim, senhor. Pois no,
senhor. Vou verificar. Lamento o ocorrido! Bem, ficou nisto.
Chegando sua cidade, mandou um e-mail para o gerente do hotel. Faz 10 dias.
Continua aguardando...
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1.
2.
3.
4.

Quais so os tipos de atendimento que foram prestados?

Qual o perfil deste hspede?
Qual tipo de atendimento ele mais valoriza?
Como voc lidaria com esta reclamao?