Evidencia: Proyecto especial

La organizacin para cual usted trabaja decidi abrir una nueva sucursal en la
ciudad de Neiva, la cual contar con una mesa de ayuda (Help Desk) para
cubrir los requerimientos de asistencia tcnica de esta zona. En relacin con la
puesta en marcha de esta nueva sucursal, se hace necesaria su participacin
en el sentido de:
Presente un proyecto que contenga:
A. Capacitacin para quienes van a integrar la nueva mesa de ayuda
que
establezca
Herramientas,
estrategias
ms
comunes
y
recomendaciones para el asesoramiento y solucin de las Necesidades
y requerimientos de los usuarios teniendo en cuenta el anlisis, la
experiencia y registro de solicitudes de los soportes tcnicos que ms
se generaron y que fueron desarrollados por su grupo de trabajo.
R/ta
La tecnologa help desk (mesa de ayuda) es un conjunto de recursos
tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atencin de requerimientos relacionados a las tecnologas de la informacin y
la comunicacin (TIC). El personal o recurso humano encargados de mesa de
ayuda debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios, y tambin puede otorgar asesoramiento en relacin o
institucin, productos y servicios. Generalmente, el propsito de la MDA es
solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos
electrnicos o software. FUNCIONAMIENTO El funcionamiento de help desk
enfoca tres fusiones: FUNSION TCNICO:
1. Proporcionar el promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en
help desk y registrar esas horas en la base de datos en forma precisa y
apropiada.
2. responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad
al cliente. FUNSION DE LDER
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de
help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help
desk.
6. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
peridica.

8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar

donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.
FUNSION DE ANALISTA
1. Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y
para el maestro/consejero de la facultad;
2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de help desk;
3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK Clasificar los
componentes que se utilizan en los montajes de los equipos
microinformticos, identificando sus parmetros funcionales y
caractersticas; teniendo en cuenta sus especificaciones tcnicas.

B. EQUIPOS DE CMPUTO, SOFTWARE Y HARDWARE NECESARIOS PARA

ESTE NUEVO GRUPO.
Entindase como Equipo de Computo todos los computadores
Personales, scanner, copiadoras, proyectores e impresoras.
Los criterios para seleccionar hardware son:
La configuracin debe estar acorde a las necesidades de la carga del
procesamiento de datos.
Debe tener una capacidad de crecimiento vertical (en el mismo equipo),
horizontal (con otros equipos).
Fabricante de calidad (muy bueno), reconocido prestigio mundial.
Tiempo de garanta.
Tecnologa de "punta" (Alta).
Programas o listas de instrucciones codificadas los cuales le permiten a
El software incluye al sistema operativo, (seccionar por stgandard mundial)
firmware y aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de
gestin de bases de datos de (seccionar por stgandard mundial) Para el uso se
considerar:
1. Los equipos de cmputo deben ser utilizados en labores inherentes a
Las funciones encomendadas.
2. El cuidado y limpieza de los equipos de cmputo son responsabilidad
Exclusiva del custodio del bien.

c. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad inciales que debe desarrollar este
nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con la cual debe Realizarse.
TAREAS DE MANTENIMIENTO FSICO
TAREA
Limpiar teclados
y mouse.

Limpiar las
pantallas de los
monitores
Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentacin

Revisar y
actualizar los
Controladores.

Desfragmentar
Los discos
rgidos.

Utilizar el
Liberador de
Espacio en disco.

DESCRIPCIN Y PASOS
Utilice un pao ligeramente
hmedo o aire comprimido;
las bolas en el dispositivo
del
mouse podran requerir ser
Removidas y limpiadas.
Utilice toallas o soluciones
Aprobadas.
Asegrese que todos los
cables se encuentren ion
conectados y no estn
estirados; revise todos los
enchufes para asegurarse
que se encuentren en buen
Estado, no estirados y que
no sobrecarguen las tomas
elctricas.
Utilice el Asistente de
actualizacin de hardware,
Actualizacin de Windows y
las pginas electrnicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
Mayor informacin).
Utilice el desfragmentado
de disco para
desfragmentar
la unidad de disco rgido
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eficiente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
Tareas programadas.
Utilice el Limpiador de disco
para eliminar los archivos
no utilizados e innecesarios
en la

IMPORTANCIA
Limpiar el equipo
puede evitar daos

FRECUENCIA
Cada tres meses

La limpieza general
evita que los usuarios
utilicen soluciones no
Aprobadas.
Evitar que los cables
o enchufes se daen
puede minimizar las
llamadas del usuario
en busca de asistencia
y evitar daos al
Equipo.

Cada semana

Asegura que el
equipo est utilizando
los controladores
ptimos.

Cada tres meses

Asegura el uso ms
eficiente del disco
Rgido.

Cada tres meses

Elimina los archivos

no utilizados y poco
Utilizados.

Una vez, cada uno

a tres meses

Cada mas

Unidad de disco rgido.

Instalar
Actualizaciones
de Windows
Descargadas.

Si las PCs no estn

configuradas para instalar
automticamente
actualizaciones esenciales y
recomendadas de
Actualizacin de
Windows, entonces
Debe hacerlo
manualmente.

Asegura que encuentre

cualquier virus en la
PC, siempre y cuando
cuente con definiciones
de virus para ellos.

Cada semana

TAREAS DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD

TAREA
Ejecutar un
escaneo de
virus completo
en la PC.
Actualizar
definiciones
de virus.

Actualizar
definiciones
de virus.

Revise las
pginas
electrnicas
en busca de
informacin
sobre nuevos
Virus.

DESCRIPCIN Y
PASOS
Si las PCs no estn
configuradas para
efectuar escaneos
automticos frecuentes,
debe hacerlo una vez
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
Software antivirus.
Vaya a la pgina
electrnica del
fabricante de
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
definiciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
Software antivirus.
Revise las pginas
electrnicas de los
principales fabricantes
de software de
proteccin contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegrese de que su
definicin se descargue
de inmediato en
las PCs.

IMPORTANCIA

FRECUENCIA
Cada dos semana

Asegura que encuentre

cualquier virus en la
PC, siempre y cuando
cuente con definiciones
de virus para ellos.

Asegura que cuente con

las definiciones de los
virus ms recientes.

Cada dos semana

Ayuda a asegurar que

un nuevo virus no afecte
su red, antes de que
usted sepa que el virus
Existe.

diariamente