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AVALIAO DA SATISFAO
Stakeolders

Relatrio Final

2011

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

NDICE

Nota Introdutria
Resultados obtidos Avaliao Geral
Avaliao da Satisfao dos Colaboradores
Avaliao da Satisfao dos Clientes
Avaliao da Satisfao dos Parceiros
Avaliao da Satisfao dos Fornecedores
Avaliao da Satisfao dos Financiadores
Plano de Ao
Anexos

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

3
3
4
7
11
14
17
19
21

1 NOTA INTRODUTRIA
No mbito do sistema de gesto de qualidade implementado nesta APPACDM Associao
Portuguesa de Pais e Amigos do Cidado com Deficincia Mental de Viana do Castelo e de acordo
com a poltica institucional assumida no Plano Estratgico e Plano de Atividades adotado o
compromisso com a melhoria contnua de todos os servios prestados e o envolvimento de todos
que participam na avaliao da qualidade do sistema de organizao e gesto e institucional.
Deste processo faz parte a auscultao do nvel de satisfao dos colaboradores, clientes, parceiros,
fornecedores e financiadores.
Na realidade s poderemos realizar com sucesso a nossa misso tendo em conta que os resultados
dos processos de avaliao institucional constituem um elemento essencial a utilizar na superao
dos pontos fracos detetados, no fortalecimento das reas de excelncia, no reforo da competncia
dos colaboradores e na promoo de todos os Stakeolders no envolvimento da instituio.
A metodologia adotada foram os inquritos por questionrio aplicados ao universo dos
Stakeolders. Apenas para os fornecedores foi realizada uma amostra de acordo com as
caratersticas da Instituio. (Anexo n 1). Depois de devolvidos foram inseridos no processo
M03 da plataforma informtica Quality Alive em uso nesta instituio.

2 RESULTADOS OBTIDOS DA AVALIAO DA SATISFAO

2.1 AVALIAO GERAL

De uma forma geral podemos verificar que as partes interessadas esto satisfeitas com
esta instituio, variando o grau de satisfao entre os
pode verificar no quadro a seguir (quadro n1).

69% e os 81%, tal como se

E importante salientar que, se compararmos os resultados obtidos nos anos de 2010 e

2011, o ndice mdio de satisfao global diminuiu no que se refere aos fornecedores.
No entanto em relao aos restantes Stakeolders o NIVEL DE SATISFAO AUMENTOU
o que nos d motivao para continuar a melhorar.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Partes Interessadas

ndice de satisfao

(Stakeolders)

ndice de satisfao

2010

Colaboradores

2011

Meta prevista

Desvio

2011

2011

66%

69,25%

90%

-20,75%

Clientes

75,5%

78,5%

90%

-11,50%

Parceiros

77,75%

81,75%

90%

-8,25%

Fornecedores

83,25%

79%

90%

-11%

Financiadores

72%

Quadro n 1
Valores prximos dos 0% - Muito Insatisfeito/ Valores prximos de 100% - Muito satisfeito

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao

2.2 AVALIAO DA SATISFAO DOS COLABORADORES

2.2.1 - FICHA TCNICA

Perodo de avaliao
De 08 de Maro de 2012 a 12 de Junho de 2012
Escala utilizada

Inquritos enviados
Inquritos recebidos

6 Indicadores
Muito insatisfeito (MI); Insatisfeito (I); Satisfeito (S); Muito Satisfeito (MS); Sem opinio
(SO); No aplicvel (NA)

321
175

Inquritos invlidos
0
Taxa de resposta

55%

Parmetros
Comunicabilidade; Fiabilidade; Amigabilidade; SHST; Performatividade; Identidade

Tratamento e anlise

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Gabinete de Formao da APPACDM VC

2.2.2 AVALIAO GLOBAL

Tendo em conta os resultados das respostas ao questionrio, podemos concluir que a maioria dos
colaboradores est satisfeita com o desempenho da APPACDM de Viana do Castelo, valorizando o
conhecimento disponibilizado sobre a misso e valores da Instituio; a definio das funes,
responsabilidades e autonomias; o controlo dos acessos e das entradas e sadas previstas aos
clientes; o clima de trabalho na equipa funcional; a dinamizao da equipa pela chefia e a facilidade
em falar com a chefia funcional, tal como se pode verificar no grfico n 1.
Em termos globais o indicador relativamente ao qual os colaboradores demonstram uma maior
apreciao a Facilidade em falar com a minha chefia funcional que obteve uma satisfao global
de 84,43% e pertence ao parmetro da Comunicabilidade.
Por seu turno, o indicador avaliado de uma forma menos satisfatrio pertence ao parmetro da
Performatividade e so as Atividades de avaliao psicolgica dos colaboradores, como se pode
verificar no grfico n 2. Convm salientar que tambm foram estes dois indicadores que, no ano 2010,
tiveram a maior e a menor votao respetivamente, embora haja uma melhoria da satisfao em relao
ao indicador Atividades de avaliao psicolgica dos colaboradores (2010 43,7%; 2011 46,01%)
De referir ainda que os indicadores que tiveram maior percentagem de Insatisfeitos e Muito insatisfeitos
pertencem ao parmetro da Performatividade e referem-se promoo da gesto emocional, psicolgica
e de sade mental dos funcionrios.

Escala

ndice de satisfao
2011

Muito insatisfeito

2,49%

Insatisfeito

13,41%

Satisfeito

58,14%

Muito Satisfeito

17,93%

Sem opinio

5,43%

No se aplica

2,60%

Quadro n 2 - Quadro Geral

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao colaboradores

2.2.3 AVALIAO POR PARMETRO

Grfico n 1 - Indicadores com maior ndice de satisfao por parmetro

Identidade:"Conhecimento disponibilizado sobre a

misso e valores da organizao"

79,43

Performatividade:"Definio das
funes,responsabilidades e autonomias"

69,11

SHST: "Controlo dos acessos e das entradas e

saidas no previstas aos clientes"

72,46

Amigabilidade: "Clima de trabalho na equipa

funcional"

78,05
76,59

Fiabilidade: ""Dinamizao da equipa pela chefia"

Comunicabilidade : "Facilidade em falar com a
minha chefia funcional"

84,43
0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Indicador com maior indice de satisfao por parmetro

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao colaboradores

Grfico n 2 - Indicadores com menor ndice de satisfao por parmetro

Identidade:"Conhecimento disponibilizado sobre os

resultados da satisfao dos funcionrios"

62,28

Performatividade:"Atividades de avaliao
psicolgica dos funcionrios"

46,01
56,47

SHST: "Adequao das temperaturas das instalaes"

Amigabilidade: "Acesso sem obstculos nem
desniveis aos espas de trabalho "

70,71

Fiabilidade: "Adequao das instalaes prestao

dos servios"

68,38

Comunicabilidade : "Informao disponvel sobre

oportunidades de carreira"

52,99
0

10

20

30

40

50

60

70

Indicador com menor indice de satisfao por parmetro

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao colaboradores

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

80

2.3 AVALIAO DA SATISFAO DOS CLIENTES

2.3.1 - FICHA TCNICA

Perodo de avaliao
De 08 de Maro de 2012 a 12 de Junho de 2012

Escala utilizada

Inquritos enviados

6 Indicadores:
Muito insatisfeito (MI); Insatisfeito (I); Satisfeito (S); Muito Satisfeito (MS); Sem opinio
(SO); No aplicvel (NA)

463

Inquritos recebidos
269
Inquritos invlidos
0

Taxa de resposta
58 %
Parmetros
Comunicabilidade; Fiabilidade; Acessibilidade; SSH; Identidade; Recetividade
Flexibilidade; Participao, familiares e significativos;
Tratamento e anlise
Gabinete de Formao da APPACDM VC

Como um elevado nmero de clientes no consegue compreender o tipo de questes

aplicadas, foram enviados para os encarregados de educao/significativos para os mesmos
responderem.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

2.3.2 AVALIAO GLOBAL

Da anlise dos resultados obtidos dos questionrios realizados aos clientes concluiu-se que 78,5% dos
inquiridos considera que a APPACDM corresponde s suas necessidades e expetativas.
Na realidade verifica-se que a maioria dos clientes est satisfeita com o desempenho da APPACDM de
Viana do Castelo, valorizando o envolvimento do responsvel no planeamento do seu desenvolvimento
individual; a ateno colocada na receo do pedido de informaes; o conhecimento disponibilizado
sobre a poltica da responsabilidade social da organizao; o conforto das instalaes por ns usadas;
o cumprimento dos horrios das refeies; o apoio nas atividades pessoais que necessrio realizar;
e a facilidade em falar com as pessoas responsveis pelos servios.
Em termos globais o indicador relativamente ao qual os clientes demonstram uma maior apreciao o
Apoio nas atividades pessoais que necessrio realizar que obteve uma satisfao global de
86,52% e pertence ao parmetro da Fiabilidade, como se pode verificar no grfico n 3.
Por seu turno, o indicador avaliado de uma forma menos satisfatrio pertence ao parmetro da Identidade
e o conhecimento disponibilizado sobre os resultados financeiros da instituio, como se pode verificar
no grfico n 4. De referir que este indicador tambm teve o resultado mais baixo no ano de 2010, tendo o
resultado at sido mais satisfatrio que o deste ano.

Escala

ndice de satisfao
2011

Muito insatisfeito

0,76%

Insatisfeito

2,57%

Satisfeito

41,59%

Muito Satisfeito

31,65%

Sem opinio

11,71%

No se aplica

11,72%

Quadro n 3
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao clientes

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

2.3.3 AVALIAO POR PARMETRO

Grfico n 3 - Indicadores com maior ndice de satisfao por parmetro

Participao, familiares e significativos:"Envolvimento do

responsvel no planeamento do desenvolvimento
individual"

83,6

Recetividade e Flexibilidade:"Ateno colocada na

receo de pedido de informaes"

84,19

Identidade:"Conhecimento disponibilizado sobre a

poltica da responsabilidade social da organizao"

75,32

81,25

SSH: "Conforto das instalaes por ns usadas"

Acessibilidade: "Cumprimento dos horrios das refeies"

86,46

Fiabilidade: "Apoio nas atividades pessoais que

necessrio realizar"

86,52

Comunicabilidade : "Facilidade em falar com as pessoas

responsveis pelos servios"

86,13

68

70

72

74

76

78

80

82

84

Indicador com maior indice de satisfao por parmetro

____________________________________________________________________________________________________________________
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao clientes

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

86

88

Grfico n 4 - Indicadores com menor ndice de satisfao por parmetro

Participao familiares significativos:"Envolvimento dos

familiares na apresentao de sugestes de melhoria

77,09

Recetividade e flexibilidade: "Alterao do preo dos

servios"

66,88

Identidade:"Conhecimento disponibilizado sobre os

resultados financeiros da instituio"

46,01
63,92

SSH: "Informao visvel sobre as limpezas dos espaos"

Acessibilidade: "Adequao dos equipamentos de ajuda
mobilidade fsica "

75,42
76,88

Fiabilidade: "Atividades desportivas realizadas"

Comunicabilidade : "Informao disponvel sobre o
Regulamento interno"

79,74
0

10

20

30

40

50

60

Indicador com menor indice de satisfao por parmetro

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao clientes

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

70

80

2.4 AVALIAO DA SATISFAO DOS PARCEIROS

2.4.1 - FICHA TCNICA

Perodo de avaliao
De 08 de Maro de 2012 a 18 de Junho de 2012

Escala utilizada

Inquritos enviados

6 Indicadores:
Muito insatisfeito (MI); Insatisfeito (I); Satisfeito (S); Muito Satisfeito (MS); Sem opinio
(SO); No aplicvel (NA)

20

Inquritos recebidos
8
Inquritos invlidos
0

Taxa de resposta
40%
Parmetros
Comunicabilidade; Fiabilidade; Amigabilidade

Tratamento e anlise
Gabinete de Formao da APPACDM VC

2.4.2 AVALIAO GLOBAL

Com o intuito de percecionar os pontos fortes e as reas de melhoria tendo em considerao
as variveis de anlise, de forma a avaliar o nosso desempenho como organizao, na
perspetiva dos parceiros foram enviados inquritos por questionrio aos 20 parceiros da
instituio.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Da anlise dos resultados obtidos verificou-se que os indicadores que obtiveram um maior
grau de satisfao foram a realizao do contedo da parceria firmada e o
cumprimento das responsabilidades da organizao na parceria com 89,29% cada,
ambos pertencentes ao parmetro da Fiabilidade.
Em relao ao indicador com um ndice menor de satisfao refere-se participao no
desenvolvimento de novos servios ou programas, com 75%, como se podem verificar nos
grficos 5 e 6.
Constatou-se tambm que o indicador com o ndice de satisfao menos elevado em 2010,
nomeadamente a informao prestada sobre a avaliao da satisfao dos clientes,
aumentou de 77.75% (2010) para 78,57% (2011).
importante tambm salientar que de 0% o ndice de satisfao global nos indicadores da
escala aplicada: Muito insatisfeito e insatisfeito, o que demonstra o resultado altamente
positivo, como se pode verificar no quadro que se segue.
Os aspetos mais valorizados foram a informao prestada sobre a execuo do contedo da
parceria; a realizao do contedo da parceria firmada; o cumprimento das responsabilidades da
organizao na parceria; e a adequao dos meios e tempos de informao sobre a execuo do
contedo da parceria.

Escala

ndice de satisfao
2011

Muito insatisfeito

0,%

Insatisfeito

0%

Satisfeito

48,33%

Muito Satisfeito

32,50%

Sem opinio
No se aplica
Quadro n 4
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao parceiros

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

8,3%
10,83%

2.4.3 AVALIAO POR PARMETRO

Grfico n 5 - Indicadores com maior ndice de satisfao por parmetro

Amigabilidade: "Adequao dos meios e tempos de

informao sobre a execuo do contedo da
parcerias"

82,14

Fiabilidade:"Cumprimento das responsabilidades da

organizao na parceria"

89,29

Fiabilidade: "Realizao do contedo da parceria"

89,29

87,5

Comunicabilidade : "Informao prestada sobre a

execuo do contedo da parceria"
78

80

82

84

86

88

90

Indicador com maior indice de satisfao por parmetro

____________________________________________________________________________________________________________________
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao parceiros

Grfico n 6 - Indicadores com menor ndice de satisfao por parmetro

Amigabilidade: "Adequao dos meios e

tempos de informao sobre o desempenho
da organizao "

78,13

Fiabilidade: "Participao no
desenvolvimento de novos servios ou
programas"

75,05

Comunicabilidade : "informao prestada

sobre o desempenho das polticas da
organizao parceira"

78,13

73

74

75

76

77

Indicador com menor indice de satisfao por parmetro

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao parceiros

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

78

79

2.5 AVALIAO DA SATISFAO DOS FORNECEDORES

2.5.1 - FICHA TCNICA

Perodo de avaliao
De 08 de Maro de 2012 a 18 de Junho de 2012

Escala utilizada

Inquritos enviados

6 Indicadores:
Muito insatisfeito (MI); Insatisfeito (I); Satisfeito (S); Muito Satisfeito (MS); Sem opinio
(SO); No aplicvel (NA)

35

Inquritos recebidos
15
Inquritos invlidos
0

Taxa de resposta
43%
Parmetros
Comunicabilidade; Fiabilidade; Amigabilidade

Tratamento e anlise
Gabinete de Formao da APPACDM VC

2.5.2 AVALIAO GLOBAL

Da anlise dos inquritos por questionrio aplicados aos fornecedores resultou um resultado
menos positivo do que o obtido no ano transato.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Este resultado prendeu-se essencialmente com o ndice de satisfao menor em relao

execuo do pagamento dos fornecimentos segundo as condies acordadas que obteve
um ndice de 59,62%.
Importante referir que os restantes parmetros obtiveram um ndice de satisfao
bastante positivo, conforme se pode verificar nos grficos 7 e 8.

Escala

ndice de satisfao
2011

Muito insatisfeito

3,11,%

Insatisfeito

0,44%

Satisfeito

36,89%

Muito Satisfeito

32,00%

Sem opinio

8,89%

No se aplica

18,67%

Quadro n 5
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao Fornecedores

2.5.3 AVALIAO POR PARMETRO

Grfico n 7 - Indicadores com maior ndice de satisfao por parmetro

Amigabilidade:"Adequao dos meios e tempos

de apresentao das ecomendas"

85,71

85,42

Fiabilidade: "Planeamento das encomendas"

Comunicabilidade : "Facilidade em falar com a

pessoa responsvel pelas encomendas"

89,29

83

84

85

86

87

88

89

90

Indicador com maior indice de satisfao por parmetro

____________________________________________________________________________________________________________________
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao fornecedores

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Grfico n 8 - Indicadores com menor ndice de satisfao por parmetro

Amigabilidade: "Adequao dos meios e

tempos de informao sobre o atrasos no
pagamento "

64,29

Fiabilidade: "Execuo do pagamento dos

fornecimentos segundo as condies
acordadas"

59,62

78,85

Comunicabilidade : "Facilidade em falar com

a pessoa responsvel pelos pagamentos"
0

10 20 30 40 50 60 70 80

Indicador com menor indice de satisfao por parmetro

Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao fornecedores

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

2.6 AVALIAO DA SATISFAO DOS FINANCIADORES

2.6.1 - FICHA TCNICA

Perodo de avaliao
De 08 de Maro de 2012 a 18 de Junho de 2012

Escala utilizada

Inquritos enviados

6 Indicadores:
Muito insatisfeito (MI); Insatisfeito (I); Satisfeito (S); Muito Satisfeito (MS); Sem opinio
(SO); No aplicvel (NA)

13

Inquritos recebidos
5
Inquritos invlidos
0

Taxa de resposta
38%
Parmetros
Comunicabilidade; Fiabilidade; Amigabilidade

Tratamento e anlise
Gabinete de Formao da APPACDM VC

2.6.2 AVALIAO GLOBAL

Como ao de melhoria em relao ao ano transato, foram realizados inquritos de avaliao
da satisfao s entidades financiadoras, independentemente dos inquritos aplicados s
entidades parceiras.
Dos resultados obtidos constatou-se que o indicador com maior ndice de satisfao pertence
ao parmetro da Comunicabilidade e refere-se informao prestada sobre a execuo
do contedo do protocolo com uma mdia de 80%.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Os indicadores com menor nvel de satisfao foram a:participao na elaborao das

polticas da organizao e a adequao dos meios e tempos de informao sobre as
atividades da organizao com 62,5% cada.
Escala

ndice de satisfao
2011

Muito insatisfeito

0,%

Insatisfeito

1,33%

Satisfeito

52,00%

Muito Satisfeito

5,33%

Sem opinio

10,67%

No se aplica

30,67%

Quadro n 6 Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao Financiadores

2.6.3 AVALIAO POR PARMETRO

Grfico n 9 - Indicadores com maior ndice de satisfao por parmetro

Amigabilidade:"Adequao dos meios e tempos de

informao sobre o desempenho da organizao"

75

Fiabilidade: "Cumprimento das responsabilidades

da organizao"

75

Comunicabilidade : "Informao prestada sobre a

execuo do contedo do protocolo"

80

72

73

74

75

76

77

78

79

80

Indicador com maior indice de satisfao por parmetro

____________________________________________________________________________________________________________________

Grfico n 10 - Indicadores com menor ndice de satisfao por parmetro

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Amigabilidade: "Adequao dos meios e

tempos de informao sobre as atividades
da organizao "

62,5

62,5

Fiabilidade: "Participao na elaborao das

polticas da organizao"
Comunicabilidade : "Informao prestada
sobre o desempenho das polticas da
organizaos"

65

61 61,5 62 62,5 63 63,5 64 64,5 65

Indicador com menor indice de satisfao por parmetro
Fonte: Inquritos de avaliao de satisfao financiadores

3 PLANO DE AO
De acordo com o sistema de gesto de qualidade dever ser efetuada uma anlise minuciosa
dos resultados obtidos, tendo sempre em conta a melhoria dos ndices de satisfao de todos os
Stakeolders, resultando dai uma melhoria efetiva dos servios prestados.
Atendendo s concluses resultantes da anlise efetuada, apontamos desde logo algumas
medidas corretivas e aes de melhoria:

No prximo ano deve esta APPACDM elevar o ndice mdio de satisfao em relao a
todos os Stakeolders;

Deve dar prioridade e ateno aos indicadores que apresentam um ndice mais baixo
adotando as respetivas aes de melhoria e de correo, no esquecendo de continuar
a melhorar todos os outros indicadores;

Em relao aos colaboradores a prioridade deve centrar-se na promoo da gesto

emocional, psicolgica e de sade mental dos funcionrios; bem como melhorar a
divulgao da informao sobre as oportunidades de carreira;

No que concerne aos clientes deve esta APPACDM priorizar a divulgao do

conhecimento sobre os resultados financeiros desta instituio;

Deve continuar a envolver os parceiros e financiadores na dinmica institucional;

divulgando informao e solicitando-lhes opinies e sugestes de melhoria;

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Tentar executar o pagamento dos fornecimentos segundo as condies acordadas

e fornecer a respetiva informao sobre datas de pagamentos;

Em termos metodolgicos deve o gabinete de formao adequar os inquritos

aplicados linguagem dos inquiridos, tentando diminuir o ndice mdio dos
indicadores sem opinio e no aplicvel.

Efetuadas as respetivas aes de melhoria pretendemos atingir as metas a que nos

propomos para 2012, nomeadamente:

ndice mdio de satisfao dos colaboradores: 70%;

ndice mdio de satisfao dos clientes: 80%;

ndice mdio de satisfao dos parceiros: 85%;

ndice mdio de satisfao dos fornecedores: 85%;

ndice mdio de satisfao dos financiadores: 85%;

Elaborado
Alberta Leite Cardoso
(Gabinete de Formao)

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

ANEXOS

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

ANEXO I
AMOSTRA FORNECEDORES

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012

Inquritos aplicados aos Fornecedores

Deciso de Constituio de Amostra

Atendendo a que o relacionamento com os fornecedores de acordo com as caratersticas da

Instituio mantem um cariz local e regional, algumas das relaes comerciais so espordicas e
pontuais.
Assim decidiu esta Instituio constituir uma amostra de 10% (registadas na base que consta em
anexo 344 Fornecedores) segundo os seguintes critrios:
1. Frequncia das operaes efetuadas;
2. reas de Consumo;
3. Zona Geogrfica caraterizada por enorme disperso;
4. Seleo do nmero de fornecedores de acordo com a distncia geogrfica das nossas
Delegaes;
5. Centro de Custos
Atravs de uma amostra estratificada aleatria foram selecionados 35 fornecedores aos quais foi
enviado o respetivo inqurito de satisfao.

RAS (2011) - EQ 1.0 26/06/2012