UNIDAD 5 TECNICAS DE COMUNICACIN Y

PRESENTACION
LA COMUNICACIN
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a
funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades
de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro
un contacto que le permite transmitir una informacin. En la
comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o
dificultar el proceso.

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

Mensaje: Contenido de la informacin que se enva.

Canal: Medio por el que se enva el mensaje.

Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el
receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ
Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios
bsicos para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar
a Perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las
estrategias que podemos emplear son tan sencillas

5.1.- ESCUCHA ACTIVA.

La escucha activa
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se
sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los
dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en
esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems.

Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica,

pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace
al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin

desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el
or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente
percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que

la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo,
umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del
cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados

momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto,
disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje
con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y
t respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado
la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems
es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es
escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo",
intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar
alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni
estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias

palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy
importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo
que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era
que..., Quieres decir que te sentiste...?.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo
o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto
es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy
bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven
tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm"
o "Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de

nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.
Expresiones de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?"
"Estoy en lo cierto?"

5.2.- EMPATA

La empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal, ella

permite un entendimiento slido entre dos personas, en consecuencia,
la empata es fundamental para comprender en profundidad el mensaje
del otro y as establecer un dialogo. Esta habilidad de inferir los
pensamientos y sentimientos de otros, genera sentimientos de simpata,
comprensin y ternura.
Uno de los elementos clave que forma la inteligencia emocional, es la
empata, la cual pertenece al dominio interpersonal. La empata es el
rasgo caracterstico de las relaciones interpersonales exitosas.
Pero, a qu nos referimos cuando hablamos de empata? La empata no
es otra cosa que la habilidad para estar conscientes de, reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos de los dems". En otras
palabras, el ser empticos es el ser capaces de leer emocionalmente a
las personas.
Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto, facilita el
desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relacin entre dos o ms
personas. As como la autoconciencia emocional es un elemento
importantsimo en la potenciacin de las habilidades intrapersonales de
la inteligencia emocional, la empata viene a ser algo as como nuestra
conciencia social, pues a travs de ella se pueden apreciar los
sentimientos y necesidades de los dems, dando pie a la calidez
emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad.
Si por un lado, un dficit en nuestra capacidad de autoconciencia
emocional nos lleva a ser vistos como analfabetos emocionales
(ignorantes del reconocimiento de las propias emociones), una
insuficiencia en nuestra habilidad emptica es el resultado de una
sordera emocional, pues a partir de ello, no tardan en evidenciarse fallas
en nuestra capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades
de los dems, aqullas que subyacen a los sentimientos expresos de las
personas.
Por ello la empata es algo as como nuestro radar social, el cual nos
permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Si
no le prestamos atencin, con seguridad equivocaremos en rumbo y
difcilmente arribaremos a buen puerto. Revisemos ahora con
detenimiento en qu nos es til.
No es raro que se crea comprender al otro slo en base a lo que
notamos superficialmente. Pero lo peor puede venir al confrontar su
posicin con la nuestra y no ver ms all de nuestra propia
perspectiva y de lo aparentemente evidente.
Debemos saber que nuestras relaciones se basan no slo en contenidos
manifiestos verbalmente, sino que existen muchsimos otros
mecanismos llenos de significados, que siempre estn ah y de los que

no siempre sabemos sacar partido. La postura, el tono o intensidad de

voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son
portadores de gran informacin, que siempre est a nuestra disposicin,
para ser descodificada y darle la interpretacin apropiada. De hecho, no
podemos leer las mentes, pero s existen muchas sutiles seales, a
veces invisibles en apariencia, las cuales debemos aprender a leer.
Un individuo emptico puede ser descrito como una persona habilidosa
en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustndose a las mismas
conforme stas lo requieran; al saber que una situacin no es esttica,
sacan provecho de la retroalimentacin, toda vez que saben que el
ignorar las distintas seales que reciben puede ser perjudicial en su
relacin.
Es tambin alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha,
diestra en leer pistas no verbales; sabe cuando hablar y cuando no,
todo lo cual le facilita el camino para regular de manera constructiva las
emociones de los dems , beneficiando as sus relaciones
interpersonales.
El proceder con empata no significa estar de acuerdo con el otro. No
implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la
del otro. Es ms, se puede estar en completo desacuerdo con alguien,
sin por ello dejar de ser empticos y respetar su posicin, aceptando
como legtimas sus propias motivaciones.
A travs de la lectura de las necesidades de los dems, podemos
reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero inters
ello repercutir en beneficio de nuestras relaciones personales. Pero ello
es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que
funciona con una persona no funciona necesariamente con otra, o es
ms, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir
en otro con la misma.
Mahatma Gandhi sostena lo siguiente las tres cuartas partes de las
miserias y malos entendidos en el mundo terminaran si las personas se
pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de
vista; en coherencia con ello, l decidi no proceder con violencia en su
propsito por lograr la independencia de su pas, y contra todo
pronstico la resistencia pacfica que propuls fue el arma decisiva en
la consecucin de la ansiada liberacin de su patria, la India.
Ciertamente no tenemos que ser como Gandhi para darnos cuenta que
existen sutiles armas que podemos usar en beneficio propio y de los
dems, que no son para destruir sino para hacer florecer relaciones
provechosas en aras de nuestro crecimiento como seres humanos.
Finalmente, no es exagerado sostener que las bases de la moralidad
(que siempre es la interior) deben hallarse en la empata, en la cual a su
vez (al ser llevada con integridad) est la raz del altruismo.

5.3.- FEEDBACK
El feedback o retroalimentacin
Hay comentarios, informacin o conceptos no claros que hacen que no
exista una buena comunicacin entre las personas
a travs del
feedback, podemos situarnos mejor y obtener un resultado ms preciso.
Qu es el feedback o la retroalimentacin?
Es toda aquella informacin que devuelve el receptor al emisor sobre su
propia comunicacin. Este incluye un componente perceptual y un
componente emocional. En esta herramienta se desarrolla el saber
escuchar, procesar la informacin recibida y externar una respuesta a su
entorno. Es una herramienta muy til, que usada correctamente puede
generar un cambio que se espera y adems comprometer ms
explcitamente a la persona que lo recibe.
Como se realiza el feedback:
-

Cara a cara (conocido como face to face)

Escrito

Video Cmara

Teleconferencia

Cualquier medio de comunicacin

Haciendo notar que el ms efectivo es el Cara a Cara.

Tipos de feedback
Feedback positivo
Este conduce al cambio, es decir, la perdida de estabilidad o equilibrio.
La informacin opera como medida para ampliar. El feedback positivo
produce el mantenimiento o incremento del sistema existente.
Feedback negativo
Se utiliza
para reducir la variacin en cuanto a una norma
preestablecida .el feedback negativo produce cambio en el sistema (la
oportunidad de mejora)

Los beneficios del feedback constructivo

1. Crea una relacin entre el coach y el coaching generando confianza y
una comunicacin de doble sentido entre el emisor y el receptor.
2. Despierta un sentimiento de pertenencia en el coachee.
3. Genera autoestima, confianza y seguridad.
4. Potencia los puntos fuertes del
organizacin

coachee y sus contribuciones a la

5. Ayuda al coachee a desaprender hbitos improductivos o ineficaces.

6. Fortalece la probabilidad de que se perpete el comportamiento
deseado. Si el feedback es negativo puede inducir al individuo a luchar
con ms fuerza para mejorar y desarrollar su rendimiento.

Pasos de la sesin de feedback:

1. Identificar
un problema de escasez de rendimiento personal u
organizativo de rendimiento alto.
2. Comunicar el impacto, en caso de dficit proporcionando datos
objetivos.
-

aspectos positivos

temas a cambiar

confianza hacia el cambio futuro.

3. Analizar la causa del bajo o alto rendimiento

4. Invitar al coche a evaluar su propio rendimiento
5. Pedir permiso para proponer otras soluciones.
6. Establecer objetivos y un plan de accin.

Como debe ser el feedback efectivo:

1. Tener como objetivo reforzar, mejorar o corregir
comportamiento, pero nunca crear culpa en el destinatario.

algn

2. Generar una emocionalidad que sea funcional para emprender

acciones que optimicen el desempeo de la persona. Elegir el momento
oportuno y apropiado, preparndose emocionalmente para este evento.

3. Contextualizado en el marco de las tareas compartidas y los objetivos

consensuados. Se debe sealar el efecto y las consecuencias que
produce el comportamiento que se pretende corregir o mejorar.
4. Enfocado a un dominio especfico, sustentado por hechos
observables, con parmetros explcitos de medicin y comparacin
5. Enfocado a las conductas o comportamientos y no a la identidad o a
las caractersticas particulares de la persona.
6. Plantear un razonamiento abierto que d cuenta de por qu se arriba
a esa opinin y debe brindar el espacio para su discusin.
7. Indagacin que posibilite escuchar y entender el punto de vista del
otro. Debe comparar su interpretacin de los hechos con la explicacin
que de los mismos realiza la persona en cuestin y estar dispuesto a
rever o modificar su opinin.
8. Fortalecer los vnculos y aumentar la autoestima del otro y nunca a
satisfacer el ego de quien lo realiza.
9. Enfocado al futuro y no al pasado. Se deben explicitar cules son los
resultados que se pretenden alcanzar y cmo los mismos van a
beneficiar a la persona y a la organizacin. Debe plantearse el cambio
de comportamiento a travs del pedido de conductas especficas.
10. Finalizar con el compromiso acerca de las acciones a emprender.

Dar y recibir feedback

Para todos escuchar lo que est de acuerdo con nuestras ideas o
puntos de vista es agradable y nos cuesta aceptar aquello que va en
contra de lo que pensamos. Por esta razn manejar las crticas es una de
las habilidades ms difciles de aprender a la hora de comunicar. Sin
embargo, actualmente nuestra habilidad para adaptarnos, cambiar y
crecer depende mucho de nuestra capacidad para gestionar las crticas.
Por lo cual, el feedback crtico debemos tomarlo como una herramienta
de aprendizaje y de crecimiento personal

5.4.- COMUNICACIN NO VERBAL.

La comunicacin no verbal es el proceso de comunicacin mediante el
envo y recepcin de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios,
gestos y signos. Se lleva a cabo sin una estructura sintctica, por lo que
no pueden analizarse secuencias de constituyentes jerrquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de gestos, lenguaje
corporal o postura, expresin facial y el contacto visual, la comunicacin
de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o
smbolos y la infografa, as como a travs de un agregado de lo anterior,
como la comunicacin de la conducta. Debido a que hay un monitoreo
continuo en lo que hacemos y el otro percibe.
La comunicacin no verbal (CNV) surge con los indicios de la especie
humana antes de la evolucin del lenguaje propiamente dicho. Los
animales no humanos tambin muestran ciertos tipos de comunicacin
no verbal. Es importante no confundir la comunicacin no verbal con la
comunicacin no oral, ya que existen formas de comunicacin verbal (es
decir, con estructura lingstica o sintctica) que no son orales, como
por ejemplo la comunicacin escrita y las lenguas de seas.
Asimismo, existe comunicacin no verbal que puede ser producida
oralmente, como los gruidos o sonidos de desaprobacin. En los seres
humanos, la CNV es frecuentemente paralingstica, es decir, acompaa
a la informacin verbal matizndola, amplindola o mandando seales
contradictorias. Es por ello que la CNV es importante en la medida que:
Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atencin se centra en las
palabras ms que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye
ambas cosas. Una audiencia est procesando simultneamente el
aspecto verbal y el no verbal. Los movimientos del cuerpo no son
generalmente positivos o negativos en s mismos, ms bien, la situacin
y el mensaje determinarn su evaluacin.
La comunicacin no verbal ha recibido menor atencin y estudio
cientfico que la verbal, ya que consiste en un modo de transmisin de
informacin menos estructurado y de ms difcil interpretacin. Se
conocen pocos trabajos publicados que profundizaran antes de 1950 en
aspectos de la comunicacin no verbal, ya que sta no se consideraba
un objeto digno de inters cientfico.

Tipos de comunicacin no verbal

Las formas no verbales de comunicacin entre los seres vivos incluyen:
luces, imgenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos, adems,
los sistemas simblicos: las seales, las banderas y otros medios
tcnicos visuales. Estos sistemas simblicos son creados por los
hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo acerca
del significado que van a atribuirle a cada seal.
Se puede hacer una clasificacin en tres grupos de los signos no
verbales, segn sus usos principales:
Los signos no verbales con usos sociales (interaccin social);
Los signos no verbales con usos estructuradores del discurso (organizar
la comunicacin en interaccin);
Los signos no verbales con usos comunicativos
sensaciones, sentimientos y determinar nociones).

(para

expresar

Lenguaje gestual y corporal

Es comn que en su desempeo diario los seres humanos hagan gestos
y den seales no verbales interpretables por otras personas como
muecas, movimientos de brazos, manos y dedos, entre otros. Paul
Ekman encontr hasta quince expresiones del rostro universalmente
entendibles en diferentes culturas. Adems existen gestos no faciales
ampliamente difundidos en diferentes culturas.
La comunicacin corporal, evolutivamente anterior al lenguaje verbal
estructurado, es una parte esencial del sistema de comunicacin
humano y de muchos primates. En los humanos modernos el lenguaje
no verbal tiene sentido paralingstico y resulta importante en muchos
intercambios
comunicativos
humanos
que
complementan
adecuadamente el discurso verbal.
Algunos autores sealan que:
El xito en la comunicacin depende del funcionamiento correcto y
adecuado de todos los componentes del sistema de comunicacin.
Partimos de la conviccin de que hacerse entender por un nmero
pequeo o elevado de personas, es un arte que puede aprenderse. En la
medida en que se conocen y se ponen en prctica una serie de recursos
por parte del emisor, en este caso el monitor, se favorecer la
transmisin del mensaje y su correcta asimilacin por parte de los
receptores.
Algunos tipos de comportamientos no verbales universales en el ser
humano tienen un paralelo evolutivo en otras especies animales: las
posturas de dominio y sumisin en encuentros cara a cara entre seres
humanos, son similares a exhibiciones rituales de agresin y

apaciguamiento que establecen y mantienen jerarquas entre otros

primates. Cuando los humanos y otros primates actan en situaciones
sociales, no son unidades aisladas, sino que estn ligadas socialmente
con el resto de individuos.
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las seas o indicios simples, como
cdigos semiticos complejos. Gracias a seas, gestos y miradas, las
personas son capaces de transmitir mensajes (emisor), que permiten al
receptor saber lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso, la
interpretacin de lo que dichas seales pueden significar es altamente
dependiente del contexto lingstico.
Por el contrario, los cdigos ms complejos slo pueden ser aprendidos y
el significado no se determina por reglas exclusivamente pragmticas,
sino que requiere el anlisis de una dimensin sintagmtica y una
dimensin paradigmtica (como otros cdigos semiticos complejos). Un
ejemplo es el anlisis de los complementos de vestir, como Roland
Barthes ilustra mediante las dimensiones sintagmtica y paradigmtica.
De acuerdo con este anlisis, los elementos paradigmticos son
elementos que no pueden ser colocados en la misma parte del cuerpo,
mientras que la dimensin sintagmtica es la combinacin particular o
yuxtaposicin de elementos que pueden ser llevados al mismo tiempo.
Las seales de trfico son otro ejemplo de lenguaje visual en el que se
combinan forma, color y simbologa dibujada. Estos tres factores juntos
configuran la sintagmtica: las posibles formas, los posibles colores y la
posible
simbologa,
que
pueden
aparecer
sintagmticamente
combinados.
Mirada
La mirada es un aspecto importante en la comunicacin no verbal, ya
que permite complementar la informacin verbal corroborndola o
matizando su contenido. En la mayora de conversaciones entre seres
humanos existe un notable contacto visual, resultando anmalas las
personas que no miran demasiado a interlocutores (en nios la falta de
contacto visual est asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y
otros hechos psicolgicos interesantes). En la comunicacin pblica el
contacto visual muy persistente puede provocar inquietud y nerviosismo
en la persona que est hablando o el auditorio.
Por otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de
palabra en una conversacin. Antes de dar una respuesta, es frecuente
desviar la mirada, dando a entender que se va a intervenir de nuevo. El
asentimiento con la mirada tambin es un signo frecuente que sirve
para establecer la duracin del turno de palabra. Muchos de los gestos y
actitudes derivan, en muchas ocasiones, de un comportamiento
inconsciente aunque adquirido en la infancia y no innato. Los nios

gradualmente aprenden a distinguir entre una mirada burlona, una

mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por ltimo, el tiempo
durante el cual se mantiene la mirada puede tambin servir de ayuda
para saber qu piensa el interlocutor. As, una persona insegura o
nerviosa es incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor
durante un largo perodo. Adems, cuando se habla de temas personales
disminuye (o incluso llega a perderse) el contacto visual. Se ha
establecido que el elogio frecuentemente atrae la mirada del elogiado.
Paralenguaje
El paralenguaje se refiere a todo tipo de seales concurrentes con una
emisin propiamente lingstica que transmiten informacin adicional,
matizan, reafirman o incluso pueden llegar a contradecir el sentido
comunicativo de dicha emisin lingstica. Para algunos autores, el
paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y modificadoras de la
voz y tambin los sonidos y silencios con que apoyamos o
contradecimos las estructuras verbales o kinsicas. Intervienen en l los
aparatos fonadores y los rganos nasales.6
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la
comunicacin humana cotidiana, aunque las formas especficas que
toma la gestualidad o las seales concretas son altamente culturales.
Por otra parte el paralenguaje en general admite gradualidad, y no
puede analizarse, a diferencia de los mensajes propiamente lingsticos,
en unidades discretas combinables.
Comunicacin verbal y no verbal (DIFERENCIA)
La diferencia entre comunicacin verbal y no verbal no se reduce
nicamente a la diferencia entre acciones y discurso. Ms que una
distincin basada en el canal involucrado, sera mejor referirse al cdigo
que se emplea en la comunicacin. Un esquema de distincin sugerido
depende del grado de sutileza con que se utilice el cdigo definido,
segn estn presentes o ausentes determinadas reglas de
decodificacin. Tendremos que aceptar que no podemos ser precisos
acerca de los lmites entre comunicacin verbal y comunicacin no
verbal. Las caractersticas ms generales de la comunicacin no verbal
son su no discrecionalidad y que adems no tiene un orden secuencial o
lineal. En una forma discrecional de comunicacin no existe semejanza
entre los elementos del cdigo y los significados subyacentes. La forma
analgica conserva dos significados: el del emisor y el de receptor; y la
comunicacin es posible en la medida en que ambos coincidan.
Aparatos y sentidos de la comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal puede estudiarse subdividindola en canales,
destacando la comunicacin como interrelacin entre los participantes.
Los canales relevantes son:

Para el emisor, es decir, la persona que enva el mensaje:

Cara: ceo, sonrisa, mueca.
Ojos: direccin mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posicin brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.
Para el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje:
Vista: Percibe la forma, color, tamao de las cosas.
Odo: Capta los sonidos y distingue si son fuertes, dbiles, agudos o
graves.
Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos de otros.
Tacto: Nota el fro, calor, suavidad o aspereza de las cosas.
Los esquemas de clasificacin que se utilizan para el estudio de esta
comunicacin se refieren a caractersticas estructurales, a la descripcin
fsica del comportamiento. Uno de estos es el estudio de un solo canal:
la tcnica de puntuacin de emocin facial (TPEF), que est siendo
sustituido por un sistema ms complejo y completo denominado sistema
de codificacin de accin facial (SCAF), que estudia cualquier
movimiento facial que pueda ser identificado visualmente. El nuevo
sistema facilitar el estudio del movimiento facial en investigaciones no
relacionadas con la emocin. Otros sistemas se refieren a la funcin. Una
clasificacin funcional hace presunciones acerca del significado de
diversos comportamientos, generalmente desde el punto de vista del
observador.
a) Emblemas: movimientos sustitutorios de las palabras. Pueden ser
asignados o no a una lengua. b) Ilustrativos: movimientos que
acompaan un discurso y que lo subrayan, modifican o puntan. Se
trata de ejemplificar o ilustrar con el gesto aquello que se est
transmitiendo verbalmente, es decir, han de acompaan a las palabras
expresadas. Hay diversas categoras:
Ideogrficos: acompaan a la expresin de ideas discursivas o tambin
de ideas abstractas (nmeros). Suelen ilustrar conceptos o relaciones
lgicas.
Pictogrficos: ayudan a describir el aspecto formal del contenido verbal
(tamao, forma).
Decticos: indican o sealan la situacin espacial o la identificacin de
primera persona o cosa a la que se refiere el mensaje verbal.

Kinetogrficos: se utilizan para acompaar a los verbos y a las oraciones

que describen movimiento.
Espaciales: describen un espacio nombrado verbalmente. Pueden ser
estticos o dinmicos.
c) Reguladores: movimientos que mantienen o sealan un cambio en los
roles de habla y escucha. Ayudan, tanto al que habla como al que
escucha a mantener y ordenar el flujo del mensaje oral. d) Adaptativos:
movimientos ligados a la necesidad individual o al estado emocional. e)
Exhibidores de afecto: las expresiones faciales vinculadas con la
emocin. f) Batutas: acompaan y regulan el ritmo del discurso oral.
Estos gestos son hbitos semiconscientes, pero aprendidos. Su empleo
responde a caractersticas personales, pero siempre tienen un contenido
cultural fuerte. Aportan espontaneidad al discurso. Pueden ser
unilaterales (se mueve un solo brazo), paralelos (se mueven los dos
brazos a la vez) o alternantes (se mueven los dos brazos
alternativamente). Las batutas tambin pueden ir acompaadas de la
mirada.
La mayor parte del comportamiento no verbal est codificado de forma
distinta del lenguaje escrito o verbal. Por lo tanto, utilizar un sistema
orientado al lenguaje para comprender toda la comunicacin equivale a
distorsionar los elementos cruciales de naturaleza no lingstica. No
cabe duda de la importancia de lo no verbal en la totalidad del proceso
de comunicacin.
Aspectos psicolgicos
Diversos psiclogos y psiquiatras han demostrado que la forma de
moverse de una persona muestra correlaciones sobre sus emociones y
sus reacciones hacia la gente que lo rodea.7 Algunas personas, cuando
saben que la comunicacin no verbal es una va de comunicacin, toman
conciencia de s mismas y esto se convierte en un problema. Pinsese
qu puede significar para una persona consciente de ello la importancia
de la comunicacin no verbal (por ejemplo, para dar seales de sus
sentimientos o cuando habla con un psiclogo al que atribuye una
especial capacidad lectora de esas seales).
Una persona puede enfrentarse ante la comunicacin no verbal al menos
de tres formas:
Intentar inhibir la comunicacin no verbal que, de acuerdo a su
conocimiento o creencia, significa algo en la interaccin que no quiere
que se note o se sepa. Este comportamiento supondra iniciar cada
interaccin con mucha tensin, o de una forma poco expresiva.

Sentirse liberado al reconocer cmo deja traslucir sus emociones, al

darse cuenta de que la gente le conoce intuitivamente mucho ms de lo
que es capaz de decir en palabras acerca de cmo se siente.
Y, por ltimo, puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar
conciencia de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta
sobre todo intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una
interaccin estando pendiente de fijarse en cada comportamiento no
verbal para analizar su significado, a no ser que sea un movimiento
realmente inusitado.
El anlisis de la comunicacin no verbal requiere al menos tener en
cuenta tres criterios bsicos:
Cada comportamiento no verbal est ineludiblemente asociado al
conjunto de la comunicacin de la persona. Incluso un solo gesto es
interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de
la interaccin. Si es un gesto nico asume su significado en cuanto gesto
y en un cuanto que no hay ms gestos.
La interpretacin de los movimientos no verbales se debe hacer en
cuanto a su congruencia con la comunicacin verbal. Normalmente la
intencin emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e
intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre stos y lo
que verbalmente se nos dice. La comunicacin no verbal necesita ser
congruente con la comunicacin verbal y viceversa, para que la
comunicacin total resulte comprensible y sincera.
El ltimo criterio de interpretacin del sentido de la comunicacin no
verbal, es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su
contexto comunicacional.
El lenguaje gestual y su dimensin cultural
No existe ningn libro que hable de todas las reglas del comportamiento
humano ni de la comunicacin no verbal. Y ordenar los gestos de todo
nuestro planeta es intentar catalogar los rostros del mismo grupo tnico.
Incluso dentro de un mismo pas, puede no existir un acuerdo unnime
sobre el significado exacto de cada gesto. Por lo tanto, las siguientes
lneas son para utilizar como directrices generales.
El saludo
El apretn de manos, como elemento de comunicacin no verbal, ha
sido adoptado casi en todo el mundo como forma habitual de saludar a
una persona. Sin embargo, hay saludos tradicionales (como la
reverencia) que permanece todava en pases asiticos. La forma firme o
suave de dar la mano a las personas, tambin forma parte de la del
lenguaje no verbal y los diferentes rasgos de cultura.

5.6.-ASERTIVIDAD
La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de
desarrollar.
Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal manera que no
lleguemos al punto de la pasividad (es decir, cuando permitimos que
otros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y valores)
pero tampoco en el extremo contrario de la agresividad.
Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y
concisa, haciendo valer lo nuestro ante los dems. Contar con un criterio
en la sociedad de hoy es indispensable para lograr lo que queremos.
No existe un lder que no sea asertivo. Generalmente las personas
asertivas tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho
ms sencilla que quienes no cuentan con este rasgo.
Por lo regular, las personas que siguen a lderes, son menos asertivas
que ellos. Esto no significa que quienes no son asertivos se equivoquen
con sus vidas, ni que quienes lo son tengan el cielo ganado.
Significa que al menos, cuando se tiene una visin clara del mundo y del
camino que queremos recorrer, y adems contamos con la habilidad de
comunicarlo de forma asertiva, el xito formar parte de nuestras vidas
indefectiblemente.
Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto.
Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente: Ests en un restaurante,
y pides una comida sin cebolla. El mesero sin embargo, te trae justo la
comida que pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y
solicitndola al chef con abundante cebolla.
Una persona pasiva, aceptara la comida con gusto, y la consumira
incluso si no es de su agrado.
Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojara y
tratara mal al mesero, al chef y a todo el que est cerca. Sin embargo,
una persona asertiva, no se dejara llevar, ni por la ira, ni por el criterio
de otros. De forma muy educada, le hara saber al mesero que su pedido
no fue entregado a satisfaccin, y solicitara lo cambiasen.
Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una
fiesta que no quiere ir y acepta. Lo que ocurre es que carece de

asertividad, pues no debera aceptar ir donde no quiere. Ni tampoco,

claro, llegar al otro extremo.
Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es que
captes la idea de que la asertividad, es simplemente una manera de
forjar un carcter y personalidad slidos como roca.
Ser asertivo no es ser maleducado. Hay que tener esto muy en cuenta
cada vez que empieces a cuestionar tu asertividad. Si la asertividad que
practiques no incluye respeto y tolerancia hacia los dems, no es
asertividad. Posiblemente es atrevimiento.
Comunicarse Asertivamente
La comunicacin asertiva viene desde nuestra mente subconsciente. En
realidad, cuando nos comunicamos asertivamente, estamos dando a
entender clara y concretamente nuestro punto de vista y lo que
queremos lograr.
Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como
queremos que sea interpretado. Generalmente estamos acostumbrados
a dar rodeos cuando tememos a la reaccin de los dems, a lo que
vayan a pensar de nosotros y a si estarn a favor o en nuestra contra.
Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergenza, ni temor
a lo que los dems piensen. Una persona homosexual de la cual nadie
conozca su condicin, no es asertiva. Un homosexual asertivo le dira a
la sociedad que lo es, independientemente de cmo esta pudiere
juzgarlo.
Ejemplos de Comunicacin Asertiva
Comunicacin no asertiva: Hola profesor, vers no s si podr
presentar el trabajo Tengo muchas cosas que hacer y no me dar
mucho tiempo., ojal pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podra
pero se me har difcil y por eso le pido que por favor, si no le es
molestia y me hara un gran favor que si por favor me permite entregar
el trabajo un poco ms tarde.
Comunicacin asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE
(recalcar la palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es
que tengo 2 trabajos de historia, uno de fsica, uno de ciencias sociales y
adems tengo que ir maana y dentro de 3 das al mdico a 200 km de
aqu para un tratamiento nuevo que me va a dejar algo trastocado. As
que por favor, DEME un respiro para que pueda entregarle un excelente
trabajo. No se lo pedira si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.
En el primer caso de comunicacin no asertiva centramos la mayor parte
del discurso en pedir perdn, titubear y estar inseguros.

En el segundo caso resaltamos, una y otra vez la importancia de porque

no podemos entregar el trabajo a tiempo y le hacemos entender al
profesor nuestra postura con lo cual es mucho ms probable que acepte,
en caso de que no lo haga podemos insistir una vez ms con nuestra
comunicacin asertiva.
Esto implica sin embargo, que lo que se est diciendo sea
completamente cierto. Ser asertivo, no es mentir ni manipular para
lograr lo que queremos.
Adicionalmente, la asertividad aunque parezca simple y no demuestre su
verdadera importancia, lo cierto es que quienes la tienen presente viven
una mejor vida.
Tienen mayores posibilidades de ser mejores en su trabajo y de obtener
aumentos si ese es su deseo. Pueden llegar a ser lderes e incluso tener
sus propios negocios empleando a personas que le colaboren. Se
comunicar ms efectivamente con todas las personas, incluidas las del
sexo opuesto, a las que podr conquistar ms fcil eventualmente.