Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad, segn ISO

9001
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Los requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad, vienen definidos en la norma
(artculos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios bsicos en los que se debe asentar el sistema
de Gestin de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Sistema de Gestin de Calidad, requisitos, segn la norma ISO:

Requisitos Generales
Requisitos de la documentacin.
-Generalidades
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.
En otras palabras los requisitos generales son aquellos preceptos bsicos que deben
cumplirse en el diseo de un nuevo Sistema de Gestin de Calidad.

Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad:

Identificacin de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestin de
Calidad y su aplicacin en la organizacin.

Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, definiendo el alcance de cada

proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada de otro.

Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras

determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como
el control de los procesos sean eficaces.

Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los

procesos y realizar el seguimiento de los mismos.

Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un

seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos.En sta etapa hay que identificar la
informacin y resultados que interesa conocer, como registrarla y el anlisis de la misma.

La informacin y anlisis dar lugar a acciones para rectificar y alcanzar los resultados
planificados, siempre bajo la mxima de mejora continua.

Los procesos que son externos a la organizacin, es decir contratados a proveedores

externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer con el proveedor los mtodos
de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema segn estos requisitos generales se
precisa de documentacin, procedimientos, registros etc.
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables a la documentacin:
Todos estos requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, giran en torno a los procesos. En el
desarrollo de un proceso interviene, Formacin, Tecnologa, Infraestructura, Personal y se
controla mediente inspecciones visuales y mediciones. Lo que se pretende es que si mejora
cada uno de los procesos de forma independiente ello implicar la mejora y optimizacin de
todo el conjunto de la organizacin y con ello mejorar el producto o servicio objeto final de la
organizacin.

Para lograr estos fines la Organizacin debe disponer de recursos e informacin, obtenidos
por estudio, medicin, anlisis de los resultados de cada proceso y comparacin con los
objetivos.
Todo el Sistema de Gestin de Calidad debe estar documentado, por lo quees preciso de
unos requisitos generales en torno a la documentacin.
Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la documentacin
mnima necesaria se centran en definir todas las actividades de un modelo claro en
documentos, trasladas los resultados de las mediciones y control a otros documentos
llamados registros de calidad, formando as una estructura documental que permite realizar un
seguimiento de todas las tareas, sus resultados y permite establecer bases para la mejora
futura, dado que la organizacin est enfocada a un sistema de mejora continua.

La documentacin necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos est

definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relacin, enumerada con criterios mnimos.
Poltica de Calidad y objetivos de la calidad documentados (apartado. 4.2.1.a)
Manual de Calidad (apartado 4.2.1 b)

Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la

organizacin decida aplicar e incluir en el sistema de gestin. (Apartado 4.2.1 c)

Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la planificacin,

operacin y control eficaces de los procesos (apartado 4.2.1 d)

Intrucciones de trabajo que se consideren necesarias (7.5.c)

Planes de calidad, si se consideran necesarios (apartado 7.1 Nota 1)

Si bien la Poltica de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en entradas del blog
independientes, al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a documentos y
registros se exponen a continuacin.
Requisitos en cuanto a procedimientos.
Todo el sistema de gestin de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados, unos obligatorios y otros se desarrollaran o no a criterios de la
organizacin.

Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere a que el procedimiento

en cuestin tiene que superar cuatro fases, que sea:
establecido,

documentado,

implementado

mantenido.
Los requisitos en cuanto a procedimientos mnimos que la norma exige son:
1.
Procedimiento para el control de documentos (4,2,3)
2.
Procedimiento para el control de los registros de calidad (4,2,4)
3.
Procedimiento de planificacin y realizacin de auditorias (8,2,2)
4.
Procedimiento de control de productos no conformes (8,3)
5.
Procedimiento de acciones correctivas(8,5,2)
6.
Procedimiento de acciones preventivas (8,5,3)

En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma exige igualmente una
serie de registros mnimos.
Los registros de calidad, servirn para realizar los estudios pertinentes y establecer bases de
actuacin, principalmente la informacin histrica, para futuras mejoras. Como mnimo la
norma establece como obligatorios los siguientes requisistos:
1.
Registros sobre la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal (6.2.2)
2.
Revisin del sistema por la direccin (5,6,1)
3.
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos(7,1)
4.
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las
acciones originadas por la misma. (7,2,2)
5.
Resultados de la revisin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea
necesaria (7,3,4)
6.
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo (7,3,2)
7.
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea
necesaria (7,3,6)
8.
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo de cualquier accin que sea
necesaria (7,3,5)
9.
Registros de la revisin de los cambios en el diseo y desarrollo y cualquier accin
que sea necesaria (7,3,7)
10.
Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier accin necesaria que
se derive de las mismas (7.4,1)
11.
Los registros requeridos por la organizacin, para demostrar la validacion de los
procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de
seguimiento y medicin posteriores (7,5,2)
12.
Identificacin nica del producto (7,5,3)
13.
Registros de la prdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los bienes propiedad
del cliente(7,5,4)
14.
La base empleada para la calibracin o verificacin de equipos de medicin cuando no
existen patrones de medicin nacionaleso o internacionales (7,6)
15.
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se detecte que el
equipo de medicin no est conforme con los requisitos (7,6)
16.
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin (7,6)
17.
Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento(8,2,2)
18.
Identificacin de las personas responsables de la liberacin del producto(8,2,4)
19.
Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada (8,3)
20.
Resultados de las acciones correctivas (8,5,2)
21.
Resultados de las acciones preventivas(8,5,3)
En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y planes de calidad, lo deja al
arbitrio de la Organizacin. No establece ningun requisito ni obligatoriedad, aunque considero
que es imprescindible para la Organizacin establecer instrucciones de trabajo y por supuesto
unos planes anuales de calidad. sometiendose a los mismos requisitos que el exigido a
cualquier procedimiento documentado.

El desarrollo, implantacin y mantenimiento de los documentos y registros, est sujeto a una

serie de normas y consideraciones, de obligado cumplimiento

Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el Sistema de Gestin

de Calidad (ISO 9001)
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Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin en un Sitema de Gestin de Calidad ISO

9001.
Para que un Sistema de Gestin de Calidad se desarrolle de un modo eficaz es preciso
establecer y definir claramente la jerarquia de autoridad y lasresponsabilidades de cada uno
de sus miembros y una comunicacin interna eficaz.
Responsabilidad y Autoridad:
Al objeto de que las actividades se realicen correctamente y de que la organizacin funcione
adecuadamente, tanto las responsabilidades como los grados de autoridad deben estar
perfectamente definidos.
La Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y
comunicadas a la organizacin.
Para ser eficaz una organizacin debe tener perfectamente establecido un orden, tanto en la
asignacin de responsabilidades como para la realizacin de cada una de las tareas. Por ello
es imprescindible determinar con claridad las funciones que componen los procesos de
operacin y de gestin y asignar cada uno de ellos a una persona concreta, de modo que
ninguna funcin quede sin asignar o que pueda ser realizada por ms de una persona, as se
le adjudica una mayor responsabilidad a cada trabajador en la calidad de su trabajo.
La asignacin de responsabilidad y autoridad debe ir acompaada de un plan de formacin
adecuada, de una buena comunicacin interna y una participacin de los trabajadores.
Representante de la direccin:

La alta direccin debe nombrar a un representante, un responsable del Sistema de Gestin

de Calidad que acte como representante de la direccin y que:
Asegure el establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos
necesarios para el SGC.

Informe a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de las necesidades de

mejora.

Asegure el enfoque al cliente del Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Motive a los miembros de la organizacin en el cumplimiento de las expectativas del

cliente.

Sirva de interlocutor con partes interesadas y auditores.

La Comunicacin interna.
La alta direccin debe asegurar de establecer un buen sistema de comunicacin interna para
todos los miembros de la organizacin acerca de la poltica, los requisitos y los objetivos de
calidad.

La comunicacin interna ayuda a la mejora del desempeo de la organizacin y

compromete directamente a las personas en el logro de los objetivos de Calidad.
Actividades de comunicacin interna recomendables:
La comunicacin de la direccin con las distintas reas de trabajo.
Reuniones informativas.
Tableros de noticias, peridicos y revistas internas.
Encuesta de Clima Laboral a los empleados.
Reuniones del comit de calidad.
Correo electrnico.
La intranet de la web

objetivos de calidad
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Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica
de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de
calidad que van ms en el avance de las politicas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin.
Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora contnua.

Objetivos de Calidad:
Fijados por la alta direccin.

Coherentes con la Poltica de Calidad.

Enfocados a la Mejora Contnua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y cuantificables, al
objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen plazos para su
consecucin.
Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo plazo.
Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos para cada
uno de los procesos.
En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben incluirse en el
Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser
coherente con los objetivos generales de la Organizacin, facilitando su logro con calidad y
eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas:
clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados.
Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser
objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada, es un obejtivo claro de
calidad, que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del
servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas tambin son objetivos de
calidad.

Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles,
secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar perfectamente
informados de que es lo que la organizacin espera de su trabajo para alcanzar el objetivo
definido.
Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?
Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan, es necesario una revisin de los
procedimientos elaborados. Revisin de todas las actividades planificadas.
Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqu, analizar todas
las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigacin y anlisis de
porqu no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada.

Aspectos a considerar al establecer los objetivos segn la Norma ISO 9004

Necesidades actuales y futura de las organizacin y de los mercados en los que acta.

Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin.

El desempeo actual de los productos y procesos.

Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas.

Los resultados de las autoevalucaciones.

Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora.

Recursos necesarios para cumplir objetivos.

Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caracteristicas:

Que sean claros.

Que sean medibles.

Que sean alcanzables.

Que sean motivadores.

Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de calidad
perfectamente vlido, conseguir que se firme un determinado contrato, conseguir un
certificado de Gestin Medioambiental. Estos son ejemplos de objetivos de calidad no
medibles.
Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que den valores reales, que sirvan
para mejorar la gestin. Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y cifras absolutas
para otros. Vemos un ejmplo de como se fija de forma errnea un objetivo de calidad.
Me explico, en una empresa de servicios pblicos se quiere disminuir el numero de
reclamaciones que suponen una excepcin, es decir reclamaciones de clientes que despus
de su investigacin resultan positivas, el cliente lleva razn.
Este ao se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes llevaban razn en
100 de ellas.
Establecemos como objetivo para el prximo ao reducir el nmero de estas reclamaciones a
50. En el ao prximo resulta que se han recibido 3000 reclamaciones y resultaron a favor de
clientes 40. Significa sto que el objetivo de calidad fijado se ha conseguido?. No, pues el
nmero de reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y el numero de reclamaciones del
ao precedente representaba un 10%. Es decir la gestin ha emperorado. El objetivo de

calidad se ha fijado mal, se deberia haber establecido en porcentaje. Lo expuesto es simple

planteamiento terico, pues yo estableceria otros objetivos.
Ejemplos de objetivos generales de Calidad fijados por la alta direccin.
A. Ejemplo de objetivos generales para una empresa de mantenimiento de jardines:
1.Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas verdes y
ajardinadas.
2.Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados
B. Ejemplo de objetivos de calidad generales para laboratorios:
1.Asegurar la calidad de los anlisis.
2.Informar rpidamente a los usuarios de cualquier desviacin respecto a parmetros legales.
3.Realizar los informes de anlisis dentro de los intervalos de tiempo comprometidos.
C. Ejemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de electricidad. Unos de
los tantos objetivos de calidad que fija la alta direccin puede ser:
1.Asegurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones.
2.Mantener en correcto estado las instalaciones
3.Dar servicio a los nuevos clientes de acuerdo a la normativa existente al respecto.
4.Mantener un servicio de atencin al cliente de calidad
Estos objetivos generales de calidad se concretan en otros especficos establecidos para cada
departamento, rea, seccin, unidad operativa etc, en el Plan Anual de Calidad, los cuales se
revisan peridicamente.
Ejemplos de objetivos de calidad especficos a nivel operacional y que se apoyan los
objetivos generales de la alta direccin:
Sobre los objetivos de calidad especficos, se pueden exponer ejemplos numerosos, voy a
limitarme a poner unos cuantos.
-Ejemplo de un objetivo de calidad para cualquier empresa: disminuir la cartera de impagados
un 5%.
-Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de distribucin de
agua: disminucin del tiempo medio de reparacin de averias en 10%; disminucin del tiempo
dedicado a la facturacin en 2 dias; cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo
legal: 25% contadores cada trimestre; disminucin de lecturas incorrectas en un
10%; diminucin del nmero de quejas por baja presin un 4%; disminuir el tiempo de lectura
en 1 da, etc.
Objetivos de Calidad, regla bsica.
Lo objetivos de calidad, como he dicho, se pueden poner muchos, pero hay una regla
bsica que no debemos olvidar:
Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan de calidad de la empresa y
cuando mides la satisfaccin de los clientes, sta ha empeorado. No olvidemos que el sistema
de gestin de calidad y por tanto los objetivos de calidad deben basarse y estar enfocados a
cumplir con las satisfaccin, deseos y espectativas de los clientes, si no lo hemos conseguido,
de poco nos sirve alcanzar todos nuestros objetivos de calidad.

Diferencia entre objetivos de calidad e indicadores.

Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida objetiva de aquello
que queremos controlar. Los objetivos de calidad son valores que queremos conseguir. Los
objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar su grado de
satisfaccin

Calidad: definicin
blogger's Etiquetas: calidad, calidad total, ISO

Calidad definicin y conceptos generales de lo que entendemos por

calidad
A veces puede suceder que empecemos el proceso de implantacin y desarrollo de un
Sistema de Gestin de Calidad sin tener un concepto claro sobre lo que se entiende por
calidad. Intentaremos explicar la calidad desde sus distintos enfoques para llegar a una
definicin nica y clara de lo que es la calidad.
La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.
Calidad sinnimo de superioridad o excelencia, nobleza, importancia, aptitud,, disposicin,
importancia.

En estos trminos recoge el diccionario la definicin del trmino calidad.

Definicin de calidad segn la norma ISO 9000

Si nos trasladamos a la ISO 9000 3.1. calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
El trmino puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad total, calidad de los servicios,gestin de la
calidad, calidad de los productos etc.
David A. Garvn, escritor y profesor que ha dedicado gran parte de su vida a trabajar en torno
a la calidad en las organizaciones cosidera que la calidad de un producto o la calidad de un
servicio se compone de ocho dimensiones.

1. Rendimiento: caracteristica operativa primaria de un producto o servicio ( rendimiento de un

vehiculo, confort de un usuario de lentes de contactos de larga duracin).
2.- Caractersticas: extras o complementos de un producto (accesorios de un vehculo de
gama que lo distingue de otros)
3.- Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o averia durante
un periodo de tiempo especifico.
4.-Conformidad: el grado que un producto cumple con las normas establecidad.
5.- Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se considera
de mejor calidad el que tiene una vida util de ms tiempo.
6.- Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin incluso por el usuarios, sin tener que estar
especializado.
7.- Esttica: el aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.
8.- Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los servicios.
La Calidad como excelencia:
Calidad no es ni materia ni espiritu, es inmaterial, es una condicin de excelencia, es en
resumen, lograr alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo
fraudulento

Calidad de los servicios

blogger's Etiquetas: calidad, servicios

Calidad de los servicios, trmino que define la norma ISO 9000 como el aseguramiento de un
resultado satisfactorio procedente de una actividad, en la interfaz entre el proveedor y el
cliente , siendo el servicio generalmente intangible.

La prestacin de los servicios implica obligatoriamente al menos una de las tres situaciones
siguientes:
a) Una actividad realizada sobre un producto tangible, suministrado por el cliente o intengible
(reparacin de automovil o contratacin de una linea telefnica).
b) Una actividad realizada sobre un producto intengible suministrado por el cliente (la
preparacin de un contrato de alquiler)
c) La entrega de un producto intangible ( la entrega de informacin sobre un estudio de
mercado).

La creacin de una ambientacin para el cliente (hoteles, restaurantes, casas rurales...).

Problemtica en la medicin de la calidad de los servicios.
La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el
cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio
recibido. Por tanto el grado de calidad de los servicios depender por una parte de la
capacidad de la Organizacin que preste el servicio por conocer y comprender las
necesidades del cliente y por otra parte del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el
proceso y es en ese esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de los servicios. Esto que
parece tan simple de exponer no es algo fcil. Despus de analizar este binomio calidadgrado de satisfaccin, se lleg al consenso de obtener un indicador mediante el
mtodo SERVQUAL , que permite conocer los puntos dbiles y fuertes de la organizacin y
as planificar y desarrollar una estrategia que posibilite conseguir la Calidad total de los
servicios.
No obstante en muchas ocasiones en el Sistema de Gestin de Calidad laCalidad de los
Servicios se relega a un segundo plano y la organizacin se conforma con un simple
cuestionario sin base cientfica, y conteniendo una serie de preguntas sobre generalidades, lo
cual le impide establecer unas estrategias fundadas en aras a la mejora contnua de sus
servicios.
Las organizaciones se limitan a cumplir todos los requisitos de la Norma ISO en cuanto a
procesos, pero el enfoque al cliente no es bien comprendido. Dado que medir la calidad de los
servicios es un tema algo complejo, las medidas para conseguir la calidad total hacia el cliente
se basan en el control y objetivos de los procesos, sin considerar que los servicios es un
proceso ms, quizs el proceso ms importante y que hay que tender igualmente a la calidad
total de los servicios que la empresa presta y que los clientes demandan.
Y es que medir la calidad de los servicios es algo complejo que no todas las organizaciones
saben enfocar.Un servicio no es un elemento fsico, es ms bien el resultado de las
actividades generadas por la organizacin para satisfacer al cliente y de como ste lo perciba
respecto a lo que hubiera deseado, resultar la calidad del servicio.
Las propias caractersticas de los servicios determinan la complejidad en la medicin
de los mismos:

Intangibilidad: el servicio no es un objeto, se puede considerar un beneficio que compra el

cliente.
Heterogeneidad: el resultado del servicio depende del propio proceso de prestacin y es
funcin de la percepcin que sobre el mismo tenga el cliente.
Inseparabilidad: es decir la produccin y el consumo ocurren simultneamente, el usuario se
ve inmiscuido en el mismo.

La medicin de los servicios consistir en calcular un indicador, que es lo que hace el mtodo
SERVQUAL y que se denomina el Indice de Satisfaccin del Cliente con el objetivo de
conseguir la calidad total de los servicios. Este indicador como veremos est influenciado por
varios factores.
La Calidad de los servicios pese a ser uno de los factores que ms puede influir en la
expansin y triunfo de las empresas frente a la competencia, es la gran olvidada de la
calidad total por muchas de ellas, llegando a ofrecer servicios impersonales, defectuosos y lo
que es peor lo que los clientes no quieren.
Un servicio de calidad ofrece garanta a todos, empresas y consumidores, las empresas
compiten no ya en precios, sino en transmitir a sus clientes una sensacin de proteccin. No
obstante las grandes empresas incluso certificadas en un Sistema de Gestin de Calidad
segn la ISO 9001, parecen no preocuparse por sta realidad. Estamos cansados de ser a
veces protagonistas y de conocer las quejas de los clientes respecto a servicios de Telefona,
de banca, de servicios post-ventas, quejas contra los servicios de agua etc. Servicios
cargados de errores, promesas incumplidas, impersonales, que ofrecen lo que los clientes no
demandan y en cambio son parcos en cumplir con las expectativas de unos clientes
insatisfechos.
Las ventajas de conseguir la calidad total de los servicios:
Ofrecer una verdadera calidad en los servicios genera ventajas que serian inalcanzables de
otro modo, por ello hay que cumplir con una serie de pautas:
1.- Un servicio con calidad es bsico para luchar contra la competencia. El servicio de
calidad es algo que nunca se acaba, siempre debe tender a mejorar. Igual que los SGC
actan sobre sobre los procesos buscando la calidad total, con los servicios se debe proceder
de idntica manera.
El servicio de calidad al cliente no se puede considerar algo automtico, como el que apaga o
enciende un electrodomstico. Precisa de una actitud da a da, constante y perseverante.
2.- Es necesario aplicar altos estndares de calidad. El servicio debe ser lo suficientemente
bueno para diferenciar a una empresa de las dems.
La bsqueda de "cero defectos" es dotar al servicio de fiabilidad. Practicamente el 100% de
los clientes valoran la fiabilidad del servicio.
3.- La calidad de los servicios se consigue con un personal implicado, consciente de que un
error es un exceso. Buen ambiente laboral, personal bien formado, con una actitud de
entrega a la perfeccin y una direccin que lidere el proceso, constantemente en vela, en el
terreno para que la cadena funcione siempre engrasada.
Los beneficios de la calidad en el servicios se pueden concretar en:
A corto plazo un mayor beneficio debido a una mayores ventas y a un mayor precio. Los

consumidores prefieren pagar ms por una marca que les asegura y cumple una mejor
servicio. Los clientes quieren verse protegidos y por ello si es necesario pagan precios algo
ms altos.
A largo plazo es el mejor camino para que una empresa crezca. Aunque una calidad superior
implique tambin un mayor coste, este ser compensado por la economa de escala que
genera el crecimiento.
Lo que diferencia a las organizaciones a largo plazo es la calidad de sus productos y de sus
servicios.
Las desventajas de no incluir la calidad total de los servicios en el Sistema de Gestin
de Calidad son:

1.-Las deficiencias en los servicios y la ineficacia en la comunicacin con los clientes en

muchas empresas de servicios genera un gran porcentaje del trabajo total de la organizacin,
podriamos hablar incluso por encima del 33%.
2.- Los errores, las equivocaciones en los servicios implican ms gastos. Si el numero de
quejas aumenta se precisa mayor numero de personas que atender a los clientes, tiempo,
recursos, personal tcnico etc.
3.-La organizacin puede que tenga un perfecto Sistema de Gestin de Calidad, sus procesos
controlados, pero si no tiene un servicio de calidad enfocado a adelantarse a las expectativas
de sus clientes, si no proporciona un servicio esperado por los clientes, se ver abocada al
fracaso, perder clientes y ser menos competitiva.

La calidad de los servicios como expectativas de los clientes.

Esta claro que los juicios sobre la baja o alta calidad del servicio depende de como los clientes
perciben la realizacin del servicio en relacin a como esperaban recibirlos, en relacin a sus
expectativas.
Desde la ptica de la percepcin de los clientes, la calidad del servicio puede definirse como
la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
Aunque otra corriente metodolgica la define como las percepciones de cliente, obviando las
expectativas del cliente. ambas corrientes son seguidas hoy en da.
Corriente Nrdica (1978-1994) Gummerson, Lehtinen y Gronroos y otra es la corriente
norteamericana con una escuela basada al igual que la nordica en la disconformidad
(Parasuramen, Zeithaml y Theas y otra es la de la percepcin, defendida por Cronin y Tayor,
Guetty y Thompson.
Como fija el cliente sus expectativas:

Son distintos factores los que influyen y conforman las expectativas de cada cliente y
fijemonos que digo cada cliente. Estos factores son:
1.- El boca a boca. Lo que los clientes escuchan o leen de otros clientes. Pero lo clientes no
recomiendan una empresa tan facilmente, es necesaria una alta percepcin de calidad por
parte de los clientes o usuarios de los servicios para que recomienden a las empresas.
Cuando una empresa centra sus esfuerzos en que sus servicios alcancen los mas altos
niveles de excelencia desde la primera vez y en resolver satisfactoriamente los problemas que
se puedan presentar al prestar el servicio, incrementa de forma importante las posibilidades
de que los clientes la recomienden a otros cliente potenciales.
2.- Sus necesidades personales. Lo que para un cliente resulta ser algo imprescindible para
otro ese factor es todo lo contrario.
3.- Las experiencias que los clientes han tenido previamente en el uso de un servicio similar
en la misma empresa o en otras empresas del sector.
4 La comunicacin externa de los proveedores de los servicios. Los folletos, anuncios,
comunicaciones, ofrecen una serie de ventajas por tal o cual servicio, esta informacin que el
cliente percibe le puede condicionar en sus expectativas.
5 Otro factor que influye en las expectativas es el precio. Un alto precio genera unas
expectativas de una alta calidad en el servicio.
3 Los servicios, la interaccin del personal de una empresa con sus clientes no se puede
plasmar en un procedimiento como se realiza con el resto de los procesos.

Causas de deficiencias en la calidad de los servicios

Lo que da lugar a una mala calidad o una buena calidad en los servicios es la mayor o menor
distancia entre las expectativas de los clientes y lo que reciben del proveedor del servicio, lo
que se llama percepcin del servicio. Al espacio que separa expectativas y percepciones lo
denominamos "discrepancias", analizando las causas de estas discrepancias se pueden
conocer las causas de las deficiencias en la calidad de los servicios:
1.-Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
Muchas de las percepciones o creencias de los directivos sobre lo que espera el cliente de un
servicio de alta calidad coinciden, sin embargo numerosas expectativas expresadas por los
clientes, no son percibidas como tales por las organizaciones. Ejemplo grandes empresas de
reparaciones con respecto a pequeos talleres, ofrecen un servicio demasiado impersonal y
los clientes prefieren acudir a pequeos talleres, con un trato ms familiar, mas personal.

Podramos afirmar en general que si bien es posible que los directivos si conocen ciertas
caractersticas fundamentales del servicio que son capaces de satisfacer los deseos de los
clientes, no saben el nivel de importancia que le dan los usuarios. Otras veces es simplemente
que no la conocen.
El desconocimiento por parte de los directivos de los proveedores de servicios de
las expectativas de los usuarios puede dar lugar a decisiones errneas, a una deficiente
asignacin de prioridades que desemboca en un servicio de baja calidad y en la prdida de un
cliente no satisfecho.Conocer las expectativas de los usuarios es quizs el primer y mas
relevante paso para prestar un servicio de calidad y evitar ineficiencia del sistema ofreciendo
unos servicios que no responden con precisin a las expectativas de los clientes.
2.- Discrepancia entre la percepcin de los directivos sobre las expectativas del cliente y las
especificaciones de la calidad del servicio.
Cuando no existen normas estandar para la prestacin del servicio o cuando las normas que
se aplican no reflejan las expectativas del cliente (cuando solo se evala el numero de clientes
que se atiende) la calidad del servicio es percibida por los clientes como algo negativo, en su
contra.Cuando existen normas que especifican lo que el cliente espera, trato amable,
respuestas rpidas, promesas cumplidas etc. la calidad ser percibida mucho mejor. Por tanto
hay que emitir normas y controles enfocados a responder a las expectativas de los clientes.
A veces en la organizacin, en el proveedor de servicios se controla equivocadamente la
calidad de servicio con una serie de parmetros que nada tienen que ver con las expectativas
del cliente. Se evala el nmero diario de reclamaciones, o el numero de clientes que se
atiende, o el tiempo de atencin media por cliente, y con estos datos estamos controlando una
serie de variables en aras de una mejor Gestin de Calidad de los procesos, pero
desatendemos un factor principal, entre las expectativas del cliente se encuentra recibir un
trato amable, respuestas rpidas, empata del empleado que le atiende, seguridad en las
respuestas, promesas cumplidas etc.
3.- Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del
servicio.
Solo por el hecho de que existan las guias para alcanzar un buen nivel del servicio y un trato
correcto con los usuarios no asegura una alta calidad en la prestacin del mismo las normas
deben asegurar las expectativas del consumidor pero tambin deben ser apoyadas con los
recursos necesarios y deben ser seguidas para su cumplimiento. Si se quiere ofrecer una
respuesta rpida al cliente y sabemos que con un solo empleado esto es inalcazable, se ha de
aumentar el numero de personas de atencin a los clientes.
4. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.
Uno los factores que influyen en las expectativas del consumidor es la comunicacin externa
del proveedor del servicio. Si no se cumple lo que se promete en los folletos y otras vas de
publicidad o simplemente el compromiso adquirido por un empleado, esto tendr un efecto

negativo sobre la percepcin de la calidad del servicio.

Es comn ante una avera casera oir maana a primera hora estoy en su casa y llegado el da
siguiente la primera hora ha sido a las siete de la tarde y lo que se dice en una averia casera,
le puede suceder en el hotel, en el taller de autos etc.
A estas discrepancias se les denomina brechas o GAP, en la calidad de los servicios, y la
determinacin de cada una de estas cuatro brechas nos permitir conocer la discrepancia total
entre el servicio esperado y el servicio recibido y es por ste camino por el cual se puede
llegar a medir la calidad de los servicios.
Trabajando sobre estas brechas y sus motivos cualquier empresa podr conocer:
Una calificacin de la calidad del servicio.
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores
Las lagunas de insatisfaccin
Y este conocimiento de estos factores le permitir ordenar los defectos de calidad y actuar
sobre ellos con un orden de preferencia lgico.
Aunque como se dijo antes, la calidad del servicio tambin se puede concretar, medir solo
desde la ptica de percepcin del cliente.
Calidad de los servicios un resumen de lo expuesto
Podemos resumir lo expuesto diciendo que la Calidad es una filosofa de gestin entendida
para toda la organizacin y enfocada a la satisfaccin de los clientes y a la mejora continua.
Dado su enfoque al cliente un factor bsico es la calidad de los servicios, ya sea entendida
como una diferencia entre las expectativas de los clientes y la percepcin que del servicio
tienen dichos clientes o solo como la percepcin eliminando el factor expectativas. Dado que
hay que buscar la calidad total de los servicios, esta debe medirse, hay muchos sistemas de
medicin basados en expectativas y percepciones del usuario, como en considerar solo las
percepciones. Entre todos los modelos los mas usados, SERVQUAL es el original y ms
extendido y derivados de l son el resto, como el modelo ServPerf. Con posterioridad uno u
otro son adaptados segn tipos de servicios terciarios a los que se aplican, as tenemos los
modelos: Actitudinal, Servman, Lodgqual, Hotelqual.