COMUNICACIN Y CULTURA ORGANIZACIONAL

Resumen del Documento de estudio INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL,

Marta l. Jaimes. Facultad de Psicologa, Universidad Nacional 2014.
Las ciencias administrativas han planteado que la complejidad de las organizaciones radica en el
tamao de la misma o en su estructura y nmero de niveles con que cuenta. Ciertamente estos son
algunos de los elementos que generan tal complejidad en una Empresa; sin embargo, hablar de
organizaciones es hablar de seres humanos, con actitudes, sentimientos y percepciones, que van a
definir un comportamiento y que ser determinante en sus formas de actuar y de relacionarse.
As que la complejidad de una organizacin tambin est determinada por estos comportamientos
que crean hbitos dentro del mbito laboral.
El empleado se comunica y transmite estos hbitos a las dems personas en la Empresa, hasta
convertirlos en una cultura determinada.
La Comunicacin Organizacional estudia la conducta de los individuos en las Organizaciones, a
travs de sus formas de comunicarse y permite comprender y analizar estos comportamientos;
tambin proporciona herramientas para evaluar y diagnosticar su pertinencia y efectividad.
Permite as entender, de qu forma un estilo de comunicacin empresarial es o no efectiva y cundo
es necesario establecer cambios para elevar su efectividad. Por lo tanto, es relevante su evaluacin
constante, para establecer estrategias de mejora que corrijan los defectos del sistema de
comunicacin.
La Comunicacin Organizacional es un tema complejo por todo lo que representa e incluye, al hacer
entender a profesionales y empresarios que dentro de la Organizacin, debemos relacionarnos con
nuestros semejantes, para sobrevivir. Por todo esto es relevante desarrollar una cultura
organizacional que promueva formas de trabajo como la colaboracin, disposicin, voluntad, que se
logra difundir una comunicacin abierta y efectiva, a partir de lo cual se genera una Organizacin
que permita el desarrollo constante de su recurso laboral.
1. PROCESO DE COMUNICACIN
La Comunicacin Organizacional es una disciplina relativamente nueva, perteneciente a las ciencias
de la conducta. Su objetivo consiste en predecir y explicar la comunicacin humana en el contexto
de la Organizacin; con ello se pretende analizar cmo la comunicacin entre los seres humanos
puede influir, estimular o determinar las conductas que requiere la Organizacin en su grupo laboral,
y por lo tanto, en los objetivos y metas de una organizacin.
Las primeras teoras enfocadas al estudio del desarrollo organizacional retomaron el proceso de la
comunicacin con la finalidad de explicar el proceso mismo y la direccionalidad que llevan los
mensajes dentro de un organismo. Sin embargo, limitar al proceso de comunicacin a esta
percepcin, sera tanto como afirmar que la comunicacin cumple nicamente con una funcin: el
intercambio de informacin entre dos o ms personas.
Por lo contrario, se entiende a la comunicacin como un proceso que puede ser influenciado por
ciertos factores situacionales, es decir, que una situacin determinada es la que le da sentido a la
comunicacin, pues no slo implica y se limita a ese proceso sencillo de intercambio de informacin:

su complejidad va ms all, pues se involucra con la estructura, las lneas de poder y autoridad y
hasta la motivacin que se establece entre los diferentes niveles; est determinada por los
subsistemas que conforman la organizacin y la manera en cmo se interrelacionan y comunican;
est influenciada por los empleados y la forma en cmo se relacionan y se perciben; por sus
clientes, para generar una buena atencin e imagen; por su competencia, para establecer relaciones
profesionales y por la comunidad, para atender las necesidades que demanda el entorno y lograr el
equilibrio entre sta y la organizacin.
La funcionalidad o disfuncionalidad de la comunicacin, entonces, determina la efectividad de las
organizaciones. Considerando lo anterior y con el afn de interpretar al concepto de Comunicacin
Organizacional de manera literal con todo y lo que implica se retom aquello que segn Gerald
Goldhaber (1995) son los elementos fundamentales que debe incluir el concepto: La comunicacin
ocurre en un sistema complejo y abierto. Complejo por todo lo que incluye tamao, estructura,
gente etc.-, abierto porque una organizacin est expuesta a los cambios que se generan en el
entorno.
La comunicacin como proceso mismo incluye: mensajes, su flujo, su propsito, su direccin, y
canales empleados, involucra personas, actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades.
Sobre esta base se define el concepto de Comunicacin Organizacional como: Aquellos mensajes
que fluyen hacia el interior y exterior de un sistema complejo y abierto al medio ambiente, que
incluye el comportamiento y actitudes de las personas que lo forman.
Visto de esta manera, la Comunicacin Organizacional presupone un proceso mucho ms complejo
que el simple intercambio de informacin, pues supone relaciones, actitudes, jerarquas, niveles de
responsabilidad, etc.. En este sentido la comunicacin se convierte en elemento articulador entre
todas las partes de un sistema, as como del sistema mismo con todos los individuos que la forman y
que lleva a reflexionar a una comunicacin ms abstracta, ms subjetiva pero igualmente
importante y necesaria para el funcionamiento de una organizacin.
Un sistema abierto, es aquel que interacta y se comunica con el ambiente externo para sobrevivir y
alcanzar los objetivos que se propone. El medio ambiente no es ni esttico ni predecible; por el
contrario est abierto al cambio para lograr la adaptacin continua, de tal forma que el diseo y
organizacin interna es solamente una parte del proceso. Una organizacin retoma del medio
ambiente, elementos como informacin necesidades, problemas, innovaciones, etc. - , recursos
humanos y materiales y con ello nos indica la dependencia del sistema con el medio externo. De ah
la necesidad de las organizaciones de lograr conformarse como un sistema abierto.
2. LA COMUNICACIN Y EL SISTEMA ORGANIZACIONAL
la interdependencia de las diferentes reas o departamentos en la empresa as como su relacin con
el medio ambiente son factores relevantes para el funcionamiento y xito de las organizaciones.
Como un concepto de totalidad, hoy se entiende que una organizacin es una entidad global y no un
conjunto de partes aisladas. La interrelacin de las partes es la que genera la sinergia positiva en un
sistema, es decir, la integracin de las energas individuales. De otro lado, la organizacin se asienta
en una comunidad, por la tanto la relacin y atencin a las demandas externas son importantes para

su supervivencia, considerando que la parte externa es quien va a evaluar el comportamiento y

productividad a travs del producto y/o servicio que ofrece la empresa.
Con lo anterior se puede entender que las organizaciones como todo sistema social, se construye
mediante las comunicaciones humanas. Por tanto, conocer los problemas de comunicacin permite
detectar y reconocer los principales obstculos de la organizacin, dado que cuando el proceso de
comunicacin falla o se da de manera defectuosa, disipa su capacidad de procesar adecuadamente
la informacin y con ello se dificulta tanto la relacin con el ambiente como con su parte interna
generando un debilitamiento en el funcionamiento del organismo.
Las diversas teoras que hablan del comportamiento organizacional, retoman diferentes aspectos
para su anlisis de los cuales se puede mencionar al liderazgo, el clima laboral, la motivacin, entre
otros. Sin embargo, es un error retomarlos de manera aislada sin que la comunicacin intervenga,
pues es sta la que articula todos y cada uno de los elementos y posibilita su funcionamiento
adecuado y su buena relacin con el ambiente. Por ello la comunicacin es el elemento esencial
dentro de toda la estructura organizacional.
En este sentido, dentro del sistema es fundamental para el lder, contar con habilidades de
comunicacin que le permitan, adems de conocer las necesidades de sus subordinados, desarrollar
tambin la capacidad de manejo de las relaciones humanas. Con ello se logra generar confiabilidad,
credibilidad y sobre todo la apertura de los subordinados a los nuevos retos que no solamente son
institucionales sino de todo el personal de la organizacin.
Por otra parte, un sistema abierto demanda el desarrollo de una cultura con procesos de
comunicacin pertinentes para la promocin de los valores organizacionales; sin embargo, un
sistema de comunicacin adecuado no cumplira su funcin si se limita a promover los valores a
travs de los comunicados formales. La comunicacin subjetiva cumple tambin con una labor muy
importante:
Transmite a travs de la vivencia, experiencia y de la misma informalidad de la comunicacin,
aquellos valores que la organizacin considera necesarios para el logro de sus objetivos y metas.
Es relevante, entonces, alcanzar una cultura congruente con los objetivos y metas donde la
subjetividad de la comunicacin y la informalidad de las relaciones humanas se den con calidad y
sean congruentes con la filosofa de la organizacin.
3. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA COMUNICACIN
La comunicacin en este sentido, se vuelve como el eslabn que une a todos los subsistemas y
depende de su funcionalidad para el logro de los objetivos.
Una comunicacin de calidad es la que se da en todos los sentidos, hacia adentro para mantener
informados e integrados al personal as como para detectar y corregir los posibles errores; y hacia
fuera para recibir una constante retroalimentacin que permita conocer la reaccin inmediata del
consumidor.
Al mismo tiempo un enfoque sistmico de calidad sugiere un liderazgo activo, participativo,
integrador y atento a las necesidades de sus trabajadores que ayude a generar una cultura

organizacional que promueva los valores antes mencionados, considerando que la cultura es la
manera como los empleados trabajan, se conducen, actan y se relacionan entre s.
4. LOS SUBSISTEMAS DE LA EMPRESA Y SU INTERDEPENDENCIA
En los apartados anteriores se mencion la relevancia de la interrelacin de todas las partes de un
sistema. Este apartado se refiere particularmente a aquellos subsistemas que en la definicin del
concepto mismo de la Comunicacin Organizacional se dejan entre ver, algunos de ello como la
Publicidad, las Relaciones Pblicas y la Imagen Corporativa son considerados como conceptos
clave de la comunicacin organizacional.
La publicidad, publicidad institucional e imagen corporativa representan el vnculo de una
organizacin con el exterior; la primera se define como el conjunto de mensajes emitidos por una
organizacin a travs de los medios masivos de comunicacin para la promocin de un producto o
servicio.
As mismo la Publicidad Institucional cumple con la misma funcin; la diferencia radica en que sta
promueve la imagen de la organizacin a travs de eventos y programas dedicados al bienestar y
desarrollo de una comunidad. Como ejemplo se puede mencionar la participacin de una
organizacin en eventos de beneficencia, o la participacin en programas ecolgicos, con ello la
organizacin cumple con una funcin social y al mismo tiempo genera una imagen positiva en sus
diferentes pblicos.
La imagen corporativa puede entenderse como la totalidad de la personalidad de la empresa, que
se deriva de su filosofa, historia, cultura, estrategias, estilo de gestin, reputacin y la conducta de
los empleados, vendedores y otros representantes de la empresa. En este sentido, el objetivo de la
Imagen Corporativa es establecer un estilo nico, donde el producto o servicio que se ofrece, as
como la atencin que se brinda al consumidor, logre la identificacin inmediata con la empresa que
los genera.
Se refiere, en s, a una comunicacin visual, a un diseo especfico de productos, impresos, papel,
vehculos, uniformes, carteles, publicaciones, servicio, etc., que conforman la tarjeta de presentacin
de una organizacin.
Toda Organizacin requiere contar con un rea responsable de las comunicaciones formales, para
cumplir con una doble funcin: debe atender las necesidades de su pblico interno primero, para
generar y cuidar despus la buena imagen de la organizacin con sus pblicos externos. Es decir,
que la imagen de un sistema se forma primero dentro de ella y despus la transmite al exterior. Su
objetivo al igual que la Imagen Corporativa, es generar una buena imagen de la organizacin; sin
embargo, sta no se basa en un diseo determinado que da personalidad a una empresa. Ms bien
lo que pretende es establecer estrategias de comunicacin para mantener informados a sus
diferentes pblicos. De aqu la importancia de la doble funcin, pues entre sus pblicos se encuentra
los empleados que laboran en la organizacin; con ello convierte al rea de Comunicaciones en
elemento integrador de la organizacin con su pblico interno y de la organizacin con el pblico
externo.
Para que el rea de Comunicaciones cumpla con su objetivo, debe lograr un precepto bsico: lograr
una comunicacin recproca, sincera y abierta con sus diferentes. Sin embargo, existe una idea

equivocada sobre la labor de Comunicaciones, pues la mayora de las organizaciones limitan sta
funcin al mantenimiento de las buenas relaciones con su pblico externo, sin considerar que el
principal promotor de la imagen de una organizacin es el mismo personal que labora en ella.
Por lo tanto, es quehacer de esta funcin, generar una imagen adecuada primero con su pblico
interno, para lograr despus la efectividad de las estrategias encargadas de generar una imagen
favorable de la organizacin hacia el exterior.
La Oficina de Comunicaciones juega un papel muy importante para toda la organizacin ya que,
adems de hacer toda la labor antes mencionada, asesora todas las reas que, de alguna u otra
manera, ofrecen un servicio al cliente externo y reflejan la imagen o identidad de una empresa.
Algunos de los subsistemas que deben interactuar directamente con el rea de Comunicaciones
son: Publicidad, Ventas, Recursos Humanos, Compras, Crdito y Cobranzas, y Finanzas. Estos
departamentos tienen contacto directo con el pblico externo, por lo tanto, debern tener presente
que la reputacin de cualquier empresa depender siempre y ante todo de la calidad de su actuacin
y de los productos o servicios que proporciona.
Una organizacin que promueve entre su pblico interno el respeto, la cordialidad, la atencin, etc. ,
lograr darle calidad a la cultura organizacional. sta, por lo tanto, repercute en el servicio que la
empresa ofrece a sus pblicos externos, a todo esto se le llama Servicio de calidad.
El servicio de calidad, entonces, se convierte en el vnculo que une a todos los subsistemas y por lo
tanto, este vnculo se convierte en la estrategia de comunicacin que une a la organizacin con sus
diferentes pblicos.
En este sentido el rea de Comunicaciones cumple con su funcin de articular los subsistemas
siempre bajo su precepto bsico la comunicacin recproca, franca y abierta. Este principio, para
muchos podra considerarse como una filosofa idealista, tiene como razn de ser la congruencia
entre el decir y el hacer; tal congruencia debe ser vlida y comprobable a corto plazo. Por ejemplo
qu pasara con la reputacin de una empresa que invierte una cantidad considerable en una
campaa publicitaria manipulada y exagerada.? Y qu pasar cuando el consumidor compruebe
que el servicio no fue tan bueno y que sus caractersticas engaosas fueron nicamente estrategias
de venta?
Igual sucede con la percepcin del pblico interno: si la organizacin no satisface las necesidades
de sus empleados, la imagen de la empresa ante los ojos de sus trabajadores decaer y correr el
riesgo de que sea su pblico interno el que promueva una mala imagen de ella. Es labor de
Recursos Humanos atender esta situacin y labor de Relaciones Pblicas proporcionar al empleado
la informacin que le d certidumbres necesarias, que fortalezca la relacin empresa-empleado; es
decir, la administracin debe generar credibilidad en sus empleados, y es parte de las
responsabilidades de Relaciones Pblicas lograrlo.
PREGUNTAS PARA EL ANLISIS DEL DOCUMENTO:
1. Enuncie al menos CINCO aspectos de los planteados en el documento, que relacionen la
CULTURA ORGANIZACIONAL con LAS COMUNICACIONES EN LA EMPRESA.
2. Relacione las CUATRO ideas CENTRALES del documento.

Por favor, elabore un documento en letra ARIAL ONCE a un espacio, en una extensin de
mnimo hoja y media a mximo dos hojas, con sus respuestas. Entrguelo a la profesora, en
una de las clases acordadas para el sbado 19 de Septiembre.