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Educacin Media Tcnico-Profesional

Sector Hotelera y Turismo

Mdulo: Servicio de Conserjera y Centro de Negocios

Especialidad:
Servicios Hoteleros

Mdulo

SERVICIO DE CONSERJERA Y CENTRO


DE NEGOCIOS

Horas sugeridas para desarrollar las actividades


orientadas a conseguir los aprendizajes
esperados y evaluar su logro:

120 horas

Mdulo: Servicio de Conserjera y Centro de Negocios

Introduccin

Este mdulo est orientado a los aprendizajes que los alumnos y las alumnas deben
adquirir para manejar tcnicas de comunicacin, solucionar problemas de los huspedes, y entregar informacin actualizada sobre los servicios del hotel y eventos sociales
internos y externos a la empresa.
Cuando se dirige la vista a diferentes empresas hoteleras, se puede sealar que cada
una de ellas proyecta su propia identidad, le dediquen o no tiempo sus ejecutivos a
promover una imagen ante sus huspedes. La identidad se desarrolla permanentemente a travs del contacto y relacin de la empresa de servicios hoteleros con los diferentes clientes con los que interacta. Si la direccin de la empresa toma la iniciativa
de preocuparse de su identidad, de definir las caractersticas que la hacen verse y
proyectarse en forma diferente a otras empresas, es porque ha tomado conciencia de
que la identidad se traduce en imagen y de que sta es un capital importantsimo para
el desarrollo de la gestin y la viabilidad de la empresa.
La imagen se formar sobre la base de los impactos de informacin que recibe el husped, lo que influye en el concepto u opinin que pueda tener de la empresa de servicios hoteleros. Todos los miembros de la organizacin intervienen en la formacin de la
imagen, tanto en su actuacin como en su presentacin.
La imagen del establecimiento de servicios hoteleros y su viabilidad comercial se encuentra en la actitud y en la forma de trabajo del personal que realiza las actividades
en contacto directo con el husped. Por ello, es de vital importancia que los establecimientos educacionales proporcionen a los estudiantes conocimientos tericos y prcticos para que el futuro empleado realice su trabajo manteniendo los niveles de calidad
del servicio exigido por el campo laboral.
A travs del mdulo, los alumnos y las alumnas desarrollarn capacidades para:

Proporcionar informacin de los servicios del hotel.

Recibir y entregar correspondencia y mensajes, ofreciendo un servicio telefnico eficiente en todo el hotel.

Resolver todos los problemas de los huspedes con eficiencia y profesionalismo.

Informar y orientar sobre tours, arriendos de vehculos, boletos para eventos y


espectculos.

Educacin Media Tcnico-Profesional Sector Hotelera y Turismo

Atender a los huspedes y visitantes que deseen hacer uso del centro de negocios, como enviar fax, uso de oficinas, computadores, arriendo de telfonos celulares.

Ayudar al husped en la recepcin, transporte y localizacin del equipaje.

El mdulo brinda una excelente oportunidad para reforzar lo aprendido en los siguientes sectores y subsectores del plan de Formacin General.
Matemticas:
Informacin del cambio de moneda .
Historia y Ciencias Sociales:
Preservacin del medio ambiente comprendiendo la interrelacin entre ste y la
vida humana; descripcin de los rasgos geogrficos, econmicos, sociales y culturales, caractersticos de su regin; bsqueda, organizacin y comunicacin de
informacin sobre la regin y el pas.
Lengua Castellana y Comunicacin:
Uso del lenguaje en situaciones cotidianas de comunicacin, lectura y comprensin de textos y manuales.
Asimismo, posibilita desarrollar Objetivos Transversales en la ejecucin del trabajo con
planificacin, rigurosidad y control de calidad; aplicacin de normas de prevencin de
riesgos en el transporte y ubicacin del equipaje (peso del equipaje) para resguardar
la vida propia y ajena; manejo de tecnologa computacional a nivel de usuario, conforme a los requerimientos de las funciones que demanda la actividad de conserjera; comprensin, conocimiento y aplicacin de principios bsicos de gestin, y aplicacin de
la legislacin laboral.

Mdulo: Servicio de Conserjera y Centro de Negocios

Orientaciones metodolgicas

El presente mdulo es eminentemente prctico. En l los alumnos y las alumnas deben


conocer y desarrollar las habilidades y destrezas en las tcnicas de comunicacin en
la atencin al husped.
Al presentar los contenidos del mdulo, cada vez que se le d a conocer una tcnica al
estudiante se debe potenciar la actitud que debe tener el personal. Es recomendable,
asimismo, disponer de un pequeo taller en el cual los alumnos realicen las actividades en forma prctica, utilizando la documentacin pertinente diseada por ellos o la
que puedan obtener de los establecimientos del rubro.
El aprendizaje por parte del alumno o alumna es ms fcil cuando conoce los establecimientos y comprueba en la realidad cmo funcionan y puede compararlo con la formacin terica. Esto se puede lograr a travs de visitas guiadas. Al trmino de ellas, los
alumnos deben elaborar un informe en el cual se den a conocer los logros obtenidos.
Es importante invitar a profesionales del rea a dar charlas en las cuales cuenten su
experiencia personal y orienten al estudiante para su futura vida laboral.
Otras de las actividades que se puede realizar son la investigacin y la exposicin de
un tema relacionado, como por ejemplo, las normas de presentacin personal, importancia de su trabajo y la influencia en la imagen y calidad del establecimiento, lo que
permitir a travs de las exposiciones, mejorar la comunicacin y la expresin corporal, fomentar el trabajo en equipo y desarrollar en el estudiante una actitud de servicio.

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Aprendizajes esperados y criterios de evaluacin

Aprendizajes
esperados
Reconoce la estructura
organizativa y funcional de los departamentos del establecimiento
hotelero.

Habilita los equipos,


materiales y reas de
trabajo de acuerdo a
las normas del establecimiento.

Criterios de evaluacin

Reconoce los objetivos y funciones propias del departamento de conserjera.

Reconoce la documentacin utilizada y la informacin derivada del funcionamiento del departamento.

Identifica los criterios que marcan prioridad en la realizacin


del trabajo en el departamento.

Reconoce la importancia de las comunicaciones y relaciones interdepartamentales del departamento dentro de una
empresa de alojamiento.

Revisa el lugar de trabajo detectando posibles anomalas, si


existen.

Manipula los equipos efectuando los pasos necesarios para


comprobar que el sistema informtico, telfono, fax y planta
telefnica funcione.

Informa de averas o desperfectos al jefe inmediato utilizando el documento adecuado.

Realiza inventario y solicita el material de oficina y documentos internos de acuerdo a las normas del establecimiento.

Utiliza los documentos necesarios para solicitar el aprovisionamiento interno de insumos a los departamentos que proceda.

Pone a punto el lugar de trabajo, mobiliario, equipos y material, observando las normas de presentacin personal e higiene de acuerdo a los niveles de calidad en el servicio del
establecimiento.

Selecciona y usa los tiles, instrumentos y equipos necesarios para el servicio.

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Aprendizajes
esperados

Criterios de evaluacin

Utiliza la documentacin adecuada para el


proceso de reserva de
pasajes areos, boletos en teatros y para
eventos solicitados por
el husped.

Incorpora la informacin de la tarjeta en el documento pertinente, de acuerdo a la solicitud del husped y a los procedimientos del establecimiento

Solicita informacin relacionada al tipo de servicio solicitado por el cliente, como, por ejemplo, arriendo de vehculos.

Solicita informacin sobre el sistema de pago del servicio


como por ejemplo, pago directo del husped o cargo en su
cuenta.

Recibe y atiende al
husped durante su
estada satisfaciendo
sus requerimientos en
el mesn de conserjera.

Recibe al husped segn las normas de protocolo, manteniendo una presencia personal acorde con las caractersticas del
establecimiento.

Satisface los requerimientos del husped con la mayor prontitud, de acuerdo a las normas del establecimiento.

Trata las quejas con eficacia, amabilidad y discrecin, rectificando sus causas o asegurando su pronta solucin.

Resuelve los problemas del husped con eficiencia y


profesionalismo.

Recibe y despacha correspondencia y mensajes con prontitud al husped.

Mantiene actualizada agendas de direcciones y telfonos de


lneas areas.

Indica lugares de cambio de moneda extranjera.

Reserva los servicios en otros establecimientos, como por


ejemplo cine, teatros, conciertos.

Solicita reservas de pasajes de lneas areas, buses, trenes


y otros.

Informa al pasajero sobre los servicios del establecimiento y


los recursos tursticos de la zona, aplicando las tcnicas de
comunicacin adecuada.

Utiliza idioma extranjero, si el husped no domina el espaol.

Verifica la lista de huspedes que solicitan peridicos y gestiona su entrega.

Orienta e informa al
pasajero sobre los
servicios del establecimiento y los recursos
tursticos de la zona,
dando a conocer el
entorno histrico y
social, cultural y
geogrfico.

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Aprendizajes
esperados

Coordina las operaciones de salida de


equipaje y medios de
transporte del husped.

Recibe, mantiene en
custodia y devuelve el
equipaje al husped,
segn las normas del
establecimiento.

Criterios de evaluacin

Verifica la lista de salida, da y hora, programando el retiro


de equipaje del husped de las habitaciones, segn los procedimientos preestablecidos.

Solicita medios de transporte como transfer o taxis en caso


que el husped lo requiera.

Aplica las normas bsicas de prevencin de riesgos en todas


las etapas del servicio.

Deja la zona de trabajo y equipos en condiciones adecuadas


para la continuidad del proceso.

Mantiene el espacio asignado a custodia en forma ordenada,


aplicando las normas del establecimiento.

Aplica los procedimientos de prevencin de robos, prdidas


y manejo de las piezas del equipaje.

Distribuye el espacio asignado a las reas de custodia (dividindolo por nmero de habitaciones o por el nmero de ticket de custodia).

Cuenta el nmero de piezas que recibe del husped verificando sus condiciones.

Registra el nombre del husped, la fecha y hora en que recibe el equipaje.

Informa al husped sobre las polticas de custodia y entrega


de equipaje.

Verifica el nmero de ticket del husped con el nmero de


ticket del equipaje en el momento de la entrega del equipaje.

Solicita identificacin que compruebe el nombre del husped,


en caso que no presente el ticket correspondiente.

Comunica al jefe pertinente en caso de prdida de equipaje.

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Aprendizajes
esperados

Distribuye y controla el
espacio asignado para
estacionamiento de
autos.

Atiende y soluciona los


requerimientos de los
huspedes y visitantes
en el centro de negocios.

Criterios de evaluacin

Recibe el automvil del husped.

Registra la informacin sobre el husped y el vehculo en el


documento pertinente, de acuerdo a los procedimientos de
la empresa.

Coloca el vale en el parabrisas correspondiente.

Mantiene las llaves en el lugar correspondiente.

Retira el automvil cuando el husped lo solicita de acuerdo


a las normas del establecimiento.

Recepciona y despacha faxes (va conserjera) y documentos del husped y del establecimiento.

Mantiene informacin bsica actualizada de carcter comercial, econmico, financiero y comercial (nacional y extranjero).

Arrienda equipos como computadoras y celulares.

Registra los consumos (cargos) del husped y los enva al


departamento de recepcin para su registro en la cuenta personal del husped.

Mantiene registros de secretara.

Mantiene valores actualizados.

Maneja programas informticos de procesamiento de textos.

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Contenidos

Operaciones en el servicio de conserjera:

Objetivos generales.

Funciones bsicas.

Procedimientos habituales.

Procedimientos de la llegada del husped.

Personal.

Funciones del personal.

Procedimientos para asignar funciones.

Tcnicas de manejo y custodia de equipaje:

El rea de custodia.

Recepcin de equipaje.

Devolucin de equipaje.

Equipaje no reclamado.

Equipaje perdido.

Manejo de equipaje de grupos.

Operaciones del departamento de telefona:

Objetivos generales.

Principales funciones.

Perfil del personal.

Relaciones humanas.

Comienzo del turno.

Operacin de la mesa central.

Manejo y control de llamadas locales e internacionales.

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Operaciones de la oficina de negocios:

Objetivos generales.

Principales funciones.

Uso de equipos (fax, computadora).

Uso de programas computacionales (procesadores de texto).

Procedimientos de atencin al cliente.


Comunicacin interdepartamental.
Gestin de aparcaderos.

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Bibliografa

COMMOR, TIM*.(1995). Ventas fciles. Mc Graw - Hill Interamericana, Mxico,


D.F.
FOSTER, DENNIS L. (1994). Introduccin a la industria de la hospitalidad. Mc Graw
- Hill Interamericana de Mxico, Mxico, D.F.
KOLLER, PHILIP y OTROS*.(1997). Mercadotecnia para hoteles y turismo. Prentice
Hall Hispanoamericana, Mxico.
MARTIN, WILLIAN*.(1992). Calidad en el servicio. Grupo Editorial Iberoamricana,
Mxico, D.F.
TORO, JOS. (1996). Habitaciones. Ediciones Hotelera Toral, Santiago de Chile.

Biblioteca Programa Mece Media

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