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Especialidad:
Servicios Hoteleros
Mdulo
120 horas
Introduccin
Este mdulo est orientado a los aprendizajes que los alumnos y las alumnas deben
adquirir para manejar tcnicas de comunicacin, solucionar problemas de los huspedes, y entregar informacin actualizada sobre los servicios del hotel y eventos sociales
internos y externos a la empresa.
Cuando se dirige la vista a diferentes empresas hoteleras, se puede sealar que cada
una de ellas proyecta su propia identidad, le dediquen o no tiempo sus ejecutivos a
promover una imagen ante sus huspedes. La identidad se desarrolla permanentemente a travs del contacto y relacin de la empresa de servicios hoteleros con los diferentes clientes con los que interacta. Si la direccin de la empresa toma la iniciativa
de preocuparse de su identidad, de definir las caractersticas que la hacen verse y
proyectarse en forma diferente a otras empresas, es porque ha tomado conciencia de
que la identidad se traduce en imagen y de que sta es un capital importantsimo para
el desarrollo de la gestin y la viabilidad de la empresa.
La imagen se formar sobre la base de los impactos de informacin que recibe el husped, lo que influye en el concepto u opinin que pueda tener de la empresa de servicios hoteleros. Todos los miembros de la organizacin intervienen en la formacin de la
imagen, tanto en su actuacin como en su presentacin.
La imagen del establecimiento de servicios hoteleros y su viabilidad comercial se encuentra en la actitud y en la forma de trabajo del personal que realiza las actividades
en contacto directo con el husped. Por ello, es de vital importancia que los establecimientos educacionales proporcionen a los estudiantes conocimientos tericos y prcticos para que el futuro empleado realice su trabajo manteniendo los niveles de calidad
del servicio exigido por el campo laboral.
A travs del mdulo, los alumnos y las alumnas desarrollarn capacidades para:
Recibir y entregar correspondencia y mensajes, ofreciendo un servicio telefnico eficiente en todo el hotel.
Atender a los huspedes y visitantes que deseen hacer uso del centro de negocios, como enviar fax, uso de oficinas, computadores, arriendo de telfonos celulares.
El mdulo brinda una excelente oportunidad para reforzar lo aprendido en los siguientes sectores y subsectores del plan de Formacin General.
Matemticas:
Informacin del cambio de moneda .
Historia y Ciencias Sociales:
Preservacin del medio ambiente comprendiendo la interrelacin entre ste y la
vida humana; descripcin de los rasgos geogrficos, econmicos, sociales y culturales, caractersticos de su regin; bsqueda, organizacin y comunicacin de
informacin sobre la regin y el pas.
Lengua Castellana y Comunicacin:
Uso del lenguaje en situaciones cotidianas de comunicacin, lectura y comprensin de textos y manuales.
Asimismo, posibilita desarrollar Objetivos Transversales en la ejecucin del trabajo con
planificacin, rigurosidad y control de calidad; aplicacin de normas de prevencin de
riesgos en el transporte y ubicacin del equipaje (peso del equipaje) para resguardar
la vida propia y ajena; manejo de tecnologa computacional a nivel de usuario, conforme a los requerimientos de las funciones que demanda la actividad de conserjera; comprensin, conocimiento y aplicacin de principios bsicos de gestin, y aplicacin de
la legislacin laboral.
Orientaciones metodolgicas
Aprendizajes
esperados
Reconoce la estructura
organizativa y funcional de los departamentos del establecimiento
hotelero.
Criterios de evaluacin
Reconoce la importancia de las comunicaciones y relaciones interdepartamentales del departamento dentro de una
empresa de alojamiento.
Realiza inventario y solicita el material de oficina y documentos internos de acuerdo a las normas del establecimiento.
Utiliza los documentos necesarios para solicitar el aprovisionamiento interno de insumos a los departamentos que proceda.
Pone a punto el lugar de trabajo, mobiliario, equipos y material, observando las normas de presentacin personal e higiene de acuerdo a los niveles de calidad en el servicio del
establecimiento.
Aprendizajes
esperados
Criterios de evaluacin
Incorpora la informacin de la tarjeta en el documento pertinente, de acuerdo a la solicitud del husped y a los procedimientos del establecimiento
Solicita informacin relacionada al tipo de servicio solicitado por el cliente, como, por ejemplo, arriendo de vehculos.
Recibe y atiende al
husped durante su
estada satisfaciendo
sus requerimientos en
el mesn de conserjera.
Recibe al husped segn las normas de protocolo, manteniendo una presencia personal acorde con las caractersticas del
establecimiento.
Satisface los requerimientos del husped con la mayor prontitud, de acuerdo a las normas del establecimiento.
Trata las quejas con eficacia, amabilidad y discrecin, rectificando sus causas o asegurando su pronta solucin.
Orienta e informa al
pasajero sobre los
servicios del establecimiento y los recursos
tursticos de la zona,
dando a conocer el
entorno histrico y
social, cultural y
geogrfico.
Aprendizajes
esperados
Recibe, mantiene en
custodia y devuelve el
equipaje al husped,
segn las normas del
establecimiento.
Criterios de evaluacin
Distribuye el espacio asignado a las reas de custodia (dividindolo por nmero de habitaciones o por el nmero de ticket de custodia).
Cuenta el nmero de piezas que recibe del husped verificando sus condiciones.
Aprendizajes
esperados
Distribuye y controla el
espacio asignado para
estacionamiento de
autos.
Criterios de evaluacin
Recepciona y despacha faxes (va conserjera) y documentos del husped y del establecimiento.
Mantiene informacin bsica actualizada de carcter comercial, econmico, financiero y comercial (nacional y extranjero).
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Contenidos
Objetivos generales.
Funciones bsicas.
Procedimientos habituales.
Personal.
El rea de custodia.
Recepcin de equipaje.
Devolucin de equipaje.
Equipaje no reclamado.
Equipaje perdido.
Objetivos generales.
Principales funciones.
Relaciones humanas.
Objetivos generales.
Principales funciones.
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Bibliografa