IPAE-AULA 112 TURNO NOCHE – PUEBLO LIBRE

Análisis de calidad
de servicio de 10
Empresas en el Perú
Estrategias de Atención al Cliente
Prof. Carmen Robles
Cesar Edinho Leon Rivas
Análisis de calidad de servicio de 10 Empresas en el
Perú

INTRODUCCION

Para poder realizar una evaluación completa de todas las empresas,

hemos realizado una investigación con respecto a ítems o variables,
de calidad en atención al cliente, las cuales nos servirán para levar
un análisis completa y por igual a todas las empresas.

Ítems para un buen Servicio al Público

• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los

atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

• Atención rápida: Los clientes quieren que su compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. También esperan que su se
les ha prometido algo, esto se cumpla.

• Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.

• Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la

atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.

• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los

empleados encargados de brindar un servicio, una información
completa y segura respecto de los productos que venden

• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frio y

distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.

Con estos Ítems, podremos realizar una evaluación pareja a todas las
empresas que visitaremos, de manera que tengamos resultados
uniformes para todos, de manera que empezaremos con el listado de
empresas.

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LISTA DE EMPRESAS
Empresa N° 1 Supermercados WONG

Local: Centro Comercial Plaza San

Miguel
• Cortesía: Wong Se caracteriza por tener
un personal con una amplia calidad de
atención al cliente, y en este local lo
podemos percibir desde que uno entra al
local ya recibes los saludos y la atención del
personal de seguridad y de los jóvenes que atienden según la
zona a la que te dirijas.

• Atención rápida: Si bien sabemos que muchas veces como

clientes deseamos que nos atiendan rápido , e Wong si es un
día de mucha afluencia de clientes, la espera se ve
acompañada por degustaciones que hacen que la espera no se
vea reflejada, sin embargo en la mayoría de los casos , la
atención es rápida.

• Confiabilidad: El personal siempre refleja que los productos

que uno adquiere en Wong, reflejan confianza y no hay mayor
problema en este aspecto, es más los clientes vana Wong por la
seguridad de sus productos.

• Atención Personal: Es el ítem más desarrollado de Wong la

atención personalizada, pudimos apreciar que Wong es un
supermercado visitado por personas de tercera de edad y los
jóvenes apoyan a los clientes, si es posible hasta en realiza con
ellos todas sus compras.

• Personal bien informado: Realizamos preguntas , con

especificaciones técnicas, en las áreas de salsas orientales y
bueno no tuvimos muy buena información , parece que es una
carencia de Wong , al menos en el local de plaza san miguel

• Simpatía: Los jóvenes y personas de Wong, destacan en este

ítem, es más los jóvenes aduaneros o chicos que embolsan las
mercaderías, a muchos de ellos los clientes asiduos, los buscan
personalmente por la simpatía que ellos han causado en los
clientes.

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Empresa N° 2 Banco de la
Nación

Local: Ovalo de la Perla.

• Cortesía: Por parte del personal del banco en general, no
pudimos apreciar nada de cortesía, el trato es totalmente frio,
nos acercamos simulando una renovación de DNI, y no
brindaron información personalmente, sino nos mandaron a un
mural.

• Atención rápida: Si bien la atención ese día se torno, rápido,

sin embargo, el trato fue totalmente robotizado, trato frio.

• Confiabilidad: Bueno por ser un banco trasmite algo de

confianza , sin embargo , uno se va con el temor de que si no es
la transacción correcta jamás te querrán reponer o te darán una
solución

• Atención Personal: La atención personal es mínimo, a no ser

de que uno realice transacciones que muevan grandes sumas
de dinero, no existen un trato al cliente por igual.

• Personal bien informado: El personal del Banco, un personal

con una amplia experiencia, con un promedio de edad de 35 a
mas, por lo que conocen bien su producto.

• Simpatía: Sin embargo, simpatía les falta ya que no, existe un

trato amable, y no llegan a tener un trato familiar con los
clientes.

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Empresa N° 3 Starbucks, Plaza San Miguel

Local: Centro Comercial Plaza San

Miguel

• Cortesía: Los chicos que atienden,

tiene una cultura de cortesía, por
doquier, son amables, la mayoría son
estudiantes, por lo que tienen un trato
amable, y su cultura, los hace
comportarse de una manera muy adecuada para la empresa.

• Atención rápida: La atención es este centro y en general en

todos los locales de Starbucks es rápida, no demoras más de 8
minutos en tener tu pedido.

• Confiabilidad: Demuestra para con los clientes una confianza

máxima, pues uno se siente en un ambiente cómodo y muy
fresco a pesar de ir a tomar café.

• Atención Personal: Los jóvenes muchas veces se aprenden

los nombres de los clientes, ya que tienen clientela asidua, por
lo que el trato personal es máximo, constantemente están
preguntando si es que deseamos algo más.

• Personal bien informado: Los jóvenes conocen todas las

especificaciones técnicas del café que ofrecen y los insumos
con los cuales preparan las bebidas y los potajes.

• Simpatía: Es un ambiente cómodo y poblado de simpatía, uno

puede pasar horas de horas y en ningún momento se siente
que lo están echando.

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Empresa N°4 Radioshack Plaza

San Miguel

Local: Centro Comercial Plaza

San Miguel

• Cortesía: Mas que cortesía, en Radioshack percibimos que los

vendedores, estaban desesperados por atender la clientela, tal
vez sea que no existen muchas ventas en el local, por lo que
sentimos que no era una cortesía natural sino fabricada

• Atención rápida: La atención es rápida en el sentido de las

compras, al no haber muchas compras, no hay demora en el
trámite tanto postventa, como el preventa, los clientes van de
frente a adquirir un producto.

• Confiabilidad: Constantemente están comunicando de su

garantía con los productos , así que uno a veces pierde la
confianza , podemos pensar que no son buenos, tal vez sería
bueno recalcar la garantía pero no reiteradamente

• Atención Personal: Uno cundo entra al local, ya tiene una

persona que constantemente, está caminando detrás de uno,
se debería trabajar esta cultura ya que no se si están, revisando
que hacemos o si están dispuestos a ayudarnos en nuestra
elección.

• Personal bien informado: Por naturaleza al ser un local de

tecnología conocen las especificaciones, técnicas, pero no en su
totalidad se le consulta sobre un tema y me respondieron con
otras líneas que sonaron muy aprendidas.

• Simpatía: La simpatía para mí no fue del todo sincera, la sentí

algo fabricada.

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Empresa N° 5 Plaza Vea, San

Miguel

Local: Centro Comercial Plaza San

Miguel

• Cortesía: Trabajan su cortesía pero no del toda por parte de su

personal, sino de las impulsadoras y anfitriones, que hay sus
áreas, mas contacto uno tiene con las anfitrionas que con el
propio personal de plaza vea, son ellas quienes siempre están
dando degustaciones.

• Atención rápida: La colas son amplias y bueno es mas lento

que hacer el pago en otros supermercados, no me parece muy
eficiente, sus cajeras.

• Confiabilidad: Bueno por presentar los alimentos y todo

embazado, transmiten la confianza, pero él no ver su personal,
solo en los alimentos fríos, da a pensar que le dan más
importancia a los alimentos perecederos.

• Atención Personal: Solo la pudimos apreciar en los alimentos

fríos, en electrodomésticos, y al final cuando uno se acerca a
pagar a las colas, después no vimos, una atención personal
para con el cliente.

• Personal bien informado: En el departamento de

electrodomésticos hicimos un pregunta técnica, y bueno solo
nos respondieron señalando el producto , por lo que lo que
hicimos fue irnos, ya que me demostró que no sabía nada de lo
que le preguntaba y que tal vez no tenia ganar de vender.

• Simpatía: La simpatía si bien ellos la refuerzan en sus

campañas publicitarias, no la demuestran en sus locales, al
igual que en otros locales sentí que no había una simpatía
natutural sino fabricada, posiblemente por descontento de su
personal.

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Empresa N° 6 BEMBOS, Plaza San

Miguel

Local: Centro Comercial Plaza

San Miguel
• Cortesía: Bueno la cortesía en este local solo la percibí cuando
en caja pagamos por nuestro pedido y cuando nos tomaron la
orden, luego al recibir la orden, uno les pide salsas en sobre y
bueno siempre hay que rogarles para que les otorguen un poco
más.

• Atención rápida: Bueno la toma del pedido a pesar de las

colas, es rápida, sin embargo, para recibir la orden si existe una
demora, por la cantidad de pedidos, supongo que deben
trabajar en ese aspecto ya que la espera es amplia.

• Confiabilidad: Bembos de por si transmite una confianza con

sus productos un sabor distinto, que uno adquiere en una de
sus hamburguesas.

• Atención Personal: El contacto más directo es al hacer el

pago o tomar la orden, donde la atención me pareció buena, sin
embargo al recibir mi pedido, todo cambia ya que este tipo de
centros de comida rápida, tienen una cultura de evitar otorgar
salas en sachets, y al final uno tiene que rogar por unos sobres.

• Personal bien informado: el personal conoce muy bien sus

productos y que contiene cada tipo de hamburguesa, en ese
sentido nos sentimos cómodos.

• Simpatía: La simpatía a pesar de todo lo malo de los sachets,

se siente el trato en promedio en adecuado.

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Empresa N° 7 Pardos Chicken,

San Miguel

Local: Av. La Marina

• Cortesía: La atención en el Pardos presente una calidad, neta ,

el personal constantemente está atento a las necesidades del
cliente

• Atención rápida: La atención es rápida, uno no demora en

tomar un pedido y recibir su plato. Tanto al final para realizar el
pago

• Confiabilidad: Los jóvenes hacen que uno se siente en

confianza, dentro del local , el ambiente es cómodo y provoca
que uno más que estar comiendo en la calle se siente que está
en familia, además de la calidad del producto que en la línea de
pollos a la brasa es de lo mejor.

• Atención Personal: Desde que uno entra, hay una recepción

que te guía directamente a una mesa a pesar de no haber
hecho previamente una recepción, el mozo que es asignado a la
mesa, está constantemente al servicio del cliente.

• Personal bien informado: Las personas que atienden , están

muy informados con respecto al producto y que contiene los
platos

• Simpatía: La simpatía va a corde con la seriedad de la pollería,

uno no puede solicitar una simpatía extrema, desde mi punto
de vista va de acuerdo con el local y su calidad de servicio.

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Empresa N° 8 Telefónica, local de atención al cliente

Local: Av. Sucre Pueblo Libre

• Cortesía: Por excelencia telefónica, tiene carencias en este
sentido, la cortesía está muy lejos de sus costumbres. Nos
acercamos, ante ellos presentando un supuesto reclamo sobre
una factura mal cobrada, y desde el momento en que se dieron
cuenta que nos acercamos, con una reclamación su actitud
cambio por completa, eso nos demostró de que los
trabajadores, no tienen muy buena cortesía ya que les duro
menos de un minuto, solo en la presentación.

• Atención rápida: En el local de sucre, siempre podemos

apreciar largas colas en la entrada, en esta oportunidad de
habían colas en la entrada, sin embargo, con respecto a la
atención, los colaboradores, trataron de atendernos lo más
rápidos posible pero sin darnos una solución.

• Confiabilidad: La verdad que cada vez que uno se dirige a

realizar un reclamo en telefónica, pierde confianza en ellos, no
demuestran preocupación por sus clientes, parecería que no les
interesaría que se vayan a la competencia, aun se sienten
seguros de que la competencia no les quita gran cantidad de
clientes.

• Atención Personal: Bueno, me parece que este ítem ellos

solo lo desarrollan en lo que es colocación de servicios, o en
ventas, porque en todo lo que es relacionado a reclamos, uno
es atendido por distintos comerciales, sin una solución concreta

• Personal bien informado: Bien , pueden conocer muy bien su

producto , sin embargo existe un manejo de distintas
informaciones, en base a un mismo tema, parece que usan
mucho su criterio , sin embargo no está masificada la
información general

• Simpatía: Bueno en este sentido, se puede decir que hacen su

mayor esfuerzo en todo momento de demostrar algo de
simpatía, a pesar de que el cliente conforme va recibiendo ,
respuestas se va disgustando más de lo que entro al local, los
comerciales ponen todo de su parte.

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Empresa N° 9 CLARO, Local de atención

al cliente.

Local: Av. Javier Prado con Navarrete

• Cortesía: Su sentido de cortesía y principios están bien
establecidos, desde que uno entra al local, le abren la puerta y
ese es un buen sentido, la presentación de los comerciales es
adecuada y están siempre practicando una escucha activa.

• Atención rápida: Bueno existen horas pico, si bien es cierto

CLARO , en estos momentos cuenta con gran cantidad de
clientes, la atención se torno rápida, no esperamos más de 10
minutos, para que nos atienda un comercial.

• Confiabilidad: Bueno presentamos una reclamación en base a

un supuesto bloqueo de un móvil, ante lo cual nos pidieron una
información , en todo momento reflejan una solución ante lo
cual quedamos conformes y con la idea de que saldríamos del
local con una solución

• Atención Personal: Nos percatamos que los comerciales, si

por algún motivo dejaron de atender a un cliente que tuvo que
dirigirse a otra área y desea retomar por una pregunta, en caso
el comercial está atendiendo a un cliente distinto, estos piden
permiso a su cliente actual si pueden solucionar una consulta
de su cliente anterior, lo cual demuestra una adecuada atención
personal, atendiendo a los que fueron sus clientes, y al que se
encuentra actualmente en el cubículo.

• Personal bien informado: Tienen un adecuado manejo de la

tarifas, sin embargo con respecto al manejo y funciones de los
móviles, presentan una carencia ya que trabajan ante consultas
con guías, lo cual retrasa la información que brindan a los
clientes, este punto es para tener cuidado.

• Simpatía: Bueno al finalizar la gestión y durante todo el

tramite tratan de identificarse con el cliente y su problema,
siendo atención al cliente en modulo algo difícil ya que se tiene
al cliente frente a
frente y en el caso de
un cliente critico,
ponen en práctica todo
el

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procedimiento de manejo de clientes en base al tipo de cliente

que presentan, resaltando la simpatía, ya que un buen trato a
veces es materia de fidelizacion de clientes.

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Empresa N° 10 IPAE, sede Pueblo Libre

Local: Pueblo Libre

• Cortesía: Bien por parte del personal de captación de alumnos,
la cortesía desborda ya que su trabajo es captar la mayor
cantidad de alumnos, se esfuerzan en ese sentido, y si que
logran captar alumnos. Sin embargo una vez que se encuentra
estudiando, el personal
de recepción como la
recepcionista donde una
deja sus Boucher del
Banco, para un canje por
boletas, a las justas dirige
la palabra, lo cual deja
mucho que pensar de su
cortesía, pero en general la cortesía es buena.

• Atención rápida: Si es que algún alumno tiene alguna

consulta, bueno lo ideal es dirigirse en horarios fuera de clase,
ya que en los descansos, a veces no alcanza el tiempo por la
cantidad de alumnos, o por la cantidad de coordinadores por
aulas, tal vez se debería destinar menos aulas por coordinador
para una mejor atención por parte de ellos ante alguna consulta
de un alumno.

• Confiabilidad: Bueno en este sentido, las personas de atención

al cliente, demuestran confianza en ese sentido, ya que
presentan variedad de soluciones ante las consultas o
inconvenientes de los alumnos.

• Atención Personal: Los encargados de atención al cliente, así

mismo como los coordinadores, si demuestran atención
personal, ya que realizan seguimiento a los casos, y es mas en
algunas oportunidades, llaman por celular o se dirigen a las
aulas.

• Personal bien informado: Bueno esta es una carencia de

IPAE, ya que en algunos casos ante alguna pregunta sobre una
acción que tal vez no corresponde a su servicio, responden
derivando al área correspondiente, no dando ni una noción de
la gestión o tramite que se debe desarrollar, se debe saber la
misma información, así no corresponda al área ante una

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consulta, un manejo de información mínima, ayudaría mucho a

los alumnos sobre qué gestión desarrollar.

• Simpatía: Este ítem , muchas veces en algunos de las áreas

presente carencias como en la recepción, o a veces en la
biblioteca, se debería manejar un poco en este sentido, al
menos en lo que es el turno de la noche, a veces el personal ya
se encuentra cansado , y eso refleja el estado de ánimo.

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