1.1.

Gestin de la Capacidad
Visin general
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se
aprovechan
adecuadamente
y
se
realizan
inversiones
innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y
administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la
consecuente degradacin de la calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se
encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto

presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de
servicio acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

1.1.1.

Introduccin y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es
poner a disposicin de clientes, usuarios y del propio
departamento TI los recursos informticos necesarios para
desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello
sin incurrir en costes desproporcionados.
Para ello, la Gestin de la Capacidad debe:

Conocer el estado actual de la tecnologa y

previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de
servicio para prever la capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para
monitorizar el uso de la capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para
diferentes escenarios futuros previsibles.

Dimensionar
adecuadamente
los
servicios
y
aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y
necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informticos
racionalizando su uso.

La Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en

las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas
que no se adecuan a las necesidades reales del negocio o
estn sobredimensionadas, o por el contrario, evitar

situaciones en las que la productividad se ve mermada por

un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas
existentes.
Ambos escenarios son habituales y a menudo se pueden
encontrar conviviendo en una misma organizacin:
directivos, clientes e informticos deslumbrados por
tecnologas que realmente no necesitan y adquieren pero
que obvian aplicaciones, equipos y servicios que realmente
aumentaran la productividad en sus respectivos entornos
de trabajo.
Una de las principales tareas de la Gestin de la Capacidad
es la de matizar la percepcin de que la "capacidad es
barata". Aunque el aumento de la capacidad puede
requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos,
debido a la reduccin de costes en los equipos de hardware
y
aplicaciones
informticas,
la
administracin
y
mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas
puede resultar, a la larga, muy cara.
Los principales beneficios derivados
Gestin de la Capacidad son:

de una

correcta

Se optimiza el rendimiento de los recursos informticos.

Se dispone de la capacidad necesaria en el momento

oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del
servicio.

Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de

"ltima hora".

Se planifica el crecimiento de la infraestructura

adecundolo a las necesidades reales de negocio.

Se reducen de los gastos de mantenimiento y

administracin asociados a equipos y aplicaciones que han
quedado obsoletos o son innecesarios.

Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la

infraestructura informtica.

En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y

mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente
reduccin de costes e incremento en el rendimiento.
La implementacin de una adecuada poltica de Gestin de
la Capacidad tambin se encuentra con algunas serias
dificultades:

Informacin insuficiente para una planificacin realista de la

capacidad.

Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y

mejoras del rendimiento.

Insuficiencia de recursos para la correcta monitorizacin del

rendimiento.

Infraestructuras informticas distribuidas y excesivamente

complejas en las que es difcil un correcto acceso a los
datos.

No existe el compromiso suficiente de la direccin por

implementar rigurosamente los procesos asociados.

La rpida evolucin de las tecnologas puede obligar a una

revisin permanente de los planes y escenarios
contemplados.

Un correcto establecimiento de las dimensiones de la propia

Gestin de la Capacidad: un excesivo celo puede provocar
costosos anlisis de capacidad que podran haber sido
innecesarios con la compra de nuevo hardware o software.

1.1.2.

Proceso
Las principales actividades
Capacidad se resumen en:

de

la Gestin

de

la

Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de

diferentes escenarios de capacidad.

Monitorizacin de los recursos de la infraestructura TI.

Supervisin de la capacidad y administracin de la

Base de Datos de la Capacidad (CDB) contenida en el
Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad
(CMIS).

El proceso de Gestin de la Capacidad puede segmentarse

en subprocesos que analizan las necesidades de capacidad
TI desde diferentes puntos de vista:

Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM, del

ingls Business Capacity Management): que centra su
objeto de atencin en las necesidades futuras de
usuarios y clientes.

Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM, del

ingls Service Capacity Management): que analiza el
rendimiento de los servicios TI con el objetivo de
garantizar los niveles de servicio acordados.

Gestin de la Capacidad de Recursos (CCM, del

ingls Component
Capacity
Management):
que
estudia tanto el uso de la infraestructura TI como sus
tendencias para asegurar que se dispone de los
recursos suficientes y que estos se utilizan
eficazmente.

1.1.2.1. Planificacin de la Capacidad:

Plan de Capacidad:
La elaboracin del Plan de Capacidad es la tarea
principal de la Gestin de Capacidad.
El Plan de Capacidad recoge:

Toda la informacin relativa a la capacidad

de la infraestructura TI.

Las previsiones sobre necesidades futuras

basadas en tendencias, previsiones de
negocio y SLAs existentes.

Los cambios necesarios para adaptar la

capacidad TI a las novedades tecnolgicas

y las necesidades emergentes de usuarios y

clientes.
El Plan de Capacidad debe incluir informacin
sobre los costes de la capacidad actual y prevista.
Esta informacin es indispensable para que
la Gestin
Financiera pueda
elaborar
los
presupuestos y previsiones financieras de manera
realista.
Aunque, en principio, el Plan de Capacidad puede
tener una vigencia anual o bianual es importante
que se monitorice su cumplimiento para adoptar
medidas correctivas en cuanto se detecten
desviaciones importantes del mismo.
Modelado y Benchmarking:
Cuanto ms compleja sea una infraestructura
informtica ms difcil es prever las necesidades
de capacidad futura. En esos casos, es
imprescindible realizar modelos y simulaciones
sobre posibles escenarios de desarrollo futuro que
aseguren la correcta escalabilidad de las
aplicaciones y hardware.
El nivel de detalle al que se lleve este modelado
depender de varios factores:

Costes asociados
capacidad.

Costes inherentes al proceso mismo de

modelado y simulacin.

Alcance de los incrementos de capacidad

previstos.

La "criticidad" de los sistemas implicados.

al

incremento

de

la

Sopesando los anteriores factores podemos optar

por:

Un simple anlisis de tendencias que

permita evaluar la carga de proceso
esperada en la infraestructura informtica y
escalar consecuentemente su capacidad
actual.

Realizar modelos y simulaciones sobre

diferentes escenarios para llevar a cabo
previsiones de carga y repuesta de la
infraestructura informtica.

Realizar benchmarks (pruebas

de
rendimiento comparativas) con prototipos
reales para asegurar la capacidad y el
rendimiento de la futura infraestructura.

1.1.2.2. Recursos de gestin de la Capacidad:

Un aspecto esencial de la Gestin de la
Capacidad es el de asignar recursos adecuados de
hardware, software y personal a cada servicio y
aplicacin.
El correcto dimensionamiento requiere que la
Gestin de la Capacidad disponga de informacin
fiable sobre:

Los niveles de servicio acordados y/o previstos

(SLAs).

Niveles de rendimiento esperados.

Impacto de la aplicacin o servicio en los

procesos de negocio del cliente.

Mrgenes de seguridad y disponibilidad.

Informes de monitorizacin de los niveles de

servicio.

Costes asociados a los equipos de hardware y

otros recursos TI necesarios.

En la fase de diseo de un servicio, la Gestin de la

Capacidad asegura que se dispondr de la
capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen
trmino. Una vez se ha puesto en marcha el servicio,
tambin es la encargada de analizar las tendencias
de uso y prever las necesidades futuras.
Es relativamente frecuente que se obvien aspectos
relativos al correcto dimensionamiento de una
aplicacin debido a expectativas injustificadas sobre
la tecnologa. Se puede caer en el equvoco de que
los costes asociados a la capacidad se limitan a la
compra de ms servidores, o ms espacio de
almacenamiento, etctera, olvidando que sistemas
ms complejos implican unos mayores gastos de
mantenimiento y administracin, o ignorando los
problemas que pueden conllevar dichos cambios.
1.1.2.3. Supervisin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es un proceso
continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evala
el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y
con los datos obtenidos optimiza los servicios o
eleva una RFC a la Gestin de Cambios.
Tanto la informacin obtenida en estas actividades
como la generada a partir de ella por la Gestin de
la Capacidad se almacenan y registra en la Base de
Datos de la Capacidad (CDB).

 Monitorizacin: Su objetivo principal es

asegurar que el rendimiento de la infraestructura
informtica se adecua a los requisitos de
los SLAs.
La monitorizacin debe incluir, adems de
aspectos tcnicos, todos aquellos relativos a
licencias y otras cuestiones de carcter
administrativo.
Anlisis y Evaluacin: Los datos recogidos
deben
ser
analizados
para
evaluar
la
conveniencia de adoptar acciones correctivas
tales como peticin de aumento de la capacidad
o una mejor Gestin de la Demanda.
Optimizacin y cambios: Si se ha optado por
solicitar un aumento de la capacidad, se elevar
una peticin de cambio (RFC) a la Gestin de
Cambios para que se desencadene todo el
proceso necesario para la implementacin del
cambio. La Gestin de la Capacidad prestar su
apoyo en todo el proceso y ser corresponsable,
junto a la Gestin de Cambios y Versiones, de
asegurar que el cambio solicitado cumpla los
objetivos previstos.
En el caso de que una simple racionalizacin de la
demanda sea suficiente para solventar las
posibles deficiencias o incumplimientos de

los SLAs, ser la propia Gestin de la Capacidad

la responsable de gestionar ese subproceso.
Base de Datos de la Capacidad
La Base de Datos de la Capacidad (CDB) debe
cubrir toda la informacin de negocio, financiera,
tcnica y de servicio que reciba y genere la
Gestin de la Capacidad relativas a la capacidad
de la infraestructura y sus elementos.
Idealmente la CDB debe estar interrelacionada
con la CMDB para que esta ltima ofrezca una
imagen integral de los sistemas y aplicaciones
con informacin relativa a su capacidad. Esto no
es bice para que ambas bases de datos puedan
ser "fsicamente independientes".
Control del proceso
Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el
rendimiento de la Gestin de la Capacidad.
La documentacin elaborada debe incluir informacin
sobre:

El uso de recursos.

Desviaciones
planificada.

Anlisis de tendencias en el uso de la capacidad.

Mtricas establecidas para el anlisis de la capacidad

y monitorizacin del rendimiento.

Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y

otros procesos TI.

de

la

capacidad

real

sobre

la

El xito de la Gestin de la Capacidad depende de algunos

indicadores clave, entre los que se encuentran:

Correcta previsin de las necesidades de capacidad.

Reduccin de los costes asociados a la capacidad.

Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad.

Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes.

Cumplimiento de los SLAs.

1.2. Gestin de la Disponibilidad

Visin general
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen
cada vez ms de la tecnologa. sta nos permite acceder a la
informacin y a los servicios a una velocidad que ni siquiera
podramos haber soado hace unos pocos aos.
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes
una disponibilidad absoluta
de
nuestros
proveedores
tecnolgicos. Con frecuencia una oferta diferente slo se
encuentra a un par de clics de distancia.
Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una
constante renovacin de equipos y servicios. Como proveedores
de servicios TI nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas
margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse
a disposicin del cliente prcticamente 24/7.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y
monitorizar los servicios TI para que estos funcionen
ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y
todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la
rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su
xito.
1.2.1.

Introduccin y Objetivos
El
objetivo
primordial
de
la Gestin
de
la
Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estn
disponibles y funcionen correctamente siempre que los
clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco
de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad
incluyen:

Determinar los requisitos de disponibilidad

estrecha colaboracin con los clientes.

Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para

los servicios TI.

Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.

Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI

con el objetivo de aumentar los niveles de
disponibilidad.

Supervisar
el
cumplimiento
de
los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y
externos.

en

Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso

de Gestin de la Disponibilidad se resumen en:

Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total

acordado en que los servicios TI han sido accesibles
al usuario y han funcionado correctamente.

Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los

servicios han funcionado correctamente de forma
ininterrumpida.

Capacidad
de
mantenimiento:
capacidad
recuperar el servicio en caso de interrupcin.

Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de

los servicios internos y externos contratados y su
adecuacin a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un
servicio TI es subcontratado en su totalidad la
disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos
equivalentes.

de

La disponibilidad depende del correcto diseo de los

servicios TI, la fiabilidad de los CIs involucrados, su correcto
mantenimiento y la calidad de los servicios internos y
externos acordados.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de la
Disponibilidad son:

Cumplimiento de los niveles de disponibilidad

acordados.
Se reducen los costes asociados a un alto nivel de
disponibilidad.
El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
Se aumentan progresivamente los niveles de
disponibilidad.
Se reduce el nmero de incidentes.
Las principales dificultades con las que topa la
Gestin de la Disponibilidad son:
No se monitoriza correctamente la disponibilidad real
del servicio.
No existe compromiso con el proceso dentro de la
organizacin TI.
No se dispone de las herramientas de software y
personal adecuado.

1.2.2.

Los objetivos de disponibilidad no estn alineados con

las necesidades del cliente.
Falta de coordinacin con los otros procesos.
Los proveedores internos y externos no reconocen la
autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de
apoyo de la direccin.
Proceso
Entre
las
actividades
que
Disponibilidad se encuentra:

la Gestin

de

la

Determinar
cules
son
los requisitos
disponibilidad reales del negocio.

de

Desarrollar un plan de disponibilidad donde

estimen las futuras a corto y medio plazo.

se

Mantenimiento del
servicio
en
operacin
recuperacin del mismo en caso de fallo.

Realizar
diagnsticos
peridicos
sobre
disponibilidad de los sistemas y servicios.

la

Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores

internos y externos.

Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.

Elaborar informes de seguimiento con la informacin

recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, capacidad
de mantenimiento y cumplimiento de OLAs y UCs.

Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la

disponibilidad.

Asesorar a la Gestin de Cambios sobre el posible

impacto de un cambio en la disponibilidad

1.2.2.1. Requisitos de disponibilidad

Es indispensable cuantificar los requisitos de
disponibilidad para la correcta elaboracin de los
SLAs.

La disponibilidad propuesta debe encontrase en

lnea tanto con las necesidades reales del negocio
como con las posibilidades de la organizacin TI.
Aunque en principio todos los clientes estarn de
acuerdo con unas elevadas cotas de disponibilidad
es importante hacerles ver que una alta
disponibilidad
puede
generar
unos
costes
injustificados dados sus necesidades reales. Quiz
unas pocas horas sin un determinado servicio
pueden representar poco ms all de una pequea
inconveniencia mientras que la certeza de un
servicio prcticamente continuo y sin interrupciones
puede requerir la replicacin de sistemas u otras
medidas igualmente costosas que no van a tener
una repercusin real en la rentabilidad del negocio.
Para llevar a cabo eficientemente esta tarea es
necesario que la Gestin de la Disponibilidad:

Identifique las actividades clave del negocio.

Cuantifique los intervalos razonables de

interrupcin de los diferentes servicios
dependiendo de sus respectivos impactos.

Establezca los protocolos de mantenimiento y

revisin de los servicios TI.

Determine
las
disponibilidad de
12/5,...).

franjas
horarias
de
los servicios TI (24/7,

1.2.2.2. Planificacin de la disponibilidad

La correcta planificacin de la disponibilidad permite
establecer unos niveles de disponibilidad adecuados
tanto en lo que respecta a las necesidades reales del
negocio como a las posibilidades de la organizacin
TI.
El documento que debe recoger los objetivos de
disponibilidad presentes y futuros y qu medidas son

necesarias para su cumplimiento es el Plan de

Disponibilidad.
Este plan debe recoger:

La situacin actual de disponibilidad de los

servicios TI. Obviamente esta informacin
debe ser actualizada peridicamente.
Herramientas para la monitorizacin de la
disponibilidad.
Mtodos y tcnicas de anlisis a utilizar.
Definiciones relevantes y precisas de las
mtricas a utilizar.
Planes de mejora de la disponibilidad.

Es imprescindible que este plan proponga los

cambios necesarios para que se cumplan los
estndares previstos y colabore con la Gestin de
Cambios y la Gestin de Entregas y Despliegues en
su implementacin (en caso de ser aprobados, claro
est).
Para que este plan sea realista, debe contar con la
colaboracin de los otros procesos TI involucrados.

Diseo para la Disponibilidad

Es crucial para una correcta Gestin de la
Disponibilidad participar desde el inicio en el
desarrollo de los nuevos servicios TI de forma
que stos cumplan los estndares plasmados
en el Plan de Disponibilidad.
Un diferente nivel de disponibilidad puede
requerir cambios drsticos en los recursos
utilizados o en las actividades necesarias para
suministrar un determinado servicio TI. Si ste
se disea sin tener en cuenta futuras
necesidades de disponibilidad puede ser
necesario un completo rediseo al cabo de
poco tiempo, incurriendo en costes adicionales
innecesarios.

1.2.2.3. Mantenimiento y Seguridad

Aunque hayamos realizado un correcto diseo de los
servicios segn el Plan de Disponibilidad y se hayan
tomado todas las medidas preventivas necesarias,
tarde o temprano, nos habremos de enfrentar a
interrupciones del servicio.
En esos casos es necesario recuperar el servicio lo
antes posible para que no tenga un efecto indeseado
sobre los niveles de disponibilidad acordados.
Aunque la responsabilidad de restaurar el servicio
corresponde a la Gestin de Incidencias y las
actividades de recuperacin han de ser coordinadas
por el Centro de Servicios, la Gestin de la
Disponibilidad debe prestar su asesoramiento
mediante planes de recuperacin que tengan en
cuenta:

Las necesidades de disponibilidad del negocio.

Las implicaciones del incidente en la

infraestructura TI y los procesos necesarios
para restaurar el servicio.

Gestin
de
Mantenimiento

las

Interrupciones

de

Independientemente de las interrupciones del

servicio causadas por incidencias, es habitualmente
necesario interrumpir el servicio para realizar
labores de mantenimiento y/o actualizacin.
Estas interrupciones programadas pueden afectar a
la disponibilidad del servicio y por lo tanto han de
ser cuidadosamente planificadas para minimizar su
impacto.
En aquellos casos en que los servicios no son 24/7 es
obvio que, siempre que ello sea posible, deben
aprovecharse las franjas horarias de inactividad para

realizar las tareas que implican una degradacin o

interrupcin del servicio.
Si el servicio es 24/7 y la interrupcin es necesaria
se debe:

Consultar con el cliente acerca de la franja

horaria en la que la interrupcin del servicio
afectar menos a sus actividades de negocio.
Informar con antelacin suficiente a todos los
agentes implicados.
Incorporar dicha informacin a los SLAs.

Seguridad
Uno de los aspectos esenciales para obtener altos
niveles de fiabilidad y disponibilidad es una
correcta Gestin de la Seguridad.
Los aspectos relativos a la seguridad deben ser
tomados en cuenta en todas las etapas del proceso.
Es tan importante determinar cundo el servicio
estar disponible como el "quin y cmo" va a
utilizarlo. La disponibilidad y seguridad son
interdependientes y cualquier fallo en una de ellas
afectar gravemente a la otra.
1.2.2.4. Monitorizacin de la disponibilidad
La monitorizacin de la disponibilidad del servicio y
la elaboracin de los informes correspondientes son
dos de las principales actividades de la Gestin de la
Disponibilidad.
Desde el momento de la interrupcin del servicio
hasta su restitucin o "tiempo de parada" el
incidente pasa por distintas fases que deben ser
analizadas por separado:

Tiempo de deteccin: es el tiempo que

transcurre desde que ocurre el fallo hasta que
la organizacin TI tiene constancia del mismo.

Tiempo de respuesta: es el tiempo que

transcurre desde la deteccin del problema
hasta que se realiza un registro y diagnstico
del incidente.

Tiempo de reparacin/recuperacin: periodo

de tiempo utilizado para reparar el fallo o
encontrar un workaround o solucin temporal
al mismo y devolver el sistema a la situacin
anterior a la interrupcin del servicio.

Es importante determinar mtricas que permitan

medir con precisin las diferentes fases del ciclo de
vida de la interrupcin del servicio. El cliente debe
conocer estas mtricas y dar su conformidad a las
mismas para evitar malentendidos. En algunos casos
es difcil determinar si el sistema est "cado o en
funcionamiento" y la interpretacin puede diferir
entre proveedores y clientes, por lo tanto, ests
mtricas deben poder expresarse en trminos que el
cliente pueda entender.
Algunos de los parmetros que suele utilizar la
Gestin de la Disponibilidad y que debe poner a
disposicin del cliente en los informes de
disponibilidad correspondientes incluyen:

Tiempo
Medio
de
Parada (Downtime o
(MTTR): que es el tiempo promedio de duracin
de una interrupcin del servicio, e incluye el
tiempo de deteccin, respuesta y resolucin.

Tiempo Medio entre Fallos (Uptime o MTBF):

es el tiempo medio durante el cual el servicio
est disponible sin interrupciones.

Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI): es

el tiempo medio transcurrido entre incidentes,
que es igual a la suma del Tiempo Medio de
Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El
Tiempo Medio entre Incidentes es una medida
de la fiabilidad del sistema.

1.2.2.5. Mtodos y Tcnicas

Aunque llevamos hablando ya un buen rato de
disponibilidad, an no hemos aportado un mtodo
para cuantificarla.
Es habitual definir la disponibilidad en tanto por
ciento de la siguiente manera:

Donde:
AST se corresponde con el tiempo acordado de
servicio, DT es el tiempo de interrupcin del servicio
durante las franjas horarias de disponibilidad
acordadas.
Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes
el sistema ha estado cado durante 4 horas por
tareas de mantenimiento la disponibilidad real del
servicio fue:

La Gestin de la Disponibilidad tiene a su disposicin

un buen nmero de mtodos y tcnicas que le
permiten determinar qu factores intervienen en la

disponibilidad del servicio y que le permiten

consecuentemente prever qu tipo de recursos se
deben asignar para las labores de prevencin,
mantenimiento y recuperacin, as como elaborar
planes de mejora a partir de dichos anlisis.
Entre dichas tcnicas se cuentan:

Anlisis
del
Impacto
de
Fallo
de
Componentes
(CFIA):
El CFIA (siglas
de Component Failure Impact Analysis) es un
mtodo mediante el cual se identifica el impacto
que tiene en la disponibilidad de los servicios TI
el fallo de cada elemento de configuracin
involucrado. Es evidente que este mtodo
requiere una CMDB correctamente actualizada.
Anlisis
del
rbol
de
Fallos
(FTA):
El FTA (siglas de Failure Tree Analysis) tiene
como objetivo estudiar cmo se "propagan" los
fallos a travs de la infraestructura TI para
comprender
mejor
su
impacto
en
la
disponibilidad del servicio.
Mtodo de Gestin y Anlisis de Riesgos de
la CCTA (CRAMM): El CRAMM (siglas de CCTA
Risk Analysis and Management Method) tiene
como
objetivo
identificar
los
riesgos
y
vulnerabilidades a los que est expuesta la
infraestructura TI, con el objetivo de adoptar
contramedidas que los reduzcan o que permitan
recuperar rpidamente el servicio en caso de
interrupcin del mismo.
Anlisis de Interrupcin del Servicio (SOA):
El SOA (siglas de Service Outage Analysis) es una
tcnica cuyo objetivo consiste en analizar las
causas de los fallos detectados y proponer
soluciones a los mismos.
Se diferencia de los anteriores mtodos en que
realiza el anlisis desde el punto de vista del
cliente, haciendo especial nfasis en aspectos no

exclusivamente tcnicos ligados directamente a

la infraestructura TI.
Control del proceso
La Gestin de la Disponibilidad debe elaborar
peridicamente informes sobre su gestin que
incluyan informacin relevante tanto para los
clientes como para el resto de la organizacin TI.
Estos informes deben incluir:

Tcnicas y mtodos utilizados

prevencin y el anlisis de fallos.

Informacin estadstica sobre:

para

la

o Tiempos de deteccin y respuesta a los

fallos.
o Tiempos de reparacin y recuperacin
del servicio.
o Tiempo medio de servicio entre fallos.

Disponibilidad real de los diferentes servicios.

Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente

a la disponibilidad y fiabilidad del servicio.

Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo

referente a la capacidad de servicio prestada
por los proveedores internos y externos.

Para que toda esta informacin sea fcil y

correctamente analizada es imprescindible el
establecimiento de mtricas precisas que permitan
determinar de forma inequvoca parmetros tales
como tiempos de parada y funcionamiento. Por
ejemplo, en el caso de un servicio online de
comercio electrnico, se puede considerar que
tiempos de respuesta superiores a 10 segundos son
equivalentes a que el sistema esta cado, aunque

estrictamente
respondiendo.

hablando

el

sistema

termine