Sistema de Calidad

Gobierno de Navarra
Departamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo
Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Construccin
Sesin II: Proyecto y Gerencia de Proyectos
Gobierno de Navarra
Departamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo
La edicin y distribucin de este folleto se encuadra

dentro de la Campaa para la Promocin de la
Calidad Industrial del Dpto. de Industria, Comercio,
Turismo y Trabajo del Gobierno de Navarra
Colaboran:
Dibujos: Fermn Leache
Diseo y maquetacin: Txema Gabari
Construccin
Sistema de Calidad
UNE 66900
EN 29000 / ISO 9000
0. Introduccin
1. Responsabilidad de la Direccin
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del Contrato
4. Control del Diseo
5. Control de la Documentacin
6. Compras
7. Productos suministrados por el Cliente
8. Identificacin y Trazabilidad
9. Control de los Procesos
10. Inspeccin y Ensayo

Construccin
Sistema de Calidad
11.Control de Equipos de Medicin,

Inspeccin y Ensayo
12. Estado de Inspeccin y Ensayo
13. Control de Productos No Conformes
14. Acciones Correctivas
15. Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje
y Entrega
16. Registros
17. Auditorias internas de calidad
18. Formacin y Adiestramiento
19. Post-Venta
20. Tcnicas Estadsticas

Construccin
Introduccin
Siempre que realicemos un trabajo

debemos comprobar que esta bien hecho,
si no lo hacemos, los errores que cometamos
los detectar un compaero (el siguiente en
el
proceso,
nuestro
cliente
interno)
producindole irritacin y deteriorando el
ambiente de trabajo o, lo que es mucho peor,
los detectar el cliente y no nos volver a
comprar.

Construccin
Introduccin
Un Sistema de Calidad es el conjunto de

acciones que se deben realizar para dar
confianza a los compaeros, a la
direccin y al cliente de que el resultado
de nuestro trabajo es correcto.
Un buen sistema de calidad disminuye los
reprocesos y los desperdicios, facilita el
trabajo, contribuye a dar satisfaccin al
cliente, a mejorar la imagen de la empresa
y su competitividad, a posibilitar la
continuidad de la empresa y, por tanto, a
asegurar nuestro puesto de trabajo.

Construccin
Introduccin
Esta presentacin contiene los elementos

ms importantes de un Sistema de Calidad.

Construccin
Responsabilidad de la Direccin
La Direccin es la responsable mxima de

la calidad en la empresa. El mando lo es en
su rea.
Debe poner por escrito en el Manual de
Calidad la poltica de calidad, los objetivos
a alcanzar, el sistema de calidad a aplicar
para ello y difundirlo a todos los niveles, a
travs de la lnea de mando.
Debe dotar al sistema de los medios
tcnicos y humanos necesarios y nombrar
una persona como responsable a la que,
habitualmente, se llama Coordinador o
Director de Calidad.

Construccin
Responsabilidad de la Direccin
Debe
comprobar
sistemticamente,
mediante auditorias, que el sistema de
calidad se aplica correctamente y, mediante
el anlisis de resultados, que el sistema es
eficaz.
Es necesario que la direccin y los mandos
con su actuacin diaria demuestren que la
calidad es importante.
Todos debemos conocer la poltica y los
objetivos generales de calidad de la
empresa, de quin dependemos, quin es el
Coordinador o Director de Calidad y
aquellos otros elementos del sistema de
calidad que afectan nuestro trabajo.
Construccin
Sistema de Calidad
Tradicionalmente, el sistema de calidad se

ha llamado Control de Calidad. Consiste
bsicamente en un conjunto de controles
realizados por los inspectores sobre el
producto que llega del proveedor y/o el que
se obtiene de cada operacin de
fabricacin, para comprobar su calidad y
eliminar los no-conformes o defectuosos.

Construccin
Sistema de Calidad
En un mercado competitivo, los costos de

los
productos
no-conformes
son
inadmisibles, debemos prevenir que se
produzcan.
Hoy en da los controles deben extenderse
a todas las actividades de la empresa y
ser realizados por las personas que las
llevan a cabo, el Sistema se llama
Aseguramiento de Calidad.

Construccin
Sistema de Calidad
Los principios de este sistema son:

Analizar lo que se va a hacer (prevenir).
Hacer lo que se ha dicho (controlar).
Documentar los resultados (registrar).
Debemos conocer cul es el Sistema de
Calidad a aplicar para poder colaborar con
el logro de los objetivos previstos. Si tenemos
dudas de cules son nuestras obligaciones
o cmo funciona el sistema de calidad,
debemos solicitar informacin al mando y/o
a Calidad.

Construccin
Revisin del Contrato
La empresa tiene sentido en cuanto que

existen unos clientes que compran los
productos que fabricamos.
Los clientes, en un mercado competitivo, son
un bien escaso y por lo tanto debemos
tenerlos satisfechos.
Para ellos, lo primero que debemos hacer
es escucharles con atencin, comprender
sus
necesidades
y
transmitirlas
documentalmente a la empresa para que
puedan ser satisfechas.
Esto es aplicable al siguiente en el proceso,
que es nuestro cliente interno.

Construccin
Revisin del Contrato
En caso de que el cliente reclame, debemos

atenderle rpidamente y darle una
contestacin adecuada que le compense
del enfado y perjuicios que la reclamacin
haya podido causarle.
No todos los clientes insatisfechos reclaman;
muchos dejan simplemente de comprar y
otros no lo manifiestan pero para nosotros
es vital conocer lo que opinan, pues esa
informacin es la que debe orientar
nuestros esfuerzos de mejora continua.

Construccin
Control del Diseo
En la fase de diseo las exigencias del

cliente y las legales se transforman en
prototipos, planos, especificaciones,
que servirn para comprar los materiales y
fabricar el producto.
Si en esta fase se comete un error, su
repercusin puede ser grave ya que su
deteccin puede producirse cuando el
producto est en uso y, por tanto, debemos
asegurarnos de que no se produzca.
Para ello, se utilizan diferentes tcnicas
como son: revisiones formales de diseo,
aprobacin de prototipos, y en cada caso
debemos seleccionar las ms adecuadas.
Construccin
Control del Diseo
La documentacin del producto debe ser

completa para las operaciones de compra,
fabricacin, control, expedicin, instalacin,
utilizacin, mantenimiento y reparacin.
Si en nuestro trabajo detectamos errores en
la documentacin, indefiniciones, soluciones
alternativas ms fciles y econmicas,
debemos ponerlo en conocimiento del
mando y/o la persona que ha diseado el
producto.

Construccin
Control de la Documentacin
La actividad empresarial es muy compleja y

necesita estar documentada para prevenir
los errores de comunicacin que, en caso
contrario, se produciran.
Para realizar nuestro trabajo necesitamos
una informacin (adems de los materiales,
mquinas, ) que debe entregarnos
nuestro mando para que podamos hacerlo
bien y a la primera.
Esta documentacin incluye: instrucciones
del puesto, caractersticas del producto a
fabricar, cmo controlarlo, cmo manejarlo,
cmo identificarlo, qu hacer si no es
correcto
Construccin
Control de la Documentacin
Dicha documentacin debe ser clara,

concisa
y
completa,
estar
permanentemente actualizada y debemos
usarla y archivarla correctamente.
Si esto no es posible debemos exigir a
nuestro mando que nos d las
explicaciones oportunas, nos las actualice
o proporcione los medios adecuados para su
uso o archivo.

Construccin
Compras
La calidad del producto que fabricamos

depende de la calidad de las materias
primas, componentes, de la que
partimos, por tanto, debemos asegurarnos
que lleguen a fbrica en las debidas
condiciones.
Para ello debemos:
Seleccionar los mejores proveedores,
evaluando si su organizacin, sistema de
calidad, etc. es adecuado para darnos la
calidad que necesitamos, antes de
adjudicarles un pedido.

Construccin
Compras
Decirles muy claro y por escrito qu es lo

que necesitamos para que no existan errores
en los suministros (cantidad y calidad del
producto, condiciones generales de compra,
controles a realizar, )

Construccin
Compras
Si el proveedor no es de total confianza

deberemos conocer la calidad que nos
suministra
haciendo
un
control de
recepcin.
Cuando el producto o servicio que
recibimos no es correcto, debemos informar
al mando.
Un proveedor no es un seor que nos quiere
engaar o al que queremos engaar, es
simplemente el anterior en el proceso y
debemos llegar a acuerdos permanentes
basados en intereses comunes.

Construccin
Productos Suministrados por el Cliente
A
veces
los
clientes
nos
ceden
componentes o materiales que van a
formar parte del producto final que nosotros
fabricamos.
Las condiciones de esta cesin, las
responsabilidades
derivadas
de
su
utilizacin, la calidad inicial, las condiciones
de uso, transformacin, almacenamiento,
deben estar documentadas.

Construccin
Productos Suministrados por el Cliente
Aunque a todos los efectos, les demos el

mismo tratamiento que a los productos
suministrados por los proveedores, debemos
extremar sus precauciones en cada una
de las actividades en que estn
implicados, ya que si se deteriora su calidad
estamos causando complicaciones y por
tanto, insatisfaccin en nuestro cliente.

Construccin
Indentificacin y Trazabilidad
Cuando nosotros recibimos el producto

debemos
recibirlo
correctamente
identificado del anterior en el proceso.
Si por nuestro trabajo se destruye la
identificacin, debemos reponerla para que el
producto est siempre identificado; es la
manera de evitar errores por la utilizacin
indebida de los productos.
En la documentacin de los procesos y del
producto deber venir claramente definido el
sistema utilizado para su identificacin.

Construccin
Identificacin y Trazabilidad
Si se produce un problema con el producto

en fases posteriores del proceso o en casa
del cliente, a travs de la identificacin del
producto y los registros de los controles,
ser ms fcil identificar las causas del
problema y eliminarlas.
No se trata de buscar culpables; solo de
mejorar lo que hacemos.
En el caso de recibir el producto sin la
identificacin adecuada o si desconocemos
la identidad del producto una vez que lo
hemos procesado, debemos solicitar
informacin al anterior en el proceso o al
mando.
Construccin
Control de los Procesos
La calidad no se obtiene controlando el

producto obtenido; esta es la manera de
comprobarla.
La calidad de nuestro trabajo depende de:
Una planificacin de la actividad.
Disponer de medios (mquinas, utillajes )
capaces y correctamente mantenidos.
Los conocimientos y experiencia de quien
lo realiza.
Controlar lo que hacemos y estar seguros
de que es correcto.

Construccin
Control de los Procesos
Nosotros
debemos
asumir
la
responsabilidad de la comprobacin de
que todos los factores que intervienen en el
proceso son correctos para realizar el trabajo
y si existen dudas o diferencias debemos
ponerlo en conocimiento del mando.

Construccin
Inspeccin y Ensayo
No debemos enviar ningn producto a

nuestros clientes (externo o interno) sin
comprobar previamente que cumple con
los requisitos establecidos.
Las inspecciones a realizar se definen en un
plan de inspeccin y deben estar
documentadas, bien en pautas de
inspeccin o en la documentacin del
producto.
Si para verificar la calidad de un conjunto de
productos utilizamos una muestra, sta
deber
tomarse
para
que
sea
representativa, de acuerdo a criterios
establecidos.
Construccin
Inspeccin y Ensayo
Debemos dejar registro de los datos

obtenidos en los controles, para poder
demostrar que el trabajo se ha realizado
correctamente.
Si tenemos dudas de cmo realizar una
inspeccin o no disponemos de los medios
adecuados,
debemos
solicitar
la
colaboracin del mando, pero nunca dar el
producto por aceptado y pasarlo a la
siguiente fase del proceso.

Construccin
Control de Equipos de Medicin,

Inspeccin y Ensayo
De nada sirve que realicemos correctamente

nuestro trabajo, si los equipos de control
no miden bien o no tienen la precisin
requerida. Por ello, peridicamente debe
comprobarse,
mediante
patrones
de
referencia, la exactitud de medida.
Esto es aplicable a los aparatos que
controlan los parmetros del proceso
(presin, temperatura, vaco, velocidad, ),
los que miden las caractersticas del
producto (dimensiones, fsicas, qumicas,
) o los que lo ensayan (radiografa,
ultrasonidos, ).

Construccin
Control de Equipos de Medicin,

Inspeccin y Ensayo
Se deben conocer las condiciones de

utilizacin y mantenimiento adecuado para
evitar su deterioro.
Cualquier problema de los equipos de
medida (retraso en la calibracin, desgaste o
deterioro
del
equipo,
),
debemos
comunicarlo al mando y no utilizar el equipo
afectado.

Construccin
Estado de Inspeccin y Ensayo
No debemos procesar productos que no

hayan pasado los controles previamente
establecidos.
Para que lo sepamos, es necesario que
quien hace el control, lo identifique. Para
ello pueden utilizarse: marcas, etiquetas,
hojas de ruta, registros de inspeccin, zonas
especiales de almacenamiento, ...
Si no estamos seguros de que el producto
ha pasado satisfactoriamente los controles
establecidos, debemos confirmarlo con el
responsable de realizarlos o con nuestro
mando.

Construccin
Control de Productos No Conformes
Cuando el producto resultante de nuestro

trabajo no cumple los requisitos exigidos (en
especificaciones, pautas de control, planos,
) debemos identificarlo y separarlo del
resto hasta que se tome una decisin por
alguien autorizado.
Debemos informar de los resultados
obtenidos y de todo aquello que creamos
puede influir en el mismo (estado de la
mquina, dificultad del proceso, falta de
medios, ).

Construccin
Control de Productos No Conformes
Una vez analizada esta informacin por los

implicados se pone en conocimiento de
quien tenga asignada esa responsabilidad
por la direccin.
Una vez corregida la no conformidad debe
comprobarse de nuevo la calidad del
producto para asegurarnos de que es
correcta.

Construccin
Acciones Correctivas
Cuando se detecta un problema (noconformidad) la organizacin reacciona

buscndole una solucin inmediata, pero
raramente se eliminan sus causas
(acciones correctivas) por lo que, al cabo de
un tiempo, vuelve a presentarse el mismo
problema. Ms del 95% de los problemas
son repetitivos.
Si la carretilla no arranca y el indicador de
batera indica que est descargada, la
solucin inmediata es arrancarla con una
pinzas, al no eliminar las causas (batera
desgastada, ) con acciones correctivas, el
problema vuelve a aparecer.
Construccin
Acciones Correctivas
Siempre que veamos que se ha producido un

problema, o que se puede producir, o que
algo se puede mejorar, debemos ponerlo en
conocimiento del mando para que solicite
una accin correctiva (ms formacin,
mejores
medios,
definicin
de
responsabilidades, ).

Construccin
Manipulacin, Almacenamiento,
Embalaje y Entrega
La calidad del producto se deteriora con

frecuencia en las operaciones auxiliares de
manejo, almacenamiento y transporte.
La documentacin del puesto debe incluir las
instrucciones con los criterios generales
para llevar a cabo estas operaciones.
Si el producto necesita: protecciones,
embalajes, elementos o condiciones de
transporte especficos , su definicin debe
formar parte de la documentacin del
proceso y/o del producto.

Construccin
Manipulacin, Almacenamiento,
Embalaje y Entrega
Si el producto es txico o peligroso, deber

estar claramente identificado sobre el
mismo y recogidas las condiciones de
manejo en una instruccin. Si el producto es
perecedero, deber llevar identificada la
fecha de caducidad y estar recogidas en
instrucciones las condiciones especficas
de almacenamiento.
Si las instrucciones no son claras o
insuficientes, si los medios no son
adecuados para asegurar la calidad del
producto,
debemos
ponerlo
en
conocimiento del mando.

Construccin
Registros
Los registros son la demostracin a

nuestros clientes (internos y externos) de
que estamos haciendo el trabajo
correctamente.
Son tambin necesarios para conocer qu
calidad estamos obteniendo (% de
defectuosos, % de reprocesos, ), ver cmo
evoluciona la calidad a lo largo del tiempo,
analizar las causas de los problemas y
tomar las acciones correctivas oportunas.

Construccin
Registros
Los resultados de nuestros controles deben

quedar escritos, estar correctamente
archivados y permitir su consulta cuando
sea solicitado por el inspector, el mando o el
auditor.
El mando debe indicar qu registros son
de utilidad y cunto tiempo deben
guardarse, cmo archivarlos,

Construccin
Auditorias Internas de Calidad
La auditoria es la forma que tiene la

empresa (o el cliente) de asegurarse de que
el sistema de calidad funciona.
Consiste en una comprobacin sistemtica
y objetiva para determinar si las actividades
se estn realizando de acuerdo con lo
establecido.

Construccin
Auditorias Internas de Calidad
Se realiza por personas cualificadas para

ello e independientes de la actividad a
auditar, y hay que colaborar con ellas para
que puedan realizar su trabajo con eficacia.
Nunca
buscan
culpables,
nicamente
desviaciones entre lo que se realiza y lo que
est establecido que se debe realizar.
El objetivo de la auditoria es evaluar la
idoneidad del sistema, comprobar si se
aplica correctamente y contribuir con
propuestas a mejorar el sistema.

Construccin
Formacin y Adiestramiento
El principal recurso con el que cuenta la

empresa son las personas, y si stas no
tienen la preparacin suficiente, la calidad se
ver afectada.
Para poder realizar el trabajo bien y a la
primera, y colaborar en la mejora continua es
necesario que sepamos correctamente
nuestro trabajo y, si no es as, debemos
ponerlo en conocimiento del mando.

Construccin
En el caso de trabajos complejos o con

riesgo potencial, en el caso de que lo exija
el cliente o, en el caso de que solo sea
controlable el producto a travs del
control del los parmetros del proceso
(soldadura, tratamiento trmico, ), el
personal
deber
estar
debidamente
cualificado para realizarlo.
Todas las personas de la organizacin deben
ser formadas sistemticamente de acuerdo
con un plan elaborado a partir de las
necesidades del puesto. El adiestramiento y
formacin recibidos deben constar en el
expediente del personal.
Construccin
Esta presentacin
informacin.

Construccin
es
parte
de
esta
Post - Venta
La calidad obtenida en el proceso de

fabricacin puede deteriorarse en los
procesos de distribucin, instalacin y
asistencia tcnica por lo que es necesario
establecer tambin controles en estas
operaciones.
Los fallos ocurridos en estas fases suelen
ser evidentes para el cliente y, por tanto,
producirle gran insatisfaccin.

Construccin
Post - Venta
Las operaciones de instalacin o montaje,

mantenimiento, reparacin, suministro de
repuestos,
etc.
deben
estar
documentadas, realizarse con los medios
adecuados y por personas cualificadas,
como en cualquier otra fase del proceso de
produccin.
Los
resultados
de
los
controles
(comportamiento del producto, condiciones
de funcionamiento, comentarios del cliente,
) convenientemente procesados, dan una
informacin esencial para mejorar el
producto y/o servicio que ofrece la
empresa.
Construccin
Tcnicas Estadsticas
Cuando los partidos polticos quieren conocer

la intencin de voto de los ciudadanos, toman
una muestra representativa de los mismos, y
los resultados que obtienen los generalizan
con un error muy pequeo.
Esto es posible porque utilizan tcnicas
estadsticas.
En la empresa hay muchas situaciones en
que pueden ser utilizadas:
Cuando el proveedor nos manda muchos
productos iguales y queremos conocer la
calidad suministrada (planes de muestreo).

Construccin
Tcnicas Estadsticas
Cuando fabricamos muchos productos

iguales y queremos conocer si el proceso es
adecuado para la calidad exigida (estudios
de capacidad).
Cuando queremos conocer las causas de
los problemas (pareto, diagramas de
correlacin, ).
Cuando queremos evaluar la demanda de
nuestros productos, la satisfaccin de los
clientes,

Construccin
Tcnicas Estadsticas
Son herramientas de sencilla aplicacin

que permiten, a partir de los datos obtenidos
de los controles, conocer y evaluar los
resultados obtenidos y tomar decisiones
correctas. Son de aplicacin en todas las
reas de la empresa y en todas las
actividades.

Construccin
Bechtel Leadership Model

Construccin

Sistema de Calidad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sistema de Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Gobierno de Navarra

Departamento de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

La edicin y distribucin de este folleto se encuadra

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

11.Control de Equipos de Medicin,

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Siempre que realicemos un trabajo

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Un Sistema de Calidad es el conjunto de

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Esta presentacin contiene los elementos

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

La Direccin es la responsable mxima de

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Tradicionalmente, el sistema de calidad se

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

En un mercado competitivo, los costos de

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Los principios de este sistema son:

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Revisin del Contrato

La empresa tiene sentido en cuanto que

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Revisin del Contrato

En caso de que el cliente reclame, debemos

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Control del Diseo

En la fase de diseo las exigencias del

Control del Diseo

La documentacin del producto debe ser

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

La actividad empresarial es muy compleja y

Dicha documentacin debe ser clara,

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

La calidad del producto que fabricamos

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Decirles muy claro y por escrito qu es lo

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Si el proveedor no es de total confianza

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Productos Suministrados por el Cliente

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Productos Suministrados por el Cliente

Aunque a todos los efectos, les demos el

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Cuando nosotros recibimos el producto

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Si se produce un problema con el producto

Control de los Procesos

La calidad no se obtiene controlando el

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Control de los Procesos

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

No debemos enviar ningn producto a

Debemos dejar registro de los datos

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Control de Equipos de Medicin,

De nada sirve que realicemos correctamente

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Control de Equipos de Medicin,

Se deben conocer las condiciones de

Gerencia de Proyectos y Calidad en la

Estado de Inspeccin y Ensayo