PROGRAMA ADMINISTRACION EN SALUD

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

UNIDAD N-3
DIMENSIN DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO

Compiladoras: Carola Gracia Herrera

Ledis Burgos

CONTENIDO
UNIDAD DE APRENDIZAJE N 3
DIMENSION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El mdulo se desarrolla por unidades temticas esta unidad se definen as:
1. Introduccin
1.2 Objetivos
2. Competencias
3. Revisin de presaberes
4. Orientaciones metodolgicas
5. Capitulo 1.

Qu es la Calidad en el Servicio?
La eficiencia y efectividad en el Servicio
Los Indicadores de Calidad en el Servicio.

6. Capitulo 2.

La Satisfaccin Relacionada a la Calidad en el Servicio.

La Calidad de Servicios en el rea de la Salud
Visin de la Calidad en el rea de la Salud.

7. Capitulo 3.

Los objetivos referentes a la Calidad en Salud.

Calidad en Salud en Colombia.
Enfoque de atencin centrado al cliente.

8. Capitulo 4.

Calidad y el Sistema de Salud un problema de Ley?

Debate legal y conceptual.
Algunos hiatos de la Calidad en la reglamentacin.
Sistema y Garanta en Salud en Colombia.
La Calidad para el paciente tiene que ser gratis.

INTRODUCCIN

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los

conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se
entiende por calidad la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su
apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las
caractersticas funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa,
En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculado o no con un
producto fsico.
El curso de Gestin del Servicio tiene que es de tres crditos, despliega la
siguiente temtica; Calidad en el servicio, La satisfaccin Relacionada a la Calidad
en el servicio, Los objetivos referentes a la Calidad en Salud y Calidad y el
Sistema de Salud un problema de Ley.
Por consiguiente esta unidad hace especial nfasis en la importancia que tiene la
calidad en el servicio en la profesin del Administrador En Salud, como persona
eficiente en el servicio de la salud, teniendo en cuenta la satisfaccin relacionada
con el buen servicio al paciente y tener conocimiento sobre el sistema y garanta
en Salud en Colombia.

OBJETIVOS:

Identificar la calidad en el servicio cumpliendo con los estndares de

calidad en el mismo.
Determinar la buena satisfaccin relacionada a la calidad en el servicio,
prestados a los clientes internos y externos.
Cumplir con los objetivos referentes a la calidad en Salud,
Conocer la Calidad y el Sistema de Salud en Colombia, como un problema
de Ley,

COMPETENCIAS:
SABER

Identifica los conceptos de Calidad

Reconoce los indicadores de calidad en el servicio
Determina La satisfaccin relacionada a la calidad en el servicio
Conoce los objetivos referentes a la calidad en salud.
Analiza calidad y el sistema de salud.

SABER HACER

Hace

comunicacin con sus compaeros.

Elabora cuestionario construido y resuelto de manera coherente y

pertinente.
Participa en el foro y chat de la plataforma.
Resuelve talleres previamente entregado.

revisin

retroalimentacin,

utilizando

tcnicas

de

SABER SER

Practica la gestin del servicio en su quehacer diario.

Trabaja con mucha responsabilidad realizando sus tareas no solo por
enviarlas y cumplir sino con mucha disciplina y capacidad de auto

estudio.
Mantiene una actitud positiva con capacidad de esfuerzo y de

automotivacin sin condiciones extrnsecos.

Entrega puntualmente las actividades previamente asignadas.

REVISIN DE PRESABERES: Las preguntas formuladas permiten que le

estudiante determine su capacidad de conocimiento e informacin general bsico,
para poder iniciar su estudio en la unidad.

Conoce el concepto de Servicio?

Sabe que es calidad?
Porque es importante manejar los indicadores de calidad en el servicio?
A que se le atribuye la satisfaccin del cliente?

ORIENTACIONES

METODOLOGICAS

PARA

EL

APRENDIZAJE

INDEPENDIENTE,
Para acreditar un buen desempeo del curso se tendr en cuenta los siguientes
parmetros:
Cuando se realicen los encuentros presenciales se debe hacer claridad acerca de
las dudas que tengan los estudiantes sobre la temtica previamente entregada,
con asistencia personalizada, explicaciones sencillas y flexibilidad permitiendo
esclarecer todas sus inquietudes.
Los estudiantes deben realizar sus actividades de acuerdo a la programacin
entregada al inicio del programa.
DURACIN
La presente unidad se sugiere para desarrollarse con una duracin de 4 semanas
entre sesiones presenciales y mediadas en las que se realizarn la revisin y el
estudio de los documentos, presentaciones, lecturas y videos enlazados en
plataforma.
PREGUNTAS ORIENTADORAS

Qu es la Calidad del Servicio?

Por qu es Importante manejar los Indicadores de Calidad en el Servicio?
a que se le atribuye la satisfaccin del cliente?

A continuacin

explicaremos algunos conceptos que sern el soporte para el

desarrollo de esta unidad.

CAPITULO 1
QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Tmese usted un momento para responder mentalmente a esta pregunta qu es

la calidad en el servicio? Ahora bien, sea cual fuere su respuesta, podramos
ubicarla entre dos puntos sobre un proyecto imaginario: el positivo o el negativo.
Lo ms seguro es que ubicarnos ms cerca del extremo positivo que el del
negativo. La razn es que todos y cada uno de nosotros somos clientes, somos
usuarios de mltiples servicios y tenemos la experiencia positiva o negativa de la
atencin que como tal recibimos.
Ciertamente; estaramos en capacidad de enumerar y explicar muchos de los
principios de una adecuada relacin con el pblico y la atencin al usuario, as
como mencionar las fallas ms notorias y sus efectos negativos sobre la imagen
corporativa cuando debemos padecer lo que ms bien se debera llamar la
desatencin.
La razn de ser de nuestra entidad es el usuario, para el aunaremos esfuerzos en
la prestacin de un servicio optimo mediante una relacin interpersonal exitosa.
Todo el personal de la institucin es representante y proyector al usuario de su
trabajo, y en el cual se refleja la personalidad el carcter y el estilo de vida que nos
hace sentir nicos en el sector.
Usted, con la calidad en el servicio, har que el usuario se sienta a gusto porque le
brinda comprensin con base en el conocimiento de usted mismo, de la empresa,
de los productos y servicios. Tenga muy presente como principio orientador de su
trabajo que el gerente de la empresa es el cliente o usuario.
Para que el usuario se sienta satisfecho es preciso que todos los miembros de la
organizacin seamos responsables de una imagen amable, justa cordial y efectiva
hacia quienes solicitan nuestra asesora, consultora o ayuda.
Recordemos que quien atiende una ventanilla, quien responde el telfono, quien
conduce un vehculo, la secretaria de cualquier oficina, el revisor de un
documento, el inspector de una obra, el auxiliar de bodega, el informador de
servicios y el gerente son los nicos responsables de enriquecer el ambiente de
trabajo, mejorar las relaciones personales con un solo gran beneficio el CLIENTE.
En conclusin: La Calidad en el servicio es el proceso de cambio que compromete
a toda la organizacin alrededor de los valores, actitudes y comportamientos a
favor de los clientes de nuestro negocio.

LA EFICIENCIA Y LA EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO.

La mayora de los gerentes piensan que el servicio al cliente consiste en montar
un departamento, oficina o lugar donde se reciban quejas y reclamos de nuestros
compradores usuarios. No, ese es solo una parte en donde atender bien una
llamada, ser amables al dar la informacin, asesorar a las personas en la compra,
solucionar dudas sobre el producto y servicio, ser honesto con las formas de pago
y conocer la garanta de nuestra empresa son algunas de las muchas formas de
brindar un SERVICIO DE CALIDAD.
Las empresas tienen dos formas determinantes muy diferentes que se combinan a
fin de lograr la excelencia en el servicio. Ellas son: LA EFICIENCIA Y LA
EFECTIVIDAD.

EFICIENCIA EN EL SERVICIO

Mejorar en el uso de los Recursos (humanos, tcnicos, fsicos, etc.)

Hacer las cosas bien hechas.
Tener clara la visin interna.
Hacer mejor lo que debemos hacer.
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EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO

Alcanzar los objetivos.

Cumplir la misin en todo momento.
Hacer las cosas adecuadas para alcanzar los resultados.
Tener clara la visin externa.
Poseer estrategias para triunfar en el entorno cambiante.

l trabajar con eficiencia y efectividad significa utilizar de manera optima la

informacin, los recursos, la tecnologa y todos los insumos bajo una misma
estrategia de servicio al cliente.
Trabajar con responsabilidad y asumir como propios los objetivos de la
organizacin no significa ser ingenuo, sacrificarse intilmente o dejar explotar
como manifiestan las personas que quiere justificar su bajo rendimiento.
La baja productividad de la empresa, generada por un trabajador mediocre que
hace las cosas a medias, afecta igualmente al cliente, al usuario, a la empresa, y
si no lo saba a usted.
Claro, usted tambin debe saber que el cliente no siempre tiene la razn, porque
muchas veces ellos tratan de aprovecharse de la situacin para sacar ventaja de
la transaccin, y eso debe quedarle claro al comprador o cliente.
Para ello debemos conocer a los clientes que llevan algn tiempo adquiriendo
nuestros productos y servicios para poderles consentir con detalles y trato
preferencial; pues no siempre se debe hacer con dinero y regalos.
Entonces no sobra recordar que la venta de servicios es el intercambio entre dos o
ms

personas

que

buscan

satisfacer

mutuamente.

sus

necesidades

beneficindose

El secreto de la eficacia consiste en encontrar esfuerzos en lo poco que uno es

capaz de hacer bien
INDICADORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los usuarios generalmente buscan: atencin amable, servicio de calidad,
respuesta inmediata, eliminacin de tiempo de espera y precios razonables; por
eso es importante establecer indicadores que retroalimenten el proceso de servicio
al cliente.
Un indicador es una forma de cuantificar de manera objetiva y clara, con base en
una muestra aleatoria o por censo, la realidad de la prestacin de un servicio.
Dentro de los indicadores bsicos para conocer la gestin en el servicio al usuario
tenemos:

Oportunidad

Eficiencia y
Efectividad

Cultura
Organizacio
nal

Calidad

Tiempo de
Espera

Liderazgo

Productivida
d.

Comunicaci
n

Desarrollo
Personal

La metodologa y los factores de cada indicador deben ser desarrollados,

preferiblemente, por la gente de contacto de la organizacin, con la asesora del
gerente o de un consultor externo, pues cada organizacin tiene sus propias
costumbres, tradiciones, valores, procedimientos y otra serie de elementos que la
hacen diferente a las dems, asi sean del mismo sector.

CAPITULO 2
LA SATISFACCIN RELACIONADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
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Qu es la satisfaccin del Cliente?

Es el estado en el cual las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente
son colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o servicios, lo
que conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar
(Goodman, 1992).
La satisfaccin del cliente es importante porque es la nica manera como una
compaa puede crecer y sobrevivir; porque el cliente satisfecho a comprar y nos
recomienda; porque es la forma de obtener ingresos para pagar los salarios;
porque con la actitud frente al cliente creamos un compromiso personal y por que
el servicio es la gran diferencia en el mercado. Para lograrlo, usted y su compaa
debe evitar las 10 cosas IN del servicio mrelas

Diferencia

Experiencia

Constancia

IN

IN

IN

Eficiencia

Dolencia

Competencia

Seguridad

Sensatez

IN

IN

Madurez

Fulas

N""Nadie que tenga un profundo interes por una gran

viriedad de cosas puede sentirse infeliz" Lyon Phelps

Ahora identifique los pasos que debe seguir en la satisfaccin del cliente:
Investigacin de mercado.
Control del diseo estratgico del servicio.
Supervisin a proveedores.
Evaluacin de procesos
Control de distribucin y ventas
Cliente satisfecho
Volver a empezar
Negocio de xito

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Cuando le toque atender clientes difciles y con reclamos actu asi:

Escuche atentamente.
Demuestre empata.
Presntese ante el cliente.
Identifique la verdadera razn del reclamo.
Actu con mxima rapidez.
Haga seguimiento al hecho.
Refuerce la solucin.
Invtelo a que vuelva pronto
CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AREA DE LA SALUD

11

Los hospitales tienden a descuidar la reflexin sobre su deber ser. Por su

caracterstica de brindar servicios para resolver necesidades que la mayora de las
veces son vitales o urgentes, en los hospitales el impulso por hacer deja poco
espacio para la reflexin sobre qu se debe hacer. El hospital con frecuencia se
parece a un agregado de servicios y de recursos que, por razones legtimas, se
fueron sumando a lo largo de la historia pero sin basarse en una verdadera
reflexin o cuestionamientos sobre si los mismos son o no adecuados u
oportunos. La mayora de los hospitales fueron fundados con un propsito
concreto que reflejaba las ambiciones y preocupaciones de sus fundadores. Pero
con el paso del tiempo, estos propsitos generales pueden haberse olvidado o
distorsionado por los empleados ms antiguos o los miembros del consejo. Los
cambios en las nuevas demandas y los avances de la medicina pueden haber
generado nuevas preocupaciones, nuevos programas que se han superpuesto a la
misin original del hospital.
Por su carcter de burocracias profesionales los hospitales tendieron ms hacia el
modelo autocrtico, es decir, con la presencia de una autoridad ilimitada. La
especificidad del conocimiento mdico constituye un obstculo para el desarrollo
de modelos de gestin participativos. Durante muchos aos los buenos directores
de hospitales eran mdicos que no acostumbraban a consultar mucho ni a dar
demasiada participacin de sus decisiones. El liderazgo se basaba ms en el
conocimiento respecto a los requisitos del adecuado funcionamiento de unos
cuantos servicios, que en el carisma.
Sin embargo, durante los ltimos aos se ha aprendido que para alcanzar la
calidad en los servicios de salud es necesario superar las fases del control y la
garanta para llegar a esquemas de calidad total. Esto exige la participacin de los
agentes del hospital, requiere escuchar ms de una campana, integrar comits
interdepartamentales que atraviesen a toda la organizacin.
En los ltimos aos se est aprendiendo a concebir a la organizacin orientada al
cliente. Pero es muy importante percibir que en el hospital adems del usuario o
pacientes hay clientes internos muy calificados que son los principales
responsables por la calidad tcnica y la calidez del servicio final brindado al cliente
externo. El desafo consiste en superar la tentacin autocrtica y desplegar un
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modelo de gestin participativo que otorgue un lugar ms protagnico a los

profesionales de la salud que integran el hospital es como arrojar una bola de
nieve desde la cima de la montaa.
La Organizacin Mundial de la Salud adopt la siguiente definicin:"El hospital es
parte integrante de una organizacin mdica y social cuya misin consiste en
proporcionar a la poblacin asistencia mdico sanitaria completa, tanto curativa
como preventiva, cuyos servicios llegan hasta el mbito familiar. El hospital es
tambin un centro de formacin de personal sanitario y de investigacin biosocial".
Tal definicin registr una fuerte influencia sobre las declaraciones de misiones de
los hospitales, en particular de los pblicos.
En la dcada de los ochenta comienza a profundizarse las tendencias hacia la
descentralizacin de los servicios en un sentido que le confiere mayor autonoma
al hospital. De forma conjunta, los modelos de financiamiento son redefinidos y los
hospitales pblicos comienzan a compartir desafos similares a los privados.
Las
clasificaciones
tcnicas
distinguen
a) Funcin: en generales y de especialidades;

los

hospitales

segn:

b) Tipo de pacientes: en agudos (o de corta permanencia) y crnicos (o de larga y

media permanencia)
c) mbito geogrfico de influencia: en locales, distritales (del rea programtica) y
regionales.
d) Nivel asistencial: segn las caractersticas del edificio, las instalaciones, el
nmero de personal empleado, la organizacin y el funcionamiento tcnico se
establecen
diferentes
niveles
de
complejidad.
e) Dependencia patrimonial: o propiedad, distinguiendo los pblicos de los
privados.
En base a estos datos se proceder a explicar los distintos puntos analizados en
el captulo anterior aplicado al rea hospitalaria y especficamente a la calidad de
su servicio.
VISIN DE LA CALIDAD EN EL REA DE LA SALUD
En relacin con los hospitales y su visin hay varios factores importantes que se
deben analizar. La calidad de servicio juega un papel fundamental para aquellos
hospitales que quieran fijar su visin y proyectar su actividad a largo plazo.
13

Actualmente el atributo que contribuye a que un hospital consiga una larga y

reconocida trayectoria es la opinin de los pacientes o usuarios sobre el servicio
mdico que reciben.
La visin debe ser formulada por los directivos del hospital. stos deben dar a
conocer la misma a los distintos sectores. Es importante que los empleados y
profesionales trabajen en pos de esa visin, que la tomen como el principal
objetivo del hospital y le presten su adherencia desde cada una de las funciones
que desempean.
Para que la visin compartida dentro de la organizacin se haga realidad en
acciones concretas resulta de fundamental importancia que el director o los
directivos sean personas respetadas, aceptadas y con liderazgo real.
Cuando en la visin se plantean los cambios hacia la excelencia en el servicio
mdico o la mejora continua del mismo, generalmente, las personas piensan en
trminos de beneficiados y perjudicados, es decir, planteando una visin orientada
hacia la calidad del servicio mdico muchos integrantes del hospital pueden
considerar que al tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio
brindado se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los que
piensan esto comienzan a prosperar dentro del grupo de trabajo del hospital la
situacin se pondr complicada. Es importante, entonces, al definir la visin del
hospital lograr prioritariamente el cambio de actitud del personal como elemento
fundamental para alcanzar el xito de la visin propuesta en un principio.
Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, tambin es fundamental
pensar que el hospital debe ser manejado no slo como un centro donde la
comunidad acude para solucionar necesidades que son urgentes y vitales sino,
tambin, donde esta ltima aporta por esta solucin o servicio una contribucin
econmica, ya sea por medio de un bono, del pago de sus impuestos, de un
arancel estipulado o de su cuota mensual de la obra social. Considerando esto
ltimo, al plantear la visin del hospital, se debe pensar que la continuidad o
supervivencia del mismo depende en gran parte de la comunidad y de su eleccin
para con la prestacin mdica ofrecida.
La implementacin de la visin en un Hospital Pblico muchas veces se ve
dificultada por la excesiva preocupacin que dichas instituciones tienen por cubrir
los gastos de personal y acceder a los insumos necesarios para el da a da,
descuidando por completo el futuro y lo que pueden llegar a crecer si realizan un
aporte comn para definir un objetivo general a largo plazo.
A nivel privado, la visin es planteada pero muchas veces se prioriza un plan de
accin, la preocupacin diaria por la atraccin de nuevos pacientes y no tanto la
14

proyeccin a largo plazo. En otras palabras, interesa el presente y se subestima la

importancia del futuro.
Si se toman como ejemplo al Hospital XXX, YYY y HHH, instituciones de
reconocida trayectoria y calidad, se confirma esta tendencia de trabajar en el
presente ya que consideran que si la calidad que hoy se ofrece se caracteriza por
la excelencia, maana ser as tambin.

CAPITULO 3
LOS OBJETIVOS REFERENTES A LA CALIDAD EN SALUD
Los objetivos cuantificables respecto a la percepcin de calidad son muy difciles
de determinar, ya que, para poder medir la calidad con nmeros exactos es
necesario un trabajo de investigacin exhaustivo que incluye: encuestas internas a
los pacientes, encuestas de satisfaccin de los empleados del hospital en relacin
con sus funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos, en
definitiva, a los distintos grupos que conforman la realidad mdica dentro del
mbito hospitalario.
Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestin de tiempo y tambin
de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del hospital o ms bien en
la Direccin del mismo, son objetivos formulados como acciones concretas a
realizar por el Hospital.
As, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como objetivo Brindar
una atencin mdica de excelencia lo que se est planteando es el deseo que la
institucin tiene de que la asistencia tenga tales caractersticas y no otras, pero no
se especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta
dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relacin a qu estado del
Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia
significa que en algn punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el
umbral de excelente, es decir, puede seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar que lo ideal sera que se establezcan
objetivos de forma completa para as poder basar las acciones del hospital en los
mismos.
Dichos objetivos servirn al Hospital como una herramienta de Control ya que con
los mismos se podr contrastar los resultados obtenidos en un perodo
determinado respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir,
se podrn contrastar los objetivos y las acciones concretas.

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Por ejemplo, respecto a lo analizado anteriormente acerca de los objetivos poco

especificados; en el Hospital HHH se encuentran como objetivos principales la
honestidad y calidad mdica; y en el Hospital TTT los objetivos se resumen en:
aumentar la capacidad de atencin ambulatoria, brindar una cobertura integral de
alta calidad a precios competitivos, integrar los centros perifricos y desarrollar
una medicina basada en la poblacin.
Todos estos enunciados, aunque muy vlidos en su contenido, no son objetivos
propiamente dichos ya que no establecen una forma concreta de analizar su
cumplimiento.
Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusin dichos
valores o metas a alcanzar pero sera mucho ms valioso que pudieran establecer
a su vez objetivos cuantificables que sern la base para ver reflejadas las
acciones esperadas para el Hospital en su conjunto.

CALIDAD EN SALUD EN COLOMBIA

La reforma del sector en la dcada de los noventa, que cre el Sistema general de
seguridad social en salud (SGSSS) mediante la ley 100 de 1993, contempl la
calidad como un atributo fundamental de la atencin integral en salud que se le
brinda a la poblacin. En un sistema de salud basado en el aseguramiento como
el SGSSS, pluralista con participacin pblica y privada, que opera bajo principios
de equidad, universalidad, proteccin integral y libre escogencia de los usuarios, la
calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores,
prestadores, entes territoriales, organismos de control y los propios usuarios. En
16

este sentido, la generacin, evaluacin y mejoramiento continuo de la calidad en la

atencin y su impacto sobre las condiciones de salud y bienestar de la poblacin,
ha estado presente en los postulados y desarrollos de la reforma desde su
concepcin. La calidad de la atencin, en el marco del SGSSS y la normatividad
vigente, se ha definido como la provisin de servicios de salud a los usuarios de
forma accesible, equitativa y con un nivel profesional ptimo, considerando el
balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfaccin de
los usuarios. Esta definicin centrada en el usuario, involucra aspectos como
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atencin,
que se deben considerar en la prestacin de los servicios de salud a la poblacin
colombiana. En desarrollo de estos propsitos y con miras a disponer de
evidencia, evaluar procesos y proponer alternativas de solucin en torno a la
calidad, el Ministerio de la Proteccin Social (MPS) a travs del Programa de
Apoyo a la Reforma de Salud (PARS) ha realizado una serie de proyectos
orientados, en un primer momento, al diseo, desarrollo y ajuste de los
instrumentos del Sistema de garanta de calidad, y a la implementacin del mismo
mediante acciones de asesora y asistencia tcnica. Durante el perodo 1999 2001, el PARS ejecut con el Consorcio Asociacin Centro de Gestin Hospitalaria
Canadian Council on Health Services Accreditation - QUALIMED, el proyecto
Evaluacin y ajuste de los procesos, estrategias y organismos encargados de la
operacin del Sistema de garanta de calidad para las instituciones de salud.
Este estudio a partir del anlisis de teoras y conceptos sobre la calidad, el
diagnstico de la situacin nacional y la revisin de experiencias nacionales e
internacionales, propuso el Sistema obligatorio de garanta de calidad (SOGC) con
cinco componentes que interactan forma armnica e integrada: a) en Sistema
nico de habilitacin dirigido a garantizar el cumplimiento de unos requisitos
obligatorios que minimicen los principales riesgos de la prestacin de servicios de
salud, con el fin de proteger la vida y la salud de los usuarios; b) Sistema nico de
acreditacin, tanto de entidades promotoras de salud (EPS) como instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), en cuanto un proceso voluntario y
peridico de evaluacin de un conjunto de estndares ptimos de proceso; c)
Auditora encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de atencin
en salud, mediante la evaluacin sistemtica de la calidad alcanzada frente a la
deseada, segn normas tcnico cientficas previamente definidas; d)Sistema de
informacin a usuarios, para facilitar en estos la toma de decisiones basadas en
calidad, que activen incentivos en los aseguradores y prestadores para mejorar los
servicios y, finalmente, e) incentivos (econmicos, de prestigio, legales y ticos)
que estimulen la competencia por calidad.

17

Los resultados del proyecto se difundieron en el ao 2001 en diversos informes

sobre el sistema y cada uno de sus componentes. Sus aportes fueron de gran
trascendencia en la definicin del marco terico de la poltica del sistema de
garanta de calidad, en los desarrollos normativos, en especial del decreto 2309 de
2002 que reglament el SOGC, en la prestacin de asistencia tcnica a los entes
territoriales e instituciones para la implementacin del sistema, y en el seguimiento
y ajuste de los procedimientos e instrumentos.
En la segunda fase del PARS, se continu con el apoyo a la reglamentacin e
implementacin del sistema de habilitacin de los prestadores de servicios de
salud, la capacitacin de funcionarios en el Sistema obligatorio de garanta de
calidad, el diseo y difusin de mecanismos de empoderamiento de los usuarios a
partir de la disponibilidad de informacin objetiva sobre la calidad de los servicios
de salud, y ajustes a la normatividad sobre el SOGC. En desarrollo de los
incentivos de prestigio contemplados en el Sistema, como instrumentos orientados
a disminuir las asimetras de informacin, facilitar el ejercicio de la libre eleccin y
promover la competencia por calidad, el PARS ejecut en el ao 2005 con el
Centro de Investigaciones para el Desarrollo (CID) de la Universidad Nacional de
Colombia dos proyectos sobre: a) Diseo y clculo de un ordenamiento (ranking)
de entidades promotoras de salud, a partir de las funciones establecidas para
estas en el Sistema general de seguridad social en salud, como las de agencia,
aseguramiento o gestin del riesgo y garanta de prestacin de servicios; b)
Elaboracin de un ordenamiento (ranking) de instituciones prestadoras de
servicios de salud con base en el Sistema nico de habilitacin. Se resaltan en
estos proyectos las propuestas tericas - metodolgicas para la construccin de
los indicadores y ordenamientos, las cuales junto con los resultados, permiten
futuros avances en esta materia. De igual forma, en el ao 2005 el PARS ejecut
con el Instituto de Ciencias de la Salud (CES) y el Centro de Gestin Hospitalaria,
un proyecto orientado a la generacin de estndares para la habilitacin,
acreditacin y auditora de servicios ambulatorios. La presente publicacin recoge
los principales resultados de los proyectos del Sistema de garanta de calidad,
especialmente los relacionados con el marco terico y conceptual, y los
componentes del mismo. En forma analtica, esta publicacin plantea una
discusin en torno a la calidad y los sistemas de salud en la normatividad, a la vez
que avanza en el desarrollo de los conceptos que soportan el sistema y los
enfoques sobre la calidad de la atencin de salud, enfatizando en las nociones de
cambio, mejoramiento continuo y atencin centrada en el cliente
Teresa Tono Ramrez
ENFOQUE DE ATENCION CENTRADO AL CLIENTE

18

Durante mucho tiempo, los lderes de las organizaciones han pensado en formas
de administrar que llevan a la segmentacin estructural y funcional. Esto trae
como consecuencia que dichas organizaciones se van llenando de "feudos" o
"parcelas", tambin llamados "silos", donde generalmente se hacen las cosas de
una determinada manera, no siempre encajando dentro de las formas de hacer de
las otras unidades funcionales, incluso, no necesariamente como est establecido
en la organizacin. Adicionalmente, cada una de estas parcelas cuenta con un jefe
o encargado, quien vela porque las funciones se lleven a cabo de una
determinada forma, y quien peridicamente se rene a rendir cuentas,
frecuentemente en comits citados por algn superior. Estos silos normalmente no
aceptan que se rompa el gradiente de autoridad, tema que hoy es trascendental
para la excelencia, quedando los jefes como la nica voz autorizada dentro del
rea para tomar todas las decisiones, aun en aquellas donde hay personas con
ms experiencia. El resultado del fenmeno citado es que se pueden adoptar
mecanismos muy efectivos de tratar con el cliente al interior de cada unidad
funcional, pero no necesariamente entre unidades funcionales. La respuesta
tradicional, cuando la organizacin se enfrenta a una queja de un cliente es buscar
quin tuvo la culpa o dnde se present el inconveniente, dejando al resto con una
sensacin de libertad frente al inconveniente. Naturalmente, la respuesta se dirige
a quin o dnde, pero pocas veces se analiza el proceso en su totalidad (qu fue
lo que pas). He aqu el punto clave del asunto frente al cliente. Hay que entender
que el cliente no compra secciones de la organizacin, lo que l compra es la
organizacin, un todo. Es infrecuente que las organizaciones planteen y tengan
una frrea disciplina de reiterarle a la gente que trabaja en ella que la separacin
funcional y estructural es un mecanismo para poner actividades comunes bajo

CAPITULO 4
LA CALIDAD Y EL SISTEMA DE SALUD UN PROBLEMA DE LEY?
DEBATE LEGAL Y CONCEPTUAL
Es fcil al hablar de calidad, as como de otros muchos temas, en el contexto del
Sistema general de seguridad social en salud (SGSSS), caer en la tentacin de
preguntarse qu dice la ley marco del sistema, as como sus posteriores
reglamentaciones. Por razones que escapan al contenido de anlisis de este libro,
se crean los tradicionales grupos de discusin a favor o en contra de lo estipulado
en los mencionados textos. Si bien es una discusin que no deja de ser
interesante desde el punto de vista de competencias del Estado frente a un tema
tan relevante y conceptualmente apasionante, es necesario preguntarse tambin
si los conceptos, herramientas y mtodos que se necesitan desarrollar en calidad
son necesariamente una temtica de una ley especfica, dentro de un modelo de
19

salud con una organizacin especfica o si, por el contrario, son elementos
constitutivos de cualquier sistema de salud, independientemente del modelo
adoptado por el pas.
Lo anterior plantea la discusin de si la calidad (incluyendo sus conceptos,
instrumentos y competencias) tiene que estar necesariamente amarrada a un
determinado modo de organizar el sistema de salud.
La discusin frente al tema toma mayor trascendencia si se tiene en cuenta que en
nuestro medio se vena discutiendo desde hace varios aos si se reformaba o no
la ley a la cual se le atribuan poderes nefastos sobre la calidad de la atencin en
salud, y se plantea un nuevo modelo que fuera la panacea para la prestacin de
unos servicios de salud con una calidad sobresaliente. En este orden de ideas, la
pregunta de fondo es: es la calidad en el sistema de salud una ley-dependiente?
O, por el contrario, es un tema que est implcito en el sistema de prestacin de
servicios de salud, independientemente de qu ley haya?, para complicar un poco
ms la cosa es la calidad, buena o mala, un fenmeno que est ntimamente
ligado al mercado? Se plantean a continuacin algunas consideraciones
generales, no con el nimo de sentar una posicin taxativa frente al tema, sino
ms bien para tratar de brindar una serie de argumentos con los que se pueda
orientar una discusin.
ALGUNOS HITOS DE LA CALIDAD EN LA REGLAMENTACIN
Es pertinente mencionar algunos apartes legales que marcan el estado actual del
sistema de calidad y ayudan en la discusin sobre las funciones bsicas que hay
que desarrollar frente al tema. Estas funciones, aun cuando el planteamiento
puede resultar polmico, y adelantndonos a algunas conclusiones, es factible que
estn por encima del modelo de salud elegido, es decir, que haya que hacerlas sin
importar si el sistema de salud es eminentemente pblico o privado, de mercado o
no. Se parte de las bases contempladas en la ley 100 de 1993, para luego mirar el
contexto actual, en este caso, la ley 1122 del 9 de enero de 2007, la cual tiene
como objeto realizar ajustes al Sistema general de seguridad social en salud, y no
derogarlo.
SISTEMA Y GARANTIA EN COLOMBIA
Corra el ao 2000 y el equipo encargado de disear el nuevo Sistema obligatorio
de garanta de calidad para Colombia tena tareas especficas en diferentes
frentes de trabajo, descritos en el objeto contractual. Como se seal en el
captulo 1, la idea general era que haba que disear unos elementos
metodolgicos especficos de ese nuevo sistema. El riesgo que se corra era que
cada persona aplicara su bagaje conceptual en el diseo de los diferentes
20

componentes y, al final, resultara un juego de herramientas, cada una de ellas muy

bien diseada a ttulo individual, pero sin ninguna relacin con las dems e,
inclusive, con abordajes conceptuales no alineados en un tiempo y secuencia. El
objeto mismo de la convocatoria para la seleccin de la firma encargada del
desarrollo de la consultora era evaluar y ajustarlos procesos, estrategias y
organismos encargados de la operacin del sistema de garanta de calidad para
las instituciones de prestacin de servicios. Es decir, haba que buscar que el
artculo 227 de la Ley 100 de 1993, se volviera algo tangible. Es en estos
momentos donde la calidad tiende una trampa en la cual es fcil caer: desarrollar
o adoptar uno o varios mtodos de todo el arsenal disponible, sin preguntarse
primero cules son las bases conceptuales y los objetivos que se persiguen en el
tema de calidad. No es difcil encontrar toda suerte de caja de herramientas en el
tema de calidad, bien sean propias del sector salud o de otros sectores
industriales. La calidad no adolece de falta de mtodos, de lo que adolece en
ocasiones es en la implementacin de una buena herramienta para un objetivo
mal planteado. Aqu es donde se debe entender que los mtodos siguen a los
conceptos y no al revs, es decir, las herramientas son una eleccin que se toma
una vez los objetivos de calidad estn planteados y no la aplicacin de cualquier
herramienta en cualquier contexto, slo porque se haya visto que funcion en otro
proyecto. La eleccin sin reflexin es la perdicin. Igualmente, el objeto contractual
contena tres palabras centrales: sistema - garanta- calidad. Aunque parezca una
discusin trivial, era necesario ponerse de acuerdo en estos tres temas antes de ir
al diseo de los productos. El presente captulo pretende desarrollar las
principales ideas frente a estas tres palabras, con el fin de dar sustento al por qu
quedaron organizadas las herramientas de una determinada manera.

A. SISTEMA EN COLOMBIA:
Hablar de sistemas y teora de sistemas puede ser un tema
complejo, sobre todo en un libro que se centra en explicar un
modelo de mejoramiento de calidad en salud. Sin embargo, es til
recurrir a definiciones simples, que nos centren en las ideas
principales del tema, y ver sus implicaciones para el caso
colombiano. Las definiciones de sistema, de manera sencilla,
involucran tres ideas23:
Un conjunto de cosas
Interactan entre ellas de manera coordinada
Buscan un conjunto de objetivos.
21

Una cuarta particularidad podra ser que actan en respuesta a una serie de
fuerzas externas. Estos sistemas tienen una serie de elementos:
Una corriente de entrada, tambin llamada inputs, donde estn todos los
insumos que se utilizarn en la produccin de algo
Un proceso de conversin, donde se toman las entradas y se procesan bajo unos
parmetros previamente establecidos
Una corriente de salida que son los bienes, servicios o productos ya elaborados
a partir de los dos pasos anteriores
La retroalimentacin basada en los datos del sistema de monitoreo del
desempeo de los productos y percepciones de los clientes, que lleva a plantear si
es necesario realizar ajustes. El hablar de un sistema de calidad para el caso
colombiano implica que hay que disear no uno sino varios elementos o
herramientas, que a su vez sean capaces de interactuar entre ellos, entablando un
permanente dilogo y sinergia entre ellos. Estas herramientas deben tener una
definicin clara de qu se quiere cambiar con ellas, cul es su razn de ser y qu
se debe esperar de ellas si son bien aplicadas en el entorno adecuado. Las
herramientas deben tener un marco conceptual claro que sirva de insumo a los
potenciales usuarios del sistema, para que estos sean capaces de tomar las
herramientas y usarlas para una transformacin organizacional. Un punto que no
se puede perder de vista en el desarrollo de ese enfoque sistmico, es que el
cambio tiene que impactar directamente sobre los usuarios, de otra forma no sirve.
Por ltimo, es necesario que haya un mecanismo de informacin de los logros
obtenidos por las organizaciones gracias a la aplicacin de las herramientas a
todos los interesados. Es as que existen una serie de conceptos que hay que
tener presentes para entender mejor los captulos 5 y 6, en los cuales se
desarrollan cada uno de los componentes del S OGC:

Los componentes del SOGC no pueden ser piezas individuales dentro del
contexto de la calidad en salud, sino un conjunto
armnico,
complementario e integrado de instrumentos. A pesar de que existen como
herramientas separadas, cada una con diferente reglamentacin y formas
de llevarla a la prctica, presentan un fuerte engrane entre ellas. Se deben
examinarlas en paralelo la una con la otra.

Cada uno de los instrumentos cumple un papel dentro del sistema de

incentivos o estrategias para facilitar calidad.

22

No existe un sistema de subordinacin entre los componentes

desarrollados para el Sistema obligatorio de garanta de calidad, es decir,
no existe un componente ms importante que otros.

Una forma de ordenar los componentes es a travs de una aproximacin

cronolgica, es decir, hay unos que deben ser implementados primero
(posiblemente debido a su obligatoriedad).

Los componentes desarrollados dentro del proyecto no son una serie

exhaustiva que logre copar todo el espectro de un sistema de garanta de
calidad. Quedan por fuera otros componentes importantes de desarrollar en
un futuro como la certificacin y re certificacin peridica de los
profesionales de la salud, que existe en pases como Estados Unidos,
Canad o Inglaterra, o la evaluacin de tecnologa en salud, como elemento
para optimizar la asignacin de recursos.

B. GARANTIA EN COLOMBIA
Se entiende por garanta de la calidad todo aquello que los individuos y una
sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad24. La
definicin integra dos componentes, el diseo del sistema, que hace referencia a
las caractersticas del sistema de salud que contribuyen a la calidad; y la
evaluacin del desempeo del sistema.
Ruelas26 realiz un juicioso anlisis y justificacin de la palabra "garanta",
basado en que en las diferentes definiciones de calidad se asume que existe una
responsabilidad moral, tica y legal por parte de las organizaciones y de los
profesionales para garantizar la calidad en la atencin. En ese orden de ideas, el
trmino cobra su dimensin especfica sirviendo como una sombrilla que cubre el
resto de las herramientas y conceptos. As, garanta de calidad es un conjunto de
acciones sistematizadas y continuas tendientes a prevenir y/o resolver
oportunamente problemas o situaciones que impidan el mayor beneficio o que
incrementen los riesgos a los pacientes, por cinco elementos fundamentales:
evaluacin, monitoria, diseo, desarrollo y cambios organizacionales. La definicin
implica que la evaluacin y monitoria debe ser entendida como la medicin
sistemtica y peridica de una o ms variables durante un punto en el tiempo, lo
que nos da la oportunidad de mejorar en el tiempo. El diseo organizacional es la
suma de una serie de elementos estructurales y de trabajo que buscan garantizar
el desempeo de la institucin. El desarrollo son las estrategias de educacin
continuada que permiten a los funcionarios de la organizacin entender el papel
que desempean en el esquema organizacional. Por ltimo, no hay mejoramiento
sin cambio, por eso hay que entender que se necesitan estrategias para lograr
23

este cambio (el captulo 7 est dedicado a este concepto). Con base en los dos
prrafos anteriores, construir un sistema de garanta de calidad implica tener un
conjunto de acciones sistemticas, continuas y deliberadas, dirigidas a evitar,
prevenir o resolver oportunamente situaciones que puedan afectar negativamente
la obtencin de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los
menores riesgos. Estas acciones se relacionan con el diseo del sistema de salud,
con la gestin que se lleve a cabo para que este diseo cumpla sus objetivos, con
la informacin que se recoja para mirar su desempeo y con las acciones que se
emprenden para corregir sus deficiencias. Lo anterior implica que un punto de
partida esencial para conducir un sistema hacia la garanta de la calidad es la
evaluacin.
Esta evaluacin se requiere tanto en el sistema en general de una organizacin,
como en cada individuo en particular. Cada vez es ms evidente la necesidad de
datos objetivos para la toma de decisiones de quienes definen polticas y asignan
recursos, quienes dirigen una organizacin y quienes prestan el servicio. Es, por lo
tanto, indispensable la definicin de indicadores y estndares que permitan
comparar el desempeo del sistema frente a lo deseado, para encontrar brechas,
corregir deficiencias y lograr el resultado que se espera de la atencin: el
mejoramiento de las condiciones de salud.
Lo que debe ser claro es que la evaluacin en s misma no trae mejora de la
calidad, requiere de acciones cuando se detectan las brechas o deficiencias frente
a lo esperado. Ello implica revisar el diseo del sistema y los incentivos para lograr
que opere como se desea, trabajar en gerencia de los procesos en las
organizaciones de salud para que los resultados de la atencin sean adecuados,
analizar el conocimiento disponible y los mecanismos de difusin, y dar
informacin a los usuarios, entre otros. Por otro lado, el diseo de un Sistema de
garanta de calidad implica la generacin de mltiples instrumentos congruentes,
acorde con las necesidades y prioridades definidas en el pas e incluye: defender
a los usuarios al establecer requisitos indispensables para funcionar va asegurar
que los ciudadanos y empleados de una institucin de salud no estn expuestos a
desechos contagiosos u otros riesgos; y verificar que se cumplan las
especificaciones en equipos e insumos que se utilicen en la atencin.

LA CALIDAD PARA EL PACIENTE TIENE QUE SER GRATIS

No me mate- No me lesione- No deje que me duela- No me haga sentir intilNo me mienta- No me deje esperando

24

Estas frases pueden ser algunas de las que los pacientes, incluso cualquier
persona, podran repetir cuando se enfrentan a un proceso de atencin en salud.
Esto solo muestra la estrecha relacin que tiene la calidad de un sistema de salud
o un prestador, con el usuario y, en particular, la opinin que estos tienen sobre los
atributos de los servicios. Tambin es el reflejo, segn Lansky (1998)87, de las
preocupaciones que los usuarios tienen cuando usan o buscan un servicio de
salud. Estas necesidades se pueden categorizar as:
Lo bsico, que significa una preocupacin por el acceso a los servicios que
necesita, con un trato respetuoso y esperando entender lo que le digan.
Mantenerse saludable, lo cual no es ms que la preocupacin por contar con el
nivel ms saludable posible.
Mejorarse, es decir, en caso de enfermedad, cmo lograr recuperarse y volver a
sus actividades normales.
Aprender a vivir con la enfermedad, sobre todo en enfermedades crnicas
Cambiar las necesidades, esto es, si alguien dentro del ncleo familiar muere o
sufre una discapacidad, cmo enfrentar esa nueva forma de vida, minimizando el
dolor y manteniendo a la familia unida.
Despus de mencionar las anteriores ideas, se plantea el enfoque que destaca la
relacin entre calidad y servicio. Es necesario resaltar lo frecuente que es, a la
hora de definir calidad, incorporar criterios relacionados con el cliente: satisfaccin,
quejas, empata, entre otros. Esto no es ms que un reflejo de lo directa que es la
relacin entre clientes y prestacin de servicios, sobretodo en un entorno que
genera toda una serie de emociones encontradas, como ansiedad, frustracin,
expectativas exageradas o incluso, alienacin. Sin embargo, tambin refleja el
modo de ver al paciente desde el punto de vista reactivo, es decir, que se
observan las percepciones del paciente o usuario despus de haber provisto el
servicio, creyendo, errneamente, que dado el nivel tcnico con el que se manejan
las cosas en las organizaciones es imposible que el usuario entienda lo que se
hace en salud. El tema del cliente se viene incorporando en las discusiones sobre
calidad desde muchas dcadas atrs. Juran88,89 por ejemplo, en dos de sus
textos clsicos incorpor lo que l llam el mapa de carretera para la planificacin
de la calidad, que no es ms que la necesidad de seguir una secuencia ordenada
de pasos, en los cuales se encuentran: definir los procesos y productos
existentes, identificar el listado de los clientes, descubrir las necesidades de los
clientes utilizando su lenguaje, para as posteriormente traducir ese lenguaje al de
los prestadores de servicios.

25

Esta ltima tarea algunos la han llamado tambin "desdoblamiento de la calidad".

Otro clsico, esta vez Deming90, reiter la necesidad de definir la calidad desde el
punto de vista del usuario. Es ste quien debe estar presente en la mente de los
lderes cuando se vaya a definir un producto, proceso o servicio. Solo es vlida la
calidad de algo si esta es percibida por el cliente. Este mismo autor plantea cmo
el cliente es el eje central de cualquier cadena de produccin de servicios,
elemento conceptual fcilmente aplicable al sector salud, y afirma que si no hay
nadie que compre los servicios es mejor cerrar el negocio. Un cliente insatisfecho,
no necesariamente se queja para que se cambie, simplemente cambia de
proveedor. Generar cambios y mejoramientos que sean visibles y de alto valor
para los usuarios es posiblemente la tarea ms difcil de cualquier empresa. Es
buscar un adecuado equilibrio, como tambin loanot Donabedian dcadas atrs,
entre el valor invertido por un servicio y la utilidad percibida por dicho servicio; es
decir, integrar un modelo de utilidad, costos y calidad en un mismo recipiente: el
consumidor del servicio. El mismo Donabedian (1992)91, resalta que el usuario
puede desempear una serie de papeles, as:
Los usuarios como colaboradores de la garanta de la calidad: Contribuyen de tres
formas:
Como definidores de calidad, es decir, como aquel elemento que a travs de sus
expectativas y necesidades define lo que debera estar incorporado dentro de la
calidad
Como evaluadores de la calidad, a travs de la informacin y retroalimentacin
provista del servicio
Como informadores de calidad, al ser facilitadores de difusin de sus
experiencias y motivaciones. Los usuarios como objetivos de garanta de calidad:
Como coproductores de asistencia, esto es, cuando el paciente hace parte de su
proceso de atencin y autocuidado de la salud, a travs de la preparacin que los
profesionales de la salud le han dado.
Como vehculos de control, en la medida en que pueden ser capaces de
controlar algunas actuaciones de sus mdicos. El mismo autor es cuidadoso al
abordar esta funcin, ya que podran delegarse funciones para las cuales los
usuarios no estn preparados.
Los usuarios como reformadores de la atencin mdica: Pueden apoyar el cambio
a travs de:

26

 Participacin directa, por medio de mecanismos ya descritos y en especial en la

relacin con su mdico.
Apoyo administrativo, ya sea de manera indirecta en la medida que expresan sus
percepciones frente a los procesos de atencin, o de manera ms directa
actuando por medio de ligas o asociaciones de consumidores.
Como reguladores de mercados, en la medida en que tengan la capacidad e
informacin para elegir quin les presta sus servicios.
La relacin entre la calidad y el cliente, vista como todo un engranaje que va
desde la identificacin de las necesidades y querencias de los clientes, pasando
por la incorporacin de estas en el diseo y la posterior entrega, es algo que no
tiene discusin. La calidad del producto o del servicio tiene que estar desde antes
que el cliente llegue o solicite el servicio, no tiene por que exigirla, se le debe dar
en la forma que la espera y, para eso hay que saber cmo la quiere.
Esto dicho de otra manera, es cambiar un paradigma y migrar hacia un enfoque de
atencin centrada en el cliente, el cual es uno de los puntos clave del Sistema
obligatorio de garanta de calidad colombiano.

EJERCICIOS O TAREAS DE AUTOEVALUACIN

ACTIVIDAD 1. Caso problema: EL ASCENSO

27

Una empresa prestadora de servicios, un empleado entra a la oficina del jefe

de atencin al cliente y dice:
-

Doctor Prez, ayer fue nombrado Rodrguez para ocupar el cargo que
dejo el vendedor anterior, y l es 10 aos menos antiguo que yo, no
me parece justo porque
El jefe interrumpe para pedirle que por favor averige la causa de un
ruido en la calle.

El empleado sale y regresa inmediatamente diciendo:

Son camiones.

que llevan?- sale nuevamente y llega diciendo:

Unos sacos

que contienen esos sacos? el empleado sale y regresa diciendo

que no sabe que contienen.

Para donde van los camiones?- Vuelve, sale y regresa de mal genio,
diciendo que parece que van por la costa pacfica.

En ese momento aparece el recin ascendido y el jefe le dice:

-

Por favor, averige lo que pasa en la calle con ese ruido.

Rodrguez sale, y a los cinco minutos regresa y presenta el siguiente
informe:
es una caravana de 12 camiones Dodge de 30 toneladas cada uno,
que van cargados de caf de tipo exportacin, con su peso limite, con
destino al puerto de buenaventura, para embarcar hacia china y asi
atender el pedido de la federacin Nacional de Cafeteros
El jefe le da las gracias y dirigindose al empleado antiguo que
reclama, le pregunta:

entendi por que le dimos el ascenso a rodrguez?

Anlisis de la Lectura.

28

a. Cules son los principales puntos presentados en esta historia

real.
b. Que nuevas ideas obtuvo de la lecturac. Como puede utilizar el contenido de la historia para su
mejoramiento y rendimiento.
d. Entendi por que ascendi Rodrguez.
ACTIVIDAD 2:
Analizar, reflexionar y responder con su grupo de trabajo.
Cmo garantizar que los resultados en salud, sin dejar de lado los
procesos de atencin y las condiciones mnimas de atencin, se distribuyan
de igual manera entre los habitantes del pas, independientemente de su
condicin y situacin geogrfica?
ACTIVIDAD 3:
Realizar un ensayo con base al siguiente interrogante:
En esta poca de grandes despliegues de calidad y de evidencia, quin y
cmo se define de manera explcita estos niveles de calidad, con qu
herramientas?
ACTIVIDAD 4:
Evaluacin escrita en el aula, en clase de acompaamiento directo de la
Unidad 3.

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todos (2a. ed.). : Ecoe Ediciones.

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30

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Vzquez, Jorge R., Direccin Eficaz de Pymes, Planeamiento, Gestin Y

Control, Ed. Macchi, 2001.

Calidad en Salud en Colombia Carlos Alfonso Kerguelen Botero.

Gran parte de esta seccin es tomada del Ministerio de Salud P ARS

Consorcio Asociacin Centro de Gestin Hospitalaria Canadian Council
On Health Services Accreditation Q UALIMED. Proyecto de Evaluacin y ajuste
de los procesos, estrategias y organismos encargados de la operacin del
Sistema de garanta de calidad para las instituciones de prestacin de
servicios. Resumen ejecutivo del proyecto. Bogot, 2001.

La Calidad del Servicio Miguel Abad- Facultad de Ciencias Econmicas

Ciudad de Buenos Aires-

31