Los Sabores de tu vida en un solo

Bocado
PLAN DE DESARROLLO ESTRATGICO
LA PIC DE LA MONA

INTEGRANTES
Begonia Aros Montes
Claudia Caroca Hernndez
Cinthia Farrn Parra
Dellanira Gajardo Reyes
Leonor Rojas Mardones
Connie Salamanca Glvez
DOCENTE
Moiss Muoz Gonzlez

1. PRESENTACIN
RESUMEN EJECUTIVO
Los grandes cambios que se vienen dando en nuestro pas hacen que estemos
llegando a un nivel de desarrollo nunca antes visto.
Hoy en da para emprender un proyecto empresarial se requiere ms que un capital
inicial ya que el mercado est cada vez ms competitivo y exigente. Esto tambin se
manifiesta en la satisfaccin de necesidades del consumidor las cuales van aumentando
significativamente.
Es por esto que es necesario realizar un anlisis situacional que nos permita conocer
cules son las carencias y necesidades del mercado y as saber a qu segmento va a ir
dirigido nuestro producto para posteriormente darlo a conocer e indicar sus caractersticas.
La concepcin de un restaurante con un estilo tradicional, nace de las necesidades
actuales de una gran demanda insatisfecha, La Pic de la Mona ofrece un servicio de alta
calidad, brindando el mejor de los servicios para que se considere un negocio exitoso tanto en
imagen como en lo econmico.
En relacin al anlisis del mercado se procedi a utilizar diferentes herramientas para
conocer la situacin que nos permiti crear las estrategias acorde a los objetivos de la
Empresa. El mercado al que nos enfocamos es de clase media- alta, con un perfil profesional
elevado para: ejecutivos, gerentes, empresarios, familiares, ya que el negocio brindar
servicios y productos tanto para adultos como para jvenes.
Dentro de la gestin de los recursos humanos se tiene como preferencia manejar un
ambiente de motivacin, igualdad y respeto, que en la administracin actual son puntos
estratgicos para el correcto desenvolvimiento de los miembros de la empresa, impulsando la
calidad total del trabajo y por supuesto el reconocimiento fortaleciendo el ambiente de trabajo,
por tanto el cliente interno se siente bien y satisfecho, el cliente externo se sentir de la misma
o incluso de mejor manera, por ende el xito de la empresa radica en una gestin inteligente
de los Recursos Humanos.
Captulo 1:
Desarrollo estratgico: En esta primera parte se detallan las caractersticas de la empresa la
conformacin del organigrama, caractersticas del personal y posteriormente se realiza un
estudio para detectar a la competencia, ventajas y desventajas de la organizacin.
Captulo 2:
Polticas empresariales: En el detallamos las polticas que regirn en la organizacin, las
cuales nos permitirn llevar un orden y una correcta ejecucin de nuestras objetivos.
Captulo 3:
Directiva Anual: Se describe a la empresa, la estructura del negocio, y un plan de tareas
asignadas tambin realizamos un detalle para actuar frente a casos fortuitos dentro de la
2

organizacin a travs de un plan de contingencia, adems de mencionar las leyes que rigen a
la Empresa.
Todo este anlisis con la finalidad de cumplir con los objetivos que nos permitan llegar a ser
reconocidos como la Empresa que trae el sabor y la tradicin a la mesa.

NDICE
I.
PRESENTACIN
Resumen Ejecutivo

02

Introduccin

04

Objetivos Generales - Especficos

04

II.

DESARROLLO

Resea Histrica

05

Organigrama

06

Descripcin de Funciones

07

Planificador estratgico

08

Visin Misin

08

Caracterizacin del Macroentorno

09

Anlisis atractivo de la Industria

09

Anlisis del Entorno

10

Descripcin de los Objetivos Estratgicos

11

Matriz de Compromiso

12

Anexo N 1 Matriz Anlisis Pest

15

Anexo N 2 Matriz Anlisis Porter

16

Anexo N 3 Matriz Anlisis Foda

18

Polticas Empresariales

18

Normas de Higiene

20

Directiva Anual de Actividades

23

Situacin

23

Misin

24

Ejecucin de las Estrategias

26

Apoyos Administrativos Logsticos

29

Direccin y Comunicaciones

29

Carta Gantt

30

III.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusin

31

Recomendacin

32

IV.

COMPLEMENTOS

Referencias

33

Glosario

35

INTRODUCCIN
En algunas organizaciones cada ao se da un nuevo ciclo en el proceso de planeacin
estratgica. Esto no es necesariamente que los gerentes seleccionen una nueva estrategia
cada ao. En muchos casos, el resultado es sencillamente la modificacin y la confirmacin
de una estrategia que ya est en operacin. Los planes estratgicos que se generan en el
proceso de planeacin generalmente contemplan un perodo que va de uno a cinco aos, en
el que el plan se actualiza o lleva hacia delante, cada ao. En muchas organizaciones, los
resultados del proceso anual de planeacin se utilizan como informacin de entrada para el
proceso de elaboracin del presupuesto para el ao siguiente de tal manera que la planeacin
estratgica sirve para modelar la asignacin de recursos dentro de la organizacin.
Quienes tienen la responsabilidad de dirigir las organizaciones deben procurar
adelantarse a los cambios futuros del entorno y disear planes y estructuras flexibles
que permitan la adaptacin, la innovacin y enfrentar cualquier situacin no
prevista.(Hofer y Schendel).

OBJETIVOS GENERALES
Proporcionar un servicio de calidad donde los clientes puedan pasar momentos
agradables con la familia, amigos o atender reuniones de negocio disfrutando de un delicioso
desayuno, almuerzo entre otros. As como tambin que en cada una de sus visitas, se lleve
una porcin de la buena mesa y el buen servicio de nuestro restaurante.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar los platos gastronmicos llenos de sabores y sensaciones ms placenteras
para el paladar de nuestros clientes.
Ofrecer un servicio con calidad, atento y confiable.
Ofrecer ayuda, dar recomendaciones y consejos a los clientes.
Dar a nuestro cliente informacin detallada de los servicios que presta el restaurante.
Tener un punto estratgico para que el lugar sea ms asequible a los futuros cliente.
Tener gran variedad a la hora de ofrecer nuestro men.

2. DESARROLLO
RESEA HISTRICA
La empresa La Pic de la Mona fue constituida en el ao 2002, cuando la seora
Mnica se da cuenta que eran mltiples las necesidades de su hogar y los recursos cada vez
ms escasos, a partir de ese instante piensa en sus habilidades, recordando las enseanzas
de su madre y abuela, como olvidar aquellas recetas caseras que nos hacan tan felices y nos
unan como familia, aquellas tortas de cada celebracin, esas sopaipillas clidas para esos
das de lluvias, abriendo su bal tom las recetas que ah guardaba.
Comenz ofreciendo sus platos a vecinos, familia y amigos cercanos, al recibir
aceptacin de sus primeros clientes se vuelve ms recurrente la venta de sus productos,
llegando a la necesidad de comprar maquinarias para lograr cumplir con la demanda. Empez
ambientando un espacio en su hogar que luego de un tiempo se hizo pequeo para trabajar,
ms tarde tuvo la posibilidad de establecerse en un local ms amplio, desde entonces que la
idea de un pequeo negocio se transform en parte de su vida.

ORGANIGRAMA

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DESCRIPCIN DE FUNCIONES
Administracin: Responder a las necesidades reales del mundo empresarial actual,
investigando y prediciendo hacia donde se debe avanzar y con qu herramientas competir en
el mercado.
Finanzas: Realizan actividades tendientes al anlisis y planificacin financiera, decisiones
para invertir todo con el fin de incrementar lo ms posible las utilidades de la empresa.
Recursos Humanos: La funcin comprende las actividades relacionadas con la seleccin y
formacin del personal, descripcin de los puestos de trabajo, definicin del perfil profesional.
Insercin del nuevo personal y tramitacin de despidos.
Marketing: este departamento tiene la responsabilidad de investigar, desarrollar e implementar
las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa (investigacin,
planificacin, implementacin, feedback y monitorizacin)
Produccin:
Este departamento es el motor de la empresa, ya que sin ellos no hay productos para vender
a los clientes, junto con la produccin de los bienes que se venden, el departamento de
produccin determina cuntos de esos bienes se pueden producir en un tiempo determinado.
Abastecimiento:
Es la funcin logstica mediante la cual se provee una empresa de todo material necesario
para su funcionamiento, sus funciones son: clculo de necesidades, compra o adquisicin,
mantener la continuidad de abastecimiento, buscar fuentes de suministros, mantener costos
bajos, obtencin, almacenamiento, despacho o distribucin, control de stock y
aprovisionamiento.
Ventas:
La funcin de este departamento es planear, ejecutar y controlar las actividades en este
campo, establecer metas y objetivos, calcular la demanda y pronosticar las ventas, la
compensacin y la motivacin.

PLANIFICADOR ESTRATGICO
Ubicacin
El planificador estratgico se encuentra ubicado en el departamento de investigacin,
estudio y desarrollo de la organizacin, es el encargado de analizar la informacin de los
diferentes departamentos, detectar los cambios que tiene el mercado, para posteriormente
disear las estrategias que permita cumplir con los objetivos de la Empresa .

Caractersticas
Debe ser diligente, capaz de realizar de forma rpida, cuidadosa y objetiva lo que se le
presente.
Debe tener calidad humana, capaz de entender a las personas que le rodean y as
poder planificar de forma efectiva.
Debe ser seguro de s mismo, una persona que conoce sus propias fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas es capaz de identificar las mismas en pro y
beneficios de un colectivo.
Debe conocer la filosofa y objetivo que se quiere cumplir en una institucin, ya que si
tiene claro el horizonte, puede llevar a cabo una planificacin para un grupo.

Los sabores de tu vida en un solo Bocado

VISIN
Ser reconocidos a nivel regional como la Empresa que trae el sabor y la tradicin a la mesa,
recordados por sus productos de alta calidad, innovacin y cario.

MISIN
Entregar a los consumidores productos alimenticios de calidad, nutritivos y saludables,
superar las expectativas de nuestros clientes consintiendo los gustos ms exigentes.

CARACTERIZACIN DEL MACROENTORNO

Con el Anlisis de la Herramienta Pest realizado, podemos darnos cuenta de cunto
nos afecta nuestro macro entorno en sus distintas variables de forma positiva o negativa. Las
normativas y decretos de higiene y salubridad que debe regirse La Pic de La Mona, otorga
un valor agregado para nuestros clientes, manipulando los recursos econmicos para el
crecimiento positivo que posee; Fomentando un bien social de calidad y gustos diversos.
Los cambios que nos pueden provocar nuestros entornos y teniendo planes de
contingencias junto con lo que nos prev este. Incorporar no tanto el servicio si no tambin
siendo un aporte social generando nuevos puestos de trabajo para la tasa de desempleo que
nos afecta de manera creciente a nivel pas. Junto con esto tomar en cuenta cada una de las
variables para las mejoras del mercado y competencias paralelas insertas en el ciclo del
negocio, a pesar de la inflacin en los precios de las materias primas realizar ventas y
preferencias de nuestros clientes. Integrar cambios en la alimentacin de los estilos de vida
del entorno, obteniendo un importante incremento como fortalezas y oportunidades que estos
nos entregan. No dejamos fuera la innovacin de utilizacin de fuentes de energa alternativa. 1
Fuente de la informacin:
www.leychile.cl
www.dt.gob.cl
www.ispch.cl
Decreto 4740; D.S. N47; DIRECCION DEL TRABAJO; CODIGO SANITARIO y otros.

ANLISIS DEL ATRACTIVO DE LA INDUSTRIA

El modelo de competitividad de Porter nos ayuda a poder detectar amenazas de

posibles competidores y productos sustitutos, el poder de negociacin que tienen los
proveedores y clientes respecto a la negociacin y la ayuda que aporta esta informacin para
lograr formular estrategias ms efectivas, esta herramienta nos ayuda a evaluar cualquier tipo
de industria, y la buena aplicacin de los anlisis nos darn un buen resultado.
La Pic de la Mona se encuentra en estado de crecimiento para lograr sus objetivos,
con la constante innovacin, la diferenciacin de la comida sana y cacera con cario incluido,
sin duda lograra ser lder en el rubro.2

1 Anexo n 1, Anlisis PEST

2 Anexo n 2, Herramienta PORTER
10

ANLISIS DEL ENTORNO

Es una herramienta para conocer la situacin real que se encuentra la organizacin,
permitiendo conformar un cuadro de anlisis que nos permita obtener un diagnstico preciso
y en funcin de ello tomar las decisiones acorde a los objetivos de la Empresa.
Para esto se procedi a clasificar las oportunidades y amenazas que afecta a travs del
entorno y las fortalezas y debilidades que nos permitirn afrontar cambio y turbulencias que el
mercado nos presenta.
Una vez realizado este procedimiento podemos concluir que en un comienzo los costos
asociados a la instalacin son altos, pero a travs de las oportunidades la Empresa tendra
un crecimiento sostenido ya que el mercado as lo muestra, siendo la alimentacin rica y
saludable una consideracin importante en los consumidores.
Por otra parte podemos detectar que existe un alto nmero de competidores pero a
travs de las fortalezas cuenta con un servicio de alta calidad y personalizado, con productos
innovadores, lo que le entrega una fidelizacin por parte del cliente y a la vez una ventaja
competitiva frente al mercado.3

3Anexo n 3, Matriz FODA

11

DESCRIPCIN DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS

Objetivos Estratgicos
Descripcin
Desarrollo de competencias Realizar evaluaciones en el desempeo por puesto de trabajo, manteniendo un
para un personal calificado. buen clima laboral y de confianza que promueva la innovacin y la mejora
continua, contribuyendo al desarrollo personal y profesional de nuestros
trabajadores, mediante capacitaciones, brindndoles incentivos por los mritos
que realicen.

Metas
Incrementar el coeficiente intelectual
de los trabajadores un 30% al trmino
del periodo.

Objetivos Estratgicos
Fidelizacin de clientes.

Descripcin
En un lapso de 1 ao elevar el reconocimiento con los clientes, esto basado en la
atencin personalizada, satisfaciendo al mximo
las necesidades del
consumidor brindando un servicio y producto de calidad.

Metas
Mantener la fidelizacin de los clientes
actuales y atraer en un 15% ms a la
poblacin entrante.

Objetivos Estratgicos
Descripcin
Posicionamiento
en
el Posicionarse en los prximos 5 aos como el mejor restaurante, ampliando
mercado.
nuevas sucursales en el mercado meta y reconocimiento de nuestra empresa a
nivel nacional, a travs de una fuerte campaa de marketing que nos permita
posicionarnos en la mente del consumidor.

Metas
Abrir 2 sucursales dentro de la regin
metropolita y estar posicionado como
una
de
los
ms
reconocidos
restaurantes de la sexta regin e
incrementando nuestras ventas en un
6 % en relacin a periodos anteriores.

12

MATRIZ DE COMPROMISO
Objetivo N1, Desarrollo de competencias para un personal calificado.
Producto Estratgico

Departamentos Responsable
RECURSOS
HUMANOS

Realizar evaluaciones de desempeo que promuevan el constante crecimiento y lograr una mejora continua
dentro de la empresa.

Realizar capacitaciones detectando las fortalezas y debilidades de cada trabajador, de manera de poder
ayudarlos a crecer profesionalmente.

Otorgar incentivos de reconocimientos y econmicos segn lo amerite a cada trabajador que cumpla eficaz
y eficientemente con todas sus labores dentro de la empresa, con responsabilidad, honestidad y esfuerzo.

Realizar actividades de camaradera dentro de la empresa, promoviendo la confianza y el trabajo en equipo

de los trabajadores el restaurante.

DEPTOS.
OPERATIVOS

MARKETING

Begonia Aros Montes

Gerente General
La Pic de la Mona
DISTRIBUCIN:
Gerencia General
Departamento RR.HH
Departamentos Operativos
Archivo

13

MATRIZ DE COMPROMISO
Objetivo N2, Fidelizacin de Clientes.
Producto Estratgico

Departamentos Responsable
RECURSOS
HUMANOS

DEPTOS.
OPERATIVOS

Fidelizar a cada cliente que ingrese al local, otorgando una atencin personalizada, hospitalaria y
respetuosa, satisfaciendo al mximo todas las necesidades.

Poner a disposicin de los clientes un libro de sugerencias y reclamos para estar al tanto de sus
impresiones y experiencia dentro del local, permitindonos solucionar sus problemas mejorando las
deficiencias.

Otorgar a los clientes invitaciones personalizadas con pequeos descuentos para que regresen al
restaurante, premiando su lealtad hacindoles sentir que cada uno es importante para nosotros.

Aplicar valor agregado, si a un cliente se le presenta algn inconveniente personal mientras esta en nuestro
restaurante, no debemos dudar en apoyar con lo que est a nuestro alcance. Las personas agradecidas
tomaran en cuenta ese valor agregado que reciben departe del restaurant y no dudaran en regresar.

MARKETING

Begonia Aros Montes

Gerente General
La Pic de la Mona
DISTRIBUCIN:
Gerencia General
Departamentos Operativos
Departamento Marketing
Archivo

MATRIZ DE COMPROMISO
14

Objetivo N3, Posicionamiento del mercado.

Departamentos Responsable

Producto Estratgico

RECURSOS
HUMANOS

DEPTOS.
OPERATIVOS

MARKETING

Definicin de mercado, tener definido el grupo objetivo (target) al que est dirigido el restaurante, para
lograr guiar la publicidad adecuada hacia ellos.

Disear la oferta de nuestro restaurante de forma atractiva con una imagen familiar, de modo que ocupe un
lugar claro y preciado en la mente de los consumidores.

Realizar publicidad a travs de radios locales y gigantografas en la ciudad, para lograr dar a conocer el
restaurant bajo el logo los sabores de tu vida en un solo bocado.

Entregar a los consumidores un servicio de calidad dando a conocer los atributos de los productos
ofrecidos, como comida sana, familiar y cacera logrando una diferenciacin de los productos y servicios que
entrega la Pic de la Mona.

Begonia Aros Montes

Gerente General
La Pic de la Mona
DISTRIBUCIN:
Gerencia General
Departamentos Operativos
Departamentos Marketing
Archivo

15

ANEXO N 1, MATRIZ PEST

16

ANEXO N 2, MATRIZ PORTER

17

CONTIN
UIDAD ANEXO N 2, MATRIZ PORTER

18

ANEXO N 3, MATRIZ FODA

19

20

POLTICAS EMPRESARIALES
LA PIC DE LA MONA
AO 2015

21

POLTICAS DEL RESTAURANTE

Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a
un cliente cada vez ms especfico.
Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local, muebles,
equipo de trabajo y alimentos y comportamiento para con el cliente.
Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vendemos
chatarra. Ponemos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad.
Ofrecer una carta variada en opciones.
Apostamos y crecemos como empresa para dar un servicio e instalaciones de
excelencia, as mismo nos distingue como el restaurante ms importante en su gnero dentro
de la regin.
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,
acatando los procedimientos establecidos.
Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento interno o
externo, es responsabilidad de cada una de las reas.
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.
Evitar toda forma de paternalismo y favoritismo.
Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter poli funcional; ningn trabajador podr
negarse a cumplir una actividad para la que est debidamente capacitado impulsando el
desarrollo.
Normas de higiene en el personal de la Pic de la Mona
1.- La importancia de la Higiene adecuada: Los empleados son el lazo ms importante en la
prevencin de un brote de enfermedad txico infecciosa alimentaria. La higiene personal
asegura la inocuidad de la comida minimizando la posible contaminacin.
2.- Los empleados que manipulan comida no debern trabajar con comidas expuestas,
equipos limpios, utensilios de cocina, o cubiertos si sufren de estornudos, tos o si sufren
cualquier condicin que cause secreciones por los ojos, la nariz o la boca.
3.- Todos los empleados debern lavarse las manos antes de empezar a trabajar, despus de
manipular comida cruda y antes de manipular comida lista para comer, despus de usar el
bao, despus de manipular utensilios sucios, despus de toser o estornudar y despus de
comer.
Los empleados debern utilizar jabn, agua tibia y toallas desechables para lavarse las
manos.
4.- Restricciones para el pelo; los empleados que preparan la comida estn obligados a llevar
restricciones para el cabello como redecilla (cofia) para el control efectivo. Empleados tales
como el personal del mostrador, anfitriones, camareros o camareras, estn obligados a llevar
restricciones para el pelo si no estn activamente involucrados en la preparacin de la
comida.
22

5.- Ropa de trabajo apropiada; los empleados que preparan o sirven la comida deben llevar
prendas limpias, los cambios de ropa y artculos personales debern ser guardados en un
rea designada lejos del rea de la preparacin de la comida.
6.- Artculos de joyera; las joyas debern ser limitadas a anillos tipo banda simple. Los
collares, pulseras, aretes y otros artculos de joyera no estn permitidos durante la
preparacin de la comida.
7.- Comida y bebida; los empleados debern comer, beber o usar cualquier tipo de tabaco
solamente en las reas designadas, donde no pueda ocurrir la contaminacin de la comida,
de equipos o utensilios limpios.

23

DIRECTIVA ANUAL DE ACTIVIDADES

LA PIC DE LA MONA
AO 2015

24

I. DIRECTIVA ANUAL DE ACTIVIDADES AO 2015

El Restaurante, La Pic de la Mona, se encuentra en proceso de Planificacin y
Organizacin de sus procesos.
II. SITUACIN
A. ANTECEDENTES
Nombre: La Pic de la Mona
Rut: 76.963.741-0
Razn Social: La Pic de la Mona Ltda.
Giro: Restaurantes servicios de banquetes bodas y otras celebraciones
Cdigo de actividad econmica: 552010 552050
Direccin: Villa Lautaro calle Caupolicn 012, Lo Miranda
Telfono: 072- 2466064
Correo electrnico: lapicadelamona@gmail.com
Representante Legal: Mnica Del Carmen Montes Opazo
Gerente General: Begonia Aros Montes
REFERENCIA AL PLAN DE DESARROLLO ESTRATGICO
La Directiva Anual se desprende del Plan de Desarrollo estratgico perodo 2015 2018.
TAREAS EN EJECUCIN
La Pic de la Mona se encuentra en su pleno proceso de crecimiento y desarrollo de un plan
estratgico para la implementacin de todos sus departamentos y labores a realizar por el
personal. ste plan estratgico permitir realizar la creacin de un futuro a partir del presente,
buscando las mejores estrategias competitivas, y la correcta toma de decisiones.

B. ORIENTACIONES DE LA GERENCIA DE LA EMPRESA

MENSAJE DE LA GERENCIA
Durante los ltimos aos las polticas de apoyo a las PYMES han recobrado
importancia no slo en Chile, sino en toda Amrica Latina. Mientras a comienzos de la dcada
de los noventa predominaba en la regin la visin de que la mejor poltica para las PYMES era
justamente no hacer poltica, desde la segunda mitad de la dcada se aprecia una renovada
visin -poltica e institucional, para el desarrollo de nuevos esquemas de apoyo y fomento.
Sin embargo, a pesar de las visiones conceptuales contrapuestas y del desarrollo de polticas
de fomento a las PYMES, la evidencia emprica respecto a la validez de estas visiones y del
impacto de polticas de fomento es bastante escasa en pases en desarrollo.
Las pequeas y medianas empresas somos una pieza clave dentro del desarrollo
econmico de un pas. Somos cerca del 98% de las empresas en Chile y generamos casi el
70% del empleo en el pas. Para mantenerse en el mercado, estas empresas debemos crecer
estratgicamente, potenciar su gestin e introducir la innovacin en sus negocios. Y es
precisamente esto ltimo punto donde muchas compaas tienen dificultades para salir
exitosas, pero hay varias que lo han logrado.
25

En La Pic de la Mona, nuestra prioridad principal es complacer a nuestros clientes. Y

sabemos que no es una tarea sencilla. Nos esforzamos para brindar a cada cliente una opcin
de comida y una experiencia que supere sus expectativas. Pero eso es slo la punta del
iceberg. Cuando usted visita nuestros restaurantes encuentra una compaa y un sistema
dedicados a ganar su confianza. Y ya sea se llame actitud social corporativa correcta o

responsabilidad social, consideramos vital nuestro compromiso con una poltica de trabajo
que respete a todos y todo a nuestro alrededor y aquello que a usted ms le interesa.
En otras palabras, la continuidad y expansin de La Pic de la Mona, depende
exclusivamente de nuestra responsabilidad como compaa. Actualmente, la gente desea ms
que slo la opcin de productos de gran calidad a buen precio. Quieren tambin conocer qu
pautas se emplean para operar de manera tica y conforme a los valores que ellos
comparten.
Muy a menudo, las compaas que pierden la confianza de sus clientes, pierden a esos
clientes para siempre. Esto se debe a que la confianza es difcil de ganar y fcil de perder.
Hemos trabajado duro durante estos aos para ganarnos esta confianza, y la consideramos
una de nuestras ventajas competitivas ms importantes. Trabajo que inici la Sra. Mnica,
quien instaur en La Pic de la Mona la creencia de retribuir a la comunidad a la que servimos
y entregar la tradicin de la comida chilena. De all en adelante, este compromiso con la
responsabilidad ha evolucionado para adaptarse a los cambios en nuestro entorno, nuestra
comunidad.
La seguridad de la comida y la preocupacin sobre la nutricin y la salud han alterado
el panorama de la industria de los alimentos.
Por lo tanto, ser responsables no es
simplemente nuestra herencia, es una parte integral de nuestra estrategia comercial, que
identifica cinco pautas vitales para el negocio: Productos, Gente, Lugar, Precio y Promocin lo
que implica cumplir con nuestros objetivos para cada una de estas pautas y hacerlo de
manera responsable. La Pic de la Mona agradece a sus clientes y colaboradores por sus
contribuciones y deseamos su compromiso ininterrumpido para afirmar nuestros esfuerzos de
responsabilidad social. A nuestros clientes y vecinos, incluso aquellos que nos critican,
agradecemos su inters por nuestro progreso social, medioambiental y econmico.

III. MISIN
A. EN CUANTO A LA ORGANIZACIN
1. Entregar los productos de calidad, obteniendo materias primas que cumplan con la
normativa de sanidad vigente.
2. Innovacin en cuanto a la elaboracin de productos, buscando las mejores tcnicas de
manipulacin e implementacin.
3. Incorporar nuevas presentaciones del producto, que de manera visual y gustativa
cumpla con las expectativas de los clientes.

26

B. EN CUANTO A LA GESTIN
INDICADORES
Perspectiva financiera
Niveles de dividendos
EVA: valor econmico aadido
MVA: valor de mercado aadido
ROl: retorno sobre la inversin
Activos lquidos
Ratios del capital de trabajo
Ratios de endeudamiento
Perspectiva procesos
ndices de eficiencia interna
Tiempo de respuesta
Niveles de seguridad en el trabajo (tasas de accidentes)
Respeto por el medio ambiente
Perspectiva cliente
Niveles de lealtad/retencin de los clientes
Ingresos generados por los diferentes segmentos
Potencial del mercado/segmentos (en dinero)
Incremento de ingresos por nuevos productos o servicios
Nuevos consumidores, usuarios, clientes, mercados
MARKETING
Para fidelizar al cliente se implementar una fuerte Publicidad de la empresa y sus productos
a travs de los medios locales, promociones y degustaciones en diversos puntos de la
localidad.
CONTINGENCIAS
Para enfrentar las eventualidades que puedan ocurrir en un restaurante, se tendrn planes de
contingencias, con la finalidad de evitar los accidentes y anticiparse a los problemas.
Como son: incendios, robos, accidentes en general, cortes de luz, agua, etc
CAPACITACIONES
Para mantener la calidad de los estndares establecidos y el nivel de personal especializado;
se consideraran permanentes capacitaciones para los diferentes tipos de personal que se
cuenta en el restaurante.

C. EN CUANTO A LA NORMATIVA LEGAL QUE LE APLICA

Ley de Chile; Decreto 4740 / D.S n 47
Direccin del Trabajo
27

 Cdigo Sanitario

D. EN CUANTO AL CLIENTE
Segmentacin del Cliente: Dirigido a las familias desde los 25 aos.
Estratos Socioeconmico: Clase C1 - C2 con rebalse C3
Relacin: Se tendr una relacin directa con el cliente, a travs de una atencin
personalizada en el lugar del restaurante.
Degustaciones
Atencin telefnica
Atencin en la pastelera
Libro de Reclamos y sugerencias
Pgina WEB

IV. EJECUCIN DE LAS ESTRATEGIAS

A. INTENCIN
1. Propsito
a. Obtener un posicionamiento en el mercado.
b. Abarcar distintos tipos de clientes.
c. Detentar personal calificado que generalice un valor agregado.
2. Tareas claves
a. Apertura de nuevas sucursales.
b. Obtener aprobacin e incorporacin de nuevos consumidores.
c. Incorporar personal idneo y capacitarlos a lo largo de su trayectoria, para as tener
un reconocimiento con un valor agregado en el rea humana.
En cuanto a la organizacin:
a. Ingresos para invertir.
b. Innovacin en distintas zonas.
c. Procedimientos de reclutamiento de personal.
En cuanto a la gestin:
a. Disminucin de gastos, maximizacin de recursos de inversin.
b. Abrir 2 sucursales dentro de la regin metropolita y estar posicionado como una de
los ms reconocidos restaurantes de la sexta regin e incrementando nuestras
ventas en un 6 % en relacin a periodos anteriores.
c. Incrementar la eficiencia de los trabajadores un 30% al trmino del periodo.
En cuanto al pblico objetivo:
a. Determinados los criterios socio demogrficos, socioeconmicos, sicogrficas.
3. Estado final deseado
Esperamos el crecimiento de la empresa y logros especficos en conjunto con las
estrategias, cumplir con la misin he incorporar nuevas metas tras periodos realizados.
Fomentar la inversin de crecimiento y optimizando los recursos sin afectar el desempeo de
nuestra empresa.
28

B. TAREAS A LOS DEPARTAMENTOS

1. Departamento de planificacin
Departamento de Recursos Humanos
Organizacin y planificacin del personal:

Consiste en planificar de acuerdo a la organizacin de la empresa, disear los puestos

de trabajo, definir sus funciones y responsabilidades.

Una de las primeras funciones a desarrollar es la bsqueda de personal, se debe

determinar cul es el perfil ptimo para cubrir un determinado puesto de trabajo, se
realizarn gestiones para atraer a los mejores candidatos, febrero 2016.

Seleccin de personal La principal herramienta de seleccin de personal ser la

entrevista de trabajo, en esta se determinara si el candidato posee las habilidades y
destrezas mnimas exigidas, el departamento de recurso humano evaluar su
formacin y experiencia. Marzo 2016.

Induccin al personal seleccionado, historia y polticas de la empresa, entrega los

conocimientos de sus deberes y derechos, integrarlo para realizar un trabajo en equipo
y lograr nuestros objetivos. Marzo 2016.

Con respecto a lo administrativo, deber realizar la formalizacin de los contratos,

gestin de seguros sociales, gestin de permisos, horas extraordinarias, recepcin y
gestin de licencias mdicas, vacaciones y desvinculacin. Esta labor se realizara en
forma diaria si as lo amerita y otras en forma mensual.

Deber someter a sus trabajadores a continuas evaluaciones las cuales se realizaran

tres veces al ao, en esta se evaluara el desempeo de sus funciones, trabajo en
equipo, cumplimiento de las normativas y polticas de la empresa.

Capacitacin se encargara de fortalecer al grupo de trabajadores en sus debilidades y

mejorar an ms sus fortalezas con el fin de velar por el bien estar tanto de la empresa
como de los trabajadores, los temas a capacitar sern seleccionados mediante las
necesidades de los trabajadores y de la empresa. Ao 2015 al 2018.

Adems el departamento de Recurso humano, debe mantener las buenas relaciones

de empresa y trabajador, con el fin de mantener una relacin amigable.

29

B. MATERIAS COMUNES

Todos los jefes de departamentos una vez recibido el informe deben inducir a los
trabajadores de los procedimientos a realizar y sealar cuales son las tareas asignadas
para cada departamento.

Es responsabilidad de la directiva dictar charlas para informar a los trabajadores de la

situacin de la empresa y los cambios que se podran realizar.

Todos los jefes de departamentos debern mantener actualizadas las matrices de

riesgos diseadas por funciones, y en el interior de stos, por procesos, subprocesos y
procedimientos, considerando esta actividad como una materia de trabajo permanente.

Los jefes de departamentos para la reunin de coordinacin que todos los meses se
lleva a efecto los das lunes, debern informar lo realizado durante la semana recin
pasada, las materias por realizar y los estados de avances de los temas ms
importantes.

Es responsabilidad de los trabajadores cuidar los materiales e insumos en los

diferentes procesos de produccin.

30

V. APOYOS
A. ADMINISTRATIVOS
1. La jornada de trabajo del personal ser Martes a Domingo distribuido de la siguiente
manera:
rea de Cocina: Maana 06:00 a 15:00 hrs.; Tarde de 14:00 a 21:00 hrs.
rea de Servicio (garzones): Maana de 08:00 a 16:00 hrs.; Tarde 14:00 a 22:00 hrs.
rea de la Pastelera y Caja: Maana 08:00 a 16:00 hrs.; tarde 13:00 a 21:00 hrs.
2. Todo el personal debe tener en cuenta los conceptos en cuanto a la atencin dirigida al
cliente:
Debe ser deferente y educada.
Hacer esfuerzos para buscar la calidad en la gestin.
La rapidez y celeridad en las atenciones al cliente.
3. Vestir uniforme institucional segn el cargo.
4. El horario de colacin es de media hora y es rotativo segn turno.

C. LOGSTICOS
1. Levantar presupuestos de funcionamiento por departamento, proyeccin anual.
2. Cada mes el da 20 se ajustarn los pedidos segn necesidad.
3. Los gastos extras que demande el cumplimiento de las tareas y actividades diarias,
sern financiadas por presupuesto adicional.
4. Registrar control de entradas y salidas de insumos, de acuerdo a cada
departamento.
5. El departamento de Administracin debe llevar un control detallado sobre las
licencias mdicas de los trabajadores.
6. Las solicitudes de vehculos se debern gestionar con 24 horas de anticipacin al
Depto. de Ventas.
7. Los estacionamientos sern de uso exclusivo de los clientes.
8. Cada departamento al finalizar el mes debe entregar un informe detallado con los
gastos del mes (insumos, materias primas etc.)
9. Se prohbe el ingreso de personal no autorizado al rea de produccin.
10. Los vendedores son los responsables de ingresar los pedidos de produccin.
VI. DIRECCIN Y COMUNICACIONES
1. COMUNICACIONES
La comunicacin del personal, ser a travs de citfonos y correos electrnicos
designados por el restaurante.
En caso de contingencias, se utilizar el telfono o correo personal de los trabajadores.

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ANEXOS
CARTA GANTT

INVESTIGACIN DE
MERCADO
PUBLICIDAD
CREACIN DE PROCESOS
GESTIONES Y PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN DE
PERSONAL
INDUCCIN
IMPLEMENTACIN DE
INFRAESTRUCTURA
PROCESO DE APERTURA
DE LOCAL
INAUGURACIN
PROCESO DE
RETROALIMENTACIN
REINGENIERA

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

JULIO

AGOSTO

JUNIO

ABRIL

MAYO

MARZO

FEBRERO

ENERO

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

2018
AGOSTO

JULIO

JUNIO

ABRIL

TODOS LOS
DEPTOS.

MAYO

TODOS LOS
DEPTOS.

MARZO

TODOS LOS
DEPTOS.

ENERO

FEBRERO

GERENCIA

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

LOGISTICA

OCTUBRE

AGOSTO

RR.HH

2017
SEPTIEMBRE

JULIO

RR.HH

JUNIO

MAYO

RR.HH

ABRIL

40

MARZO

MARKETING
TODOS LOS
DEPTOS.

ENERO

FEBRERO

MARKETING

2016
DICIEMBRE

TIEM
PO
(MES
ES)

NOVIEMBRE

ENCARG
ADO

OCTUBRE

TAREA

SEPTIEMBRE

2015

Begonia Aros Montes

Gerente General
La Pic de la Mona
DISTRIBUCIN
1. Gerencia General
2. Depto. Ventas
3. Depto. Administracin
4. Depto. Produccin

32

5.
6.

Depto. Abastecimiento
Archivo

33

III.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIN

Hoy en da la tecnologa ha ido avanzando a pasos agigantados lo que nos obliga a los
futuros emprendedores a crear productos que cuenten con tal atributo es por esto que la
Empresa se dedic a conocer las necesidades de los consumidores.
A travs de las distintas herramientas de diagnstico y por el anlisis realizado los
cuales propiciaron datos e informacin indispensable para tomar decisiones, creando
estrategias de trabajo que permite tener una visin clara del futuro y as de esta manera crear
los planes que dirijan las operaciones que se necesiten para alcanzar la misin y visin de la
organizacin.
Tambin se ha logrado a travs de ste conocer la importancia de establecer metas y
objetivos ya que de l desprenden los valores que desea trasmitir a los clientes y
trabajadores pues la responsabilidad calidad e innovacin son la esencia de la organizacin.
La planeacin estratgica permite que la organizacin tome parte activa, en lugar de
reactiva, en la configuracin de su futuro, es decir, la organizacin puede emprender
actividades e influir en ellas y, por consiguiente, puede controlar su destino, gracias a la
participacin en el proceso, tanto gerentes como trabajadores se comprometen a brindar su
apoyo a la organizacin.
Si bien tomar buenas decisiones estratgicas es una de las mayores responsabilidades del
dueo o director general de una organizacin, tanto empleados como gerentes deben
participar en formular, implementar y evaluar las estrategias. La participacin es clave para
conseguir el compromiso con los cambios que se requieren.

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RECOMENDACIONES

Dirigidas al personal del Restaurante

Siempre debemos atender las necesidades del cliente para esto es necesario:
ESCUCHAR- PROPONER CONCLUIR
Al presentarse con el cliente hay que incluir informacin: nombre, cargo, nombre restaurante
y sobretodo hacer sentir cmodo al cliente.
Antes de presentar la carta o men, hay que ofrecer un aperitivo (si es que el cliente lo
desea).
Al presentar la carta, se presenta primero a las damas: de la ms grande a la ms joven,
luego a los caballeros, de la misma manera todo en sentido contrario al de las manecillas del
reloj, proporcionndola abierta por el lado derecho.
Si la casa (restaurante) cuenta con un men alternativo (men del da o temporada) se
presenta antes para que el cliente tenga a consideracin, despus es demasiado tarde el
cliente ya tomo su decisin y no desea confundirse.
Si el cliente tiene alguna duda se debe responder clara y concisamente, el divagar
demuestra falta de conocimiento: Es necesario conocer la carta! (ingredientes, platillos,
historia, ubicacin, gramaje). Es una falta de protocolo no conocer el lugar donde laboramos o
pedir ayuda de otros para explicar.
Saber el porqu de la carta, en ciertas ocasiones nos encontramos con el hecho de que no
sabemos por o a qu se debe el nombre de un platillo, es importante preguntar antes de estar
frente a un cliente.
Si el comensal pide consejo en la toma de decisin para ordenar un platillo se deben dar 2
opciones mximo tres, el cliente despus de la tercera opcin deja de escuchar por eso
debemos ser asertivos.

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Recomendaciones como empresa

Realizar la estandarizacin del flujo de trabajo mediante la elaboracin demanuales de
procedimiento e instrucciones de trabajo con el fin de logramayor beneficios al realizar los
procesos de producciones y servicio
Contar con un plan de negocios que sirva de herramienta para evaluar los factores que
implican la apertura de un restaurante, logrando con esto el xito al momento de estar
operando.
Contar con un gerente, de manera que el restaurante siempre tenga un responsable para que
los empleados y clientes siempre tengan alguien a quien dirigirse y mostrar sus inquietudes y
sugerencias. Todo el personal deber estar capacitado para realizar cualquier funcin, de
manera que un empleado no sea indispensable para la empresa.
Dar una capacitacin previa a todo el personal que vaya a ser contratado y de esta manera
lograr ofrecer un servicio y atencin de calidad.

Establecer un manual donde se especifican, las politicas, normas y reglamento de la empresa,

de manera que todo el personal que labora en el restaurante este informado de las
consecuencias que pudieran tenr sus actos.
Contar con recetas estandarizadas para evitar diferentes sazones.

36

IV.

COMPLEMENTOS
REFERENCIAS

Planes de otros reconocidos restaurantes que comparten sus memorias anuales.

www. Google.cl
www.minsal.cl
www.sii.cl
www.leychile.cl
www.dt.gob.cl
www.ispch.cl
Decreto 4740; D.S. N47
DIRECCION DEL TRABAJO
CODIGO SANITARIO y otros.

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GLOSARIO
Feedback: Se refiere a un proceso de comunicacin y ajuste de resultados. Originalmente, es
un concepto de la teora de sistemas que se aplic a innumerables dominios de la ciencia, la
tecnologa y la industria (ciberntica, ingeniera, economa, biologa entre las ms
importantes).
EVA: Valor econmico aadido ("EVA", por sus siglas en ingls) es una herramienta
financiera que podra definirse como el importe que queda una vez que se han deducido de
los ingresos la totalidad de los gastos, incluidos el costo de oportunidad del accionista y los
impuestos.
MVA: Valor de mercado aadido Una interesante mtrica de valoracin es el Valor de Mercado
Agregado, MVA segn sus siglas en ingls. Esta es la diferencia entre el valor de mercado de
una empresa menos la suma de todos los reclamos de capital sobre la misma.
ROl: Retorno sobre la inversin (RSI o ROI, por sus siglas en ingls) es una razn financiera
que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relacin a la inversin realizada, es decir,
representa una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa tiene desde el punto
de vista financiero.
Activos lquido: Tambin denominado activo circulante, es aquel activo lquido a la fecha de
cierre del ejercicio, o convertible en dinero dentro de los doce meses.
Ratios: Tambin llamadas razones financieras o indicadores financieros, son coeficientes
o razones que proporcionan unidades contables y financieras de medida y comparacin, a
travs de las cuales, la relacin (por divisin) entre s de dos datos financieros directos,
permiten analizar el estado actual o pasado de una organizacin, en funcin a niveles ptimos
definidos para ella.
Demogrficos: agrupan a los individuos en funcin de variables como el sexo, la edad, su
hbitat, el nivel de estudios y su posicin en el hogar.
Socioeconmicos: Relacionan a los individuos debido a aspectos como su nivel de ingresos,
su horizonte de consumo o la clase social a la que pertenecen.
Psicogrficas: Aportan razones ms recientemente consideradas que completan el
conocimiento de la conducta de los individuos. Entre ellas se tiene en cuenta la personalidad,
el estilo de vida y el sistema de valores.

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