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EN
LA ORGANIZACIN
Imagen
Consultora
Capacitacin
Un paso adelante en la
cultura de servicio.
Dime y lo olvidar,
mustrame y quizs lo recuerde,
hazme partcipe y lo entender
-Confucio
Un consumidor
fascinado paga ms
La empresa fascinante
tiene ms admiracin
No fascinar significa
perder la batalla
Vender un producto
VENTAS IRREGULARES.
COMMODITY O CELEBRITY?
MS DE LO MISMO
ESCASA DIFERENCIACIN
NO SIGNIFICA
ES NICO Y ORIGINAL
ALTAMENTE DIFERENCIADO
EL PRECIO LO PONES T
SIMPATA
FASCINACIN
Cliente Fans
CONSUMO
SIMBOLICO
FANATICO
DEFENSOR
- COMPROMISO +
CONSUMO
EMOCIONAL
CREYENTE
Marca
Marca
SIMPATIZANTE
Commodity
Clebre
CLIENTE
CURIOSO
OBSERVADOR
CONSUMO
FUNCIONAL
INDIFERENTE
CONTRARIO
No Cliente
- SIGNIFICADO +
CONOCIMIENTO
PRODUCTO UNICO
Quin soy?
CAUSA NOBLE
MARCA FASCINANTE
Cmo me debo ver?
Qu me debe mover?
SIGNIFICADO
Qu poder entregar?
EXPERIENCIA MEMORABLE
Qu debo hacer sentir?
DISCURSO RELEVANTE
Qu debo decir?
Un breve diagnstico .
El gran desafo para las marcas hoy
es fascinar para comprometer
Lo que no encontramos..
El gran desafo para las marcas hoy
es fascinar para comprometer
Qu es el PMS
(Plan
de desafo
Marketing
de Servicio)
El gran
para las marcas
hoy
es fascinar para comprometer
ES UN PROGRAMA PARA
CONSTRUIR EL COMPROMISO
DE LA ORGANIZACIN
ES UN PROGRAMA PARA
El
trabajo
de
Califica
CONSTRUIR EL COMPROMISO
DE LA ORGANIZACIN
Programa de capacitacin
Cero Falta:
Un enfoque a la calidad de los procesos del servicio, para llegar con
Cero Falta al cliente final.
MS:
Asegura la permanente orientacin a la accin en servicio de toda la
organizacin.
CERO FALTA
Consiste en estandarizar los procesos de
servicio hacia el cliente, medirlos y
gestionarlos de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Este enfoque permite detectar las
brechas de servicio.
Cero Falta se debe integrar como una
actitud de la organizacin que construya
la cultura de servicio.
Las brechas del servicio, son la distancia
entre la situacin actual y la condicin de
satisfaccin mxima determinada por el
cliente, para un momento de servicio.
MS
NUESTRA VISIN
La experiencia de compra
DESPUS
SATISFACCIN
POST VENTA
PRECIO JUSTO
ANTES
INVOLURA
IMAGEN DE MARCA
EXPERIENCIAS
ANTERIORES
DURANTE
PROCESOS DE
SERVICIO
EN EL MOMENTO DE
LA VERDAD
LA E/S, LA GENTE
Un ejemplo
El servicio en COPEC
Un concepto
GRACIAS!