UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE INGENIERA
E.A.P INGENIRA DE SISTEMAS E
INFORMTICA

TEMA: IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA WEB PARA

MEJORAR LAS CONSULTAS DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA CONEXIN WORD EXPRESS CWE

DOCENTE
CURSO

: Ing. GUSTAVO LEON TRUJILLO

: SEMINARIO DE TESIS

ALUMNA

: PEDRAZA CRIGA, KARINA

CICLO

: VIII

HUANUCO PERU
2015

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En la empresa Conexin World Express (CWE) se brinda el servicio con

destino en todo el pas, ya sea de la modalidad de convenio o agentes. El
problema se suscita cuando la empresa enva correspondencia a otros
departamentos y no realiza el seguimiento de la correspondencia
adecuado, en esta tarea estn involucradas tanto el rea de secretaria y
el rea de mensajera, este problema acarrea perdida o extravi de la
correspondencia, seguido por la queja del cliente por el servicio.
Otro problema en la empresa se genera cuando los destinos a nivel
nacional son de difcil acceso, esto genera que la gua contrato de la
correspondencia se pierda, se dae o sufra algn accidente con este
documento, por lo tanto deja la recepcin de la correspondencia sin
respaldo, mientras el cliente se siente inconforme por la duda de la
recepcin de la correspondencia a su destinatario final.
Adicional a este punto, como el destino es de difcil acceso se asume que
la correspondencia se entreg en los das establecidos y la devolucin de
la gua contrato puede demorar hasta 30 das para verificar si se realiz
la entrega de la correspondencia o no, despus de este sucedido o
reclamo por parte del cliente, la empresa recin empieza a indagar sobre
el estado de la correspondencia. La empresa no cuenta con una
estrategia preventiva frente a este problema.
La empresa llega a brindar el servicio en casi toda la regin Hunuco, por
lo mismo los problemas ms comunes son:
La empresa continuamente cambia de agente en el distrito en donde
brinda el servicio, el problema es ubicar a un nuevo agente en ese
distrito, debido a que un personal encargado debe viajar a la zona en
bsqueda de un persona o empresa que rena las condiciones
necesarias establecidas por la empresa para que sea un agente.

Adicional vemos el problema del motivo del cambio del agente que se da
por varios factores dan este efecto tales como: el motivo de alza de
precios por parte de los agentes, demora en el pago por parte de la
empresa hacia los agentes, errores en envo de comisiones por parte de
la empresa.
Uno de los problemas en la empresa se da por el motivo de la falta
definicin de funciones, comienza cuando el cliente solicita el servicio
puerta a puerta por medio de una llamada telefnica antes del horario de
ingreso de la secretaria; el personal que se encuentre ms cercano al
telfono atender la llamada, pudindose olvidar anotar el servicio
pendiente o delegar mal la funcin como en muchas oportunidades viene
sucediendo. Este genera que el cliente despus de un lapso de tiempo
vuelva a llamar a la oficina quejndose del servicio o en peor de los
casos cambiar de empresa de Courier.
Otro problema de la empresa se da cuando el cliente solicita
informacin sobre el estado de su correspondencia, y el personal
encargado de esta informacin tiene que buscar en las reas
involucradas hasta completar la informacin de la correspondencia,
mientras el cliente se incomoda esperando, en muchas oportunidades la
bsqueda de la informacin ha demorado das y esto resulta ms
molesto al cliente ya que este pertenece a instituciones del estado, en
donde la informacin es solicitada al instante por sus superiores.
Cuando el cliente requiere saber la consulta de su deuda
hasta el momento es otro problema en la empresa, debido que la
informacin es controlada manualmente y esto no ayuda a minimizar el
tiempo en todas las fases en donde interviene informacin de la
correspondencia; el cliente por su parte tiene que llamar en dos
oportunidades al menos para saber el estado de su cuenta hasta la
fecha y de esta manera proyectar pagos al proveedor.
Otro problema es la falta de organizacin en las tareas, todas
las tareas se realizan de acuerdo a las necesidades que surge en el
sistema de trabajo diario, priorizando lo que inesperadamente suscite,

empleando en ocasiones tiempo y funciones del personal que tiene

funciones encargadas de cumplir, esto genera deficiencias en las reas
de la empresa.
Tambin la designacin de las funciones es un problema, ya que en
ocasiones ms de un personal se encuentran visitando al mismo cliente,
esto genera prdida de tiempo

1.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Resultar Beneficioso en la empresa implementar un sistema Web para

mejorar la atencin de los clientes en la Empresa Conexin World
Express?

1.3

OBJETIVO GENERAL

Determinar los beneficiosos del sistema Web para

mejorar la

atencin a los clientes y para hacer eficaz el proceso de actividades

en la Empresa CWE.

1.4

OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar mejor las funciones en el proceso de actividades cuando

se implante el sistema de mejoramiento.
Minimizar el tiempo empleado en brindar informacin del servicio y
atencin al cliente mediante el sistema de mejoramiento.
Eliminar la falta de organizacin en las tareas cuando se implante el
sistema de mejoramiento.
Implantar eficacia en el proceso de control de cuentas y deudas de los
clientes cuando se implemente el sistema de mejoramiento.

1.5

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

PROBLEMA PRINCIPAL

Resultar Beneficioso en la empresa implementar un sistema Web para

mejorar la atencin de los clientes y para hacer eficaz el proceso de trabajo
en la Empresa?

PROBLEMA SECUNDARIO
Se delegara mejor las funciones en el proceso de actividades cuando se
implante el sistema de mejoramiento?
Se minimizara el tiempo empleado en brindar informacin del servicio y
atencin al cliente mediante el sistema de mejoramiento?
Desaparecer la falta de organizacin en las tareas cuando se implante el
sistema de mejoramiento?
Ser eficaz el proceso de control de cuentas y deudas de los clientes
cuando se implemente el sistema de mejoramiento?

1.6

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Al iniciar el estudio nos damos cuenta que si accede debido a que

dispone de tecnologa que satisface las necesidades (infraestructura,
internet y otros)

1.7

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

Si es viable ya que tenemos: la disposicin de tiempo por ser alumno de

ingeniera de sistemas, el anlisis y diseo del sistema de mejoramiento
es sin costo y gastos para las dems actividades son de costo mnimo
accesibles; no tenemos la necesidad por ninguna de las partes en
adquirir nuevos recursos, son suficientes con los que se cuenta en la
actualidad.

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:
ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL

Sistema

de

toma

de

decisiones

basado

en

emociones

autoaprendizaje para agentes sociales autnomos

Mara de los ngeles Malfaz Vzquez
Tesis doctoral dirigida por Miguel ngel Salichs Snchez-Caballero.
Universidad Carlos III de Madrid (2007).
El objetivo de esta tesis es desarrollar un sistema de toma de
decisiones para un robot personal social y autnomo. Este sistema
consiste en varios mdulos: el mdulo motivacional, el mdulo de los
drives y el mdulo de valoracin y seleccin de comportamientos.
Estos mdulos estn basados en motivaciones, drives y emociones,
conceptos que son ampliamente desarrollados en esta tesis. Debido a
las dificultades de trabajar con un robot real, como primer paso en
esta investigacin, se ha optado por la implementacin previa de esta
arquitectura en agentes virtuales. Dichos agentes viven en un mundo
virtual que ha sido construido utilizando un juego de rol basado en
texto del tipo MUD (Multi User Domain).

Sistema integrado de gestin logstica optimizada

Jos Luis Risco Martn

Tesis doctoral dirigida por Jess Manuel de la Cruz Garca, Bonifacio

de Andrs Toro. Universidad Complutense de Madrid (2004).
El modelo de problemas de optimizacin es un proceso complejo
compuesto de mltiples etapas, que comprenden un amplio periodo
de tiempo hasta obtener soluciones factibles, especialmente cuando
el sistema a resolver es de gran escala(decenas de miles de variables
y restricciones), Actualmente existe una carencia de herramientas
genricas de modelado en cuanto a problemas de optimizacin se
refiere.
En esta tesis se definan formalismos para construir un sistema de
modelado grfico de problemas de optimizacin que contemple: .
Modelado grfico de problemas de optimizacin. Con un problema
modelado, generar automticamente las bases de datos que
albergarn los datos del problema, generar datos ficticios que sirvan
de test de los modelos y algoritmos de resolucin de estos, as como
algoritmos de depuracin en caso de que el resultado no encuentre
solucin factible.

Aplicacin de las tcnicas de la ingeniera del conocimiento en el

proceso de toma de decisiones empresariales en materia de gestin
medioambiental
Carlos Redondo Gil
Tesis doctoral dirigida por Angel Alonso Alvarez. Universidad de Len
(2001).
Los Sistemas Expertos (SS, EE) y los sistemas Basados en el
Conocimiento (SS.BB.CC) constituyen en la actualidad uno de los
campos que ms recursos humanos y materiales estn consumiendo
en los procesos de innovacin e Investigacin y Desarrollo. El
presente trabajo pretende definir y proponer criterios metodolgicos
orientados esencialmente a apoyar, en calidad de Asistente
Inteligente, los procesos de toma de decisin, haciendo espacial

referencia a la reusabilidad de conocimientos y al modelado de

conocimientos previos de marcado carcter doctrinal.
El objetivo fundamental del presente trabajo es evaluar alternativas y
realizar aportaciones metodolgicas en materia de diseo y
construccin

de

Sistemas

Expertos

(en

particular

Asistentes

Inteligentes) que faciliten los procesos de toma de decisiones de

gestin.

ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL

TITULO: GESTION INTEGRAL DE LAS OPERACIONES EN UNA
EMPRESA MINERA (SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL,
MEDIO AMBIENTE, CALIDAD)
AUTOR: PERCY MARCO, CORAL LAMO
PUBLICACIN: 2007 UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA
URL:

http://cybertesis.uni.edu.pe/uni/2007/coral_ap/html/index-

frames.html
El presente estudio se hizo con la finalidad de dar alcances,
estrategias e informacin para la implementacin de sistemas
integrados de gestin en una empresa minera, bajo las normas
internacionales OHSAS 18001, ISO 14001 e ISO 9001. Se elaboraron
procedimientos integrados para la implementacin de los tres sistemas
de gestin, exigidos por las normas internacionales, las cuales se
pueden utilizar para cualquier organizacin industrial.
TITULO: PLAN DE MARKETING 2005: MOZARRELLAS AREQUIPA
S.R.LTDA.
AUTOR: HORNA MONTOYA, FELIX ULDERICO
FECHA DE PUNLICACIN: 2004 UNIVERSIDAD PERUANA DE
CIEMCIAS APLICADAS

El presente trabajo desarrolla el Plan de Marketing 2,005 para la

empresa Mozzarellas Arequipa. El plan se enmarca en un anlisis
estratgico que orienta a la empresa con un enfoque en el corto plazo.
TITULO: ANLISIS DE LOS EFECTOS DE LA GLOBALIZACIN EN
LA GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL PER
AUTOR: GARCIA URIBE, ABEL
FECHA DE PUNLICACIN: 2004 UNIVERSIDAD PERUANA DE
CIEMCIAS APLICADAS
Cuando a mediados de los 90 en un seminario con carcter
acadmico escuchamos el trmino globalizacin, pareci ser producto
natural de la modernidad y por tanto vista con un crdito de aceptacin
a priori. Con el paso de los aos, el trmino se convirti a veces en un
clich de discursos y artculos en las revistas de negocios, otras veces
era tan natural como la inflacin o la devaluacin, y otras veces era
motivo de controversia y protesta.
Las diferencias que existen en la percepcin del tema, motiva a los
autores del presente trabajo a interesarnos, especficamente desde la
perspectiva de Recursos Humanos, ya que el impacto en esta rea
tiene efectos importantes en los indicadores macroeconmicos; que
muchas veces nos hacen percibir el impacto de este proceso
indirectamente, en unos casos como efecto y en otras como causa de
otros problemas que se dan en nuestra realidad.
TITULO: GESTIN DE LA EMPRESA RCK NATURE S.R.L.
AUTOR: CHVEZ GUARDIA, KATIA VICTORIA
FECHA DE PUNLICACIN: 2005 UNIVERSIDAD PERUANA DE
CIEMCIAS APLICADAS
En abril del 2004, se realiz el lanzamiento oficial de la lnea Dulce
Nature: miel de abeja, polen y algarrobina, productos que por sus
propiedades energticas se complementan entre s. A su vez, en el
lanzamiento se aprovech para dar a conocer la pgina Web de la

empresa www.dulcenature.com, en donde los clientes y pblico en

general podan obtener informacin de los tres productos de la
empresa: miel de abeja, algarrobina y polen, de acuerdo a sus
propiedades, precios y novedades.
Finalmente, en setiembre del ao en curso se logr la participacin de
la empresa en la Primera Feria de Fabricantes Nacionales, la cual
reuna a principales empresas del pas de los rubros de agricultura,
textil, muebles, entre otros. Dicha participacin logr que la empresa
este expuesta a miles de visitantes que concurrieron a la feria.

ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL

Luego de haber hecho las investigaciones del caso, a nivel local, no
se ha encontrado ningn trabajo de investigacin que podamos tener
como referencia, para nuestro respectivo estudio tanto en la parte de
logstica, recursos humanos y otros.

2.2 BASES TERICAS:

Estamos asistiendo en los ltimos aos al desarrollo de un fenmeno
nuevo en el mundo empresarial, cual es la aplicacin de sistemas y
reingeniera, para mejorar las actividades de la empresa.
Este fenmeno iniciado en los primeros aos de la dcada de los 80,
se ha acelerado en los ltimos diez aos y, en la actualidad, supone
ya la consolidacin de un profundo cambio en las relaciones Intraempresariales con importantes repercusiones socio-econmicas en el
mbito planetario.
En este marco terico se analizan los aspectos bsicos de este
fenmeno, as como las PYMES, con objeto de proporcionar una
aproximacin al tema, propuesto en el presente trabajo.

ANLISIS FUNDAMENTAL:
Puesto que la Reingeniera significa volver a empezar
arrancando de cero, partimos de que es la Revisin Fundamental

el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares

en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales como
costos, calidad servicio y rapidez.
La empresa la manzana, cuenta en este momento con seis (6)
encargados de almacn, quienes, se encuentran laborando de la
siguiente manera:
Un receptor

de producto (todos los das se recibe cosecha en

pequeas cantidades por parte de los agricultores de la regin.

Un estibador o acomodador de la misma en cuartos refrigerados
Un empacador del producto en cajas y bandejas de cartn.
Un tomador de pedidos de ventas, que prepara la papelera de salida
y ventas cada vez que se despacha.
Dos personas que controlan entradas y salidas de existencias por
medio de tarjetas tipo kardex, y algunos otros documentos auxiliares,
propios de la empresa.

ORIENTACIN A PROCESOS:
El sistema de operaciones se modificar drsticamente, pues
debe modificarse la mecnica de operacin, incrementando un
empacador ms al rea de empaque, y tecnificando los procesos al
implementar una computadora con los programas adecuados de
control de almacn, as tambin ser necesario brindar capacitacin
intensiva al operador de la misma para que pueda aprovechar al
mximo las bondades del programa.

AGRESIVIDAD EN METAS: Los objetivos de la implantacin de

tecnologa deben ser:
Poner al da todas las operaciones atrasadas
Que pueda obtenerse informacin actualizada en cualquier momento
que se necesite

Que la informacin sea tan confiable, como para obtener histogramas

de comportamiento, y prever con eficiencia pedidos a futuro,
comportamiento en las ventas, o compras cotizadas con eficiencia.

ENFOCAR CRITERIOS CONTEMPORNEOS:

Dentro de los aspectos ms importantes que se deben enfocar
en la actualidad, son los criterios de conducta o tendencia que tiene la
empresa en el medio. Es decir, cuando pienso en reingeniera y en
cambios drsticos para mi empresa, debo pensar Qu futuro tiene
mi empresa? Hacia donde pienso llevarla? Habr mercado para mi
producto dentro de cinco aos? Se presta la estructura del mercado
y de mi empresa para la diversificacin de productos?.
Responder a lo anterior es difcil si no contamos de una base
estable, es decir, como mnimo tenemos que partir de una empresa
sanay no cargada de problemas. Reestructurar un departamento o
una empresa completa es una situacin que afecta a todos los
clientes internos o externos que rodean el punto en cuestin, sin
embargo como administradores y empresarios tenemos la obligacin
de proyectarnos a futuro y hacer uso de la tecnologa que nos d el
mercado,

en

este

caso,

la

implementacin

de

un

sistema

computarizado de control de Almacenes, puede solucionar un cuello

de botella innecesario para la empresa, y que tantos inconvenientes
atrae.

XITOS A CORTO PLAZO:

Los resultados de la implementacin del presente proceso
esperan verse a un perodo no mayor de 3 meses de su
implementacin (tiempo mximo), el tiempo ideal sera un mes,
tomando en cuenta las operaciones siguientes:
Cotizacin del equipo de computacin (Hardware y Software) 1 mes
Capacitacin a personal de operacin de computacin (1 mes) que
puede correr simultneamente desde que se empiece a cotizar el
equipo.

Capacitacin para nuevo elemento de empaque ( 1 semana)

Rehabilitacin de reas apropiadas para instalar nuevo equipo y
mobiliario tal como archivos, modular, e instalacin de corriente 220 si
en caso no hubiera.

QUIEN VA REDISEAR?:
Las compaas no son las que redisean procesos; son las
personas, antes de profundizar en el que del proceso de reingeniera
necesitamos atender al quien, como escogen las compaas y
organizan al personal que realiza la reingeniera es clave para el xito
del esfuerzo.
Antes de continuar, mencionar varios de los papeles que
juegan las personas dentro de compaas que han estado aplicando
reingeniera, y que para este, o cualquier otro caso, debe hacerse de
igual forma:

LDER: Un alto ejecutivo que autoriza y motiva el esfuerzo total de

reingeniera

DUEO DEL PROCESO: Un gerente que es responsable de un

proceso especfico, y del esfuerzo de reingeniera enfocado en l.

EQUIPO DE REINGENIERA: Un grupo de individuos dedicados

a redisear un proceso especfico, que diagnostican el proceso y
supervisan su reingeniera y su ejecucin.

COMIT DIRECTIVO: Un cuerpo formulador de polticas,

compuesto de altos administrativos que desarrollan la estrategia
global de la organizacin y su progreso.

ZAR DE REINGENIERA: Un individuo responsable de

desarrollar tcnicas e instrumentos de reingeniera y de lograr sinergia
entre los distintos proyectos de reingeniera de la compaa.

En un mundo ideal, la relacin entre todos estos sera as:

El lder nombra al dueo del proceso, quien rene el equipo de
reingeniera para redisear el proceso con ayuda del zar y bajo los
auspicios del comit directivo.
PARA QUE LA REINGENIERIA O REDISEO TENGA EXITO SE
REQUIERE DE CAMBIO CULTURAL Y DE ACTITUDES.
Para que en la regin de Hunuco pueda aplicarse el rediseo
de procesos se debe dar el paso ms importante y que es que las
personas tienen que convencerse de que realmente pueden cambiar;
y ese cambio requiere de un cambio de actitud, el cual comienza con
la voluntad de cambiar y la confianza de hacerlo. Creo que para
generar una prosperidad sostenida, en un pas, se necesita un
nmero de ingredientes importantes.
Primero se necesita un marco que apunte a la direccin a la
que se quiere ir (definir bien las metas, de forma visionaria y futurista
a fin de que sobre base se proyecte)

y lo que estamos tratando de

proveer en el estudio que hacemos es esa direccin, muchas cosas

de las que tienen que cambiar han sido conocidas en el pasado; pero
lo que estamos tratando de hacer es juntarlas en una visin integral.
Estas ideas son, fundamentalmente, que hay que hacer la
economa ms productiva; permitirle a las empresas operar en un
nivel ms alto de eficiencia, y para ello hay que mejorar las
habilidades de la gente, mejorar la infraestructura de las empresas
puedan mover los bienes y servicios con eficiencia, hay que crear
competencia para que las empresas sean estimuladas para mejorar ,
hay que crear un sistema de leyes para que proporcione seguridad y
estabilidad, hay que proteger inversionistas y a la propiedad
intelectual.
En nuestra regin el rediseo de procesos y/o actividades son
una alternativa para muchas empresas si es que desean subsistir al
embate que se avecina de la globalizacin. Redisear, repensar la

empresa, y reconvertir los sistemas

es una tarea ardua pero no

imposible. Puesto que una de las caractersticas principales de la

reingeniera es su alto costo y el tiempo que conlleva implantarla,
debera haberse empezado ha trabajar desde hace mucho tiempo en
ella. Con respecto al costo pienso que es relativo al tamao de la
empresa, Cunto es mucho? Y

Qu tan mal esta la empresa

como para reiniciarla totalmente? Puede hacerse reingeniera

parcialmente.

LA PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA PYME

ANTECEDENTES DE LA PYME
El tema de las PYMES en el Per data de los aos cincuenta y surgen
por acumulacin de deficientes polticas de planificacin para el
desarrollo rural que fue un factor primordial de motivacin natural que
acelero el flujo migratorio de la poblacin del campo a la ciudad, en
bsqueda de mejores oportunidades de vida, ms justa y humana,
que los emigrantes pensaron encontrar en las ciudades de la costa,
principalmente en Lima. Sumado a este fenmeno migratorio se
adiciona el crecimiento poblacional, ambos factores mas la crisis
econmica determin una saturacin del mercado laboral, exceso de
mano de obra que no pudo ser absorbida por la industria nacional.
Esta situacin determin en los migrantes una serie de estrategias
individuales para sobrevivir en las ciudades dando origen actividades
diversas relacionadas con el comercio, servicios y produccin
involucrando en muchas de ellas a toda la familia.

DEFINICIN DEL TRMINO PYME

Se emplean diversas definiciones y denominaciones para referirse al
sector, por ejemplo: PYME, en sus dos acepciones Pequea y
Mediana Empresa que viene de los a los 60 y la ms reciente:
Pequea

Microempresa.

El

trmino

PYMES

se

usa

internacionalmente para definir a las pequeas y medianas empresas.

En el Per, la legislacin vigente define a las micro y pequeas

empresas en el artculo 2 de la Ley N 28015, Ley de Promocin y

Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa.
131Para efecto de tipificarla, se usa tambin el nivel de ventas
anuales y el nmero de trabajadores, con las que obtenemos los
siguientes resultados:

GRANDES EMPRESAS: Cuyas ventas anuales superan los US$

28000,000. Esta categora se usa a partir de la medicin que utiliza la
Unin Europea para calificar a las empresas que por su nivel de
ventas y/o nmero de trabajadores (ms de 500 trabajadores).

MEDIANAS EMPRESAS: Las que venden anualmente entre US

$ 750,000 hasta los US $ 28000,000. Son empresas que suelen tener
departamentos claramente diferenciados, divisin de administracin,
mercado, produccin (sea de bienes o servicios) y finanzas.

PEQUEAS EMPRESAS: Cuyas ventas anuales van entre los

US $ 60,000 hasta los US $ 750,000 aproximadamente (850 Unidades
Impositivas Tributarias UIT). Son empresas que requieren
desarrollar un mnimo nivel de gestin empresarial, estn obligadas a
llevar una contabilidad bsica general y conforme ascienden en el
volumen de operaciones requieren desarrollar su gestin empresarial
de una forma que pueda sintonizar con otras escalas. En cuanto al
nmero de trabajadores, esta abarca desde 1 hasta 50 trabajadores
inclusive.

MICROEMPRESAS: La Ley N 28015, la define como aquellas

unidades econmicas constituida por una persona natural o jurdica,
bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarias. El nivel
de ventas anuales est determinado hasta un monto mximo de 150
Unidades

Impositivas

tributarias

UIT. El

nmero

total

de

trabajadores abarca de 1 a 10 trabajadores, inclusive. Desde el punto

de vista tributario les son afectos dos tipos de regmenes tributarios,
conformados por el Rgimen Especial de la Renta (RER) y el
Rgimen nico Simplificado (RUS).

IMPORTANCIA DE LAS PYMES

Las PYMES son importante en la evolucin econmica del Per, tal
como se demuestra en los resultados obtenidos en el III Censo
Econmica Nacional realizado en 1994, actualizado el ao siguiente,
al representar cerca del 98% del total de unidades econmicas, los
que generan el 44% del empleo y contribuyen con cerca del 42 % del
PBI.
Estas tambin son importantes en otros pases, como por ejemplo: En
el Japn representa el 99.1% de las empresas, los que generan
empleo para el 79.2% de la poblacin econmicamente activa (PEA);
en Corea generan el 45% de las ventas; en Italia, el 59% de la PEA
industrial est empleada en las PYMES. Su predominio numrico de
las PYMES a nivel mundial alcanza a Alemania 86%, Estados Unidos
91%, Italia 94%, Suecia 96%, Mxico 98%, entre otros.

MARCO LEGAL DE LAS PYMES

A partir de los aos setenta el Estado Peruano empieza a legislar en
materia de PYMES con fines promocinales, al establecerse
regmenes especiales de fomento que fijan sus limites y otorgan
incentivos para su desarrollo. A continuacin se presenta una
cronologa de los dispositivos legales emitidos:
D.L. N 21435 - Ley de la Pequea Empresa del Sector Privado,
promulgado en 1976, en el cual define a la Pequea Empresa en
funcin de sus montos vendidos anuales, con la finalidad de acogerse
a un Sistema Tributario preferencial y a otros incentivos para su
desarrollo, estableciendo los lmites para la Pequea Empresa en
cada actividad econmica, tomando como referencia los ingresos
anuales expresados en un determinado monto de sueldos mnimos
vitales (SMV) de la provincia de Lima.
D.L. N 21621, promulgado el mismo ao, con el fin de agilizar la
formacin de Pequeas Empresas, creando la figura jurdica de
Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (EIRL), teniendo

como objetivo diferenciar el patrimonio de la persona natural del de la

persona jurdica, y as promocionar la constitucin y operacin de
Pequeas Empresas.
D.L. N 23189, promulgado en Julio de 1980, en el cual establece que
la Pequea Empresa debe desarrollar su actividad como empresa
unipersonal o como EIRL. Asimismo, manifiesta que su propietario
debe participar en el proceso de produccin, prestacin de servicios
comercializacin de bienes. Por otro lado, define como cinco (05) el
mximo de trabajadores con que cuenta la Pequea Empresa
dedicada al giro de comercializacin, y en diez (10) las dedicadas a
servicios. Adems, crea el Padrn Municipal de Pequeas Empresas,
en el cual deben inscribirse; tambin, crea la "Cooperativa de
Servicios de Pequeas Empresas", con la finalidad de acceder a
lneas de crdito y financiamiento; de otro lado, establece un rgimen
especial de incentivos, y crea el FOPE (Fondo Especial de la
Pequea Empresa).
Ley N 23407 - Ley General de Industrias, promulgado en Mayo de
1982, en la cual determina que las ventas anuales de una Pequea
Empresa Industrial no deben exceder los 720 Sueldos Mnimos
Vitales de la provincia de Lima.
Ley N 24062 - Ley de la Pequea Empresa Industrial, promulgado en
Enero de 1985, cuyo reglamento se expidi en Junio de ese mismo
ao, con la finalidad de regular el captulo de Pequea Industria
establecido en la Ley N 23407.
Decreto Legislativo N. 705 - Ley de Promocin de Microempresas y
Pequeas Empresas, promulgado el 15 de Noviembre de 1991, es el
que establece el marco legal para la Micro y Pequea Empresa,
definindola en funcin del tamao (cantidad de trabajadores y monto
anual de ventas).
D.L N 27268 Ley General de Pequea y Micro Empresa,
promulgado en Mayo del 2000, en cuyo contenido recoge los
principios del D.L. N 705 e introduce normatividad respecto a la

capacitacin, promocin, produccin de estadsticas oficiales de las

MYPES.
En la actualidad rige desde julio del 2003, la ley N 28015, cuyos
alcances se presentan en el anexo 1. Esta norma legal es mucho ms
especfica puesto que define su alcance slo a las micro y pequeas
empresas,

asimismo,

tiene

por

objeto

la

promocin

de

la

competitividad, formalizacin y desarrollo de las micro y pequeas

empresas

buscando

incrementar

el

empleo

sostenible,

su

productividad y rentabilidad, su contribucin al Producto Bruto Interno,

la ampliacin al mercado interno y las exportaciones, y su
contribucin a la recaudacin tributaria.
Las discrepancias entre las existencias reportadas por el almacn y
los registros de contabilidad y ventas cada vez crean conflictos ms
profundos, ya que estos dos ltimos se quejan constantemente de la
ineficiencia de los reportes. Entre los principales problemas que hay,
tambin est que compras en algunas oportunidades pide cantidades
de ms que despus no puede almacenar o despachar de inmediato,
o en algunas ocasiones los pedidos se hacen muy tarde y no puede
entregarse el producto con prontitud al cliente.

SELECCIN DE SOCIOS
Esta opcin es modificar los socios o ampliar la directiva, La eleccin
de organizaciones con las que asociarse para formar una alianza es
el paso ms delicado y crtico de las tareas bsicas a realizar cuando
se decide constituir una alianza. Los criterios para tomar esta decisin
deben basarse en:

CAPACIDADES: Que sus competencias esenciales complementen

a las del resto de los socios y proporcionen un valor aadido
adicional, permitiendo cumplir con los requerimientos de los clientes
que componen la oportunidad especfica de mercado que se pretende
abordar.

COMPATIBILIDAD: Que presente afinidad cultural con el resto de

los componentes de la alianza, para poder operar rpida y fcilmente.

COMPROMISO: El aspecto ms importante que hay que

contemplar en el posible socio es su honestidad y transparencia,
condiciones fundamentales para que se d una cooperacin efectiva y
la alianza funcione. Debemos estar seguros de su compromiso, de
que siente como propio el xito de la alianza.
Otros aspectos importantes para la seleccin del socio, deben tener
en cuenta lo siguiente:

LA CONGRUENCIA DE OBJETIVOS: al respecto, decir que

debe haber una afinidad de cultura empresarial y estilo de direccin,
as como la complementariedad de las actividades de ambos socios.

VALORACIN

DE

LAS

APORTACIONES

REMUNERACIN: cada socio realiza una aportacin distinta a la

asociacin, en forma de capital, tecnologa, personal especializado,
cuotas de mercado, control de la distribucin, etc.,

ADMINISTRACIN Y FUNCIONAMIENTO: la gestin de la

alianza exige la participacin activa de los socios. El mayor o menor
peso en la disciplina direccional depender de las aportaciones
realizadas.

SOLVENCIA: ello es evidente, toda vez que, si precisamente se ha

concebido la idea de la cooperacin como un mtodo interesante (o a
veces incluso necesario) para mejorar en diversos aspectos de la
empresa, o para alcanzar objetivos que no son posibles de conseguir
por nosotros mismos, la eleccin del socio debe ir acompaada de
una breve pero eficaz investigacin sobre la solvencia econmica del
socio sobre el que inicialmente voy a lanzar cabos a los efectos de
iniciar conversaciones.

CARACTERSTICAS

ESTRUCTURALES:

que

incluiran

aspectos como su tamao, el alcance de sus actividades (tanto a

escala territorial como de gama de productos), nivel de equipamientos

y calidad de los recursos humanos, as como la evolucin que ha
seguido en su posicin en el mercado durante los ltimos aos.
En resumen, podra definirse el socio ideal como una empresa con
funciones bsicas complementarias, pero prxima culturalmente al
resto de los socios, solvente, honesta y transparente.
Una vez fijados los atributos necesarios para el candidato, habr que
proceder a identificar a los socios potenciales, valorando los beneficios que
pueden tener la alianza y el impacto en las posiciones estratgicas de la
empresa y del socio. Conviene considerar siempre un amplio abanico de
posibles alianzas.

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

PROVEEDOR: es una persona o Empresa que brinda servicios
necesarios de acuerdo a las necesidades.
CORRESPONDENCIA: Se denomina correspondencia a los
sobres manila que contienen todo tipo de informacin fsica tales
como: documentos, oficios, cartas, memorndum y otros.
COURIER: definido en el espaol Mensajero.
SERVICIO PUERTA A PUERTA: Este servicio es una
publicidad que utiliza le empresa cwe para promocionarse, este
servicio no es ms que el recojo de la correspondencia desde su
puerta del remitente hasta la entrega de la correspondencia de la
puerta del destinatario.
SISTEMA DE

TRABAJO: Denominado al proceso de

actividades diarias del personal que labora en la empresa.

AGENTE: Es una empresa o persona dedicada a brindar el
servicio de recojo y entrega de correspondencia en su lugar en
donde radica, persona o empresa dedicada a el negocio de
Courier, no es un personal de la empresa cwe, solo brinda servicio
similar a un proveedor.
COMISIONES: Las comisiones son tazas dadas por la empresa
cwe por recojo y entrega de cada correspondencia, teniendo una
lista de tarifas de acuerdo a la correspondencia enviada, estas

comisiones son acumuladas mensualmente por cada agente, para

ser abonados en la oficina principal Hunuco.
SEGUIMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA: Es el
proceso mediante el cual tiene como objetivo saber el estado actual
de la correspondencia o los estados que paso para llegar al actual,
mediante este proceso se ubica la correspondencia fuera de la
localidad de Hunuco, utilizando medios de comunicacin como
telfono, email, chat y otros.
CONVENIO: Es un contrato entre la empresa cwe y una empresa
dedicada al mismo rubro pero que no es competencia, en la
mayora de convenios se realizan con empresas fueras de la
regin; en dicho contrato se especifica los detalles como pagos,
formas de entrega y acuerdos que beneficien a las dos empresas.
GUA CONTRATO: Comprobante que tiene un nmero nico,
diseado para detallar los datos del cliente remitente y el cliente
destinatario,

lugar

de

inicio

lugar

final,

detalle

de

la

correspondencia y fecha. Funcin principal es de brindar la

conformidad de servicio realizado por parte de la empresa cwe.

2.4 HIPTESIS
Al implementar el sistema de mejoramiento aumenta la eficacia en un
80% el proceso de trabajo de la empresa cwe.
Al implementar el sistema de mejoramiento se minimizara en un 25%
el tiempo empleado en brindar informacin del servicio y atencin al
cliente.
A implantacin de sistema de mejoramiento mejorara en un 85% las
funciones en el proceso de trabajo.
Al implementar el sistema de mejoramiento aumenta la eficiencia en
un 80% el proceso de control de deudas de clientes.

2.5 VARIABLES

2.5.1 VARIABLES DEPENDIENTES

Eficacia el proceso de actividades (Recojo y Entrega).
Mejora de funciones en el proceso de actividades (Recojo y
Entrega).
Eliminar la falta de organizacin en las tareas.
Mejorar Tiempo empleado en el Proceso de Informacin del
servicio.
Mejorar Tiempo empleado en el Proceso de Atencin al Cliente.
Eficacia del Proceso de Control de cuentas y deudas.

2.5.2 VARIABLES INDEPENDIENTES

Sistema de mejoramiento
Organizacin en las tareas
Proceso de actividades
Proceso de Informacin del servicio
Proceso de Atencin al Cliente
Proceso de Control de cuentas y deudas

2.6

OPERACIONES

DE

VARIABLES

(DIMENSIONES

INDICADORES)
VARIABLES DEPENDIENTES:
Eficacia el proceso de actividades (Recojo y Entrega).
Mejora de funciones en el proceso de actividades (Recojo y
Entrega).
Eliminar la falta de organizacin en las tareas.

Mejorar Tiempo empleado en el Proceso de Informacin del

servicio.
Mejorar Tiempo empleado en el Proceso de Atencin al Cliente.
Eficacia del Proceso de Control de cuentas y deudas.

VARIABLES INDEPENDIENTES
SISTEMA DE MEJORAMIENTO:
Estudio y Evaluacin de los procesos de trabajo.
Control de los procesos de trabajo.
Redisear los Procesos de trabajo.
Mejoramiento de los Procesos de trabajo.

ORGANIZACIN EN LAS TAREAS:

Disear un modelo de tareas.
Revisar que no interrumpan funciones.
Delegar funciones.

PROCESO DE ACTIVIDADES
Recibe solicitud.
Recojo de sobres.
Entrega de sobres.
Verificacin de Entrega.
Entrega de gua contrato recepcionada.

PROCESO DE INFORMACIN DEL SERVICIO:

Consulta al cliente el servicio.

 Respuesta de detalle de servicio.

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE:

Solicitar datos del cliente.
Verificacin de cliente.
Delega al rea de servicio.
Realizacin del servicio.
Respuesta del servicio realizado.

PROCESO DE CONTROL DE CUENTAS Y DEUDAS:

Control de guas de contrato entregadas o recepcionadas.
Resumen de guas de contrato entregadas por cliente.
Entrega de montos a clientes.
Control de cuentas de los clientes.