2013 Jul Apostila Genciamento Da Qualidade em Projetos

FGV Management
MBA Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento da Qualidade
em Projetos
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.
marcus@fgv.br
Realizao Fundao
Getlio Vargas
FGV Management
Gerenciamento da Qualidade em Projetos
Todos os direitos reservados Fundao Getlio Vargas e ao autor. A reproduo total ou

parcial do contedo deste trabalho s poder ser feita com autorizao escrita do autor.
Ficha Catalogrfica
RODRIGUES, Marcus Vinicius.
Gerenciamento da qualidade em projetos. Rio de Janeiro:
FGV Management. Rio de Janeiro, 2013 (Verso 2013-1).
Sumrio
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEDO PROGRAMTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITRIOS DE AVALIAO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAES IMPORTANTES
2. CASOS PARA ESTUDO
3. CPIA DOS SLIDES
Unidade 1 - Aula 1: O Modelo de gerenciamento da qualidade do PMBOK - Planejamento,
Garantia e Controle da Qualidade
Unidade 2 - Aula 1: Conceituando: Produto, Qualidade, Conformidade e Cliente
Unidade 3 - Aula 1: Gesto de Processos para a Busca da Qualidade
Unidade 4 - Aula 2: Ferramentas e Tcnicas para a Melhoria dos Processos
Unidade 5 - Aula 2: Programas para a Melhoria dos Processos
Anexo A: Certificaes e Prmios Relacionados a Melhoria dos Processos

Anexo B: Metodologia Seis Sigma
Anexo C: Pensamento Lean e Modelo de Anlise
Anexo D: Reviso de Medidas e Tcnicas Estatsticas
Anexo E: Limites de Especificao e Controle
Anexo F: Outras Ferramentas Importantes
Anexo G: Os Gurus da Qualidade
Tabelas
1. Programa da Disciplina
Ementa
O que qualidade em projeto. Planejamento da qualidade. Qualidade de Produto. Qualidade de processo.
Garantia da qualidade. Controle da qualidade do projeto. Processos de auditoria e inspees. Certificaes
.
1.2 Carga Horria Total

A disciplina ter carga horria de 12 horas/aula
1.3 Objetivos
Desenvolver discusses sobre os conceitos bsicos aplicados ao gerenciamento da qualidade do

projeto.
Desenvolver nos participantes o conhecimento, a capacidade e a habilidade para atuarem para
gerenciar o planejamento, a Garantia e o controle da qualidade nos projetos
Apresentar conceitos relacionados concepo e gerenciamento da qualidade do projeto
Identificar causas das falhas nos projetos
Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos para maior eficcia dos projetos
Conhecer e analisar programas e mtodos para a melhoria dos processos do projeto
Conhecer casos de sucesso na gesto de processos e qualidade
1.4 Contedo Programtico

1 Aula
1 Parte Conceitos Iniciais
.O Modelo de gerenciamento da qualidade do PMBOK: Planejamento, Garantia e Controle da Qualidade
.Conceitos: Produto (bens e servio), Qualidade e Conformidade.
.O Cliente: necessidades e expectativas
2 Parte Gesto de Processos em Projetos
.Concepo, Gesto e Melhoria de Processos Organizacionais
.As Contribuies de Deming
.As Contribuies de Juran
.Indicadores de desempenho
2 Aula
1 Parte As Ferramentas para a Melhoria dos Processos de um Projeto
.Reviso: Conceitos e Tcnicas Estatsticas
.Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade
2 Parte Os Programas para a Melhoria dos Processos de um Projeto
.Programas para a Qualidade em Projetos
1.5 Metodologia
A disciplina ser desenvolvida atravs de sesses expositivas, estudo de casos e discusses em grupo.
As exposies sero realizadas com projetor multimdia e alguns casos de sucesso atravs de vdeo.
1.6 Critrios de Avaliao

Avaliao do Professor (Prova do Professor e Trabalho Individual)
Prova do Professor:
Composta por trs ou quatro questes no mesmo nvel de complexidade das questes apresentadas na
apostila.
Trabalho Individual:
A definir.
Ateno:
1. O trabalho individual e dever ser entregue at o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA
e somente por meio eletrnico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho ser aceito at
o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. No ser aceito nenhum trabalho enviado APS
O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.
2. O trabalho no ser devolvido fisicamente ao aluno, qualquer dvida ou observaes sero
realizadas via e-mail, msn ou skype.
3. Encaminhar o trabalho para o e-mail trabalho@caso.com.br
4. Colocar na linha assunto (nome da cidade/ms)
1.7 Bibliografia Recomendada

Livro Texto
JUNIOR, Isnard M. et alii. Gesto de Processos e Qualidade - Srie FGV Management. Rio de
Janeiro: Ed. FGV, 2012.
Bibliografia Recomendada
DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997.
Esta obra levar o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalizao. Questes
tidas como verdadeiras por muitas empresas que j implantaram Programas de Qualidade podem estar
totalmente erradas. Deming alerta para a m interpretao feita por administradores e funcionrios de alto
escalo de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade no para ser
transferida para demais funcionrios, e sim para ser assumida pela alta administrao. Dr. Deming diz,
ainda, que "o propsito de uma faculdade de administrao de empresas no deveria ser o de perpetuar o
atual estilo de administrao, mas sim o de transform-lo". E depois conclui afirmando que "o propsito das
faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e no para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo
de administrao, com sugestes para sua melhor aplicao; descreve a teoria do sistema, enfatizando que,
com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas at clientes; e introduz o sistema do saber
profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual
trabalhamos. No final so apresentados exemplos e aplicaes nos campos administrativo, pedaggico e
governamental, dos ltimos dois assuntos.
JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. So Paulo: Ed. Pioneira, 1994.

Baseado em novas experincias de muitas empresas, novas pesquisas e contribuies de seminrios para altos
executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixao de metas de qualidade e ao planejamento da
qualidade em processos multifuncionais.
RODRIGUES, Marcus V. Aes para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5 Edio, 2013.
A sistematizao do conhecimento na rea organizacional apresenta uma srie de mudanas estruturais,
motivadas pela evoluo do conceito da globalizao e da dinmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo
produtivo, no possvel atingir resultados competitivos sem uma conscincia multidisciplinar atualizada,
voltada para a integrao de toda a organizao em torno de seu negcio.
A adaptao das organizaes produtivas a este momento urgente, mas o caminho dificultado por
processos de mudanas corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessrios. Para derrubar
essas barreiras, o livro Aes para a Qualidade (3 Edio Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:
Gesto Integrada para a Qualidade - GEIQ.
Esse modelo, estratgico integrado e multidisciplinar, motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamentase em conhecimentos contemporneos cientficos aplicados atravs de quatro aes organizacionais:
estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco a busca de resultados positivos nos
processos produtivos por iniciativas operacionais, com a anlise da confiabilidade e da utilizao adequada e
eficaz das ferramentas, tcnicas, programas e mtodos para a melhoria da qualidade.
Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a
terceira edio de Aes para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que iro
trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanas e a eficcia dos processos
otimizados dentro da organizao.
RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padro Seis Sigma.

Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2 Edio, 2013.
De fcil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gesto estratgica baseada em informao e
utilizao de ferramentas estatsticas de avaliao do risco na tomada de deciso. O leitor encontrar as
exigncias dos clientes, as mediaes, as normas, o tratamento de dados, os custos de produo, o processo de
deciso e a capacitao dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de
todas as reas, nveis e formao, sejam do setor pblico ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam
mtodos, tcnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma
didtica e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores prticas do processo de gesto, conduzindo o
leitor ao aprendizado dos fundamentos e mtodos do Seis Sigma.
ROTONDARO, Roberto. Seis Sigma: estratgia gerencial para melhoria de processos, produtos e
servios. So Paulo: Ed. Atlas, 2002
Com o objetivo principal de levar o leitor a ser capaz de aplicar as tcnicas e ferramentas da metodologia
Seis Sigma voltadas melhoria nos processos de suas organizaes, a obra resulta, em grande parte, da
anlise de empresas de sucesso. A abordagem estratgica e sistmica do Seis Sigma feita de forma a servir
de base para a aplicao da metodologia. Contudo, nesse texto, apresentam-se as tcnicas e ferramentas
estatsticas da qualidade com rigor tcnico, o que permitir ao leitor usar o livro como fonte de consulta tanto
conceitual como prtica, entendido que certos conceitos no podem ser excessivamente simplificados.
1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso

Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br)
Setor de Autopeas: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br)
Setor da Construo Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)

Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br)
Setor Eletro-Eletrnico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br)
Setor de Servios de Sade: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br)
Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br)
Setor Metalrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br)
Setor Petroqumico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br)
Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br)
Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORA E LUZ (www.cpfl.com.br)
Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com)
Setor Eltrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)
1.9 Curriculum Resumido do Professor

Marcus Vinicius Rodrigues
Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante,
escritor e professor em cursos de ps-graduao, Doutor em
Engenharia da Produo pela COPPE/UFRJ, Mestre em
Administrao de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em
Formao de Executivos pela ESAP/DF e Engenheiro Eletricista
pela EE/UFC.
Como consultor vem atuando em grandes organizaes pblicas e
privadas com projetos de planejamento estratgico, mapeamento e
melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de
reformas administrativas de governos e entidades pblicas. Como
palestrante tem participado dos principais congressos e seminrios,
vinculados rea empresarial pblica, cujas temticas so gesto da
qualidade de bens e servios, mudanas organizacionais,
competitividade e gesto estratgica de processos no Brasil e em
outros pases. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado,
mestrado e MBA em instituies brasileiras e portuguesas.
Atualmente Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundao Getulio Vargas (FGV) e
Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL.
Rodrigues tambm autor de:
Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produo Lean Manufacturing (Ed. Elsevier 1
edio - 2013);
Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padro Seis Sigma (Ed. Elsevier 2 edio 2013);
Aes para a Qualidade (Ed. Elsevier 5 edio - 2013);
Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes 13 edio - 2011);
Ritos e Excelncia nas Empresas (Ed. Vozes - 2002);
Processos de Melhoria nas Organizaes Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999);
Ensaios de Administrao (Ed. Unifor - 1994).
Rodrigues ainda autor de artigos tcnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos
e coautor dos livros:
Qualidade e Acreditao em Sade (Ed. FGV 1 edio - 2011);
Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark 1 edio - 1992)
CONTATOS
marcus@fgv.br - www.marcusviniciusrodrigues.com.br
Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Ateno:
Todo material necessrio a disciplina Gerenciamento da Qualidade em Projetos ser repassado ao
aluno atravs do livro texto Gesto de Processo e Qualidade da Srie Gesto Empresarial,
publicado pela FGV Management, e de uma apostila com a cpia de todos os slides a serem
utilizados pelo professor. Ser colocado ainda a disposio do aluno o site Em Dia com a
Gesto (www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didtico sobre o tema.
Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,
isso poder ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em
encontr-los, a compra poder ser feita diretamente atravs da editora.
1.10 Informaes Importantes

Em um curso de ps-graduao de vital importncia que o participante tenha acesso a literatura
especializada atravs de livros, peridicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisio, dos
livros e peridicos referentes temtica das diversas disciplinas cursadas, para formao de sua prpria
fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e peridicos recomendados constam no item
Bibliografia.
O contedo desta apostila, s dever ser utilizado para fins acadmicos. No caso de utilizao de dados
de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessrio
sua reproduo total ou parcial, para estudos ou outros fins acadmicos, que a fonte principal e a
secundria sejam sempre referenciadas.
Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,
antes do incio das aulas, faa uma leitura crtica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados
em sala de aula.
Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova verso da temtica, o professor est em sala para
facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e
com os colegas, a relao deve ser de ajuda mtua e no de competio. Procure seguir rigorosamente o
horrio, no chegue atrasado, e no deixe a sala de aula antes de terminar a seo.
Caso voc no possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horria, por
qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gerenciamento da
Qualidade em Projetos muito importante e a primeira parte pr-requisito para a segunda. Caso
no tenha assistido a primeira parte, provavelmente o participante ter dificuldades para acompanhar a
segunda parte.
Desligue totalmente o celular, no sai de sala para atend-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de
forma significativa a concentrao da turma.
Informamos ainda que no ser permitido a gravao da aula por nenhum tipo de mdia.
Marcus Vinicius Rodrigues
www.marcusviniciusrodrigues.com.br
marcus@fgv.br
A T E N O:
1.
IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, aps cada aula, em casa,
a tarefa indicada pelo professor em as de aula.
2.
A leitura de todo o livro texto OBRIGATORIA.
3.
A Unidade 1 da apostila, Evoluo da Qualidade do Sculo XIV ao Sculo XXI NO SER
APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas
importante que a sua leitura.
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Gerenciamento da
Qualidade em
Projetos
Material de Apoio
Livro da FGV Management - Cpia dos Slides
Material Complementar
Site: Em Dia com a Gesto (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)
Ateno
Em Relao aos Textos:
Fontes citadas
Em Relao aos Slides:
Todos os direitos reservados. A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em
parte, constitui violao do copyright (Lei n 5.988 e Lei 9.610)
O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius:
Aes para a Qualidade
.ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright 2012 by Elsevier Editora Ltda
11
Unidade 1 Aula 1:
O Modelo de gerenciamento da qualidade
do PMBOK: Planejamento, Garantia e
Controle da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
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Unidade 2 Aula 1:
Conceituando: Produto, Qualidade,
Conformidade e Cliente
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Ateno
O QUE CONFORMIDADE ?
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O QUE QUALIDADE ?
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Ateno
QUEM O CLIENTE ?
ONDE EST O CLIENTE ?
ORGANIZAO
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Ateno
COMENTRIOS SOBRE OS VDEOS
Vdeo
Aspectos
Notveis
Aplicao em
Minha Organizao
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Ateno
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organizao:
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Aes que devero ser realizadas
conhecimentos curto prazo:
para
aplicao
dos
citados
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Sugestes de Leitura do Prof. Marcus Vinicius Unidade 2
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Questes para Estudo
Questo 2.1:
O que um produto?
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Questo 2.2:
Devemos utilizar o binmio produto e servio ou bens e servio? Por qu?
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Questo 2.3:
Como inserir atributos tangveis e intangveis em um produto diante das
necessidades do cliente?
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Questo 2.4:
Qual a diferena entre qualidade e conformidade?
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Questo 2.5:
Qual a diferena entre qualidade e tecnologia?
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Questo 2.6:
Quais os principais perodos na evoluo da qualidade? Comentar cada um deles.
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Questo 2.7:
Conceituar eficincia, eficcia e efetividade.
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Questo 2.8:
Diferenciar projeto, processo e produto.
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Questo 2.9:
Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?
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Questo 2.10:
Por que e como medir a satisfao do cliente?
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Inquietao e descontentamento so as primeiras necessidades do progresso.

Thomas Edison
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Duvidas da Unidade 2
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Unidade 3 Aula 1:
Gesto de Processos para a
Busca da Qualidade
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Planejamento
Controle
Menor Custo
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Ateno

Vdeo
Aspectos
Notveis
Aplicao em
Minha Organizao
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Ateno
RESPONDER
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organizao:
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para
aplicao
dos
citados
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59
Questes para Estudo

Questo 3.1:
Conceituar um processo.
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Questo 3.2:
O que processo crtico?
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Questo 3.3:
Quais as principais fases e objetivos de um processo?
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Questo 3.4:
Quais as principais diferenas entre eficincia, eficcia e efetividade?
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Questo 3.5:
Como utilizar o Ciclo PDCA para anlise de um processo?
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60
Questo 3.6:
Quais as principais aes a serem realizadas na etapa P do PDCA?
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Questo 3.7:
Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?
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Questo 3.8:
Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?
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Questo 3.9:
Quais as trs vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.
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61
Questo 3.10:
Em relao a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crnicos
e os espordicos. Exemplificar.
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Questo 3.11:
O que Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organizao.
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Questo 3.12:
O que Manuteno Produtiva Total TPM? Quais as perdas mais frequentes em
sua organizao, considerando a relao de perdas apresentadas pela TPM.
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Questo 3.13:
Qual a capacitao gerencial para o gestor do Sculo XXI? Como essas capacitao
relaciona-se com o desempenho dos processos.
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62
Questo 3.14:
Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organizao que atua
com gesto de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.
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Questo 3.15:
Como conceber o Indicador de Desempenho ID de um processo?
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Questo 3.16:
Porque os IDs so vitais em uma organizao que tem uma gesto para
resultados?
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Questo 3.17:
Como os IDs devem estar relacionados com os objetivos estratgicos?
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63
Questo 3.18:
Na organizao em que voc trabalha:
Quais os objetivos estratgicos?
Em que processo voc atua?
Qual o seu indicador de desempenho?
Como o seu indicador de desempenho est relacionado aos objetivos
estratgicos da empresa?
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64
Unidade 4 Aula 2:
Ferramentas e Tcnicas para
a Melhoria dos Processos
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90
91
92
Analisando o processo Aes de um profissional para ir ao trabalho no perodo matinal

Analisando o processo Aes
de um profissional para ir ao
trabalho no perodo matinal
No Conformidades
identificadas do processo
Analisando a no-conformidade
Tomar Banho na busca das
causas prioritarias.
Desmembramento a causa
prioritria gua.
Analise do Processo
Tomar
Banho
Tomar
Caf
.Aplicao
Produtos Especiais
Fluxo
da gua
gua
Temperatura
da gua
Busca da Causa Raiz da

Temperatura da gua.
.Resistncia do chuveiro.
.Compra errada.
.Especificao no adequada ...
Causa Raiz
Falta de capacitao
do comprador
Passar
Roupa
.Manuteno
Hidrulica
Falta
da gua
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Ateno
Vdeo
Aspectos
Notveis
Aplicao em
Minha Organizao
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Ateno
RESPONDER
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organizao:
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para
aplicao
dos
citados
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96
Questes para Estudo
Questo 4.1:
Conceituar e exemplificar os termos abaixo:
Distribuio de Frequncia
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_______________________________________
_______________________________________
Probabilidade
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_______________________________________
_______________________________________
Curva Normal
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_______________________________________
_______________________________________
Variabilidade
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_______________________________________
_______________________________________
Limites de Especificao (LE)
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_______________________________________
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Limites de Controle (LC)
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Processo Estvel
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97
Questo 4.2:
Como o Sensu-Comum e a Ideologia criam barreiras a identificao e delimitao
de problemas?
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Questo 4.3:
Como e onde utilizar os 5W e 3H?
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Questo 4.4:
Como e onde utilizar os 5 porqus?
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Questo 4.5:
Como conceituar uma fluxograma? Qual a sua funo e objetivo na gesto dos
processos?
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98
Questo 4.6:
Construir o fluxograma apresentando as etapas do processo Realizar a prova da
disciplina Gesto de Processo e Qualidade na FGV.
Questo 4.7:
Construir um fluxograma apresentando as etapas do processo Realizao de um
churrasco em um final de semana em uma casa de praia.
99
Questo 4.8:
Como conceituar uma lista de verificao? Qual a sua funo e objetivo na gesto
dos processos?
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__________________________________________
__________________________________________
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Questo 4.9:
Como conceituar uma histograma? Qual a sua funo e objetivo na gesto dos
processos?
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__________________________________________
__________________________________________
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Questo 4.10:
Na tabela abaixo consta os dados coletados em um determinado evento.
Determinar utilizando o Excel, a mdia, mediana, moda e o desvio-padro.
Construir com esses dados o histograma.
10
22
13
18
13
18
19
14
23
14
22
18
8
17
11
13
25
20
16
15
20
17
26
17
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
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Questo 4.11:
Como conceituar um grfico de controle estatstico? Qual a sua funo e objetivo na
gesto dos processos?
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100
Questo 4.12:
Como conceituar o diagrama de Pareto? Qual a sua funo e objetivo na gesto dos
processos?
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Questo 4.13:
O Controle de Qualidade de uma escola coletou as no conformidades no processo
de realizao das provas finais, como mostra a tabela abaixo:
No-Conformidade - Defeito
Provas com erros ortogrficos
Provas com questes formatadas incorretamente
Tempo para realizao da prova inadequado
Local para realizao da prova inadequado.
Questes com grau de dificuldade acima do exigido
Outros motivos
Quantidade
12
3
2
9
3
4
Construir o Diagrama de Pareto, explicitando a relao 20/80, e identificar as

causas fundamentais, referente ao citado processo.
101
Questo 4.14:
O Controle de Qualidade de um hospital coletou as no conformidades no processo
de higiene e epidemiologia durante 15 dias, como mostra a tabela abaixo:
No-Conformidade - Defeito
Infeco ps-operatrio em cirurgia limpa
Infeco ps-operatrio em cirurgia contaminada
Enfermeiros desmotivados
Lavagem incorreta das mos
Outros motivos
Quantidade
3
10
8
4
4
Construir o Diagrama de Pareto explicitando a relao 20/80, e identificar as causas

fundamentais referente ao citado processo.
Questo 4.15:
Construir o Diagrama de Causa e Efeito do problema (efeito) Longo tempo de
espera para ser atendido em um consultrio medico.
102
Questo 4.16:
Diante do problema de atendimento em caixa de banco, construir um diagrama de
causa e efeito apresentando as principais causas.
Questo 4.17:
Como conceituar uma matriz de prioridade? Qual a sua funo e objetivo na gesto
dos processos?
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O bom humor a nica qualidade divina do homem.

Arthur Schopenhauer
103
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104
Unidade 5 Aula 2:
Programas para a Melhoria dos Processos
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105
106
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107
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108
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109
Ateno
Vdeo
Aspectos
Notveis
Aplicao em
Minha Organizao
110
Ateno
RESPONDER
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organizao:
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para
aplicao
dos
citados
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111
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112
Questes para Estudo

Questo 5.1:
Descrever as etapas do Programa 5S. Quais as vantagens para a organizao?
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Questo 5.2:
Conceituar e exemplificar Benchmarking.
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Questo 5.3:
No Programa de Benchmarking com empresas do mesmo setor, quais as principais
aes a serem realizadas.
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Questo 5.4:
Conceituar e exemplificar Reengenharia.
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113
Questo 5.5:
Analisar o caso abaixo, indicando os aspectos notveis, e suas consideraes sobre
o ensinamento do mesmo, a suas atividades profissionais.
Flores mais Frescas
Flores para mame no Dia das Mes! Voc liga para o florista local, que por
sua vez telefona para outro florista, que escolhe e entrega as flores a sua
me, o florista da mame encomendou suas flores a um distribuidor, que
recebeu suas flores de um atacadista, que comprou as flores de um
floricultor, no momento em que mame recebe as flores, elas j esto com
oito, nove ou at dez dias. triste, mas verdade, verdade at Ruth Away
entrar em cena.
Antes de Ruth, todo mundo simplesmente aceitava esse processo to
demorado, como certo. O segredo do sucesso de Ruth, foi encarar o processo
existente de uma perspectiva totalmente diferente sabendo quando e como
desobedecer s regras.
Foi uma reengenharia do processo para eliminar cada um dos passos no
essenciais.
Os clientes ligam para um nmero gratuito e escolhe o pedido em catlogos
com fotos, o pedido transmitido por computador diretamente para o
floricultor, que foi treinado pela Ruth para fazer os arranjos florais ali mesmo,
o pedido entregue no dia seguinte pela Federal Express. Da reengenharia
do processo, Ruth eliminou trs etapas desnecessrias e seus custos
associados, e mame recebe flores que so at nove dias mais frescas.
Fonte: Instituto Juran
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Questo 5.6:
O Circo
Se voc quer fazer uma coisa melhor, a melhor maneira de comear fazer o
que as empresas bem sucedidas fazem: Pesquisa.
Aprender pelo estudo das tcnicas das pessoas que fazem melhor seja no
ramo da manufatura ou dos servios. O primeiro passo identificar o que
114
voc gostaria de aperfeioar, depois, identificar quem se destaca nessa rea e

por fim adaptar seus mtodos para uso em sua organizao, embora sua
primeira inclinao seja de procurar dentro de seu prprio ramo, as melhores
solues podem vir de uma fonte totalmente distinta.
Na virada do sculo os generais europeus no conseguiam descobrir qual era
a melhor maneira de transportar soldados, cavalos e equipamentos de um
lugar para outro, ento, olharam ao redor para ver quem fazia melhor. O seu
exemplo veio do lugar de onde eles menos esperavam.
Noite aps noite, em vages de trem especialmente adaptados, o um famoso
Circo transportava quase que miraculosamente centenas de pessoas, uma
manada de animais e toneladas de equipamentos de uma cidade para outra.
Os oficiais militares que estudaram esse exrcito de artistas aprenderam os
segredos das viagens oportunas e eficientes, e os aplicaram com os seus
prprios desafios logsticos.
Ento da prxima vez que voc quiser fazer alguma coisa melhor, use a
pesquisa para aprender com os melhores, seja ele quem for, faam o que
fizerem.
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Questo 5.7:
Ford x Mazda
s vezes uma coisa est to desgastada que no se consegue mais afinar,
preciso voltar estaca zero.
H alguns anos a Ford Motors tinha mais de 500 pessoas em seu
departamento de contas a pagar, a maior parte do tempo era consumida
comparando faturas de fornecedores com pedidos de compras, recibos de
embarque e documentos do almoxarifado, quando tudo se conciliava o
fornecedor recebia, mas 90% das vezes nada se conciliava.
Imagine, s o espanto da Ford, quando visitou seus amigos da Mazda no
Japo. A Mazda no tinha 500 pessoas em seu departamento de contas a
pagar, tinha 6 (seis).
Contudo, somente com 06 pessoas a Mazda no tinha problemas de
conciliao de pedidos e faturas. Por qu? Porque esses papis no existiam.
115
A Mazda fez uma reengenharia total do processo, construiu parcerias

corporativas em longo prazo com os principais fornecedores. Por exemplo, a
Mazda sabe com preciso quantos carros fabrica, todo carro tem para-brisa,
jamais fez um carro sem para-brisa. A Mazda paga automaticamente ao
fornecedor de pra-brisa com base na taxa de produo semanal vezes o
preo combinado.
Simples, o processo de reengenharia da contabilidade a Mazda ensinou uma
importante lio a Ford.
Voc tem que saber quando parar de afinar um instrumento que j no
funciona mais, s vezes melhor comear da estaca zero.
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Questo 5.8:
Conceituar e apresentar os principais fundamentos da norma ISO 9001.
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Questo 5.9:
Quais os critrios de excelncia do Premio Nacional da Qualidade?
Comente cada critrio
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Questo 5.10:
Quais as principais diferenas entre o Prmio Nacional da Qualidade PNQ e a ISO
9001.
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Anexo A:
Certificaes e Prmios Relacionados
a Melhoria dos Processos
Certificaes
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PRINCIPAIS
CERTIFICAES
VISITE O SITE
marcusviniciusrodrigues.com.br
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Prmios
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Visite o site
www.fnq.org.br
Os Critrios de Excelncia 2010 constituem um modelo
sistmico de gesto adotado por inmeras organizaes
Classe Mundial. So construdos sobre uma base de
conceitos essenciais obteno da excelncia no
desempenho.
A publicao til para a avaliao, o diagnstico e o
desenvolvimento do sistema de gesto de qualquer tipo
de organizao, em funo de sua flexibilidade e
simplicidade de linguagem e, principalmente, por no
prescrever ferramentas e prticas de gesto especficas.
Utilizando os Critrios de Excelncia como referncia,
uma organizao pode realizar uma auto avaliao e
obter um diagnstico exato da gesto organizacional,
alm de poder se candidatar ao Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ).
Os Critrios de Excelncia da FNQ incorporam em seus
requisitos as tcnicas mais inovadoras e bem-sucedidas
de administrao de organizaes. Por isso, a FNQ
atualiza anualmente esta publicao para manter a
vanguarda tecnolgica deste modelo da gesto e de
avaliao.
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ foi
aperfeioado principalmente para fortalecer os temas
gesto do conhecimento, inovao e desenvolvimento de
parcerias. Estes dois ltimos temas levaram a revises
em vrios itens.
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/701/default.aspx
para fazer o download.
Para fazer o download do caderno

Critrios de Excelncia 2010
do PNQ entre no site http://www.fnq.org.br
125
GesPblica
Visite o site
www.pqsp.planejamento.gov.br
O que o Gespblica?
Bruno Carvalho Palvarini
Diretor de Programas de Gesto
(Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto / Secretaria de Gesto)
O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GesPblica foi

institudo pelo Decreto n 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e o resultado da
evoluo histrica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoo da
gesto pblica de excelncia, visando a contribuir para a qualidade dos servios
pblicos prestados ao cidado e para o aumento da competitividade do Pas. Visto
como uma poltica pblica fundamentada em um modelo de gesto especfico, o
Programa tem como principais caractersticas o fato de ser essencialmente pblico
orientado ao cidado e respeitando os princpios constitucionais da
impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficincia , de
ser contemporneo alinhado ao estado-da-arte da gesto , de estar voltado para
a disposio de resultados para a sociedade com impactos na melhoria da
qualidade de vida e na gerao do bem comum e de ser federativo com
aplicao a toda a administrao pblica, em todos os poderes e esferas do
governo.
Por sua vez, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) representa a
principal referncia a ser seguida pelas instituies pblicas que desejam aprimorar
constantemente seus nveis de gesto. Como todo modelo de gesto, o MEGP
contm diretrizes expressas em seus critrios de excelncia gerencial (liderana,
estratgias e planos, cidados, sociedade, informao e conhecimento, pessoas,
processos e resultados), tcnicas e tecnologias para sua aplicao (como, por
exemplo, a Carta de Servios ao Cidado, o Instrumento Padro de Pesquisa de
Satisfao, o Guia de Gesto de Processos, o Guia d Simplificao Administrativa e
o Instrumento de Avaliao da Gesto) e prticas de gesto implantadas com
sucesso. Para que tanto o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica quanto o prprio
Programa GesPblica acompanhem a dinmica da sociedade brasileira e estejam
em conformidade com as necessidades dos cidados, so fundamentais aes
contnuas de inovao do modelo, de sua comunicao e de garantia de sua
sustentabilidade.
Nos ltimos anos, o GesPblica utilizou-se de uma estratgia de sucesso alicerada
no trabalho voluntrio de representantes de instituies pblicas, desenvolvendo e
divulgando conceitos e solues para gesto, implantando e mobilizando ncleos
regionais e setoriais nas unidades da federao e realizando avaliaes do nvel de
gesto das instituies, seja por meio de auto-avaliaes, seja nos ciclos anuais do
Prmio Nacional da Gesto Pblica. Destaque tambm foi dado a iniciativas
relacionadas ao atendimento ao cidado, tais como o desenvolvimento de estudos,
guias e eventos para as centrais de atendimento integrado e a recente publicao
do Decreto de Simplificao do Atendimento.
126
Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gesto
Pblica, a estratgia do Programa para cumprimento de sua misso foi ajustada de
forma a facilitar a construo coletiva de uma agenda de gesto e a adeso das
instituies aos princpios da Carta de Braslia, documento elaborado em conjunto
pelo Ministrio do Planejamento e pelo CONSAD e que contm um conjunto de
orientaes para a melhoria da gesto pblica em nosso Pas. Em especial, foi
criado um frum nacional permanente de discusso do tema, foi lanado o Portal
Nacional da Gesto Pblica (www.gespublica.gov.br) e os processos de trabalho que
sustentam o GesPblica passaram a ser a articulao, o fomento e a mobilizao de
redes de gesto, com gerao de conhecimento em gesto pblica.
Tais alteraes vm promovendo mudanas culturais no relacionamento entre o
conjunto de instituies brasileiras, tais como: a possibilidade de adeso ao
GesPblica de qualquer pessoa fsica ou jurdica pelo uso de instrumentos de gesto
ou mesmo pela simples participao nos fruns de discusso presentes no Portal da
Gesto Pblica; a ampliao das ferramentas disponveis e a avaliao de sua
qualidade pelos prprios integrantes da Rede Nacional de Gesto Pblica; o
estabelecimento de parcerias com especialistas em assuntos que vo desde a teoria
de redes e de sistemas complexos at a disposio de solues de gesto; e,
principalmente, a intensa comunicao entre os participantes do movimento pela
melhoria da gesto, por meio dos mais eficientes canais (vdeos, ensinos
distncia, redes sociais e blogs de gesto). Em uma viso mais ampla do Programa,
iniciativas como a proposta de contratualizao do desempenho, a lei orgnica da
administrao, o desenvolvimento e a implantao de indicadores de desempenho,
a adequao da fora de trabalho das organizaes e as aes dos programas de
cooperao internacional para a execuo da agenda federativa se integram no
cumprimento da misso de melhorar os servios prestados sociedade.
At o fim de 2009, o plano de trabalho do GesPblica prev:
O fortalecimento da comunicao das solues de gesto, com disposio de
vdeos instrutivos de todas as ferramentas disponveis no Portal da Gesto
Pblica e incorporao de conceitos e tcnicas de redes complexas de
cooperao ao Modelo de Excelncia em Gesto Pblica;
A implantao do Ncleo GesPblica do Distrito Federal, criado conforme as
diretrizes do Ano Nacional da Gesto Pblica;
A divulgao de instituies que obtiverem sucesso na implantao do
Decreto de Simplificao do Atendimento e de suas respectivas solues
para integrao das bases de dados;
A reformulao do Comit Gestor do Programa GesPblica, com
representatividade de setores da sociedade que tenham papel de induo
das polticas de gesto pblica;
A discusso e divulgao das orientaes para o 12o ciclo do Prmio
Nacional da Gesto Pblica PQGF , ampliando a participao de
instituies pblicas.
Temos a certeza que gesto pblica um desafio altamente complexo e de tal
importncia para a sociedade brasileira que no pode se restringir ao de
poucos.
127
Anexo B:
Metodologia Seis Sigma
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Anexo C:
Pensamento Lean e Modelo de Anlise
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Foco
nas
Estruturas
Foco
na
Mo-de-Obra
Foco
nos
Equipamentos
Foco
nos
Movimentos
Organizao
da linha
Programa 5S
Lay-out
da linha
Celulas de Produo
Preveno das
Falhas Humanas
Poka - Yoke
Automao com
Toque Humano
Jidoca
Reduo de
Set-up
Troca Rapida de
Ferramenta - TRF
Preveno de
Falha nas Maquinas
Manuteno Produtiva
Total - TPM
Abastecimento
da linha
Kanban
Abastecimento
da unidade
Milk Run
F
I
L
O
S
O
F
I
A
JUST
IN
TIME
J I T
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Anexo D:
Reviso de Medidas e Tcnicas
Estatsticas
Dado
o resultado da medida ou contagem de um evento.
Amostra
o subconjunto de dados obtidos a partir de uma populao (todos os resultados
possveis de um fenmeno).
Frequncia
a quantidade de dados de um evento ou grupo.
Distribuio de Frequncia
o agrupamento de dados em classes, grupos, intervalos ou categorias.
Probabilidade
medida que apresenta a chance de ocorrncia de um evento em um sistema de
resultados aleatrios, e representada pela razo entre o nmero de ocorrncia
deste evento, pelo nmero total de casos possveis.
Probabilidade de A = (Nmero de Ocorrncia de um Evento A) / (Nmero Total de Eventos)
P(A) = n(A) / n(T)
Curva Normal
a curva construda a partir da distribuio contnua de probabilidade, cuja funo
densidade apresenta a forma de sino e determinada pela mdia e pelo desviopadro. Quanto maior a quantidade de dados considerados, maior ser a
proximidade de uma curva em forma de sino.
139
140
Amplitude
Amplitude de um conjunto de dados a diferena entre o maior e o menor dado.
Amplitude=(Dado de Maior Valor)(Dado de Menor Valor) A = Vmax - Vmin
A Mdia Ponderada
A mdia ponderada de um conjunto de dados a mdia aritmtica com pesos ou
ponderaes para cada elemento de acordo com a importncia atribuda ao mesmo.
Mdia Ponderada = (Somatrio dos Dados)x(Fator de Ponderao)/(Nmero de
Ponderaes)
Xmp = ( kx)/(k)
Variabilidade
A variabilidade a oscilao em torno da mdia ou ponto ideal dos dados de um
evento: quanto maior a concentrao dos dados em torno da mdia menor a
variabilidade; quanto menor a concentrao dos dados em torno da mdia maior
ser a variabilidade. A variabilidade de um processo atribuda a dois tipos de
causas: as causas comuns e as causas especiais. A variabilidade representada
atravs do desvio padro ou do coeficiente de variao.
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Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues

www.marcusviniciusrodrigues.com.br
VARIABILIDADE
A variabilidade de um processo atribuda a dois tipos de causas: as causas
comuns (crnicas); e as causas especiais (espordicas).
LIE
LIC
META
LSC
LSE
PROCESSO
ESTVEL
142
Causas Comuns
As causas comuns so aspectos naturais ou normais pertinentes ao processo e
esto associadas ao desenho, estrutura e atores do processo. Para eliminar ou
minimizar estas causas preciso rever o projeto do processo.
Causas Especiais
As causas especiais so imprevisveis e espordicas, causam pontualmente ou
momentaneamente grandes variaes e so difceis de serem previstas j que
esto associadas a parmetros no controlveis do processo.
LIE
MDIA
LSE
MDIA
LIE
LSE
Probabilidade de Perdas Totais:

31,74 % , ou seja
317.310 falhas por milho - ppm
Probabilidade
de Perdas
15,87 %
158.655 ppm

2,275 % , ou seja
Probabilidade
de Perdas
15,87 %
158.655 ppm
Probabilidade
de Perdas
2,275 %
22.750 ppm
Probabilidade
de Perdas
2,275 %
22.750 ppm
Regio de
Aceitao
X 3
X 2
X 1
Regio de
Aceitao
X + 1
X + 2
X + 3
X 2
X 3
Processo 1 - Centrado com Limites de Especificao
X + 2
X + 1
X + 3
Em um processo 1 , centrado (situao ideal), temos a probabilidade de

encontrarmos 68,26% dos eventos na regio de aceitao, ou seja, dentro
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificao - LE).
LIE
X 1

MDIA
LSE
0,27 % , ou seja
Probabilidade
de Perdas
0,135 %
1.350 ppm
Probabilidade
de Perdas
0,135 %
1.350 ppm
Regio de
Aceitao
X 3
X + 3

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143
Limite de Especificao (LE)

Os Limites de Especificao so definidos pelo mercado ou rgo regulador, e so
os limites mximo e/ou mnimo para aceitao de um bem ou servio. Os Limites
de Especificao so classificados em: LIE Limite Inferior de Especificao; LSE
Limite Superior de Especificao. Os eventos que se apresentam fora dos limites de
especificao em um processo estvel, tm como origem uma causa especial.
Limite de Controle (LC)
Os Limites de Controle so definidos inicialmente pela empresa a partir do
comportamento do processo. Eles podem ser alterados com as melhorias
introduzidas no processo. Devem ser mais rgidos que os limites de especificao e
tm com objetivo estabelecer controles internos com menor tolerncia. Os Limites
de Controle so classificados em: LIC Limite Inferior de Controle; LSC Limite
Superior de Controle. Os eventos que se apresentam dentro dos limites de
especificao e fora dos limites de controle em um processo estvel, tm como
origem uma causa comum.
Processo Estvel
Um processo dito estvel quando: a ocorrncia de causas especiais so eventuais
e raras; apresenta uma distribuio balanceada em torno do valor mdio; e
aproximadamente 2/3 dos eventos esto prximos ao valor mdio. Um processo
estvel geralmente resultante de aes de melhoria e otimizao.
Processo Centrado
So processos tratados em condies ideais, onde so desconsiderados os efeitos e
consequncias das variveis intervenientes ou de agentes externos.
Processo Deslocado
So processos tratados em condies reais, onde so considerados os efeitos e as
consequncias das variveis intervenientes e de agentes externos. Um processo
Padro Seis Sigma, obrigatoriamente tem que ser tratado como deslocado, j que
devido a preciso, o efeito de qualquer varivel interveniente poder afetar o
resultado. Como algumas destas variveis no podem ser mensuradas, utiliza-se
um valor para compensar as citadas variaes, 1,5 .
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144
LIE
LSE
MDIA
LIE
1,5
X - 6
X - 4
X - 5
X - 2
X - 3
X - 1
X + 2
X + 1
X + 4
X + 3
X + 6
X + 5
Processo 6
Centrado com Limites de Especificao
Em um processo 6 , centrado (situao ideal), temos a probabilidade

de encontrarmos 99,999999997% dos eventos dentro dos limites
definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificao - LE).
X - 6
X - 4
X - 5
LSE
MDIA
3
1,5
X - 2
X - 3
X - 1
1,5
X + 2
X + 1
1,5
X + 4
X + 3
X + 6
X + 5
Processo 6
Deslocado em 1,5 com Limites de Especificao
Em um processo 6 , deslocado 1,5 (situao real), temos a

probabilidade de encontrarmos 99,99966% dos eventos dentro dos
limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificao - LE).
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Ateno
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Anexo E:
Limites de Especificao e Controle
LIMITES DE ESPECIFICAO
Para o Consumidor: Pacote de Acar de 1 Kg deve ter 1.000g
INSUMO
PROCESSAMENTO
EMPACOTAMENTO
TRANSPORTE
Para o INMETRO: Pacote de Acar de 1 Kg pode variar entre 970g e 1.030g

REGIO DE REJEIO
Produtos que no podero ir para o mercado
REGIO DE ACEITAO
Produtos que podero ir para o mercado
970g
Limite Inferior,
definido pelo INMETRO
1.000g
REGIO DE REJEIO
Produtos que no podero ir para o mercado
1.030g
Limite Superior
definido pelo INMETRO
Limites de Especificao
Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial

A misso do INMETRO prover confiana sociedade brasileira nas medies e
nos produtos, atravs da metrologia e da avaliao da conformidade, promovendo
a harmonizao das relaes de consumo, a inovao e a competitividade do Pas.
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Alguns dos rgos Reguladores Brasileiros
Mercado como Agente Regulador
Grandes Clientes como Agente Regulador
LIMITES DE CONTROLE
Fim
Fim da
da Estrada
Estrada
(Limite
(Limite de
de Especificao)
Especificao)
Acidente
Acostamento
Acostamento
(Limite
(Limite de
de Controle)
Controle)
Perigo
Normal
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150
Anexo F:
Outras Ferramentas Importantes
Desdobramento da Funo Qualidade -QFD

Fonte: Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padro Seis Sigma
(Ed. Elsevier , 2 edio - 2013);
O que Desdobramento da Funo Qualidade?

O Desdobramento da Funo Qualidade QFD (Quality Function Deployment),
uma tcnica que busca identificar, definir e assegurar a qualidade do produto
segundo o desejo do consumidor. O QFD visa, atravs de um diagrama
denominado de Casa da Qualidade, identificar "o Que" o cliente deseja e "Como" e
Quanto, e em que etapa do processo esse atributo pode ser realizado ou
melhorado com o menor custo.
Qual o objetivo principal do QFD?
O QFD tem como objetivo: definir e quantificar os diversos requisitos que atendem
s necessidades do consumidor, nas vrias etapas do desenvolvimento de um
produto; reduzir o custo do produto; identificar a eficcia dos produtos
concorrentes; verificar as condies potenciais da empresa para realizar o produto
e identificar as especificaes adequadas para o produto.
Modelo de uma Casa da Qualidade
Casa da Qualidade
Correlao
dos Como
5
Os Como
Os Que
Grau de
Importncia
Quanto - Metas
Benchmarking
Interno
Correlao
dos Que
com os Como
Benchmarking
Externo
151
152
Grfico Box-Plot
O que um Grfico Box-Plot?

Box-Plot um grfico em formato de retngulo que busca medir e apresentar
graficamente atravs da identificao do mximo e mnimo, da mediana, e do 1 e
3 quartil, a disperso dos dados de um evento.
Ateno: O quantil divide os dados em partes aproximadamente iguais. Entre eles
destacam-se: a mediana que divide os dados em duas partes aproximadamente
iguais; os quartis, que divide os dados em quadro partes aproximadamente iguais;
os decis que divide os dados em dez partes aproximadamente iguais e os percentis
que divide os dados em cem partes aproximadamente iguais.
O Grfico Box-Plot tem por objetivo apresentar graficamente a disperso dos dados
de um evento com base no conceito de quartil, ou seja, colocando os dados em
ordem crescente, o quartil divide os dados em quatro partes iguais, tomando como
base a quantidade dados. Assim o 1 quartil apresenta 25% dos dados de uma
distribuio; o 2 quartil, a mediana, apresenta 50% dos dados de uma distribuio
e o 3 quartil apresenta 75% dos dados de uma distribuio.
Modelo de um Grfico de Diagrama de Box-Plot
Escala
Grfico Box-Plot
Valor Maximo
3 Quartil
2 Quartil
Mediana
1 Quartil
Valor Mnimo
Anlise de Modos de Falhas e Efeito - FMEA

O que Anlise de Modos de Falhas e Efeito - FMEA?

Anlise de Modos de Falhas e Efeito FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) um
mtodo estruturado e formalmente documentado, que permite prevenir falhas e
analisar os riscos e criticidade de um processo, ou de seus eventos, atravs da
153
identificao de causas, efeitos e da conseqente utilizao de mecanismos ou

aes para inibir as falhas potenciais. O FMEA deve ser utilizado de forma
preventiva e no curativa.
Qual o objetivo principal de um FMEA?
O principal objetivo do FMEA o de analisar, identificar, delimitar e descrever de
forma preventiva as possveis no-conformidades ou modo de falha (forma como
um processo pode ser levado a operar de forma deficiente) de um processo, seus
efeitos (conseqncia para o cliente), suas causas (razo da falha) e a deteco
(forma de controle utilizada no projeto ou na operao do processo para evitar as
potenciais falhas).
Modelo de um FMEA
Modo
de
Falha
No
Conformidade
Efeito
da
Falha
Efeito 1
Causa da Falha
Causa 1.1
Meio de Deteco
Risco
(RPN)
GxOxD
Meio de Deteco 1.1.1

Causa 1.2
USAR ESCALA
NMERO DE EFEITOS
DEPENDE DO PROCESSO
ANALISADO
NMERO DE CAUSAS
DEPENDE DO(S) EFEITO(S)
ANALISADO(S)
NMERO DE MEIO DE
DETECO DEPENDE DA(S)
CAUSAS ANALISADA(S)
154
Anexo G:
Os Gurus da Qualidade
Deming nasceu na Romnia e considerado por vrios especialista como o

filosofo do movimento da qualidade. Na viso de Deming qualidade um
processo de melhoria constante em que fazemos baseando-se no
conhecimento de nossas tarefas, profisses, educao, sociedade e em ns
mesmos.
Desde a dcada de 1930, Deming defendia que as atividades produtivas deviam
ser analisadas com base em mtodos estatsticos, e as decises
organizacionais deveriam ser baseadas em fatos (dados) e nunca em intuies
ou simples e questionadas experincias.
O Controle de Qualidade foi apresentado pela primeira vez no Japo por
Deming em 1950, e muitos especialistas consideram este ponto como marco
zero da histria da qualidade no Japo.
Em 1951 o Japo criou o Prmio da Qualidade, que recebeu a denominao de
Prmio Deming
As posies de Deming podem ser analisada a partir de trs crenas bsicas:
constncia de finalidade; melhoria constante; conhecimento profundo. Estas
cresas so traduzidas por Deming em seus Quatorze Pontos para a Qualidade
e nas Sete Doenas Mortais de uma Organizao.
1900 - 1993
Principal
Contribuio
CICLO PDCA
Planejar
Fazer
Controlar
Corrigir
Joseph Juran, nasceu nos EUA, um dos grandes nome no desenvolvimento

das tcnicas e processos na temtica qualidade. Graduou-se em Engenharia e
Direito.
Juran considera a estatstica como uma mera ferramenta, diferente de Deming
que v tal abordagem quase como um processo gerencial.
Na viso de Juran os principais componentes em um processo de qualidade
so: a alta gerncia; o treinamento de todos os funcionrios para melhorar a
qualidade; a melhoria rpida da qualidade, at mesmo de uma maneira
revolucionria.
No incio da dcada de 50, Juran esteve pela primeira vez no Japo para
ministrar seminrios para a mdia e alta gerncia das organizaes japonesas.
Juran introduziu no gerente japons uma preocupao global com toda a
administrao da organizao, em substituio a viso existente com a
tecnologia baseada apenas no setor de produo. Juran dispensou uma grande
ateno ao custo do processo
1904 - 2008 ---
Principal
Contribuio
TRILOGIA DA
QUALIDADE
Planejamento
Melhoria
Controle
Juran, autor de vrios livros, destacando-se os Juran Planejando para a

Qualidade e Juran na Liderana pela Qualidade", e est escrevendo suas
memrias.
155
Vilfredo Pareto nasceu em Paris e morreu em Cligny (15/7/1848 19/8/1923).

Foi politico, sociologo e economista.
Durante o perodo de 1874 e 1892 viveu em Florena, tendo sido engenheiro
ferroviario e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas. Nesta poca tambm
participa da Sociedade Adam Smith em Florena e junto a esta em
manifestaes contra o socialismo de Estado, o protecionismo e o militarismo
do governo italiano. Era adepto, na poca, da democracia e do liberalismo. Em
1882 candidato ao cargo de deputado sem sucesso.
Entre 1892 e 1894 publica estudos sobre os princpios fundamentiais da
economia pura, entre outros pontos da teoria econmica. Em 1892, aps
contato com L. Walras, este o indica para tomar seu lugar na cadeira de
economia poltica da Universidade de Lausanne. Em 1893 assumiria o cargo.
Em 1897 executou um estudo sobre a distribuio de renda. Atravs deste
estudo, percebeu-se que a distribuio de riqueza no se dava de maneira
uniforme, havendo grande concentrao de riqueza (80%) nas mos de uma
pequena parcela da populao (20%).
1848 - 1923
Principal
Contribuio
TEORIA DAS ELITES
TIMO DE PARETO
LEI DE PARETO
Em 1923 Vilfredo Pareto nomeado Senador do Reino da Italia. Publica ento

dois artigos nos quais se aproxima do fascismo recomendando aos adeptos
desta ideologia uma atitude liberal.
Karou Ishikawa, nasceu no Japo, e foi um discpulo de Deming. Lanou a idia

das Sete Ferramentas para o Controle Estatstico de Qualidade: Folha de
Verificao, Estratificao, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa
Efeito, Diagrama de Disperso, Grfico de Controle de Processos ou de
Shewhart. Ishikawa, foi o criador do Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de
Ishikawa e dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQ).
As Sete Ferramentas foram intensivamente aplicadas nas indstrias nipnicas e
usados no treinamento dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQ).
1915 - 1989
Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximad amente 95%
dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organizao, seja ela industrial,
comercial, de prestao de servios ou pesquisa.
As Sete Ferramentas para o Controle da Qualidade esto associadas, na cultura
japonesa, com as sete armas dos samurais, fazendo uma aluso implcita
competitividade e sobrevivncia empresarial.
Principal
Contribuio
DIAGRAMA DE
ISHIKAVA
CICLO DE
CONTROLE DA
QUALIDADE
UTILIZAO
DAS SETE
FERRAMENTAS
TABELA 1: Processo Centrado

156
Fonte:
Livro: Aes para a Qualidade
Autor: Marcus Vinicius Rodrigues
DISTRIBUIO CENTRADA
SIGMA
RENDIMENTO(%)
PPM
1,0
68,2689480
317.310,520
1,1
72,8667797
271.332,203
1,2
76,9860537
230.139,463
1,3
80,6398901
193.601,099
1,4
83,8486577
161.513,423
1,5
86,6385542
133.614,458
1,6
89,0401421
109.598,579
1,7
91,0869136
89.130,864
1,8
92,8139469
71.860,531
1,9
94,2567014
57.432,986
2,0
95,4499876
45.500,124
2,1
96,4271285
35.728,715
2,2
97,2193202
27.806,798
2,3
97,8551838
21.448,162
2,4
98,3604942
16.395,058
2,5
98,7580640
12.419,360
2,6
99,0677556
9.322,444
2,7
99,3065954
6.934,046
2,8
99,4889619
5.110,381
2,9
99,6268240
3.731,760
3,0
99,7300066
2.699,934
3,1
99,8064658
1.935,342
3,2
99,8625596
1.374,404
3,3
99,9033035
966,965
3,4
99,9326038
673,962
3,5
99,9534653
465,347
3,6
99,9681709
318,291
3,7
99,9784340
215,660
3,8
99,9855255
144,745
3,9
99,9903769
96,231
4,0
99,9936628
63,372
4,1
99,9958663
41,337
4,2
99,9973292
26,708
4,3
99,9982908
17,092
4,4
99,9989166
10,834
4,5
99,9993198
6,802
4,6
99,9995771
4,229
4,7
99,9997395
2,605
4,8
99,9998411
1,589
4,9
99,9999040
0,960
5,0
99,9999426
0,574
5,1
99,9999660
0,340
5,2
99,9999800
0,200
5,3
99,9999884
0,116
5,4
99,9999933
0,067
5,5
99,9999962
0,038
5,6
99,9999979
0,021
5,7
99,9999988
0,012
5,8
99,9999993
0,007
5,9
99,9999996
0,004
6,0
99,9999998
0,002
TABELA 2: Processo Deslocado

157
Fonte:
Livro: Aes para a Qualidade
Autor: Marcus Vinicius Rodrigues
DISTRIBUIO DESLOCADA
SIGMA
RENDIMENTO(%)
PPM
1,0
30,23279
697.672,15
1,1
33,99171
660.082,92
1,2
37,86216
621.378,38
1,3
41,81851
581.814,88
1,4
45,83062
541.693,78
1,5
49,86500
501.349,97
1,6
53,88602
461.139,78
1,7
57,85725
421.427,51
1,8
61,74279
382.572,13
1,9
65,50847
344.915,28
2,0
69,12298
308.770,21
2,1
72,55878
274.412,21
2,2
75,79286
242.071,41
2,3
78,80723
211.927,71
2,4
81,58918
184.108,21
2,5
84,13131
158.686,95
2,6
86,43132
135.686,77
2,7
88,49169
115.083,09
2,8
90,31909
96.809,10
2,9
91,92379
80.762,13
3,0
93,31894
66.810,63
3,1
94,51986
54.801,40
3,2
95,54333
44.566,73
3,3
96,40689
35.931,06
3,4
97,12830
28.716,97
3,5
97,72497
22.750,35
3,6
98,21355
17.864,53
3,7
98,60965
13.903,50
3,8
98,92759
10.724,14
3,9
99,18024
8.197,56
4,0
99,37903
6.209,70
4,1
99,53388
4.661,23
4,2
99,65330
3.467,03
4,3
99,74448
2.555,19
4,4
99,81341
1.865,88
4,5
99,86500
1.349,97
4,6
99,90323
967,67
4,7
99,93128
687,20
4,8
99,95165
483,48
4,9
99,96630
336,98
5,0
99,97673
232,67
5,1
99,98409
159,15
5,2
99,98922
107,83
5,3
99,99276
72,37
5,4
99,99519
48,12
5,5
99,99683
31,69
5,6
99,99793
20,67
5,7
99,99866
13,35
5,8
99,99915
8,55
5,9
99,99946
5,42
6,0
99,99966
3,40
158
159
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
160
PAGINA EXTRA DE APOIO

INCIO
1
LEVANTAR
DA CAMA
ACORDOU NO
HORARIO?
NO
BUSCAR
INFORMAES?
SIM
NO
LAVAR O ROSTO
LER O
JORNAL
SIM
O BANHEIRO
EST LIVRE?
NO
VER
TELEVISO
ESPERAR
NO
SIM
O CARRO
EST LIVRE?
TOMAR BANHO
PEGAR O NIBUS
SIM
ROUPAS ES
TO PRONTAS?
NO
IR DE CARRO PARA
O TRABALHO
PASSAR A ROUPA
SIM
PARAR NO ESTA
CIONAMENTO?
VESTIR-SE
ESTACIONAR
NA RUA
NO
ANDAR AT
O TRABALHO
SIM
O CAF EST
PRONTO?
NO
PREPARAR O CAF
CHEGAR
AO TRABALHO
SIM
TOMAR O CAF
DA MANH
FIM
Analisando o processo Aes de um profissional para ir ao trabalho no perodo matinal

Analisando o processo Aes
de um profissional para ir ao
trabalho no perodo matinal
No Conformidades
identificadas do processo
Analisando a no-conformidade
Tomar Banho na busca das
causas prioritarias.
Desmembramento a causa
prioritria gua.
Analise do Processo
Tomar
Banho
Tomar
Caf
.Aplicao
Produtos Especiais
Fluxo
da gua
gua
Temperatura
da gua
Busca da Causa Raiz da

Temperatura da gua.
.Resistncia do chuveiro.
.Compra errada.
.Especificao no adequada ...
Causa Raiz
Falta de capacitao
do comprador
Passar
Roupa
.Manuteno
Hidrulica
Falta
da gua
161
162

2013 Jul Apostila Genciamento Da Qualidade em Projetos

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Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Anexo A: Certificaes e Prmios Relacionados a Melhoria dos Processos

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

1.2 Carga Horria Total

Desenvolver discusses sobre os conceitos bsicos aplicados ao gerenciamento da qualidade do

1.4 Contedo Programtico

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

1.6 Critrios de Avaliao

1.7 Bibliografia Recomendada

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. So Paulo: Ed. Pioneira, 1994.

RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padro Seis Sigma.

1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Setor da Construo Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)

1.9 Curriculum Resumido do Professor

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

1.10 Informaes Importantes

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

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ONDE EST O CLIENTE ?

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Inquietao e descontentamento so as primeiras necessidades do progresso.

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

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Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Gerenciamento da Qualidade em Projetos

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