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Presentada por:
Chiclayo -Per
2013
DEDICATORIA
Elissy Bustamante
AGRADECIMIENTOS
A mi asesora Dr. Hilda del Carpio del curso de Tesis I y II, por ser una gran gua y
apoyo constante en el proceso de la investigacin.
Al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo- EsSalud por permitirme realizar la
investigacin en su institucin.
A mi profesor Prof. Luis Arbul Rivera, por sus consejos y apoyo para realizar mi
investigacin.
Elissy Bustamante
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
NDICE DE TABLAS
NDICE DE FIGURAS7
RESUMEN8
ABSTRACT
INTRODUCCION...10
CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Objetivos de la investigacin
1.3. Impacto potencial13
1.3.1 Impacto terico
1.3.2 Impacto prctico:
CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA14
2.1. Antecedentes14
2.1.1. Antecedentes a nivel nacional14
2.1.2. Antecedentes a nivel internacional
2.2. Bases tericas
2.2.1. Evaluacin del desempeo laboral
2.2.2. Objetivos de la evaluacin del desempeo
2.2.3. Sistema de evaluacin del desempeo
2.2.4. La Evaluacin tradicional del desempeo21
2.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores
2.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo
2.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo
2.2.5.3. Instrumento de medicin del desempeo en base a buenas prcticas
2.2.5.4. Indicadores de desempeo
2.2.6. Calidad del servicio y competencias en el sector salud
2.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud
2.2.6.2. Los Objetivos del sector salud
2.2.6.3. El MINSA y su base legal
2.2.6.4. Los Componentes del desempeo segn la Resolucin Ministerial N 5562012 del MINSA24
2.2.7. Las Competencias genricas del personal de salud y las competencias de las
enfermeras
de las
NDICE DE TABLAS
NDICE DE FIGURAS
Figura N1. Herramienta de evaluacin de la calidad del servicio de los
trabajadores..............18
Figura N2. Descripcin de las 3 dimensiones de la calidad total para la satisfaccion de
los pacientes.19
Figura N3. Instrumento para la Autoevaluacin de organizaciones (REDER)27
Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral en Medicina Interna del
HNAAA...29
Figura N5. Cualidades positivas del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA35
Figura N6. Deficiencias en el desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA36
Figura N7. Beneficios de desarrollar la competencia del compromiso tico en el rea
de Medicina Interna del HNAAA38
Figura N8. Beneficios de desarrollar la comunicacin intercultural para todos los
miembros del HNAAA40
Figura N9. Beneficios de desarrollar la competencia del trabajo en equipo rea de
Medicina Interna del HNAAA41
Figura N10. Beneficios de desarrollar la capacidad de planificacin y organizacin en
las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA .41
Figura N11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de
resultados estratgicos en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA....42
Figura N12. Beneficios de desarrollar la competencia de la solucin de problemas en
las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA..43
Figura N13. Beneficios de desarrollar la competencia de la toma de decisiones en las
enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA44
Figura N14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al
paciente en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA45
Figura N15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente en las
enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA46
Figura N16. Indicadores de evaluacin a las enfermeras, que podran ser usadas en el
proceso de evaluacin de su labor en el rea de Medicina Interna del HNAAA (2013)
...47Figura
N17. Importancia de desarrollar Proceso de evaluacin 360% a las enfermeras del
servicio de Medicina Interna del HNAAA (2013).49
RESUMEN
ABSTRACT
This research work entitled; "Design tool for measuring the performance of nurses in
internal medicine national Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo- 2013", for
which arose as a general goal, describe and explain the features of the current process
assessment of performance, and determine the most appropriate to measure the
performance of nurses in the area of internal medicine in 2013 and explain the system
more convenient evaluation indicators to measure performance against the powers of
the area's nurses tools .
The methodology is qualitative, with use of a depth interview addressed to the Chief
nursing staff to internal medicine, nurses in the same area and patients or relatives.
One of the results of the research is that currently there is a lack of continuous
improvement in the management of human resources in the health sector, because there
are no trainings for nurses to constantly improve their performance comprehensively,
the tool also performance measurement is inadequate and deficient, while the nurses
have many limitations due to lack of resources and materials on time, which prevents
perform efficiently and with quality service.
Keywords: Performance indicators, performance evaluation process, assessment tools
nursing staff , Service Quality in Healthcare
INTRODUCCIN
El Proceso de Evaluacin del personal de enfermera es muy importante para una
mejora continua, pero esto no se logra si es que no se desarrolla una adecuada medicin
del desempeo, para poder monitorear las deficiencias de la enfermera con los
indicadores que van acorde al puesto de trabajo. Esta investigacin se enfoc en el
estudio de la herramienta que mide el desempeo del personal de enfermera, para
evaluar la calidad de atencin a los pacientes y familiares de una forma continua y
exitosa, de esta manera gestionar el Capital Humano en el Sector salud.
Para que el Per sea ms competitivo a nivel de los pases de Latinoamrica, se debe de
preocupar por brindar y asegurar una calidad de atencin a sus pacientes y familiares,
pero esto muchas veces no se tiene en cuenta en las evaluaciones del desempeo del
personal, siendo de esta manera incompleto y deficiente, debido a que en la actualidad
la tendencia de las evaluaciones del personal en las instituciones pblicas y privadas es
con; el proceso de evaluacin 360, donde se incluye a todas las personas involucradas
en el servicio brindado para que manifiesten su experiencia y opinin, de este modo se
caracteriza por ser un proceso muy completo, dinmico y prctico para el progreso y
excelencia del desempeo del personal evaluado.
La presente investigacin est estructurada de la siguiente manera: en el Captulo I se da
a conocer el problema de la Investigacin, donde se plantean los problemas y objetivos
de la investigacin, presentndose de forma general y especfica, adems el impacto
terico y prctico de la investigacin.
En el Captulo II se presenta la fundamentacin terica, detallando los antecedentes a la
investigacin, tanto nacionales como internacionales y las bases tericas, como fuente
esencial para presentar las hiptesis generales y especficas.
En el Captulo III se presenta el mtodo de investigacin, donde se describe claramente
el diseo de la investigacin de tipo cualitativa, la muestra enfocada al personal de
enfermera, instrumentos que se aplicaron en la investigacin y el procedimiento de la
metodologa de investigacin.
Luego de aplicar los instrumentos de investigacin en el Captulo IV se presenta los
resultados y discusin de la investigacin, donde encontraremos los resultados de
acuerdo a los objetivos del trabajo.
Por ltimo, para el trmino de la investigacin se presenta las conclusiones y
recomendaciones, de acuerdo a la problemtica de la institucin, tambin las referencias
bibliogrficas, apndices y anexos como muestra de honestidad y la validez de la
investigacin.
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Cules son las caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo de las
enfermeras del rea de Medicina Interna en el (HNAAA) ESSALUD de Chiclayo en el
2013?
1.1.2. Problemas Especficos
13
14
15
B) Herramientas de evaluacin
En el estudio sobre desempeo de las competencias Alles (2006) nos da a conocer que
el anlisis del desempeo o gestin de las personas en Buenos Aires es un instrumento
para dirigir y supervisar al personal, por lo cual la evaluacin del Desempeo es til y
necesario para la toma de decisiones para lograr mejoras en la mayora de personas que
requieren una retroalimentacin durante el proceso de evaluacin de su desempeo. Es
as como con un correcto anlisis de medicin del desempeo se dirige y evala al
personal para determinar en qu nivel de calidad se encuentra el desempeo de los
trabajadores para cumplir el logro de objetivos de la organizacin y permita la
retroalimentacin para mejorar aspectos negativos o deficientes de su desempeo en la
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actualidad tanto para Argentina como para cualquier otro organismo pblico o privado
el anlisis debe de ser riguroso.
Da Costa, et al. (2011) de la Universidad de Sao Paulo encontr que se debe evaluar la
calidad de la asistencia de enfermera segn los indicadores de desempeo desarrollados
por el Servicio de Enfermera de hospital pblico as como tambin la importancia de
considerar la opinin de los enfermeros en relacin al uso de estos indicadores la
investigacin: Se trat del estudio descriptivo exploratorio con abordaje cuantitativo,
que utiliz datos de los informes de gestin de la institucin y aplic un cuestionario en
una muestra de 25 enfermeros. Se verific que la institucin trabaja con tres bancos de
datos de indicadores, siendo dos generales y uno especfico de enfermera que analiza
11 indicadores. Se concluye que la institucin utiliza indicadores para acompaamiento
de resultados, donde existe una valorizacin de la utilizacin de indicadores del
proceso por los enfermeros para evaluar desempeo de la enfermera, siendo necesario
ampliar el anlisis para indicadores Multidisciplinares (P.1) Es muy importante el uso
de indicadores de desempeo para evaluar la calidad de servicio de las enfermeras
asistenciales, pero an es ms importante reconocer que su estudio fue de tipo
exploratorio, con el uso de cuestionarios para verificar con que indicadores de
desempeo trabajan las enfermeras.
Summers (2006) precisa que en el anlisis y la administracin del conocimiento, se
examina los sistemas de administracin de formacin y medicin del desempeo,
utilizando el modelo de Remodeling Designs/ case Handyman, incluyendo tambin la
manera en que dichas empresas analizan los datos relacionados con su desempeo. La
principal herramienta para medir el desempeo emplea el modelo Remodeling Designs/
case Handyman de la figura N1, es el formulario de evaluacin, para evaluar el
desempeo de los empleados todos los aos, donde se pide a cada uno de los
empleados que completen dicho formulario, esto lo utilizan constructivamente para
calificar su propio trabajo e identificar las mejoras que debern introducir cada semestre
del ao. La secuencia de este modelo es muy sencilla, pero la frecuencia de evaluacin
al ao es muy pequea, podra beneficiar a la administracin de formacin y medicin
del desempeo a un mejor control si se realizan con ms frecuencia de 3 a 4 veces al
ao.
Vargas & Aldana (2011) analizaron que para administrarla calidad del servicio en
Colombia en ese ao es necesario establecer soportes tcnicos que dejen monitorear en
el da a da cual es la ruta de los clientes que estn soportadas por la ruta de procesos
que apoyan a la gestin, o por los procesos directivos. Las herramientas pueden
clasificarse:
a) Herramientas propias del servicio: plano del ciclo de servicio, tabla de los
momentos de la verdad, el anlisis del proceso del cliente, etc.
b) Herramientas para el soporte del servicio que contribuye a brindar un servicio de
calidad y un continuo mejoramiento en los procesos de medicin del desempeo
y evaluacin del servicio.
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C) Tcnicas e instrumentos
Los procedimientos en representacin de tcnicas y acciones evaluativas, son
determinados segn el tipo y formato del portafolio, pero peculiarmente, tambin se
analiza segn sus objetivos o competencias.
La construccin de una matriz de evaluacin, tambin llamada rbrica, se elabora
con el fin de realizar una evaluacin objetiva y equilibrada, y determinar el nivel de
dominio de una competencia, segn anota Velsquez (2007). Esta matriz ha de ofrecerse
a la persona que tiene que realizar el portafolio, de manera que tenga claridad de los
aspectos, criterios y niveles que se tomarn en cuenta para valorar sus avances mediante
la cartera en el cual los niveles de desempeo son; no aceptable, deficiente, suficiente,
autnomo, propsito y creativo, segn las actividades . Con esta rbrica, la persona que
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evala debe ajustarse a su contenido, de tal forma que la evaluacin sea justa y
equitativa.
Segn el artculo para medir la calidad de atencin en los cuidados de enfermera de
Velasco, Bautista, Cruz, & Snchez (2012), tras su anlisis de entrevistas para la
elaboracin de un cuestionario que mida la calidad, se identificaron los artculos de
satisfaccin por parte de los pacientes y se enmarcaron en las tres dimensiones de la
calidad tal como se muestra en la Fig. N 2, donde se describe a cada una de las 3
dimensiones para evaluar; si el personal de enfermera est desarrollndose con un buen
desempeo o no como profesional de enfermera.
La Comunicacin
Muestra el nivel
de
satisfaccin
segn como es el
trato por parte de
las trabajadoras en
el servicio, su
empata y el grado
de cortesa que
ofrecen a los
pacientes
La Profesionalidad
Muestra el nivel
de satisfaccin
por el nivel de
aplicacin de la
prctica de sus
actividades,
la
fiabilidad
que
reflejan,
su
credibilidad
y
competencia
profesional
ofreciendo
seguridad a los
pacientes.
Las Comodidades
Muestra el nivel
de satisfaccin por
la disponibilidad
que tienen los
trabajadores para
ofrecer su servicio,
la limpieza con la
que trabajan, la
empata con los
pacientes.
estudio precisa que existe un gran factor de desmotivacin laboral por diversos motivos
o conflictos en el caso de las enfermeras esto se da a conocer por el desinters laboral,
desmotivacin y huelgas que ellos efectan. La falta de motivacin es una fuente de
conflicto que impide que el personal de enfermera desarrolle un ptimo desempeo
reflejando baja productividad, por ello es muy importante velar por la motivacin del
personal en el proceso de evaluacin del desempeo.
2.2. Bases Tericas
2.2.1. Evaluacin del Desempeo Laboral
Es el rendimiento del trabajador orientado al logro de objetivos trazados por la
organizacin en concordancia al puesto de trabajo que ocupa, que es medido durante un
tiempo determinado. Desde el momento en que apareci el trabajo, las personas
empezaron a estar sujetas a cdigos, normas, reglamentos, pero lo ms importante
rdenes. Desde que apareci esta relacin el jefe se encargaba de observar que su
trabajador cumpliera con las metas que l quera, fue por eso que el desempeo pas a
ser evaluado. (Vsquez, 2002).
Segn el MINSA (2012), la evaluacin del desempeo consiste en la comparacin de
los resultados con los estndares o criterios para evaluar segn las polticas de la
empresa, es decir la evaluacin del desempeo se fundamenta en identificar, medir y
gestionar como la ventaja al capital humano en las organizaciones, es decir es la unin
de actividades destinadas a mejorar aspectos definidos de una buena prctica en un
servicio que no estn siendo muy bien establecido o abarcado.
2.2.2. Objetivos de la Evaluacin del Desempeo
Los Objetivos de la Evaluacin del Desempeo, segn Barreto (2002) son:
a) El reconocimiento de los miembros de la institucin que estn involucradas en el
proceso que se va a evaluar el nivel de Desempeo.
b) Determinar las cualidades de cada trabajador sean positivas o negativas.
c) Utilizar los resultados para incrementar el desempeo del personal mediante un
esquema de capacitacin y desarrollo del trabajador.
Las empresas toman sus decisiones en cuanto a su personal segn el nivel de
desempeo, donde los directivos o gerentes determinan los asensos, promociones,
traslados o recompensas para los empleados es por ello de la importancia de la
evaluacin del desempeo, para esto se debe efectuar una correcta capacitacin del
capital humano as como ofrecer condiciones ptimas para que estos puedan cumplir
con sus objetivos personales y de la organizacin.
2.2.3. Sistema de evaluacin de desempeo
En un sistema de evaluacin de desempeo los requisitos a tener en cuenta para
analizar, antes de implantar la evaluacin, segn Reyes (2008) son los siguientes:
A. Alta Direccin
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B. Empleados:
C. Diseo:
E. Orientado
F. Vinculado
G. Contenido
H. Relaciona
Sencillo
Preciso
Fiable
Flexible
Equitativo
a) Mtodo de ordenacin
Consiste en ordenar a los trabajadores desde el mejor hasta el peor hasta en funcin a
sus mritos o demritos. Lo que el mtodo busca es mostrarnos una jerarqua de
personas alineadas en funcin a su optimo desempeo a sus funciones generalmente se
utiliza cuando la cantidad de personas evaluadas es menor.
b) Mtodo de comparacin de pares
Consiste en comparar de dos en dos todos los trabajadores que corresponden a un grupo
indicando en cada comparacin el que se considera mejor. El propsito es descubrir de
cada comparacin cual es el mayor trabajador.
21
c) Lista de verificacin
Consiste en evaluar al empleado, formulando respuestas en una lista de aseveraciones
correspondientes a sus atributos y desempeos.
d) Lista de incidentes critico
Consiste en que la persona encargada del rea en este caso la jefa observar los
incidentes crticos, es decir en hechos concernientes a los mritos del empleado. Segn
este mtodo, el supervisor anota en un formato Ad-Hoc, los hechos extremos favorables
como desfavorables durante el acontecer laboral.
2.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores
2.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo
La medicin del desempeo segn el Ministerio de Salud- MINSA, (2012) consiste en
aplicar en Base a Buenas Prcticas las herramientas para medir el Desempeo y as
determinar el desempeo de uno o varios mtodos de atencin de salud a nivel de
establecimiento segn corresponda, como por ejemplo: La Micro Red, la Red DISA o
DIRESA
2.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo
Segn Chiavenato (2009) son instrumentos y medios por los cuales se puede identificar
las habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes que son aplicados de forma
conjunta por los empleados en la ejecucin de sus funciones que realizan dentro de la
organizacin.
2.2.5.3. Instrumentos de medicin del desempeo en base a buenas prcticas
Herramienta que contiene las buenas prcticas y los criterios respectivos para
determinar su cumplimiento. Los instrumentos estn basados en la evidencia cientfica,
en las normas tcnicas de atencin y guas de prctica clnica vigentes.
2.2.5.4. Indicadores de desempeo
Los indicadores de desempeo segn Alarcn (2006) son:
1.
Evaluaciones peridicas
2.
Indicadores de servicio
3.
Satisfaccin de los supervisores con el desempeo de los trabajadores
4.
Cantidad de amonestaciones al personal por desempeo
2.2.6. Calidad de servicio y competencias en el sector salud
2.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud
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Para ofrecer en el Sector salud una Calidad de Servicio se tiene que lograr satisfacer las
necesidades y requerimientos de los pacientes, pero no solo eso, tambin cubrir las
expectativas de la sociedad y eso no se lograr si no se resuelven la mayora de
dificultades para el mejor desempeo de las enfermeras. En el Per el Ministerio de
Salud (MINSA), la institucin precisa que por medio de la orientacin del desempeo
de los trabajadores hacia una oferta de servicios de salud, se logra cubrir las necesidades
y demandas de la poblacin.
Los servicios brindados por el estado tienen que ser de un alto ndice de calidad, as
como tambin los del sector privado en el desempeo de las enfermeras la baja calidad
y mala atencin en los pacientes se refleja en una incomodidad de la poblacin que
reciben el servicio de salud por parte del Estado por; su deficiencia, ya que provocan
tiempos prolongados de espera para que los pacientes sean atendidos, la informacin
que les da el equipo mdico es insuficiente y poco clara, la escases de medicamentos e
insumos y adems el hecho de ofrecer un trato inadecuado a los pacientes y familias
segn Gan & Trigin (2006).
2.2.6.2. Los Objetivos del sector salud
Los Objetivos del Sector Salud Segn la Direccin de Gestin del Trabajo (2011) son 8
los cuales son:
1. Aseguramiento universal con garantas de oportunidad y calidad
2. Descentralizacin donde el Gobierno Local ejerzan plenamente sus funciones
3. Mejora de la oferta y calidad en los servicios
4. Consolidar la rectora de la autoridad sanitaria
5. Incrementar el financiamiento y mejorar la calidad de gasto
6. Desarrollar recursos humanos competentes asignados equitativamente
7. Acceso universal a medicamentos
8. Garantizar la participacin ciudadana en la gestin de la atencin.
2.2.6.3. El MINSA y su base legal
En el Per existe la institucin del Ministerio de Salud, (MINSA, 2002) tiene la
misin de proteger la dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las
enfermedades y garantizando la atencin integral de salud de todos los habitantes del
pas; proponiendo y conduciendo los lineamientos de polticas sanitarias en
concertacin con todos los sectores pblicos y los actores sociales. El cual cumple
objetivos institucionales en beneficio de la poblacin establecidos en el Reglamento de
la Ley N 27657.
Base legal:
o Resolucin Ministerial N 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento
Tcnico: "Sistema de Gestin de la Calidad en Salud". Donde se da a conocer
las medidas tcnicas del sector salud para desarrollar una gestin y servicio de
calidad.
23
24
25
2.- Respeto por la vida, las personas y el medio ambiente: Los trabajadores de la salud
practican la convivencia en armona con todas las formas de vida, con la construccin
de una sociedad ms humanizada, la defensa y preservacin de la biodiversidad.
3.- Comunicacin en base a interculturalidad: Los trabajadores del sector salud se
comunican asertivamente entre ellos y con la poblacin, mediante mensajes que
incorporan patrones culturales, lingsticos y sociales, propiciando la inclusin social e
identidad con los servicios de salud.
4.- Trabajo en equipo: Los trabajadores del sector salud cooperan y colaboran
integrndose en equipos de diferentes disciplinas, para el logro de objetivos
organizacionales y de la calidad de la atencin de los servicios de salud y comunidad.
5.- Capacidad de organizacin y planificacin: organizan sus metas, objetivos, recursos,
funciones, actividades y tareas, para lograr resultados de mejora de la salud y
transformacin social, en el marco de lineamientos y polticas de salud.
6.- Soluciones de problema: Los trabajadores del sector salud manifiestan actitud y
aptitud critica para la identificacin de problemas de salud.
Los puntos establecidos por la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per es
importante porque para un buen desempeo en necesario tener compromiso tico ante la
institucin que estas laborando, respeto a la vida de los pacientes, comunicacin entre
todos los miembros que laboran en el sector salud y todo nuestro alrededor, tener bien
planificado su labor como profesional en enfermera, solucionar problemas y saber
afrontarlos.
2.2.7.3 El Proceso de Autoevaluacin
mediante el Modelo (EFQM)
26
28
Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral del personal de M.I. del
HNAAA
Fuente: rea de Medicina Interna del HNAAA. ESSALUD Chiclayo (2013)
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30
Las limitaciones en los pacientes fueron que, adems de su consentimiento, ellos tengan
la capacidad de raciocinio y de comunicacin para poder responder a las preguntas que
se les efectu.
3.3. Instrumentacin
En la presente investigacin se emplearon tres instrumentos;
31
1.- La entrevista a la Jefa del rea de Medicina Interna (Apndice N 1), este
instrumento sirvi para informarnos acerca del proceso de evaluacin y la Herramienta
que emplean para medir el desempeo de las Enfermeras del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo.
2.-La entrevista a las enfermeras (Apndice N 2), este instrumento sirvi para
determinar cmo ellas son evaluadas en su desempeo laboral y como ellas creen que
deberan ser evaluadas y en base a qu criterios, segn los Componentes del
Desempeo.
3.-La Entrevista a los pacientes (Apndice N 3), este instrumento sirvi para averiguar
consideran el desempeo laboral de las enfermeras, si es de calidad para los pacientes,
es decir si la atencin que reciben los pacientes por parte del personal de enfermera es
el adecuado segn los Componentes del desempeo segn, la Resolucin Ministerial
N 556-2012 del MINSA (2013), ya antes mencionado, adems de reconocer si existe
un desempeo de calidad por parte de las enfermeras para brindar su servicio, segn
Velasco, et al (2012), que cumpla con los criterios de: la comunicacin, profesionalidad
y las disponibilidad.
La fiabilidad se corroborar por la precisin y congruencia del problema central con las
herramientas de entrevistas y anlisis del documento de evaluacin necesario para
obtener estos resultados, que nos ayudan a conocer: como es el proceso de evaluacin
del desempeo de las enfermeras para saber si se puede mejorar, y la validez se da
porque al obtener la informacin con los instrumentos que se aplicaran a las enfermeras
y jefa del rea de Medicina interna, tambin a los pacientes son los involucrados en la
evaluacin del proceso de medicin del desempeo y anlisis del documentario que
permite evaluar las herramientas e indicadores de medicin del desempeo que son
otros factores con lo que lograremos obtener nuestra evidencia acumulada. Adems de
utilizar documentos de fuentes importantes como el MINSA (2013) y los criterios de
desempeo de la calidad segn Velasco, et al (2012).
3.4. Procedimiento
En el proceso de la investigacin se tom en cuenta los siguientes aspectos ticos:
i.
Obtener el permiso al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga AsenjoESSALUD Chiclayo, para la aplicacin de la investigacin.
ii.
Obtener la aprobacin del proyecto de tesis, mediante el curso de Investigacin
Empresarial Aplicada I en la USMP.
iii.
Obtener el Consentimiento informado de las enfermeras y personas que
colaboraran en la aplicacin de los instrumentos de investigacin.
Respetando los principios cientficos se aplicaron los siguientes instrumentos de
investigacin en la institucin:
32
1.
Entrevista a profundidad a la Jefa del rea de Medicina Interna Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, dialogamos con ella, donde se expres con toda
libertad acerca de lo que piensa, opina y cree del desempeo de las enfermeras que
laboran, el dialogo con la Jefa tuvo una duracin de 1 hora, donde se anot toda la
informacin proporcionada, adems de la grabacin.
2.
Entrevista a 35 pacientes, donde se les efectu las preguntas estructuradas,
respondiendo de acuerdo a sus experiencias y criterios sobre el desempeo de las
enfermeras que laboran en el rea de Medicina Interna, tuvo una duracin de 15
minutos cada una en el horario disponible que presentaron, se anot y se tomaron las
fotos de los pacientes entrevistados, ellos fueron personas consientes, que no tengan
ninguna discapacidad en la comunicacin.
3.
Entrevista a 7 enfermeras, se les ubico en los distintos horarios de trabajo en el
servicio de Medicina Interna y se efectu la entrevista durante 40 minutos.
Despus de las entrevistas se les agradeci por su apoyo y se les ofreci un pequeo
agradecimiento por cooperar.
La forma de organizacin de la informacin:
a) Los datos obtenidos de la entrevista a profundidad y las encuestas a las
enfermeras y pacientes se transcribieron en cuadros que fueron analizados.
b) Los datos obtenidos por medio de grabadoras, videos se transcribieron lo ms
fiel posible en un documento.
c) Luego que obtuvimos la informacin, la organizacin de datos se realiz
mediante archivos de documentos textuales, de tcnica cualitativa, segn el
procedimiento actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras asistenciales.
d) Se realiz el anlisis a travs de la Tcnica de categorizacin, que consisti en
revisar los datos rigurosamente y reducirlos a categoras en registro de audios,
entrevistas y documentos.
33
de las
de
las
34
35
Figur
La
Amabilid
ad
La
Honestida
d
La
Alegra
El Buen
Trato
La
Puntualid
ad
La
Responsa
bilidad
El
Respeto
Profesion
alidad
La tica
a N 5. Cualidades Positivas del desempeo de las enfermeras del servicio de
medicina interna del HNAAA, Chiclayo (2013)
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a pacientes y familiares.
En la Fig. N6, se observa las deficiencias ms notorias de las enfermeras que
perjudican al mejoramiento de la salud del paciente.
La
falta
experiencia
algunas
enfermeras
de
de
La ineficiencia e
ineficacia
La poca paciencia o
sensibilizacin con
pacientes
y
familiares
No atienden
emergencias
rpido
La poca empatia
Se distraen y no
atienden
El poco trabajo
en equipo
Figura N 6. Deficiencias del desempeo de las enfermeras del servicio de medicina
interna del HNAAA, Chiclayo (2013)
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas.
Actualmente el hospital recolecta informacin de los pacientes, pero solo para saber si
estn satisfechos o no con el servicio, pero no para incluirlos en el proceso de
evaluacin en bsqueda de una mejora continua, tanto para reconocer cualidades
positivas y las deficiencias que presentan en la actualidad las enfermeras.
4.1.2. Sistema de indicadores de evaluacin en funcin a las competencias de las
enfermeras HNAAA- Medicina interna
36
Trabajo en equipo
Capacidad
organizacin
planificacin
de
y
37
Soluciones de problema
Las enfermeras del servicio de medicina interna, tambin consideran muy importante el
trabajo en comn, la honestidad y confidencialidad, porque ellas son las indicadas para
escuchar y orientar a los pacientes, pero no pueden divulgar sus diagnsticos, por su
labor y por qu es primordial que las enfermeras muestren el compromiso tico, para
brindar un servicio con calidad y calidez a los pacientes, obteniendo muchos beneficios
presentes en la Fig. N 7.
38
la
del
Mejorar
servicio.
el
Compromiso tico
Son profesionales para salvar vidas, velando por la curacin y mejora del
paciente.
Algunas veces segn pocos pacientes; las enfermeras no los atienden por igual, sea
una enfermedad leve o grave, ni velan su bienestar, trabajando con frialdad y poca
paciencia, logrando as una falta de respeto que influye de manera directa en el
desempeo de las enfermeras y mejora del paciente, que por derecho debe de exigir esta
capacidad a las enfermeras, pero las enfermeras creen que si deben y contribuyen con el
respeto por la vida del paciente, reconociendo la importancia de la dignidad humana y
otras formas de vida en su carrera apoyando a incorporar a esa persona a la sociedad y a
su familia con una bioseguridad de tica y moral para que salgan adelante.
39
40
Un buen desarrollo de
las metas de la
institucin,
tanto
mdicos, enfermeras
y personal tcnico
Comunicarse y atender a
pacientes que tienen otros
patrones culturales, por
ejemplo personas de la
sierra que hablan Quechua
Mejora la atencin a
pacientes
con
diferentes tipos de
carcter.
Comunicacin
Intercultural
Para lograr esto siempre debe existir una buena relacin entre enfermeras, con respeto y
compaerismo para obtener una sinergia, de lo contrario no existiran excelentes
resultados, ni acuerdos entre ellas, perjudicando su desempeo, aunque las enfermeras
son conscientes en toda su preparacin que; deben desarrollar su trabajo en equipo para
el logro de sus objetivos y metas comunes, respetando diferentes opiniones y evitando
competir entre colegas, porque lo principal es el paciente y velar por su salud. Aunque
reconocen que el trabajo en equipo no se desarrolla siempre, por ms que insisten y
existe la oportunidad.
La manera cmo las enfermeras creen que apoyan a su equipo de trabajo, son las
siguientes:
41
Un buen
aprendizaje
Trabajo
en equipo
42
Permite evaluar si
se est trabajando
bien.
Lograr que el
paciente
se
recupere.
Enfoque en el logro
de resultados
estratgicos
Figura N 11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de
resultados estratgicos por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna
del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Con respecto al tiempo de cumplimiento de las labores por las enfermeras, ellas
consideran que si es importante y debe ser contino para que sea ptimo, por lo cual la
enfermera tiene que medir su tiempo, por cada actividad que realice.
Las enfermeras no tienen continuidad de atencin a sus paciente, porque los horarios de
las enfermeras son de 7 am a 1 y 30 pm, en este tiempo no hay continuidad, pero de 7 de
la noche hasta el siguiente da 7 am, en ese tiempo si pueden darle una atencin
continua al residente esto es ms beneficioso, pero usualmente tienen descanso, entre
semana las enfermeras y cuando llegan de cumplir sus 3 das de descanso ya no
encuentran al paciente, de esta forma la atencin discontinuada, porque fue atendido por
43
un colega, reconociendo esto, como una razn por la cual no siempre se cumplen con
los objetivos trazados, por la falta de tiempo y el grado de gravedad del paciente.
Pero para un buen servicio por parte de las enfermeras y control de sus actividades, las
enfermeras tienen que medir su tiempo y velar por qu todos los pacientes que
atendieron se recuperen.
Soluciones de problemas
Lograr tomar decisiones basadas en el conocimiento, identificacin, anlisis y
evaluacin de alternativas efectivas para la evaluacin del problema de salud, por parte
de las enfermeras si se da, segn lo afirman los pacientes por las siguientes razones:
Es su obligacin
Algunos pacientes creen que nunca, deberan de aplicar sus conocimientos, porque los
medicamentos lo recomienda el doctor y es cierto que se rigen por las indicaciones del
doctor, pero en las actividades que las enfermeras deben realizar, deben de aplicar
obligatoriamente sus conocimientos y tcnicas para la recuperacin del paciente, ya que
son profesionales en salud. Por otra parte las enfermeras si consideran importante el
cuestionamiento del Por qu? y l Para qu? de su trabajo, porque de esa manera
logran obtener una autoevaluacin y 2 beneficios ms. Vase la Fig. N12
44
trabajo, porque se debe de tener conocimiento de los casos de cada paciente para toma
de decisiones y as obtener muchos beneficios. Vase la Fig. N13
La recuperacin
rpida
del
paciente.
Realizar un buen
diagnstico y un
buen tratamiento
al paciente.
Toma de
decisiones
Lo malo o negativo es que algunas enfermeras, segn los pacientes no tienen calidad de
atencin, porque no tienen paciencia con ellos, sin importarles su preocupacin, dolor y
sin ofrecerles cortesa ni calidez. Se evala su calidad y cario hacia los pacientes, si
muestran alegra por la recuperacin del paciente, pero la calidad de atencin de las
enfermeras es una capacidad muy importante para velar por la salud integral del
paciente y eso se logra a travs de:
45
Las enfermeras reconocen la importancia de trabajar con empata y con un alto grado de
cortesa hacia los pacientes, para que se sientan en confianza y logren obtener los
siguientes beneficios al ponerse en los pies del paciente. Vase la Fig. N 14
El
paciente
le
manifiesta
sus
dolencias a tiempo.
Calidad de
atencin al
paciente
Figura N 14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al
paciente, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA
(2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
En las actividades de las enfermeras la alta calidad se refleja cuando ellas dedican su
tiempo a velar por la vida del paciente, por las siguientes razones:
Para cumplir fielmente con su carrera, logrando ser ms queridos por sus
pacientes.
Un paciente indica que; no todo se mide por calidad al 100%, sino segn las
emergencias, pero eso no debera ser as, la calidad no debera realizarse algunas veces,
sino siempre y al 100% porque hablamos de salud y vidas. Y tambin las enfermeras
consideran que es muy importante brindar una mejor atencin al paciente para que ellas
al desarrollar esta capacidad en el transcurso de su labor obtengan una satisfaccin
personal y otros beneficios. Ver Fig. N 15
46
Identifican
los
problemas del paciente y
diseen un plan a
ejecutar para mejorar la
atencin.
Mejor atencin
al paciente
Figura N 15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente, por parte
de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Pero para una mejor atencin, las enfermeras necesitan tener los recursos necesarios,
porque si les falta, poco pueden hacer, a pesar de la gran voluntad que ellas dicen tener,
pero esto en la actualidad no s, da porque las enfermeras reconocen que el rea de
medicina interna; posee una infraestructura muy compleja, en el sentido que no tienen
las estructuras alineadas para un adecuado y rpido servicio, sino una mala distribucin
y para que ellas sean oportunas tienen que estar atentos a los timbres que existe de
alarma en su rea y estar en la mejor posicin de la que est en nuestro estndar de
enfermera.
La seguridad y disponibilidad para los pacientes, refleja tambin calidad de atencin y
es vital para la mayora de pacientes, pero esto se logra si las enfermeras reflejan
credibilidad y competencia profesional. Un paciente menciono que; solo algunas veces
enfermeras deben de mostrar disponibilidad al 100% y lo ms adecuado es que casi
siempre, ya que se reconoce que tienen deberes y obligaciones, pero lo primordial es la
salud de los pacientes y para los pacientes es vital y no deberan faltar por las siguientes
razones:
Los pacientes de esta rea requieren de mucha atencin y cuidados con alta
seguridad.
Por otro lado las enfermeras piensan igual, que si deberan mostrar disponibilidad en
ofrecer su servicio al paciente o familiar, para reforzar su seguridad y porque es un
criterio muy importante para la calidad de atencin, ya que los pacientes de esta rea
requieren de una atencin muy rpida, con mucha disponibilidad de las enfermeras,
segn los pacientes y familiares por las siguientes razones:
Permiten atender a las necesidades de los pacientes con una atencin inmediata
por diversas molestias.
Atender con tranquilidad a los pacientes y consultas de familiares
Siempre se debe desarrollar las actividades con eficacia y eficiencia
Se evala su vocacin de servicio.
As se atendern emergencias.
Indicadores ms relevantes en el desempeo
Los indicadores ms relevantes en el desempeo sirven de gua, consiste en la
evaluacin del desempeo de las enfermeras, para saber en qu grado de excelencia se
encuentran o sino estn siendo desarrollados los indicadores.
Para las enfermeras y pacientes los indicadores ms importantes son 12, porque en el
servicio que brindan las enfermeras debe desarrollarse siempre con una mayor exigencia
en su desempeo laboral, para velar por la salud de las personas con indicadores de
resultados, como la mejora del paciente, con la prctica de las capacidades enfocadas a
la excelencia del trato al paciente y familiares, para que el paciente se sienta bien,
logrando mejorarse y adems porque el paciente requiere de una atencin rpida y de
calidad. Vase Fig. N16
La Puntualidad
La
Amabilidad
El Respeto a
las personas
La
Responsabilid
ad
La Mejora
del paciente
La
Empata
La Opinin
del paciente
La Cantidad
de
capacitacione
s
La
Eficiencia
El Nivel de
conocimient
os
El
Profesionalismo
y compromiso
tico
La Eficacia
Figura N 16. Indicadores de evaluacin a las enfermeras, que podran ser usadas
en el proceso de evaluacin de su labor en el servicio de medicina interna del
HNAAA (2013).
48
50
Por medio de una reunin mensual para una retroalimentacin sencilla donde les
indiquen lo que hacen mal, para que les ayude a no cometer los mismos errores y
tambin a lograr atender mejor al paciente y as la institucin mejore.
Actuando de manera positiva con los pacientes, dejando a un lado los problemas
del hogar, porque el paciente requiere una atencin con cordialidad
Mejorando algunas competencias que no las tienen claras o manejan bien.
Realizar personalmente una autoevaluacin.
52
Existen muchas teoras para la evaluacin del desempeo pero segn los resultados a
travs de la evaluacin por competencias 360 se obtuvieron 12 indicadores de
evaluacin que son indicadores de servicio segn Alarcn (2006) se obtuvieron del
criterio de los pacientes y familiares los cuales son:
La Puntualidad
La Amabilidad
El Respeto a las personas
El Nivel de conocimientos
El Profesionalismo y compromiso tico
La Empata
La Mejora del paciente
La Responsabilidad
La Opinin del paciente
La Cantidad de capacitaciones
La Eficiencia
La Eficacia
53
Se han surgido nuevas interrogantes que no han sido abarcadas en esta investigacin,
pero que son muy importantes para que los servicios de salud que brindan los hospitales
logren estndares superiores de calidad:
De qu manera influye el Proceso de Evaluacin por Competencias 360, para
brindar un Servicio de Calidad Total en el Sector Salud?
Cul sera el tiempo ms ptimo para efectuar el Proceso de Evaluacin por
Competencias en el Sector Salud?
Las cuales pueden ser desarrolladas a nivel de todo el Sector Salud o segn el tipo o
tamao de la institucin pero sobre todo en el HNAAA.
x
55
N de complicaciones al da que
tiene el paciente por mala accin de
la enfermera/ N total de das que se
hospitaliza el paciente
56
Recursos obtenidos*100/
empleados
Recursos
previstos
Recursos
obtenidos*100/Objetivos
II. Introduccin
III. Instrucciones
de aplicacin del
instrumento
IV. Cuerpo del
instrumento
V. Instrucciones
para la calificacin
del instrumento.
CARACTERSTICAS
Se describe informacin breve para el proceso de
evaluacin del cargo; nombre completo del evaluado,
nombre de la entidad, nombres y apellidos del
evaluador, lugar y fecha de evaluacin, adems de
otros datos del evaluado.
Este apartado proporciona una visin general del
contenido
del
Instrumento
de
Evaluacin,
especificando el nombre de la norma de competencia
que se evala, para que cargo fue diseado y las
partes que lo componen.
Se indica la manera en que el evaluador deber
aplicar el Instrumento de evaluacin especificando
los aspectos a considerar durante todo el proceso de
evaluacin.
Es la parte ms importante, donde se presenta los 12
indicadores desarrollados y su cdigo o numeracin,
en el orden en que deben de ser aplicados a la
enfermera y especifica si el personal cumplen o no
con las evaluaciones, adems todo el tiempo se toma
nota de aspectos relevantes observados.
Se detalla los criterios que deben tomarse para
calificar el instrumento, luego de ser aplicado.
57
VI. Instrucciones
para el juicio de
competencia
VII. Juicio de
competencia.
VIII.
Retroalimentacin
al candidato
IX. Firmas
correspondientes
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
58
Conclusiones
59
60
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. Alarcn J.N. (2006). Influencia de la seleccin de personal sobre el desempeo
laboral Tendencia de Investigacin emprica 1975 - 2005. Lima: Presentada en
la Universidad San Martin de Porres para la obtencin del Grado de Bachiller en
Recursos Humanos.
2. Alles, M. A. (2006). Desempeo por competencias: evaluacin de 360. Buenos
Aires: Granica.
3. Arroyo,Harts & Lau. (2011). Recursos Humanos en Salud al 2011: Evidencias
para la toma de decisiones. Lima: MINSA.
4. Barreto, M.Y. (2002). El Clima Organizacional y el desempeo laboral. Lima:
Presentada en la Universidad San Martin de Porres para la obtencin del Grado
de Licenciado en Relaciones Industriales.
5. Burijovich, J .(2005).Calidad de empleo y calidad de atencin en la saluden
Crdova Argentina aporte para polticas laborales ms equitativas. Santiago
de Chile: Naciones Unidas.
6. Costa, A., et al.(2011). Utilizacin de indicadores de desempeo en servicio de
enfermera de enfermera de Hospital Pblico. Brazil: Latino Am. Enfermagem,
1-9.
7. Chiavenato, I. (1999). Administracion de recursos humanos Colombia: Mc
Graw Hill.
8. Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011). Competencias Laborales
para la mejora del desempeo de los Recursos Humanos en Salud. Obtenido de
Competencias Laborales para la mejora del desempeo de los Recursos
Humanos
en
Salud:
http://www.bvsde.paho.org/texcom/cd046043/II2CompetenciasLaborales.pdf
9. Gan, F. & Trigin, J. (2006). Manual de instrumentos de gestin y desarrollo de
las personas en las organizaciones. Espaa: Ediciones Daz de Santos.
10. Milln, E. G.(2007).Gestin del desempeo evalu y mejore la eficacia de sus
colaboradores. Barcelona: Harvard Business School Press.
11. Ministerio de Salud del Per (MINSA). (17 de Enero de 2002). Ley N 27657 Ley del Ministerio de Salud. . Recuperado el 2013 de Abril de 4, de Ley N
27657 - Ley del Ministerio de Salud. : http://www.minsa.gob.pe
12. Ministerio de Salud (Abril de 2013). Resolucin Ministerial N 556-2012.
Obtenido de http://www.minsa.gob.pe/
13. Ministerio de Salud (Abrilde 2013). Resolucin Ministerial N 519-2006-2012.
Obtenido de http://www.minsa.gob.pe/
14. Ministerio de Salud (Abril de 2013). Resolucin Ministerial N 278-2012.
Obtenido de http://www.minsa.gob.pe/
15. Ministerio de Salud. (Abril de 2013). Resolucin Ministerial N 572-2012.
Obtenido de http://www.minsa.gob.pe/
16. Ministerio de Salud. (Abril de 2013). Resolucin Ministerial N 095-2012.
Obtenido de http://www.minsa.gob.pe/
17. Mondy, R. W. & Noe, R. M. (2005). Administracin de Recursos Humanos.
Mxico: Pearson Education
61
62
APNDICES
APNDICE N1: ENTREVISTA N1
Estimada jefa (e) del rea de Medicina Interna del HNAAA:
Estamos realizando una investigacin para conocer de manera ms furtiva sus opiniones
con respecto al proceso de evaluacin y medicin del desempeo laboral de las
enfermeras. Responda todas las preguntas de la entrevista con la mayor sinceridad. Este
es un cuestionario annimo, por favor no escribas tu nombre ni tus apellidos. Toda
informacin que nos brinde tendr carcter de secreto.
I.- CRITERIO
Responda los siguientes tems relacionados con el Proceso de evaluacin actual y el
Proceso de evaluacin por competencias 360 en el rea de Medicina Interna del
HNAAA
El puesto de trabajo y los objetivos.
1.- Cul es el proceso y los procedimientos de evaluacin del personal de enfermera?,
Que herramientas e indicadores utilizan?
2.- Cmo considera realizar el Proceso de Evaluacin por competencias 360 a las
enfermeras?, Por qu?
3.- Cmo considera el 1er procedimiento de la evaluacin 360, que consiste en dar a
conocer estratgicamente los objetivos y metas de la organizacin a las enfermeras y en
capacitarlas antes de ser evaluadas?
4.- Considera importante la evaluacin del personal por medio de las 6 capacidades
genricas de las enfermeras, segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del
Per el 2011? Por qu?
EVALUACIN DEL DESEMPEO EN FUNCIN
ENFERMERA SEGN LA COMPETENCIA:
AL
PUESTO
DE
63
7.- Cmo cree que se medira esta capacidad de las enfermeras? Por qu?
8.- Cree usted que las enfermeras deberan reconocer la necesidad de mejorar las
condiciones de salud, propiciando la Participacin Social y el Capital Social? Por qu?
C. tems relacionado con la comunicacin en base a la interculturalidad
9.- Cree usted que las enfermeras deberan escuchar y expresar sus ideas, opiniones
con cordialidad y pertinencia?
D. tems relacionado con las soluciones de los problemas
10.- Las enfermeras mantienen su flujo de comunicacin incorporando patrones
culturales, lingsticos y sociales en su trabajo, de qu manera?
E. tem relacionado con el trabajo en equipo
11.- Crees usted que las enfermeras participan en equipo para el cumplimiento de
metas comunes respetando diferentes opiniones? Por qu?
F. tems relacionados con la capacidad de organizacin y planificacin
14.- Cree usted que las enfermeras deberan enfocarse en el logro de resultados
estratgicos? Por qu?
15.- Cree usted que las enfermeras trabajan en un horizonte de tiempo continuo para el
logro de objetivos? Por qu?
G. tems relacionados con las soluciones de los problemas
16.- Cree usted que las enfermeras deberan mostrar su
cuestionamiento del para que de su trabajo? Por qu?
la capacidad de
17.- Cree usted que las enfermeras toman decisiones basadas en conocimientos,
identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la solucin de
problemas de salud? Por qu?
H. tems relacionados con la calidad de atencin al paciente
18.- De qu manera y porqu las enfermeras deberan trabajar con empata y con un
alto grado de cortesa hacia los pacientes?
19.- De qu manera las enfermeras practican sus actividades con alto nivel de calidad?
20.- Las enfermeras deberan reflejar credibilidad y competencia profesional
ofreciendo seguridad a los pacientes o usuarios? Por qu?
21.- Por qu las enfermeras deberan mostrar disponibilidad para ofrecer su servicio al
paciente o usuario?
64
65
36.- De qu manera cree usted que influye en el desempeo laboral las limitaciones de
edad? Por qu?
37.- De qu manera afecta al desempeo laboral de las enfermeras, los problemas de
relaciones humanas? Por qu?
38.- De qu manera afecta al desempeo laboral los problemas familiares?
39.- Cree usted que las enfermeras tienen la motivacin para servir a los pacientes?
Por qu?
40.- De qu manera influye la desmotivacin en el desempeo de las enfermeras? Por
qu?
41.- Cul es su opinin de las capacitaciones para atender a los pacientes, el hospital
les ofrece capacitaciones al personal de enfermera del rea?
42.- Qu otros factores podran afectar el desempeo de las enfermeras? Por qu?
43.- De qu manera evala el cumplimiento de metas asignadas de las enfermeras?
Por qu?
44.- De qu manera evala la capacidad de trabajo efectuado por las enfermeras? Por
qu?
tems relacionados con la idoneidad para el puesto
45.- De qu manera evala la capacidad tcnica de la enfermera? Por qu?
46.- De qu manera evala el nivel de servicio y atencin al paciente por parte de las
enfermeras? Por qu?
47.- De qu manera mide el compromiso y cumplimiento de normas de las enfermeras?
Por qu?
48.- De qu manera evala la integracin social y el trabajo en equipo de cada
enfermera? Por qu?
49.- De qu manera evala el Sentido de Urgencia e Importancia de las enfermeras?
Por qu?
50.- De qu manera mide la habilidad
Muchas gracias por su colaboracin!
66
67
8.- Considera importante escuchar y expresar sus ideas, opiniones con cordialidad y
pertinencia en su trabajo? Por qu?
9.- Considera importante mantener un flujo de comunicacin incorporando patrones
culturales, lingsticos y sociales en su trabajo? Por qu?
E.-tems relacionados con el trabajo en equipo
10.- Qu opina de la participacin con otros en la obtencin de metas comunes,
respetando diferentes opiniones y evitando competir?
11.- De qu manera apoya a su equipo de trabajo?
12.- Considera importante compartir informacin, conocimientos y experiencia en su
trabajo? Por qu?
F.-tems relacionados con la capacidad de organizacin y planificacin
13.- Considera importante identificar, organizar sus metas, objetivos, funciones, tareas
y recursos a travs de un plan? Por qu?
14.- Considera importante que usted se enfoque en el logro de resultados estratgicos?
Por qu?
15.- Considera importante que usted trabaje en un horizonte de tiempo continuo para el
logro de objetivos? Por qu?
G.-tems relacionados con las soluciones de los problemas
16.- Considera importante la muestra de capacidad por el cuestionamiento del por qu
y para qu de su trabajo? Por qu?
17.- Considera importante la toma de decisiones basada en conocimientos,
identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la solucin de
problemas de salud? Por qu?
H.-tems relacionados con la calidad de atencin al paciente
18.- Considera importante la prctica de sus actividades con un alto nivel de calidad?
Por qu?
19.- Considera importante trabajar con empata y con un alto grado de cortesa hacia
los pacientes? Por qu?
20.- Cmo puede usted proporcionar una mejor atencin al paciente en el rea de
Medicina Interna del HNAAA?
68
69
53.- De qu manera cree que debera ser medida su habilidad para trabajar bajo
presin?
Muchas gracias por su colaboracin!
APENDICE N 3: ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N3
Estimado paciente:
Estamos realizando una investigacin para conocer su opinin y criterio en el Proceso
de Evaluacin y Desempeo Laboral de las enfermeras del rea de Medicina Interna
del HNAAA, para construir una herramienta de medicin del desempeo ms precisa y
de esta forma poder efectuar una medicin ms exacta del desempeo de las
enfermeras; por ello esperamos que sus respuestas sean con la mayor seriedad posible.
Este es un cuestionario annimo, por favor no escribas tu nombre ni tus apellidos. Toda
informacin que nos brinde tendr carcter de secreto.
I.
OPINIONES
Marque con una X la alternativa que se adecue a su opinin y responda las preguntas
segn corresponda al Proceso de Evaluacin por Competencias 360 de las enfermeras
del rea de Medicina Interna.
1.- Cree que se debe considerar importante la opinin de los pacientes y enfermeras en
el proceso de evaluacin por competencias 360 a las enfermeras? Por qu?
2.- Segn su criterio las enfermeras deberan tener facilidad para identificar, organizar
sus metas, objetivos, funciones, actividades y recursos a travs de un plan? Por qu?
3.- Cree usted que las enfermeras deberan tomar decisiones
basadas en
conocimientos, identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la
solucin de problemas de salud? Por qu?
Cul es su criterio de estas competencias que se tendran que tener en cuenta en la
evaluacin del personal de enfermera.
4.- Cree usted que las enfermeras actuales tienen la suficiente experiencia para cumplir
con sus labores? Por qu?
5.- Cree usted que las enfermeras deberan trabajan por el bien comn en rea? Por
qu?
6.- Cree usted que las enfermeras reconocen la importancia de la vida humana y otras
formas de vida? Por qu?
7.- Cree usted que las enfermeras deberan escuchar y expresar sus, ideas, opiniones
con cordialidad y pertinencia? Por qu?
71
8.- Crees usted que las enfermeras deberan participar en equipo, para el cumplimiento
de metas comunes respetando diferentes opiniones de sus colegas? Por qu?
IV. CRITERIOS
Marque con una X la alternativa que se adecue a su criterio y responda las
preguntas segn corresponda sobre el desempeo de las enfermeras del rea de
Medicina Interna
9.- Cree usted que hace falta un personal de enfermera ms capacitado para un mejor
desempeo en esta rea? Por qu?
10.- Cree usted que las enfermeras se encuentran en una ubicacin lo suficientemente
buena para atender rpidamente las emergencias y tener un buen desempeo? Por qu?
11.- Cules cree usted que son los Indicadores ms relevantes en el Desempeo de las
enfermeras? Por qu?
12.- Cmo cree usted que se mejorara el Desempeo de las enfermeras? Porque?
13.- Qu cualidades destacan en el desempeo de las enfermeras?
14.- Qu deficiencias ms notorias ha observado en el desempeo de las enfermeras?
Las enfermeras deben de desarrollar en su servicio sobre todo Calidad de atencin.
Recuerde marcar la alternativa de su respuesta y responder, segn su criterio la
calidad de atencin que le brindan.
15.- Usted considera que las enfermeras deberan trabajar con empata y con un alto
grado de cortesa hacia los pacientes? Por qu?
16.- Usted cree que las enfermeras deberan practicar sus actividades con alto nivel de
calidad? Por qu?
17.- Usted considera que las enfermeras deberan reflejar credibilidad y competencia
profesional ofreciendo seguridad a los pacientes o usuarios? Por qu?
18.- Usted considera que las enfermeras deberan mostrar disponibilidad para ofrecer
su servicio al paciente o usuario? Por qu?
19.- Cul es su opinin de las capacitaciones a las enfermeras para atender a los
pacientes? Por qu?
20.- Cmo considera el nivel de servicio y atencin al paciente por parte de las
enfermeras? Por qu?
72
21.- Cree usted que las enfermeras actuales son suficientes para cubrir la emergencia
con buen desempeo? Por qu?
22.- Cree usted que las enfermeras a veces trabajan con la falta de apoyo logstico o
equipamiento influyendo en su desempeo? Por qu?
23.- Cree usted que las enfermeras tiene la motivacin para servir a los pacientes?
Por qu?
24.- Qu otros factores podran afectar el desempeo de las enfermeras? Por qu?
Muchas gracias por su colaboracin!
73
APELLIDO
PATERNO
APELLIDO
MATERNO
NOMBRES
TIPO DE INSTRUMENTO DE
EVALUACIN
DATOS DE LA COMPETENCIA LABORAL
CDIGO
NOMBRE
II.
INTRODUCCIN
74
Para el evaluador:
Es necesario que la aplicacin de este instrumento se realice de acuerdo a lo establecido en
el plan de evaluacin.
Para que el evaluado pueda evidenciar su desempeo, deber contar con situaciones de
evaluacin real o simulada con la finalidad de demostrar todas las evidencias durante el
proceso de evaluacin.
Antes de aplicar el instrumento de evaluacin, verifique el lugar, las condiciones, personal,
equipos, instrumentos, materiales y apoyos requeridos.
Al interactuar con el evaluado, evite interrumpir en lo posible, observando la forma de
hacer el trabajo y anotando lo especificado en este documento.
Todos los reactivos debern ser evaluados.
IV. CUERPO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIN
Gua de Observacin de Desempeo.
Instrucciones para el evaluador, Observar cuidadosamente la evaluacin de las actividades que se
enuncian y marcar con una x en la columna. Si cuando el evaluado cumpla con el desempeo
correspondiente y en la columna NO cuando no realice las actividades sealadas.
N del reactivo
13. La Puntualidad: es un
indicador que se mide
por el nmero de
tardanzas
de
la
enfermera.
14. La Amabilidad: se mide
por medio del grado de
reconocimiento de esta
cualidad por el paciente,
las enfermeras y jefa del
rea.
15. El
Respeto
a
las
personas: mide el grado
de inconformidad por la
actitud de enfermera, en
relacin a su desempeo
en el rea.
16. El
Nivel
de
conocimientos: mide el
nivel de errores y
aciertos en su desempeo
en el trabajo en equipo.
17. El Profesionalismo y
compromiso tico: mide
las actitudes y acciones
que muestren principios
y trabajo por el bien en
comn.
Reactivos
Favorece
la
comunicacin
efectiva y buen trato al paciente
75
Si
No
Observaciones
19.
20.
21.
22.
23.
24.
fomenta la enfermera
ponindose
en
la
posicin del paciente.
La Mejora del paciente:
mide el nmero de
complicaciones
que
impiden la recuperacin
del paciente en su
hospitalizacin en el
rea.
La Responsabilidad: en
el
marco
de
los
lineamientos y polticas
de la salud este indicador
mide como establecen
sus objetivos propuestos,
metas
cuidando
los
recursos disponibles
La calidad del servicio:
mide
el
nivel
de
satisfaccin
de
los
pacientes o familiares.
La
Cantidad
de
capacitaciones: mide el
nivel de competitividad y
preparacin
de
la
enfermera en relacin a
sus colegas en el rea.
La Eficiencia: mide la
optimizacin de los
recursos, en el logro de
objetivos.
La Eficacia: mide el
alcance de los objetivos
de
las
actividades
culminadas.
N de complicaciones al da que
tiene el paciente por mala accin
de la enfermera/ N total de das
que se hospitaliza el paciente
N de desperdicios de los
recursos que utiliza.
Tiempo que se demora en la
atencin del enfermo/ Tiempo
promedio de atencin al
paciente.
N capacitaciones al ao/N
capacitaciones promedio del
personal
Recursos
obtenidos*100/
Recursos empleados
Recursos
obtenidos*100/Objetivos
previstos
76
Cumple
No cumple
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