Mejora Continua Del Servicio

El mero cambio no es crecimiento.
El crecimiento es la sntesis del cambio y la continuidad,

y donde no hay continuidad, no hay crecimiento.
(C. S. Lewis)
The IT Service Management and Control Best Practices Company Business IT
Mejora continua del servicio
Porfolio de Servicio y Catlogo

de Servicio
Requerimientos
Negocio / Clientes
Objetivos segn requerimientos
Recursos y Limitaciones
Polticas
Estrategias
Estrategia
del Servicio
SDPs
Estndares
Arquitecturas
Diseos de solucin
Diseo del
Servicio
Salida
Transicin
del Servicio
Operacin
del Servicio
Mejora
continua del
Servicio
SKMS
Soluciones
Testeadas
Plan de transicin
Servicios
Operacionales
Planes y
acciones de
mejoras
Mejora continua del Servicio

Metas
Alinear y re alinear continuamente los servicios de TI con las

necesidades del negocio cambiante identificando e implementando
mejoras al servicio de TI que soportan los procesos del Negocio
MCS busca la forma de mejorar:
Efectividad del proceso,

eficiencia
Efectividad de costo

Objetivos
Revisar, analizar y hacer las recomendaciones de oportunidades de

mejoras en cada fase del ciclo de vida:
Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Revisar y analizar los resultados de nivel de servicio obtenidos

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la
calidad del servicio
Mejorar la efectividad de costos
Asegurar que se utilicen mtodos de gestin de calidad aplicables para
soportar las actividades de mejora continua

Valor al Negocio
Aumento de la competencia organizacional
Integracin entre la gente y los procesos
La reduccin de la redundancia aumenta el rendimiento de

procesamiento del negocio
Minimizar las oportunidades de prdida
Asegurar la conformidad con normas regulatorias minimizando los
costos y reduciendo riesgos
Habilidad para reaccionar rpidamente a los cambios
MCS Conceptos Genricos y Definiciones

El rol de la Gobernabilidad de TI a travs del ciclo de
vida del servicio
Gobernabilidad de la Empresa
Gobernabilidad Corporativa:
Considerando una visin general asegura que las metas estratgicas estn
alineadas y una buena gestin es alcanzada
Promover la imparcialidad corporativa, la transparencia y la responsabilidad
Gobernabilidad de TI:
Responsabilidad de la junta directiva y la gerencia ejecutiva
Parte integral de la gobernabilidad de la empresa y consiste en el liderazgo, estructura

organizacional y procesos que aseguran que la organizacin de TI sostengan y amplen las
estrategias y objetivos de la organizacin.
Modelos de Gobernabilidad
Basilea II Gobernabilidad para la Banca

SOX Sarbanes Oxley Gobernabilidad Corporativa (USA)
CLERP 9 Gobernabilidad Corporativa (Australia)
King Report Gobernabilidad Corporativa (South Africa)
MCS Principios Claves y Modelos

Calidad: Modelo PDCA
Las cuatro etapas claves del crculo de Deming son: Planear, Hacer,
Chequear y Actuar, despus de la cual una fase de consolidacin
evita que el crculo gire en sentido contrario.
Control continuo de Calidad y Consolidacin
Planear
Hacer
Evaluar
Actuar
Nivel de Madurez
Actuar
Evaluar
Plan de Proyecto
Proyecto
Auditar
Acciones nuevas
Planear
Alineacin
de TI con el
Negocio
Hacer
Mejora efectiva
de la Calidad
Consolidacin del nivel alcanzado
Ej. Linea Base
Escala de Tiempo

Calidad: Modelo PDCA
Planear las iniciativas de mejora (Plan)
Implementacin de las iniciativas de mejora (Do)
Desarrollo e implementacin de un proyecto
Procesos de Gestin (Check)
Establece las metas para la mejora (Gap analysis)
Compara las mejoras implementadas con las medidas de xito
Mejoras (Act)
Implementar mejoras al proceso de Gestin de Servicio

Modelo de MCS Resumen de los 6 pasos
Visin abarcativa
Evaluar la situacin actual (Foto de donde est la organizacin ahora)
Desarrollar e implementar los procesos de Gestin de Servicio de TI
Verificar que las medidas y las mtricas estn en su lugar
Metas especficas y ventanas de tiempo manejables
Plan detallado de MCS para alcanzar los mayores niveles de calidad
Negocio, Organizacin, Gente, Procesos y Tecnologa
Entender y acordar prioridades de mejora
Alinear las estrategias de TI con las del Negocio
Asegurar el logro y la conformidad con las mismas
Asegurar que el momento para la mejora de la calidad es mantenido
Los cambios se volvieron parte de la organizacin

Modelo MCS
Como
mantenemos el
momentum ?
Cul es la Visin?
Visin, misin,
metas y objetivos
del Negocio
Dnde estamos
ahora?
Evaluacin de
Lneas base
Dnde queremos
estar?
Objetivos
medibles
Cmo hacemos
para llegar?
Mejoramiento
del Servicio y
los Procesos
Llegamos ?
Mediciones y
Mtricas

Elementos de MCS Valor al Negocio
Rol de la medicin para la Mejora continua del Servicio
La medicin de un servicio es un proceso clave de MCS, responsable por la

medicin, anlisis y reporte en un servicio de TI y en los resultados de la gestin
de servicios de TI
Por qu medir?
Para
Para
Para
Para
Visin de
la
estrategia
Objetivos y
Mtricas
Validar
validar
dirigir
justificar
intervenir
Dirigir
Sistema de
Medicin
Justificar
Intervenir
Evidencia
real
3 Preguntas:
Por qu estamos monitoreando y

midiendo?
Cundo vamos a parar?
Hay alguien utilizando los datos?
Cambios y
acciones
correctivas

Elementos de MCS Lneas Base
Un importante punto de partida para resaltar la mejora es establecer

lneas base como puntos de referencia en comparaciones posteriores.
Lneas base son usadas tambin para:
Debe ser establecidas en cada nivel:
Establecer un punto de referencia inicial para

determinar si un servicio o un proceso
necesita ser mejorado
Metas estratgicas y objetivos,
Madurez de procesos tcticos
Mtricas operacionales y
Indicadores claves de rendimiento (KPIs)
Como
mantenemos el
momentum ?
Cul es la
Visin?
Visin, misin,
metas y objetivos
del Negocio
Dnde estamos
ahora?
Evaluacin de
Lneas base
Dnde queremos
estar?
Objetivos
medibles
Cmo
hacemos para
llegar?
Mejoramiento
del Servicio y
los Procesos
Llegamos ?
Mediciones
y Mtricas
Si no se establece inicialmente:
Los primeros esfuerzos de la medida se

convertirn en la lnea base

Mtricas
Hay tres tipos de mtricas para MCS:
Tecnolgicas
Proceso
KPIs y mtricas de actividad (salud del proceso)
Servicio
Basadas en componentes y aplicaciones (rendimiento, disponibilidad, etc.)
Punta a punta
KPIs responden calidad, rendimiento, valor y correspondencia y el

seguimiento del proceso
MCS utilizara estas mtricas como entrada en la identificacin de las
oportunidades de mejora para cada proceso
MCS - Procesos
Proceso de Mejora de 7 pasos
Identificar
Visin
Estrategia
Metas Tcticas
Metas Operacionales
1. Definir que debera

Ud. medir
2. Definir que puede Ud.

Medir
7. Implementar acciones
correctivas
Metas
3. Recolectar Datos
Quien? Como? Cuando
Integridad de los datos?
6. Presentar y Usar la
informacin, resumen
de la evaluacin, planes
de accin, etc.
5. Analizar la relacin de
los datos
Relaciones? Tendencias?
Acuerdo al plan? Objetivos
alcanzados? Acciones
correctivas?
4. Proceso de los datos

Frecuencia? Formato?
Sistema? Exactitud?
MCS 7 Pasos del proceso de mejora

Paso 1 Definir Qu debera medir
Compile una lista de qu va a medir?
Qu es lo importante para el negocio?
Entradas:
Requerimientos de nivel de servicio y objetivos

Catlogo de Servicio
Declaraciones de la Visin y Misin
Metas y objetivos Corporativos, divisionales y departamentales
Requerimientos legislativos
Requerimientos de gobernabilidad
Ciclo de presupuesto
Tablero de mando

Paso 1 - Paso 1 Definir Qu debera medir
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la toma de decisin de TI y del negocio que entienden los
factores internos y externos que influencian los elementos necesarios que se deben
medir para apoyar el negocio, la gobernabilidad y, posiblemente, la legislacin
regulatoria
Naturaleza de Actividades
Habilidades
Nivel mas alto de gerencia
Habilidades Gerenciales
Alta variacin
Habilidades de Comunicacin
Acciones orientadas
Habilidad para crear, usar conceptos

(Alto nivel)
Comunicativa
Habilidad para manejar situaciones

complejas e inciertas
Focalizado en el futuro
Educacin y experiencia

Paso 2 Defina qu puede medir?
Herramientas de uso
Listar las herramientas que tiene actualmente implementadas
Gestin de servicios, monitoreo, reportes y herramientas de investigacin
Compile una lista de lo que puede medir actualmente cada herramienta
Realice un gap-anlisis entre las dos listas

Reporte los resultados al negocio, los clientes y la gerencia de TI
Entradas:
Lista de lo que debe medir

Flujo del proceso
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Manuales tcnicos y de usuario de las herramientas existentes
Reportes existentes

Paso 2 Defina qu puede medir?
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades de medir los procesos, procedimientos, herramientas
y personal
Habilidades
Esfuerzo Intelectual
Habilidades Analticas
Investigativa
Modelado
Variaciones medias a altas
Actitud inventiva
Orientado a las metas
Educacin
Personal especializado y gerentes

de negocio
Experiencia en programacin

Paso 3 Recolectar datos / informacin
Recopilar datos
El acto de monitorear y recopilar datos
Monitoreo
Manual
Tecnologa
Quin?
Cmo?
Cuando y con que frecuencia?
Criterio de integridad
Automatizada
Inducida
3 tipos de mtricas son utilizadas para soportar MCS y otras

actividades
Mtricas de tecnologa
Mtricas de procesos
Mtricas de servicio

Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Que mide realmente?
Lo necesario y lo medible
Determine la salud de los procesos de gestin de servicios
Conformidad con el proceso

Calidad
Rendimiento
Valor

Entradas:
Nuevos requerimientos del negocio

SLAs existentes
Capacidad existente de monitoreo y captura de datos
Planes de disponibilidad y capacidad
Programas de mejoras del servicio
Reportes de anlisis de tendencias
Lista de lo que usted debe medir
Lista de lo que usted puede medir
Reporte de Gap analysis
Lista de que medir
Encuestas de satisfaccin de clientes

Proceso
Definir requerimientos para monitoreo y
recoleccin de datos
Definir frecuencia de monitoreo y recoleccin
de datos
Determinar requerimientos de la herramienta
de monitoreo y recoleccin de datos
Desarrollar procedimientos para
monitoreo y recoleccin de datos
Desarrollar y comunicar el plan de
Actualizar los planes de disponibilidad y
capacidad
Comenzar el monitoreo y la recoleccin de
los datos

Salidas:
Planes de disponibilidad y capacidad actualizados

Procedimientos de monitoreo
Herramientas a utilizar identificadas
Plan de monitoreo
Entrada a capacidad de TI
Recopilacin de datos
Acuerdo en la integridad de los datos

Roles
Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro de las fases
Transicin y Operacin del Ciclo de Vida del Servicio
Habilidades
De procedimiento
Exactitud
Tareas rutinarias
Precisin
Repetitivas
Entrenamiento aplicado
Automatizadas
Experiencia tcnica
De oficina
Poca variacin
Estandarizadas

Paso 4 Proceso de los Datos
Visin
Misin
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Mtricas
Mediciones

Las preguntas claves que sern tratadas en la actividad del proceso son:
(continuacin)
Cual es la frecuencia de procesamiento de los datos?

Que formato se requiere para la salida?
Que herramientas y sistemas se pueden utilizar para procesar los datos?
Evaluacin de la exactitud de los datos procesados?
Hay dos aspectos en la recoleccin de los datos
Automatizado
Mas exacto
Manual
Carga administrativa

(continuacin)
Entradas:
Datos recogidos mediante el monitoreo

Requerimientos de reporte
SLAs
OLAs
Catlogo de Servicio
Lista de mtricas, KPI, CSF, objetivos y metas
Frecuencia de los reportes
Formato de los reportes

(continuacin)
Proceso
Definir requerimientos para monitoreo y
recoleccin de datos
Procesar in grupos lgicos
Definir frecuencia de monitoreo y recoleccin

de datos
Evaluar por precisin
Determinar requerimientos de la herramienta

de monitoreo y recoleccin de datos
Desarrollar procedimientos para
Desarrollar y comunicar el plan de
Actualizar los planes de disponibilidad y
capacidad
Comenzar el monitoreo y la recoleccin de
los datos

(continuacin)
Roles
Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro de las fases
Transicin y Operacin del Ciclo de Vida del Servicio
Habilidades
Automatizadas
Habilidades numricas
De procedimiento
Metdicas
Estructuras
Precisin
Mecnicas
Entrenamiento aplicado
De variacin media
Personal especializado
Experiencia en herramienta

Paso 5 Anlisis de los Datos
El anlisis de datos transforma la informacin en el conocimiento de

los acontecimientos que estn afectando la organizacin y afecta
decisiones estratgicas, tcticas y operacionales acerca de si hay una
necesidad de mejora del servicio.
El anlisis de los datos genera preguntas como:
Estn las operaciones funcionando segn el plan

Se estn alcanzando los objetivos definidos en los SLAs o el Catlogo de Servicios?
Existen problemas estructurales subyacentes que pueden ser identificados?
Se requieren acciones correctivas?
Existe alguna tendencia? que es lo que muestra?
Son tendencias negativas o positivas?
Que es lo que lidera o causa la tendencia?

Paso 5 Anlisis de los Datos (continuacin)
Roles
Individuos implicados en la provisin de Servicios (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades de medicin de los procesos, los procedimientos, las
herramientas y del personal
Habilidades
Investigativa
Modelado
Actitud inventiva
Educacin

de negocio

Paso 6 Presentacin y uso de la informacin
Presentacin del conocimiento
Identificar:
Reportes
Monitores/Consolas
Planes de accin
Revisiones
Evaluaciones y oportunidades
Excepciones al servicio
Beneficios que han sido revelados (o que se pueden esperar)
Hay tres tipos de audiencias:
El Negocio
Gerencia Senior de TI
Interna de TI

Paso 6 Presentacin y uso de la informacin
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades del servicio y de los procesos de apoyo y poseen
buenas habilidades de la comunicacin. Personal clave involucrados en la toma de
tanto de TI como del Negocio
Habilidades
Nivel mas alto de gerencia
Habilidades Gerenciales
Alta variacin
Habilidades de Comunicacin
Acciones orientadas
Habilidad para crear, usar conceptos

(Alto nivel)
Comunicativa
Habilidad para manejar situaciones

complejas e inciertas
Focalizado en el futuro
Educacin y experiencia

Paso 7 Implementar acciones de correccin
Uso del conocimiento adquirido
No hay valor en todo el trabajo hecho a este punto si no hacemos un buen trabajo
de presentar nuestros resultados y despus de usar esos resultados para tomar
decisiones de la mejora.
Priorizar actividades de mejora.
Mejorar el Servicio y/o el proceso de Gestin de Servicio
Construir o modificar una fase del ciclo de vida del servicio
La comunicacin, el entrenamiento y la documentacin son requeridas

para hacer la transicin de un servicio nuevo o mejorado, una
herramienta o un proceso de gestin de servicio a produccin.

(continuacin)
Reportes
Medidas
Operacionales de
TI
Medidas de proceso
de Gestin de TI
Medidas
estratgicas de TI
Medidas para el
negocio principal
3er. Orden de beneficio
2do. Orden de beneficio
1er. Orden de beneficio
4to. Orden de beneficio

Facturacin
Porcin de Mercado
Ganancia
ROE
Medidas Operacionales
en procesos individuales:
Centro de Servicio
Incidentes
Problemas
Cambio
Difusin
Disponibilidad
Capacidad
Costo por Transaccin
Marcos de referencia
excelencia del negocio de
TI:
ISO 20000,
Mejora continua (Deming)
Modelo de gestin de
servicios ITIL
Tablero de mando

La mejora continua del servicio es una actividad permanente de:
(continuacin)
Monitoreo y recoleccin de datos

Procesamiento de los datos agrupados lgicamente
Analizar los datos segn objetivos planteados
Identificar tendencias
Identificando oportunidades de mejora
Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza pero requiere

tambin un enorme compromiso para implementar un nuevo servicio
o alcanzar nuevos requerimientos del negocio
El compromiso de CSI requiere:
Atencin permanente,
Un plan bien planeado,
Atencin constante sobre el monitoreo,
Analizar y reportar resultados con un ojo puesto en la mejora

(continuacin)
Roles
Individuos involucrados con la provisin del servicio. (Proveedores internos y

externos).
Habilidades
Investigativa
Modelado
Actitud inventiva
Educacin

de negocio
En resumen,
La mejor manera de
aprender es
simplemente lanzarse y
HACER algo con eso.
(Anonymous)

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