13/11/2012

BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA
DE TECNOLOGAS DE
INFORMACIN
Cervantes Lpez Delia
Rivera Trujillo Lidia Rub
Vallecillo Gmez Jos Luis

Qu es ITIL?

Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin

Estndar mundial de factor en la Gestin

de Servicios Informticos

Base para consulta, educacin y soporte

de herramientas de software.

13/11/2012

Historia de ITIL

Desarrollado a finales de 1980

Por la Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno britnico

Es de LIBRE utilizacin

Adoptada en 1990

Su adopcin permiti varios estndares

ejem: ISO/IEC 20000 (Norma Internacional que cubre los

elementos de Gestin de Servicios De Tecnologas de la Informacin)

Su Propsito

Fue desarrollada al
reconocer que las
organizaciones dependen
cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus
objetivos corporativos

Desarrollo de Aplicaciones TI
y gestin de servicios TI

13/11/2012

Objetivos de ITIL

Alinear los servicios de TI con

las necesidades de la empresa
(negocio), actuales y futuras.

Mejorar la calidad de los

servicios de TI

Reducir los costos por la

proveedura de servicios de TI
en el mediano y largo plazo

El Por qu? de ITIL

Es el resultado de una necesidad de

servicios informticos de calidad.

Que ayuden a los objetivos del negocio y

satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente.

13/11/2012

Diferencia entre TI e ITIL

TI (Tecnologas de la Informacin)

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologas de Informacin)

Gestin de servicios de TI no es idntico a

ITIL, pues ITIL contiene una seccin
especficamente titulada Gestin de
Servicios de TI

Ventajas de ITIL para Clientes y

Usuarios (1/2)

Mejora la comunicacin con los

clientes y usuarios finales a
travs de los diversos puntos
de contacto acordados.

Los servicios se detallan en

lenguaje del cliente y con ms
detalles.

13/11/2012

Ventajas de ITIL para Clientes y

Usuarios (2/2)

Se maneja mejor la calidad y los costos de los

servicios.

La entrega de servicios se enfoca mas al

cliente, mejorando con ello la calidad de los
mismos y relacin entre el cliente y el
departamento de IT.

Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los

servicios.

Ventajas de ITIL para TI (1/3)

La organizacin TI desarrolla una estructura

ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra
ms en los objetivos de la organizacin.

La administracin tiene un mayor control, se

estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan ms
fciles de manejar.

13/11/2012

Ventajas de ITIL para TI (2/3)

La estructura de procesos en IT
proporciona un marco para concretar de
manera mas adecuada los servicios de
outsourcing.

A travs de las mejores prcticas de ITIL

se apoya al cambio en la cultura de TI y su
orientacin hacia el servicio.

Ventajas de ITIL para TI (3/3)

Se facilita la introduccin de un sistema

de administracin de calidad.

ITIL proporciona un marco de referencia

uniforme para la comunicacin interna y
con proveedores.

13/11/2012

Desventajas de ITIL (1/3)

Tiempo y esfuerzo necesario para su

implementacin

Que no se de el cambio en la cultura de

las reas involucradas

Que no se vea reflejada una mejora por

falta de entendimiento, sobre procesos,
indicadores y como pueden ser
controlados

Desventajas de ITIL (2/3)

Que el personal no se involucre y se

comprometa

La mejora del servicio y la reduccin de

costos puede no ser visible

13/11/2012

Desventajas de ITIL (3/3)

Que la inversin en herramientas de

soporte sea escasa

Los procesos podrn parecer intiles y no

se alcancen las mejoras en los servicios

Certificacin

Los estndares de calificacin ITIL son

gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB)

Existen tres niveles de certificacin ITIL

para profesionales

13/11/2012

Foundation Certificate (Certificado

Bsico):

Acredita un conocimiento bsico de ITIL

en gestin de servicios de tecnologas de
la informacin y la comprensin de la
terminologa propia de ITIL.

Est destinado a aquellas personas que

deseen conocer las buenas prcticas
especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate (Certificado

de Responsable):

Destinado a quienes tienen responsabilidad

en el diseo

Dentro de procesos de administracin de

departamentos de tecnologas de la
informacin y en la planificacin de las
actividades asociadas a los procesos.

13/11/2012

Manager's Certificate (Certificado de

Director):

Garantiza que quien lo posee dispone de

profundos conocimientos.

En materias relacionadas con la

administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin.

Habilita para dirigir la implantacin de

soluciones basadas en ITIL.

Certificacin?

No es posible certificar una organizacin

o sistema de gestin conforme a ITIL.

Pero una organizacin que haya

implementado las guas de ITIL sobre
Gestin de los Servicios de TI puede
lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000

10

13/11/2012

Cambio de Certificaciones

En 2007 se dio a conocer a versin 3 de

ITIL.

Cambio ligeramente el esquema de

certificaciones.

Dando a conocer las certificaciones

puente en donde se definen 3 niveles.

11

13/11/2012

Versin 3, 3 Niveles

Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation

en v2)

Management and Capability

Level (Equivalente a los niveles
Practitioner y Manager en ITIL v2)

Advanced Level (nuevo en v3)

Estrategia de servicio
Se enfoca en:

Estudio de mercado

Busca servicios innovadores para
satisfacer al cliente tomando en cuenta la
factibilidad en marcha.

Analizar posibles mejoras en servicios
que ya existen

Renovar contratos (nuevas ofertas o
nuevos proveedores).

12

13/11/2012

Cambios en la versin 2011

Con respecto a la anterior versin 3 que se
realiz en 2007 en esta versin 2011 se
aclaran los conceptos, no se cambi el
mensaje general.
Esta incluye una orientacin prctica y con
ejemplos.

Versin 2011.2011.-Gestin Financiera de

TI
Se agreg a la estrategia del servicio
elementos clave como:

Contabilidad

Elaboracin de presupuestos

Elaboracin de cargos

13

13/11/2012

Versin 2011 Gestin de

Relaciones del Negocio
Se asemeja al proceso de la ISO 20000
pero a cada proveedor se le asigna un tipo
ya sea: l ll y lll.
Y existe una explicacin para tipo de
proveedor

Versin 20112011- Gobierno

Ms detalles del concepto de Gobierno

Diferencia entre Gobierno y Gestin

Detalles de un marco de Gobierno y
cmo la gestin del servicio se relaciona
con el gobierno.

14

13/11/2012

Versin 2011 Computacin en la

nube
Detalles de:

La gestin de servicios se ve afectada
por la aparicin de la computacin en
la nube.

Se agreg una estrategia de servicio y
la nube que tiene como caractersticas:
tipos, tipos de servicios y componentes
de la arquitectura de nube.

Diseo de servicios
Cuando ya se identific el servicio lo siguiente
es analizar su viabilidad.
Factores a tomar en cuenta:

Infraestructura disponible

Capacitacin del personal

Se planifican aspectos como seguridad y
prevencin de desastres

Se reasignan cargos (contratacin, despidos,
ascensos, jubilaciones, etc).

Software

15

13/11/2012

Diseo del servicio - Procesos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Gestin del Catalogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la capacidad
Gestin de la Continuidad de los Servicios
de TI
Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad de Informacin
Coordinacin del Diseo (Nuevo versin
2011)

Cambios en la versin 2011

Con respecto a la v3 se incluye en esta un
cambio a los denominados 5 aspectos del
diseo y se incluye un nuevo proceso de
Coordinacin del Diseo.
Lo que hace que esta fase tenga 8 procesos.

16

13/11/2012

Nuevo proceso - Coordinacin del

Diseo
Objetivo: Hacer ms claro el flujo de
actividades de vida del diseo.

Propsito: Garantizar que las metas y los
objetivos de la etapa de diseo del
servicio mantenga un punto de
coordinacin y control de todas las
actividades y procesos dentro de esta
etapa del ciclo.

Nuevo proceso - Coordinacin del

Diseo (Salidas del proceso)

Diseo de servicios integrado y consistente

a travs del SDP(Paquete de diseo del
servicio)
Revisin de la arquitectura empresarial
Revisin del sistema de gestin
Revisin de las mtricas y mtodos de
medicin
Revisin de procesos
Actualizacin del Portafolio de Servicios
Actualizacin de los registros de cambios

17

13/11/2012

GLOSARIO
Viabilidad: Cualidad de viable,
probabilidades de llevarse a cabo o de
concretarse gracias a sus caractersticas.

Infraestructura: Conjunto de elementos o
servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.

Objetivo: Planeacin de los procesos

Propsitos: Son las metas que se
proponen.

Transicin de Servicios (1/4)

Antes de poner en marcha el servicio se

deben realizar pruebas.

Se hace un anlisis de la informacin

disponible acerca del nivel real de
capacitacin de los usuarios.

Estado de la Infraestructura

Recursos TI disponibles

18

13/11/2012

Transicin de Servicios (2/4)

Preparacin de Escenario

Para realizar pruebas

Se replican las bases de datos

Se preparan planes de Rollback

(reversin)

Se realizan las pruebas

Transicin de Servicios (3/4)

Escenario

Se limpia el escenario hasta el punto de

partida

Se analizan resultados

De los resultados depende la

implementacin del servicio

19

13/11/2012

Transicin de Servicios (4/4)

Escenario

Evaluacin

Se comparan las expectativas con los

resultados reales

Procesos de la Transicin del

Servicio

Gestin de la Configuracin y Activos

Gestin del Cambio

Gestin del Conocimiento

20

13/11/2012

Procesos de la Transicin del

Servicio

Planificacin y Apoyo a la Transicin

Gestin de Release y Despliegue

Gestin Validacin y Pruebas

Evaluacin (Evaluacin del cambio)

Cambios en la Versin 2011 (1/5)

En la edicin ITIL V3 2011 del libro

Transicin del Servicio

Se realizaron modificaciones y
aclaraciones

Mejorar el entendimiento de los

conceptos

21

13/11/2012

Cambios en la Versin 2011 (2/5)

Aclaraciones

Estructura del libro y contenido

Relaciones entre el Sistema de Gestin de

Configuraciones (CMS)

Sistema de Gestin del Conocimiento del

Servicio (SKMS)

Se incorporo Nuevo contenido

Cambios en la Versin 2011 (3/5)

Relacionado con la forma que debe ser

usado un Requerimiento del cambio (RFC)

El proceso de Evaluacin fue renombrado

como Evaluacin del cambio

Se modifico su propsito y alcance para

clarificar cuando debe ser usado

22

13/11/2012

Cambios en la Versin 2011 (4/5)

El proceso Gestin de Activos y

Configuraciones del Servicio tiene
informacin adicional

Mejora de los flujos de interaccin con

otros procesos

Se incluyen: Gestin de Cambio, Gestin

de Versiones y Entrega, y Evaluacin del
Cambio.

Cambios en la Versin 2011 (5/5)

Dentro de:
Elementos de Configuracin (CI)
Sistema de Gestin de Configuraciones
(CMS)
Sistema de Gestin del Conocimiento
del Servicio (SKMS)

Se mejoraron sus descripciones, forma y

sus puntos mas importantes

23

13/11/2012

Operacin del Servicio

En este punto en ITIL se monitoriza activa

y pasivamente el funcionamiento del
servicio

Se registran:

Eventos
Incidencias
Problemas
Peticiones
Accesos al servicio

Procesos de las Operaciones del Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Cumplimiento de Solicitudes

Gestin de Eventos

Gestin de Accesos

24

13/11/2012

MEJORA DE SERVICIOS

Para la mejora continua del servicio

disponemos de 3 modelos a seguir:
Modelo CSI.
Ciclo de Deming /PDCA.
Proceso de mejora en 7 pasos.

MODELO CSI

25

13/11/2012

CICLO DE DEMING (PDCA)

PROCESO DE MEJORA EN 7
PASOS

Paso 1. Definir medicin deseada.

Paso 2. Definir capacidad de medicin
actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5. Analizar los datos.
Paso 6. Usar la informacin.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.

26

13/11/2012

SEGURIDAD 1/2

10 elementos del Cdigo de Prcticas para la administracin

de la seguridad:
1.
2.
3.
4.
5.

Polticas de seguridad. Proporciona a la alta direccin

apoyo para la seguridad de la informacin.
Organizacin de la seguridad. Ayuda a administrar la
seguridad de la informacin dentro de la organizacin.
Clasificacin y control de activos. Provee las medidas de
seguridad necesarias para proporcionar una proteccin
adecuada a los activos de la organizacin.
Seguridad del personal. Necesaria para reducir los riesgos
de errores humanos, robo, fraude o mal uso de las
instalaciones y equipo.
Seguridad fsica y ambiental. Previene el acceso fsico no
autorizado a los sistemas de informacin, as como posibles
daos a las instalaciones y a la informacin del negocio.

SEGURIDAD 2/2
6.

Administracin de comunicaciones y
operaciones. Permite garantizar la operacin correcta y
segura de las instalaciones de procesamiento de la
informacin.
7. Control de acceso. Previene el acceso lgico y cambio, no
autorizado, a la informacin y a los sistemas de informacin,
otorgando confidencialidad en la informacin, para evitar
interrupciones en los procesos normales de produccin.
8. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas. Permite
incorporar la seguridad a los sistemas de informacin.
9. Administracin de la continuidad del
negocio. Contrarresta las interrupciones a las actividades
del negocio y protege los procesos crticos del negocio
contra los efectos causados por fallas mayores o desastres.
10. Conformidad. Contribuye a evitar infracciones a las leyes
civiles, jurdicas, obligaciones reguladoras o contractuales y
cualquier otro requerimiento de seguridad.

27

13/11/2012

Comentarios

Creemos que ITIL no es del todo

importante ya que no todos los cambios
son permitidos a menos que se realice
una auditoria. Aunque los cursos que se
realizan de ITIL ayudan mucho a los
profesionales a organizar su trabajo y
saber actividades realizar.

Preguntas

Mencione un objetivo de ITIL?

Cuales son los niveles de Certificacin que

existen en ITIL?

Se enfoca en el estudio de mercado y bsqueda

de servicios innovadores
Respuesta: Estrategia de servicio

Nombre del proceso aadido en la versin 2011
Respuesta: Coordinacin del Diseo

Cules son los 3 modelos a seguir para la mejora
de servicio de itil?

Menciona 4 elementos de cdigo de practicas

para la administracin de seguridad.

28

13/11/2012

Referencias
http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2
006/abril/itil.htm

http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejoracontinua-del-servicio/

http://octaviomg.wordpress.com/2009/10/
10/itil-y-los-7-pasos-para-mejora-deprocesos/

http://asq.org/qualityprogress/2002/05/problem-solving/losbeneficios-de-pdca.html

29