FUNCIN DE LA NORMATIVA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Las Normativas Internacionales certifican y aceptan el correcto enfoque de

procesos, desarrollando, implementando y mejorando la eficacia del sistema
de gestin de la calidad de una empresa, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La International Standarization Organization (ISO) es un colectivo internacional
encargado de promover el desarrollo de diversas normas de fabricacin,
comunicacin y comercio alrededor de todo el mundo. Las empresas que
adquieren el certificado tienen ms oportunidad exterior, as como un sello de
calidad.

Con el fin de comprender mejor la funcin e implementacin de las ISO, se

explicar la gestin de calidad ISO 9001.
La gestin de calidad que verifica la ISO 9001 se aplica a los sistemas de gestin
de calidad (SGC) para conseguir un sistema efectivo que permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La gestin de calidad de la ISO 9001, se completa con la ISO 9000 e ISO
9004, aunque en sta primera se concentra el grueso de lo que en s es la
norma. ). Por tanto, la ISO 9000 expone fundamentos y vocabulario; la 9001, y
ms importante, refleja los requisitos y los criterios que se deben cumplir para
lograr la certificacin; la 9004 refleja las directrices de mejora.
I.

PRINCIPALES FUNCIONES DEL ISO 9001

Establece los REQUISITOS MNIMOS exigidos a una organizacin para
implantar un Sistema de Gestin de Calidad.

 Describe QU debe hacerse para implantar un Sistema de Gestin de

Calidad, no el CMO.
Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y controlados.
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente al
resultado de su trabajo.
II.

OBJETIVOS Y FUNCIONES
1. OBJETIVO 1. Planificar la realizacin del sistema de gestin de la calidad con
base en los requisitos de la norma ISO 9001, normatividad y plan de desarrollo
institucional vigente con el propsito de contribuir al cumplimiento de los
objetivos y metas del mismo, brindar servicios de calidad a sus usuarios y
mejorar la productividad de las unidades organizacionales con procesos
certificados
FUNCIN 1. Determinar los procesos de gestin y administracin
necesarios para el sistema de gestin de la calidad considerando la
organizacin acadmico-administrativa de la misma y el impacto que
generen en las funciones sustantivas y adjetivas con el objeto de mejorar la
calidad de los servicios.
FUNCIN 2. Establecer la poltica, los planes y los objetivos de la calidad
de los procesos especficos atendiendo los requerimientos de la norma ISO
9001 y preceptos normativos institucionales a fin de asegurar la calidad de
los servicios que se ofrecen a sus usuarios.
FUNCIN 3. Determinar y gestionar los recursos necesarios con base en
los planes de la calidad de los procesos certificados con la finalidad de
mantener el sistema de gestin de la calidad, mejorar continuamente su
eficacia y aumentar la satisfaccin sus usuarios mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
2. OBJETIVO 2. Controlar el desarrollo de los procesos incorporados al alcance
del sistema de gestin de la calidad mediante los requisitos establecidos en la

norma ISO 9001, normatividad aplicable y plan de desarrollo institucional

vigente a fin de cumplir con las especificaciones de calidad establecidas,
aumentar la satisfaccin de sus usuarios y mejorar continuamente sus
servicios.
FUNCIN 1. Definir los instrumentos necesarios para recopilar y analizar
los datos apropiados con base a los preceptos de la norma ISO 9001,
normatividad institucional, procedimientos establecidos y necesidades de
los procesos certificados con el propsito de demostrar la idoneidad,
eficacia y mejora del sistema de gestin de la calidad.
FUNCIN 2. Determinar los mtodos apropiados para el seguimiento de los
procesos a travs de aplicar la norma ISO 9001 y necesidades propias de
los mismos con la finalidad de demostrar la capacidad de los mismos para
alcanzar los resultados planificados y verificar que se cumplan con los
requisitos establecidos.
FUNCIN 3. Definir los instrumentos necesarios para la medicin de los
procesos con base en lo dispuesto en la norma ISO 9001 y caractersticas
particulares de los mismos con el objeto de demostrar la capacidad de los
mismos para alcanzar los resultados planificados y verificar que se cumplan
con los requisitos establecidos.
3. OBJETIVO 3. Asegurar el desarrollo y mantenimiento de los procesos de
gestin y administracin incorporados al alcance del sistema de gestin de la
calidad mediante los requisitos de la norma ISO 9001, ordenamientos
normativos institucionales y aplicables y especificaciones que satisfagan a sus
usuarios.
FUNCIN 1. Establecer y mantener la documentacin y registros
necesarios del sistema de gestin de la calidad con base en lo sealado en
la norma ISO 9001, requisitos legales y reglamentarios y necesidades
particulares de las unidades organizacionales con proceso certificado con el

objeto de lograr la conformidad con los requisitos de los usuarios, proveer la

formacin apropiada y proporcionar evidencia objetiva.
FUNCIN 2. Evaluar el desempeo de los procesos del sistema de gestin
de la calidad a travs de las prcticas de revisiones por la direccin
referenciadas en la norma ISO 9001, procedimientos documentados y
reglamentacin institucional vigente con el propsito de asegurarse la
conveniencia, adecuacin y eficacia continua de los servicios que otorgan
las unidades organizacionales.
FUNCIN 3. Programar y practicar auditoras internas y externas a los
procesos del sistema de gestin de la calidad con base en las normas y
procedimientos documentados de referencia, participacin del equipo
auditor interno de calidad y colaboracin del organismo certificador
respectivamente con la finalidad de verificar la conformidad con las
disposiciones planificadas y con los requisitos de la norma ISO 9001.
4. OBJETIVO 4. Mejorar la eficacia, eficiencia y el alcance del sistema de gestin
de la calidad a travs de las estrategias contenidas en el plan de desarrollo
institucional y dems lineamientos aplicables con el propsito de aumentar la
capacidad de cumplir con las necesidades que demandan nuestros usuarios y
refrendar el compromiso de brindar servicios con calidad.
FUNCIN 1. Definir las estrategias para realizar el anlisis relativo a la
percepcin de los usuarios del sistema de gestin de la calidad con base a
la norma ISO 9001, procedimientos y mecanismos institucionales
formalmente establecidos con la finalidad de incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfaccin de los mismos y de otras partes interesadas e
identificar reas para la mejora.
FUNCIN 2. Impulsar la mejora continua de los procesos certificados
mediante la formulacin y establecimiento de un plan de mejora continua,
lineamientos y ordenamientos normativos institucionales con el objeto de

integrar las acciones de mejora para que sean traducidas en el

otorgamiento de servicios que satisfagan los requisitos de los usuarios de
forma coherente.
FUNCIN 3. Tomar las acciones correctivas y/o preventivas necesarias
atendiendo lo referente al contenido de la norma ISO 9001, procedimiento
documentado y lineamientos del sistema de gestin de la calidad con el
propsito de eliminar las causas de las no conformidades reales y/o
potenciales, prevenir su ocurrencia y evaluar su eficacia.
5. OBJETIVO 5. Atender las relaciones de la Direccin con partes internas y
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad
atendiendo los lineamientos del plan de desarrollo institucional vigente.
FUNCIN 1. Informar a las unidades organizacionales que lo soliciten el
desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad
de mejora con base a los mecanismos de comunicacin interna
establecidos y normatividad institucional y externa aplicable a fin de
asegurar la calidad de los servicios que se ofrecen.
FUNCIN 2. Solicitar cotizaciones sobre los servicios que ofrecen distintos
organismos certificadores en sistemas de gestin considerando las
necesidades de los procesos certificados y la suficiencia presupuestal
actual de la institucin con la finalidad de mantener y mejorar la realizacin
del sistema de gestin de la calidad.
FUNCIN 3. Proporcionar la informacin necesaria y evidencia objetiva a
las distintas entidades revisoras y fiscalizadoras con base en los
requerimientos de las mismas y responsabilidad y autoridad contenida en la
reglamentacin interna con el propsito de dar respuesta y conformidad a
las funciones de transparencia.
III.

ISO 9001: Sus funciones en los negocios

ISO 9001 se instala en pequeas, medianas y grandes organizaciones para

resolver o solventar las carencias que se encuentran en el da a da. Hay que
entender que estamos en un mundo globalizado, por lo que las necesidades y
retos que tenga una organizacin hay que tratarlos desde ese punto de vista.
En esta dimensin el entorno en el que se desarrolla una actividad cambia
constantemente, por lo que de un modo u otro afectar a la organizacin, a los
productos o servicios, a la competencia, y al desarrollo tecnolgico.
Al igual que cambia el entorno lo hace la validez u obsolescencia de procesos,
productos y servicios. Es decir que lo que antes les conduca al xito ya no lo
hace, es entonces cuando la organizacin se pregunta qu ha pasado y por qu.
En esta situacin la organizacin tendr sistemas o actividades que no pueden
responder a los cambios del entorno, es decir han quedado obsoletos.
Ahora ya los clientes no se conformarn con lo que la organizacin viene
ofreciendo, quieren calidad en los productos y servicios.
Aunque el entorno, exigencias del cliente u otros factores cambien, los accionistas,
dueos y el corporativo piden resultados, una planificacin estratgica adecuada y
una apropiada gestin de los riesgos del negocio.
Por estos motivos las organizaciones deben servirse de una herramienta
adecuada que responda de forma racional a dichas necesidades y se anticipe en
la medida de lo posible.
La herramienta perfecta para lograr los resultados deseados es un Sistema de
Gestin de la Calidad ISO 9001.
Un Sistema de Gestin de la Calidad debera constituir una nueva forma de
trabajar y que permita a la organizacin alcanzar sus objetivos, aportar valor
aadido a sus productos y servicios, satisfacer a sus clientes y desarrollar y
mantener ventajas competitivas que los diferencie del resto.

El xito de la adopcin del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001 radica en

gran parte en la aceptacin de los cambios y la visin proactiva por parte del
personal.
Para definir con precisin los objetivos y resultados que deseamos obtener del
sistema, es necesario partir del anlisis actual de la organizacin, su entorno,
mercado y competencia. Adems, se debern actualizar continuamente los
objetivos y metas para seguir cumpliendo con la satisfaccin del cliente.
Por lo general existen cinco razones que apoyan la implementacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:
1. Aumentar la calidad y valor aadido en procesos, productos y servicios.
2. Fomentar la creatividad, la innovacin y el aprendizaje organizacional.
3. Aumentar la eficiencia de las actividades.
4. Optimizar la productividad.
5. Mejorar la posicin competitiva de la organizacin en el mercado.
Las ventajas que puede encontrar una entidad al implementar la
norma ISO-9001 respecto al modo anterior de operar son:

La organizacin sabe que funciona bien y as puede cumplir con los

objetivos propios de la misma. Para esto es primordial que los objetivos del
Sistema de Gestin de la Calidad estn alineados con los objetivos del
negocio, de no ser as el sistema no servir para que la organizacin
cumpla sus metas y objetivos.

Existe un sistema que ofrece la oportunidad de gestionar, con calidad, el

desarrollo de todas sus actividades. Adems con l podemos analizar el

desempeo de forma integral y detectar oportunidades de mejora que

repercutirn en l.

Se consigue una forma de organizar el trabajo mejor y ms simple. El

enfoque por procesos y los equipos de trabajo multifuncionales permiten
producir resultados superiores gracias a la sinergia generada por la
integracin de las distintas habilidades y experiencias de cada miembro.

El Sistema de Gestin de la Calidad ISO9001 permite establecer una

autntica cadena de valor con proveedores y clientes.

Aunque

hemos

descrito

las ventajas que

tiene

trabajar

con ISO

9001 respecto a no hacerlo, es destacable mencionar qu beneficios puede

obtener la organizacin de ella. Aunque parezca algo obvio, muchas
organizaciones cuando tienen la norma implantada comienzan a buscar los
beneficios obtenidos.
Antes de nada, en el momento que una organizacin comienza a desarrollar e
implementar el Sistema de Gestin de la Calidad, debe definir cules son los
beneficios que espera de l. Tantos estos beneficios definidos previamente como
los objetivos deben constituir las exigencias de diseo del sistema, adems son
los factores clave del xito del mismo.
Los beneficios que ms frecuentemente espera una organizacin de ISO9001 son:

Cumplir los objetivos de la organizacin.

Ser competitivos.
Ser eficaces para cumplir con el compromiso adquirido con los clientes.
Ser eficientes en el desarrollo de actividades.
Simplificar la comunicacin entre las diferentes reas de la organizacin.
Garantizar que todos los miembros de la organizacin trabajan para cumplir
con las exigencias del cliente.

ISO 9001 es una norma que para nada est restringida al mbito de las grandes
empresas, las Pymes pueden optar a este tipo de sistemas, tener xito, crecer y
desarrollarse, aunque eso s son ms vulnerables en caso de fallos.
Si una empresa grande falla en la implementacin de ISO-9001 no tiene
consecuencias tan terribles como si le sucede a una Pyme. En las grandes
empresas justificar un fracaso es bastante simple, lo que suelen hacer es que
cuando han amortizado la inversin explican que el sistema cumpli su ciclo y lo
abandonan o buscan alguno que lo sustituyan.
En el caso de las Pymes si se produce un fallo pueden llegar a morir. Para evitar el
fracaso es necesario no dejarse llevar por lo que dicen otros y centrarse en el
funcionamiento de nuestro sistema. En ellas tanto la direccin como accionistas
suelen ser la misma persona, y una reunin entre los integrantes de la
organizacin puede solucionar problemas y discutir la situacin actual de la
misma.
Las Pymes tienen sistemas y procesos simples, el personal operativo es eficaz y
sabe cmo actuar, por ello la posibilidad de implementar con xito esos sistemas
es ms alta y menos compleja que en el caso de las grandes empresas.
Principios de la norma ISO 9001:
1.

Atencin centrada en el cliente: el cliente siempre debe ser el centro de

atencin primario de una empresa

2.

Liderazgo: establece la unidad de propsito y direccin de la organizacin

3.

Participacin de los empleados: los empleados de todos los niveles de la

organizacin son esenciales

4.

Enfoque basado en procesos: las actividades y los recursos relacionados

se gestionan como un proceso

5.

Enfoque de gestin basado en sistemas: los procesos interrelacionados se

gestionan como un sistema

6.

Mejora continua: es un objetivo permanente de la organizacin

7.

Abordaje fctico en el proceso de toma de decisiones: las decisiones se

basan en datos y anlisis slidos

8.

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores: aumenta la capacidad

de generar valor de todas las partes.

IV.

Funciones de un Responsable de Calidad ISO 9001

El responsable de Calidad de una organizacin, que puede ser de la empresa o un

consultor externo, lleva a cabo las siguientes funciones:
Mantiene y gestiona toda la documentacin y registros del sistema de gestin
de calidad.
Revisa peridicamente el sistema de gestin, realizando auditoras internas
con sus respectivos informes.
Realiza un seguimiento a los procedimientos, en concreto se encarga del
seguimiento de las no conformidades que puedan surgir y de las acciones
preventivas y correctivas.
Informa al resto de la organizacin de los cambios o modificaciones que
suceden en el sistema de gestin de calidad.
En general, el Responsable de calidad, ya sea interno o subcontratado por la
organizacin implementa y mantiene el sistema de gestin de calidad. Adems se
asegura de mantener siempre a la organizacin certificada en la Norma ISO 9001,
realizando revisiones continuamente.