POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO

CDIGO: A1-FR14

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CARLOS EDUARDO AROS BEDOYA C.C 13 278 652

ACTIVIDAD MODULO 3
ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE VIRTUAL: CATALINA MARIA RAMIREZ RESTREPO

En un mundo globalizado y donde la tecnologa nos integra con el mundo, el
diferenciador para las organizaciones ser, por una parte, el diseo que tengamos
del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitacin y el desarrollo que
alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra
empresa ante los clientes actuales y potenciales.
Disear y colocar en marcha un modelo de servicio al cliente que se oriente a
sensibilizar a todos los colaboradores de la organizacin sobre la importancia que
tiene evidenciar, en la gestin y el desempeo cotidiano, un buen servicio al
cliente y reconocer su impacto en los resultados estratgicos propuestos por la
organizacin.
Para el desarrollo de esta actividad debemos tener en cuenta los temas vistos de
los mdulos uno, dos y tres, permitindonos conocer aspectos tericos y casos
que han trabajado diversos autores y especialistas en el tema.
Describe un modelo de servicio apoyado en los conceptos que hemos
estudiado y en la experiencia laboral que tengas (vivencia interna en la
empresa) o como cliente externo, donde hallas participado o has
contemplado de la prestacin de un servicio.
Eres libre de presentar el modelo de servicio que desees, nombra en cada parte
del proceso los componentes del Servicio al Cliente, es decir, los elementos que
componen la estructura del Servicio en la organizacin (puede ayudar el ciclo de
servicio, sus momentos de verdad, la cadena de valor del servicio) y reflexiona
sobre el alcance de cada uno de ellos y su impacto en la satisfaccin y lealtad en
el cliente y que le innovara a ese servicio.

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Animo enva la actividad, del entusiasmo que demuestres a diario, te dar el
valor para alcanzar tus metas proyectadas.

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SEGURIDAD ATLAS

Es una empresa de servicios DE SEGURIDAD PRIVADA que tiene como objetivo

disear y planificar servicios en el rea industrial, comercial y de valores
telegestionado, que se comercializan como una actividad para empresas u
organizaciones en la zona de Bogot y Cundinamarca, planificamos la proteccin
y cuidado de bienes y valores disminuyendo desplazamientos para su cuidado y
ofrecemos un servicio de atencin al cliente para consultas e incidencias que se
puedan presentar en el servicio. Contar con una web que fomenta la interaccin
entre los clientes, con un blog de noticias sobre seguridad, tcnicas y tecnologa
en el mbito de la seguridad privada.

PROPUESTA DE VALOR
Qu valor entregamos al cliente?
Cul de los problemas de nuestro cliente estamos solucionando?
Qu necesidad estamos satisfaciendo?

Piensa en la suma de beneficios que la empresa ofrece a sus clientes, ms que en

los productos o servicios que ofrecers
Define propuestas de valor diferentes para cada segmento
Algunos elementos que crean valor para el cliente
Novedad: relacionado con tecnologa
Mejoras en el producto o en la prestacin de servicios
Customizar
Ayudar al cliente a realizar un trabajo seguro y eficiente
Precio sensato y asequible a cambio de un beneficio vital para bienes y valores.
Cliente

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Para quin estamos creando valor?

Quin son nuestros clientes ms importantes?

IDEAS
Se Define uno o varios segmentos de clientes a los que nos dirigimos. Para cada
segmento identificamos:
Necesidades distintas o Diferentes tipos de empresa.
Diferentes tipos de relacin comercial
Diferentes mrgenes de beneficios en cctv, fsico y de transporte.
Caractersticas de la oferta por las que estn dispuestos a pagar

TIPOS DE SEGMENTACIN
Mass market: a todo el mercado referente
Nichos

RELACION CON EL CLIENTE

Qu tipo de relacin queremos establecer y mantener nuestro cliente?

Cmo de costoso es?
Cmo de integrado est con el resto de nuestro modelo de negocio?
Ideas:
Tipos de relaciones que se pueden establecer con el cliente:
Relacin personal: relaciones humanas
Relacin personal dedicada: KAM
Servicios automatizados: relacin con grabaciones, mquinas

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Communities: los clientes se relacionan entre ellos

Co-creacin con respecto al tema seguridad privada.

CANALES
Por qu canales prefieren mis clientes ser contactados?
Cmo estamos contactando con ellos ahora?
Cul es el canal que mejor funciona?
Cul es el ms eficiente-costes?
Cmo los integramos con la rutina de los clientes?

IDEAS:
Se describe como comunica y se llega al segmento de clientes para entregarles la
propuesta de valor. Los interfaces con el cliente serian: Comunicacin, Distribucin
y Canales de venta
Funciones
Ayudar al cliente a que tome conciencia sobre nuestra propuesta de valor en el
marco de la seguridad hacia sus instalaciones.
Ayudar al cliente a evaluar la propuesta de valor siendo factible para su
bienestar empresarial.
Facilitamos qu compre accesorios que harn ms efectivo el servicio prestado
y quedara como un activo fijo.
Servicio post-venta del servicio prestado.

INGRESOS
Por qu propuesta de valor estn realmente dispuestos a pagar nuestros
clientes?
Por qu estn pagando actualmente?
Cmo estn pagando actualmente?

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Cmo preferiran pagar?

Ideas:
Se darn dos tipos de pago para ingreso de la compaa:
Pago de una vez
Pagos recurrentes y pagos por servicios post-venta
Al cliente aparte de cobrarle el servicio se le dar a conocer el por qu es rentable
su paga ya que el cuidado de sus bienes y valores en la totalidad de su empresa
estarn resguardado por nuestro personal fsico y seguros que apoyaran perdidas
en cierto caso de verse afectado.
ACTIVIDADES CLAVES
Qu actividades clave se requieren realizar para poder hacer nuestra propuesta
de valor?
Qu actividades clave requieren nuestros canales de distribucin?
Qu actividades clave requiere la relacin con el cliente?
Qu actividades clave requiere nuestro cliente para sentir mas propio el
servicio que brindamos?

Ideas:
Describiremos las actividades ms importantes que debe realizar la empresa para
que su modelo de negocio funcione

Producir o Atender cliente.

Solucionar problemas.
Plataforma/ Network.
punto de atencin al cliente.

RECURSOS CLAVES

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Qu recursos clave requiere nuestra propuesta de valor?

Qu recursos clave requieren nuestros canales de distribucin?
Qu recursos clave requiere la relacin con el cliente?
Qu recursos clave requiere las fuentes de ingreso?

Tipos de recursos
Fsicos
Intelectuales: marcas, patentes, know-how
Humanos: perfiles profesionales
tecnolgicos
Financieros
SOCIOS CLAVE
Quines son nuestros socios clave?
Quines son nuestros proveedores clave?
Cules son los recursos claves que estamos adquiriendo de los socios?
Cules son las actividades clave que hacen los socios?

COMO SOCIOS CLAVE

Proveedor
Tecnolgico: sensores, dispositivos
Punto atencin cliente: Helpdesk
Tipos de relaciones:
Alianzas estratgicas entre no competidores
Alianzas con competidores
Joint-ventures: poner en marcha nuevos negocios
Alianzas con proveedores para asegurar activos

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Preguntas, ideas y el generarlas en cada momento de verdad y el estudio de cada

ciclo frente al cliente har efectivo y placentero un buen servicio al cliente.