Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.

Sebagaimana

telah

dikemukakan

terdahulu

bahwa

pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan. Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran.
2.

Sederhana,

mengandung

arti

prosedur/tata

cara

pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tata cara pelayanan.
b.

Persyaratan

pelayanan,

baik

persyaratan

teknis

maupun

persyaratan administratif.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan

kerja

penanggungjawab

pemberi

pelayanan,

waktu

penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal

proses

pelayanan

masyarakat

yang

bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6.

Ketepatan

waktu,

kriteria

ini

mengandung

arti

pelaksanaan

pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.
7.

Responsif,

lebih

mengarah

pada

daya

tanggap

dan

cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi

masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

Penilaian

terhadap

kualitas

pelayanan

tidak

dapat

lepas

dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan

fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori The triangle of balance in service
quality:

dari

Morgan

dan

Murgatroyd,

bahwa

perlu

dipertahankan

keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures

environment/process

component,

and

technical/professional

component)

guna

menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3

ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan
publik, yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut menjelaskan
bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu
diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical).

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana

puncaknya

adalah

interpersonal

component

dari

suatu

pelayanan,

sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks
fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan
didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan
pelayanan.

Asumsi

dari

model

ini

adalah

perlu

dipertahankan

keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan

suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau
prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila
terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan
impresi

bahwa

penyedia

jasa

pelayanan

kurang

memperhatikan

profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek

profesional dan teknis

pelayanan akan memberikan kesan bahwa

pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus

secara individual.

Kualitas Pelayanan Publik

Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu sebagai berikut :

1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu
bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh
yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai
prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur
pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan

publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan

langsung

dengan

pelayanan

serta

dicegah

adanya

pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan

dalam

perbaikan

kualitas

pelayanan

antara

lain

(1)

Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan

kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan
dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan
eksternal.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan
tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan
kepentingan pelanggan.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan
dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara
lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan
mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut
atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara

lain

ketepatan

waktu

pelayanan,

dimana

hal

yang

perlu

diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan

golongan/status

masyarakat

yang

dilayani.

Ukuran

komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai pelayanan publik

yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu
bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan
dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap
sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan.
Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan
keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan

prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria antara
lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya pelayanan dan
tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif
pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria
antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal
waktu penyelesaian pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan

kualitas

pelayanan

antara

lain

(1)

Kenyamanan

dalam

memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,
dan (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN
Nomor 25/2004).

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MENPAN

Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan
dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan
kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang
diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu
memberikan kepuasan.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan
masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pelajar.

Pustaka