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Marketing no Turismo
Estruturao de um Plano de Marketing
Marlene Lopes
Coimbra
2011
Marketing no Turismo
Relatrio de Estgio
Nome: Marlene Francisco Lopes
N de estudante: 2005006972
Curso: Mestrado em Gesto
Marketing no Turismo
Agradecimentos
Gostaria de agradecer a todas as pessoas que directa ou indirectamente contriburam para
a realizao deste trabalho.
Agradeo ao meu orientador, o Professor Doutor Filipe Almeida, pela orientao, pelas
crticas e sugestes que contriburam para o enriquecimento do meu trabalho.
Marketing no Turismo
ndice:
Introduo
14
17
19
20
22
26
28
28
30
31
I.8.5 Oramento
32
I.8.6 Controlo
32
33
34
34
34
35
35
36
II.3 Clientes
37
Marketing no Turismo
39
39
40
41
42
48
50
Concluso
53
Bibliografia
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Introduo
No mbito do Mestrado em Gesto da Faculdade de Economia da Universidade de
Coimbra, realizei um estgio curricular na empresa Duecitnia - Turismo Ldico-Cultural,
Lda., que est a preparar a abertura do seu hotel para o incio do Vero de 2011.
Este estgio compreendeu uma integrao nas actividades gerais da empresa, com a
realizao de tarefas em diversas reas funcionais, tais como os Recursos Humanos, rea
Financeira e Marketing.
A Duecitnia iniciou a sua actividade em 2007, sendo o seu objectivo a abertura do Hotel
Duea e Spa, o qual se encontra numa fase final de construo. Est localizada na Ponte
do Espinhal em Penela, no concelho de Coimbra.
Assim, este Relatrio de Estgio intitulado Marketing no Turismo - Estruturao de um
Plano de Marketing tem como objectivo apresentar, numa primeira parte, a importncia
do marketing no turismo e a sua necessidade de planeamento como uma ferramenta de
trabalho de qualquer organizao ligada indstria hoteleira. Na segunda parte,
apresenta-se o caso de estudo da empresa Duecitnia e na terceira parte so resumidas as
principais funes desenvolvidas durante o estgio, o qual decorreu entre os dias 27 de
Setembro de 2010 e 4 de Maro de 2011, sob a superviso da Dra. Maria Helena Pereira
Maduro.
O marketing, numa viso sinttica, o processo que incrementa as actividades junto do
mercado. Tal processo crucial nos mercados caracterizados pela competio, em que o
consumidor efectivar as suas opes diante de vantagens obtidas junto a diferentes
entidades tursticas. O sector do turismo, actualmente, est marcado por essa
competitividade, sendo necessrio organizao proceder aco incrementadora, como,
por exemplo, na esfera da qualidade dos servios, poltica de preos e aces e programas
de marketing.
Em marketing, como em outras reas, tomando decises antecipadamente que se pode
preparar correctamente a sua execuo. Planear tomar simultaneamente um conjunto
articulado de decises, em vez de tom-las sucessivamente uma aps a outra. A este nvel,
o planeamento condio fundamental para a coerncia.
O Plano de Marketing uma ferramenta essencial na definio de estratgias a adoptar
para que os objectivos sejam realizveis, assim como quantificar os custos necessrios para
a obteno desses mesmos objectivos de forma a ter conscincia do posicionamento da
Marketing no Turismo
Marketing no Turismo
desenvolvidas por pessoas durante as viagens em locais situados fora do seu ambiente
habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano, por motivos de lazer, de
negcios e outros.
Esta definio tem, no entanto, o inconveniente de privilegiar o lado da procura e no
relevar a oferta. De facto apenas inclui no turismo as actividades desenvolvidas pelos
visitantes deixando de lado todo o complexo de actividades produtoras de bens e servios
criados para servir directa e indirectamente os visitantes e cuja existncia permanece
mesmo quando as deslocaes e estadas no se efectuam.
O turismo no uma actividade isolada, pois est relacionada com as vrias actividades
humanas, pelo que a sua interpretao como sistema compreende uma anlise
multidisciplinar, na medida das inter-relaes criadas entre os diversos subsistemas
econmico, social, poltico, cultural, ecolgico e tecnolgico.
Para Cunha (2001), as componentes do sistema turstico, os laos que estabelecem e as
influncias que exercem formam o sistema funcional do turismo.
Marketing no Turismo
PROCURA
OFERTA
Subsistema
Objecto
Transportes
Promoo e
informao
Destinos
localidades tursticas
Organizaes
locali
Empresas e de
servios tursticos
tursticas
Fonte: Adaptado de Cunha (2001)
Marketing no Turismo
passadas as torna quase exticas aos olhos dos visitantes oriundos das regies
desenvolvidas do Centro e Norte da Europa ou da Amrica do Norte. Entre os centros
histricos portugueses destacam-se vora, considerada patrimnio mundial pela UNESCO
desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza histrico-monumental, todos os pequenos e
mdios centros urbanos do Pas, cuja origem , na maioria dos casos, anterior
nacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram.
Portugal amplamente reconhecido na Europa pelo sol, praias, gastronomia e herana
cultural e patrimonial.
O pas afirma-se cada vez mais no contexto mundial como um dos principais destinos para
os praticantes de golfe, com os seus resorts e aldeias tursticas.
Tipos de Turismo
em Portugal
Descrio
Turismo de Desporto
Turismo de Negcios
Turismo Urbano
Turismo Cultural
Turismo Rural
Ecoturismo e
Natureza
Turismo de Aventura
10
Marketing no Turismo
Turismo de Sade
Turismo
Espiritual/Religioso
Turismo Temtico
Cruzeiros
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Hspedes [milhes]
13,6
Dormidas [milhes]
37,5
12,9
36,5
6.907,8
2009
2010
2009
2010
2009
2010
Este crescimento teve repercusso nos vrios destinos regionais, verificando-se um maior
aumento na regio de Lisboa. A nica excepo foi a Madeira, com uma quebra
influenciada pelo impacto dos factores naturais no incio de 2010.
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Marketing no Turismo
2009
2010
Norte
Centro
Lisboa
13.264,7
Alentejo
Algarve
Aores
5.005,3
5.496,9
1.035,0
1.004,8
1.178,5
1.104,3
8.637,6
3.926,5
3.747,5
4.450,1
4.270,0
7.905,9
12.927,6
Dormidas [milhares]
Madeira
Em relao procura turstica cerca de 63% foi gerada pelos mercados internacionais,
como o Reino Unido, Espanha e Alemanha que representaram mais de 50% da procura
externa. O mercado nacional representou 37% da procura turstica.
Nacionais;
13.778,8
Estrangeiros;
23.718,9
5.564,9
R. Unido
Espanha
3.302,2
Alemanha
3.285,6
1.839,8
Holanda
1.623,2
Frana
Itlia
872,1
Brasil
835,7
Irlanda
832,4
EUA
Blgica
582,3
512,8
Dormidas [milhares]
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Marketing no Turismo
I. 3 Marketing no Turismo
A partir da dcada de 50 do sculo XX introduziu-se o novo conceito de marketing na
comercializao do turismo. Este novo conceito surge a partir da entrada de uma srie de
empresas no negcio turstico.
O crescimento da indstria turstica tem sido acompanhado pelo aumento da importncia
atribuda ao marketing turstico.
O turismo diferente de outras indstrias ou actividades, pois o servio prestado constitui
uma amlgama que pode incluir componentes como o transporte, alojamento, comida,
bebida, atraces, visitas culturais, que geralmente so fornecidas por diferentes empresas
e instituies. Estas componentes podem ser vendidas directa e separadamente aos turistas
ou combinadas em pacotes.
O marketing turstico representa um meio de conceber uma situao orientada para o
equilbrio entre a satisfao das necessidades dos turistas e as necessidades e os interesses
dos destinos ou das organizaes.
O marketing em turismo pode ser definido como um processo de gesto atravs do qual as
organizaes de turismo identificam os seus clientes seleccionados, presentes e potenciais,
e comunicam com eles (consoante o grau de intermediao) para compreender e
influenciar as suas necessidades, desejos e motivaes a nvel local, regional, nacional e
internacional, com o objectivo de conceber e adaptar os seus produtos tursticos em
concordncia com o objectivo de atingir o ptimo da satisfao turstica e cumprir os
objectivos da organizao.
As necessidades e motivaes dos consumidores ou utilizadores no so, contudo,
permanentes ou imutveis. Por isso, as empresas devero dispor de sistemas de
observao, informao e interpretao que facilitem no apenas a leitura das
necessidades actuais como, sobretudo, prever o que pode acontecer a curto ou mdio
prazo, tendo em conta o perodo de antecipao provvel e o tempo necessrio para, a
partir desse conhecimento prvio, transformar ideias, objectivos, projectos, planos ou
programas em novos equipamentos, produtos e/ou servios, a colocar disposio dos
consumidores ou utilizadores quando se confirmar a existncia dessas novas necessidades
e motivaes.
O marketing visto como uma associao a localidades e regies tem-se tornado uma
actividade central na gesto regional, pois consegue gerar vantagens competitivas. Essas
vantagens passam por uma diferenciao do destino, valorizando o intangvel e tornando
nico o que dele procede (Baker e Cameron, 2008; Cooper e Hall, 2008). Adicionalmente
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Marketing no Turismo
nacionais
de
turismo.
atractividade
destes
destinos
passa
assim
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Marketing no Turismo
locais. Estas aces so por vezes realizadas numa perspectiva imediatista que prevalece
sobre a sua sustentabilidade.
Com a economia globalizada, o sector de turismo necessita vislumbrar novas solues que
possam atender aos anseios, desejos e fantasias dos seus clientes, com equipas de
profissionais que saibam identific-los correctamente, satisfazendo com eficcia e eficincia
as suas necessidades (Keegan, 1995). O produto turstico uma combinao de aco e
emoo em que os aspectos tangveis e intangveis se sobrepem numa mistura entre o
real e o imaginrio. Por este motivo, a criatividade do sector deve ser intensa.
Para compreender o que se passa na mente do consumidor de turismo preciso pesquisar,
e o marketing nesse processo muito importante para descobrir o que valorado pelo
cliente, ou seja, aquilo que ele valoriza e deseja.
Um dos objectivos do marketing deve ser procurar aumentar a procura de turistas em
determinado destino. Conhecer os factores comportamentais do consumidor de turismo,
as suas necessidades, as suas influncias, as suas limitaes, importante para minimizar
erros que possam desagradar o cliente do segmento de turismo. Um cliente satisfeito volta
a comprar uma hospedagem, uma viagem, uma locao de carro, ou simplesmente uma
nova visita cidade e um cliente insatisfeito passa a falar mal do servio para Deus e o
mundo... (Cobra, 2001, p. 178).
O marketing de turismo deve ser encarado com muito profissionalismo, para que o
mercado possa ser atendido nas suas expectativas e satisfazer os seus consumidores,
mediante um cuidadoso equilbrio dos elementos do composto de marketing - produto,
preo, distribuio e promoo - que representam subconjuntos da estratgia geral de
marketing.
Outra questo bastante importante prende-se com o facto de que quando nos referimos ao
marketing turstico devemos diferenciar aquele que praticado pelos grupos de maiores
dimenses (de que exemplo, o Estado) que se poder designar como marketing
macroeconmico, de outro que praticado pelas empresas tursticas individuais (seja um
hotel, uma agncia de viagens, uma transportadora), que poder tambm ser designado
de
marketing
microeconmico.
Ambos
so
complementares
necessrios,
potencializando-se entre si. Assim e no que concerne poltica do produto, por exemplo,
de nada servir oferecer uma prestao de servio hoteleiro ptima ou ideal se o Estado
no desenvolver as medidas adequadas para impulsionar o desenvolvimento turstico.
Conclui-se que cabe pois s Administraes Pblicas desenvolver um conjunto de
actuaes fundamentais que caracterizam o mercado turstico no seu envolvente. Nesta
ptica de complementaridade do produto turstico de salientar que as associaes,
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Produto
A eficcia do planeamento do marketing mix depende tanto da capacidade de seleccionar
o mercado alvo correcto, como da habilidade em apresentar um produto que gere altos
nveis de satisfao.
As decises com relao formulao de produtos envolvem a considerao cuidadosa de
vrios factores importantes, como o servio, a qualidade, abrangncia, marca.
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Marketing no Turismo
Preo
A poltica de preos seleccionada para um produto turstico est muitas vezes directamente
relacionada com o desempenho da procura futura. Estabelecer o preo certo tambm
crucial para o lucro do empreendimento turstico. As decises relativas a preos sero as
mais difceis de tomar em relao ao marketing-mix, uma vez que a complexidade criada
pela sazonalidade da procura e pela perecibilidade do produto deve ser considerada.
Distribuio
As caractersticas especiais do produto turstico levaram adopo de formas especficas
de distribuio. O produto turstico no tem qualquer transferncia de propriedade e o
servio simplesmente alugado ou consumido. Antes do consumo o produto turstico tem
de estar acessvel e disponvel, pelo que necessrio um sistema de distribuio, ou seja,
um canal utilizado para ganhar acesso aos compradores potenciais do produto.
Como a distribuio um dos poucos elementos do marketing-mix que podem ser
manipulados para melhorar a competitividade e os resultados das empresas, as tecnologias
de informao so importantes, em muitos casos, para ganhar vantagem no mercado
atravs de diferenciao de produto, vantagens de custos ou outro tipo de eficincia nos
processos de produo e distribuio.
As redes computadorizadas e os sistemas electrnicos de distribuio desenvolvidos
levaram a mudanas estruturais profundas dentro da atractividade turstica. Em relao
aos prestadores de servios tursticos, a World Wide Web (www) oferece uma infraestrutura para a distribuio global e o fornecimento de informao multimdia de
natureza turstica, dando mais poder ao consumidor, atravs do fornecimento dirigido de
produtos que atendem s suas necessidades pessoais.
Promoo
A promoo entende-se como o conjunto de actividades de comunicao que as
organizaes tursticas, ou rgos pblicos de turismo, desenvolvem para influenciar os
pblicos dos quais as suas vendas dependem. necessrio no s influenciar os grupos de
mercado dos actuais clientes potenciais, mas tambm os contactos comerciais, ou mesmo
polticos locais, ou grupos profissionais importantes.
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interdependncia,
impacto
na
sociedade,
vulnerabilidade
perante
envolvente contextual.
Neste contexto, as caractersticas bsicas que distinguem os servios dos bens materiais so
(adaptado de Burke, 1991):
Unicidade: certos produtos, pela sua diferenciao, pelo seu exotismo, pela
sua raridade ou pela sua componente humana, cultural ou ambiental, so
considerados nicos, facilitando o processo de diferenciao da concorrncia.
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Fixao de objectivos;
Avaliao de oportunidades;
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Marketing no Turismo
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Hoje em dia muito se fala de plano marketing e da sua implementao, mas ser que na
realidade as empresas beneficiam das vantagens da sua utilizao?
Quando difcil prever cenrios surge a dificuldade de definir objectivos de marketing
mensurveis e previses de desempenho de concorrentes. Esta falta de mensurao pode
tornar o plano de marketing pouco valorizado, uma vez que torna difcil avaliar o seu
desempenho no decorrer do tempo.
Por mais volteis que sejam os cenrios, fundamental o estabelecimento de objectivos
quantitativos, pois s assim ser possvel mensurar o desempenho da empresa e conseguir
aperfeioar o plano de marketing ano aps ano.
Definir um plano de marketing turstico significa observar previamente se ou no possvel
definir explicitamente e de forma sistemtica um conjunto de decises que facilitem os
objectivos da empresa turstica. Assim e numa ptica operacional o plano de marketing
visa:
i) determinar numericamente quais so as dimenses viveis alcanveis, tendo por base
os objectivos definidos, e quais so os seus custos;
ii) a seleco dos mercados prioritrios ou a escolha daqueles sobre os quais a empresa
deve basear a sua actuao;
iii) o desenvolvimento de uma estratgia que equacione da forma mais eficaz, todos os
componentes do mercado (produto, preo, canais, publicidade, entre outros).
Os objectivos ou fins do plano so nomeadamente:
i) evitar surpresas negativas, riscos inteis e fracassos absurdos;
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PLANO DE MARKETING
Plano das
Plano de
Plano de Novos
Plano de
vendas
Publicidade
Produtos
Merchandising
FIGURA 1
Um plano de marketing de uma empresa hoteleira, tal como qualquer outra indstria,
abrange os seguintes objectivos:
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administrativos)
(Cooper,
2003).
Estas
actividades
devero
ser
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Anlise da
Situao
Anlise SWOT
Ambiente Organizacional
Definir
Ameaas
Oportunidades
Fraquesas
Foras,
constantes da Anlise da Situao
Estratgias
Clientes- Alvo
Fontes de Mercado
Posicionamento
Determinao do oramento
Oramento
Controlo
Resultados*Metas
Resultados*Objectivos
Custo*Beneficio
FIGURA 2
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FIGURA 3
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objectivos antes definidos. Podemos considerar diferentes tipos de estratgias mas h que
ter sempre em mente que a estratgia deve conjugar os menores custos relativos e a
obteno dos maiores benefcios.
3. Posicionamento
O posicionamento de uma marca a juno entre a sua identidade e a sua diferenciao,
indica o que a marca representa e a forma como se distingue da concorrncia - qualidade,
preo.
muito importante que este posicionamento se mantenha coerente, uma vez que
representa a imagem que a empresa deseja que o consumidor tenha da sua marca.
O posicionamento do produto turstico pode ser feito de sete formas distintas:
1. Baseado em atributos especficos do produto, ou seja posicionando os novos
produtos por um atributo que a concorrncia tenha ignorado;
2. Baseado nos benefcios do produto turstico para os turistas e para os
consumidores, isto , dando relevo s caractersticas que o segmento-alvo valoriza;
3. Atravs do uso especifico, desenvolvendo uma estratgia de posicionamento
assente na forma de utilizao para expandir o mercado;
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I.8.5 Oramento
Este um passo fundamental para uma utilizao eficaz do plano de marketing.
Quantificar todas as aces planeadas permite no s obter uma ideia bastante definida de
quais sero os gastos de marketing, como tambm um controlo eficaz da execuo do
plano no dia-a-dia.
I.8.6 Controlo
O controlo das actividades de marketing um imperativo para impedir que estas se
tornem ineficazes.
Exercer esse controlo a nica forma de verificar que a estratgia elaborada
implementada correctamente e de perceber quais os aspectos a melhorar.
Aps a concluso do Plano de Marketing, a organizao deve ter presente que no se trata
de um documento inaltervel, mas que podem surgir alteraes ou ajustamentos
frequentes, para que continue a ser um instrumento de trabalho til.
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Marketing no Turismo
Alm disso organizar expedies ldico-culturais por toda a regio: Coimbra, Figueira da
Foz, Tomar, Ftima, Batalha, Leiria, zona de Sic e das Aldeias de Xisto.
Os romanos designariam assim - as terras do Duea - caso considerassem este rio como
seu principal elemento de referncia.
O logtipo escolhido foi o Pgaso, o cavalo alado, smbolo dos actos sublimes e da
imaginao criadora. Domesticado por Atena, aps muitas tarefas foi transformado em
constelao e ficou ao servio de Zeus. Pastava no Parnaso, frequentado pelas Musas,
filhas de Zeus e Mnemsine. Um dos seus coices, fez brotar de uma rocha a Fonte de
Hipocrene. Nela, bebiam as Musas a imaginao criadora, que inspirava poetas e outros
artistas.
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Marketing no Turismo
bigas sua escala, para simular as corridas que os romanos faziam com quadrigas.
Disponibilizar boxes para alojamento de cavalos que os hspedes queiram trazer.
Promover-se-o provas e outros eventos equestres que, pelas condies de alojamento de
pessoas e de animais, podem durar todo um fim-de-semana, ou mesmo mais.
Ter associada uma quinta pedaggica, base de apoio a um projecto de agropecuria
biolgica capaz de fornecer muitos dos produtos a consumir na Duecitnia.
Haver nesta quinta, condies cuidadas de alojamento para os animais domsticos dos
hspedes que, podendo v-los todos os dias e sabendo-os bem cuidados, partiro
descansados nos seus passeios e programas tursticos por toda a regio centro.
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Avs e Netos
Hoje, nas cidades e vilas, so principalmente os avs que acompanham os netos na ida e
vinda da escola. As frias so um interregno nessa convivncia e muitos deles gostariam de
estar perto dos netos quando eles vo frias.
Na Duecitnia, com o seu hotel perto do parque de campismo, isso ser possvel.
Durante o dia nada colidir com as actividades das crianas e jovens.
Os avs tero os seus prprios programas. Passeios a p pelos jardins ou floresta, de
charrete pela quinta pedaggica e arredores, visitas culturais organizadas, actividades para
o seu escalo etrio no SPA, ginsio ou outros equipamentos da Duecitnia.
Aps o jantar, no fogo de campo encontram-se. Jogos, danas e cantares, contando e
ouvindo histrias ou, aprendendo a ler o firmamento segundo a mitologia clssica, sentirse-o, sem dvida, numa atmosfera de encantamento e dela sairo fascinados.
Na ltima noite de cada turno, em vez de jantares, haver uma cena romana em que
todos participam, devidamente trajados segundo a moda de h 2000 anos2 .
Mesmo sem esta estadia dos pais ou avs no hotel, pelo menos na ltima noite, a cena
romana, ser sempre apelativa para todos. Ser imperdvel o convvio e a alegria dos
2
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II.3 Clientes
O apresentado anteriormente poder ser enquadrado em trs tipos de potenciais clientes.
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Pessoas reformadas
Considerando a totalidade do ano pretende-se que as pessoas reformadas sejam principal
cliente. Destinar-se-o principalmente ao hotel, a sua maioria sero estrangeiros, a sua
estadia ser normalmente de cerca de uma semana e pretendero o servio de visitas
guiadas. Haver grupos mais interessados nos locais religiosos, outros pretendero as
belezas naturais e outros podero preferir os monumentos e a Histria. Por ser da prpria
Duecitnia, este servio ter uma enorme maleabilidade para se ajustar ao interesse dos
hspedes.
Ser tambm este servio, com o guia turstico, que se encarregar de recolher os grupos
no aeroporto de Lisboa ou do Porto, podendo proporcionar-lhes uma breve visita guiada
respectiva cidade. No regresso, caso possam embarcar na outra cidade, tero nela nova
visita guiada.
Esta modalidade em que a Duecitnia assegura as viagens de vinda e de regresso, o
alojamento, as visitas na regio com guia turstico e um acompanhamentos quase total
durante a estadia, destina-se tambm ao turista nacional.
H muitas pessoas reformadas, cheias de vivacidade, que passam parte do ano em
cruzeiros, mas que em muitos casos conhecem mal o pas por falta de oferta que, de forma
simples, cmoda, agradvel e com qualidade, lhes assegure um programa turstico dentro
dos seus interesses.
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Marketing no Turismo
Possibilidade dos prprios hspedes cuidarem dos seus cavalos ou outros animais.
Possibilidade de passear entre os legumes e outros produtos que o hotel lhes serve,
de participarem nos trabalhos da quinta, de assistir ao fabrico ou aprenderem a
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Marketing no Turismo
Alm disso, encontrando-se no centro de uma regio de grande interesse turstico, organiza
expedies ldico-culturais a Coimbra, Figueira da Foz, Tomar, Ftima, Mosteiro da
Batalha, Leiria, todo o Eixo da Romanizao, da Villa Sic e das Aldeias de Xisto.
Neste caso, se os turistas com filhos preferirem fazer estes passeios sozinhos, a Duecitnia
dispe de um servio de animao ldico-pedaggica com programas adaptados a trs
nveis etrios, que lhes pode proporcionar um dia rico em aprendizagens e pleno de
entusiasmo e alegria.
Este servio, inserido na rea de turismo juvenil da Duecitnia, poder integrar essa
criana no s por um ou dois dias, como por uma ou duas semanas. Julga-se que esta
modalidade, pode ser muito til a turistas estrangeiros que, depois de 3 ou 4 dias no hotel
a visitar a regio centro, possam querer visitar o resto do pas sozinhos e descansados, por
saberem que os seus filhos esto a aprender e a divertir-se com qualidade, na companhia
de crianas da sua idade.
Assim, a Duecitnia dispe de uma oferta de servios variados e de qualidade, nica na
regio e rara em qualquer outra parte.
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Marketing no Turismo
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Marketing no Turismo
Assim, foi possvel neste estgio realizar algumas tarefas no processamento dos pedidos de
reembolso, como a organizao das facturas dos fornecedores da obra que eram
organizadas e arquivadas da seguinte forma: factura original, cpia de comprovativo de
pagamento (cheque, transferncia bancria) da mesma, recibo e extracto bancrio
identificando a sua liquidao.
Quando atingido um valor mnimo de 10% do total das despesas declaradas, estavam
reunidas as condies para realizar o pedido de reembolso intercalar. Ento, via internet,
era enviado o formulrio de Pedido de Pagamento, com os valores das despesas e formas
de pagamento. Com a maior brevidade possvel eram tambm enviados um mapa de
despesas realizadas e as cpias de todos os documentos, certificados por um ROC (Revisor
Oficial de Contas) para o gestor do projecto do Turismo de Portugal, I.P., mantendo-se
todos os originais na sede da empresa disponveis para uma eventual fiscalizao.
III.2 rea de Marketing
No projecto Duecitnia esto contempladas um conjunto de aces de marketing que
comeam agora a ser desenvolvidas. Desta forma penso que a Duecitnia dever
desenvolver um Plano de Marketing que lhe permitir detalhar as aces necessrias para
atingir os seus objectivos e definir uma slida estratgia de marketing.
Desta forma iniciei alguns dos passos para a elaborao do Plano de Marketing, como a
Anlise Contextual, a Anlise de Concorrentes e Anlise SWOT, que so apresentados de
seguida.
Anlise Contextual
Anlise PEST
A anlise PEST importante, uma vez que qualquer mercado e em qualquer perodo, os
factores de carcter poltico, econmico, social e tecnolgico, influenciam e delimitam a
configurao como o desenvolvimento do mercado em questo. Desta forma necessrio
que as empresas tenham em considerao o seu ambiente macro adaptando-se de uma
forma constante. Esta anlise torna-se cada vez mais necessria no cenrio em que as
empresas actuam actualmente, cada vez mais dinmico e inconstante, influenciado
tambm pelo alargamento do mercado da Unio Europeia (UE) e com novos padres de
consumo.
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Marketing no Turismo
Factores Poltico-Legais
Portugal um Estado de direito democrtico, baseado na soberania popular, no
pluralismo de expresso e organizao poltica democrticas e o aprofundamento da
democracia participativa. Cada Legislatura constituda por quatro sesses legislativas,
que se iniciam a 15 de Setembro e terminam a 15 de Junho do ano seguinte, podendo ser
prolongados os seus trabalhos3.
A Assembleia da Repblica tem, entre outras, competncias no domnio da produo
legislativa, de fiscalizao do cumprimento das leis e da Constituio e de
acompanhamento da actuao do Governo4.
As evolues no ambiente poltico-legal afectam directamente a empresa. Portugal
caracteriza-se por manter uma certa estabilidade poltica e institucional que foi sendo
adquirida ao longo dos ltimos anos, no entanto quando um governo eleito sem maioria
absoluta muitas vezes impossibilita essa estabilidade poltica.
Em matria poltica o turismo beneficiou com a entrada de Portugal na Unio Europeia e
com a abertura das fronteiras, pelo facto de facilitar a mobilidade de pessoas no espao
europeu.
Factores econmicos
Actualmente a actividade econmica em Portugal insere-se num contexto de elevada
incerteza, pelo que as projeces para a economia portuguesa apontam para que a
actividade econmica registe uma contraco em 2011 e um crescimento limitado em
2012. Esta evoluo da economia portuguesa ser marcada pelo reforo do processo de
ajustamento dos desequilbrios macroeconmicos acumulados ao longo de mais de uma
dcada.
Segundo as previses de Outono (2010) apontadas pela Comisso Europeia para o
perodo entre 2010-2012, a economia portuguesa entra em recesso em 2011 e em 2012
cresce 0,8 por cento. Assim Portugal continuar a crescer menos que a mdia dos pases
europeus que compem a Unio Europeia.
No que diz respeito ao desemprego as previses apontam para a continuao do seu
crescimento de 11,1 por cento em 2011 e 11,2 por cento em 2012.
3
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Factores Scio-Culturais
Na actualidade tm-se verificado mudanas tanto nos hbitos como nos estilos de vida das
pessoas. As pessoas procuram cada vez mais ocupar os seus tempos livres da melhor
forma possvel dando cada vez mais importncia ao lazer, convvio, cultura, desporto.
Em termos demogrficos, Portugal depara-se com um envelhecimento da populao dado
o aumento da esperana mdia de vida e a diminuio da taxa de natalidade. Assim,
existem cada vez mais pessoas com tempo livre e disponvel para se dedicarem a
actividades de lazer.
Em Portugal o nvel de escolaridade tem aumentado influenciado pelos incentivos do
Estado como, por exemplo, o programa Novas Oportunidades, permitindo um aumento
da qualificao da mo-de-obra.
Factores Tecnolgicos
Portugal um pas que no tem sido indiferente a novas tecnologias, tendo mesmo
demonstrado uma grande adeso e apetncia para a inovao tecnolgica.
As tecnologias de informao e da comunicao esto em praticamente todas as reas de
actividade.
Os portugueses esto cada vez mais permanentemente informadas, contactveis e
dominam a utilizao de uma multiplicidade de tecnologias desde a Internet aos
telemveis.
A Internet tem desempenhado um papel bastante importante afectando as mais diversas
questes desde a cultura ao social, da administrao s empresas. Nas empresas, a Internet
facilita todo um conjunto de tarefas, quer no domnio do desempenho ou at mesmo na
prpria publicidade.
Concorrentes
O Hotel Duea e Spa deve integrar-se num grupo estratgico constitudo pelas unidades
hoteleiras que actuam numa cobertura geogrfica similar (neste caso as regies
envolventes como cidade de Coimbra, Condeixa, Lous), pela oferta do produto e
classificao de estrelas.
Na operao hoteleira do distrito de Coimbra e em relao ao segmento de mercado
(mdio-alto), que pretende vir a explorar, os principais concorrentes directos so: Hotel
Vila Gal Coimbra, Hotel Tivoli Coimbra, Hotel Tryp Coimbra, Mlia Palcio da Lous e
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Marketing no Turismo
Tryp Coimbra
O Hotel Tryp Coimbra integra uma das marcas do grupo Sol Meli, a Tryp Hotels.
O grupo Sol Meli reconhecido como a maior companhia hoteleira do mundo lder
absoluto no mercado espanhol, quer no ramo de lazer como no de negcios. Ocupa o
terceiro posto no ranking europeu e o dcimo segundo do mundo, sendo lder mundial no
ramo de frias na Amrica Hispnica e no Caribe (Fonte: site oficial do grupo Sol Meli).
Actualmente dispe de mais de 300 hotis distribudos em 30 pases de quatro continentes
e conta com um quadro de pessoal de mais de 35000 empregados.
Os seus hotis procuram oferecer aos clientes uma experincia nica e inesquecvel,
criando emoes com base em cada uma das marcas, antecipando-se s expectativas do
cliente.
O Tryp Coimbra localizado no centro da cidade est focado sobretudo no turismo de
negcios, colocando disposio vrias salas para eventos, com equipamentos e material
audiovisual.
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Marketing no Turismo
Este hotel est focado sobretudo para o turismo de lazer e negcios, dispondo de espaos
para reunies e eventos.
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Marketing no Turismo
Anlise SWOT
Pontos Fortes
Pontos Fracos
-Instalaes novas;
-nico
-Planeamento
estabelecimento
hoteleiro
no
concelho;
-Inserido
de
marketing
pouco
desenvolvido;
-Falta de experincia da gesto de topo
numa
regio
com
forte
no ramo hoteleiro;
-Distncia
de
redes
visita;
(aeroporto, comboio).
de
transportes
Ameaas
-Ambiente econmico actual;
-Concorrentes bastante competitivos.
Oportunidades
-Captao
de
cliente
estrangeiros
(Ingleses);
-Sinergias com empresas locais.
Pontos Fortes
Dos pontos fortes apresentados importa referir que a falta de unidades de hospedagem no
concelho de Penela permitir ao Hotel Duea captar todo um conjunto de turistas que
visitam a regio mas que por falta de alojamento tm de se dirigir para outros locais.
A Duecitnia est localizada num espao de fortes ligaes histricas e culturais, sendo
visitada por muitos turistas (portugueses, ingleses, franceses, espanhis) ao longo de todo
ano, verificando-se maiores fluxos nos meses de Vero.
Em relao ao produto que a Duecitnia pretende vir a oferecer
demarca-se da
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Marketing no Turismo
Pontos Fracos
Dos pontos fracos identificados destaca-se a falta de planeamento de aces e actividades
de marketing que permitam colocar em prtica os objectivos identificados no projecto
Duecitnia, sendo este o ponto fraco onde a empresa poder agir e minimizar os seus
efeitos.
Ameaas
O clima econmico actual quer mundial, quer portugus poder representar algumas
dificuldades para o turismo. Os portugueses esto a perder poder de compra o que implica
para muitos despender menos valores monetrios em necessidades secundrias como as
viagens. Por outro lado, as dificuldades econmicas sentidas pelo nosso Estado podero
levar a corte de custos na divulgao do mercado turstico portugus junto dos mercados
estrangeiros que deixam de conhecer as potencialidades do turismo em Portugal.
Em relao aos concorrentes da empresa, estes esto ligados a grandes cadeias hoteleiras
beneficiando das suas vantagens, como a imagem, o marketing, mtodos de gesto.
Oportunidades
O concelho de Penela actualmente encontra-se povoado por famlias oriundas de pases
estrangeiros, sobretudo ingleses, desta forma considera-se uma oportunidade quando estes
forem visitados por familiares e amigos que necessitem de ficar alojados e ainda pelo facto
de ficando satisfeitos com o servio poderem passar a palavra.
Em relao a empresas que actuam no concelho e projectos que esto a ser desenvolvidos
iro atrair mais turistas o que estabelecer sinergias benficas para todos.
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Desta forma todos os interessados que se dirigiram empresa era-lhes solicitado que
preenchessem uma ficha Ficha de Inscrio de Candidato a Emprego (figura 3),
podendo ainda deixar um currculo.
FIGURA 4
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candidatos para fazer a inscrio, sendo depois lanados os dados em suporte informtico;
participar nas entrevistas face a face, realizando algumas questes aos entrevistados, que
foram previamente definidas num guio de entrevista.
http://www.ambitur.pt/site/news.asp?news=22492
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Os dados apresentados permitem ambicionar bons resultados neste sector, para tal
necessrio que essas empresas sejam competitivas atravs de uma gesto cada vez mais
eficaz. Apesar de toda a complexidade que a Gesto Hoteleira envolve considero que
existem trs pilares que so essenciais: a Qualidade, os Recursos Humanos e o Marketing.
No existem dvidas quanto importncia do Marketing e o peso que deve ter numa
organizao como a Duecitnia e a necessidade de planeamento do mesmo, mais do que
dizer que um produto/servio excelente necessrio provar, desta forma a qualidade
apercebida pelos clientes ter de ser sem dvidas um factor de diferenciao, mas so os
recursos humanos que tem a grande responsabilidade de criar valor ao servio oferecido.
Existindo a capacidade de gesto e interligao dos mesmos, por vezes difcil, este um
meio de sucesso para qualquer organizao.
Qualidade
Marketing
Recursos
Humano
FIGURA 5
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Concluso
O conceito de turismo tem vindo a alterar-se ao longo dos sculos. Resumidamente, podese referir que o turismo um deslocamento de pessoas para fora do ambiente em que
vivem e para atender as suas necessidades e desejos uma gama de empresas oferece
servios de transporte, alojamento, alimentao, agenciamento e entretenimento,
procurando proporcionar a satisfao dos turistas, obtendo com isso um lucro apropriado.
No turismo surge o conceito de marketing como o conjunto de actividades que facilitam a
realizao de trocas entre os diversos agentes que actuam, directa ou indirectamente, no
mercado turstico, devido ao aumento das exigncias dos clientes por produtos e servios
de qualidade a preos justos, tendo as empresas que se adequar aos novos tempos,
desenvolvendo uma gesto de marketing que garanta a satisfao dos clientes.
O planeamento fundamental ao nvel da estratgia de marketing pois permite antecipar e
articular todas as decises relativas gesto de uma determinada marca, diminuindo assim
os eventuais erros ao nvel da execuo. Muitas empresas optam por reagir ao mercado,
tomando decises segundo uma ptica de curto prazo que prejudicam invariavelmente a
imagem e a eficcia das suas marcas no mercado. A formalizao deste processo de
planeamento - que se traduz na criao do plano de marketing - tem como principal
vantagem a responsabilizao de toda a organizao perante o cumprimento de objectivos
claros e precisos. O Plano de Marketing, documento escrito que detalha as aces
necessrias para atingir um ou mais objectivos de marketing, deve ser entendido como um
instrumento indispensvel ao desenvolvimento da empresa.
No entanto o marketing por si s no suficiente para o sucesso de uma organizao, os
recursos humanos tm um papel fulcral na organizao, mas no caso das empresas
tursticas em que predominam caractersticas especficas para alm de todas as outras dos
servios, o papel do pessoal de contacto decisivo no processo de compra. desta forma
que se considera essencial a formao contnua de toda a equipa de trabalho.
Em suma, o projecto Duecitnia partiu da reabilitao de uma antiga fbrica de papel do
sc. XIX, de traa neo-clssica, o qual ter 42 quartos (69 camas), restaurante e SPA, cuja
decorao e ambientes sero inspirados na cultura romana, pretendendo-se uma
classificao de 4 estrelas.
Atendendo s caractersticas da empresa entendi que ao longo deste trabalho deveria
indicar o quanto importante a elaborao de um Plano de Marketing para uma
organizao como a Duecitnia ligada a uma actividade complexa e estando ainda no seu
comeo. Pelo que apresentei a estrutura de um plano e os passos que devem ser seguidos,
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assim entendi que em relao rea de marketing devia fazer uma anlise contextual, de
concorrentes e swot da empresa, como incio do desenvolvimento do Plano de Marketing.
Com este trabalho conclui-se que empresas como a Duecitnia devem estar conscientes
que o marketing deve estar em todos os seus departamentos, uma vez que se encontram
num ambiente muito competitivo onde operam concorrentes com grande dimenso
ligados a cadeias hoteleiras e que tm bem definidas as suas estratgias de marketing.
Segundo Marcos Cobra (1992) o "Marketing mais do que uma forma de sentir o
mercado e adaptar produtos ou servios - um compromisso com a busca da melhoria da
qualidade de vida das pessoas.
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Bibliografia
Consulta dos manuais:
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COUTO, Joo Pedro; Marketing Turstico: Conceitos e Tendncias; Ponta Delgada:
Universidade dos Aores, 2009.
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LINDON, Denis,[et al.]; Mercator XXI: Teoria e Prtica do Marketing; Editora Dom
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Publicaes Dom Quixote, Lda., 2001.
Consulta na internet:
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www.turismodeportugal.pt (Turismo de Portugal, I.P)
www.incentivos.qren.pt (Sistemas de incentivos QREN)
www.aphort.com (Associao Portuguesa de Hotelaria, Restaurao e Turismo)
www.iapmei.pt (Instituto de Apoio s Pequenas e Mdias Empresas e Inovao)
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