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_compaa_de_aceites

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UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE HOTELERIA Y TURISMO
TTULO:
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
INTERNACIONAL ISO 9001:2008 DE LA EMPRESA XY
TRABAJO PRCTICO DEL
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO
DE LICENCIDAD EN ADMINISTRACIN DE HOTELERIA Y TURISMO
AUTORA:
0705329241 ANA COBOS RIVAS
MACHALA, OCTUBRE DE 2015
CESIN DE
DERECHOS DE AUTORA Yo, COBOS RIVAS ANA ELIZABETH,
con C.I. 0705329241, estudiante de la carrera de ADMINISTRACIN DE HOTELERA Y
TURISMO de la UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES de la UNIVERSIDAD
TCNICA DE MACHALA, responsable del siguiente trabajo de titulacin:
AUDITORIA DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:
2008 DE LA EMPRESA XY
Certifico que los resultados y conclusiones del presente trabajo pertenecen exclusivamente a mi
autora, por lo cual cedo este derecho a la UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA y la deslindo
de cualquier delito de plagio, para que ella proceda a darle el uso que sea conveniente.
Agradezco vuestra gentil atencin.
____________________________
COBOS RIVAS ANA ELIZABETH C.I. 0705329241
FRONTISPICIO
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
INTERNACIONAL ISO 9001:2008 DE LA EMPRESA XY
Ana Cobos Rivas C.I. 0705329241 Pasaje, Avenida Girn Pasaje Telfono: 0984062174 Machala El Oro Email: ani-e_88@hotmail.com Firma: _______________________
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RESUMEN El desarrollo de la investigacin surgi, a partir de la necesidad de la empresa XY de

realizar una auditora por primera vez al Sistema de gestin de calidad, para conocer los problemas
potenciales. El estudio de caso est conformado por la introduccin, el desarrollo y el cierre, en la
introduccin se hizo referencia sobre el entorno de las ISO 9001 con un enfoco hacia el Ecuador,
los indicadores que surgieron como resultado del problema son: evaluacin, gestin de calidad. El
anlisis del caso tiene como objetivo determinar el nivel de aplicacin de la evaluacin de la calidad
basada en la norma internacional 9001: 2008, en la empresa XY. La ventaja que constituye el
trabajo es El sistema de Gestin de la Calidad, es una norma reconocida mundialmente ya que fue
establecida a nivel internacional, para determinar niveles de satisfaccin del cliente. En el apartado
de desarrollo de la argumentacin terica se expresa el problema de la investigacin con sus
respectivas soluciones, apoyadas en citas que se obtuvieron en revistas cientficas, en el ltimo
apartado se presenta las conclusiones a las que se lleg.
Palabras clave: normas de calidad Internacional ISO 9001, Sistema General de la Calidad,
satisfaccin al cliente, auditora, empresa.
DEDICATORIA
A..
ANA
AGRADECIMIENTO
ANA
NDICE RESUMEN iv DEDICATORIA v AGRADECIMIENTO vi 1. INTRODUCCIN 8 1.1
Contextualizacin 8 1.1.1 Indicadores del problema 8 1.1.1.1 Evaluacin 8 1.1.1.2 Gestin de la
calidad 9 1.1.2 Objetivo general 9 1.1.3 Ventaja competitiva 9 2. DESARROLLO
ARGUMENTACIN TERICA 10 2.2.1 Problema 10 2.2.2 ISO 10 2.2.3 FUNDAMENTADO EN LA
NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008 12 3. CONCLUSIONES 16 REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS 17 1. INTRODUCCIN 1.1 Contextualizacin Las normas de calidad
Internacional ISO 9001, son parte del Sistema General de la Calidad (SGC). Uno de los puntos
fundamentales de la norma ISO 9001, es el haber elaborado el SGC, cimentado, en principios de
gestin de la calidad, pues ello garantiza, entera satisfaccin de la calidad para clientes, as vemos
como la revista Calidad en la educacin, versin On Line ISSN 0718 4565; Calidad en la
Educacin, n 39 Santiago de Chile del mes de diciembre del 2013, cuya direccin es http// dx
.doi.org/ 10.4067/ S0718 456520113000200004, presenta el siguiente resumen:
Constituye un gran reto para las instituciones de educacin superior la implementacin,
certificacin y el seguimiento de sistemas de gestin de la calidad (SGC) bajo la Norma ISO 9001.
Considerando que uno de los aportes significativos de la Norma ISO 9001 es el diseo de un SGC
basado en principios de gestin de la calidad, se espera una nueva forma de hacer las cosas, con
el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, o bien, de los usuarios. Esta investigacin tiene
como propsito conocer si la implementacin de SGC se utiliza como una herramienta valiosa para
la mejora de la calidad en la educacin superior, o si, por el contrario, solo es utilizado para cumplir
con el requisito de una poltica pblica. Palabras clave: evaluacin, gestin de la calidad,
universidad pblica.
Quedando demostrado que, desde la academia, se propone el mejoramiento de la calidad de los
servicios bajos estrictas normas internacionales de calidad como son las ISO, particularmente en el
caso que nos ocupa la norma de calidad ISO 9001 A nivel del Ecuador, igualmente se implanta en
todas las instituciones y organismos privados, normas de calidad; y, especficamente las ISO, para
poder estar a la par con el resto del planeta.

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1.1.1 Indicadores del problema

1.1.1.1 Evaluacin Evaluar, es monitorear en qu medida se van cumpliendo los objetivos
previamente trazados en una organizacin, empresa, institucin o como quiera designarse a la
gestin empresarial desplegada por ejecutivos sean a nivel de personas jurdicas o como personas
naturales. 1.1.1.2 Gestin de la calidad
La gestin de la calidad, permite expresar el nivel de satisfaccin del cliente, es un experimento
individual que se refleja en su expresin de alegra, contenta o descontenta del producto o servicio
que recibe. 1.1.2 Objetivo general
Determinar el nivel de aplicacin de la evaluacin de la calidad basada en la norma internacional
9001: 2008, en la empresa XY. 1.1.3 Ventaja competitiva
El sistema de Gestin de la Calidad, es una norma reconocida mundialmente ya que fue
establecida a nivel internacional, para determinar niveles de satisfaccin del cliente.
2. DESARROLLO ARGUMENTACIN TERICA Pregunta: A qu se debe el escaso nivel de
evaluacin a la gestin de calidad basado en la norma internacional ISO 9001: 2008 en las
empresas del entorno? 2.2.1 Problema
Escaso nivel de evaluacin a la gestin de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:
2008 en las empresas del entorno? En primer lugar toda prctica o aplicacin de auditora en lo que
respecta al Sistema de Gestin de la Calidad, en las empresas, tiene su proceso de preparacin.
Previamente se da cumplimento a pasos rigurosos que deben irse cumpliendo paulatinamente para
hacer efectivo la aplicacin del control de la calidad.
2.2.2 ISO
Se denomina ISO a las siglas generadas por el nombre de las normas internacionales, que estn
compuestas por otras similares que forman una familia de las ISO entre todas. Teniendo as: Norma
ISO 9000, puntualiza, los cimientos en los que se fundamentan los sistemas de gestin de la
calidad, as mismo describe todos los trminos empleados por los sistemas de gestin de la
calidad.CITATION SU10 \l 12298 (SUREZ PITA , 2013)
La norma ISO 9001, detalla los requerimientos para los sistemas de gestin de la calidad
adaptables a toda estructura que requiera exteriorizar su capacidad para otorgar servicios o
productos que cumplan a plenitud la satisfaccin de los clientes. Tambin expone la normativa o
reglamentacin para su correcta aplicacin. CITATION TLA10 \l 12298 (TLAPA, 2010)
La norma ISO 9004, orientada a un objetivo especfico como es la mejora del desempeo de un
organismo y la satisfaccin de clientes; y de todo aqul, interesado de la satisfaccin a plenitud de
sus necesidades. Esta norma contempla el cumplimiento tanto de la eficiencia como de la eficacia
del sistema de gestin de la calidad. CITATION PER10 \l 12298 (PEREZ & GIRALDO, 2012)
La norma 19011; Orienta a la prctica de auditoras tanto al sistema de gestin de la calidad como
a la gestin ambiental. CITATION RAI12 \l 12298 (RAIZA, 2012)
En conjunto de todas estas normas de gestin de la calidad facilitan el intercambio en el comercio
no solo nacional sino en el ms importante, en el internacional.
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), fundamentado en la norma ISO 9001:2008
Para la empresa denominada XY, la admisin, del sistema de gestin de la calidad, basado en la
norma ISO 9001; 2008, establece una estrategia organizacional para crecer y mantenerse en alto
en el mercado nacional dando cumplimento a:
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Alcanzar ventajas competitivas.

Establecer y satisfacer necesidades y expectativas de clientes
Fidelizar clientes
Incrementar la cuota de mercado
Aumentar la rentabilidad
Reaccionar con respuestas flexibles y rpidas
Utilizacin eficaz y eficiente de los recursos de la organizacin XY
Optimizar las capacidades de la organizacin
Motivar al talento humano hacia el cumplimiento de los objetivos
Fomentar el liderazgo.
FUNDAMENTADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008
OBJETO. Guiar la implementacin, anlisis y mejora de del SGC, para la mejora continua del
servicio al cliente.
CAMPO DE APLICACIN
Accionistas
Establecimiento
REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001:2008
Reglamento Interno de la empresa XY
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El SGC, que aplicar la empresa ser acorde a sus actividades, para el efecto, se tomar en cuenta
los siguientes aspectos, a fin de mejorar la calidad de atencin al cliente. Para lograr la mejorar
continua se seguir procesos gerenciales, se gestionar los recursos financieros, talento humano y
tecnologa; se realizarn auditoras como medidas de control; para la prestacin del servicio se
realizar gestiones para mejorar continuamente el servicio a los clientes.
Grfico 1 Mejora contina del SGC
Dado el grfico, la empresa XY tiene como objetivo primordial mejorar permanentemente la
atencin al cliente, administrar correctamente los recursos monetarios como no monetarios y los
procesos que se llevan a cabo internamente para fines de controles o fiscalizaciones. En fin la
SGC, es la base para mejorar constantemente, por lo que es vital para la empresa XY para
mantener el liderazgo ante las empresas competidoras.
A continuacin se presenta el mapa de procesos por el cual se guiar la empresa XY
Requisitos de la documentacin Segn la ISO 9001:2008, indica que la documentacin del SGC, se
debe de distribuir de la siguiente manera: Grfico
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Implementacin del SGC Los pasos a seguir para implementar el SGC, es el siguiente:
Conocer los procesos ms esenciales, el fin y sus aplicaciones en la institucin.
Establecer los procesos.
Estructurar los equipos de trabajo y definir las personas encargas de cada proceso.
Implementar medidas de control.
Mejoramiento contino de los procesos.
2. CONCLUSIONES Los procesos metodolgicos, debe de ser un hecho metodolgico bien
orientado, para evitar que procesos que no tengan la importancia debida, genera un vertedero de
informacin poco til.
Los indicadores de gestin son una herramienta para medir rendimientos de la organizacin, dentro
de todos los mbitos y que permitan mejorar la eficiencia, tras la aplicacin de programas de
operacin, control, mantenimiento y mejoramiento de los procesos.
La utilizacin de la matriz de los indicadores, permite monitorear de manera integral todos los
procesos del sistema, analizar su tendencia y plantear mejoras para los mismos.
El control estadstico de procesos, permite evaluar la capacidad del proceso productivo, entender
estadsticamente la variabilidad de cada operacin del proceso, y coadyuva a la toma de decisiones
en cuanto a las desviaciones detectadas.
El modelo de gestin integra todos los mecanismos de control para medir el desempeo o mediante
el control estadstico para mejorar la calidad del producto
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS (s.f.). Obtenido de https://www.academia.edu
Andes. (08 de 08 de 2011). andes. Obtenido de http://andes.info.ec
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Ciencias Sociales (RCS), XVI(1), 2. Obtenido de http://www.scielo.org.ve
Andrade, C., Fucci, M., & Morales, M. (marzo de 2010). Estrategias de marketing promocional en
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0: https://prezi.com/dahabrmivowk/el-mejoramiento-de-procesos-y-su-aplicacion/

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EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y SU APLICACIN BAJO NORMA ISO 9004: CASO

COMPAA DE ACEITES.
Scielo, 8-10.
0: FLORES SEBASTIAN , PERFIL DE TESIS CORRECCION.docx

62%

Pintado Blanco, T., & Snchez Herrera, J. (2013). Marketing promocional. En T. Pintado Blanco, &
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Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y Portugal, 82-85.
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Una visin integral en el marketing (pg. 199). Barcelona: UOC. Obtenido de https://
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Las normas ISO 9000:2000 en las actividades de registro sanitario, 12-16.
TLAPA, D. A. (2010). Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente en Instituciones de Educacin
Superior mediante Integracin de ISO 9001 e ISO 14001. Scielo, 1-5.
Torres, D. (27 de 06 de 2013). Plaguicidas ecolgicos. Productos orgnicos. Ecatepec, Mxico,
Mxico: Centro Universitario Internacional de Mxico. Obtenido de https://www.academia.edu
14 vii Manual de calidadProcedimientosRegistrosInstructivos Formatos
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Pintado Blanco, T., & Snchez Herrera, J. (2013). Marketing

promocional. En T. Pintado Blanco, & J. Snchez Herrera, Imagen
Corporativa. Influencia en la gestin empresarial (Segunda ed., pg.
272). Madrid: ESIC.

Pintado Blanco, T., & Snchez Herrera, J. (2013). Imagen

corporativa : influencia en la gestin empresarial. En T. Pintado
Blanco, & J. Snchez Herrera, Imagen corporativa : influencia en la
gestin empresarial (pgs. 185-188). Madrid: Esic.

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UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA

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UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA UNIDAD ACADEMICA DE

CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE CONTABILIDAD Y
AUDITORA TTULO: DISCONTINUIDAD EN LOS COSTOS FIJOS
DEL PROCESO PRODUCTIVO PARA LA TOMA DE DECISIONES
EN LA EMPRESA LA FABRIL S.A. TRABAJO PRCTICO DEL
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO
DE INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORA CPA AUTORA:
0705358653-SARANGO CASTILLO SANDY CAROLINA MACHALA,
OCTOBER DE 2015 CESIN DE DERECHOS DE AUTORA Yo,
SARANGO CASTILLO SANDY CAROLINA, con C.I. 0705358653,
estudiante de la carrera de CONTABILIDAD Y AUDITORA de la
UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES de la
UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA, responsable del siguiente
trabajo de titulacin: DISCONTINUIDADES EN LOS COSTOS
FIJOS DEL PROCESO PRODUCTIVO PARA LA TOMA DE
DESICIONES DE LA EMPRESA LA FABRIL S.A. Certifico que los
resultados y conclusiones del presente trabajo pertenecen
exclusivamente a mi autora, por lo cual cedo este derecho a la
UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA y la deslindo de cualquier
delito de plagio, para que ella proceda a darle el uso que sea
conveniente. Agradezco vuestra gentil atencin.

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE HOTELERIA Y TURISMO
TTULO:
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO
EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008 DE LA
EMPRESA XY
TRABAJO PRCTICO DEL
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO
DE LICENCIDAD EN ADMINISTRACIN DE HOTELERIA Y
TURISMO
AUTORA:
0705329241 ANA COBOS RIVAS
MACHALA, OCTUBRE DE 2015
CESIN DE
DERECHOS DE AUTORA Yo, COBOS RIVAS ANA ELIZABETH,
con C.I. 0705329241, estudiante de la carrera de
ADMINISTRACIN DE HOTELERA Y TURISMO de la UNIDAD
ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES de la
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caso Ana Rivas original.docx (D15792521)

UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA, responsable del siguiente

trabajo de titulacin:
AUDITORIA DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
INTERNACIONAL ISO 9001: 2008 DE LA EMPRESA XY
Certifico que los resultados y conclusiones del presente trabajo
pertenecen exclusivamente a mi autora, por lo cual cedo este
derecho a la UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA y la deslindo
de cualquier delito de plagio, para que ella proceda a darle el uso
que sea conveniente.
Agradezco vuestra gentil atencin.
____________________________

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100%

1: https://prezi.com/dahabrmivowk/el-mejoramiento-de-procesos-ysu-aplicacion/
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EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y SU APLICACIN BAJO

NORMA ISO 9004: CASO COMPAA DE ACEITES.

EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y SU APLICACIN BAJO

NORMA ISO 9004: CASO COMPAA DE ACEITES

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3: http://www.researchgate.net/
publication/26460854_El_mejoramiento_de_procesos_y_su_aplicaci
n_bajo_norma_ISO_9004_caso_compaa_de_aceites
100%

3: http://www.researchgate.net/
publication/26460854_El_mejoramiento_de_procesos_y_su_aplicaci
n_bajo_norma_ISO_9004_caso_compaa_de_aceites
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Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y

Portugal, 82-85.

Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y

Portugal

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