Metodologia Indicadores de Gestión

Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas
Facultad de Ingeniera
Ingeniera Industrial
INDICADORES DE GESTIN
ELIYAHU ROTHSTEIN MORENO
Indicadores de Gestin
Metodologa Diseo
Metodologa
Correcto
Lo correcto
incorrectamente
Lo correcto
correctamente
Correctamente
Incorrectamente
Lo incorrecto
incorrectamente
Lo incorrecto
correctamente
Incorrecto
Beltrn Jess Mauricio. INDICADORES DE GESTIN 3R Editores. Segunda edicin.2000.
Metodologa
Contar con
objeKvos y
estrategias
IdenKcar los
factores claves
del xito
Estandarizar y
formalizar
Medir y ajustar
Mantener en
uso y mejora
conKnuamente
Denir los
indicadores
para los
factores claves
del xito
Determinar
status, umbral
y rango de
gesKn
Determinar y
asignar
recursos
Disear la
medicin
Tcnicas
CONSTRUCCIN DE INDICADORES
Construir indicadores presupone, ante todo, tratamiento responsable de la

informacin relacionada con el tema objeto de estudio. El proceso de
elaboracin de un indicador est consKtuido, en lo fundamental, por cuatro
etapas bien denidas, que se describen a conKnuacin.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE ESTADSTICA, Gua para Diseo. Construccin e Interpretacin de Indicadores. Edicin: Direccin de Difusin, Mercadeo y Cultura
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Formulacin del problema: qu se quiere medir?
El primer aspecto a establecer es IdenKcar el objeto de
medicin (polKca, programa, proyecto o problemKca),
proporcionando informacin concreta acerca de lo que se
va a medir; por lo tanto, la informacin y todo lo
concerniente a esta debe ser bien seleccionada y bien
formuladas la pregunta e inquietudes.
El segundo aspecto para evaluar dicho objeto de medicin,
el cual esta relacionado con la formulacin, insumos,
procesos, resultados impactos, gesKn o productos.
No se deben generar dudas respecto a lo que se pretende
medir y facilitar la construccin de un indicador adecuado,
para reducir la incerKdumbre que rodea los problemas
planteados
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Definicin de las variables
Despues de denir que se quiere medir, se inicia la
elaboracion el indicador, estableciendo las variables que
lo conforman y la relacion entre ellas para producirla
informacion que se necesita.
Lo que se invesKga como elemento minimo de estudio,
observable o medible en relacion con un conjunto de otros
elementos que son del mismo Kpo; son sus caracterisKcas
o cualidades, denominadas variables, modicables en el
Kempo y en el espacio.
Una vez idenKcadas las variables, se denen
rigurosamente asignandole senKdo, para evitar
ambigedadesy discusiones sobre sus resultados; debe
tener claridad de quin y cmo produce dicha informacin
para de esta forma mejorar su conabilidad.

EstadsKca. 2005
Tcnicas
Seleccin de indicadores y calidad de los datos
El indicador debe ser de facil comprension e
interpretacion y debe permiKr establecer relaciones con
otros indicadores relacionados con el objeto de la
medicion. Debe ser elaborado de forma sencilla,
automaKca, sitemaKca y conKnua.
Para seleccionar los indicadores se debe tener en cuenta
el contexto teorico que se le requiera, depende de las
caractersKcas del proyecto a evaluar.
El inicio de tal proceso comprende una reexin terica,
conceptual y metodolgica que se consKtuyen en la base
de las etapas subsiguientes de produccin y anlisis.
Existen unos criterios generales para la seleccin de
indicadores
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Criterios para la seleccin de indicadores
Es importante realizar un control de calidad del indicador, respondiendo a las preguntas planteadas en cada
uno de los criterios fundamentales o bsicos que se deben tener en cuenta para la seleccin de indicadores. Si se
responde de forma armaKva atodas las preguntas, el indicador ser adecuado, de lo contrario se debe considerar la
posibilidad de construir indicadores adicionales y someterlos al mismo control de calidad.
Criterio de seleccin
Pregunta a tener en cuenta
Obje7vo
PerKnencia
El indicador expresa qu se quiere Busca que el indicador permita describir la situacin o fenmeno
medir deforma clara y precisa?
determinado, objeto de la accin.
Funcionalidad

El indicador es monitoreable?
Disponibilidad
La informacin del indicador est Los indicadores deben ser construidos a parKr de variables sobre las
disponible?
cuales exista informacin estadsKca de tal manera que puedan ser

consultados cuando sea necesario.
Conabilidad
De donde provienen
los datos?
UKlidad
El indicador es relevante con lo que se Que los resultados y anlisis permitan tomar decisiones.
quiere Medir?
Verica que el indicador sea medible, operable y sensible a los

cambios registrados en la situacin inicial
Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estndares y la i

nformacin requerida debe poseer atributos de calidad estadsKca.
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Tcnicas
Criterios relacionados con la calidad estadsKca
La calidad estadsKca es fundamental para obtener buenos indicadores; portal razn, es importante hacer
un anlisis previo de la calidad de los datos que van a ser uKlizados, para lo cual se toman como
referencia el cumplimiento de los criterios que se presentan.
Obje7vo
Relevancia
Depende del grado de uKlidad para saKsfacer el propsito por el cual fue buscada por los usuarios.
Credibilidad E
Evala si los indicadores estn soportados en estndares estadsKcos apropiados y que las polKcas y
prcKcas aplicadas sean transparentes para los procedimientos de recoleccin, procesamiento, almacenaje
y difusin de datos estadsKcos (INE, 2007).
Accesibilidad
Evala la rapidez de localizacin y acceso desde y dentro de la organizacin. [] La accesibilidad incluye la

conveniencia de la manera en que los datos estn disponibles, los medios de divulgacin, la disponibilidad
de metadatos y servicios de apoyo al usuario (OECD, 2003, p. 9)
Oportunidad
Evala el cumplimiento del Kempo transcurrido entre su disponibilidad y el evento o fenmeno que ellos
describan, pero considerado en el contexto del periodo de Kempo que permite que la informacin sea de
valor y todava se puede actuar acorde con ella (OECD, 2003).
Coherencia
Evala que el proceso estadsKco posea una adecuada consistencia y coherencia y est sujeta a una polKca
de revisin previsible.
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Tcnicas
Criterios relacionados con la uKlidad y comprensin de los indicadores para el usuario
Un indicador debe responder a una necesidad social real que haga necesaria su generacin y su uKlizacin; como
tal, debe cumplir con requisitos mnimos para su entendimiento e interpretacin por parte de los usuarios.
Obje7vo
Aplicabilidad
Debe responder a una necesidad real que haga necesaria su generacin y su uKlizacin.
No redundancia
Debe expresar por s mismo al fenmeno sin ser redundante con otros indicadores. Existe la posibilidad
que dos indicadores se encuentren altamente correlacionados, esto hace que la informacin contenida en
estos sea muy similar, lo cual indicara la posibilidad de uKlizar uno de ellos. En lo posible, se debe construir
un solo indicador por proceso objeto de medicin.
Interpretabilidad
Debe ser fcil de entender para todos, especialistas y no especialistas.
Comparabilidad
Debe ser comparable en el Kempo siempre y cuando uKlicecomo base la misma informacin. Tambin
debe ser comparable con otras regiones o pases. La evolucin de un indicador est determinada por los
cambios que ocurran en la informacin que la sustenta.
Oportunidad
Debe ser mensurable inmediatamente se tiene disponible los datos que interrelaciona. Debe
construirse en el corto plazo para facilitar la evaluacin y el reajuste de los procesos para alcanzar
las metas.
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Tcnicas
Diseo del indicador
IdenKcacin del contexto:
Se debe tener un conocimiento actualizado del

contexto social, polKco, jurdico y econmico de
la unidad de anlisis
Determinacin de usos y actores
Se deben determinar los usos especcos que

tendr el indicador y sealar los actores que
requieren esa
informacin
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Diseo del indicador
I d e n K c a c i n d e f u e n t e s d e i n f o r m a c i n y
procedimientos de recoleccin y manejo de la
informacin
Se deben idenKcar las fuentes de informacin y sus
caractersKcas, los procedimientos ms adecuados de recoleccin y
manejo de la informacin (disponibilidad, forma de la informacin
y formato, mtodos de recoleccin de informacin).
Estas fuentes pueden ser el sistema de informacin de la enKdad,
registro de informacin sobre la implementacin de procesos para
el logro de metas y cumplimento de compromisos, informacin
estadsKca, instrumentos de medicin elaborados especialmente
para medir resultado o estudios de Kpo cuanKtaKvo o cualitaKvo.
Se deben tener en cuenta tres aspectos fundamentales durante el
proceso de recoleccin de datos:
Dnde se producen los datos?
Cmo se captan o recolectan?
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Diseo del indicador
IdenKcacin de fuentes de informacin y procedimientos de recoleccin y
manejo de la informacin
Una base de datos no necesariamente representa la informacin, pero s consKtuye el mejor

concepto para su materia prima.
Para que la materia prima se convierta en informacin, sta Kene que ser revisada, depurada,
procesada, organizada y analizada para un n especico.
Recomendaciones para el desarrollo de su acKvidad, los aspectos que se relacionan a
conKnuacin.
a. AcKvidades previas a la recoleccin:
Evaluacin de la informacin actualmente disponible
Recopilacin y evaluacin de la informacin secundaria procedente de diversas
enKdades que tengan que ver con el tema.
Determinacin de la informacin primaria que debe ser recopilada directamente de
las fuentes.
Denicin de los mtodos de recoleccin, de acuerdo con atributos parKculares.
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Diseo del indicador
IdenKcacin de fuentes de informacin y procedimientos de recoleccin y manejo de la
informacin
requisitos para la obtencin de datos: en el momento de captar u obtener los datos es necesario
tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
Recolectar los datos de la misma fuente para evitar sesgos causados por efectos de cambios en
la

metodologa de la medicin.
Vericar en la fuente habitual que los datos suministrados sigan la misma metodologa.
Aclarar si los datos en cada periodo recolectado son provisionales o deniKvos, de tal forma que
se enKendan los resultados derivados de estos.
Cuando los datos consKtuyen series temporales de informacin, se deben evaluar los cambios
signicaKvos entre un periodo y otro.
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Diseo del indicador
Denicin de responsabilidades
Es necesario denir o vericar los responsables de:

La produccin de la informacin asociada al
indicador.
La recoleccin de la informacin.
El anlisis de dicha informacin.
La administracin de las bases de datos asociadas a
dicha informacin.
La preparacin de los reportes y la presentacin de
la informacin con el indicador.
EstadsKca. 2005
Tcnicas
Diseo del indicador
Documentacin del indicador
Realizado lo anterior, se documenta el indicador, denindolo concreta y coherentemente con una unidad
de anlisis, construir como instrumento metodolgico de resumen la cha tcnica del indicador, opKmizar el
uso y aprovechamiento de la informacin disponible. Elementos presentes en una cha tcnica:
Nombre del indicador
ObjeKvo

Mtodo de medicin
Formulan

Limitaciones del indicador
Desagregacin temKca
Periodicidad de los datos
Responsable

Sigla
Deniciones y conceptos
Unidad de medida
Variables
Fuente de los datos
Desagregacin geogrca
Fecha de informacin disponible
Observaciones
EstadsKca. 2005
Categorizacin y
Caracterizacin de los
Categoras Indicadores de Gestin

De acuerdo a la bibliograma y el manejo conceptual de las
organizaciones, la categora de los indicadores de gesKn va
directamente relacionada con los procesos o procedimientos que se
desea medir; las dimensiones que se pretenden medir, son
agrupaciones de indicadores que contribuyen a medir un mismo
propsito de la misma manera de el rea de la empresa donde se
desea aplicar el indicador, pueden ser.
hnp://www.gesKopolis.com/indicadores-de-gesKon-que-son-y-por-que-usarlos/

Indicadores de cumplimiento:
El cumplimiento Kene que ver con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn
relacionados con las razones que indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos
Indicadores de evaluacin
La evaluacin Kene que ver con el rendimiento que se obKene de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluacin estn relacionados con las razones y/o los mtodos que ayudan a idenKcar
nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de gesKn
de pedidos.
Indicadores de eciencia
Teniendo en cuenta que eciencia Kene que ver con la acKtud y la capacidad para llevar a cabo un
trabajo o una tarea con el mnimo de recursos. Los indicadores de eciencia estn relacionados con las
razones que indican los recursos inverKdos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricacin de un producto, razn de piezas / hora, rotacin de inventarios.
Indicadores de ecacia
Ecaz Kene que ver con hacer efecKvo un intento o propsito. Los indicadores de ecacia estn
relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de saKsfaccin de los clientes con relacin a los pedidos

Indicadores de gesKn
Teniendo en cuenta que gesKn Kene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para
hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planicados. Los indicadores de gesKn estn
relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin
y/o gesKn de los almacenes de productos en proceso de fabricacin y de los cuellos de botella
Indicadores de calidad
Es una dimensin especca del desempeo que se reere a la capacidad de la insKtucin para
responder en forma rpida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son extensiones de la calidad
factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisin y conKnuidad en la entrega de los servicios,
comodidad y cortesa en la atencin. Para esta Metodologa se asimila a GesKn.
Indicadores presin
Mide las causas del fenmeno a estudiar.
Indicadores de estado
Mide el comportamiento de las variables en un momento actual que permite denir un diagnsKco.

Inmediatos, intermedios o nales (estos son lo de Impacto), provenientes de los productos. Miden el
desarrollo de la GesKn InsKtucional, por eso se asimilan en esta Metodologa a GesKn.
Indicadores de proceso
Los indicadores de Proceso estn vinculados a las lneas y acKvidades estratgicas propuestas en los
Planes Estratgicos
Indicadores de evaluacin nanciera y economica
Basada en los indicadores de costo-eciencia, costo-benecio, tasa interna de retorno y costo anual
equivalente, a precios de mercado y a precios sombra o econmicos, respecKvamente
Caractersticas Indicadores de Gestin

Un indicador es una expresin cualitaKva o
cuanKtaKva observable, que permite describir
caractersKcas, comportamientos o fenmenos de
la realidad a travs de la evolucin de una variable,
combinacin de variables o el establecimiento de
una relacin entre variables, la que comparada con
perodos anteriores, productos similares o una meta
o referente terico, permite evaluar el desempeo
y su evolucin en el Kempo. El indicador,
especialmente el de Kpo cuanKtaKvo, debe cumplir
con un grupo de propiedades para lograr sus Entre
las propiedades ms importantes estn:

Validez: capacidad que Kene el indicador de medir el fenmeno o
caractersKca de inters.
Un indicador es valido en la medida que mide lo que se quiere medir.

Mesurabilidad: Deben ser medibles en un horizonte de Kempo para poder determinar con precisin y objeKvidad su
cumplimiento.
El segmento seleccionado debe ajustarse a la capacidad con que cuenta la empresa, es decir que es necesario
que sea cuanKcable, para garanKzar el xito de la empresa.

Precisin: la capacidad de medir de manera directa, inequvoca y exacta los fenmenos (y sus cambios).
Los datos y la informacion deben esstar ajustados y reducir la incerKdumbre

Fiabilidad: los indicadores deben producir medidas estables y replicables.
Un indicador able incluye solamente margenes de error razonables

Sensibilidad: los indicadores deben ser sensibles a los cambios en los fenmenos estudiados.
Un indicador sensible muestra las variaciones de los resultados

Comparabilidad: los indicadores deben permiKr las comparaciones entre disKntos niveles de agregacin o
desagregacin.
El indicador debe proveer una base para comparaciones y el intercambio de informacin

Comunicabilidad: los indicadores deben ser fcilmente entendibles por los disKntos grupos de inters implicados.
La informacion y los datos debe uir de forma correcta para mejor comprension del indicador.

Economa: en las acKvidades de recoleccin y procesamiento.
Indica la situacin de un aspecto econmico parKcular en un momento determinado en el Kempo. Los aspectos que se
consideran como econmicos pueden ser muchos, por lo tanto, tambin existen una gran canKdad de indicadores.
Indicadores de Gestin Sector Servicios

Los indicadores del sector servicios
pblicos, se realizan con el n de
establecer unos parmetros que permitan
comparar el desempeo de las empresas
con nes regulatorios.
R e g u l a n d o c o n i n d i c a d o r e s d e
producKvidad, tcnicos, msicos nancieros,
entre otros.
Este mtodo permite escoger la rma mas
eciente o se usa el promedio de un
grupo.

Basicamente para la evaluacion en el sector
servicios, se genera indicadores de
desempeo, ya que se entrega informacion
cualitaKva respecto del logro o resultado en
la prestacion de servicios generados por la
o r g a n i z a c i o n , c u b r i e n d o a s p e c t o s
cuanKtaKvos o cualitaKvos.
Para esto es necesario comprender los
procesos, los objeKvos y el resultado
esperado.
Para generar los resultados esperados la
organizacion debe tener sus objeKvos,
denir resultados esperados y la forma de
medirlos a travs de los indicadores
10 Pasos Bsicos para Construir

Indicadores Sector Servicios
1. E s t a b l e c e r l a s d e n i c i o n e s
estratgicas como referente para la
medicin
2. Establecer las reas de desempeo
relevantes a medir
3. Formular el indicador y describir la
frmula de clculo
4. Validar los indicadores aplicando
criterios tcnicos
5. Recopilar los datos
10 Pasos Bsicos para Construir

Indicadores Sector Servicios
6. Establecer las metas o el valor
deseado del indicador y la
periodicidad de la medicin
7. Sealar la fuente de los datos o
medios de vericacin
8. Establecer supuestos (observaciones)
9. Evaluar: establecer referentes
comparaKvos y establecer juicios
10. Comunicar e Informar el desempeo
logrado

Ejemplos
Indicadores del servicio de aseo:
Calidad del servicio
Indicador de Cumplimiento de horario de recoleccin:
Nmero de viajes de recoleccin

total viajes de recoleccin en el perodo.

Indicador de frecuencia de barrido:
Longitud barrida
longitud de barrido programada.

Ejemplos
Cobertura del servicio
Cobertura usuarios:
Nmero de usuarios con servicio
total de usuarios

Cobertura usuarios:
Nmero de domicilios atendidos en recoleccin y
transporte
Total de domicilios.

Ejemplos
ConKnuidad del servicio
ConKnuidad del servicio = {1 - (Di x Ui) } / (Up x D) x 100 % Donde:
Di = Nmero de veces en que no se prest el servicio en la zona i,
con respecto a las frecuencias del contrato de condiciones
uniformes.
Ui = de usuarios de la zona i.
D = Nmero de veces al ao en que se debe prestar el servicio.
Up = total de usuarios.
ConKnuidad del servicio en recoleccin y transporte = (# de usuarios
atendidos * 156) (das que no se presta el servicio al ao * usuarios
atendidos) / (usuarios atendidos * 156) * 100.

Ejemplos
GesKn Comercial del Servicio
Reclamos de facturacin:
# de reclamos recibidos por facturacin
# facturas emiKdas* 100.
Reclamos facturacin:
# reclamos facturacin
# de facturas expedidas.
Atencin reclamos servicio:
Suma (Fecha solucin reclamo - fecha reclamo)
numero de reclamos

Ejemplos
GesKn Ambiental
Promedio de kilogramos por habitante:
residuos generados total (kg)
total poblacin (kg/per cpita)
Indicador de cumplimiento del plan de manejo ambiental:
Nmero de acKvidades del plan ambiental
Total acKvidades del plan ambiental.
Aprovechamiento residuos orgnicos o inorgnicos:
ingresos producidos aprovechados
Ingresos del servicio. (tn/$)

Ejemplos
Tcnicos
Eciencia laboral:
Costo total
Toneladas de basura recogida o kilmetros lineales barridos
Rendimiento personal:
residuos slidos recolectados
numero de operaciones en recoleccin y transporte
Longitud total de barrido:
longitud de vas con barrido manual + longitud de vas con barrido
mecnico
Bibliografa
Indicadores de GesKn un enfoque Sistmico, Gerardo Domnguez Giraldo, Biblioteca jurdica Dike, 2001.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE ESTADSTICA, Gua para Diseo. Construccin e Interpretacin de
Indicadores. Edicin: Direccin de Difusin, Mercadeo y Cultura EstadsKca
MINISTERIO DE EDUCACIN NACIONAL. Estructura de Indicadores de Perlacin y Caracterizacin. SECAB
Publicaciones. Mayo 2013
Luis Eduardo Amador Cabra. Modelo de regulacin y construccin de indicadores para empresas de servicios pblicos.
Con-texto revista de derecho y economa # 24.
ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA. Metodologa Para la Formulacin de Indicadores. Secretaria Distrital de Desarrollo
Econmico. 2007
hnp://www.gesKopolis.com/indicadores-de-gesKon-que-son-y-por-que-usarlos/
Departamento AdministraKvo dela Funcin Pblica. Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites. Bogot,
D.C., Agosto de 2012.
hnp://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores

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Beltrn Jess Mauricio. INDICADORES DE GESTIN 3R Editores. Segunda edicin.2000.

Construir indicadores presupone, ante todo, tratamiento responsable de la

Pregunta a tener en cuenta

Verica que el indicador sea medible, operable y sensible a los

Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estndares y la i

Evala la rapidez de localizacin y acceso desde y dentro de la organizacin. [] La accesibilidad incluye la

Debe ser fcil de entender para todos, especialistas y no especialistas.

IdenKcacin del contexto:

Se debe tener un conocimiento actualizado del

Determinacin de usos y actores

Se deben determinar los usos especcos que

Una base de datos no necesariamente representa la informacin, pero s consKtuye el mejor

Es necesario denir o vericar los responsables de:

Categoras Indicadores de Gestin

Categoras Indicadores de Gestin

Categoras Indicadores de Gestin

Mide las causas del fenmeno a estudiar.

Categoras Indicadores de Gestin

Indicadores de evaluacin nanciera y economica

Caractersticas Indicadores de Gestin

Caractersticas Indicadores de Gestin

Un indicador es valido en la medida que mide lo que se quiere medir.

Caractersticas Indicadores de Gestin

Caractersticas Indicadores de Gestin

Los datos y la informacion deben esstar ajustados y reducir la incerKdumbre

Caractersticas Indicadores de Gestin

Un indicador able incluye solamente margenes de error razonables

Caractersticas Indicadores de Gestin

Un indicador sensible muestra las variaciones de los resultados

Caractersticas Indicadores de Gestin

El indicador debe proveer una base para comparaciones y el intercambio de informacin

Caractersticas Indicadores de Gestin

Caractersticas Indicadores de Gestin

Indicadores de Gestin Sector Servicios

Indicadores de Gestin Sector Servicios

10 Pasos Bsicos para Construir

10 Pasos Bsicos para Construir

Indicadores de Gestin Sector Servicios

Nmero de viajes de recoleccin

Indicadores de Gestin Sector Servicios

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Indicadores de Gestin Sector Servicios

Indicadores de Gestin Sector Servicios

Indicadores de Gestin Sector Servicios

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