Cartilha SEBRAE - Como Vender em Datas Comemorativas

DATAS COMEMORATIVAS E TEMTICAS
2015 Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de So Paulo SEBRAE-SP

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Consultor Conteudista (reviso de contedo)
Robson de Nazareno R&R Associados
Elimara Cllia Rufino R&R Associados
Sumrio
Apresentao ................................................................................................................................................................... 06
Planejar Para Vender Melhor ........................................................................................................................................... 07
Agir Para Vender Melhor ................................................................................................................................................. 11
A Fachada ......................................................................................................................................................................... 11
A Vitrine ........................................................................................................................................................................... 11
O Visual Da Loja e a Exposio De Produtos .................................................................................................................... 15
Cliente Bem Atendido Compra Mais ................................................................................................................................ 19
Relacionamento Eficaz ..................................................................................................................................................... 20
Loja Virtual ....................................................................................................................................................................... 21
Promoo De Vendas ....................................................................................................................................................... 24
Os Negcios Dependem Das Pessoas .............................................................................................................................. 26
Alguns Aspectos Legais .................................................................................................................................................... 27
Venda Melhor Em Datas Comemorativas E Temticas ..................................................................................................... 29
Dicas Para Vender Mais Na Pscoa .................................................................................................................................. 30
Dicas Para Vender Mais No Dia Das Mes ....................................................................................................................... 33
Dicas Para Vender Mais No Dia Dos Namorados ............................................................................................................. 35
Dicas Para Vender Mais No Dia Dos Pais .......................................................................................................................... 37
Dicas Para Vender Mais No Dia Das Crianas ................................................................................................................... 39
Dicas Para Vender Mais Na Black Friday .......................................................................................................................... 42
Dicas Para Vender Mais No Natal ..................................................................................................................................... 44
Referncias Bibliogrficas ................................................................................................................................................ 47
Apresentao
Preparar-se para vender melhor um diferencial necessrio
para empresrios de qualquer segmento. As datas comemorativas so oportunidades para ampliar o faturamento e merecem ateno especial no planejamento.
Esta cartilha traz dicas prticas que pretendem contribuir
com o seu planejamento para Vender Melhor, tanto no dia
a dia, quanto nas datas comemorativas.
Na primeira parte, voc encontrar informaes gerais
sobre organizao da fachada, vitrine, visual da loja, exposio de produtos, atendimento aos clientes, relacionamento e planejamento de aes promocionais podem contribuir para voc Vender Melhor Sempre.
A segunda parte apresenta algumas dicas especficas para
Vender Melhor Em Datas Comemorativas, considerando
as seguintes datas:
Pscoa
Dia das Mes
Dia dos Namorados
Dia dos Pais
Dia das Crianas
Black Friday
Natal
Bom planejamento e boas vendas.
Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas
Planejar para vender melhor
Tornar-se mais competitivo palavra de ordem para qualquer negcio, ainda mais com o perfil cada vez mais exigente dos clientes.
Para ampliar a competitividade no comrcio no basta ter somente produtos ou servios de qualidade, ou uma loja bonita,
ou um nome interessante, entre outros aspectos. preciso trabalhar de forma integrada com diversos elementos que
determinaro a eficcia das aes desenvolvidas.
Planejar o trabalho e toda a organizao da loja para vender melhor diariamente essencial.
Quando pensamos em datas comemorativas ou temticas, que naturalmente despertam maior interesse das pessoas por
produtos e servios relacionados ao tema em questo, este planejamento se torna um diferencial ainda maior.
Imagine que na prxima semana o Dia das Mes ou outra data comemorativa. O que fazer em to pouco tempo para
aproveitar a ocasio para vender mais e melhor em seu comrcio? Possivelmente, as aes realizadas de forma repentina
podem no trazer o resultado esperado e o investimento aplicado pode no ter o retorno desejado.
Como certo que nenhum empresrio pretende investir mal seus recursos, fica evidenciada a necessidade de se planejar
para as datas comemorativas, bem como trabalhar um calendrio promocional para o ano todo.
O que planejar, organizar e decidir ao se preparar para vender melhor nas datas comemorativas e temticas?
Partindo da premissa que as pessoas geralmente ficam mais dispostas a comprar determinados produtos e servios, a
presentear e a se divertir pela tradio que cada data traz em seu contexto, possvel afirmar que necessrio:
1. Definir o pblico-alvo Saber para quem vender
2. Oferecer o mix ideal de produtos Saber o que vender
3. Definir aes promocionais Planejar o que fazer para aproveitar a oportunidade da data
4. Preparar a equipe Saber atender, argumentar e vender
5. Organizar o ponto de venda Saber atrair, conquistar e manter clientes
6. Divulgar para ter sucesso Saber comunicar para atrair clientes
1. Definir o pblico-alvo
Saber para quem voc pretende vender ser determinante para seu sucesso, a curto, mdio e longo prazos.
Imagine-se enviando um e-mail sem saber para quem. Certamente, escrever a mensagem ficar mais difcil e quem a
receber poder no compreender boa parte do que foi informado.
Ao definir o pblico-alvo voc poder focar as estratgias do seu comrcio para se comunicar de forma mais eficaz com
este grupo de pessoas.
Procure identificar o mximo de detalhes possvel para conhecer melhor o seu pblico-alvo, pois assim, seus esforos para se
comunicar e atender tal pblico tendem a trazer melhores resultados.
Lembre-se que por mais que pessoas de diferentes perfis e caractersticas possam consumir os produtos e servios
vendidos, necessrio direcionar as aes para um pblico especfico, buscando alcanar uma relao satisfatria entre
custo e benefcio.
Para as campanhas em datas comemorativas, essencial conhecer o pblico-alvo para que a divulgao desperte o
interesse pela compra.
2. Oferecer o mix ideal de produtos

Embora no exista uma frmula mgica para a determinao do mix ideal a se oferecer, preciso observar alguns aspectos
com ateno. O mix ideal deve:
- Atender s expectativas e necessidades do seu pblico-alvo;
- Ter produtos e servios que lhe traro maior receita;
- Ter produtos e servios com maior margem de lucro;
- Ter produtos que giram rapidamente ou servios contratados com frequncia.
A anlise destes aspectos deve ser peridica, pois so fatores que sofrem alteraes constantes em funo das mudanas
no mercado e de estratgias da empresa.
Nas datas comemorativas preciso ter o cuidado de projetar a demanda, avaliando o histrico e as previses de vendas,
prioritariamente, de forma que nem faltem produtos e nem seja gerado um estoque desnecessrio ao final da campanha.
3. Definir aes promocionais

Conhecendo o pblico-alvo e tendo definido um mix de produtos ideal, preciso delimitar as aes promocionais que
atrairo clientes ao comrcio.
Para isso, indicado manter um olhar atencioso ao que acontece sua volta:
- Observe as estratgias da concorrncia;
- Analise resultados, erros e acertos de campanhas realizadas anteriormente;
- Identifique as possibilidades de parceiras com fornecedores e outros estabelecimentos.
As aes promocionais podem ser dos mais variados tipos como leve dois e pague um, descontos progressivos, cupons
de descontos, eventos temticos na loja e outros tantos.
essencial definir as que melhor se relacionem com o seu pblico-alvo.
Nas datas comemorativas as aes promocionais tm que ser focadas no tema em questo e ter um perodo determinado.
Alm disso, devem apresentar elementos que coloquem o cliente em contato com o que ele valoriza no produto ou
servio, estimulando-o a comprar.
Vale colocar a criatividade para funcionar e observar as questes legais relacionadas s aes promocionais.
4. Preparar a equipe
Por mais que os produtos sejam timos, a loja esteja muito bem organizada, a campanha seja criativa e atrativa, isso tudo
pode ser literalmente desperdiado por um mau atendimento.
Fique atento para selecionar os profissionais de acordo com o perfil necessrio para o atendimento e vendas em sua
empresa e invista em treinamento constantemente.
Estimule a motivao da sua equipe orientando claramente sobre o trabalho, dando retorno sobre os resultados alcanados,
reconhecendo um trabalho bem feito, bem como incentivando a melhoria contnua.
Dimensione o nmero de pessoas adequado para a sua equipe. Quando voc contratar pessoas especialmente para as
campanhas de datas comemorativas, capacite-as adequadamente.
5. Organizar o ponto de venda

To trabalhoso quanto atrair manter os clientes no ponto de venda. No podemos negar que ainda vlida a famosa
expresso que diz que a primeira impresso a que fica.
Organizar o ponto de venda refere-se a pensar na trajetria que o cliente faz ao chegar em seu estabelecimento e planejar
o que fazer para que ele encontre o ambiente mais favorvel ao estimul de compras.
- Como organizar melhor a fachada e a vitrine?
- Como o visual da loja pode ser mais atrativo?
- Como expor melhor os produtos na loja?
- Como ser a experincia do cliente nesse ambiente?
Estas so questes importantes e devem ser estudadas conforme as caractersticas de cada estabelecimento e recursos disponveis.
Vale sempre a pena lembrar que a fachada e a vitrine funcionam como um carto de visitas que informa a loja o que tem de
melhor para oferecer. Dentro da loja, o visual e a exposio dos produtos devem atender expectativa dos clientes geradas
pelo carto de visitas (fachada e vitrine).
Nas datas comemorativas, o ponto de venda deve abordar adequadamente o tema em questo, utilizando elementos que
estejam relacionados tradio da data, criando uma ligao com o que o estabelecimento oferece.
6. Divulgar para ter sucesso

Divulgar fazer com que as pessoas saibam o que voc
est oferecendo e de que forma.
Se voc espera que os clientes saibam o que voc vende
e conheam uma campanha que voc esteja realizando,
s h uma forma para isso acontecer: contar a eles. Para
isso, podem ser utilizadas estratgias de divulgao
como site, outdoor, rdio, telemarketing, entre outros.
Um bom trabalho de divulgao espera fixar a sua marca,
nome e produtos oferecidos na mente do cliente, de forma
que ele saiba que pode contar com seu estabelecimento
quando uma determinada necessidade surgir.
Crie formas para estimar e avaliar o resultado das
divulgaes realizadas. Perguntar ao cliente como ele ficou
conhecendo a loja ou determinada campanha divulgada,
uma das formas de obter informaes neste sentido.
Em datas comemorativas, planeje a divulgao pensando
nos diferentes momentos da campanha elaborada:
antes, durante e na fase final da campanha.
7. A importncia de planejar um calendrio

promocional
O calendrio promocional composto por todas as
datas consideradas importantes, de janeiro a dezembro,
para anunciar e realizar aes promocionais temticas.
O nosso calendrio tradicional j traz algumas datas
sazonais para o comrcio como Pscoa, Dia das Mes,
Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianas, Black
Friday e Natal, temas que so abordadas nesta cartilha.
Cada estabelecimento pode ainda, definir outras datas que
considere viveis para aes promocionais como Dia do
Amigo, Incio da Primavera, Dia da gua e outras mais.
A elaborao de um calendrio promocional permite ao
empresrio maior controle sobre as aes promocionais
realizadas, seus investimentos e resultados, e colabora
no planejamento ao longo do ano.
A definio do mix de produtos, as compras, o
dimensionamento da equipe de trabalho e as parcerias
tambm podem ser melhor planejadas a partir da
elaborao de um calendrio promocional, que estimula
e aumenta a presena de clientes no estabelecimento,
incentivar a compra de variados produtos e promove a
fidelizao.
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Exemplo de tabela que pode ser utilizada para elaborao

de um calendrio promocional:
Janeiro
Data comemorativa/temtica
Nome da campanha
Perodo de planejamento da
campanha
Data do incio da campanha
Data de trmino da campanha
Parcerias
Ao promocional em destaque
Meios de divulgao
Preparao da equipe
Organizao do ponto de venda
Recursos necessrios
Avaliao resultados
... Dezembro
Agir para vender melhor

Aps planejar adequadamente suas campanhas promocionais, especialmente em datas comemorativas, hora de fazer acontecer.
Confira algumas dicas prticas para o momento de planejar e principalmente de AGIR PARA VENDER MELHOR.
A fachada
A fachada pode representar o primeiro contato com o
cliente, juntamente com a vitrine.
Por isso, a aparncia de um estabelecimento comercial
fundamental para o seu sucesso, uma vez que uma primeira
impresso agradvel e convidativa tende a resultar em
mais iniciativas de entrar na loja.
Cores e, luminosos e letreiros merecem ateno.
As fachadas devem ser atualizadas conforme ocorram
mudanas no nome, formato de letras e smbolos utilizados,
dados de contato que sejam mencionados ou reestilizao
completa da loja.
Vale lembrar que, primeiramente, preciso ter definido o
pblico-alvo e reconhecer o estilo do comrcio. Somente
aps essa definio que devem ser escolhidos os
detalhes de materiais, acabamento, iluminao e formato
da fachada.
Ela deve refletir seu conceito e ser desenvolvida para que
os clientes sejam atrados pelo visual criativo ou pelo bom
gosto apresentado.
Evite deixar elementos que impeam a visualizao da
fachada e acesso loja.
A vitrine
Comumente, as vitrines fazem parte da fachada das lojas,
quando visualizadas a certa distncia.
Podemos dizer que a fachada algo que as pessoas
visualizam de longe e, sendo atradas, ao se aproximarem,
visualizam os detalhes da vitrine.
Assim, fachada e vitrine devem ser visualmente
harmoniosas.
Uma vitrine bem montada capaz de realizar uma das
tarefas mais difceis para quem trabalha no comrcio:
convencer o consumidor a entrar na loja.
Qualquer comerciante, independentemente do tamanho
do seu negcio ou localizao, pode montar uma bela
vitrine. Basta usar a criatividade e planejar.
A vitrine um dos principais estimuladores das compras
por impulso e por isso, requer especial ateno.
Tambm possvel utilizar o espao da vitrine para se
posicionar no mercado, mostrar ideias novas ou um
novo conceito. Sem dvida, ela reflete a identidade do
estabelecimento.
fato comprovado: uma vitrine adequada pode aumentar
as vendas em at 30%.
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Dicas Para Uma Vitrine Vendedora
Um dos primeiros passos para projetar uma vitrine vendedora definir o tema que ser abordado e como os produtos
sero apresentados. Na sequncia, preciso definir uma ideia central em termos visuais, ou seja, o que ser utilizado para
chamar a teno.
fundamental usar a criatividade e bom senso para desenvolver um tema ou conceito para a vitrine. Por exemplo, se voc
quer mostrar que uma roupa confortvel ao movimento, no a exponha em cabides numa vitrine.
O cenrio precisa ser adaptado ao produto, data e ao espao da vitrine, mas nunca deve ser o elemento principal, afinal,
os produtos so os elementos que devem sobressair visualmente.
Se a vitrine muito alta, os elementos a serem expostos podem ser colocados sobre bases para elev-los e ajudar a
preencher o espao.
Mantenha ateno ao estado de conservao do material utilizado na vitrine como manequins, cartazes, faixas, adereos,
bandeirolas, sinalizao, demarcadores de espao e preos, entre outros. No os utilize se estiverem desbotados ou
avariados de alguma forma (amassados, lascados, rasgados, etc.).
indicado formar uma coleo de elementos a serem utilizados na decorao da vitrine, de forma que possam ser
reaproveitados em decoraes de vitrines de outras datas e at mesmo, internamente.
aconselhvel no repetir a mesma vitrine de anos ou campanhas anteriores ou ainda, sempre utilizar os mesmos
elementos decorativos para as mesmas datas.
Cuide para no deixar p acumulado sobre os produtos e outros elementos da vitrine, nem sobre a fachada.
Sempre que possvel, rascunhe num papel o desenho de como imagina que a vitrine ficar depois de finalizada.
Grande ou pequena, uma vitrine precisa ter um ponto focal que direcione o olhar instintivamente de quem a v a partir da
rua ou corredor. Vitrines de maiores dimenses geralmente precisam de mais de um ponto focal.
O ponto focal pode ser definido como logo abaixo do nvel do olhar, levemente descentralizado. Varia de vitrine para vitrine
e de acordo com a data a ser trabalhada como tema.
A direo do principal fluxo de pessoas que circulam em frente loja tambm deve ser observada. Se o sentido mais comum
a aproximao pela direita, os elementos devem ser dispostos direcionados neste sentido e vice-versa.
A rea central de uma vitrine seu ponto mais nobre e deve ser reservada para a mercadoria que voc pretende vender
mais. Essa mercadoria deve estar em primeiro plano a, aproximadamente, 1,60 m do cho.
Projete o equilbrio visual da vitrine. Utilize, por exemplo, os mesmos objetos para criar imagens espelhadas ou objetos
diferentes e combinados para criar uma distribuio uniforme de volume visual.
Disponha os elementos da vitrine de forma agrupada, criando um efeito esttico. Voc pode agrupar os elementos em
formato piramidal, agrupar conjuntos de elementos similares, ou expor os produtos em alturas diferenciadas, para dar uma
sensao de ritmo e movimento.
Procure manter o espao entre uma mercadoria e outra de, no mnimo, 10 cm.
Escolha um esquema de cores. Os principais estilos so:
1. Monocromtico: predomina uma cor e so utilizados outros tons e variaes prximas.
2. Anlogo: utiliza-se uma cor dominante e outras correspondentes.
3. Contraste: utiliza-se cores opostas.
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Valorize os produtos expostos colocando-os sobre uma base elevada. No caso de uma loja de roupas, exponha-as sempre
passadas e de preferncia montando um conjunto com os acessrios complementares.
Cuidado para no esconder objetos menores atrs dos maiores.
A iluminao da vitrine deve ser planejada para destacar aos produtos que devem ter maior ateno do consumidor.
Verifique o efeito da iluminao na vitrine durante o dia e noite, se for o caso de continuar exposta (lojas de rua, por
exemplo).
Analise tambm o efeito do aquecimento causado pelo calor da luz solar e das lmpadas utilizadas nos elementos da
vitrine, conforme ficar exposta.
Organize todos os preos da vitrine mantendo-os do mesmo lado em todas as mercadorias para neutralizar a sua
interferncia.
Preo e formas de pagamento visveis na vitrine atraem clientes.
Exponha somente produtos disponveis para venda.

Um erro comum no comrcio exibir o que no est disponvel na loja.
Essa prtica deixa alguns compradores absolutamente irritados.
Mostrar na vitrine tudo o que a loja tem para vender dificulta a visualizao e no desperta o interesse dos clientes em
parar para apreci-la. Nas lojas que trabalham muitos tipos de produtos, o segredo est em mostrar o maior nmero
possvel de itens, sem encher demais o espao e confundir o consumidor, destacando aqueles considerados os de maior
interesse do pblico-alvo.
A tendncia natural das pessoas olhar primeiro para o lado direito e depois para o esquerdo. Assim, seus principais
produtos devem ficar expostos direita da vitrine e, internamente, direita de quem entra.
Com a vitrine montada, todos os dias modifique algo pequeno, pois isso chamar a ateno de passantes regulares.
Organize sob a perspectiva do cliente que a v, ou seja, pelo lado externo.
Tire uma foto da vitrine para seu arquivo evitando que a mesma decorao seja utilizada em datas futuras.
Organize melhor seu trabalho planejando as modificaes que far na vitrine e em quais dias. Determine pontos da vitrine
que sejam flexveis para tais alteraes ou acrscimo de elementos ou informaes.
Fique atento escolha de cores ao elaborar a sua vitrine. Estudos comprovam que as cores tm influncia direta no
comportamento humano de acordo com as sensaes que transmitem.
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Usando Cores Para Vender Mais
Tranquilidade
Apetite
Quente
Poder
Juventude
Profundiade
Estude bem as cores: elas so as responsveis
O poder das cores para vender mais:
Sabendo variar as cores: as variaes do laranja

so ideais para restaurantes e lanchonetes, pois estimulam o apetite e criam um ambiente quente, alegre e
aconchegante. O amarelo e o vermelho, quando usados em excesso, podem provocar saturao e desconforto. Por isso so usados em lojas que valorizam a alta
rotatividade de clientes.
Cores sem exagero: a forma correta de usar as
Escolha das cores: muito cuidado ao usar o tom

preto, ele causa efeito espelho, principalmente em lojas de rua. As cores quentes como amarelo, laranja e
vermelho so mais indicadas para uso em vitrines de
vero ou em lojas destinadas a crianas e adolescentes.
Simbolizam mais agitao, vida, calor e jovialidade. As
cores frias como verde, azul e violeta so identificadas
com maior facilidade em vitrines de inverno ou para o
segmento masculino. Passam a sensao de frio, tranquilidade e seriedade.
Cor do produto: se a cor do produto importante em seu negcio, o melhor usar a luz branca de
forte intensidade. a mais comum, pode ser obtida
com lmpadas fluorescentes compactas e no compromete o ambiente.
pelo clima da loja. Cores mais vibrantes denotam

ao, juventude, alegria e potncia. Tons mais
suaves, por outro lado, refletem um ambiente mais
tranquilo e acolhedor. Elas so importantes ferramentas na composio do ambiente de vendas e,
assim como a decorao, devem ser adequadas ao
perfil do pblico e do produto.
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para impulsionar um setor de vendas em qualquer

tipo de negcio, as tonalidades de marrom claro
so as mais indicadas. Elas transmitem confiana e
seriedade, contribuem para estabilizar o humor e
eliminar o cansao. O ideal aplicar a cor em pontos estratgicos, com uma tapearia ou um quadro
atrs do caixa, por exemplo.
cores puras diluindo-as em tinta branca. Quem optar

por cores neutras nas paredes deve garantir o colorido
necessrio com o uso de objetos, almofadas e acessrios chamativos.
Branco
Amarelo
Vermelho
Cor ativa e
estimulante.
Remete
atividade,
fora,
poder e
paixo.
Laranja
Faz lembrar
sade, sol e
vero.
Estimula
o sistema
nervoso,
convida
ao e
transmite
vivacidade
e alegria.
Verde
Sugere paz,
esperana.
Faz lembrar
natureza,
juventude,
sade e
vigor.
Azul
Violeta
repousante,
sugere
calma,
frescor,
descanso e
equilbrio.
Acentua a
atmosfera de
profundidade,
introspeco
e misticismo.
Sugere
pureza,
leveza,
limpeza e
delicadeza.
Preto
Transmite
elegncia,
sobriedade e
austeridade.
O visual da loja e a exposio de produtos

Os clientes sentiram-se convidados a entrar na loja pela sua fachada
e sua vitrine. Agora, preciso que o visual interno e a exposio de
produtos correspondam ou superem as expectativas geradas at ento.
Existem alguns princpios bsicos que formam o conjunto que
precisamos imaginar para agradar ao consumidor. Coloque-se no
lugar dele e imagine:
Como ele v/enxerga a loja em termos de decorao?

Como ele atendido?
Como ele espera encontrar produtos dispostos?
Qual sua impresso comprando ou no mercadorias?
Dicas para o visual da loja e a exposio de produtos

Na entrada da loja
Os produtos principais e aqueles que voc mais quer vender devem
ser expostos ao lado direito da loja.
Crie uma impresso agradvel numa viso geral

Manuteno em dia, pisos, paredes, tetos, janelas e portas limpos, com
bom acabamento e cores adequadas, mveis bem distribudos e loja organizada contribuem para uma boa impresso inicial dos clientes pelo local.
15
Organize previamente o ambiente

importante que, como um primeiro passo, voc observe
o espao disponvel e faa uma diviso do ambiente,
definindo onde pretende colocar o qu, pensando em tudo
que necessita: caixa, balco e provadores, por exemplo.
Pense no conforto e na comodidade

Se possvel, planeje um espao para as crianas ficarem ou
para descanso e espera de pessoas que acompanham os
clientes. Liste tudo que voc precisar para estes ambientes
e verifique a viabilidade conforme o local.
Cores
Defina quais sero as cores utilizadas na decorao da sua
loja, pois isso interfere no tipo de ambiente que se deseja
criar. Por exemplo, numa loja infantil no deixe faltar cores
vibrantes e numa loja sofisticada possvel ousar utilizando
dourado, prateado, preto e tons terrosos.
se que eles devem se relacionar aos tipos de produtos

oferecidos para no gerar dissonncia.
Facilidade de circulao
Organize os mveis a serem utilizados (gndolas, balces,
e prateleiras) de forma que o arranjo definido oferea
facilidade de circulao ao pblico dentro da loja. Conforme
o local, cuidado para no deixar espaos muito amplos para
que a loja no passe a impresso de vazia.
Versatilidade
Utilize mveis e elementos versteis e, sempre que possvel,
no fixos, o que permitir mudanas do layout com menor
investimento.
Interesse pela visualizao direta

Os produtos que voc quer chamar mais a ateno devem
ser expostos ao nvel dos olhos.
Mveis na organizao interna da loja
Exposio em prateleiras e expositores
Independente do estilo dos mveis a serem utilizados, zen,

modernos, rsticos, sustentveis, entre outros, lembre-
Objetos mais pesados devem ficar expostos nas partes

inferiores e os mais leves nas partes superiores, evitando
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acidentes no manuseio. As prateleiras e expositores podem

ser de tamanhos, larguras e profundidades iguais ou
diferentes. Neste segundo caso, voc dever selecionar os
produtos mais adequados para exposio em cada mvel,
de acordo com seu tamanho, peso, cor e agrupamento,
para os produtos em exposio.
Prateleiras ou estantes uniformes dispostas ao longo de
uma parede inteira proporcionam um visual agradvel
e organizado, permitindo que se destaquem mais os
produtos e menos a decorao. Esta ideia ideal para uma
sapataria ou livraria, por exemplo.
Agrupamento de produtos semelhantes e

complementares
Evite expor juntas mercadorias de qualidade diferente
ou sem afinidade. Procure aproximar os produtos em exposio pela utilidade, possibilidade de complementao,
gnero ou cor, de acordo com o padro de exposio e dos
produtos oferecidos.
Mostre como bom ter aquele produto
de um mix de produtos. Por exemplo, em lojas de roupas,

mostre como ficam as peas combinadas e em lojas de
alimentos, agrupe itens principais e complementares.
Posio dos produtos

As mercadorias que representarem o seu maior interesse
de venda naquele momento devem ficar expostas na altura
do olhar do consumidor, compreendida geralmente entre
1,20 m e 1,80 m de altura.
Contato com os produtos

De forma geral, os clientes gostam de ter um contato
direto com os produtos e at mesmo manuse-los.
Disponha-os de forma que os clientes possam peglos e observar sensorialmente suas caractersticas. Por
exemplo, em lojas de vesturio, exponha peas em
poucos dobramentos e em livrarias, permita a leitura
de parte dos materiais.
Objetos mais delicados e de maior valor
Planeje criar pequenos espaos que representem um modelo

de como os produtos podem ser consumidos, usados, utilizados
ou aplicados, conforme os tipos de mercadorias oferecidas.
Objetos que podem quebrar muito facilmente e so de alto

valor podem ficar expostos de forma fechada, evitando
prejuzos. Neste caso, indique que o cliente pode solicitar
manusear tal produto junto a um vendedor.
Encubra imperfeies da estrutura
Comunicao dentro da loja
Utilize tecidos, gravuras e elementos decorativos relacionados ao perfil da loja para encobrir possveis imperfeies
da estrutura, ainda em fase de soluo, como buracos nas
paredes ou canalizaes expostas.
Ateno com os cartazes de ofertas, promoes, condies

de pagamento ou liquidao: necessrio informar, mas
com discrio. Toda comunicao dentro da loja deve
ser fcil e rpida de compreender, ter pouco texto, letras
simples e grandes.
Tapetes, almofadas e cortinas sempre limpas

Ao utilizar tapetes, almofadas, cortinas e outros elementos
de tecido na decorao, planeje a periodicidade da lavagem
para mant-los sempre limpos.
Mercadorias amarrotadas, sujas ou outras com

avarias
Cuide para que no haja mercadoria amarrotada, suja,
amassada, rasgada, desbotada ou com outros tipos de
avaria expostas para venda, o que fcil de ocorrer em
momentos de grande movimento.
Pontos focais
Msica ambiente e som

Se for usar fundo musical cuidado com o volume. A msica
deve ser adequada ao estilo da loja e, conforme o perodo
do ano, podem ser utilizadas msicas temticas. Por
exemplo, temas natalinos.
Importante: consulte o ECAD (Escritrio

Central de Arrecadao e Distribuio)
para saber como pagar o direito
autoral pelo uso de msica
ambiente www.ecad.org.br
Assim como nas vitrines, crie pontos focais na rea de

exposio para destacar a importncia de um produto ou
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Perfume ou aromas
Ao optar pela utilizao de aromas e perfumes na loja,
cuidado com o exagero ou excesso de essncias num mesmo
local. Uma essncia pode ser utilizada para personalizar o
ambiente, fortalecer a identidade da empresa e agradvel
a ponto do cliente permanecer mais tempo na loja e,
consequentemente, comprar mais. Porm, no deve ser
forte a ponto de impregnar nos produtos e nem se tornar um
aroma incmodo para o consumidor.
Iluminao
A quantidade de luz ideal depende do p direito, da
incidncia de luz natural, das cores de paredes e pisos, das
cores e disposio dos mveis e dos produtos vendidos. De
forma geral:
Supermercados e lojas de eletrodomsticos usam
iluminao fria.
Joalherias abusam do foco dirigido.
No varejo de roupas, o ideal so lmpadas halgenas
ou de vapor metlico.
As papelarias pedem iluminao uniforme.
No ramo alimentcio, o ideal usar luz amarelada para
carnes e fria para frutas e verduras.
Banheiro, limpeza, fraldrio, gua e reas de

descanso
Uma grande barreira que bloqueia o impulso de compra um
local sujo e desconfortvel. Para se ter uma boa atmosfera
de vendas, comece pela limpeza. Mantenha banheiros
e fraldrios limpos constantemente, gua disponvel aos
clientes e, se possvel, organize uma rea que permita a
estadia de acompanhantes do cliente aguardar.
Mix de produtos
Analise as tendncias, seu histrico de vendas, o que
os clientes pedem e no h para vender, o que h para
vender, mas no procurado por clientes e defina um mix
de produtos adequado ao seu pblico-alvo, lembrando de
sempre rever essa definio.
Preos aparentes
Coloque preo nos produtos, pois alm de ser lei e estar
no (CDC - Cdigo de Defesa do Consumidor), mercadorias
bem sinalizadas vendem mais rpido. Inove na forma como
exibe as etiquetas de preos: papis adesivos, peas de
origami, cartes ou postais com imagens referentes loja
ou aos seus produtos.
Cada coisa ao seu tempo

Decore a loja de acordo com a estao do ano ou data
temtica. Nas datas comemorativas, reorganize a exposio
dos produtos utilizando elementos sobre o tema em
questo. Vale ousar e ser criativo. Aproveite para mostrar
que a loja no comum ou igual s outras.
Plantas e flores
Plantas e flores (naturais ou artificiais) oferecem
sempre um ar fresco a qualquer espao. Refrescantes e
tranquilizadoras, elas so ainda perfeitas para camuflar
zonas ou objetos menos agradveis. Mantenha-as
adequadamente conservadas.
Temperatura ambiente
A temperatura do ambiente deve ser agradvel,
favorecendo o bem-estar de consumidores e funcionrios,
fazendo com que o cliente a permanea mais tempo em seu
estabelecimento. Mantenha o conforto trmico do local
com a utilizao de sistemas de refrigerao, aparelhos
ventiladores ou com a abertura de janelas (no caso de no
ser utilizado sistema de refrigerao).
18
Produtos com data de validade merecem

especial ateno para no ficarem fora dos
prazos de consumo.
Ateno no momento de compra, na
estocagem e na exposio dos produtos
para venda.
Privilegie a venda de produtos certificados
por rgos competentes, como Inmetro,
Anvisa, outros.
Cliente bem atendido compra mais

A vitrine e a fachada podem estar perfeita e a organizao da loja adequada, mas, ao entrar, o cliente pode ser negativamente
surpreendido por um atendimento ineficiente. Certamente, voc no quer que todo o seu investimento em divulgao,
vitrine, decorao, compras etc. no tenha o retorno esperado.
Lembre-se: nenhuma empresa existe sem clientes.
Todas as empresas, em maior ou menor grau, so influenciadas e afetadas pelo ambiente competitivo global.
medida em que a concorrncia se intensifica, a capacidade de cada empresa em vender e reter clientes passa a ser a
arma mais importante para se manter competitiva.
Por isso, busque a excelncia no atendimento. Faa a diferena realizando um atendimento que no irrite e no frustre as
expectativas dos clientes.
Dicas para atender com excelncia

Prepare para atender bem
Tenha sempre em mente e oriente sua equipe que um bom
atendimento significa cortesia, prontido, pacincia, interesse,
receptividade, credibilidade e conhecimento do produto.
Invista na sua equipe de atendimento e vendas

Mantenha sempre os funcionrios treinados e orientados a
oferecere aos clientes informaes que facilitem a escolha
das melhores solues para as suas necessidades.
Tenha uma comunicao clara

Apresente informaes teis e claras sobre o que se vende,
evitando utilizar jarges tcnicos que sejam desconhecidos
pelos clientes. Falar difcil no impressiona, saiba disso.
Agilidade no atendimento
Procure constantemente maneiras de oferecer aos clientes atendimento gil, facilitado e conveniente. As pessoas
valorizam aes e pessoas que lhes economizem tempo e esforo.
Amplie a segurana do cliente pela deciso de compra

O remorso do cliente pode se manifestar bem rpido, principalmente quando est fazendo uma compra de alto valor.
Frases como Estou certo que o presenteado realmente gostar da lembrana, ajudam a tranquilizar o cliente. Entre em
contato com seus clientes depois da venda para saber se esto satisfeitos.
Personalize o atendimento
Ao atender, apresenta-se e pergunte o nome do cliente, passando a trat-lo desta forma. Tratar uma pessoa pelo nome
um diferencial importante.
19
Saiba ouvir e se comunicar

A coisa mais importante que todos os atendentes e vendedores podem fazer ouvir seus clientes para se comunicar com
eles. Para isso:
Concentre-se apenas no contedo dito pelo cliente e no se distraia pela forma comunicada.
Tenha pacincia nas situaes em que os clientes no sabem expressar objetivamente o que desejam. Questione
para compreender a real necessidade do cliente.
Mantenha o foco no atendimento e no interrompa o cliente, tentando adivinhar o que ele quer dizer.
Aprenda a desenvolver sua habilidade de ouvir. Pratique.
No demonstre falta de ateno: no boceje, no fique olhando para o nada ou para acontecimentos ao redor.
Atitudes essenciais para atendimento e vendas

Estar sempre bem apresentvel e tranquilo.

Nunca atender mascando chicletes ou comendo.
Falar em tom de voz audvel para o ambiente.
Falar com as pessoas como se no houvesse uma mesa separando ambos.
Apresentar-se sempre penteado, bem vestido, com unhas limpas e boa postura.
Jamais atender com ar displicente.
Evitar o uso de grias e termos tcnicos em excesso.
Ser simptico.
Nunca interromper o atendimento de outro atendente, exceto para complementar a informao.
Controlar os gestos impulsivos como rir alto e comentar algo com julgamento pessoal.
Estar disponvel a todo instante para ouvir as pessoas.
Manter sempre a serenidade e o bom humor.
Deixar transparecer a satisfao em atender as pessoas.
No usar perfumes fortes.
Relacionamento eficaz
Temos que pensar no atendimento aos clientes como um ciclo contnuo de atendimentos. Isso quer dizer que
devemos ter em mente, sempre vender novamente e atender tal cliente em outros momentos. Por isso, finalize
uma venda pensando no prximo momento de contato com o cliente, ou seja, pense e prepare-se para manter um
relacionamento eficaz.
Aposte no relacionamento eficaz para alcanar a fidelizao de clientes. Sua empresa no tem nada a perder, muito pelo
contrrio. Qualquer que seja a situao do mercado, com clientes satisfeitos, sua empresa ser sempre bem-vista.
A maior barreira j foi vencida, quando o cliente entrou e comprou. Agora vamos trabalhar para que ele volte sempre.
Dicas para fortalecer pontos de contato com os clientes para um relacionamento eficaz
Ferramentas: utilize ferramentas que permitam conhecer o consumidor, tanto seu perfil como suas necessidades.
Cadastro de clientes so exemplos.
20
Registros: utilize registros que acumulem dados sobre o

comportamento do cliente em relao ao produto: o que
j comprou, quantas vezes voltou ao estabelecimento,
reclamaes realizadas e avaliao do nvel de satisfao do
cliente. Estas so informaes de um cadastro de clientes
ampliado, com dados da percepo dos vendedores da
loja.
D voz ao seu cliente: procure maneiras criativas de
pedir a opinio de seus clientes.
Mecanismos: utilize algum mecanismo de contato direto
com o cliente para motiv-lo a acessar e visitar sua loja. Por

exemplo: telefone, e-mail, mdias sociais, outros. Utilize
datas especiais (aniversrio do cliente ou da loja) ou datas
comemorativas para ampliar este contato direto.
Servios e orientao: assegure que o cliente obtenha

aquilo que deseja em termos de produtos, servios e
orientao. Agregue benefcios adicionais, sempre que
possvel.
Reconhea os clientes fiis: defina estratgias que
premiem a fidelidade dos clientes. Por exemplo: carto-fidelidade para trocar por brindes ou descontos.
Facilite para o cliente comprar: lembre-se que se for
complicado comprar em sua loja, as pessoas no voltaro.
Ouvidoria: utilize mecanismos de ouvidoria, para

legitimar queixas e responder s reivindicaes.
Loja virtual
Uma forma de ampliar as vendas e o relacionamento com os clientes implantar uma loja virtual.
Atualmente, muitas pessoas preferem realizar suas compras em lojas virtuais e a venda de produtos em geral tem crescido
nesta modalidade.
Assim como todos os cuidados tomados com a loja fsica, como fachada, vitrine, visual da loja, exposio dos produtos,
atendimento e relacionamento, nas lojas virtuais, preciso planejar e organizar para vender melhor.
Dicas para vender melhor na loja virtual

No venda os produtos em si, venda sonhos e solues
Para que as pessoas se interessem pela sua campanha, preciso que ela seja objetiva e exponha o melhor do seu
produto. Por exemplo, no site da sua loja no venda meias de seda ou algodo evidenciando somente de suas
caractersticas. Venda os benefcios: pernas bonitas e ps quentes. No venda kit de ferramentas, venda praticidade
sempre mo.
21
Conhea sempre seus concorrentes

Pesquise sobre sua concorrncia para definir estratgias
mais competitivas que despertem ateno e interesse nos
consumidores: quem so seus concorrentes que esto
anunciando no Google, Buscap e outros sites de busca e de
comparao de preos? O qu, como e quando anunciam?
Como se posicionam? Os anncios so sempre os mesmos
ou mudam frequentemente?
Ateno aos detalhes na divulgao

Mencione os aspectos exclusivos da sua loja e dos seus
produtos/servios no anncio.
Direcione-os seus clientes apenas para a sua pgina inicial
no um bom negcio.
Direcion-los para as pginas especficas dos produtos
nos quais clicaram anncios, para trazer uma taxa de
converso melhor.
No use palavras-chaves duplicadas

Ao anunciar nos sites de busca, cuidado ao usar as
palavras-chaves. Evite a duplicidade, pois isso apenas far
seus anncios concorrerem entre si. Alm disso, os sites de
busca normalmente mostram apenas uma divulgao de
cada anunciante em cada pgina de resultados.
Acompanhe o desempenho da campanha

Voc estudou, recolheu informaes, estabeleceu
objetivos, planejou e implantou suas campanhas. Lembrese de acompanhar e monitorar de perto os resultados.
Seja claro e correto

No esconda nem manipule o preo do produto e do frete
para iludir os consumidores. Destaque todos os valores
que fazem parte da compra.
Oua seu cliente e responda o que lhe for

questionado
Utilize imagens atualizadas

No comrcio online os clientes tambm compram a
imagem de um produto. Mantenha as imagens atualizadas
ao apresentar o que est disponvel para venda.
Navegao e suporte
Torne a navegao o mais simples possvel e direcione o
caminho da compra com nfase nos prximos passos a
serem clicados para finalizar o pedido. Ajude e guie o
consumidor, oferendo atendimento de um suporte tcnico
para soluo de dvidas sobre o site.
Testemunhos
Responda perguntas, ligue ou envie a resposta pelo meio

de comunicao disponibilizado ao cliente.
Use a opinio do cliente para expor a qualidade e a

experincia com os produtos. Produtos avaliados por
clientes satisfeitos tendem a trazer mais resultados.
Fechamento do pedido
O que os produtos so ou no so
No momento de concluir o pedido no desvie a ateno

do consumidor para outros lugares do site. Muitas
vendas so perdidas na mudana de pgina na hora de
efetuar o pagamento.
Apresente claramente o que o produto tem, ou faz.

Nada pior que comprar um livro pela sinopse do site e
perceber que ele no aborda exatamente o que prometia,
por exemplo.
22
Crie contedo
Crie pginas especficas ou um blog, por exemplo, para tratar de assuntos mais pontuais sobre a utilizao dos produtos, lanamentos, atualidades ou temas correlacionados,
permitindo comentrio dos clientes s postagens.
Confira constantemente
Monte um estoque eficiente de acordo com as

vendas
Estude os anos anteriores, as perspectivas de vendas
e planeje seu estoque para atendimento da demanda
projetada, especialmente em datas comemorativas.
No prometa prazos que voc no possa cumprir
Mantenha o site atualizado com os produtos e

ofertas disponveis.
Facilite o preenchimento de cadastros e dos
pedidos.
Disponibilize meios seguros de pagamento.
Defina prazos e taxas de entregas por regio.
Deixe clara a poltica de troca e devoluo.
Respeite o Cdigo de Defesa do Consumidor.
No caso do e-commerce, lembre-se de que esta
modalidade prev, legalmente, sete dias de
arrependimento pela aquisio do produto.
Informe o estoque disponvel.
Oferea garantia.
Descreva de forma objetiva e correta o produto.
Tenha ateno para a capacidade de acessos ao
site, a segurana das informaes e a privacidade
dos dados.
Disponibilize contatos telefnicos, chats ou
e-mails para esclarecer dvida e responda s
solicitaes.
Em datas comemorativas que representem
aumento de vendas considervel, redobre a
ateno a cada um destes itens, pois o volume
de acesso ao site ser tambm ampliado.
Deixe claro ao cliente o prazo de entrega, especialmente se

ocorrer aps uma data comemorativa (Dia das Mes, Natal
etc.), de forma que ele possa decidir pela compra ou no.
Estude alternativas de entrega

Pesquise opes de logstica para entrega: motoboys, empresas
de transporte de carga (rodovirias ou areas), multinacionais
de entregas rpidas etc. O importante no deixar o seu cliente
na mo para no comprometer o seu negcio.
Venda antecipada
Crie promoes para quem comprar com antecedncia
para as datas de maior venda, como as comemorativas.
Divulgue no prprio site e/ou elabore uma campanha de
e-mail marketing, por exemplo.
23
Promoo de vendas
Chegou o momento de relembrar que de nada adianta fazer promoo do tipo pague um leve dois ou outra qualquer,
investir em decorao, motivao e treinamento de colaboradores se voc no divulgar suas lojas e aes promocionais.
preciso comunicar e avisar as pessoas sobre tudo que voc oferece, convidando-as a comprar seus produtos e servios
e aproveitar as oportunidades e benefcios oferecidos.
Dicas para promover suas vendas

Tenha foco
Utilize as mdias
Determine claramente os alvos a serem atingidos pela

promoo. Estabelea isso levando em considerao o
pblico-alvo, produtos e volumes disponveis e regio
geogrfica abrangida (bairro, cidade e regio).
Use mdias convencionais e alternativas como rdio,

placas, banners, faixas, jornais, panfletos, malas-diretas,
carro de som, jornal de bairro e internet em geral (e-mail
marketing, site, redes sociais). Verifique em seu municpio
se h restries de uso de algum tipo de publicidade!
Tipo de ao promocional
Faa algo diferente
Analise e defina qual o tipo de ao promocional mais

adequada para determiado pblico, regio e canal de distribuio. Algumas tcnicas promocionais comumente usadas so: descontos ou prazos especiais, vales-brindes, sorteios e promoes combinadas com outros estabelecimentos.
Inove e seja criativo em novas abordagens durante a ao

promocional. Se voc tem loja de rua, planeje iniciativas
para chamar a ateno de quem passa, por exemplo, ter
um locutor narrando promoes do dia, sorteando brindes
para quem participar de alguma brincadeira rpida, vestir
um colaborador de forma temtica ou contratar algum
para faz-lo, conforme objetivo da promoo.
Clareza na comunicao
A comunicao precisa ser clara e objetiva. Utilize frases
curtas que informem claramente os benefcios para o
cliente como, leve 3, pague 2.
Defina os prazos
Campanhas promocionais precisam ter data de incio e de
trmino. O prazo deve ser estipulado de forma a provocar
no cliente a sensao de necessidade em aproveitar o mais
rpido possvel o que est sendo oferecido.
Datas comemorativas
As aes promocionais em perodo de datas comemorativas
devem ser planejadas de forma a atrair e conquistar clientes
que j esto propensos a comprar.
Seja tico
Prometa somente o que pode cumprir. No engane os
clientes com relao a produtos, preos, garantias ou
quaisquer outras informaes.
24
Incentive compras antecipadas

Crie promoes para incentivar compras antecipadas a
datas de maior movimento. Voc pode conseguir uma boa
venda antecipada por meio de uma campanha de e-mail
marketing, por exemplo.
Estabelea parcerias
Faa parcerias com outros lojistas para promover aes
combinadas de desconto (compre na loja X e ganhe desconto
na loja Y) e com fornecedores para conquistar descontos
especiais e apoio na produo de material de divulgao.
Embalagem
Planeje a adequao das embalagens, conforme os tipos
de produtos e tenha opes para presente comuns.
Embalagens so fundamentais quando o assunto
presentar e muitas vezes, valem mais do que o prprio
produto, podendo ser motivo de deciso de compra.
Registro e controle dos resultados

Defina formas de registro e controle de informaes (inclusive investimento realizado) para acompanhar os resultados da
ao promocional. Estas informaes sero valiosas para a tomada de decises no futuro.
Cuidado com os bons resultados

Comemore os bons resultados de uma ao promocional e tenha o cuidado de no entrar na tentao de repeti-la
demasiadamente, pois o efeito pode ser negativo e desestimular os clientes a comprar.
25
Os negcios dependem das pessoas

Os negcios dependem das pessoas, este um fato. De quais pessoas? Dos clientes, como j conversamos e, to importante
quanto, aos funcionrios da equipe de trabalho. Reconhecer a importncia das pessoas numa empresa trar benefcios
na gesto do negcio, pois ser possvel determinar as melhores estratgias para contratar, capacitar, manter e incentivar
estes profissionais a atuar no estabelecimento.
A equipe de trabalho precisa fazer jus a todo o investimento realizado nos aspectos estruturais como na fachada, vitrine,
visual da loja, produtos expostos e no estoque.
Gerenciar pessoas um desafio constante e requer planejamento e ateno dos empresrios.
Dicas para ter uma equipe vencedora

Contrate com profissionalismo
Ainda no foi inventada uma plula de motivao que
faa um colaborador realizar algo que ele no saiba. Por
isso, se for necessrio reforar a equipe de vendas, evite
contratar colaboradores rapidamente para no sofrer logo
em seguida.
Contrate com profissionalismo, sem cometer falhas como:
Admitir funcionrios inexperientes alguns dias
antes das aes promocionais, buscando somente a economia de salrios.
Contratar algum indicado por pessoa conhecida
somente porque gente boa, honesta e
trabalhadora, o que importante, porm sem
analisar o perfil adequado para a funo.
Contratar pessoas que, posteriormente, voc ter
dificuldades de demitir, tais como parentes e amigos.
Empresas com bom produto e atendimento ruim

no prosperam por muito tempo
A melhor combinao oferecer produtos com qualidade,
preos competitivos, condies de pagamento atrativas e,
claro, excelncia no atendimento, para vender cada vez
mais, encantar, conquistar e reter clientes.
O sucesso da empresa depende das pessoas

O funcionrio que comprometido com a qualidade do
atendimento ao cliente, com a equipe e com a empresa
como um todo colabora, dessa forma, para a obteno de
resultados duradouros e excelentes aes. Vale lembrar
que no existe estratgia sem ao e toda ao depende
de pessoas para realiz-las.
26
Cliente satisfeito resultado de equipe preparada

O cliente satisfeito aquele que tem sua necessidade
realizada. Por isso, to importante ter uma equipe
preparada para um atendimento eficaz, que colabore com
a fidelizao de clientes.
Uniforme e aspecto do pessoal

Imagem: apresente sua equipe de forma
profissional, disponibilize uniformes e crachs,
se for conveniente.
Aparncia: oriente sua equipe para que mantenham
aparncia pessoal adequada a higiene pessoal em
ordem. Utilizar roupas limpas, manter boa postura
e bons modos so fatores de importante ateno.
Vivenciar a data comemorativa/temtica
conforme ao promocional: aproveite o clima e
faa o seu pessoal vivenciar a data em questo.
Fantasias e elementos temticos ajudam a
deixar o ambiente e tambm os uniformes mais
descontrados. Os clientes certamente entraro
no clima proposto rapidamente.
Alguns aspectos legais

E como no poderia ser diferente, em todas as negociaes preciso cumprir os aspectos legais que dispe o CDC
Cdigo de Defesa do Consumidor Lei 8.078/90.
A falta de ateno aos aspectos legais pode prejudicar o negcio com multas, registro em sites oficiais de informaes aos
consumidores e at mesmo, levar ao fechamento do estabelicimento em situaes de maior gravidade.
Dicas sobre alguns aspectos legais de importante observao

Lojista no obrigado a fazer a troca
Pelo CDC, o lojista no obrigado a fazer a troca da mercadoria simplesmente porque o presenteado ou consumidor no gostou do modelo, cor ou tamanho. Todavia, a recomendao sempre fazer as trocas, visando fidelizar o
cliente. A partir do momento que, na hora da compra, a loja tenha informado a possibilidade de troca, ela dever
ser cumprida quando solicitada.
Produto com defeito

Se o produto apresentar defeito dever ser encaminhado assistncia tcnica para reparo em at 30 dias. O prazo de at
30 dias para reclamao quando h vcio em item no durvel (como alimentos e outros produtos que se acabam com o uso).
Para os produtos durveis que tambm apresentam vcios, o prazo de at 90 dias, quando fcil constatar o problema.
Se for um defeito difcil de notar (vcio oculto), os prazos para reclamar comeam a ser contados a partir da data em que o
problema ocorreu. Exemplos: ferrugem no forno do fogo, bolha na parte interna do pneu, cupim no mvel etc.
27
3. Oriente o consumidor
bom orientar o consumidor para que ele fique atento ao prazo de troca.
De acordo com o CDC, o prazo comea a ser contado a partir do momento em que o produto adquirido e no de quando
entregue pessoa presenteada.
4. Compras pela internet, catlogo e telefone

Para as compras feitas pela internet, por telefone ou catlogo, a regra diferente. Nesses casos, o consumidor tem direito
ao arrependimento da compra em at sete dias corridos aps receber a encomenda. Para isso, basta entrar em contato
com o atendimento da loja e verificar os procedimentos para devolver o produto (com todas as caractersticas preservadas)
e pedir o dinheiro de volta.
Leia o cdigo de defesa do consumidor!

6. Campanhas promocionais
Campanhas promocionais que dependem de sorte ou competio para que o cliente tenha direito premiao oferecida
e tambm aquelas nas quais o consumidor precisa comprar ou usar algum produto ou servio mediante pagamento para
participar, necessitam de autorizao prvia da CEF (Caixa Econmica Federal).
Conforme o perfil da empresa, esta autorizao dever ser solicitada para outras instituies:
Empresas em geral devem solicitar autorizao para a Caixa Econmica Federal: www.caixa.gov.br
Bancos e financeiras devem solicitar para a SEAE: www.seae.fazenda.gov.br
Se a situao envolver doao de ttulos pblicos, a autorizao dever ser solicitada para SUSEP:
www.susep.gov.br
O Sebrae-SP pode lhe ajudar com mais orientaes sobre sorteios e autorizaes necessrias
para algumas campanhas promocionais. Entre em contato e agende um horrio de atendimento.
www.sebraesp.com.br | 0800 570 0800
28
Venda melhor em datas comemorativas e temticas

O varejo conta com a possibilidade de planejar aes especficas para vrias datas comemorativas e temticas. Cada
empreendedor deve analisar a realidade do seu negcio, o contexto em que est inserido, os produtos e servios oferecidos
e o seu pblico-alvo, entre outros aspectos, para definir as melhores estratgias.
Na segunda parte desta publicao so abordadas algumas dicas para que os lojistas possam pensar em estratgias para
as seguintes datas comemorativas e temticas:
Pscoa
Dia das Mes
Dia dos Namorados
Dia dos Pais
Dia das Crianas
Black Friday
Natal
As estratgias possveis no se limitam s dicas aqui apresentadas.

Tenha estas informaes como um passo inicial para se o planejamento
e boas vendas.
Lembre-se de rever as dicas

gerais na primeira parte
desta publicao.
29
Dicas para vender mais na Pscoa

Conte a histria da pscoa
Trabalhe os materiais relativos Pscoa:
Guirlandas so fceis de fazer, utilizam material leve, barato, disponvel e fazem bonito nas vitrines de Pscoa.
Galhos como suporte de ovos, coelhos, cestas e demais enfeites de Pscoa, alm de fceis de fazer, proporcionam
efeito surpreendente.
Um mix de objetos antigos com algo ldico relativo Pscoa, como coelhos, ninhos, ovos e ilustraes estilo retr.
Um coelho de pelcia rosa (ou outra cor) estilo vintage tende a chamar a ateno.
Ovos de galinha enfeitados tambm so uma boa opo. Podem ser de verdade, pintados ou de cermica. Ninhos
ajudam a fazer uma boa composio.
Elementos grficos
Use recursos grficos, como cartazes, banners e fotos temticas.
Utilize objetos decorativos e irreverentes, como coelhos diferentes dos tradicionais, ovos de vrios tamanhos e cores.
Ilumine o interior da vitrine com mais intensidade do que as outras dependncias da loja.
Use truques de luz e movimento

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Tudo o que pisca e se move chama a ateno.

Inclua decoraes animadas e motorizadas de coelhos e ovos.
Monte um trem de brinquedos para mostrar a famlia do Sr. Coelho passeando, por exemplo.
Deixe passar constantemente um vdeo mostrando suas mercadorias e/ou processo produtivo dos ovos de chocolate.
Embalagens
A evoluo do mercado e a maior competio entre os produtos fizeram com que a embalagem se tornasse um fator de
inuncia na deciso de compra dos consumidores. Por isso, para se destacar da concorrncia na Pscoa, utilize como
recurso de vendas as embalagens. Podem ser coloridas, com motivos tradicionais da Pscoa e tambm, em formatos
diferentes.
Alguns exemplos:
Caixinha-carto: um carto que vira uma caixinha ou uma caixinha que tem um carto? Invista neste formato
inusitado.
Marcador de pgina: a embalagem, aps aberta, delineada por pontilhados marcadores de pgina para serem
recortados. Utilize ilustraes relativas Pscoa.
Carto passe adiante: a tampa da embalagem vira um carto postal. Este carto tem uma mensagem para a
pessoa que recebeu o presente com um recado: ela deve reenviar a mesma mensagem escrita para outra pessoa
de seu relacionamento desejando feliz Pscoa.
Carto passe adiante duplo: a mesma ideia do item anterior. Entretanto, em vez de apenas um carto postal, a
tampa da embalagem vira um carto postal duplo. O objetivo que quem ganhou o presente envie a mensagem
para uma pessoa de seu relacionamento e esta segunda pessoa utilize a outra parte do carto duplo para
continuar reenviando a mensagem de feliz Pscoa.
Ncessaire: contendo, alm do ovo de Pscoa, produtos de higiene bucal com a marca da loja, por exemplo.
Mochila com: ovos de vrios tamanhos, alm de outros produtos relativos Pscoa, como coelho, famlia coelho,
pintinhos, ninhos, etc.
Reutilizveis: embalagens em plstico, decoradas com motivos da Pscoa, que podem ser reutilizadas aps o
consumo do ovo: porta-biscoito, saboneteira, sanduicheira, squeeze, porta-treco e estojo escolar.
Cones: embalagens para chocolate no formato de cenoura, inclusive com as folhas verdes ou com estampa de
cara do coelho, para colocar ovinhos.
Brinquedos temticos: as embalagens podem ser recortadas ou dobradas para se transformam em brinquedos
como quebra-cabea, jogo da memria, bonecos no tema da Pscoa, entre outros.
Perfume ou aromas
Aromas personalizados podem impulsionar as vendas. Na Pscoa, trabalhe com o atraente cheiro de chocolate, esse
aroma pode manter o consumidor por mais tempo na loja, aumentando as chances de compra. Alm disso, os aromas
proporcionam uma sensao agradvel ao ambiente e um sentimento de acolhimento ao cliente.
Apresentao dos produtos

Os produtos de Pscoa so normalmente muito manuseados. Produtos e embalagens devem ser preservados ao mximo,
como se tivessem acabado de chegar loja.
31
Aes promocionais: pscoa mais divertida

Oficina de Pscoa da famlia Coelho
Promova uma oficina de Pscoa da famlia Coelho em parceria com uma escola ou com uma instituio beneficente, ou ainda,
com alguma empresa da cidade. As crianas que participarem podem criar seus prprios coelhinhos com diferentes acessrios e
roupinhas, customizar divertidas orelhas e brincar de colorir o rosto etc.
A oficina uma tima maneira de incentivar a imaginao e o lado ldico das crianas.
Na oficina de Pscoa da famlia Coelho o mais legal do encontro que as mes podem brincar com os filhos ou proporcionar uma
Pscoa mais alegre para as crianas carentes.
No deixe seu cliente perder este evento. Promova!
Caa aos ovos

Tem coisa mais especial e animadora do que a caa aos ovos de Pscoa? A ideia promover um momento nico e divertido para
as crianas e a famlia, para elas possam brincar, fugindo da mesmice que se tornaram as aes de Pscoa para o varejo.
O que torna a ao to divertida so os locais onde os vales-ovinho estaro escondidos. Cada criana pode conseguir at trs
ovinhos, por exemplo.
Celebrao mais gostosa

A poca mais doce do ano chegou e com ela, os melhores sabores para deixar a celebrao ainda mais gostosa. Para atrair o
pblico e apresentar seus produtos em promoo na Pscoa, faa uma parceria com um fabricante para uma degustao de ovos
nas lojas. Isso ajuda a vender mais.
Faa aes online com divulgao em redes sociais.
Use displays de propaganda digital interativa para atrair a ateno dos pequenos.
Festival
Promova, juntamente com a Associao Comercial ou a Cmara de Dirigentes Lojistas local, um Festchoco ou uma FestPscoa.
Realize atividades como: nmeros circenses e ilusionistas, desfiles, oficinas de gastronomia caractersticas de Pscoa, oficinas
artesanais com reciclados e decorativas, exposio de ovos e brincadeiras folclricas.
Outra ideia promover um concurso escolar de pintura em cascas de ovos.
timo para a crianada, mas adultos tambm encontram espao na programao.
um bom momento para tornar sua loja, a cidade ou o bairro um grande acontecimento.
Gincana
Promova com as escolas do bairro ou da cidade uma gincana direcionada aos alunos e rena diversas atividades, como concurso
cultural, arrecadao de alimentos e brinquedos, jogos, corrida, bambol e esportes. Os alimentos e brinquedos arrecadados
sero doados a uma instituio de caridade.
A premiao para a equipe ganhadora poder contar com apresentaes de msica e dana, alm de reunir antigos
alunos na comemorao.
Lanche coletivo
Evento em parceria com fornecedores de ovos de chocolate ou brinquedos.
Promova para os alunos dos anos iniciais (1 ao 5 ano) um lanche coletivo entre pais e comunidade carente.
O objetivo ensinar a partilhar, aproveitando o esprito da Pscoa. Sua loja ser vista com bons olhos.
Oficinas de popcakes (Popcakes so pequenos bolinhos no palito, similares a um pirulito)

Um confeiteiro, numa cozinha de um clube ou da escola, ir ensinar as crianas, durante a semana da Pscoa, a fazer popcakes
que, depois de recheados, confeitados e embalados, podem ser levados para casa pelos pequenos. Podem ainda, ser distribudos
no domingo de Pscoa para as instituies como asilos, orfanatos e Santas Casas.
Sua loja faz a diferena e fica na lembrana da garotada.
Importante: em todos os eventos no se esquea de levar os materiais de divulgao da sua loja e tambm dos
parceiros, como: banners, flyers, folhetos, cupons de desconto etc.
32
Dicas para vender mais no Dia das Mes
Construa um tema sobre esta data
Compra por impulso no Dia das Mes
Crie, invista. Me um tema capaz de reunir vrias ideias

ligadas a carinho, amor, amizade e unio. um assunto que
unifica tudo: o lar, a famlia e os amigos. Isto facilita o seu
trabalho de selecionar itens e placas de decorao para
criar uma vitrine especial para Dia das Mes.
Pequenos produtos, novidades e itens baratos so comprados

por impulso. Exponha os produtos combinando itens de maior
e menor valor, que possam ser comprados por impulso num
complemento ao presente principal do Dia das Mes.
Frases atrativas
Utilize a temtica para elaborar frases especiais e que
chamem a ateno. Por exemplo: D um presente nico
para a me mais especial de todas, a sua! .
Parcerias com o comrcio local

J pensou em fazer uma parceria com floricultura? Que tal
promover um desfile de moda? Ou montar um kit promocional
com uma loja de calados? Promova conjuntamente aes
para o Dia das Mes.
Me gosta de qualidade e quem compra seus Kits promocionais

presentes tambm
Mantenha a decorao e o ambiente interno agradvel,
confortvel e harmonioso. Caso utilize flores, no deixe
que murchem, renovando-as com frequncia.
De maneira geral, as pessoas gostam de um conjunto pronto, um

combinado ou um kit promocional. Faa kits, por grupo de produtos, faixa de preo e perfis de mes (clssica, moderna, descolada, superme etc.). Assim, voc poder incrementar suas vendas no Dia das Mes sem aumentar seus custos de divulgao.
33
TIPOS DE MES
Me vaidosa
Roupas e acessrios lindos impressionam,
mas no bastam para ela mostrar a todos do
que capaz.
Encara o mundo com um sorriso no rosto
para se tornar ainda mais atraente e positiva.
Abastecer o armrio com peas de qualidade
e que so a sua cara um investimento que
sempre lhe traz o retorno da satisfao.
Me internauta
viciada em internet e no desgruda do
seu smartphone.
Na sua casa no existe nenhum fio, tudo
wireless.
O Google o ar que ela respira.
Baixa suas revistas preferidas no tablet
para facilitar a leitura.
Curte, cutuca, compartilha e comenta
Kit me vaidosa
Exponha combinados:
Roupas, bolsas e sapatos, caso sua
loja venda estes produtos.
Conjunto de joias.
Conjuntos de produtos de beleza.
Kit me jovem internauta

Exponha combinados:
TV LCD, webcam, pen drive, tablet,
cmera digital, celular, secador, home
theater, DVD ou BlueRay player, DVDs
ou BlueRays com filmes de gneros
variados, celular e relgios.
Me clssica
Responsvel, ensina os filhos pelo exemplo
e vibra com o sucesso de cada um deles,
como toda me, por sinal.
Suas maiores atenes so voltadas ao
bem-estar da famlia.
Me moderna ou descolada
Vida saudvel o seu lema. Adora praticar
esportes, tem alimentao saudvel e
est sempre ativa. Procura se manter em
forma e busca qualidade de vida.
Kit me clssica
Livro de receitas, jogo de jantar, porcelanas maravilhosas, vasos de decorao, velas e castiais, roupas de cama,
compoteiras, kit aromaterapia (sabonetes, toalha de rosto e vrias fragrncias).
34
Kit me moderna/descolada
Tnis, roupas de esporte, culos de
sol, aparelhos de ginstica, iPod e
MP3/MP4 players (para ouvir uma
msica enquanto pratica esporte),
mochila ou bolsa no estilo esportista.
Superme ou Megame
a me mega megaprotetora, megacuidadosa, megapreocupada, mega-atenciosa e
que de to megame, por vezes, esquece
de que tambm uma megamulher.
Kit superme ou megame
Se for filha:
Marque um Day Spa junto com ela.
Se for filho
Leve-a ao teatro ou ao cinema.
Para ambos
Promova um piquenique surpresa.
Todos os tipos de mes

Se os filhos ainda no sabem o que
comprar, oferea variedade de presentes
e permita que montem kits combinando
produtos de diferentes estilos.
Dicas para vender mais no Dia dos Namorados

Tenha tempo hbil
indispensvel que o planejamento da campanha seja feito
com tempo hbil para que o lojista consiga divulgar suas
promoes para o Dia dos Namorados, organizar estoque e
se refazer da campanha do Dia das Mes.
Fique de olho na segmentao

Cada data comemorativa tem um pblico especfico. No
caso do Dia dos Namorados, tanto os jovens solteiros, quanto os jovens casados e os casais maduros podem ser alvos
da campanha. Nesse sentido, importante ter informaes
que caracterizem o perfil de seu cliente. Conhea-os e seu
planejamento de campanha ser mais efetivo.
SUPREENDA SEU CLIENTE

Para o Dia dos Namorados (ou para qualquer dia
especial de um casal) o presente certamente uma coisa
importante, mais ainda, se voc oferecer algo diferente,
que realmente surpreenda.
Se sua loja possui diversas opes de produtos que
combinados, formam uma opo interessante de presente,
apresente-os em kits.
Alguns exemplos:

Kit Caf da manh

Apelo ao consumidor:
Se voc planeja acordar no

Dia dos Namorados junto ao
seu amor, nada melhor do que
comear o dia com um caf da
manh super especial.
Contedo: frutas, pezinhos, frios (queijo e presunto)
iogurte, suco de fruta, leite achocolatado, brownie, biscoitos,

torradas, geleias, sachs de ch, caf ou cappuccino, sachs de
acar ou adoante, manteiga e requeijo.
Aproveite tambm para colocar uma caneca ou xcara, que
far o presenteado(a) se lembrar sempre desse presente.
35
2. Kit Guloseimas
5. Kit Chocolate por Completo

Se voc acha que dar apenas
chocolates algo muito simples,
que tal dar uma incrementada?
Contedo: chocolates, balas, biscoitos e bolinhos.

Selecione tambm uma caneca bem romntica ou com a
foto do casal e um bichinho de pelcia, todos em motivos
ou situaes que lembrem o Dia dos Namorados.

3. Kit Manh
Tudo pode ser consumido e
aproveitado para tornar ainda
mais saboroso o romance.
Contedo: a ideia uma caixa toda feita de bolo e em

formato de corao. Depois, s encher com diversos
bombons decorados com os mesmos motivos.
Se voc tem um restaurante ou um mercado, sugira aos
namorados um jantar do tipo faa voc mesmo.
6. Kit Jantar
Apelo Ao Consumidor:
Para acordar de uma forma bem
romntica. Um convite para
passar o dia juntos.
Contedo: uma cesta com sais de banho, sabonetes,

xampu, loo ps-banho e creme hidratante.
4. Kit Romntico
Se voc tem uma floricultura.
Jantar personalizado e dedicado aos
gostos pessoais dos namorados.
Contedo: monte kits elaborados com comidas que aguam

o olhar, o olfato e o paladar, como salmo, carne vermelha
e frutos do mar. Para a sobremesa, opte por chocolate e
frutas vermelhas. No se esquea de acrescentar no kit um
champanhe ou um vinho do Porto.
7. Kit Massagem
Flores que alegram e refletem o
sentimento.
Contedo: monte um kit com muitas ptalas de rosas, velas

e CD de msicas romnticas. Oriente os namorados com
um folheto sobre o uso do kit: espalhar as ptalas por toda
a cama. Acender velas por todo o quarto. Tocar um CD com
msicas romnticas.
36
Que tal sugerir esse kit?
Relaxar para ver melhor as boas
coisas da vida.
Contedo: leos aromticos especficos para massagem.

Coloque na caixa do kit um folhetinho bem ilustrado com
as dicas de massagem para que o casal troque carinho e
cumplicidade.
Dicas para vender mais no Dia dos Pais
Mix de produtos/servios
Considere a moda do momento e pense em pacotes de servios. Tenha sugestes por faixa de preo. Por exemplo:
Presentes at: R$ 50,00

De R$ 50,00 at R$ 100,00
Acima de R$ 100,00
Workaholic (viciado em trabalho)
Ele se dedica intensamente ao trabalho, vive verificando mensagens profissionais no celular e gosta de
falar de suas atividades e conquistas no trabalho.
Kit pai workaholic:
Uma carteira nova, uma mala de viagens, uma caneta bonita ou algo para sua mesa de escritrio.
Complementando, pode ser tambm uma camisa bonita, uma pantufa cmoda e as salvadoras
gravatas. Para completar o kit coloque tambm um barbeador.
Escreva na oferta: Lembre-se que se ele precisa barbear-se todos os dias, um presente assim far
com que seu pai se lembre sempre de voc.
37
O Pai Sabe Tudo
Adora falar sobre a educao dos filhos,

cuidados com alimentao e disciplina, questionando e aconselhando sobre o assunto.
Kit papai sabe tudo:
lbum de fotografias e porta-retratos

com os filhos, mquina fotogrfica e
filmadora para registrar a evoluo das
crianas, roupes ou toalhas de banho
com monograma e camisas de linho.
Escreva na oferta: Para aquele pai
O Pai Conectado nas Mdias Sociais
Ele adora tecnologia e vive conectado,

compartilhando
fotos,
mensagens,
momentos com os filhos, enfim, est
constantemente nas mdias sociais
curtindo tudo que se passa.
Kit pai conectado nas mdias sociais:
Tablet e/ou smartphone. Exponha

combinados de Smart TV, home theater,
DVD player ou blu-ray e DVDs ou blu-rays
de filmes que ele gosta.
Escreva na oferta: Mantenha seu pai
O Pai Criano
Ele adora assistir desenhos e ficar horas

brincando com seus filhos.
Kit pai criano:
Conjunto de jogos personalizados como

baralho, uma montagem com as fotos do pai
brincando com os filhos, videogame, filmes
divertidos, livro de jogos antigos e brincadeiras da poca em que ele era criana.
Escreva na oferta: No deixe seu pai

ficar adulto, continue brincando com ele.
completo, um kit completo. Ele continuar

lembrando de voc, sempre.
conectado. Com certeza, ele vai se Pai
O Pai Eltrico
O Pai Aventureiro
O Pai Pulso Firme
Kit pai eltrico:
Kit pai aventureiro:
Kit para relaxar o pai pulso firme:
Ele faz uma algazarra com os seus filhos

por onde passam.
Jogos para videogame, jogos de tabuleiro
desafiadores, um bom baralho ou todos os
tipos de jogos, roupas alegres e descoladas.
Escreva na oferta: Faa seu pai brincar
Ele vive intensamente. Gosta de uma

adrenalina e adora um esporte de aventura.
Uma viagem de aventura, um passeio de
balo, um curso de mergulho, um salto de
paraquedas, rafting etc.
Escreva na oferta: Leve seu pai a viver
mais. Divirta-se com ele.
uma nova aventura. Ele vai vibrar e voc

tambm.
O Pai Caseiro
O Pai Descolado
Adora ficar em casa e coordenar a

educao dos filhos.
Kit para tirar o pai de casa:
Ele adora novidades, tem um estilo moderno

e nico de se vestir e costuma ser um criador
de tendncias.
Uma viagem, malas de viagem ou guias de

viagem. Uma matrcula na academia ou
um equipamento para fitness, culos de
sol e relgio de pulso.
Kit pai descolado:
Escreva na oferta: Faa seu pai se mexer.

Mostre para ele que faz bem para sade.
Escreva na oferta: Ajude o seu pai

a continuar inovando. Ele vai se sentir
sempre jovem e feliz.
38
Bijuterias ou joias masculinas em ouro

e prata, cmeras e filmadoras, roupas,
calados e acessrios diferentes.
Ele educa os filhos com rigidez e valoriza a

obedincia e a disciplina, acima de tudo.
Doces e bombons, roupas de boa qualidade,
perfumes e produtos ligados higiene
pessoal, alm de livros de biografias.
Escreva na oferta: Adoce seu pai e faa

com que ele deixe as regras mais flexveis
neste dia.
Dicas para vender mais no Dia das Crianas
Adequao de produtos
Existem abordagens corretas e muitos produtos destinados
ao pblico infantil que respeitam as caractersticas tpicas
da infncia, incluindo a a vaidade, que usada na medida
certa, ajuda a construir a autoestima das crianas.
Considerando desde a ergonomia, a proposta temtica,
a qualidade, a durabilidade, o conforto e a segurana
desejveis, bem como as normas de qualidade vigentes,
esses produtos devem ser os preferidos pelos pais.
Certificao
A certificao obrigatria para brinquedos, principalmente
aqueles indicados para as crianas de at 14 anos de idade.
O selo do Inmetro s concedido se o brinquedo for
aprovado em todos os testes aos quais for submetido.
Vitrine para encantar

Se, por um lado, quem vai utilizar o produto ser uma
criana,por outro, quem compra o adulto, normalmente
com algum grau de parentesco. Para atender a este pblico (as
crianas) deve-se determinar espaos especficos para cada
faixa etria, pois os presentes variam em cada uma delas.

Montar uma vitrine com diferentes faixas etrias e agradar
a todos um grande desafio. Se no conseguir, faa pelo
menos a separao entre meninas e meninos. Desta forma,
obter melhores repostas por parte do pblico consumidor.
Decorar a loja
Decorar sem apelar a ideia para o Dia das Crianas.
Transmita mensagens ldicas, crie um quebra cabea
gigante ou um jogo de xadrez para os pequenos clientes.
Coloque na vitrine um poema sobre a infncia, traga
memria dos pais como era a infncia deles. Utilize
brinquedos disponveis para venda, como bicicletas, pipas,
bonecas etc. Na vitrine, ao invs de um adesivo de cunho
comercial, que tal um mais potico e ldico para esta data?
Pense como o cliente principal - as crianas

Encante tambm os pais, se colocando de forma que
demonstra compreender as expectativas das crianas.
imprescindvel que o atendimento seja psicolgico e no
focado somente no showroom.
39
Aja de maneira autntica e acolhedora

Tratar a criana com seriedade a chave de tudo. Cuidado em no exagerar na linguagem fofa. Atenda conforme a faixa etria.
No fale com superioridade ou condescendncia. Deixe claro que os entende. Divirta-os. Seja interativo e no prolongue a venda.
Tenha bastante pacincia

A criana no sabe exprimir bem a relao prtica com o produto, por exemplo, um calado. Neste caso, os adultos devem
avaliar se o produto indicado para a idade e o peso, se no est grande demais ou machucando; e a criana nem sempre
se mantm calma neste processo. Oriente com segurana e pacincia situaes mais delicadas de vendas.
Capacite sua equipe

Capacite sua equipe para saber argumentar sobre diferentes tipos de brinquedos.
Quebra-cabea: nesse jogo a criana vai ter contato com pequenas peas de encaixe, que estimulam muito a ateno e
a concentrao. um timo brinquedo para as crianas mais agitadas que, conforme a idade, podem precisar da ajuda
de um adulto para mont-los.
Carrinhos diversos: com eles as crianas brincam livremente e vivenciam situaes ldicas que envolvem questes reais
do dia a dia, como a importncia de respeitar as leis de trnsito.
Bonecas diversas: brincar de boneca uma atividade que remete a criana para o mundo imaginrio, onde ela faz
referncias ao seu mundo real. Adoram montar as casinhas com o uso de outros utenslios domsticos, a fim de imitar
atitudes que presenciam em seu cotidiano.
Jogos diversos: os jogos so timos, pois servem de momento de integrao para a famlia, uma vez que a criana no
brincar sozinha.
Jogos de construo: tambm so excelentes para estimular a ateno e a concentrao, bem como a criatividade dos
pequenos que, se acompanhados dos pais, passam horas sentados e envolvidos com os mesmos.
Bicicleta: esse presente s interessante se a criana tiver meios para utiliz-lo. Se a famlia morar em um apartamento,
ser necessrio que algum a leve para passear. Assim, necessrio que decidam antes se haver essa possibilidade.
Patins e skate: so recomendados para crianas maiores, devido s destrezas motoras que exigem para serem usados.
Os pais devem estar de comum acordo, pois estes presentes podem ocasionar acidentes mais graves.
Brinquedos educativos: como o prprio nome j diz, tm uma funo mais direcionada. Porm, preciso ver se h
interesse da criana pelos mesmos, pois se perceberem a inteno educativa dos pais podero ach-los chatos.
Brinquedos de playground: so adequados para quem mora em casa ou tem uma varanda grande no apartamento.
importante que os pais olhem a adequao dos brinquedos idade de seus filhos.
Produtos de conceito novo ou que pouco se sabe sobre sua utilizao: como um novo rob ou algo do gnero.
A sugesto dispor uma pea para exposio e at mesmo para experimentao por parte dos clientes.
40
Dicas de presentes por sexo e faixa etria

Presentes para bebs e meninos de
at 2 anos
Para eles sempre fcil dar presentes
como pulseiras de ouro com o nome
gravado (a necessidade de serem
peas de ouro deve-se aos problemas
de sensibilidade da pele dos bebs),
roupinhas, fraldas com personagens
infantis, brinquedos com emisso de
sons e luzes piscantes etc. Afinal de
contas, ao escolher um presente para o
beb, na verdade voc est escolhendo
um presente para os pais da criana.
Presente para meninos de 2 a 5 anos
Para essa faixa etria, os presentes podem ser mantidos na rea de roupas,
carrinhos (sem peas que possam se soltar e ser engolidas), alm de velocpedes
e brinquedos maiores e mais elaborados,
que emitam sons ou tenham algum sistema mecnico ou eletrnico.
Presentes para meninos de 5 a 10
anos
Aqui comea o divisor de guas.
Bicicletas, cestas de brinquedos,
bichinhos de pelcia, cestas de
doces,
brinquedos
eletrnicos,
players de msica e vdeo, celulares
com temas ligados aos heris de
desenhos animados e figuras de ao
colecionveis ainda so opes bem
aceitas.
Presente para meninos de 10 a 15
anos
Eles desejam se desconectar do
universo infantil. Celulares com mais
recursos tecnolgicos, computadores,
jogos eletrnicos, produtos ligados a
um determinado estilo de vida ou
tribo urbana, joias como cordes
de prata, pulseiras grossas, roupas e
assessrios de grifes famosas, ligadas
ao esporte preferido, fazem a cabea
desses garotos.
Presente para bebs e meninas de at

2 anos
Mandala-karu: chocalho de madeira
e elstico que pode ser amassado,
balanado, mordido, voltando sempre ao
formato original.
Bichinho de pelcia customizado:
escolha um dos mais variados modelos
de bichinhos e selecione as roupas e
acessrios preferidos.
Zig-zag: brinquedo de madeira que
estimula a observao e trabalha a
coordenao visomotora.
Blocos para aprender: conjunto com
cubos e blocos triangulares que ensina a
criana a contar e combinar as peas num
quebra-cabea.
Animal com rodinhas: brinquedo no
formato de bicho, permite que os bebs e
as crianas brinquem se exercitando.
Ratinho motorizado: em polister e PVC, o
ratinho corre, gira e faz sons engraadinhos.
Presente para meninas de 2 a 5 anos
Conjunto de massa de modelar: com
vrias peas, tem massinhas e formas de
diferentes cores. Podem ser oferecidos
vrios temas como: princesas, fadas,
bonecas, natureza etc.
Jogo casa na rvore: vem com bonecos
para as meninas se divertirem.
Ponei com cabelos coloridos: tem acessrios para pentear a sua crina.
Bicicleta aro 12: o modelo pode ter pintura
com glitter e selim com estampa exclusiva.
Tem lancheira estampada.
Presente para meninas de 5 a 7
anos
Cabelos divertidos: kit com pente, escova,
peas e acessrios variados para o cabelo.
Camisetas com colar de prolas: com

ilustraes que imitam adereos de verdade.
Fantasia de personagens: compostas de
vestimenta e adereos de personagens.
Jogo de cama com personagens: feito
em algodo, com lenol e fronha, alm
de poder ser complementado com kit de
canetinhas de tinta lavvel, para colorir a
fronha ou algum tipo de brinquedo.
Laptops interativos: com atividades variadas, jogos e msicas varidos.
Presente para meninas de 7 a 10 anos
Minigame com relgio e rdio FM: tem
com opes de diferentes nveis de jogos.
Noite no circo: kit espetculo de circo
moderno e vibrante, que rene msica,
fantasias e outros adereos.
Instrumentos musicais: imitam as formas
e sons de instrumentos de verdade,
conforme o modelo escolhido.
Mochila: para viajar ou estudar,
preferencialmente com rodinhas.
Anel infantil em ouro: flor em ouro amarelo
com pedras sintticas ou outro modelo.
Presente para meninas acima de 10
anos
Sandlias de dedo: com desenhos modernos,
disponveis em diversas estampas de
diferentes cores e combinaes.
Colnia para meninas: com fragrncias de
ma, frutas vermelhas e outros aromas.
Relgio esportivo: esportivo, com
alarme, troca de pulseiras, calendrio e
resistncia gua.
Bonecas colecionveis: diversos modelos,
temas e opes variadas em temas diversos.
Como voc pode perceber, informao e bom senso faro com que os presentes
sugeridos pela sua loja sejam um sucesso e despertem a vontade das crianas em
adquir-lo logo, alm da imensa alegria por terem recebido algo que adoraram .
Dica: pesquise sobre brinquedos e brincadeiras antigas e promova uma
exposio com a possibilidade de vivenciar tais brincadeiras.
41
Como planejar sua Black Friday

Antes, um pouco da histria desta data...
A Black Friday nasceu como uma data de megadescontos no varejo americano. Surgiu na dcada de 60, na ltima sexta-feira de
novembro, logo aps o feriado de Ao de Graas, ou Thanksgiving, em ingls.
A Black Friday d incio temporada de compras de fim de ano, que culmina no Natal. O nome est relacionado expectativa dos
empresrios sarem do vermelho e lucrarem. Nos Estados Unidos, o vermelho tambm significa prejuzo, e em vez do azul usado no
Brasil, eles utilizam o preto para relatar seus lucros.
Em suas primeiras edies, a Black Friday era uma data com 24 horas de descontos fabulosos. Com o sucesso obtido e a credibilidade
conquistada, transformou-se num perodo de vendas especiais, ou seja, uma semana cheia de promoes imperdveis.
Apesar dos preos, considerado o melhor e mais lucrativo dia para o comrcio, que adota polticas agressivas de descontos.
A Black Friday no Brasil

uma oportunidade de aumentar as vendas cobrando preos que no so encontrados nem em camel. Na cultura brasileira,
a busca por lucro (s vezes insana), faz com que os comerciantes no vislumbrem oportunidades de renovar, empreender e,
principalmente, de conquistar e fidelizar clientes.
Para quem trabalha com comrcio, a Black Friday no exatamente uma queima aleatria. o momento de levar para vitrine o
estoque e tudo o h de novo, sem deixar na obsolescncia produtos que poderiam ser usados por pessoas que no tm dinheiro
para adquiri-los.
No deixe de planejar essa data comemorativa com cuidado e, ainda se puder, amplie o tempo de durao para mais dias.
Para planejar uma campanha para a Black Friday, mantenha ateno aos seguintes aspectos:

42
Defina se a participao ser virtual, no ponto fsico ou em ambos.

Defina se a participao com a loja virtual ser feita por meio de algum site organizador ou de forma independente.
O passo seguinte determinar o mix de produtos ofertados.
Planeje a estrutura: necessrio ter sinergia com seu parceiro tecnolgico, caso opte por participar de algum site
organizador, para no ficar fora do ar. Esteja preparado para picos de acesso.
Nessa data, os consumidores buscam oportunidades pontuais, mas esperam realizar sonhos de consumo antigos
tambm. Pesquisar os itens mais desejados em cada ramo de atividade poder ser um bom diferencial.
Os descontos vo levar ao aumento de vendas, mas, para garantir lucro nesse evento, necessrio negociar parcerias
com fornecedores.
Oferecer descontos indiscriminadamente poder colocar em risco a sade financeira da empresa. Certamente, ter um
bom controle de seus custos e de margens ser importante para definir a viabilidade da participao no evento.
Outra oportunidade da Black Friday queimar itens de menor giro e liberar capital para as compras de Natal, alm de
espao nas lojas.
O planejamento possibilitar ao empresrio definir a faixa de descontos que ser oferecida para cada categoria
de produtos.
No crie falsas promoes e descontos irrisrios.
No engane o consumidor, faa boas ofertas. No faa maquiagem de preo.
A Black Friday um momento importante para aumentar a base de clientes. No pense somente no lucro que os
clientes podem dar nessa data comemorativa, pense no potencial deles em longo prazo.
Aproveite a mdia espontnea da Black Friday, provavelmente seu cliente vai acess-lo para saber se voc
tem alguma oferta.
Se optar por participar da Black Friday na loja virtual e na loja fsica, treine sua equipe para aceitar trocas de produtos
comprados pelo e-commerce na loja fsica. Cliente cliente independente do canal em que compra. Cultive boas
prticas e deixe seu consumidor satisfeito.
Na loja virtual no oferea prazos impossveis. Se necessrio, amplie seu atual prazo para no deixar de cumprir o
prometido na Black Friday.
Aceite mais de uma bandeira de carto de crdito na loja fsica e tambm no seu site, para no perder a venda.
Dicas para vender mais na Black Friday

Aumente a quantidade de mercadorias mostra. Quanto mais itens expostos, maior a percepo de preos baixos.
Reorganize a forma de exposio dos produtos. No caso de roupas ou sapatos, voc pode agrup-los conforme a
numerao ou desconto de cada pea.
Exponha as ofertas mais atraentes direita da entrada da loja. para l que o consumidor tende a dirigir o olhar logo
que passa pela porta.
Alinhe a vitrine ao perfil do cliente. No comrcio mais popular, importante anunciar o tamanho dos descontos. Para
lojas mais sofisticadas, a simples indicao da Back Friday pode ser suficiente.
Incentive as compras por impulso expondo itens de menor valor e preo cheio em locais estratgicos, como
ao lado do caixa. Com maior margem de lucro, esses produtos ajudam a compensar a rentabilidade menor das
mercadorias em oferta.
Monte pacotes promocionais oferecendo vrios itens por um s preo.
Aproveite a Black Friday para coletar dados de clientes e ampliar o cadastro para envio da sua mala direta.
Fuja da tentao de anunciar a Black Friday com estardalhao se voc no tiver estoque suficiente para dar conta
do recado. Se for para fazer a promoo com meia dzia de itens, melhor no fazer nada, pois o cliente se sente
enganado e acaba no voltando.
Analise a possibilidade de adotar cartes de fidelidade para oferecer descontos ao cliente cativo. Utiliz-los na Black
Friday incentiva quem s comprou pelo preo a voltar loja, mesmo que no haja ofertas.
Importante:
Em anos anteriores da Black Friday, o consumidor reclamou de descontos falsos durante as campanhas nas lojas. Por isso, a
Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico criou a Black Friday Legal. A iniciativa tem como objetivo preservar a imagem da Black
Friday, que corresponde ao perodo de 24 horas de promoes e descontos realizados pelo varejo em todo o Pas.
Quem aderir, recebe um selo que identifica as lojas participantes da Black Friday Legal, que assinaram o Cdigo de tica do
programa, comprometendo-se com as regras de conduta, entre elas, anunciar e praticar ofertas reais no dia da promoo, e
passaram por uma avaliao da camara-e.net, que verificou se o site disponibiliza as seguintes informaes: CNPJ e Razo Social
(que devem estar ativos na Receita Federal), endereo fsico completo e um SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) com
telefone, e-mail ou outra forma de contato eletrnico.
Para mais informaes acesse o site: http://www.camara-e.net/blackfriday/c
43
Dicas para vender mais no Natal

Ilumine a fachada da loja
Utilize a fachada inteira da loja. D destaque
com mini lmpadas para que todos entrem no
clima de Natal.
Outra possibilidade utilizar os pisca-piscas com
controladores, que fazem diferentes desenhos
conforme a configurao escolhida.
O brilho das iluminaes se destaca onde quer que
esteja e chama a ateno.
Mesmo que no seja com lmpadas especiais,
ilumine sua fachada. Esto disponveis no mercado
diversas opes de iluminao de Natal.
O que vale destacar a sua loja e comemorar as
boas vendas nessa data to importante.
Utilize a vitrine para contar a histria do Natal

Conte a histria do Natal. Acrescente objetos inusitados
vitrine como bonecos de Papai Noel e seus ajudantes, feitos
de material alternativo, rplicas de renas feitas de placas de
papelo etc. Isso atrai curiosos, que chegam a tirar fotos de
suas vitrines. Eles, claro, acabam entrando na loja.
Movimento e organizao
No Natal, o movimento de pessoas pela loja grande e os
produtos so constantemente manuseados e alterados de
lugar. Organize sua equipe de forma que sempre tenha algum
responsvel por manter a loja em ordem e os produtos nos
lugares certos, para no perder vendas.
Eventos especiais
Conforme sua rea de atuao no varejo, organize eventos
especiais, como:

44
Coral natalino
Dia das receitas natalinas
Workshop de decorao natalina
Concurso de Papai Noel mais criativo
Cominhada natalina
Campanha doe um brinquedo para crianas carentes
Mude e inove para encantar

A campanha do Natal normalmente uma das mais longas
no varejo. Planeje suas aes, mude e inove elementos da
vitrine e da decorao ao longo do perodo e crie um clima de
encantamento e fraternidade nos atendimentos.
Utilize o vale-presente
Muitas lojas tm utilizado este recurso para aumentar as
vendas no final de ano e tambm evitar os incmodos das
trocas de presente, algo tpico aps o Natal.
Funciona assim:
No mesmo formato de um carto de crdito, voc oferece
cartes com vrios valores para o cliente escolher.
Ele paga o valor impresso no carto e depois pode utiliz-lo na
loja fsica ou mesmo, na loja virtual.
O objetivo o cliente presentear algum de seu relacionamento, um parente ou amigo.
A grande vantagem do vale-presente que sua loja ter a
oportunidade de atender e conquistar novos clientes.
Incremente a ao:
Faa um delivery. Remeta o vale-presente para o amigo ou o
parente que ser presenteado.
Alm de ganhar um cliente novo, voc tambm j ganha parte
do banco de dados do presenteado, ou seja, o seu endereo e
dados de contato.
Boxing Day: liquide as sobras do Natal

Boxing Day o termo utilizado em vrios pases de lngua
inglesa para descrever o dia seguinte ao Natal, geralmente,
26 de dezembro, exceto quando o dia 26 cai em um fim
de semana. Nestes casos, o Boxing Day adiado para a
prxima segunda-feira.
Neste dia, as sobras de mercadorias do Natal de numerosos
estabelecimentos comerciais entram em liquidao,
sendo vendidas por preos significativamente menores do
que os originais.
Planeje a ao: defina claramente qual o objetivo

da ao. desovar o estoque? Abrir espao nos estoques
para novas mercadorias? Chamar a ateno dos clientes
para uma determinada linha de produtos? Ou atrair e
trazer novos consumidores?
Mtricas/avaliaes: em seguida, determine as
mtricas/avaliaes: qual o volume de produtos que
voc quer vender? Em quanto tempo? Com base nisso,
possvel definir melhor o mix de produtos que tero os
preos reduzidos e quo agressivos sero os descontos.
Estratgias: h vrias estratgias de promoo,
como oferecer descontos-padro para uma categoria
de produtos, descontos para a loja toda por um
determinado perodo, uma simples reduo de preos,
cupons de desconto para itens individuais etc.
Pblico-alvo: quem voc quer atingir no Boxing Day?
Se a ideia reativar clientes antigos da base, ento a

estratgia fazer uma comunicao dirigida por e-mail
ou at por telefone.
Se o objetivo for trazer novos clientes, ser fundamental
saber quem esse potencial cliente e onde ele poder
ser encontrado, para mobilizar os recursos corretos.
Fatores como idade, sexo e perfil de consumo vo
influenciar no tipo de produto a ser oferecido e nos
canais de divulgao.
Custos: antes de baixar os preos, avalie a sua margem

de lucro e outros fatores que possam impactar no custo
final. Tenha sempre plena certeza de que a promoo
do Boxing Day no trar prejuzos para o negcio.
Comunicao: como ser a divulgao? Via e-mail
marketing para a base atual de clientes ou via mdias

sociais? Ir investir em propaganda para atrair novos
consumidores? Se esse for o caminho, quais so os
veculos certos para se chegar ao cliente desejado?
Cuidado: analise os custos de cada ao para entender

se realmente vale a pena fazer o investimento.
45
Referncias Bibliogrficas
MORGAN, Tony. Visual merchandising: vitrines e interiores comerciais. So Paulo: Editora G. Gilli, 2014.
REIS, Felix. Layout de loja: sua loja vendendo mais. So Paulo: Barana, 2014.
SAIANI, Edmour. Loja viva: revoluo no pequeno varejo. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio de Janeiro, 2012.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Dias dos Pais 2015. So Paulo, 2015.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Dia dos Namorados 2015. So Paulo, 2015.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Dias das Mes 2015. So Paulo, 2015.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Pscoa 2015. So Paulo, 2015.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Natal 2014. So Paulo, 2014.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Black Friday 2014. So Paulo, 2014.
SEBRAE-SP. Vender Mais e Melhor Dia das Crianas 2014. So Paulo, 2014
ZOGBI, Edson. Mantenha-se Vivo na Cabea dos Clientes: marketing prtico para o comrcio. So Paulo: Hub
Editorial, 2007.
ZOGBI, Edson. Para melhorar o produto loja e vitrinismo. So Paulo, Editora Atlas, 2013 (Guia Prtico de marketing para comrcio e servios, v. 10).
ZOGBI, Edson. A exposio e arrumao: visual merchandising. So Paulo, Editora Atlas, 2013 (Guia Prtico de
marketing para comrcio e servios, v. 13).

Cartilha SEBRAE - Como Vender em Datas Comemorativas

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Cartilha SEBRAE - Como Vender em Datas Comemorativas

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DATAS COMEMORATIVAS E TEMTICAS

2015 Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de So Paulo SEBRAE-SP

Bom planejamento e boas vendas.

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

Planejar para vender melhor

2. Oferecer o mix ideal de produtos

3. Definir aes promocionais

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

5. Organizar o ponto de venda

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

6. Divulgar para ter sucesso

7. A importncia de planejar um calendrio

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

Exemplo de tabela que pode ser utilizada para elaborao

Agir para vender melhor

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

Dicas Para Uma Vitrine Vendedora

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

Exponha somente produtos disponveis para venda.

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

Usando Cores Para Vender Mais

Estude bem as cores: elas so as responsveis

O poder das cores para vender mais:

Sabendo variar as cores: as variaes do laranja

Cores sem exagero: a forma correta de usar as

Escolha das cores: muito cuidado ao usar o tom

pelo clima da loja. Cores mais vibrantes denotam

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

para impulsionar um setor de vendas em qualquer

cores puras diluindo-as em tinta branca. Quem optar

O visual da loja e a exposio de produtos

Como ele v/enxerga a loja em termos de decorao?

Dicas para o visual da loja e a exposio de produtos

Crie uma impresso agradvel numa viso geral

Organize previamente o ambiente

Pense no conforto e na comodidade

se que eles devem se relacionar aos tipos de produtos

Interesse pela visualizao direta

Mveis na organizao interna da loja

Exposio em prateleiras e expositores

Independente do estilo dos mveis a serem utilizados, zen,

Objetos mais pesados devem ficar expostos nas partes

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas

acidentes no manuseio. As prateleiras e expositores podem

Agrupamento de produtos semelhantes e

Mostre como bom ter aquele produto

de um mix de produtos. Por exemplo, em lojas de roupas,

Posio dos produtos

Contato com os produtos

Objetos mais delicados e de maior valor

Planeje criar pequenos espaos que representem um modelo

Objetos que podem quebrar muito facilmente e so de alto

Encubra imperfeies da estrutura

Comunicao dentro da loja

Ateno com os cartazes de ofertas, promoes, condies

Tapetes, almofadas e cortinas sempre limpas

Mercadorias amarrotadas, sujas ou outras com

Msica ambiente e som

Importante: consulte o ECAD (Escritrio

Assim como nas vitrines, crie pontos focais na rea de

Banheiro, limpeza, fraldrio, gua e reas de

Cada coisa ao seu tempo

Venda Melhor - Datas Comemorativas e Temticas