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Kotler
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Consumer-oriented (
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-1
-2
-3
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-4
Process
:
People (
Physical
)
.Evidence (
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-5
-6
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(
.
-7
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.
(
)
).
(
:
Product Orientation
Levitt
:
.
.
.
Sales Orientation
.
:
.
:
Marketing Orientation
.
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:
:ii
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:
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."
(Quality)
.
Inseparability
intangibility
Heterogeneity
Lack of
Perishability
.
ownership
:
:
:
1
.Internal medical dept
.Surgery dept
.Pediatrics dept
.Obstetrics & Gynecology dept
.Emergency dept
.Outpatient dept
.
.Laboratory
.radiography dept
.Nursing services
.Pharmacy
:
)
:
.( ...
"
width
depth
1
2
. ...
.
Consistency
:
.
:
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:
.
.
-
.
:
(
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:Distribution
" :
"
.
:PROMOTION
...
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:(1)
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(
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III
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iii "
"
(O M S)
.iv
:v
.
.
.
,
.
"
Berry
.vi
)
:
-2
Technical competence
1
.
Accessibility
.
Effectiveness
.
Inter personal relations
.
Efficiency
.
.
Continuity
Safety
Amenities
6
7
8
.
:vii
-3
.
.
(
)
.
.
:
-4
Berry et
autres
: viii
.
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:
.
:
-5
:
.
Louppe & "
:(Plateaux de service)
)
"Rodenbeckk
(...
"
(Gyncologie
"
Obsttrique)
:ix
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":
x
"
(La qualit de
(La qualit de ralisation)
conception)
xi
: xii
.
:(Le client)
:(Les clients externes)
. ...
:(Les clients internes)
.
.xiii
:
.xiv
.
:
(Processus)
.
:
" :
.xv"
(Processus)
:
....
:
(Les logigrammes)
:
: xvi
(
.
(Le personnel en bas arrire)
.
.
:
( Lamlioration continue de l a qualit)
.(PDCA)
:(
1951
"
"Do"
"Plan "
) PDCA
-1
"Check
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:
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-
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(PDCA)
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.
(Processus anesthsique) :
-2
.
:
.(
.
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(
.
)
(
:
.
.
.
"
"
-"
.
..
ii
"
.187 .
iv
Promotin37eme ; l evaluation en sante , seminaire de 4eme annee encadre par Mr GUENNOUNE. OP.Cit.
v
Claire HURLMAN , Aproche conceptuelle de la qualite des soins ,accreditation et qualite des soins
hospitaliers, ADSP, n35, Juin2001, p.26.
iii
www.tishreen.shern.net/new%20site/univmagazine/VOL272005/Eco/No2/6.doc - vii
viii
.63.
2002-2001
xi
xvi
.32 .
Eric VOLGER ,Management strategique des services, DUNOD, paris, 2004,p.81.
xv