UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLGICAS

CARRERA DE PSICOLOGA INDUSTRIAL

Ctedra: Optativa de Octavo

Tema: Resumen del libro Servicio al Cliente
Nombre: Dennisse Samaniego Z.
Fecha: 11 de noviembre de 2015
INTRODUCCIN
La atencin al cliente toma una relevancia vital al ser una de las pocas herramientas
diferenciadoras entre productos y servicios de similares caractersticas. En toda
organizacin, la calidad de la atencin al cliente est directamente relacionada con su
xito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar,
apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atencin
al cliente.

El cliente; elemento vital de cualquier organizacin

El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de

cualquier empresa, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos

ser explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

Son las personas ms importantes para cualquier organizacin

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.

No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que ese es su obligacin.

Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos

Merecen el trato ms amable y corts

Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra

razn de ser.
El servicio al cliente es un tema que incide directamente con el trato de las personas, las
relaciones que podamos entablar con aquel o aquellos que se benefician de un producto o

servicio otorgado. El servicio al cliente es un tema nada nuevo, estamos que desde
tiempos pasado la necesidad de avanzar y crecer beneficindonos de este servicios, esto,
no habla necesariamente de los productos los cuales promocionamos para los clientes
externos e internos de la organizacin sino tambin al comportamiento que le
presentemos, la actitud y el toque personal que le demos, con el fin de que el cliente
quien es considerado el protagonista de esta dinmica se sienta identificado con el
servicio, satisfecho y seguro de que por un segunda vez (las que sean necesarias)
regresar.
Manteniendo nuestro cargo, podemos trabajar en proporcionar de forma adecuada un
ptimo y original un servicio positivo para cada uno de los clientes. Esto nos permitir
que la empresa o la organizacin obtenga mayor demanda y por ende de mayor
produccin. Lo que nos llevara con seguridad a un progreso y expansin a nuevos
mercados.
Adems de apreciar la importancia que le brindamos a los clientes, tenemos que
enfocarnos en la importancia que les brindamos a nuestros colaboradores, facilitndoles
los insumos necesarios para que al desarrollar su funcin no tengan inconvenientes,
dotarlos de los instrumentos necesarios para que puedan llevar a cabo su trabajo as como
tambin los instrumentos para brindar un excelente servicio. Segn llevar a cabo un
servicio al cliente de calidad muchas veces debemos ponernos en el lugar del cliente para
poder apreciar de mejor forma cuales son las necesidades de ellos as como la utilizacin
de materiales como encuestas encaminados a obtener una informacin objetiva de la
apreciacin por parte de los clientes del servicio el cual nuestra organizacin brinda.
RESUMEN.
El cliente nos puede decir cmo brindar un buen servicio.- En la mayora de las
empresas las cuales son de venta est ms que evidenciado que el cliente no obtiene
satisfaccin de los vendedores agresivos, es imprtate que el cliente tenga su espacio,
para observar todo de lo que puede beneficiarse, la prudencia y el respecto creara un
ambiente de confianza entre el cliente y el vendedor. En la realidad muchos consultores
afirman que para ser un buen vendedor es necesario dar libertad a los clientes para que
recorran las instalaciones. As como tambin el brindar informacin nicamente cuando
el cliente nos busque ya que de esta forma preguntar lo que realmente desea. En
contraposicin a otros clientes que varias veces se quejan por el hecho de no haber
sentido una buena atencin sino ms bien un desinters por parte de los vendedores.
Con el fin de identificar las debilidades de la empresa, y obtener informacin real de la
opinin de los clientes, es necesario preguntrselo a ellos mismo, y para poder hacer esto
nos podemos valer de algunos test. El objetivo inicial sera identificar posibles puntos de
cambios, tanto en el sistema que se est utilizando como en el comportamiento y trato del
personal. Por escrito o muchas veces porque no el hacerlo verbalmente, directo el jefe del
departamento o supervisor al cliente. Esta informacin recaba debe de pasar por un
proceso de estudio, con la finalidad de que una vez que se ejecute en plan de accin para
mejoras, podamos identificar los resultados que se presentaron, a eso llama el autor un
proceso continuo de crecimiento organizacional.
Si el cliente pregunta la respuesta siempre es as.- Afirmar tolo lo referente a la
decisin o pensamiento del cliente es una informacin indispensables para que podamos

brindar una excelente atencin, ya que por medio evidenciaremos las falencias de nuestra
organizacin, as como cuando solicita algn artculo o servicio a nuestra empresa la
respuesta siempre debe ser Si, obviamente siempre y cuando ese servicio sea el que
brinda la organizacin.
No existe la cosa como horas extra.- La atencin al cliente debe de asegurar las 24h del
da los 7 das de la semana, sin importar cul sea la fecha la organizacin y colaboradoras
que forman parte de la misma deben dar un excelente servicio, la falta de continuidad
puede ser un enemigo muy agresivo, ya que si el cliente no puede satisfacer la necesidad
que se le presenta, lo ms probable es que perdamos la fidelidad de l en el momento en
que decida buscar otro lugar donde el servicio sea inmediato, continuo y eficiente, es por
ello que recomienda que este servicio debe de estar accesible en todo momento hora y
lugar.
Prometa menos, de ms.- Nuestros clientes siempre esperan que nosotros cumplamos lo
ofrecido. Si es as, tenemos que cumplirla, de lo contrario estaramos fallando a su
confianza prestada.
Para brindar un excelente servicio se debe dar ms de lo que inicialmente se ofrece,
obviamente cabe recalcar que para esto se debe tener un mayor presupuesto o que el
mismo no sea un dficit para la organizacin. Ejemplo hacer una cotizacin mayor por un
10% de lo que va a costar, de esta manera su factura final ser siempre menor al precio
cotizado. As sea un dlar pero es algo menor aje cautivar al cliente.
Sistemas no sonrisas.- El trabajo que ejecutamos es garantizado por el sistema y el
desarrollo proactivo del mismo, mantener un trato amable (decir por favor y gracias) no
es suficiente para garantizar al cliente un buen trabajo desde la primera vez.
Para brindar un buen servicio es necesario el tener un plan de atencin al cliente y ms
aun el tener otro por si el primero sale mal. Es decir es necesario el ser amable con el
cliente, tener buenos modales pero tambin el autorizarse con la atencin para de esta
forma poder llevar a cabo un excelente servicio.
Despida a sus inspectores.- Todo colaborador que este expuesto a trato con los clientes,
debe tener la autoridad para atender sus quejas
Para poder tener una realidad absoluta del desempeo en nuestra organizacin es
necesario el nosotros mismos como jefes del rea l gerentes supervisar el trabajo de cada
uno de los colaboradores ya que si se contrata supervisora hasta cierto punto dejaremos
de tener inters por la supervisin y la atencin al cliente y la produccin de la
organizacin.
Hgalo bien desde un principio.- El respeto y consideracin a los adultos y a las
personas en general no asegura que el cliente tenga confianza en lo que hacemos.
Desde un inicio se debe dar una bienvenida al cliente y al tener una inquietud satisfacerla
por completo, llenarlo de informacin as como tambin el vender el mejor producto para
que el cliente tenga una satisfaccin tan grande que va a regresar si es que desde un
principio el cliente siente bien con la organizacin.
Cuando algo sale mal.- El saber los posibles errores que la empresa esta teniendo es una
oportunidad para cambiar, es por eso que tenemos que alentar a nuestros clientes a que
nos digan todo aquello que no les gusta

La mayora de veces cuando un cliente es excelentemente atendido no se va a tomar la

molestia para enviar un mail, acercarse al servicio al cliente para informar sobre el buen
servicio. Sino ms bien cuando siente que algo no est bien, es ah cuando caracas quejas
necesarias para sentirse bien, existen dos recomendaciones las cuales son primero dar una
disculpa no acalorada pero si convincente, y segundo darle a conocer que la persona ser
llamada la atencin para que la prxima vez tenga un excelente servicio al cliente.
Como tener lo que el cliente quiere.- Es necesario que investiguemos quienes son los
mejores y como hacen las cosas: apropiarnos del sistema y despus, mejorarlos.
Para que el cliente se sienta bien sobre el servicio que est recibiendo es el no dejarlo con
las falsas expectativas de que el nuestra organizacin siempre habr lo que el cliente
espera referente.
Los productos. Es decir tener siempre un registro del inventario de los productos los
cuales el cliente est ansioso por obtener. Cuando no tengamos el producto y para
satisfacer las necesidades del cliente es necesario llegar a un acuerdo recproco con la
competencia para de esta forma no perder al cliente y tampoco dar tanto favoritismo a la
competencia.
Lo bastante bueno nunca lo es.- La empresas siempre se vern expuestas a
competencias y muchas veces de los mismos productos a mayor y menor costo, as como
con diferente atencin al cliente.
Es por esto que debemos tener un proceso de marketing ptimo para no bajar la calidad
pero sin necesidad de tener los mismos precios o mayores a la competencia, para un
cliente nada ser completamente suficiente para satisfacerlo ni el precio ni la calidad. Lo
que busca muchas veces es la calidez y la atencin.
P: Que es ms importante? Su cliente o su empleado?
R: Ambos
Cumplir la demanda de nuestros clientes es el verdadero reto por ello es necesario
tratarlos bien a ellos, la mayora de veces cuando se les pregunta a los colaboradores de
una organizacin que es lo que ms les gusta de su trabajo la respuesta ms comn ser la
de cmo lo tratan; dar un excelente servicio a los colaboradores por parte de la
Organizacin.
El cliente no siempre tiene la razn.- En muchas ocasiones en la gran mayora de ellas
el cliente va a tener la razn pero un factor muy importante es el costo que representa
para la organizacin dar los resultados que el cliente es quien tiene la razn esto se refiere
al valor en dinero un ejemplo claro es que si es menor a 500 dlares por un descuido de
los colaboradores de la organizacin se podra reponer pero siempre recabando la
informacin para no ser tomados y complacer al cliente.
Como ensear a los clientes a obtener el mejor servicio.- Brindar un buen servicio no
tiene por qu ser una calle de un sol sentido. Debemos de una forma indirecta recomendar
a los clientes que nos colaboren para poder brindarles el servicio dl cual ellos se merecen.
Si usted trata bien a sus clientes es ms que seguro que ellos harn lo mismo con usted,
esto quiere decir ganar-ganar
Para poder desarrollar superestrellas en el servicio el cual brindamos a nuestros clientes
es necesaria una evaluacin constante del desempeo de los trabajadores as como

tambin el hecho de capacitar en reas especficas o las falencias que encontramos. Tanto
el jefe como los trabajadores deben estar conscientes del trabajo que estn llevando a
cabo y si este esta bien o no para esto se lleva un registro personal independiente cada
uno de ellos. Buscar una meta real no algo lo cual no se vaya a llevar a cabo. Todo en la
organizacin es un conjunto de actividades aso como tambin el hecho de conocer bien la
informacin de cada uno de los departamentos de la organizacin permitir la realizacin
de una evaluacin optima que mejore el desempeo de cada uno de los colaboradores.
Para que los colaboradores realicen bien su trabajo y a su vez la aplicacin de la tica
para su ejecucin es necesario que el jefe departamental o supervisor de un ejemplo claro
CON su propia actuacin o ejecucin.
Es necesario el implementar ideas nuevas y frescas para poder de esta manera llamar la
atencin de los clientes ya establecidos y acercar a clientes nuevos. Una tcnica fcil de
ejecutar es el proponer y ejecutar una idea como oferta del mes, para poder de esta
manera apreciar el impacto que esto tiene para los clientes y si se lo puede perpetuar. Y
ms an hay que recalcar que para que exista una buena acogida por parte de los clientes
debe ser un buen producto a ms del buen servicio brindado en cada compra. Se debe
establecer una conducta asertiva y confiable el conocer a los fabricantes y cul es la
calidad de sus productos es muy importante para la promocin de los mismos.
Para el desarrollo de la organizacin no enfocarnos en ideas extraordinarias, sino ms
bien mejorar las que ya se han ejecutado pero optimizando los resultados y reduciendo
los recursos (costo).
Muchas veces es mejor el tomar la idea ya implementada en otro lugar local y hacerlas
nuestras solo que mejorando considerablemente las falencias que dicha idea pueda
orientar en su ejecucin.
Cuando iniciamos un proyecto con la visin de que a futuro sea una empresa es necesario
no solo hacer un estudio personal del lugar donde se lo va a implementar, la injerencia de
los dems locales cercanos para el buen desarrollo del mismo sino tambin es necesario y
recomendable el hecho de poder consultar a personas las cuales tengan ya aos de
experiencia en este tipo de negocios o la consulta en libros antiguos en los cuales vamos
a encontrar mayor informacin la cual nos va a servir para la mejora del plan y poder
ejecutarlo de mejor forma.
La comunicacin dentro de la organizacin a comunicacin es primordial, y ms an si
esta es llevada a cabo con cordialidad y una educacin acorde con el medio, se debe
hablar con suavidad pero sin permitir como jefe que la otra persona tome en su poder la
decisin de solucin del problema planteado tratado discutido. Se debe expresar la clase
jerrquica que se tiene tanto sobre los clientes como tambin sobre los colaboradores de
cada rea. A ms de las palabras y comunicacin verbal que se ha llevado a cabo para la
solucin del problema, es necesario realizarlo o expresarlo con hechos. Un claro ejemplo
es el hecho de demostrar a los colaboradores como se debe tratar a los clientes para
fortalecer la comunicacin y satisfacer las necesidades de los compradores clientes de
cada organizacin.
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
Desde mi punto de vista, manejar un protocolo para el servicio al cliente nos asegurara
que el resultado sea el que esperamos, tener en la organizacin a personal altamente
calificado y capacitado nos asegurara que el cliente se sienta seguro del producto o

servicio que brindamos; la imagen que proyectemos al nuestros cliente ser nuestra carta
de presentacin, al inicia un proyecto con la visin de fundar un organizacin es
exigirnos y mantener presente que la razn de ser, siempre ser satisfacer necesidades de
todo tipo.
El trato no improvisado a un cliente, dejar como resultado un proceso de afianzamiento
e identidad con lo que estamos ofertando. A ninguna persona le agrada que pongan en
evidencia que algo hizo mal, pero si aseguramos que nuestros clientes nos digan las fallas
que tenemos, estamos asegurando mejoras en cada uno de los procesos que estamos
planteando internamente, estas crticas son valiosas. El autor mencionaba en el libro que
el mismo cliente nos puede decir como podemos brindar un excelente servicio, pero la
disposicin a la que tenemos que estar es simplemente escuchar tal vez lo que no nos
gusta.
Es por ello que considero que el personal con el que trabajemos cuente con
caractersticas que aunque a simple vista sean bsicas nos aseguraran un cliente
afianzado.

Cortesa
Atencin rpida
Confiabilidad
Atencin personal
Personal bien informado
Simpata

BIBLIOGRAFA
McGraw-Hill. (1994). Servicio al Cliente. En McGraw-Hill. Colombia.