Dimensiones para evaluar calidad de servicio 1

Lic. Livian Navarro Caro.M Sc. Caracas, 2006

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DIMENSIONES PARA EVALUAR EL SERVICIO
http://www.scribd.com/doc/29000634

Según Drucker(1990) la gran mayoría de los clientes utiliza cinco dimensiones para
llevar a cabo la evaluación de un servicio: confiabilidad, seguridad, tangibilidad,
capacidad de respuesta y empatía. Estas dimensiones están estructuradas
analíticamente de manera separada, y pasaron de ser diez a cinco, debido a que se
veían que eran muy similares unas con otras en la versión más ampliada, sin
embargo aún en las cinco dimensiones de cara al cliente muchas de las preguntas
pueden parecerse que miden lo mismo, sin embargo hay pequeñas sutilezas que a
continuación serán descritas.

• Confiabilidad: Es la confianza que le inspira a los clientes los servicios que le

ofrece la empresa dada, basado en la capacidad que tiene su personal para
suministrar el servicio promedio con calidad y competencia. Esto incluye
aspectos tales como, puntualidad y todos aquellos elementos que le permitan
al cliente percibir los niveles de formación y conocimientos profesionales,
conque cuenta el personal de la empresa que presta el servicio. Significa
también saber brindar el servicio de manera correcta desde el primer
momento.

• Seguridad: Es la credibilidad que le otorgan los clientes a la empresa que le

presta el servicio, que a su vez, envuelve integridad, confianza y honestidad.
Los factores que participan en la credibilidad:
- Reputación y nombre de la organización.
- Características personales de los miembros del personal que entra en
contacto con la clientela.
- Grado de “venta dura” o agresiva que sea utilizada en la interacción
con los clientes: cuanto más “dura” o más agresiva sea la actitud de
ventas, más bajo será el nivel de credibilidad que se obtendrá.

Dicha credibilidad que le otorga el cliente a los servicios que le ofrece una
empresa lo que genera, es la seguridad de sentirse libre de todo peligro,
riesgo o duda; y este concepto involucra:
- La habilidad que tiene la organización que presta el servicio para
anticipar y evitar todo problema.
- La seguridad física que ofrece.
- La seguridad financiera que ofrece.
- La confidencialidad en cuanto a cualquier tipo de acuerdo que sea
llevada a cabo con el cliente u empresa.

• Tangibilidad: Incluye las evidencias físicas y los elementos o artefactos

que participan en su servicio, sus instalaciones y equipos y, también la
apariencia de su personal de trabajo.

• Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes en suministrar un servicio rápido. La capacidad de
respuesta, así como la confiabilidad, también incluye el cumplimiento a
tiempo de los compromisos adquiridos. Accesibilidad es también parte de la
capacidad de repuesta; se refiere a la posibilidad que tienen los clientes de
entrar en contacto con la empresa y la facilidad con la que pueden lograrlo.
Significa que:
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Lic. Livian Navarro Caro.M Sc. Caracas, 2006
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- Sea fácil establecer contacto con la organización por vía telefónica o
por cualquier otro canal de comunicación.
- Sea fácil establecer citas con el personal de la organización; las cuales
sean establecidas en horas de oficina que sean convenientes para los
clientes.
- El tiempo de espera en recepción no sea muy prolongado.
- El personal clave de la organización no esté ausente de la ciudad cada
vez que el cliente lo necesite.
- La localización de la oficina sea conveniente y apropiada.

• Empatía: Representa la disposición que se tiene para ofrecerle

cuidado y atención personalizada al cliente. Va más allá de la simple cortesía,
a pesar de que esta sea parte importante de la empatía. Requiere de un
fuerte compromiso e implicación con el cliente, conocimiento a fondo de sus
características y necesidades personales y de sus requerimientos específicos.
Cortesía envuelve urbanidad, respeto, consideración para con las propiedades
y el tiempo de los clientes, así como la creación de una atmósfera de amistad
en el contacto personal.
La empatía se mejora por medio de la excelente comunicación, lo que
significa mantener informados a los clientes utilizando un lenguaje que ellos
puedan entender. También significa escuchar a los clientes. Es posible que se
tenga que ajustar el lenguaje para los diferentes clientes, elevando el nivel de
sofisticación con los clientes que poseen un buen grado de educación o
hablando en términos sencillos con los clientes inexpertos. Buena
comunicación engloba:
- Explicar detalladamente el servicio.
- Explicar cuáles serán los honorarios recibidos.
- Asegurarse de que el cliente entienda cuál es el problema que
se manejará.
- Escuchar y comprender al cliente incluye:
Conocer sus requerimientos específicos, incluyendo sus
excentricidades.
Prestar atención de una manera individualizada sin apresuramientos,
de una forma pausada.
Reconocer cuáles son los clientes habituales y llamarles por sus
respectivos nombres.
Conocer cuál es el sector donde se desempeña el cliente.
Conocer la organización del cliente.

Referencias:

Drucker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Suramericana