Vernieuwing Rijksdienst

Programma Overheid voor de Toekomst

Module ICT

Interviewset
Overheid voor de Toekomst, module ICT
1. Visie van een overheid midden in de informatiesamenleving: een voorbeeld
2. Toelichting op het interview – door Philip Balakirsky
3. Toelichting op de vragenlijst – ter voorbereiding op het interview
4. De vragenlijst
1. OVERHEID VOOR DE TOEKOMST, MODULE ICT
Visie van een overheid midden in de informatiesamenleving:
een voorbeeld

ICT heeft een belangrijke invloed op de overheid en op haar relatie met burgers en
bedrijven. De overheid heeft met behulp van ICT haar dienstverlening verbeterd, slimmere
manieren van handhaving van wet- en regelgeving ondersteund en contact gezocht met
burgers om hen via de digitale media te laten participeren in overheidsbeleid. De
elektronische overheid is meer dan een digitaal loket, de elektronische belastingaangifte of
digitale controle van het gedrag van burgers. In toenemende mate wordt ICT gebruikt voor
de communicatie met burgers en bedrijven die zelf ook met digitale media bezig zijn.
Dat laatste heeft de overheid de laatste tijd maar al te goed gemerkt! Bijvoorbeeld
bij de overheidsvoorlichting. Klassieke campagnes van massavoorlichting zijn steeds
minder effectief. Burgers informeren zich tegenwoordig zelf op het Internet en via sociale
media vooral ook elkaar. Bijvoorbeeld bij meisjes van 12 tot 13 jaar die werden gevraagd
voor een inenting tegen baarmoederhalskanker, maar ook bij ouderen die verzocht werden
zich te laten vaccineren tegen de Mexicaanse griep. De informatie die de overheid hen
verstrekt, wordt niet langer meer automatisch geloofd. Het gezag van de overheid en
formele deskundigen is verminderd. De legitimiteit van hun verzoeken wordt betwijfeld.
Hoe moet de overheid met deze situatie omgaan? Moeten ambtenaren zich begeven naar
de plaatsen op het Internet waar goede en foute informatie wordt uitgewisseld om daar
het een en ander te corrigeren? Of moet de overheid haar eigen sites op het Internet
verbeteren en daarbij ingaan op discussies die gaande zijn?

Dit soort zeer actuele en concrete strategische kwesties staan centraal in het project
Overheid voor de Toekomst, module ICT binnen het programma
Vernieuwing Rijksdienst (VRD).

Lage opkomst bij inenting baarmoederhalskanker

Het percentage meisjes dat de eerste inenting tegen baarmoederhalskanker
heeft gehaald, is veel lager uitgevallen dan verwacht.
Het RIVM betreurt het dat de meisjes op basis van verkeerde informatie
afzien van vaccinatie en heeft de Vereniging Kritisch Prikken een brief
gestuurd met het verzoek te stoppen met het verspreiden van onjuiste
informatie.

Opkomst HPV-prik daalt tot dramatisch laag niveau

Lag het opkomstpercentage na de eerste week op 60 %, na twee weken is dat
gedaald tot maar liefst 47%. In Amsterdam en Rotterdam kwamen zelfs maar 35
op de 100 meisjes opdagen. Dat heeft het Rijksinstituut voor Volksgezondheid
en Milieu (RIVM) laten weten.

De Mexicaanse griep vaccinatie: overheid vs social media

Het lijkt een ongelijke strijd te worden: de oproep van de overheid en van
de WHO om je vooral wel te laten vaccineren tegen de continue stroom van
berichten over het gevaar van de vaccinatie tegen de Mexicaanse griep.
2. OVERHEID VOOR DE TOEKOMST, MODULE ICT
Toelichting op het interview – door Philip Balakirsky

Beste lezer,

We waarderen het dat u wilt participeren in een onderzoek naar de toekomst van de
elektronische overheid. U bent in die zin een deelnemer aan de interviewsessies van het
project Overheid voor de Toekomst en ICT als onderdeel van het programma Vernieuwing
Rijksdienst (VRD). In de bijlage vindt u een vragenlijst dat de onderwerpen bevat die
mogelijk in het interview aan de orde komen. U kunt ook zelf thema‟s aandragen. Dit
wordt in onderstaande uitgelegd.

In dit deel van het programma Vernieuwing Rijksdienst wordt geprobeerd een visie op de
toekomst van de elektronische overheid te ontwikkelen die gesteund wordt door
wetenschappelijk onderzoek en door de visies van de hoofdverantwoordelijke ambtenaren
van de departementen of externe deskundigen. Het gaat daarbij niet om
toekomstspeculatie of om technologieën die de wereld, en dus ook de overheid op hun kop
zullen zetten, maar om heel concrete strategische beleidsopties waar u als topbestuurder
of deskundige mee te maken krijgt. Technische termen als cloud-computing, crowd
sourcing en toepassingen zoals social media en Twitter vliegen u om de oren, maar wat
moet u hiermee? Wat is belangrijk en wat is een tijdelijke hype? Welke keuzes kunt en
wenst u te maken binnen de bestaande randvoorwaarden?

In dit project wordt niet alleen van buiten (technologie, maatschappij) naar binnen
(overheid) geredeneerd, maar ook andersom. Wij gaan er vanuit dat de voortgang van de
elektronische overheid ook een belangrijk bestuurlijk en organisatorisch vraagstuk van de
overheid zelf is, soms zelfs een politieke zaak. De gewenste relatie tussen overheid en
burgers of bedrijven kan bijvoorbeeld een belangrijk uitgangspunt vormen voor de verdere
uitbouw van de elektronische overheid. Deze uitbouw kan vervolgens zorgen voor
belangrijke vernieuwingen in de organisatie van de Rijksdienst, de doelstelling van het
gehele programma VRD.

Wij presenteren een “tour de horizon” op dit gebied en vervolgens de belangrijkste

strategische beleidsopties voor bestuurders als een groot aantal thema‟s/dilemma‟s waar
verschillend over gedacht kan worden. Dit is gedaan om de gedachten te scherpen en de
discussie te bevorderen. Vaak zullen de meningen ergens in het midden uitkomen, maar
dit zal niet bij voorbaat het geval zijn.

Waar komen de thema‟s en dilemma‟s van de vragenlijst vandaan? Deze zijn

geïnventariseerd door het Center for eGovernment Studies van de Universiteit Twente op
basis van meerjarig (inter)nationaal wetenschappelijk onderzoek. De opgesomde thema‟s
en dilemma‟s spelen op alle niveaus van de (inter)nationale overheid. In dit project zijn zij
gericht op het niveau van de Rijksoverheid. De inventarisatie heeft plaatsgevonden binnen
een vierdelige opzet van het programma VRD en ICT uitgewerkt door Twynstra Gudde op
aangeven van programmacoördinator Philip Balakirsky.

1) Invloed van ICT op Beleid en Bedrijfsvoering

2) Maatschappij en ICT
3) ICT (technologie)-trends
4) ICT Leerlijn (ICT mindedness, -vaardigheden, -attitude en –cultuur).

Hoogstwaarschijnlijk vindt u niet alle thema‟s of dilemma‟s even belangrijk. Over sommige
hebt u wellicht geen mening. Als u die wel heeft kunt u dat aankruisen op de bijgevoegde
inventarisatielijst. Eigen strategische opties kunt u aan de lijst toevoegen. Deze lijst geeft
u af aan de interviewers aan het begin van het gesprek.

Bij voorbaat danken wij u voor de tijd die u vrijmaakt voor dit gesprek en zien uit naar
onze ontmoeting.

Met vriendelijke groet,

Philip Balakirsky
3. OVERHEID VOOR DE TOEKOMST, MODULE ICT
Toelichting op de vragenlijst – ter voorbereiding op het interview

Op de volgende pagina‟s staat een lijst van thema‟s en/of dilemma‟s, elk thema/dilemma
is beschreven en nader toegelicht. Aan de hand van deze beschrijvingen kunt u vervolgens
de vragenlijst (zie 4. Vragenlijst) invullen. De nummers in deze lijst komen overeen met
de nummers in de vragenlijst. Deze vragenlijst zal richtinggevend zijn voor het interview.
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

I. Relatie overheid – burgers/bedrijven

1 Informatie- Is de communicatie
verstrekking of tussen burger en
communicatie overheid gericht op
eenzijdige informatie-
uitwisseling of ontstaat
er tweerichtings-
communicatie?
De burger bestaat niet. De overheid heeft de
grootste moeite om alle deelgroepen op maat van
informatie te voorzien. Meepraten is mooi maar met
wie praat je precies? Communicatie is dus een te
complexe opgave.
Zo kunnen minister Verhagen en Femke Halsema
bijvoorbeeld wel een grote schare twitter-volgers
hebben, maar in de praktijk is er geen sprake van
een dialoog.
Hedendaagse ICT biedt eindelijk de mogelijkheid
voor participatie in beleid en uitvoering van
dienstverlening. Er zijn ook grote groepen burgers
die graag hun stem laten horen en daar zou je als
overheid van moeten profiteren. Ook bij
dienstverlening en handhaving.
Denk daar bij aan allerlei (online) participatie
initiatieven zoals online fora, videoblogs, serious
games en de mogelijkheden van Twitter.

2 Dienstverlening
of handhaving
Moet de overheid zich
dienstverlenend of
handhavend opstellen?
Het uitgangspunt is dat het overgrote deel van de
burgers en bedrijven wet en regelgeving navolgen.
Die moeten vooral uitgelegd worden en mensen
moeten geholpen worden de regels te gehoorzamen.
De weinigen die misbruik maken kunnen gericht met
harde middelen aangepakt worden. “soft sister”
De inzet van ICT gaat bovendien niet helpen bij het
voorkomen van criminaliteit. De kwaadwillenden
zullen steeds opnieuw in staat zijn om systemen te
ontduiken. De inzet van ICT maakt misbruik wellicht
nog ondoorzichtiger. Beter is het om mensen 'op te
voeden' tot sociale burgers.
Het uitgangspunt is dat mensen niet te vertrouwen
zijn. De goeden zullen moeten lijden onder de
kwaden. Dit betekent dat iedereen over de gehele
linie gecontroleerd moet worden. “big brother”
De volledige koppeling van databases biedt tal van
mogelijkheden om beleid uit te voeren zoals het is
bedoeld: van bestrijding van criminaliteit tot het
terugdringen van zwart geld, belastingontduiking en
misbruik van uitkeringen.

3 Zelfregulering Zal ICT de
of centrale zelfregulering van
controle mensen faciliteren of
juist leiden tot meer
centrale controle?
Netwerktechnologie stelt burgers en bedrijven in
staat hun eigen gedrag te reguleren a.d.h.v.
voortdurende feedback op gedrag vanuit de
technologie (zoals weggebruikers in toenemende
mate gestuurd worden op de snelweg). (“innovatieve
oplossing”).
Denk bijvoorbeeld aan pagina's als 'Mijn IB' waar
studenten hun persoonlijke gegevens en status
kunnen bijhouden.
Netwerktechnologie stelt dienstverleners en
handhavers in staat om het gedrag van burgers en
bedrijven te sturen door volledige centrale registratie
en controle via een koppeling van databases.
(“klassieke oplossing”)
Denk bijvoorbeeld aan vooringevulde formulieren van
de belasting, of gericht variëren met spitstarieven bij
de km-heffing.
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

4 Klantvriendelijk Moet de inrichting van
heid of de overheid(sdienst-
efficiëntie van verlening) gericht zijn
de organisatie op klanttevredenheid
of moet de eigen
efficiëntie centraal
staan?
„De klant centraal‟ is en blijft het adagium. De
overheid bestaat immers om burgers van dienst te
zijn.
Het uitgangspunt zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat
burgers altijd alle diensten via alle kanalen moeten
kunnen afnemen. Zelfs als dat betekent dat in de
backoffice processen handmatig worden afgewerkt.
Omgekeerd moeten diensten altijd via het loket
worden geboden, zelfs als dat hoge kosten met zich
meebrengt.
De klant kan niet het enige uitgangspunt zijn. De
organisatie efficiënt inrichten is minstens zo
belangrijk (al was het maar vanwege de kosten).
In de praktijk kan dat bijvoorbeeld betekenen dat
bepaalde diensten alleen online (of juist alleen
fysiek) toegankelijk zijn. Dat de informatie en
diensten van de overheid daardoor niet voor iedereen
even toegankelijk zijn, is de prijs die moet worden
betaald voor een efficiënte organisatie.

5 ICT als Zal ICT traditionele Burgers willen naar een menselijke maat bediend
aanvulling of kanalen gaan worden. Dit verklaart de blijvende populariteit van de
vervanging vervangen of zullen telefoon en balies in de dienstverlening. Een
traditionele kanalen multichannelaanpak moet versterkt blijven.Veel
blijven bestaan? burgers kunnen helemaal niet overweg met het
Internet. Niet alleen heeft zo‟n 15% van de bevolking
helemaal geen Internettoegang, het
vaardigheidsniveau van de meeste burgers is ook te
laag om elektronische diensten goed te gebruiken.
Hierom moeten de traditionele kanalen open
blijven.Veel diensten en processen zijn veel te
moeilijk om elektronisch af te handelen. De
bankwereld heeft ook gemerkt dat een hypotheek
veel te moeilijk (en belangrijk) is om via het Internet
te regelen en dat persoonlijk contact nog steeds het
meest geschikte kanaal is. Een multichannel aanpak
waarin mensen op basis van groepskenmerken via
het juiste kanaal de relevante diensten aangeboden
krijgen. Dat is niet alleen de meest effectieve, maar
ook de meest efficiënte dienstverleningsstrategie.
Burgers willen zo snel en gemakkelijk mogelijk op
hun eigen moment door de overheid bediend worden.
Eigenlijk willen ze zo weinig mogelijk er direct mee te
maken hebben. Dit verklaart het Internet als
voorkeurskanaal bij het grootste deel van de burgers.
De overheid moet het Internet als hét
dienstverleningskanaal kiezen. In de commerciële
wereld zien we steeds meer de verschuiving van
traditionele processen naar elektronische.
Spoorboekjes of telefoongidsen raken buiten gebruik.
Die informatiestromen zijn nu volledige digitaal. De
NS heeft mensen succesvol de automaat
opgedrongen en onze verzekeringen regelen we nog
bijna alleen maar online. De meeste processen van
de overheid zijn niet veel anders dan deze
voorbeelden uit de (semi-)private sector en kunnen
dan ook prima alleen nog maar elektronisch worden
afgehandeld. Door elektronische diensten nog beter
op het gebruik en behoefte van burgers af te
stemmen zal een verdere digitalisering alleen maar
wenselijk blijken. Waarom geen Belastingdienst
iPhone of iPad app? De vraag is niet zozeer of alles
via het Internet zal gaan, maar veel meer in welke
vorm en via welk apparaat dat zal gaan.
Nr. Thema Omschrijving*
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor
standaard openingsvragen in de interviews.
6 Menselijk of Kiezen we een
rationeel menselijke
(emotionele) aanpak
van de relatie met de
burger of een rationele
(zakelijke) die
gebaseerd is op droge
(juridische, feitelijke)
informatie?
7 Ambtenaar 1.0 Moeten ambtenaren
of 2.0 mee gaan doen aan
discussies in social
media en Internet fora
om onjuiste informatie
te corrigeren of zelfs
mee discussiëren of
moet de eigen
informatievoorziening
op het Internet
verbeterd worden?
Thema en/of dilemma
Enerzijds
Burgers hebben geen boodschap aan het juridische
jargon van de overheid. ICT biedt de kans een op de
burger persoonlijk toegesneden dienstverlening aan
alle burgers te leveren.
Met name oudere mensen, mensen met een lage
opleiding en mensen met weinig digitale
vaardigheden hebben bijvoorbeeld behoefte aan een
persoonlijke benadering.
Websites kunnen heel eenvoudig gepersonaliseerd
worden. Denk bijvoorbeeld aan de suggesties die
Amazon geeft. Door de taal en toon van informatie
toe te snijden op de persoonlijke situatie creëer je
effectievere communicatie met de burger. Door
dichter op de huid van de burger te gaan zitten,
nemen bovendien de kwaliteit van de relatie en het
vertrouwen in de overheid toe. Mensen worden nu
eenmaal liever als „Beste mijnheer Jansen‟, dan als
„Geachte heer/mevrouw‟ aangesproken.
De informatievoorziening en discussie over thema‟s
van overheidsbeleid op het Internet met behulp van
user-generated content neemt hand over hand toe.
Een modern communicerende overheid kan zich
hiervan niet afzijdig houden. De ambtenaar moet
zich ontwikkelen tot een Ambtenaar 2.0 die actief is
in de wereld van uitdijende en interactieve
beeldvorming en communicatie.
In de discussie over de Mexicaanse griep of
vaccinatie tegen baarmoederhalskanker was het
bijvoorbeeld veel beter geweest als ambtenaren
persoonlijk hadden kunnen uitleggen wat het belang
is van inentingen. Juist bij dergelijke kwesties is een
persoonlijke en overtuigende benadering van belang.
Anderzijds
Juistheid en correctheid staan voorop bij het
handelen van de overheid. De overheid moet immers
alle burgers gelijk behandelen.
ICT moet juist gebruikt worden om informatie te
standaardiseren. Met deze aanpak weten burgers
precies wat ze aan de overheid hebben en is de kans
op willekeur bijvoorbeeld kleiner.
Een overheid die burgers verschillend bejegent,
werkt ongelijkheid in de hand; als je gevarieerd
(gepersonaliseerd) gaat communiceren, creëer je
immers (inherent) ongelijkheden en juridische
verwarring.
De informatievoorziening van de overheid en de
mogelijkheid informatie te vinden voor burgers en
bedrijven op het Internet moet verbeteren. Dit dient
echter te gebeuren door de informatiehuishouding
van de overheid daar zelf te verbeteren, niet door
achter de ontwikkeling aan te lopen. Welke rol zou de
ambtenaar moeten aannemen in social media e.d.?
Hij/zij komt op de stoel te zitten van politieke
vertegenwoordigers. Ambtenaar 2.0 past gewoon
niet in de huidige verticale organisatie van de
overheid met zijn disclaimers.
Wanneer ambtenaren in functie zich gaan mengen in
het (online) debat is het een kwestie van wachten op
'ongelukken'. In het huidige politieke gewricht is het
simpelweg niet mogelijk om proefballonnetjes op te
laten.
Nr. Thema Omschrijving*
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor
standaard openingsvragen in de interviews.
8 Open Data Tijdens de Verlichting
ontstond al het idee
van een Open
Overheid; een overheid
die door een
verbeterde
informatievoorziening
veel transparanter is,
zodat deze vanuit
buitenaf beter
gecontroleerd kan
worden. Pas tijdens het
Informatie Tijdperk zijn
overheden de
beschikbaarheid van
overheidsinformatie
echt gaan verbeteren.
Onder de noemer Open
Data worden allerlei
overheidsdata steeds
meer open ter
beschikking gesteld.
Maar moet de overheid
haar data ook ter
beschikking stellen van
de burgers en de
markt?
II. Visie op dienstverlening
9 Proactieve Moet de overheid de
dienstverlening klant proactief
of reactieve benaderen met allerlei
dienstverlening diensten, of moet de
klant het initiatief
nemen?
Thema en/of dilemma
Enerzijds
Een overheid die data open ter beschikking stelt, is
transparanter en beter controleerbaar. De
disciplinerende werking op het ambtelijk apparaat die
daarvan uit kan gaan, draagt bij aan het vertrouwen
in en daarmee de legitimiteit van de overheid. Maar
niet alleen dat, ook de totale informatievoorziening
richting burgers verbetert. Dat is nodig, want steeds
vaker mobiliseren burgers zich op basis van minder
volledige informatie, denk aan het verzet tegen het
baarmoederhalskankervaccin. Tegelijk biedt Open
Data voor de private sector enorme kansen om
economische meerwaarde te genereren.
Het bedrijfsleven kan, zonder dat het de overheid
iets kost, data hergebruiken en diensten aanbieden
waar burgers en bedrijven echt op zitten te wachten,
bijvoorbeeld in de GEO industrie. Soms zelfs kan er
aan worden verdiend, denk aan buienradar.nl
waarvoor een abonnement aan het KNMI moet
worden betaald.
Door proactieve dienstverlening kunnen kosten
worden bespaard, zowel bij de overheid als bij
burgers en bedrijven.
Waarom de burger lastig vallen met allerlei
administratieve rompslomp als het net zo makkelijk
is om het proces voor de burger uit te voeren? De
burger vindt het ook plezierig dat de doktersrekening
automatisch betaald wordt en wil geen onnodig
Anderzijds
In een samenleving die steeds kwetsbaarder wordt,
is allerlei cruciale informatie naar buiten brengen wel
het stomste wat je kunt doen. Zo kunnen terroristen
en criminelen veel te gemakkelijk kwetsbaarheden
opsporen. De vermaarde uitgebreide 'risicokaart' is
niet voor niets weer van het Internet afgehaald. En
ook het hergebruik door commerciële partijen is niet
gewenst. Ten eerste is zo niet meer te controleren
wat er met die data gebeurt en kan door bijvoorbeeld
kwaliteitsverlies de betrouwbaarheid van
overheidsinformatie worden geschaad. Dit tast de
legitimiteit van de overheid aan. Bovendien gaan al
die bedrijven op termijn al hun diensten achter een
betaalservice stoppen (het advertentie-verdienmodel
werkt niet of nauwelijks). Dit werkt een tweedeling in
onze samenleving in de hand, omdat lang niet
iedereen dat soort diensten kan betalen. En dat
terwijl de oorspronkelijke gegevens met publieke
middelen verkregen zijn.
Dit is te complex om op korte termijn te realiseren;
het veronderstelt een volledig werkend systeem van
basisregistraties en ketens. Proactieve
dienstverlening betekent voor de overheid veel werk
vooraf. Zij produceert ook onbekende of ongewenste
neveneffecten. (burgers/bedrijven die niet klagen als
de proactieve dienst in hun voordeel uitvalt en wel
als dit niet zo is; daarbij toch veel werk achteraf
veroorzakend).
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds
standaard openingsvragen in de interviews.
papierwerk hoeven te doen. De vooringevulde
aangifte van de Belastingdienst is ook zo‟n voorbeeld
van een proactieve (full) service die veel gemak
oplevert.
10 Selfservice of Moet de overheid zich De ontwikkeling naar meer selfservice is de hele
full-service richten op selfservice insteek van de hedendaagse online dienstverlening:
of een full-service burgers en bedrijven doen in feite steeds meer werk
model (in stand) vóór de overheid. Deze trend moet versterkt worden.
houden?
De meeste burgers doen bijvoorbeeld hun
belastingaangifte elektronisch en zijn daar heel
tevreden mee. Elektronische diensten hebben dan
ook heel vaak duidelijke voordelen: minder reken- en
denkwerk, een snellere afhandeling en een groter
gemak. Dat hiermee een verschuiving van
administratieve last naar de burger plaatsvindt,
wordt door niemand als „last‟ ervaren.
Het selfservice model laat de burger en het bedrijf
zelf de baas zijn over zijn/haar gegevens. De klant
heeft hierdoor niet alleen meer controle, maar heeft
ook meer keuzevrijheid om aan plichten te voldoen
en rechten op te eisen. De burger is hiermee een
actieve deelnemer in het dienstverleningsproces.
Het full-service model werkt gemakzucht in de hand.
Waarom zelf iets doen als de overheid het ook kan
uitvoeren? De burger zal uit gemak en gewoonte
gebruik blijven maken van de ondersteuning van de
overheid. Dit is niet alleen onnodig gegeven de
capaciteiten van de meeste burgers, het kost ook
veel geld.
Anderzijds
De samenleving wordt steeds individualistischer en
mondiger, daarbij past een service model waarbij de
burger het initiatief neemt tot het gebruik van
diensten. De technologie kan dit proces ook
faciliteren. Waarom nog één aangiftemoment voor de
belastingen als we het proces ook zo kunnen
inrichten dat de burger het doet wanneer het hem
uitkomt op een wijze die hem past?
Selfservice impliceert veel werk achteraf (controle en
correctie). Full-service en proactieve dienstverlening
(zie hiervoor) zijn beter; laat de burger achteraf
corrigeren.
Veel diensten zijn voor veel mensen te complex om
zelf afgehandeld te worden. Voor veel mensen is het
selfservice model dan ook niet werkbaar. Zelfs bij
veelgebruikte elektronische diensten, zoals de
belastingaangifte, zoeken mensen nog hulp (zowel
van de Belastingdienst als bij (informele)
intermediairs).
Het selfservice model is foutgevoelig. De overheid
weet vaak beter welke gegevens waar moeten
worden ingevuld dan de burger of het bedrijf zelf.
Het is dan ook veel efficiënter om de burger actief te
ondersteunen in het dienstverleningsproces.
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

11 Transactie of Moet de overheid de
conversatie klant op afstand
houden
(selfservice/digitaal) of
juist proberen de klant
zo dichtbij mogelijk te
brengen met behulp
van allerlei vormen van
communicatie?
De dienstverlening van de overheid maakt voortgang
door de elektronische transactiemogelijkheden van
diensten te versterken naar het voorbeeld van
eCommerce. Steeds meer diensten kunnen in de
vorm van zakelijke transacties online worden
aangeboden. Bovendien worden zij steeds
geavanceerder zodat offline interactie (balie,
telefoon) steeds minder nodig is.
Succesvolle eCommerce applicaties, zoals
internetbankieren, laten zien dat het heel goed
mogelijk is diensten te verlenen op „transacties‟
alleen. Bijna alle Nederlanders bankieren elektronisch
en niemand ervaart het als een gebrek dat er geen
bankkantoor meer om de hoek is.
ICT is vooral geschikt om grootschalige eenduidige
processen te automatiseren en leent zich daarmee
heel goed om transacties efficiënter en effectiever te
laten verlopen. Het is daarmee niet meer dan logisch
dat de focus van de inzet van ICT op dergelijke
processen ligt.
De dienstverlening van de overheid dreigt kwaliteit
en effectiviteit te verliezen wanneer zij gereduceerd
wordt tot puur zakelijke online transacties. Zij
verliest kwaliteit omdat er over de invulling niet
langer conversatie tussen overheid en burgers of
bedrijven plaatsvindt. Zij verliest effectiviteit omdat
beïnvloedingsmogelijkheden (ander gedrag van
burgers en bedrijven) niet benut en gehonoreerd
worden. Online en offline dienstverlening kunnen
gecombineerd worden met voorlichting en
participatie die gebaseerd zijn op patronen van zowel
transactie als conversatie.
Ook bij eCommerce blijkt dat conversatie wel nodig
is. De grote banken hebben gemerkt dat ze het
contact kwijt raakten met de klanten, met als gevolg
een lagere klantbinding. Deze sector zet daarom
hernieuwd in op (al dan niet fysiek) contact met de
doelgroep, maar dan gericht op experiences
(beleving) en klantbinding.

III. Visie op de organisatie van de overheid

12 Grote Moet de overheid Grote projecten zijn meer in overeenstemming met Kleinere projecten zijn beter beheersbaar en duren
alomvattende automatisering blijven de ketengedachte (alles hangt met alles samen). korter. Daardoor hoeven de randvoorwaarden niet
ICT projecten aanpakken met grote, Kleinere projecten leiden tot „eilandautomatisering‟. voortdurend te veranderen tijdens de looptijd.
of een reeks alomvattende ICT Niet voor niets heeft de overheid ICT projecten tot nu Volgens de Algemene Rekenkamer zijn de volgende
kleinere projecten, of zijn toe groot aangepakt of in grote, alomvattende drie dingen te vaak gebeurd: het ontstaan van
meerdere kortdurende programma's ondergebracht, zoals het NUP. onbeheersbare grote projecten die sterk uitlopen,
projecten beter tussentijds van doel veranderen en veel meer geld
beheersbaar? kosten dan oorspronkelijk gedacht.
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

13 Organisatie in Moet de overheid Veel overheidsorganisaties werken langs elkaar heen. In theorie is het prachtig die ketens (of netwerken)
ketens of in de georganiseerd blijven Er kunnen enorme efficiëntievoordelen worden maar in de praktijk komt er weinig van terecht. Elke
staande in een verticale behaald als de overheid zich bij de uitvoering in schakel heeft zozeer zijn eigen unieke kenmerken dat
departementale departementale ketens organiseert. Als eerste kunnen je niet zomaar alles aan elkaar kunt knopen. De
organisaties structuur, of moet zij gesegmenteerde uitvoeringsorganisaties kosten voor het aan elkaar knopen zijn veel hoger
kantelen naar meer samengevoegd worden (zoals al gebeurd is bij CWI dan de winst die je met een geïntegreerde keten kan
horizontale verbanden en UWV). Ook departementale herindeling met behalen. Bovendien is de politieke verantwoording bij
(shared service onderlinge schakeling behoort tot de mogelijkheden. ketens moeilijk te organiseren en te effectueren.
centers, ketenbureaus, Horizontale samenwerkingsverbanden die de Deze verbanden staan haaks op de blijvende
regie-, programma- en departementale indelingen dwars doorsnijden zijn verticale organisatiestructuur en de politiek-
coördinatiegroepen die naar voren gekomen omdat zij beter passen bij de bestuurlijke verantwoordelijkheid van de
departementen grensoverschrijdende en snel veranderende taken departementen. Tot nu toe zijn zij niet succesvol in
doorsnijden)? van de overheid. Denk aan Regiegroepen, de staande organisatie geïncorporeerd. Zij zorgen
coördinatieorganen en ketenbureaus. De politiek- voor veel onduidelijkheden in de coördinatie en
bestuurlijk verantwoordelijken in de departementen, verantwoording.
provincies en gemeenten moeten deze verbanden
hun werk laten doen en meer autonomie geven.

14 Centrale regie Moet de centrale
of polderen overheid meer centrale
regie voeren bij de
ontwikkeling en
implementatie van ICT
of moet dit aan het
onderlinge overleg van
de verantwoordelijke
actoren overgelaten
worden zodat zij zelf
hun werkzaamheden
op elkaar kunnen
afstemmen?
De voortgang van de elektronische overheid (o.a. het Onderdelen van en samenwerking binnen de
NUP) stagneert omdat de onderdelen niet voldoende elektronische overheid zijn te complex voor centrale
op elkaar afgestemd zijn. Reeds jaren wordt er regie. Blauwdrukken werken niet. Duidelijke doelen,
geroepen om een orgaan of ministerie dat werkwijzen en expliciete afspraken binnen projecten
verantwoordelijk is voor ICT. In elk geval moeten de zijn belangrijker dan personen of instanties
politiek- en bestuurlijk verantwoordelijken verantwoordelijk maken.
gezamenlijk hun verantwoordelijkheid waarmaken en
de elektronische overheid beter aansturen. Daarvoor
zijn meerdere oplossingen denkbaar van groepen
zoals een stuur- of regiegroep tot personen of
functies zoals een toezichthouder, een
ketendirecteur, een ketenregisseur, een projectleider
van buiten of een onafhankelijke mediator.

15 Uitbesteden of Moet de overheid ICT De overheid moet ICT projecten zelf in de hand IT diensten kunnen maar het beste worden
zelf doen projecten zelf houden. Anders wordt straks alles commercieel uitbesteed. Commerciële partijen kunnen veel sneller
uitvoeren of moeten uitgebuit en heeft de overheid geen enkele positie en efficiënter inspelen op nieuwe mogelijkheden.
ICT projecten steeds meer. Met steeds verdergaande uitbesteding heeft de Uiteindelijk is het dan goedkoper. Bovendien hebben
meer uitbesteed overheid de kwaliteit niet meer in huis om deze partijen een grotere deskundigheid. En de ICT-
worden? professioneel opdrachtgeverschap te garanderen. regie is prima te organiseren.
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

16 ICT als Wordt de overheid van
bezuiniging of ICT goedkoper? Kan
investering? ICT als instrument voor
bezuiniging ingezet
worden of kost de
ontwikkeling hiervan
op de korte termijn
alleen maar meer?
De eerste aanwijzingen van ICT als effectief middel
voor bezuiniging zijn er, bijvoorbeeld waar burgers
op het spoor van een goedkopere online voorziening
gezet zijn, zoals bij de SVB, al zijn die niet altijd even
duidelijk. Verder gaan in deze richting is noodzakelijk
ondanks dat ICT grote investeringen vraagt in een
situatie van steeds geringere middelen. De kost gaat
immers voor de baat uit.
Bezuinigen betekent dingen niet meer doen. Maar
wat doe je dan niet meer? Wat zet je stop? Wat zijn
daarvan de gevolgen? Dat is vaak niet helder. Als de
kosten zelf überhaupt al helder zijn. ICT kan ook
gezien worden als investering in de toekomst van de
rijksoverheid, zowel voor meer effectiviteit als meer
efficiëntie op termijn. Dat kost op korte termijn
wellicht méér. Het is wel de vraag of in deze tijden
omvangrijke investeringen omwille van verwachte
baten reëel zijn.

IV. Visie op ICT / Technologie en beleid

17 Technische Beïnvloeden de Technologische ontwikkelingen gaan zo snel, daar Technologie ontwikkelt zich alle kanten op. Om niet
ontwikkeling of technologische kun je geen beleid op maken. Wanneer je nu strak achter elke hype aan te lopen, is het van belang
beleidsvisie ontwikkelingen het beleid formuleert, loop je het risico niet meer flexibel eerst zelf na te denken over de rol die de overheid in
beleid of moet het op allerlei ontwikkelingen in te kunnen spelen. de maatschappij wil spelen. Vervolgens moet men
beleid de technologie proberen met stimulerend innovatiebeleid de
sturen? De snelle adoptie van sms is bijvoorbeeld door geen technologie een gewenste kant op te sturen.
enkele expert voorspeld. Het was dan ook niet
mogelijk om hier snel en adequaat beleid op te De ontwikkelingen rondom glasvezel laten zien dat
kunnen maken. de overheid een sturende rol moet spelen. De
overheid moet af en toe ingrijpen om markt en
technologie een richting op te duwen. In het geval
van glasvezel; het is de overheid die nu bepaalt
welke ontwikkelingen er spelen en daar profiteert de
burger van.
18 Online vs. Moet je als overheid Altijd online en Cloud Computing zijn de toekomst: Altijd online is riskant. De bestaande verbindingen en
Offline streven naar een zij bieden nieuwe mogelijkheden services zijn niet veilig en robuust genoeg. Daarmee
(flexibele) 'altijd online' (netwerktoepassingen), nieuwe controlevormen voor komen cruciale informatieverwerkingsprocessen van
ICT infrastructuur (e.g. het werk van de ambtenaar en zij kunnen uiteindelijk de overheid in gevaar. De overheid wordt nog meer
Cloud Computing) of veel besparen op hardware- en softwarekosten. afhankelijk van een paar netwerk- en service-
offline blijven? providers van buiten. Dit kan op gespannen voet
De opkomst van diensten als 'Google Docs‟ laten zien komen staan met de beginselen van open software
dat cloud computing de toekomst is. Overal en altijd en veilig gebruik van data. De overheid moet cruciale
bij de documenten kunnen en tot nu toe betrouwbaar infrastructuren en databanken in eigen hand.
gebleken. In de Verenigde Staten vertrouwen al
tientallen (semipublieke) organisaties op dit soort Wat gebeurt er als Google de stekker trekt uit Google
diensten. Docs? Niet met alle spelers op de markt gaat het
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

even goed (zoals bijvoorbeeld Yahoo!), wat gebeurt

er als die omvallen?

19 Onafhankelijk Stelt de overheid zich Hedendaagse ICT is zo complex en omvangrijk De overheid laat zich de wet teveel voorschrijven
of afhankelijk afhankelijk van de geworden dat de overheid geen andere keus heeft door externe IT bedrijven. Daarmee wordt zij met
technologie op, of dan zich te laten leiden door de technologiebedrijven handen en voeten gebonden aan technologieën die
moet de met actuele kennis van zaken en kennis van ICT in als neutraal gepresenteerd worden maar dit in feite
technologische de toekomst. Zij moet zich wel terdege laten niet zijn. De overheid moet zich onafhankelijker
onafhankelijkheid informeren over de strategische opties en de opstellen door meer eigen ICT kennis in huis te
bewaakt worden? daadwerkelijke kosten, ook voor de lange termijn. halen.

De mate waarin technologie ingrijpt op het dagelijks
leven van mensen (mobiele telefoons, internet), laat
zien dat de afhankelijkheid van technologie een
gegeven is. In de bancaire wereld verlopen grote
(kritieke) processen via netwerkverbindingen, daar is
deze afhankelijkheid gewoonweg geaccepteerd.
De uitvallen van de elektriciteit, bijvoorbeeld in
Haaksbergen 2 jaar geleden in de Betuwe na een
vliegtuigongeval in 2009, laten zien hoe afhankelijk
de maatschappij is van technologie (in het
algemeen). Ook de recente discussie over het al dan
niet vertrekken van Google uit China heeft laten zien
dat je als maatschappij niet teveel afhankelijk wilt
zijn (van technologische partners), immers wat als
een dergelijke partij de stekker eruit trekt?

V. Kennis, vaardigheden en cultuur

20 eAwareness Moet de overheid de eAwareness van ambtenaren moet bevorderd worden eAwareness van ambtenaren is al groot. Geen
bevorderen of eAwareness van omdat zij het belang van ICT in het algemeen wel ambtenaar ontkent het lange termijn belang van ICT.
laten groeien ambtenaren stimuleren hoog inschatten, maar er hun handen zelf niet aan Het is eerder zo dat zij er teveel van verwachten. De
of de aandacht liever durven branden. Men denkt dat het enkel hoort bij de gedachte dat ICT een „technology fix‟ levert voor een
vestigen op de bedrijfsvoering, dat het iets specialistisch is en dat je betere overheidsorganisatie moet je juist niet
bestuurlijke en het (beter) kan uitbesteden. versterken. De problemen bij de overheid zijn van
organisatorische organisatorische en bestuurlijke aard, niet
problemen van de technologisch.
overheid?
Nr. Thema Omschrijving* Thema en/of dilemma
en/of
dilemma
* Deze omschrijving is tevens het uitgangspunt voor Enerzijds Anderzijds
standaard openingsvragen in de interviews.

21 eVaardigheden Moet de overheid de
eVaardigheden van
ambtenaren stimuleren
of in de praktijk laten
groeien?
Onderzoek van de UT wijst uit dat de eVaardigheden
van de ambtenaren betrokken bij de elektronische
overheid niet beter zijn dan die van de gemiddelde
middelbaar of hoogopgeleide burger. Dit moet op alle
niveaus (bestuurlijk verantwoordelijken,
beleidsmedewerkers, projectleiders en uitvoerders)
verbeterd worden. Anders is de overheid niet langer
in staat tot professioneel opdrachtgeverschap en
uitvoering inzake ICT. De genoemde niveaus hebben
natuurlijk wel hun eigen opleidingsbehoeften als het
gaat om ICT. Ook mist zij potentieel de regie of
tijdige reactie op de ICT invloed op de maatschappij.
Onderzoek wijst uit dat eVaardigheden vooral in de
praktijk geleerd worden. Het heeft geen zin
ambtenaren computer- en internetcursussen, of
opleidingen informatiemanagement te geven als ze
de kennis hiervan toch niet kunnen gebruiken in hun
dagelijks werk. ICT wordt in toenemende mate
uitbesteed; daarmee kunnen ook de benodigde
vaardigheden uitbesteed worden. En voor
inlevingsvermogen op de effecten van ICT op de
maatschappij hoef je zelf geen ICT wizard te zijn.

22 Cultuur Moet de overheid de De opkomst van ICT als communicatietechnologie en De door Internetfans veelvuldig besproken nieuwe
ambtenaren- ambtenarencultuur de veranderende organisatieconcepten die hiermee concepten van organisatie, cultuur, werken of
organisatie aanpassen in gepaard gaan, vragen om een verandering van de kennisuitwisseling hebben zich nog niet bewezen. Zij
veranderen of veranderings- traditionele ambtenarencultuur en om nieuwe zitten nog in de fase van exploratie. Dit zijn zaken
onaangetast management naar vormen van werken (het zgn. „nieuwe werken‟) als die zeer moeilijk en slechts op de lange termijn te
laten meer het gaat om kennisuitwisseling. Zo moeten veranderen zijn. Het is riskant om te gaan
(veranderings- aanpassingsbereidheid, ambtenaren leren meer procesgericht i.p.v. experimenteren met bestaande processen als hier de
gezindheid, innovatiekracht, productgericht te werken. Hiervoor moet met volle taken van de overheid mee in gevaar gebracht
transparantie, transparantie en kracht veranderingsmanagement ingezet worden. worden. De afzonderlijke producten (diensten)
samenwerkings samenwerkings- moeten in elk geval goed in elkaar zitten, anders ben
gezindheid) bereidheid of groeien je nergens. Het is wel goed jonge ambtenaren meer
deze eigenschappen ruimte te geven om andere werkwijzen uit te
automatisch met proberen zonder dat dit de taakuitoefening schaadt.
veranderende eisen
van buitenaf en met
een aanwas van jonge
ambtenaren?
4. OVERHEID VOOR DE TOEKOMST, MODULE ICT
De vragenlijst
Graag willen wij van u weten aan welke thema‟s, dilemma‟s en/of welke onderliggende aspecten op het
gebied van de elektronische overheid u het meest belang hecht. Hieronder wordt een lijst van thema‟s en/of
dilemma's gepresenteerd. U kunt in het midden aankruisen welke kant van het thema / dilemma u van
doorslaggevend belang vindt. Wanneer u denkt dat beide kanten van belang zijn kruist u het midden aan.
Mocht u uw keuze kort willen toelichten dan kan dit in de ruimte eronder. Het gaat om uw
thema‟s/dilemma‟s, mocht u deze niet tegen komen dan kunt u na de vragen eigen thema‟s en dilemma‟s
toevoegen.
Vervolgens kruist u in de meest linkerkolom aan welke vijf thema‟s/dilemma's volgens u het belangrijkste
zijn als het gaat om het vormen van een visie ten aanzien van de elektronische overheid. De door u
gekozen dilemma‟ zullen de onderwerpen zijn in het gesprek.

Belangrijk
I. Relatie overheid – burger/bedrijven
De relatie tussen overheid en burger  De relatie tussen overheid en burger
is gericht op eenzijdige is gericht op voortdurende
1.  informatieverstrekking door de communicatie in twee richtingen
overheid en door burgers
(formulieren invullen)

De overheid moet zich  De overheid moet zich

2. 
primair richten op dienstverlening primair richten op handhaving

Handhaving en dienstverlening  Handhaving en dienstverlening m.b.v.

3.  m.b.v. ICT gaan via het faciliteren ICT gaan via centrale controle
van zelfregulering

De overheid moet zich  De overheid moet zich richten op

4. 
richten op klantvriendelijkheid de eigen efficiëntie

De toepassing van ICT leidt tot  De toepassing van ICT is een
5.  vervanging van de traditionele aanvulling op de traditionele kanalen
kanalen

De overheid moet een menselijke  De overheid moet een rationele

6. 
(emotionele) aanpak kiezen (zakelijke) aanpak kiezen

Ambtenaar 1.0: de overheid moet
zich richten op de juistheid van
7.  eigen informatie
 Ambtenaar 2.0: de overheid moet zich
mengen in discussies om onjuiste
informatie te corrigeren resp.
informatie te verrijken of in context te
stellen

Overheid moet haar data (gratis of  De overheid moet haar data in eigen
tegen zo laag mogelijke kosten) ter hand houden en zonodig data
8. 
beschikking stellen van de burgers beprijzen
en de markt
 II. Visie op dienstverlening

De overheid moet de klant proactief  De klant moet het initiatief nemen
9. 
benaderen met diensten

De overheid moet zich richten op  De overheid moet het full-service

10.  selfservice via het Internet model ook op het Internet in stand
houden

De overheid moet de klant  De overheid moet proberen zo dicht

11. 
op afstand houden mogelijk bij de klant te komen

III. Visie op de organisatie van de overheid

Verdere automatisering moet  Automatisering moet zich richten op

12.  worden gerealiseerd middels grote, meerdere kleinere en kortdurende
alomvattende ICT projecten projecten

De overheid moet zich gaan  De overheid moet zich blijven

13.  organiseren in ketens organiseren in kolommen die
samenwerken

De overheid moet de regie voeren  De regie over ICT ontwikkelingen

14.  over ICT ontwikkelingen moet worden gedecentraliseerd
binnen de overheid

De overheid moet zoveel  De overheid moet zoveel mogelijk

15. 
mogelijk ICT uitbesteden ICT taken zelf uitvoeren

De toepassing van ICT kan  De toepassing van ICT is

16. 
leiden tot grote bezuinigingen voorlopig vooral een investering

IV. Visies op ICT / Technologie en beleid

De toepassing van ICT stuurt beleid  Beleid stuurt de wijze waarop
17. 
ICT wordt toegepast

Cloud computing biedt meer  Cloud computing leidt tot grote risico's
18.  flexibiliteit ten aanzien van verbindingen en
diensten

Afhankelijkheid van technologie  Er moet worden gewaakt voor

19. 
is geen probleem technologische afhankelijkheid
 V. Kennis, vaardigheden en cultuur

De overheid moet eAwareness  De overheid moet eerder de aandacht

van ambtenaren stimuleren vestigen op bestuurlijke en
20. 
organisatorische problemen van de
overheid

De overheid moet de eVaardigheden  De overheid moet de eVaardigheden

21.  van ambtenaren stimuleren van ambtenaren in de praktijk laten
groeien

De overheid moet de  De overheid moet de

ambtenarencultuur aanpassen in ambtenarencultuur
22. 
meer veranderingsbereidheid in veranderende omstandigheden
laten groeien

VI. Aanvullende thema's of dilemma's?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………