TERCERA ENTREGA - DOP (NB) FR Memoria

FLUJOS REALES WONDERLAND KIDS
MEMORIA FLUJOS REALES

WONDERLAND KIDS
Grupo 3:
Francisco de Borja Fernández Cano
Francisco Javier Funes Romero
Belén García Gallo
Laura García Medranda
Gema Gelado Gómez
Natalia Giménez Morcillo
1
ÍNDICE
2. Los flujos de bienes y servicios.............................................................................5

2.1. El proceso de producción................................................................................6
2.1.1. El producto (denominación del(os) producto(s))......................................6
2.1.1.1. Descripción del producto...................................................................6
2.1.1.1.1. Explicación del producto que se va a ofrecer.............................6
2.1.1.1.2. Necesidades que cubre y carencias que soluciona total o
parcialmente................................................................................................6
2.1.1.1.3. Valor añadido..............................................................................7
2.1.1.1.3.1. Ventajas comparativas.........................................................8
2.1.1.1.3.1.1. Descripción de la(s) novedad(es) más significativa(s). .8
2.1.1.1.4. Diferencias..................................................................................9
2.1.1.1.4.1. con los complementarios......................................................9
2.1.1.1.4.2. con los sustitutivos...............................................................9
2.1.1.1.4.3. con los competidores..........................................................11
2.1.1.1.5. Señalar la existencia de patentes o de marcas........................12
2.1.1.1.6. Señalar la adhesión a sistemas de normalización de calidad. .13
2.1.1.1.6.1. Responsabilidades de la Dirección....................................13
2.1.1.1.6.2. Política de la Calidad .........................................................14
2.1.1.1.6.2.1. Organización................................................................14
2.1.1.1.6.2.2. Responsabilidad y Autoridad......................................14
2.1.1.1.6.2.3. Recursos......................................................................15
2.1.1.1.6.2.4. Representante de la Dirección....................................15
2.1.1.1.6.3. Revisión por la dirección....................................................16
2.1.1.1.6.4. Sistema de Calidad............................................................16
2.1.1.1.6.4.1. Generalidades..............................................................16
2.1.1.1.6.4.2. Procedimientos del Sistema de la Calidad..................17
2.1.1.1.6.4.3. Planificación de la Calidad...........................................17
2.1.1.1.6.5. Revisión del Contrato.........................................................18
2.1.1.1.6.5.1. Generalidades..............................................................18
2.1.1.1.6.5.2. Revisión......................................................................18
2.1.1.1.6.5.3. Modificaciones del contrato.........................................19
2.1.1.1.6.5.4. Registros......................................................................19
2.1.1.1.6.6. Control del Diseño..............................................................19
2.1.1.1.6.6.1. Generalidades..............................................................19
2.1.1.1.6.6.2. Planificación del Diseño y Desarrollo..........................20
2.1.1.1.6.6.3. Interfaces Organizativas y Técnicas............................20
2.1.1.1.6.6.4. Datos de Partida del Diseño........................................20
2.1.1.1.6.6.5. Datos Finales del Diseño.............................................21
2.1.1.1.6.6.6. Revisión del Diseño.....................................................21
2.1.1.1.6.6.7. Verificación del Diseño................................................22
2.1.1.1.6.6.8. Validación del Diseño..................................................22
2.1.1.1.6.6.9. Cambios del Diseño.....................................................22
2.1.1.1.6.7. Control de la Documentación y de los Datos.....................23
2
2.1.1.1.6.7.1. Generalidades.............................................................23
2.1.1.1.6.7.2. Aprobación y distribución de los documentos y de los
datos...................................................................................................23
2.1.1.1.6.7.3. Cambios en los Documentos y los Datos....................23
2.1.1.1.6.8. Compras.............................................................................24
2.1.1.1.6.8.1. Generalidades..............................................................24
2.1.1.1.6.8.2. Evaluación de los Subcontratistas...............................24
2.1.1.1.6.8.3. Datos sobre las Compras............................................24
2.1.1.1.6.8.4. Verificación de los productos comprados....................25
Verificación por el Suministrador en los locales del Subcontratista
........................................................................................................25
Verificación por el Cliente del Producto Subcontratado................25
2.1.1.1.6.9. Control de los Productos Suministrados por los Clientes. .25
2.1.1.1.6.10. Identificación y Trazabilidad de los Productos.................26
2.1.1.1.6.11. Control de los Procesos...................................................26
2.1.1.1.6.12. Inspección y Ensayo........................................................26
2.1.1.1.6.12.1. Generalidades............................................................26
2.1.1.1.6.12.2. Inspección y ensayos de recepción...........................26
2.1.1.1.6.12.3. Inspección y ensayos en proceso..............................27
2.1.1.1.6.12.4. Inspección y ensayos Finales....................................27
2.1.1.1.6.12.5. Registros de Inspección y Ensayo.............................27
2.1.1.1.6.13. Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo
...............................................................................................................28
2.1.1.1.6.13.1. Generalidades............................................................28
2.1.1.1.6.13.2. Procedimientos de Control........................................28
2.1.1.1.6.14. Estado de Inspección y Ensayos.....................................28
2.1.1.1.6.15. Control de los Productos no Conformes..........................29
2.1.1.1.6.15.1. Generalidades............................................................29
2.1.1.1.6.15.2. Examen y Disposición de los Productos o Servicios
No Conformes....................................................................................29
2.1.1.1.6.16. Acciones Correctoras y Preventivas................................29
2.1.1.1.6.16.1. Generalidades............................................................29
2.1.1.1.6.16.2. Acciones correctoras.................................................29
2.1.1.1.6.16.3. Acciones preventivas.................................................30
2.1.1.1.6.17. Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación
y Entrega................................................................................................30
2.1.1.1.6.17.1. Generalidades............................................................30
2.1.1.1.6.17.2. Manipulación..............................................................30
2.1.1.1.6.17.3. Almacenamiento........................................................30
2.1.1.1.6.17.4. Embalaje....................................................................31
2.1.1.1.6.17.5. Conservación.............................................................31
2.1.1.1.6.17.6. Entrega.......................................................................31
2.1.1.1.6.18. Control de los Registros de la Calidad.............................31
2.1.1.1.6.19. Auditorías Internas de la Calidad ¿Se hace lo que está
previsto? ¿Funciona bien?....................................................................32
2.1.1.1.6.20. Formación.........................................................................32
2.1.1.1.6.21. Servicio Posventa.............................................................32
3
2.1.1.1.6.22. Técnicas Estadísticas.......................................................33

2.1.1.1.6.22.1. Identificación de su necesidad...................................33
2.1.1.1.6.22.2. Procedimientos..........................................................33
2.1.1.1.6.22.3. Relación de Técnicas Estadísticas............................33
2.1.2. La explicación de las fases del proceso de producción.........................33
2.1.2.1. Desarrollo de la actividad y del proceso técnico.............................34
2.1.2.2. Aplicación de técnicas operativas para la optimización de la
producción.....................................................................................................34
2.1.2.2.1. El control de actividades...........................................................34
2.1.2.3. Características técnicas de la fabricación del bien o de la forma de
realizar el servicio.........................................................................................35
2.1.2.3.1. Describir si el bien es flexible y permite introducir cambios para
adaptarse a las necesidades del consumidor o a los cambios
tecnológicos, si es fácil de manejar, si los materiales que se utilizan son
duraderos, como ha sido diseñado...........................................................35
2.1.2.3.2. Averiguar si en un sistema de venta tradicional o de
autoservicio, cual va a ser el estilo y la forma con que se piensa prestar
este servicio...............................................................................................36
2.2. Estudio de mercado......................................................................................37
2.2.1. Identificación de:.....................................................................................37
2.2.1.1. El mercado.......................................................................................37
2.2.1.1.1. Identificación de la competencia...............................................37
2.2.1.2. Los clientes potenciales...................................................................39
2.2.1.2.1. Tipo de clientes a quien va dirigida la actividad.......................39
2.2.1.2.2. Segmento de edad de la clientela.............................................40
2.2.1.3. Los intermediarios............................................................................40
2.2.1.3.1. Hay algún contacto establecido con los futuros proveedores. .40
2.2.1.4. Los consumidores finales................................................................41
2.2.2. Identificación de los rasgos del mercado:..............................................41
2.2.2.1. Previsiones de crecimiento..............................................................41
2.2.2.2. Descripción de la competencia en el sector....................................42
2.2.2.2.1. Citar las razones que diferencian a la empresa de sus
competidores.............................................................................................42
2.2.2.3. El grado de competencia.................................................................43
2.2.2.4. La estructura....................................................................................44
2.2.3. Estudio de la segmentación...................................................................44
2.2.3.1. Capacidad adquisitiva de los clientes..............................................44
2.2.3.2. Edad.................................................................................................44
2.2.3.3. Nivel social.......................................................................................44
2.2.3.4. Comportamientos.............................................................................45
2.2.3.5. Motivaciones de compra..................................................................45
2.2.3.6. Hábitos de consumo........................................................................45
2.2.4. Diagnóstico.............................................................................................46
2.2.4.1. Las barreras de entrada. Los obstáculos que dificultarían la
entrada, como nuevos competidores al sector.............................................47
2.3. El plan de comercialización...........................................................................49
2.3.1. La mezcla comercial...............................................................................50
4
2.3.1.1. La política de producto.....................................................................50

2.3.1.2. La política de distribución................................................................51
2.3.1.3. La política de promoción..................................................................52
2.3.1.4. La política de precios.......................................................................53
2.3.1.4.1. La tarifa o listado de precios o márgenes.................................53
2.3.1.4.2. Determinación del precio de venta del producto......................53
2.3.1.4.2.1. Las políticas de descuento.................................................53
2.3.1.5. La definición de la cobertura del mercado que se va a realizar......54
2.3.1.6. El análisis de la necesidad de distribuidores e intermediarios........54
2.3.1.7. Un listado de clientes potenciales...................................................54
2.3.1.8. Las técnicas de ventas....................................................................55
2.3.1.9. Las formas de cobro a emplear.......................................................56
2.3.1.10. Las líneas de publicidad, de promoción y de relaciones públicas 56
2.3.1.11. El diseño de las campañas de "comercialización” con sus
correspondientes objetivos...........................................................................56
2.3.1.11.1. La elección de los atributos del producto................................56
2.3.1.11.2. La determinación del precio de venta.....................................57
2.3.1.11.3. La realización de un plan de medios, especificando como se
va a utilizar: ..............................................................................................57
2.3.1.11.3.1. La prensa..........................................................................58
2.3.1.11.3.2. Los medios audiovisuales................................................58
2.3.1.11.3.3. El envío a través de buzones...........................................58
2.3.1.11.3.4. Las técnicas de venta directa...........................................58
2.3.1.11.3.5. Las técnicas de venta por teléfono...................................59
2.3.1.11.3.6. La venta a través de La RED...........................................59
2.3.1.11.3.7. La asistencia a ferias........................................................59
2.3.1.11.3.8. La comercialización de bienes.........................................60
2. Los flujos de bienes y servicios
2.1. El proceso de producción
5
2.1.1. El producto (denominación del(os) producto(s))
2.1.1.1. Descripción del producto
2.1.1.1.1. Explicación del producto que se va a

ofrecer
Las actividades relacionadas con el ocio y entretenimiento del mundo infantil,

ludoteca, juegos al aire libre, prestación de servicios de guardería, un primer
contacto con los idiomas inglés y francés (conceptos básicos), así como diversos
talleres como teatro y manualidades y celebraciones de cumpleaños y ocasiones
especiales.
Por un lado, se dirige a niños que regularmente, (de lunes a viernes durante todos
los meses que se precise) asistan a la ludoteca, por otro lado, los que
esporádicamente vengan unas horas un día en particular, y por último, los que
vengan a celebrar sus cumpleaños. Siendo las tarifas diferentes según sea el
caso.
Se incluye el servicio de transportes para llevar y traer a los niños del colegio y/o
guarderías de la zona, donde los niños pasan las primeras horas del día, en el
caso de los niños que asisten regularmente a la ludoteca.
2.1.1.1.2. Necesidades que cubre y carencias que

soluciona total o parcialmente
La idea de la ludoteca infantil surge en primer lugar, mediante la observación de

tendencias sociales, tales como la cada vez más frecuente incorporación de la
mujer al mundo laboral y su creciente preocupación por tener una carrera
profesional. Así como también las numerosas separaciones y divorcios de parejas
con hijos en la actualidad, que hace más difícil aún la disponibilidad de los padres
para con los niños.
6
Como consecuencia de esta tendencia social, surgen lógicamente nuevas

necesidades como por ejemplo, contar con un lugar donde los padres y madres de
familia puedan dejar a sus hijos mientras ellos trabajan y afrontan su jornada
laboral, la cual es normalmente de mínimo 8 horas. Estos padres, cada vez dan
más importancia a la calidad del tiempo que sus hijos no pasan con ellos, por eso
aumenta su preocupación y emprenden acciones para que en ese intervalo de
tiempo, estos pasen un rato divertido a la vez que educativo con otros niños de su
edad.
También hemos elegido este negocio por nuestra innata predisposición y empatía
hacia los niños pequeños, ya que aun habiendo considerado negocios más
lucrativos de otra índole, no podríamos escoger una actividad que no esté dentro
de nuestros gustos o preferencias ya que obviamente tendería al fracaso por falta
de motivación y de satisfacción personal. Además de esto, este negocio cubre los
intereses profesionales de todos los miembros que formamos el grupo.
2.1.1.1.3. Valor añadido
La mayoría de empresas de este tipo se limitan a tener juguetes como piscinas de

bolas, y / o de entretener a niños unas horas en días ocasionales como una
medida excepcional por parte de los padres. Nuestra empresa pretende, además
de cumplir esa misma función, llegar mucho más lejos. Intentaremos que,
mediante una tarifa especial, los padres consideren nuestra ludoteca como el
recurso perfecto del que puedan hacer uso diariamente, ante su necesidad de
dejar a sus hijos en un sitio seguro y animado, donde se relacionen y aprendan
mientras ellos trabajan. Además estaremos muy cerca de sus residencias, ya que
nuestro público objetivo serán los residentes de las urbanizaciones de
Somosaguas y alrededores, para que sus desplazamientos sean cortos y
sencillos.
7
Por otro lado incorporamos los servicios de celebración de cumpleaños y de

transporte. Este último servicio, se refiere a que pondremos a disposición de los
clientes un autobús y nos encargaremos de llevar a los niños al colegio (en el caso
de que los padres vayan a trabajar muy temprano y prefieran dejar a sus hijos a
nuestro cuidado desde bien temprano) y de recogerlos del mismo, para llevarlos a
nuestro local y que continúen su día con nosotros hasta que sus padres vengan a
buscarlos. Este servicio se ofrecerá a todos aquellos niños cuyos colegios
pertenezcan a la zona de Pozuelo y solo a aquellos que asistan a la ludoteca de
manera regular. (5 días a la semana durante todo el mes).
2.1.1.1.3.1. Ventajas comparativas
2.1.1.1.3.1.1.Descripción de la(s)
novedad(es) más significativa(s)
Las ventajas comparativas de nuestros servicios comparados con los de las

demás empresas similares son:
- Amplitud de horarios. Abrir desde muy temprano y hasta muy tarde, no sólo
consigue dar respuestas a las necesidades de los padres trabajadores.
- Atención completa y actividades de entretenimiento educativas. Los padres

valoran mucho la calidad de los centros que se van a ocupar de sus hijos.
Y suelen apreciar que éstos dispongan de materiales educativos y de
apoyo adecuados, que los niños/as estén bien atendidos etc.
- Además de los servicios básicos de cualquier ludoteca ofrecemos la

posibilidad de recoger al niño en el colegio y llevarle a la ludoteca y
viceversa.
- Diversidad de actividades con respecto a otras ludotecas. Además de

actividades de ocio como la proyección de películas de dibujos, lectura de
8
cuentos, o juegos, ofrecemos otro tipo de actividades de aprendizaje como

los talleres de idiomas.
- Además de las actividades ofrecidas diariamente también organizamos

celebraciones de cumpleaños los fines de semana.
- En este sentido intentamos ofrecer un servicio de calidad para satisfacer a

los clientes. La calidad es nuestra diferencia. Hay Ludotecas cuyo espacio
es oscuro, pequeño e inaccesible para los padres. En nuestra empresa
contamos con la novedad de que los padres pueden asomarse siempre que
quieran a Internet para ver cómo están sus hijos.
2.1.1.1.4. Diferencias
Para tratar las diferencias entre nuestros servicios y los que ofrezcan otro tipos de
establecimientos empezaremos por definir los conceptos de servicios
complementarios, sustitutivos y competidores para saber a que nos referimos con
cada unos de ellos.
2.1.1.1.4.1. con los complementarios
Son servicios que dependen los unos de los otros. Cuya demanda aumenta o
disminuye simultáneamente ya que el consumo de uno provoca el del otro.
Como consecuencia de esta relación si aumenta el precio de uno de estos

servicios, disminuye la demanda de ambos.
En este sentido no encontramos servicios complementarios relevantes para

analizar.
2.1.1.1.4.2. con los sustitutivos
9
Se consideran servicios sustitutivos en cuanto uno de ellos pueda ser utilizado en

lugar de otro en alguno de sus posibles usos. Son servicios que compiten entre sí
para satisfacer la misma necesidad. Si aumenta el precio de uno de ellos,
disminuye su demanda y como consecuencia, aumenta la demanda del servicio
sustitutivo. El precio de un servicio y la demanda de sus sustitutivos varían
inversamente.
Los consumidores pueden cambiar un servicio por el otro si para ellos se convierte
en algo ventajoso hacerlo.
Un servicio es sustituto perfecto de otro solamente si puede ser usado

exactamente de la misma forma y con el mismo resultado, es entonces cuando el
consumidor no tiene ningún incentivo para preferir un servicio sobre el otro, en
este sentido estaríamos hablando de servicios competidores.
Como sustitutivos de nuestra ludoteca podemos considerar:
- Los canguros o baby-sitter: Ofrecen la posibilidad de cuidar a los niños

cuando los padres tienen otras ocupaciones. Lo consideramos sustitutivo
porque la finalidad es que el niño este vigilado en ausencia de los padres.
Las diferencias entre sus servicios y los que ofrecemos nosotros es que los
canguros trabajan en el domicilio del niño, suele ser un servicio esporádico
y no tienen posibilidad de realizar actividades similares a las de la ludoteca.
- Los acompañantes: Nos referimos a una persona que acude por la tarde a
la salida del colegio a recoger al niño, le lleva hasta su casa y le acompaña
haciendo los deberes hasta que los padres regresan del trabajo. Las
diferencias con la ludoteca son las mismas que las anteriores ya que es un
servicio muy similar al con la diferencia de la periodicidad de utilización que
en este caso sería más habitual.
10
- Los familiares del niño: En muchas familias en las que ambos padres del
niño trabajan son los abuelos (lo más habitual) o familiares del niño los que
se encargan de hacer las funciones de canguros o acompañantes. Las
diferencias con nuestros servicios además de las citadas en los casos
anteriores, es el coste, ya que en este caso no supone ninguno para la
familia.
- Las actividades extraescolares como por ejemplo los deportes y los idiomas
después del colegio. Las diferencias con nuestros servicios es que el
tiempo de estas actividades son de tiempo reducido (suelen duran solo de
una hora a dos) y pueden no ser en el mismo colegio, por lo que suponen
una incomodidad, ya que hay que ir a recoger al niño al colegio, llevarle a
que haga la actividad, a las 2 horas ir a buscarle…etc.
2.1.1.1.4.3. con los competidores
Hablamos de servicios competidores cuando cubren las mismas necesidades

dentro de un mismo sector de producción, solo se diferencian por la marca,
calidad o precio.
En este sentido consideramos como nuestros competidores:
- Otras ludotecas: Son establecimientos iguales al nuestro, los servicios

básicos son iguales, el cuidado del niño por especialistas en un centro en el
que realiza distintas actividades. Las diferencias existentes serán las
actividades concretas que ofrezcan, los precios, la situación del local, etc.
Son en estas características en las que el consumidor se basa a la hora de
elegir nuestra ludoteca u otra.
- Guarderías: Son centros muy similares al nuestro, la actividad básica es la

misma, el cuidado del niño por personal cualificado en un establecimiento
adaptado en el que realizan actividades. La diferencia más significativa es
11
la edad de los niños, las guarderías trabajan con niños desde 0 años,
mientras que las ludotecas como tal, trabajan con niños a partir de los 3
años en adelante.
- Parques infantiles: Son establecimientos de ocio para los niños, adaptados

y equipados con materiales como hinchables, piscinas de bolas, etc. La
finalidad es sobre todo que los niños jueguen y se diviertan. La diferencia
con las ludotecas es que normalmente los parques solo están disponibles
por las tardes, excepto los fines de semana que disponen de un horario
más amplio. Las actividades que ofrecen no están enfocadas al
aprendizaje, son más bien lúdicas.
2.1.1.1.5. Señalar la existencia de patentes o de

marcas
En el mercado en el que se desarrolla nuestra actividad de ludoteca, hemos

encontrado en el registro de patentes y marcas, la existencia de marcas
registradas entre ellas podemos destacar:
• LUDOTECA EDUPLAY OCIO Y CULTURA INFANTIL.

• EL LABERINTO LUDOTECA CAFETERIA-JUEGOS DE MESA-
ORDENADORES EN RED
• LUDOTECA PASALO PIPA
• MF LUDOTECA
• GUARDERIA Y LUDOTECA EL PARQUE DE LOS ANGELOTES
• LUDOTECA ERASE UNA VEZ
• DUBIDABA LUDOTECA
• LUDOTECA ELS NINETS
• LUDOTECAITAC
• SALUDOTECA
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• MINIMUNDO ESCUELA INFANTIL Y LUDOTECAS

• GAZAFELLO LUDOTECAS
• EDUCAS CENTRO BILINGÜE-ESCUELA INFANTIL-LUDOTECA
• LUDOTECA EL ESCONDITE.
• LUDOTECA INFANTS UN MON A MIDA.
Dichas marcas se encuadran en general en la actividad que desarrollamos y

tipificada por la Clasificación de Niza con el número “41” dicha clasificación
comprende Educación, Formación, Servicios de Entretenimiento y Actividades
deportivas y culturales.
En cuanto a patentes, que existan en nuestro mercado el tipo de servicio no es
una invención propiamente dicha ya que dicha actividad no supone una actividad
inventiva, ni tiene el carácter esencialmente innovador para tipificarla como tal, por
ello no es algo susceptible de ser patentado.
2.1.1.1.6. Señalar la adhesión a sistemas de

normalización de calidad
La Norma UNE-EN-ISO 9001 que es la norma de certificación de calidad,

específica para certificar la calidad en aquellas organizaciones que prestan
servicios, consta de veinte puntos esenciales para la acreditación de la calidad
mediante este sistema. Estos veinte puntos se desarrollan a partir del apartado 4,
y por ello utilizamos la misma numeración original.
2.1.1.1.6.1. Responsabilidades de la Dirección
Este es el primer punto de la norma y se resalta la importancia de la dirección en

el proceso de implantación del sistema de calidad. El director tiene un papel
esencial en la implantación del sistema conforme a los requisitos de la norma,
para imbuir al resto de la organización de la credibilidad necesaria para la
implantación del sistema de calidad y conseguir su implicación en todo el proceso.
13
2.1.1.1.6.2. Política de la Calidad
En este punto se definen dos aspectos importantes: La política de la Calidad y los

Objetivos de la Calidad.
a. La Política de la Calidad es el conjunto de orientaciones y principios

que dirigen la actividad de la calidad de la empresa.
b. Un objetivo es una meta, situación o estado que la organización
debe alcanzar. Esta referido al cumplimiento de una serie de
requisitos de los clientes y empleados, a su satisfacción o a la
superación de sus expectativas. Estos objetivos deben ser realistas,
cuantificables, medibles y estableciendo un plazo para su
cumplimiento. Estos objetivos deben ser evaluados periódicamente
con la Dirección, ser coherentes con la Política de la Calidad.
2.1.1.1.6.2.1.Organización
2.1.1.1.6.2.2. Responsabilidad y Autoridad
Es esencial organizar los recursos humanos de la empresa, dotándoles de

la responsabilidad y autoridad necesaria. Por ello se definirá las
responsabilidades, funciones y relaciones de todos los empleados, es decir,
los perfiles de los puestos de trabajo, en especial del personal que realice
cualquier actividad que incida directamente en la Calidad, y las
responsabilidades para cada puesto de trabajo en un documento, editando
un procedimiento en el que se incluya un listado de procedimientos, que
afecta a cada puesto de trabajo, donde se definan los responsables y los
que participan en cada uno de ellos.
2.1.1.1.6.2.3.Recursos
14
Es también responsabilidad de la Dirección identificar y proporcionar los

recursos necesarios para la implantación del Sistema de la Calidad.
La Dirección debe identificar y dotar al Sistema de la Calidad de los
recursos necesarios. Es especialmente importante, la asignación de
personal formado para tareas de control de calidad y auditores internos. La
empresa deberá realizar entonces:
• Formación del personal, si es necesario.

• Contratación de personal adicional, si no disponemos de personal
propio con las habilidades requeridas.
• Subcontratación del personal necesario
• Provisión de nuevo material, si es necesario.
2.1.1.1.6.2.4.Representante de la
Dirección
Al implantar un Sistema de Calidad es necesario definir ¿Quién se va

encargar de ello? Tiene que existir un Representante de la Dirección, y por
ello, éste deberá designar a un miembro de su propio equipo con autoridad
para desarrollar las siguientes tareas.
a) Asegurar que el Sistema de la Calidad está documentado, implantado y

es mantenido.
b) Informar a la Dirección del funcionamiento del Sistema. Es un requisito
indispensable que la Dirección sea informada del funcionamiento del
Sistema de la Calidad que se ha implantado y se utilice esta información
como fuente para mejorar el sistema.
2.1.1.1.6.3. Revisión por la dirección
15
En este punto nos planteamos, ¿Está funcionando el sistema de Calidad? Para

ello el Sistema de la Calidad debe ser revisado por la Dirección en intervalos
establecidos y suficientes para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la
Norma y el funcionamiento eficaz del propio Sistema. Y no sólo respecto a la
Norma, ya que se pueden revisar los objetivos que la empresa se había planteado
cubrir con la introducción del Sistema de la Calidad, que están cumpliendo y si la
implantación del Sistema de la Calidad está ayudando a mejorar la gestión
empresarial. Otro aspecto a tener en consideración, es que las revisiones se
deben planificar cuando van a tener lugar, quienes van a ser los asistentes y qué
puntos se van a tratar. Suele aceptarse que las revisiones sean anuales, aunque
es recomendable que al principio se convoquen con mayor periodicidad. Los
puntos a tratar en dichas revisiones serán:
• Política de la Calidad.
• Objetivos de la Calidad.
• Formación del personal.
• Acciones correctoras y preventivas.
• Auditorías internas.
• Reclamaciones de clientes.
• Problemas que hayan surgido y la forma de resolverlos.
• Áreas y oportunidades de Mejora.
• Otras.
2.1.1.1.6.4. Sistema de Calidad
2.1.1.1.6.4.1.Generalidades
El Sistema de la Calidad comprende la organización de todas las

actividades orientadas a la Calidad. En concreto, el Sistema de la Calidad
es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, sus
procesos, procedimientos y recursos necesarios para implantar la Gestión
16
de la Calidad. Este conjunto de información se va a recoger en el

documento denominado Manual de la Calidad, en el que su objetivo
fundamental es el de recoger documentalmente la estructura general del
Sistema de la Calidad de la Organización.
2.1.1.1.6.4.2.Procedimientos del Sistema

de la Calidad
Para establecer un Sistema de la Calidad, hay que documentar

procedimientos e implantarlos. Los procedimientos describen la forma de
llevar a cabo un proceso. No se debe confundir los procedimientos con las
instrucciones de trabajo o con los datos y registros de la Calidad. El
contenido de los procedimientos deben versar sobre:
• Señalar el quién, cómo, dónde, cuándo y porqué de las actividades

de los procesos de la empresa.
• Ámbito de utilización interno.
• Se recoge el conocimiento de la organización.
2.1.1.1.6.4.3.Planificación de la Calidad
Al tomar la responsabilidad de implantar un Sistema de la Calidad este

proceso debe ser planificado y antes de llevar a cabo este proyecto se
deben considerar todas las actividades que forman parte del mismo para
planificar cómo abordarlas. El plan de la Calidad debe ser un elemento
dinámico y que se adapte a la forma de trabajo de nuestra empresa. Entre
los elementos que debemos considerar son:
• Un manual de Calidad haciendo referencia a los procedimientos
del sistema y las líneas generales de la estructura de la
documentación.
17
• La preparación e implantación eficaz de procedimientos

documentados.
• La disponibilidad de equipos, instalaciones y medios, la
actualización de técnicas, la identificación de exigencias de
medición superiores, los criterios de aceptabilidad, la
comparabilidad entre diseño, fabricación, instalación e inspección.
• Preparación de los registros y documentación.
2.1.1.1.6.5. Revisión del Contrato
Cuando hablamos de contrato nos referimos a las ofertas presentadas por

una empresa a sus clientes; aquellas ofertas que son aceptadas, se
convierten en pedidos. Uno de los aspectos fundamentales que contiene la
definición de la Calidad es la satisfacción de sus clientes, con este sistema
nos permitirá saber realmente si se puede cumplir con aquello que nos
están solicitando, puesto que los requisitos de los pedidos que recibe se
habrán acordado con el cliente antes de su aceptación y habrá resuelto
cualquier diferencia que haya entre los requisitos del pedido o contrato y los
de la oferta.
2.1.1.1.6.5.2. Revisión
La empresa debe tener procedimientos documentados para revisar cada

contrato realizado con el cliente y asegurar que están definidos los
requerimientos de estos respecto a la oferta presentada. Los requisitos de
la Revisión del contrato deben contener:
• Las peticiones de los clientes acordadas y documentadas.

• Inexistencia de diferencias entre pedido y oferta.
18
• Capacidad de la empresa para cumplir con lo solicitado.
2.1.1.1.6.5.3.Modificaciones del contrato
Cuando haya que realizar modificaciones en el contrato, tanto en las ofertas

como en los pedidos que recibe, estos cambios deben ser identificados por
la misma y debe ser acordada con sus clientes.
2.1.1.1.6.5.4.Registros
Es necesario, que la información generada como consecuencia de esta

revisión del contrato sea registrada. Dicha información abarca todas las
revisiones de los pedidos u ofertas de una empresa y sus correspondientes
modificaciones. Los registros deben incluir:
• Las pruebas de estas revisiones, incluyendo la resolución de

cualquier desviación.
• Cuando sea necesario, evidencias de la capacidad de la
empresa para cumplir con los requisitos del contrato.
2.1.1.1.6.6. Control del Diseño
En este apartado el objetivo es asegurar que, mediante el diseño controlado

obtendremos el producto o servicio que nuestra empresa quiere ofrecer a
los clientes. Para realizar un diseño, lo primero que debemos hacer es una
planificación de todas las actividades que forman parte del proceso. Así
obtendremos nuestro Plan de Diseño para, posteriormente, hacer el propio
desarrollo del diseño, compuesto por una o más etapas mediante las
19
cuales, basándonos en unos datos de partida, obtendremos unos datos

finales.
2.1.1.1.6.6.2.Planificación del Diseño y

Desarrollo
Debemos preparar Planes de Diseño para cada actividad de diseño y

desarrollo, es decir, que cada uno de nuestros productos o servicios
diseñados tendrá su propio plan. Los planes deben incluir:
a. Actividades a desarrollar en el diseño.

b. Responsables del diseño.
c. Recursos humanos y materiales necesarios.
d. Cualificación del personal que va a diseñar.
2.1.1.1.6.6.3.Interfaces Organizativas y
Técnicas
En referencia a quién debemos comunicar los detalles del proceso en una

empresa puede haber varias funciones o departamentos involucrados en el
proceso de diseño. Para lograr un buen funcionamiento y comunicación
entre las partes, es necesario definir las interfaces (interrelaciones)
organizativas y técnicas, y las relaciones existentes, funcionales y
jerárquicas.
2.1.1.1.6.6.4.Datos de Partida del Diseño
Los datos de partida están constituidos por toda la información necesaria

para realizar el diseño, incluidos los requisitos legales y reglamentarios.
Estos datos tendrán en cuenta los requerimientos de todas las funciones
involucradas en el diseño y, en particular, los requisitos y necesidades de
20
nuestros clientes. Es necesario documentar los datos de partida del diseño

y revisarlos pues, si surgieran ambigüedades o contradicciones, tendríamos
que resolverlas con las funciones que los impusieron.
2.1.1.1.6.6.5.Datos Finales del Diseño
Los datos finales son las características de materiales, forma de fabricación,

dimensiones, etc. Determinados en las fases del diseño, necesarias para
fabricar el producto o prestar el servicio cumpliendo con los requisitos
especificados inicialmente. Se deberán revisar los datos finales del diseño
antes de enviarlos a las partes interesadas.
2.1.1.1.6.6.6.Revisión del Diseño
Tenemos que lograr que los datos finales del diseño cumplan con los
requisitos especificados en los datos iniciales para ello nos preguntamos
¿Vamos por el camino correcto? La revisión del diseño tiene por objeto
evaluar si mediante el mismo podremos cumplir los requisitos de calidad del
servicio, y también identificar problemas existentes y proponer el desarrollo
de soluciones. No hay un número identificativos de las revisiones que se
deben efectuar, auque se recomienda decidir en el Plan de Diseño la
cantidad de ellas. Las revisiones son actividades formales que requieren
estar planificadas, realizarse siguiendo un procedimiento y estar
registradas.
2.1.1.1.6.6.7.Verificación del Diseño
21
La verificación consiste en confirmar que los resultados al final de una

determinada etapa del desarrollo del diseño cumplen con los requisitos de
partida de dicha etapa. La verificación debe llevarse a cabo siguiendo
procedimientos documentados que indiquen el método de verificación,
quien lo va a realizar y los registros que se emitirán. En los planes de
Diseño se contemplará la forma que tendrán los datos finales y la manera
en que se verificará que se han cumplido los objetivos en cada una de las
etapas de la planificación.
2.1.1.1.6.6.8.Validación del Diseño
La validación consiste en comprobar que el producto funciona tal como se

preveía, satisfaciendo las necesidades del usuario. A veces, es necesario
realizar validaciones en etapas anteriores a la obtención del producto final.
2.1.1.1.6.6.9.Cambios del Diseño
Es normal que durante la realización de un diseño sea necesario realizar

cambios. Éstos pueden surgir como consecuencia de:
• Modificación del pedido del cliente

• Evolución del mercado.
• Revisiones, verificaciones y validaciones del diseño.
• Cambios en la reglamentación aplicable.
• Cambios en la tecnología.
• Directrices internas de la empresa.
Cualquier cambio en el diseño debe quedar registrado y debe ser revisado

y aprobado por las personas designadas para tal fin en la planificación. En
otras palabras, cuando surja la necesidad de realizar cambios.
22
2.1.1.1.6.7. Control de la Documentación y de

los Datos
2.1.1.1.6.7.1. Generalidades
Un aspecto fundamental para mejorar los sistemas y procesos es su

documentación, ello nos permite saber que se hace y cómo se hace. La
empresa debe tener un procedimiento escrito que explique cómo va a
asegurar que la documentación del sistema está perfectamente controlada.
En este procedimiento podemos incluir la forma de codificación de los
documentos, ya que la codificación, ayudará a facilitar el control de los
mismos.
2.1.1.1.6.7.2.Aprobación y distribución de
los documentos y de los datos
Al documentar los procesos o al generar documentos, siempre va a existir

una persona en la organización, autorizada y responsable de aprobar el
documento. Una vez que está aprobado el documento, hay que repartirlo
entre las personas que lo necesiten para efectuar su trabajo y se retiraran
las versiones obsoletas.
2.1.1.1.6.7.3.Cambios en los Documentos

y los Datos
Aquellos documentos que necesiten ser modificados, dicha modificación

será realizada por la persona que se encargaba de la aprobación de
documentos. Dicha persona tendrá que revisar y aprobar las modificaciones
a no ser que se haya designado específicamente para esta tarea a otra
23
persona. Los cambios que se hayan realizado en el documento deben estar

identificados y se indicara la naturaleza del cambio.
2.1.1.1.6.8. Compras
En este apartado se refiere a todo aquello que la empresa compra para

poder generar los servicios que se suministra a los clientes. El objetivo es
garantizar que realiza las compras con unos criterios, siendo necesarios
que establezca un proceso que asegure que los productos adquiridos
cumplen con los requisitos que ha establecido. Los materiales o servicios
que intervienen en los productos/servicios que la empresa ofrece a sus
clientes, son determinantes para la calidad de los mismos.
2.1.1.1.6.8.2.Evaluación de los
Subcontratistas
Se deberá realizar un análisis de proveedores existentes en el mercado

para cada uno de los materiales y servicios que ha identificado como
importantes en la calidad de sus productos, seleccionando aquellos más
adecuados entre los disponibles. Hay que definir el tipo y alcance del
control a que se somete a los proveedores y establecer y conservar
registros sobre estas evaluaciones.
2.1.1.1.6.8.3.Datos sobre las Compras
Para estar seguro que los productos o servicios que recibe de sus
proveedores se ajustan a aquello que les solicito, es aconsejable que los
datos que incluya una empresa en sus documentos de compra, establezcan
claramente lo que esperan obtener.
24
2.1.1.1.6.8.4.Verificación de los productos

comprados
Verificación por el Suministrador en los

locales del Subcontratista
Si la empresa desea inspeccionar los bienes o servicios que solicita a

su proveedor en las instalaciones de este, deberá llegar a un acuerdo
con él.
Verificación por el Cliente del Producto

Subcontratado
Si es el cliente quien desea inspeccionar el producto en las

instalaciones de un proveedor de la empresa o en las propias
instalaciones de la misma, esta circunstancia se debe declarar tanto
en el pedido del cliente a esa empresa, como en el de ésta al
proveedor.
2.1.1.1.6.9. Control de los Productos

Suministrados por los Clientes
Con el control de productos suministrados a nuestros clientes, se pretende

establecer las condiciones en que se reciben dichos productos, la empresa es
responsable de la verificación en el momento de la recepción, del almacenamiento
y del mantenimiento de los mismos. Para llevar a cabo estas tareas se deben
establecer mecanismos de identificación y control de dichos productos,
documentados en procedimientos.
2.1.1.1.6.10. Identificación y Trazabilidad de los

Productos
25
La identificación de un producto significa la capacidad de reconocer en todo

momento qué producto tenemos delante. De este modo los productos los
podremos relacionar con los planos de referencia, las especificaciones definidas o
con un contrato. La trazabilidad de los productos es la capacidad de reconstruir la
trayectoria que ha seguido un producto o servicio.
2.1.1.1.6.11. Control de los Procesos
El control de las actividades realizadas, Son los procedimientos de producción e

instalación, que aseguran que estas actividades se llevan a cabo en condiciones
controladas.
Se realizan mediante la supervisión y el control del proceso, la aprobación de
equipos y criterios de ejecución, el mantenimiento adecuado del equipo, y la
documentación de referencia. Se definen como procesos especiales aquellos
cuyas posibles deficiencias no son evidentes: deben ser identificados y
controlados continuamente.
2.1.1.1.6.12. Inspección y Ensayo
Tendremos que verificar que nuestros productos o servicios alcanzan los

requisitos de calidad establecidos para ello se realizarán actividades de
inspección y ensayo
2.1.1.1.6.12.2. Inspección y ensayos

de recepción
26
El objetivo de los controles en la recepción es verificar si los productos

recibidos cumplen con los requisitos que hemos establecido para los
mismos en función de las características del producto final.

en proceso
Se deberán realizar inspecciones y ensayos durante las etapas del proceso,

de acuerdo a lo establecido en el plan de calidad. La empresa debe elegir
los puntos en los que realizará los controles.

Finales
Ésta es la última etapa de control con que contamos para verificar que el
producto o servicio cumple con todos los requerimientos, antes de que lo
reciba el cliente. Aquí no solo inspeccionamos el producto terminado, sino
que verificamos que se hayan realizado satisfactoriamente todas las
inspecciones y ensayos a lo largo de la cadena productiva.
2.1.1.1.6.12.5. Registros de
Inspección y Ensayo
Dejar constancia de los resultados de inspección y ensayo. Las actividades

de inspección y ensayo en la recepción, durante el proceso, y en la salida
del producto, se dirige a evitar la utilización de materiales antes de la
inspección (salvo toma de precauciones autorizadas), a establecer la
conformidad de los productos, y a identificar productos no conformes. Se
deben mantener los correspondientes registros de las inspecciones y
ensayos realizados.
27
2.1.1.1.6.13. Control de los Equipos de

Inspección, Medición y Ensayo
Para asegurarnos que nuestro producto tiene las características que

queremos darle, debemos tener la certeza de que los equipos utilizados
para el control funcionan perfectamente y son adecuados a lo que
queremos medir.
2.1.1.1.6.13.2. Procedimientos de
Control
Hay un conjunto de actividades que tendremos que realizar para controlar

los equipos de inspección, medición y control.
Se deben identificar los equipos y registrar las inspecciones y calibraciones.

Los equipos de inspección, medición y ensayo (propios o facilitados por el
cliente) se identifican, controlan, calibran y mantienen, a través de
adecuados procedimientos y registros de calibración, para que sean
siempre los más adecuados en cada circunstancia, y esté garantizada la
trazabilidad con patrones internacionales.
2.1.1.1.6.14. Estado de Inspección y Ensayos
En este momento, lo que nos interesa es conocer en todo momento, cuál es el

estado del producto, en lo que se refiere a las inspecciones y ensayos realizados
sobre el mismo. Esto nos asegurará que sólo se utilicen o pongan en circulación
los productos que hayan superado satisfactoriamente las pruebas.
28
2.1.1.1.6.15. Control de los Productos no

Conformes
En esta fase se dedica al tratamiento adecuado de los problemas que

surgen con los productos, para ello hay que definir una metodología con la
que identificar los productos no conformes, determinar qué se hace con
ellos y mantenerlos apartados de los productos o servicios aceptables.
2.1.1.1.6.15.2. Examen y Disposición

de los Productos o Servicios No
Conformes
Hay que definir las responsabilidades para la realización del examen de los
productos o servicios no conformes y quién tiene autoridad para decidir qué
se hace con ellos. Se debe decidir si los productos deben ser reprocesados,
aceptados, reclasificados o rechazados. Se establecerá los procedimientos
para evitar los usos indebidos y para el tratamiento de productos no
conformes según los procedimientos escritos.
2.1.1.1.6.16. Acciones Correctoras y Preventivas
En este apartado se estudian los requisitos necesarios para tratar y

solucionar los problemas o no conformidades que pueden surgir en la
actividad normal de una empresa.
2.1.1.1.6.16.2. Acciones correctoras
29
Las acciones correctoras son aquellas que se establecen para solucionar

las no conformidades reales aparecidas en una empresa, mientras que las
acciones preventivas se refieren a las no conformidades potenciales. Estas
acciones correctoras deben ser incluidas en procedimientos documentados.
2.1.1.1.6.16.3. Acciones preventivas
Para emprender una acción preventiva es conveniente que se utilicen

registros para ver si existe alguna tendencia que indique algún problema en
potencia. Cuando se detecta que es necesaria una acción preventiva, debe
documentarse y efectuarse un seguimiento durante un periodo de tiempo
razonable para confirmar que ésta funciona.
2.1.1.1.6.17. Manipulación, Almacenamiento,

Embalaje, Conservación y Entrega
La manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega se

refiere a productos ya que un servicio no puede ser almacenado.
2.1.1.1.6.17.2. Manipulación
Hay productos que necesitan unas condiciones de manipulación

específicas, en estos casos hay que definir los métodos para la
manipulación de estos productos.
2.1.1.1.6.17.3. Almacenamiento
30
Las Áreas de almacenamiento deberán ser adecuadas evaluando los

posibles efectos ambientales que pueden producir en los distintos
productos (temperatura, luz, frío, calor etc.).
2.1.1.1.6.17.4. Embalaje
Cada material tendrá un embalaje apropiado, en cualquier caso, el material

de embalaje debe ser apto, no contaminar el producto o el medio ambiente
y se compatible con él.
2.1.1.1.6.17.5. Conservación
Si las condiciones de almacenamiento son iguales a las de conservación y

el local de almacenamiento cumple las condiciones de conservación,
estaremos cumpliendo el requisito de conservación.
2.1.1.1.6.17.6. Entrega
Hay que controlar el transporte del producto hasta su entrega al

destinatario. Si el transporte está subcontratado habrá que realizar
evaluaciones a los transportistas.
2.1.1.1.6.18. Control de los Registros de la

Calidad.
La organización tiene que establecer procedimientos documentados en los que

defina la forma en que va a gestionar sus registros de la Calidad, incluyendo los
registros pertinentes de los subcontratistas deberá:
• Identificar los registros Válidos para su organización

• Fijar el tiempo de conservación de los registros.
31
• Se deberán asignar responsabilidades

• Asignar codificación de cada registro.
• Deberá existir un archivo de dichos registros
• Y deberán de mantenerse al día los documentos.
2.1.1.1.6.19. Auditorías Internas de la Calidad

¿Se hace lo que está previsto? ¿Funciona
bien?
Se planifican y se llevan a cabo auditorías internas para evaluar las actividades

relativas a la calidad, y la efectividad del sistema de la calidad. Las auditorías
deben programarse y llevarse a cabo por personal cualificado e independiente, y
los resultados se registran y transmiten a las áreas afectadas, para que se realicen
las correspondientes acciones correctoras, Consiguientemente, hay que verificar y
registrar la implantación y eficacia de dichas acciones.
2.1.1.1.6.20. Formación
El personal formado para el trabajo que desempeña es básico para que la

empresa funcione bien y sea efectiva. Hay que formar al personal, especialmente
para realizar las siguientes tareas: Auditorías internas, Dirección, Verificación y
Ejecución del trabajo.
Según las competencias definidas se debe formar al personal para que pueda
llevar a cabo sus funciones eficiente y eficazmente.
2.1.1.1.6.21. Servicio Posventa
Este punto se analiza en aquellos casos en los que una empresa ofrece bienes
que son complementados con un servicio posterior a la venta. En este caso, para
que sea aplicable este punto de la Norma a dicho servicio, este debe formar parte
del contrato donde se establecen las características del mismo.
32
2.1.1.1.6.22. Técnicas Estadísticas
2.1.1.1.6.22.1. Identificación de su
necesidad
Exige que la organización identifique la necesidad de aplicación o no de las

técnicas estadísticas. La utilización de técnicas estadísticas en la empresa
tiene que realizarse de forma gradual y mediante una decisión meditada.
2.1.1.1.6.22.2. Procedimientos
Si la empresa determina que no existe la necesidad de utilizar estas

técnicas, no procede la aplicación de este punto pero tendrá que
argumentar la decisión ante el auditor.
2.1.1.1.6.22.3. Relación de Técnicas

Estadísticas
Las utilidades que podremos darles a las técnicas son muy variadas:
• Identificación de Problemas.
• Determinación de las causas de los mismos.
• Establecimiento de una priorización de acciones.
• Análisis de las reacciones del mercado ante la política de la empresa
• Relación de Variables
• Establecimiento de soluciones a los problemas.
• Supervisión de la producción
• Control de la capacidad de los procesos.
2.1.2. La explicación de las fases del proceso de producción
33
2.1.2.1. Desarrollo de la actividad y del proceso técnico
La actividad se va a desarrollar en el centro seleccionado previamente, situado en

Pozuelo de Alarcón, una vez obtenidas las licencias oportunas, y realizadas las
reformas correspondientes. El centro dispone de una capacidad de treinta niños
aproximadamente, por lo que adaptaremos tanto nuestros recursos como nuestra
demanda a dicha restricción.
En un principio, el servicio técnico estará formado por los mismos socios ya que
serán éstos mismos los que presten el servicio, ya que disponen tanto de los
conocimientos como de la titulación correspondiente para ello.
2.1.2.2. Aplicación de técnicas operativas para la

optimización de la producción
2.1.2.2.1. El control de actividades
Para optimizar el control de actividades se realizará un análisis de cada categoría

como una unidad de negocio independiente, con el objetivo de analizar la
información de una manera más clara y concisa, y al mismo tiempo ver lo que
aporta cada actividad por sí misma. La actividad se dividirá en nueve unidades de
negocio que son:
Por un lado las mensualidades:
• Mensualidad 1….ludoteca en sábado o domingo mediodía.

• Mensualidad 2….ludoteca sólo mañana.
• Mensualidad 3….ludoteca sólo tarde.
• Mensualidad 4….ludoteca mañana y tarde.
• Mensualidad 5….taller de idiomas y mensualidad.
34
Por otro lado los servicios sueltos:
• Transporte.
• Ludoteca primera hora de la mañana y última de la tarde.
• Ludoteca por horas.
• Cumpleaños.
2.1.2.3. Características técnicas de la fabricación del bien

o de la forma de realizar el servicio
En nuestro caso, como el bien es una prestación de servicios no existen técnicas

de fabricación.
La Prestación de nuestros servicios se realiza propiamente en nuestro local, allí

hemos diseñado una variedad de servicios de entretenimiento para niños durante
la semana y fines de semana en la que se incluye un servicio de custodia de niños
en las primeras horas de la mañana donde se cuida al niño y se le desplaza en un
microbús a su colegio, en las inmediaciones de Pozuelo. También este servicio de
custodia se presta a la salida del colegio, para aquellos padres que no pueden
acudir al centro, nosotros recogemos a su hijo en el colegio lo desplazamos a la
ludoteca donde desarrollará una variedad de actividades hasta la recogida de sus
padres.
A última hora de la noche, nuestro horario se alarga allí donde ningún otro centro
educativo lo realiza, para permitir a aquellos padres que su horario de trabajo
finaliza a últimas horas del día disponer de un sitio especializado donde cuidan a
su hijo a través de actividades educativas.
2.1.2.3.1. Describir si el bien es flexible y permite

introducir cambios para adaptarse a las
35
necesidades del consumidor o a los cambios

tecnológicos, si es fácil de manejar, si los
materiales que se utilizan son duraderos, como
ha sido diseñado.
La prestación de servicios que realizamos es flexible, de hecho es una de nuestras

características competitivas en el mercado, adaptarnos a aquellos horarios y
servicios que los padres necesitan de la ludoteca y que el propio centro educativo
no les ofrece, de hecho el horario permite tener niños a primera hora de la mañana
cuando el colegio está cerrado, les desplazamos al centro educativo que debe
residir en Pozuelo, recogemos a los niños del colegio y a última hora de la noche
también tenemos actividades para aquellos padres con un horario tardío de salida.
En principio el sector en el que desarrollamos nuestra actividad, los cambios

tecnológicos no son tan influyentes y decisivos como en otros sectores. Con ello
no queremos decir que no sea un elemento a considerar y a permanecer
vigilantes, puesto que el avance de las tecnologías es un elemento influyente en la
mejora de casi todos los servicios y productos.
En el diseño de nuestros servicios hemos considerado la edad de los niños, sus

habilidades cognitivas y motoras, el horario más adecuado a cada actividad, así
como el espacio de nuestro local para ofrecer una variedad de actividades,
estructuradas en horas y en días laborales o fines de semana.
2.1.2.3.2. Averiguar si en un sistema de venta

tradicional o de autoservicio, cual va a ser el
estilo y la forma con que se piensa prestar este
servicio.
El sistema de venta tradicional se caracteriza por un trato directo entre el cliente y

el vendedor quien presta el servicio, en nuestro caso, entre los padres y nosotros.
36
El consejo y la confianza en este tipo de sistema de venta, son claves como medio
de venta del servicio, la propia cercanía con el cliente te ofrece la oportunidad de
mostrarle la variedad de servicios que ofreces, enfatizando las ventajas de tus
servicios con respecto al resto de los competidores en el mercado y es una
oportunidad para detectar que otras necesidades tienen nuestros clientes
potenciales.
Este tipo de venta tradicional, se prestaría de modo que aquellos padres o

cuidadores que se acerquen a nuestra ludoteca, buscando información es el
momento de utilizar este sistema de venta tradicional, pero no será el único puesto
que por el tipo de servicio que es, debemos acercarnos nosotros a nuestros
clientes potenciales, que en principio son los padres para atraer su atención con el
objetivo de cubrir esas necesidades educativas o de entretenimiento, que los
centros escolares no pueden cubrir. Esto requerirá de la utilización de otros
sistemas de venta distintos del tradicional. De este modo nos dirigimos a nuestro
público objetivo de diferentes modos y maneras que nos permita captar más
clientes y mejor.
2.2. Estudio de mercado
2.2.1. Identificación de:
2.2.1.1. El mercado
2.2.1.1.1. Identificación de la competencia
Para poder identificar la competencia, uno de los factores fundamentales será ver
la amenaza de productos sustitutivos en la industria en la que nos encontramos, y
como nosotros estamos ofreciendo un servicio, será servicios sustitutivos, los
cuales serán servicios que satisfacen las mismas necesidades de los clientes que
el producto que ofrece la industria y desempeñan las mismas funciones desde el
37
punto de vista de los clientes, independientemente de la industria de la que

provengan.
A medida que en una industria aparezcan productos sustitutivos: su grado de

atractivo decrecerá, y con ello sus expectativas de rentas superiores. La existencia
de servicios sustitutivos obliga a las empresas establecidas a convencer a los
clientes de las ventajas que tiene sus servicios en precio, calidad,…, frente a los
provenientes de otras industrias. De hecho en el caso de nuestro sector como
servicio sustitutivo, estaría la amenaza de Centros Comerciales con juegos para
los niños, y otros lugares donde les ofrecen también ocio cercano a lugares de
compras.
Pero la importancia de la amenaza de los servicios sustitutivos, dependerá de

factores como: el grado en que los productos sustitutivos satisfacen necesidades
de consumidores, mejor que los de la industria, en muchas ocasiones Centros
como el Burguer King,…, celebran también cumpleaños para los más pequeños,
pero la gran desventaja que tienen es que no hay personal especializado
responsable que esté a cargo de los niños; otro factor será los precios de los
servicios sustitutivos en relación con los de la industria, ya que en el caso de una
ludoteca la celebración de fiestas, suele ser de un precio bastante inferior a los de
la competencia, y también de mayor calidad.
También en ocasiones el nivel de precios propio de la industria, marca el umbral a

partir del cual se pueden hacer económicamente rentables productos alternativos,
ya que el precio establecido por hora para el cuidado de niños, ha de ser acorde al
establecido por la industria, ya que un precio desmesurado hará que los clientes
potenciales no vayan a nuestra ludoteca, y por el contrario un precio demasiado
bajo puede hacer que mi empresa salga del mercado al no poder cubrir costes.
Además podemos observar que la competencia dentro de nuestro propio sector en

Madrid, estará comprendida en 30 ludotecas más, las cuales competirán siempre y
38
cuando haya una cierta cercanía geográfica, ya que los padres no van a llevar de
forma habitual a sus hijos a ludotecas lejanas de sus lugares de trabajo o de su
residencia familiar.
Pero fuera de nuestro sector como tal, estarían las guarderías, las cuales sí que
van a ser una fuerte competencia, ya que tienen muchas más licencias que las
ludotecas, por lo que dará mayor confianza a los padres y además el precio a
pagar en periodos o vacacionales es bastante inferior.
De hecho en el municipio madrileño de Pozuelo de Alarcón, según la Subdirección

General de Evaluación y Análisis. Consejería de Educación, el número de centros
educativos de educación infantil en el municipio es el siguiente
Serie 2005 2006 2007 2008

Centros no universitarios enseñanza que imparten. Públicos.
11 11 13 14
Total
Centros no universitarios por enseñanza que imparten.
28 29 31 32
Privados. Educación Infantil
Unidades en centros escolares no universitarios. Educación
306 311 336 346
Primaria
Unidades en centros escolares no universitarios. Educación
212 220 244 249
Infantil
2.2.1.2. Los clientes potenciales
2.2.1.2.1. Tipo de clientes a quien va dirigida la

actividad
La actividad desarrollada por nuestra empresa, va dirigida fundamentalmente a

padres jóvenes del municipio de Pozuelo de Alarcón, con hijos con edades
comprendidas entre los 0 a los 9 años, y clientes esporádicos fuera de la zona de
nuestro municipio que dejen a sus hijos en nuestro espacio lúdico.
39
2.2.1.2.2. Segmento de edad de la clientela
En nuestro caso nos vamos a centrar en el municipio madrileño de Pozuelo de

Alarcón a una población comprendida entre 0 a 9 años, y según el instituto de
Estadística de la Comunidad de Madrid, la evolución de este número de
población es la siguiente:
199 199 199 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Fuente Serie Unidad
6 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
Población
Instituto
empadron
de
ada de 0
Estadísti
a 4 años Person 3.67 3.84 4.05 4.21 4.23 4.64 4.65 4.91 5.34 5.52 5.46 5.19
ca de la
de as 5 6 0 3 8 0 3 4 1 7 6 9
Comuni
Pozuelo
dad de
de
Madrid.
Alarcón
Población
Instituto
empadron
de
ada de 5
Estadísti
a 9 años Person 3.62 3.81 4.06 4.16 4.42 4.69 4.87 5.00 5.25 5.35 5.45 5.61
ca de la
de as 1 5 9 4 6 0 5 5 5 5 0 8
Comuni
Pozuelo
dad de
de
Madrid.
Alarcón
2.2.1.3. Los intermediarios
2.2.1.3.1. Hay algún contacto establecido con los

futuros proveedores
Tenemos que establecer contactos con proveedores respecto a las comidas a dar
en nuestro centro a los niños, en el caso de los cumpleaños (bocadillos, patatas
fritas, piñatas, bolsas de golosinas…etc.)
40
2.2.1.4. Los consumidores finales
Los consumidores finales de nuestro servicio, serán los niños de edades

comprendidas entre 0 a 9 años, los cuales también podrán decidir con el grado de
satisfacción demostrado en casa con sus padres y su familia, el agrado o
desagrado del servicio ofrecido por nuestra empresa.
2.2.2. Identificación de los rasgos del mercado:
2.2.2.1. Previsiones de crecimiento
La empresa WONDERLAND KIDS es una Ludoteca y, en consecuencia, para ver

cuales son las previsiones de crecimiento del sector hay que analizar cuáles son
los Datos y Cifras del curso escolar 2009-2010 del Ministerio de Educación:
Evolución de la Educación Infantil:
2000-2001 2002-2003 2004-2005 2006-2007

2008-2009
Alumnado matriculado 1.167.781 1.282.092 1.427.519 1.557.257
1.784.629
Primer ciclo (0-3años) 101.441 142.612 199.341 253.604
384.644
Segundo ciclo (3-6años) 1.066.340 1.139.480 1.228.178 1.303.653
1.399.985
Evolución de las tasas de escolaridad en Educación Infantil:
1997-1998 2002-2003 2006-2007 2007-2008

Menores de 1año 1,1 2,5 4,9 5,6
1año 5,4 10,1 17,3 19,8
2años 13,4 22,1 32,6 35,0
41
3años 72,5 94,7 96,8 97,5
Según estos datos, el número de alumnos matriculados en centros de educación

infantil ha seguido una tendencia creciente a lo largo de los años, por lo que se
espera que la demanda de los servicios de Ludoteca se vaya a incrementar en los
próximos años. Así lo muestra la Tasa Neta de escolarización a los tres años para
el curso 2007-2008, siendo ésta del 97,5%, cifra que ha ido también aumentando
progresivamente desde años atrás.
En conclusión, las Ludotecas pertenecen a un sector de reciente creación pero
con un gran potencial de desarrollo.
2.2.2.2. Descripción de la competencia en el sector
2.2.2.2.1. Citar las razones que diferencian a la

empresa de sus competidores
Las Ludotecas que se constituyan a partir de ahora van a requerir una inversión
mayor para dar un servicio diferenciado que supere a lo que ofrece la competencia
y el sector público. Las ventajas con las que cuenta WONDERLAND KIDS son las
siguientes:
- Amplitud de horarios. Abrir desde muy temprano y hasta muy tarde, no sólo
consigue dar respuestas a las necesidades de los padres trabajadores.
También nos permite aumentar los ingresos ya que durante las horas en las
que los colegios están cerrados puedes acoger a niños mayores cuyos
padres no pueden ocuparse de ellos.
Esto es igualmente válido para los meses de verano. Durante estos meses
también ofrecemos actividades alternativas para niños más mayores que
ayuden a suplir las bajas de los de 0 a 3 años.
42
- Atención completa y actividades de entretenimiento educativas. Los padres

valoran mucho la calidad de los centros que se van a ocupar de sus hijos. Y
suelen apreciar que éstos dispongan de materiales educativos y de apoyo
adecuados, que los niños/as estén bien atendidos etc. No satisfacer esta
demanda es arriesgarse a perder muchos clientes en manos de la
competencia. Por eso, en nuestra Ludoteca contamos con profesionales
que llevan años de experiencia en el sector.
- La calidad es nuestra diferencia. Hay Ludotecas cuyo espacio es oscuro,

pequeño e inaccesible para los padres. En nuestra empresa contamos con
la novedad de que los padres pueden asomarse siempre que quieran a
Internet para ver cómo están sus hijos.
2.2.2.3. El grado de competencia
Las empresas que se dedican a servicios de Ludoteca son recientes y escasas, y

el grado de competencia es bajo como muestran los siguientes ratios:
MEDIA
2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001
Ratio ventas/AC 0,50 29,52 9,13 20,26 14,98 36,48 51,49 75,88
Ratio ventas/AF 28,31 5,91 5,96 6,17 10,03 8,22 25,20 28,54
Ratio gastos de
personal/ventas 0,36 0,17 0,43 0,60 0,56 0,55 0,54 0,59
Ratio ventas/coste de
ventas 1,30 0,96 0,98 0,89 0,95 1,00 1,00 1,02
La empresa Kidsco Balance S.L es el mayor competidor, cuenta tanto con
escuelas infantiles ubicadas en zonas residenciales empresariales, orientadas a la
educación, cuidado y atención de niños y niñas de edades comprendidas entre los
cuatro meses y los tres años, como con Ludotecas, con el objetivo de ofrecer
servicios de entretenimiento y animación para los hijos de los clientes o
43
empleados. Además disponen de una escuela para padres donde se realizan

conferencias sobre aspectos educativos.
2.2.2.4. La estructura
El sector está dominado por unas pocas empresas, y se distribuye de la siguiente

forma:
2.2.3. Estudio de la segmentación
2.2.3.1. Capacidad adquisitiva de los clientes
Nivel medio-alto o nivel alto de ingresos.
2.2.3.2. Edad
Dos grupos:
- Niños/as de 0-6 años.
- Niños/as de 6-9 años.
2.2.3.3. Nivel social
44
Siguiendo la clasificación de ESOMAR (European Society for Opinion and

Marketing Research) abarcaría tres categorías sociales:
A: Alta dirección y profesionales con un alto nivel educativo.

B: Mandos intermedios.
C: Empleados no manuales, trabajadores cualificados y propietarios de un negocio
con un alto nivel educativo.
2.2.3.4. Comportamientos
Abarca todas las actividades desarrolladas para obtener, en este caso, el servicio
de Ludoteca, incluido el pago del mismo. En nuestra empresa buscamos cubrir las
necesidades de nuestro público objetivo y la despreocupación por parte de los
clientes, ya que seguimos un modelo orientado hacia el cliente, en el que
ponemos a su disposición dicho servicio. Esto implica una mayor satisfacción por
parte del consumidor.
2.2.3.5. Motivaciones de compra
A través de cierta innovación y originalidad en algunos aspectos de los servicios

que incluimos, tales como el transporte y celebración de cumpleaños, así como la
diversidad de actividades que realizamos así como el carácter siempre educativo
de las mismas y la atención completa a nuestros clientes.
2.2.3.6. Hábitos de consumo
- La mujer ha consolidado su presencia profesional; esta situación ha

permitido el desarrollo de servicios como los que ofrecen las Ludotecas
(mejoran el concepto de guardería ya que permiten que los niños/as
aprendan jugando), como solución al dilema familia-trabajo.
45
- Fuerte demanda de negocios 24 x 7 o con horario extendido (nuestra

empresa tiene un horario de 7-20:30 de lunes a viernes y de 10-20:30 los
fines de semana).
- La era de Internet ha cambiado los parámetros con que nos manejábamos,

y los costes decrecientes en comunicaciones y acceso a la red han
reforzado esta tendencia. En nuestra empresa contamos con la novedad de
que los padres, a través de Internet, puedan ver lo que hacen sus hijos.
- Clientes más difíciles de sorprender, que esperan productos y servicios

innovadores pero siempre a menor precio.
Por otra parte, realizando una segmentación según la base de datos SABI (que
incluye 30 Ludotecas de la Comunidad de Madrid) se obtienen los siguientes
resultados de la segmentación:
Resultados del Ejercicio (mil EUR)
Cifra de Ventas Negativo Menos de 20 20 a 100 100 a 200 200 a 1000 Más de 1000 n.d. Todo
(mil EUR) mil EUR mil EUR mil EUR mil EUR mil EUR
Menos de 1000 mil EUR 327.380 375.273 116.727 19.403 12.319 2.002 1.668 854.772
1000 a 2000 mil EUR 20.465 27.657 32.402 10.126 8.353 704 137 99.844
2000 a 3000 mil EUR 7.465 7.400 13.411 5.608 6.520 775 63 41.242
3000 a 4000 mil EUR 3.836 3.019 6.962 3.446 4.799 794 45 22.901
4000 a 6000 mil EUR 3.878 2.368 6.558 4.004 6.796 1.608 45 25.257
6000 a 10000 mil EUR 3.039 1.009 3.325 2.515 5.732 2.343 32 17.995
10000 a 20000 mil EUR 2.482 452 1.653 1.492 4.855 3.565 37 14.536
Más de 20000 mil EUR 2.729 228 645 653 3.115 8.649 46 16.065
n.d. 164.106 119.882 31.587 7.440 8.340 3.863 130.547 465.765
Todo 535.380 537.288 213.270 54.687 60.829 24.303 132.620 1.558.377
2.2.4. Diagnóstico
46
2.2.4.1. Las barreras de entrada. Los obstáculos que

dificultarían la entrada, como nuevos competidores al
sector
Es uno de las 5 fuerzas señaladas por Porter, la posibilidad de entrada de nuevos

competidores o competidores potenciales:
Esta posible entrada dependerá de 2 factores fundamentales como son:
A _ Las barreras de entrada en nuestra industria:
Son aquellos factores que dificultarán la entrada de nuevas empresas a la

industria mediante la disminución de expectativas de rentabilidad de posibles
nuevos competidores. Su existencia frena la aparición de nuevos competidores,
protegiendo a los ya instalados y preservando sus expectativas de rentabilidad.
Aunque serán necesarias para que una industria mantenga su atractivo a lo largo
del tiempo, ya que una industria rentable pero sin barreras de entrada, habrá
muchos competidores instalándose en ella y por ello crecerá la intensidad de la
competencia.
En el caso de nuestro sector tendremos más barreras de entrada relativas, ya que

las barreras de entrada absolutas, o imposibles de superar, en nuestro sector no
se producen con tanta frecuencia al no haber legislación que limite el número de
ludotecas a abrir y no tener una regulación específica al respecto al menos a nivel
comunitario, algo que en Comunidades Autónomas como Cataluña sí que está
regulado.
Como principales barreras de entrada nos encontraremos con:
1. Desventajas en costes diferentes de las economías de escala: como un

acceso favorable en nuestro caso a los clientes que vengan a nuestra
ludoteca.
47
2. Economías de escala y de alcance: ya que los competidores ya instalados

pueden llegar a reducir los costes unitarios por cliente, a medida que
aumenten el nivel de clientela, frenando el acceso a nuevos competidores a
la industria, al obligarles a tener muchos clientes para poder sufragar unos
gastos grandes.
3. Diferenciación de nuestro servicio: ya que cuando una empresa tiene
establecida su imagen de marca, la posible futura competencia no tendrá
tan fácil entrar en el sector, al tener que realizar fuertes inversiones para
poder fidelizar a nuevos clientes, frente a nuestra empresa.
4. Costes de cambio: ya que las empresas de nuevo ingreso habrá de ofrecer
una gran reducción en los precios, o bien una gran mejora en el servicio
ofrecido para que el cliente cambie de empresa.
5. Políticas gubernamentales favorables a las empresas ya establecidas,
como pueden ser subvenciones,…, concediéndolas en muchas ocasiones
si se tiene experiencia previa en el sector.
De todas formas la eficacia de las barreras de entrada depende de los recursos y

capacidades que tengan los nuevos entrantes (en recursos financieros, imagen,
marca,…) podrán superar las barreras constituyéndose en amenazas reales para
las establecidas en la industria.
B _ Y el otro factor será la reacción de los competidores establecidos

ante un nuevo ingreso de competidores:
• En la medida en que los competidores actuales sean capaces de

desarrollar una reacción fuerte, los nuevos entrantes tienden a ser
disuadidos, así si entran nuevos competidores los actuales pueden
defender su imagen y calidad como empresa frente a los competidores
futuros, cuyo prestigio no conocen los padres que desconfiados pueden
aceptar el seguir con la misma empresa.
48
• Las condiciones que señalan una probabilidad alta de represión son:
- Tradición de represalias en la industria: como guerra de precios, campañas

de publicidad masivas, u otros aspectos que tratan de disuadir al nuevo
entrante, pero en el caso de nuestro sector no hay una gran tradición de
represalias por parte de la competencia.
- Empresas establecidas con fuertes recursos para defenderse: como exceso
de liquidez, capacidad de endeudamiento no utilizada, ventajas en canales
de distribución o clientes, como en todos los sectores hay empresas muy
grandes que pueden querer echar a la competencia, dependiendo del lugar
donde estén situados, ya que por ejemplo cercanos a Centros Comerciales
hay muchísima competencia y suelen ser empresas bastante grandes que
no van a dejar tan fácilmente que entren nuevos competidores.
2.3. El plan de comercialización
El plan de comercialización sirve para orientar las actividades de la empresa hacia

la satisfacción de las necesidades del cliente; determinar qué es lo que quiere el
cliente, desarrollar el producto o servicio para responder a esas necesidades,
hacer que el producto o servicio llegue hasta el usuario final y comunicarse con el
cliente.
Para desarrollar el plan de comercialización hay que seguir unas pautas:
- Definir el mercado o grupo objetivo al cual se quiere llegar.

- Definir los objetivos del Plan para corto y largo plazo.
- Determinar las fortalezas y debilidades que presenta la empresa y su
competencia.
- Investigar el desarrollo y proyección del sector al cual pertenece la
empresa.
- Definir las estrategias para alcanzar las metas de venta.
49
2.3.1. La mezcla comercial
2.3.1.1. La política de producto
Esta empresa ofrece un servicio (en este caso de Ludoteca) y la comercialización

de éstos es, en general, más difícil que la de los bienes, principalmente debido a
los problemas de su intangibilidad. A pesar de ello, la política/el marketing de
servicios presenta una importante ventaja: la relación directa y personal entre el
que presta el servicio y el usuario del mismo, que permite a aquél tener un
conocimiento mejor y más inmediato de las necesidades del cliente y satisfacerlas
de modo más efectivo. Las acciones a llevar a cabo por nuestra empresa pueden
concretarse en las siguientes:
a) Identificación del servicio mediante el nombre de nuestra empresa:
WONDERLAND KIDS
Con este anagrama (la imagen de un niño sonriente abrazando a un peluche),

queríamos transmitir un mensaje claro y coherente a los usuarios: que los niños
vean en el juguete no como un mero objeto para la simple diversión, sino como un
útil instrumento de adecuación, que puede rivalizar con el disco y el libro en la
tarea educativa y en el uso constructivo del tiempo libre.
b) Realizamos venta cruzada a través de bonos que incluyen más de una

actividad, con precios más ventajosos para el cliente, como por ejemplo
“Ludoteca primera hora de la mañana y última de la tarde”, “Ludoteca
mañana y tarde”, entre otras.
50
c) Diferenciamos el servicio a través de la calidad, tanto de las instalaciones

como en la prestación de dicho servicio.
d) Creación de una sólida imagen corporativa mediante una atención completa
a los clientes.
2.3.1.2. La política de distribución
La política de distribución comprende un conjunto de actividades básicas que se

pueden agrupar en las siguientes:
a) Diseño y selección del canal de distribución. Esta empresa utiliza un canal

directo, en el que no hay intermediarios entre el productor y el consumidor,
ya que el servicio de Ludoteca se presta directamente a través del personal
encargado de ello.
b) Localización y dimensión de los puntos de venta. Esta tarea implica

determinar el número, localización, dimensión y características de los
puntos de venta. Nuestra empresa está ubicada en la Comunidad de
Madrid y más concretamente en el municipio de Pozuelo de Alarcón.
c) Hemos elegido una zona residencial donde hay varias urbanizaciones de

gran tamaño, lo que supondrá una comodidad para los padres, vecinos de
la zona, el hecho de llevar y recoger a los niños de la Ludoteca a tan sólo
unos minutos de casa. Y esto, lógicamente, repercutirá positivamente en
nuestra empresa. Otro incentivo más fue el bajo precio que supone el
alquiler a pesar del gran tamaño. En cuanto a la dimensión y
características, la empresa cuenta con:
- 140 metros cuadrados, de los cuales 40 están a pie de calle, donde

tendremos una pequeña secretaria o recepción donde se atienden a los
clientes (llamadas, correos, recepción personal). Y 100 metros cuadrados
51
en la planta de abajo para desarrollar las actividades normales de interior,

un espacio completamente diáfano que se adapta perfectamente a nuestras
necesidades como Ludoteca.
- Dos baños, uno de niños y otro de niñas.
- Espacio iluminado y accesible a los padres.
d) Logística de la distribución o distribución física. En esta empresa no hay

procesamiento de los pedidos, ni manejo de materiales ni control del
inventario, lo que hay es directamente servicio al cliente. Contamos con un
pequeño almacén, pero con la única función de guardar los distintos
materiales, juegos, disfraces y demás accesorios para la realización de la
actividad.
2.3.1.3. La política de promoción
La empresa WONDERLAND KIDS utiliza como instrumentos de promoción:
Venta Personal a través de una recepción donde se atienden a los clientes

(llamadas, correos, recepción personal).
a) El Marketing Directo a través de actividades tales como la publicidad por

correo, por teléfono (telemarketing) y red informática para promocionar
nuestros servicios de Ludoteca.
b) La publicidad en colegios e institutos, polideportivos, gimnasios, centros
comerciales...etc.
Aunque la comunicación verbal y personal es el medio más efectivo de promoción

de los servicios, especialmente la procedente de fuentes independientes, como
familiares, amigos o conocidos. Es por ello que nuestro objetivo principal es la
satisfacción de éstos.
52
Esto en lo que se refiere a los instrumentos. En cuanto a las promociones como

tal, en nuestra empresa contamos con las siguientes:
- Dos por uno: Contrata dos horas de Ludoteca entre semana y paga solo
una (de lunes a viernes, desde las 10 a las16:30 h.).
- Trae a un amigo: Cada niño usuario de la Ludoteca podrá traer a un amigo

que podrá hacer uso de las instalaciones de la Ludoteca pagando la mitad,
contratando como mínimo 2 horas.
- Sorteo: Si contratas cinco horas seguidas de Ludoteca durante un día

entrarás en el sorteo de un lote completo de Nenuco formado por gel,
champú, colonia, peine, toalla y bolsa de aseo. Se sortearán 10 lotes
completos cada mes.
2.3.1.4. La política de precios
2.3.1.4.1. La tarifa o listado de precios o márgenes
Adjuntamos un documento de Excel con las tarifas, horarios y promociones que

ofrecemos para cada actividad o unidad de negocio.
Documento Tarifas.
2.3.1.4.2. Determinación del precio de venta del

producto
2.3.1.4.2.1. Las políticas de descuento
Se realizará un 3% de descuento en la cuota de matrícula por hacer la inscripción

antes del día 30 de Junio (este inclusive).
53
Se realizará un 5% de descuento por efectuar el pago antes del día 5 de cada

mes. Descuento válido todos los meses del año
2.3.1.5. La definición de la cobertura del mercado que se

va a realizar
En primer lugar cabe destacar que el mercado en el que nos vamos a introducir
dispone de un reducido margen. Esta barrera no permite la existencia de muchos
competidores, ya que no garantiza una larga vida de las empresas del sector.
Entendiendo como cobertura del mercado al número de consumidores a los que

pretendemos hacer llegar nuestro servicio, podemos afirmar que nuestra
estrategia distributiva en cuanto a la cobertura del mercado es exclusiva, ya que
nos dirigimos a clientes específicos, ofreciendo un servicio único y personalizado,
cubriendo las necesidades de nuestros consumidores.
Nuestro domicilio social está en Pozuelo de Alarcón, y por este motivo

pretendemos cubrir toda la cuota de mercado del municipio y de zonas colindantes
ofreciendo servicios complementarios al cuidado de niños, como pueden ser el
transporte, talleres de idiomas…
2.3.1.6. El análisis de la necesidad de distribuidores e

intermediarios
A priori, nuestra empresa carece de necesidad de distribuidores e intermediarios

en la prestación del servicio.
2.3.1.7. Un listado de clientes potenciales
54
Debido al servicio que ofrecemos, y a nuestra situación geográfica, nuestros

clientes potenciales serán:
• Principalmente los vecinos de las zonas residenciales cercanas a nuestro

establecimiento, que tengan hijos.
• Los padres de todos los niños que se matriculen en los colegios de la zona
noroeste de Madrid, pero principalmente los centros de Pozuelo de Alarcón
(tanto públicos como privados).
• Aquellos padres que vivan tanto en Pozuelo de Alarcón como en zonas
colindantes.
Si nos centramos en los consumidores del servicio que ofrecemos, es decir, en los
niños, podemos hacer otro listado de clientes potenciales:
• Niños de entre 0 y 9 años residentes en zonas próximas al establecimiento,

que acudan regularmente.
• Niños que acudan a fiestas de cumpleaños.
• Niños de entre 0 y 9 años que acudan a los colegios de la zona, los cuáles
solicitarían nuestro servicio de recogida y transporte.
• Niños que acudan a los talleres de idiomas.
•
2.3.1.8. Las técnicas de ventas
Nuestra técnica más fuerte será el boca a boca de la satisfacción de nuestros

clientes, pero además recurriremos a técnicas como:
• Publicitar nuestro negocio en colegios, polideportivos, gimnasios y centros

comerciales.
• Haremos llegar folletos a los residentes en el municipio y zonas cercanas.
• Tendremos promociones durante todo el año para captar un mayor número
de consumidores.
55
• Ofreceremos servicios mensuales, que nos garantizarán un nivel de

demanda para cada mes.
• Gran flexibilidad para obtener la satisfacción de los clientes.
2.3.1.9. Las formas de cobro a emplear
Tenemos tres formas de cobro a nuestros clientes:

• Efectivo
• Tarjeta de crédito
• Domiciliación bancaria o transferencia bancaria.
Elegiremos una forma u otra en función de la permanencia de nuestros clientes, es

decir, si el cliente va a tener una estable con nosotros, le cobraremos mediante
transferencia bancaria, (para las mensualidades).
En cambio, si la relación es puntual, cobraremos en efectivo o mediante tarjeta de

crédito según elija el cliente.
2.3.1.10. Las líneas de publicidad, de promoción y de

relaciones públicas
La promoción la realizaremos mediante internet, la prensa local, radio local,

reparto de folletos, promoción en centros comerciales, colegios, polideportivos y
gimnasios de la zona. En cuanto al marketing de identidad contamos con el logo
enseñado anteriormente y con el slogan “El paraíso de los niños”.
2.3.1.11. El diseño de las campañas de "comercialización”

con sus correspondientes objetivos
2.3.1.11.1. La elección de los atributos del producto
56
• La flexibilidad de horarios.
• Gran accesibilidad y cercanía al domicilio de los clientes.
• Trato directo con los clientes.
• Calidad y diversidad de los servicios prestados, siempre con carácter
educativo.
• Servicios prestados por profesionales con formación reconocida y
numerosas aptitudes.
2.3.1.11.2. La determinación del precio de venta
Adjuntamos un documento de Excel con las tarifas, horarios y promociones que

ofrecemos para cada actividad o unidad de negocio.
Documento Tarifas.
2.3.1.11.3. La realización de un plan de medios,

especificando como se va a utilizar:
Lo primero que en este punto quedará expuesto es una descripción de los medios
que vamos a utilizar y donde vamos a presentarlos, después se adjuntan dos
tablas, en las cuales desarrollamos una planificación temporal del plan de medios
y un presupuesto aproximado de lo que el mismo nos va a suponer.
En este ámbito sobre todo al comienzo de la actividad sería adecuado anunciarse

en los periódicos locales.
De igual manera, al final de la temporada, coincidiendo con la época de solicitud
de matrículas sería interesante realizar acciones publicitarias para ofertar plazas.
Sin embargo la publicidad más efectiva es la que realizan los propios padres de
los niños que acuden a la ludoteca, el llamado “boca a boca”, si la promoción es
positiva, es la más beneficiosa, e implica que el servicio ofrecido es satisfactorio.
57
Para realizar el plan de medios haremos una selección de medios y soportes.

Pensamos que lo más adecuado sería una combinación de medios, eligiendo uno
como principal y un par más de apoyo.
2.3.1.11.3.1. La prensa
Hemos considerado que puede ser efectivo anunciarnos en la prensa local escrita
repartida mensualmente: La Revista Municipal de Pozuelo, sobre todo al principio
de la actividad.
2.3.1.11.3.2. Los medios audiovisuales

.
- Valla publicitaria en el tejado de nuestro edificio.
- Carteles y pósters repartidos por todo el pueblo, colegios, polideportivos y
demás sitios donde concurran padres y niños.
- Cartel en nuestro minibús de ida y recogida de niños
2.3.1.11.3.3. El envío a través de buzones
- Folletos impresos con la información esencial de nuestra empresa.

Enumeración de nuestros servicios, dirección y teléfonos de contacto, a
repartir en buzones de los vecinos de Pozuelo, en colegios, en centros
comerciales y en comercios donde nuestros clientes potenciales puedan ser
asiduos (Ejemplo: gimnasios, tiendas de ropa de niños…etc.)
2.3.1.11.3.4. Las técnicas de venta directa
No vamos a llevar a cabo técnicas de venta directa ya que no vamos a ir casa por
casa vendiendo nuestros servicios. Sin embargo, con los padres que decidan
acercarse a preguntar en qué consiste nuestro negocio, aplicaremos las técnicas
de venta directa básicas ya que estaríamos en situación de tener al cliente cara a
58
cara. De esta manera intentaremos de forma sencilla, informal pero efectiva que
contraten nuestros servicios, y así queden convencidos de la calidad de los
mismos y las necesidades que quedarían cubiertas si al final optan por hacerlo.
2.3.1.11.3.5. Las técnicas de venta por teléfono
No vamos a realizar ninguna venta por teléfono, ya que no creemos que pueda ser
efectiva, y en una práctica que requiere tiempo y esfuerzo que creemos, no nos
será realmente recompensado. Sin embargo, todo aquel que quiera informarse de
las características de nuestros servicios a través de nuestro teléfono de contacto,
será atendido de la mejor manera y nos esforzaremos para que todas sus dudas o
aclaraciones queden resueltas.
2.3.1.11.3.6. La venta a través de La RED
- Página web de la compañía: www.wonderlandkids.com

- Alta en buscadores como Google, Yahoo…etc.
- Vamos a crear un espacio en las redes sociales Facebook y Myspace para
que los clientes y/o clientes potenciales puedan ver una “tarjeta” de
presentación más detallada de nuestra empresa.
- Anuncio en www.anuntis.com.
- Anuncio en www.diariodepozuelo.es
- Anuncio en www.infopozuelo.es
2.3.1.11.3.7. La asistencia a ferias
Hemos considerado que la asistencia a ferias en este momento no nos serviría de

gran ayuda, por lo que no vamos a usar este recurso.
59
2.3.1.11.3.8. La comercialización de bienes
Ahora presentamos las dos tablas donde queda expuesto lo anunciado

anteriormente ordenado en tiempo y coste de las diferentes actuaciones recogidas
en el plan de medios.
• PLANIFICACIÓN TEMPORAL DEL PLAN DE MEDIOS
TIPO DE MEDIA CANTIDAD DURACIÓN
Prensa escrita: “La revista 1 vez al mes 3 meses

municipal de Pozuelo” (1/01/2010 al 31/03/2010)
Valla publicitaria 1 12 meses
(1/01/2010 - 31/12/2010)
Carteles y pósters 300 6 meses
(1/01/2010 - 1/06/2010)
Folletos 6000 6 meses
(1/01/2010 - 1/06/2010)
Internet 1 anuncio en cada sitio web 3 meses
1/01/2010 – 1/06/2010
ESTIMACIÓN APROXIMADA DE LOS COSTES DEL PLAN DE MEDIOS
TIPO DE MEDIA CANTIDAD COSTE UNITARIO COSTE TOTAL
Prensa escrita: “La revista 1 vez al mes 300€ 900

municipal de Pozuelo” (3 meses)
Valla publicitaria 1 valla 600€ 600
1 año
Carteles y pósters 300 uds 0.15€ 270
(6 meses)
Folletos 2000 uds
(6 meses) 0.0208333€ 250
Internet banners:
(3 meses)
- www.eldiariodepozuelo.es 1 anuncio 300€ 900
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TERCERA ENTREGA - DOP (NB) FR Memoria

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FLUJOS REALES WONDERLAND KIDS

MEMORIA FLUJOS REALES

Francisco de Borja Fernández Cano

Francisco Javier Funes Romero

Belén García Gallo

Laura García Medranda

Gema Gelado Gómez

Natalia Giménez Morcillo

2. Los flujos de bienes y servicios.............................................................................5

2.1.1.1.6.22. Técnicas Estadísticas.......................................................33

2.3.1.1. La política de producto.....................................................................50

2. Los flujos de bienes y servicios

2.1. El proceso de producción

2.1.1. El producto (denominación del(os) producto(s))

2.1.1.1. Descripción del producto

2.1.1.1.1. Explicación del producto que se va a

Las actividades relacionadas con el ocio y entretenimiento del mundo infantil,

2.1.1.1.2. Necesidades que cubre y carencias que

La idea de la ludoteca infantil surge en primer lugar, mediante la observación de

Como consecuencia de esta tendencia social, surgen lógicamente nuevas

2.1.1.1.3. Valor añadido

La mayoría de empresas de este tipo se limitan a tener juguetes como piscinas de

Por otro lado incorporamos los servicios de celebración de cumpleaños y de

2.1.1.1.3.1. Ventajas comparativas

Las ventajas comparativas de nuestros servicios comparados con los de las

- Atención completa y actividades de entretenimiento educativas. Los padres

- Además de los servicios básicos de cualquier ludoteca ofrecemos la

- Diversidad de actividades con respecto a otras ludotecas. Además de

cuentos, o juegos, ofrecemos otro tipo de actividades de aprendizaje como

- Además de las actividades ofrecidas diariamente también organizamos

- En este sentido intentamos ofrecer un servicio de calidad para satisfacer a

2.1.1.1.4.1. con los complementarios

Como consecuencia de esta relación si aumenta el precio de uno de estos

En este sentido no encontramos servicios complementarios relevantes para

2.1.1.1.4.2. con los sustitutivos

Se consideran servicios sustitutivos en cuanto uno de ellos pueda ser utilizado en

Un servicio es sustituto perfecto de otro solamente si puede ser usado

Como sustitutivos de nuestra ludoteca podemos considerar:

- Los canguros o baby-sitter: Ofrecen la posibilidad de cuidar a los niños

2.1.1.1.4.3. con los competidores

Hablamos de servicios competidores cuando cubren las mismas necesidades

- Otras ludotecas: Son establecimientos iguales al nuestro, los servicios

- Guarderías: Son centros muy similares al nuestro, la actividad básica es la

- Parques infantiles: Son establecimientos de ocio para los niños, adaptados

2.1.1.1.5. Señalar la existencia de patentes o de

En el mercado en el que se desarrolla nuestra actividad de ludoteca, hemos

• LUDOTECA EDUPLAY OCIO Y CULTURA INFANTIL.

• MINIMUNDO ESCUELA INFANTIL Y LUDOTECAS

Dichas marcas se encuadran en general en la actividad que desarrollamos y

2.1.1.1.6. Señalar la adhesión a sistemas de

La Norma UNE-EN-ISO 9001 que es la norma de certificación de calidad,

2.1.1.1.6.1. Responsabilidades de la Dirección

Este es el primer punto de la norma y se resalta la importancia de la dirección en

2.1.1.1.6.2. Política de la Calidad

En este punto se definen dos aspectos importantes: La política de la Calidad y los

a. La Política de la Calidad es el conjunto de orientaciones y principios

2.1.1.1.6.2.2. Responsabilidad y Autoridad

Es esencial organizar los recursos humanos de la empresa, dotándoles de

Es también responsabilidad de la Dirección identificar y proporcionar los

• Formación del personal, si es necesario.

Al implantar un Sistema de Calidad es necesario definir ¿Quién se va

a) Asegurar que el Sistema de la Calidad está documentado, implantado y

2.1.1.1.6.3. Revisión por la dirección