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Guia de Procedimentos Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao

Guia de Procedimentos
De 04 de abril de 2014 V5

Braslia/DF, 04 de abril de 2014.

Presidncia, Diretorias, Auditoria-Geral, Corregedoria-Geral, Procuradoria Federal Especializada,

Superintendncias Regionais, Gerncias Executivas e Agncias da Previdncia Social.

Assunto: Guia de Procedimentos para abertura de chamados tcnicos.

1. Tendo em vista os inmeros questionamentos acerca do processo de abertura de chamados

tcnicos junto Empresa de Tecnologia e Informaes da Previdncia Social Dataprev, por parte
dos servidores do Instituto Nacional do Seguro Social INSS.
2. A Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao CGTI est disponibilizando o Guia de
Procedimentos para abertura de chamados tcnicos, contendo informaes sobre os servios
prestados, os critrios necessrios para a abertura de chamados e os canais de atendimento
disponibilizados.
2. O guia acima referido resultado de um acordo entre a CGTI, a Diretoria de Atendimento
DIRAT e a Superintendncia de Atendimento SUAT - DATAPREV e est disponvel na intranet,
endereo www-inss.prevnet, aba Gesto, Tecnologia, Manuais, Guias de Procedimentos e no
Sartweb.
3. As atualizaes do documento publicado no endereo acima, sero implementadas pela CGTI
periodicamente.

Atenciosamente,

ALAN DO NASCIMENTO SANTOS

Coordenador Geral de Tecnologia da Informao

ANEXO

Guia de Procedimentos
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Guia de Procedimentos Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao

Para a abertura de Chamados Tcnicos

Braslia, outubro de 2014

SUMRIO

4.1 Intranet 3
4.2 Central Telefnica 4
5.1 Servios de Correio Eletrnico Corporativo Plataforma Expresso Web 6
5.2 Servios de Correio Eletrnico Corporativo Cliente Mozilla Thunderbird 6
5.3 Sistemas Corporativos rea Benefcios 7
5.4 Sistemas Corporativos rea Gesto do Atendimento 9
5.5 Sistemas Corporativos rea Gesto Documental 9
5.6 Sistemas Corporativos Solicitaes Diversas 10
5.7 Servios Suporte Tcnico Equipamentos 10
5.8 Servios Acesso Rede de Dados 11
5.9 Servios Acesso Internet 11
5.10 Servios - Microformas 12

1. APRESENTAO
Este documento foi elaborado pela Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao CGTI em
conjunto com a Empresa de Tecnologia e Informaes da Previdncia Social Dataprev, e nele esto
concentradas as informaes e orientaes necessrias para que os servidores do Instituto Nacional
do Seguro Social INSS possam conhecer quais os requisitos necessrios para a abertura de
chamados tcnicos junto Dataprev.

2. OBJETIVO
No cenrio atual a CGTI negocia com a Central de Servios DECS/SUAT, quais os procedimentos
necessrios para a abertura dos chamados tcnicos e esta informao, muitas vezes, s chega ao
usurio final no momento em que a Dataprev se nega a registrar um determinado chamado por no
atender aos requisitos acordados com a CGTI ou por utilizar o canal de atendimento errado.
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Com a ampla divulgao do Guia de Procedimentos busca-se o estabelecimento de requisitos padro e

a universalizao de informaes e regras necessrias para a efetiva abertura de chamados tcnicos.
Alm de impor um marco linear entre a Central de Servios da Dataprev e os servidores do INSS que
solicitam tais servios.

3. CENTRAL DE SERVIOS DATAPREV

A Central de Servios o canal de comunicao entre os usurios e a Dataprev, interagindo com as
reas de atendimento para garantir a resoluo dos incidentes e requisies. Devido extensa
capilaridade alcanada pelo Instituto no territrio nacional, o atendimento feito pela Dataprev pode
ser executado de forma remota (acesso estao de trabalho do solicitante via rede de dados) ou de
forma presencial (deslocamento do tcnico at a unidade de lotao do solicitante).

4. CANAIS DE ATENDIMENTO
Com o intuito de atender a todas as demandas geradas por usurios vinculados ao INSS, sediados nas
mais diversas localidades a Central de Servios disponibiliza, atualmente, 2 (dois) canais de
atendimento nos quais o usurio pode a qualquer momento efetuar a abertura de chamados tcnicos.
O objetivo da Central de Servios evitar a interrupo, seja ela parcial ou total da prestao de
servios ao cidado pelo INSS, minimizando ao mximo os impactos que por ventura possam ser
causados.

4.1 Intranet
O SDM Service Desk Manager o novo canal de comunicao disponibilizado via intranet/
internet, que permite aos usurios a abertura de solicitaes para servios e produtos utilizados em
seu ambiente de tecnologia da informao, bem como o acompanhamento das mesmas, dentre
outras funcionalidades.
Alm de permitir o acompanhamento dos chamados tcnicos, o sistema tambm permite a insero
de comentrios dos usurios. Aps o tcnico da Dataprev colocar o chamado em status de resolvido,
o usurio receber um e-mail informando da concluso do chamado. Neste momento, o usurio
dever abrir o referido chamado e Efetuar o Aceite para que o chamado seja efetivamente baixado
ou Registrar uma reclamao para que o chamado seja corrigido e redisponibilizado pela Dataprev
como resolvido. Caso o usurio no adote um desses procedimentos, o chamado ser
automaticamente baixado pelo sistema em 7 dias aps a disponibilizao para aceite do fechamento.
O SDM poder ser acessado por meio do endereo suporte.dataprev.gov.br, inclusive por meio de
smartfones e dispositivos mveis.
Um tutorial do sistema contendo dvidas frequentes dos usurios pode ser acessado clicando no
boto Ajuda, disponvel em todas as pginas do sistema.
Importante: para efetuar o acompanhamento do atendimento de chamados tcnicos o usurio ao
acessar o sistema, na tela principal, deve clicar em H XX Chamados Abertos para abrir listagem
com todos os chamados, ou informar o nmero do chamado no campo prprio e verificar o histrico
de atendimento realizado pelos tcnicos da Dataprev.
As orientaes da mudana da ferramenta e da utilizao do SDM esto dispostas no MemorandoCircular n 08/CGTI/INSS.
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4.2 Central Telefnica

Para a abertura de chamados tcnicos por meio de telefone a Central de Servios da Dataprev pode
ser acionada pelo nmero 0800-5708090. Algumas solicitaes, que necessitam de autenticao do
solicitante, no podem ser feitas por meio deste canal de atendimento (conforme descrito no item 5,
Relao de Chamados Tcnicos, deste documento).

5. RELAO DE CHAMADOS TCNICOS

Devido grande quantidade de itens que fazem parte do ambiente de tecnologia da informao no
INSS (sistemas corporativos, equipamentos diversos, rede de dados, servios de correio eletrnico,
etc.) e a existncia de normas regulamentando alguns desses componentes comum um usurio
obter a informao, emitida pela Central de Servios, de que no pode abrir determinado tipo
chamado tcnico. Ou ter um chamado fechado sem atendimento por no ter fornecido determinada
informao durante o processo de abertura do chamado.

Alm de impactar na forma de execuo do atendimento este conjunto de fatores, tambm define as
regras que devem ser seguidas pela Central de Servios para a abertura e atendimento de cada tipo de
chamado. Pois em alguns casos o solicitante deve desempenhar obrigatoriamente o papel de gestor
de unidade no Instituto. Em outras situaes o Gestor ou Co-Gestor do contrato (de prestao de
servios estabelecido entre INSS e Dataprev) que atuam na Direo Central, Superintendncias
Regionais e Gerncias Executivas podem atuar como solicitante em substituio ao Gestor
Responsvel pela Unidade. Existem tambm casos especficos em que todos os usurios podem
registrar uma solicitao.

Para evitar situaes em que o chamado tcnico fechado sem a execuo do atendimento (casos em
que o solicitante no fornece todas as informaes necessrias para sua abertura), ou no pode ser
aberto (casos em que o solicitante no o responsvel por uma unidade, por exemplo), este
documento apresenta uma relao contendo os tipos de chamados tcnicos, as regras que devem ser
seguidas para efetivar sua abertura, alm de estabelecer uma descrio dos requisitos necessrios para
a abertura de chamados tcnicos pela Central de Servios da Dataprev.

Tendo em vista que a maioria das solicitaes de suporte est ligada a ocorrncias que envolvem
equipamentos de microinformtica (estaes de trabalho, impressoras, scanners, etc), durante o
processo de abertura do chamado tcnico, o usurio deve registrar 01 (um) chamado por
equipamento e informar, obrigatoriamente, o nmero de patrimnio.
Em caso de ausncia de alguma das informaes obrigatrias (descritas a partir do item 5.1) para o
atendimento e definidas neste documento, a Central de Servios encaminhar mensagem eletrnica
(e-mail) para o solicitante informando tal fato e aguardar resposta do usurio em at 4 horas. Caso o
usurio no encaminhe resposta central de servios, o chamado ser encerrado.
Caso seja necessrio para o atendimento, a Dataprev poder solicitar informaes complementares.
Para tanto o tcnico da DATAPREV far pelo menos 03 (trs) tentativas de contato com o
solicitante, todas em horrios intercalados, sendo 02 (duas) por telefone e a ltima tentativa atravs
de e-mail. Caso no ocorra o retorno do solicitante em at 24 horas da abertura do chamado, o
chamado ser encerrado.

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Os atendimentos remotos sero realizados atravs do aplicativo SRCacic que dever estar instalado
na estao de trabalho.

5.1 Servios de Correio Eletrnico Corporativo

Plataforma Expresso Web
Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Descrio do
Chamado

Quem pode Solicitar

Excluir Conta

Informar o Nome,
Matricula e CPF

Co-Gestor de contrato,
Gerente do rgo local ou
Substituto

Canal de
Comunicao:

SDM

Criar conta

Informar Nome,
Matricula, NIT, CPF e
Orgo local.

Canal de
Comunicao:

SDM

Alterar permisso
acesso caixa
compartilhada

Correio / Expresso

Canal de
Comunicao:

Para acrescentar/alterar
usurios na permisso do
acesso a caixa
institucional , informar,
Caixa Postal, Nome e a
Matrcula ou o CPF

Responsvel da Caixa, CoGestor de contrato, Gerente

do rgo local ou Substituto
Portaria Conjunta
MPS/INSS/DATAPREV N
2/2005

SDM

Atualizao dos
Informar o Nome,
dados do Usurio da Matricula ou CPF e os
conta (alterao de dados a serem alterados.
cdigo de lotao,
nome do usurio)
Canal de
Comunicao:

Co-Gestor de contrato,
Gerente do rgo local ou
Substituto

Co-Gestor de contrato,
Gerente do rgo local ou
Substituto

SDM

ACS- Portaria Conjunta

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Informar Nome da Lista,

Nome e Matrcula do
Criar/Alterar Lista de responsvel pela Lista, OL
Distribuio Pblica do setor responsvel e
endereo de e-mail
completo dos membros
que iro compor a lista.

Canal de
Comunicao:

MPS/INSS/DATAPREV N
2/2005; Memorando
Circular Conjunto
ACS/CGTI N 8/2012.

SDM

5.2 Servios de Correio Eletrnico Corporativo Cliente

Mozilla Thunderbird
Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

Configurao

Informar Nome, Matricula Todos

Canal de
Comunicao:

SDM

Correio/Mozilla
Thunderbird

5.3 Sistemas Corporativos rea Benefcios

Servio/Produto

Motivo da Solicitao

Descrio do
Chamado

Quem pode
Solicitar

Servidor do INSS:
Informar o nome, a
Matrcula.
Reativao/Desbloqueio

Usurio, Gerente do
Outros usurios:
Informar o nome, o CPF rgo local ou
Substituto
e Usercode.
Central 135: Informar o
nome e CPF.

Canal de
Comunicao:

SDM

A Dataprev reinicializa
senha do Gestor da
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Reinicializao de Senha

usercode.

Gestor da usercode

Informar usercode,
Nome, Matricula ou CPF
Canal de
Comunicao:

SDM

Informar o responsvel da
usercode: Nome,
Matricula e CPF.
Criao de Usercorde

Plenus

Dados do rgo: nome,

cdigo do orgo e
endereo completo com
CEP e telefone.

Gerente do rgo local

ou Substituto

Canal de
Comunicao:

SDM

Erro na Leitura do
Transporte / Transporte
Invalido ou no
Especificado

Configuraes do Plenus,
informar o nmero de
Todos
srie, patrimnio do
equipamento

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Nmero de Cpia Plenus

Nmero de IP e
patrimnio do
equipamento

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Troca de Gestor

Informar Nome,
Matricula, CPF e
Usercode

Canal de
Comunicao:

SDM

Informao

Infomaes gerais:
exemplo: nmero
usurios usercode.

Canal de
Comunicao:

SDM

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Todos

Gestor da Usercode,
Gerente do rgo local
ou Substituto

Todos

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Servio/Produto

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Descrio do
Chamado

Motivo da Solicitao

SARCI
Benefweb
Comprev
SRP

Problema de Senha dos sistemas

Sarci/Benefweb/Comprev/SRP/

Canal de Comunicao:

Motivo da
Solicitao

Erro de leitura do CD

HISCRE Histrico
de Crditos

Servio/Produto

A Dataprev
reinicializa senha do
Gestor da usercode, Reinicializao: Gestor
informar: Nome,
da usercode
Matrcula, CPF e
Usercode
Servidor do INSS:
Informar o nome, a
Desbloqueio: Gestor
Matrcula e
da usercode, Gerente
Usercode.
do rgo local ou
Outros usurios: Substituto
Informar o nome, o
CPF e Usercode.

HIPNET

HIPNET

Servio/Produto

Quem pode
Solicitar

SDM

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

Informar os dados dos CD

(n do CD, competncia). Todos

Instalao/ reinstalao

Informar licena de
instalao do Hiscre.

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Motivo da
Solicitao

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

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Todos

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Incluso de
Informar os dados do
competncia /Incluso cidado: Nome, NIT e
de recolhimento
mensagem de erro.
CNIS VR: Vnculos
/Vnculo no
Remunerao
autorizado
SARCI

Servio/Produto

PRISMA D3

Todos

Canal de
Comunicao:

SDM

Motivo da
Solicitao

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

Critica II

Informar nmero do
beneficio e a situao
(reviso ou concesso)

Todos

Faixa de PDB

Informar OL que esta

faltando faixa

Todos

Represado

Informar nmero do
beneficio e a situao
(concesso ou reviso)

Todos

Reviso

Informar nmero do
beneficio e a DPR(data de Todos
pedido da reviso)

Troca de status

Informar nmero de
beneficio e a situao
desejada

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Todos

5.4 Sistemas Corporativos rea Gesto do Atendimento

Motivo da
Solicitao

Servio/Produto

SUIBE-Sistema
nico

de

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Descrio do
Chamado

Quem pode Solicitar

SUIBE: Gestor definido na

Norma (Chefe Diviso de
Benefcio na GEX,
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Informaes
Benefcio

de Cadastramento de
Usurio

SIAE-Sistema
Informaes
Agendamento

de
de

SIGMA-Sistema
Gesto
Atendimento

de
do

Informar o Nome,
Matrcula e CPF do
usurio; nome e cdigo
do rgo

Superintendncia e
DIRBEN);

SIAE e SIGMA: SEAT,

DIVAT e DIRAT

Canal de
Comunicao:

SDM

5.5 Sistemas Corporativos rea Gesto Documental

Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Descrio
do
Chamado

Quem
pode
Solicitar

Informar o
Nome,
Matrcula e
CPF.
Obs.: O nvel
de acesso
padro de
USURIO
COMUM.

Reinicializao
de Senha

Caso o usurio
utilize outro
nvel de
acesso
necessrio
informar no
chamado.

Prprio usurio (se no

estiver suspenso); Gestor
do rgo local ou
Substituto

Nvel de
acesso:
Usurio
Comum,
Gerente,
Protocolo ou
Consulta.

Canal de
SDM
Comunicao:
Informar o
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Nome,
Gestor do rgo local ou
Matricula,
Substituto
Responsabilidade CPF do
de OL
usurio e
Nome/Cdigo
OL
Alterar OL /

Alterar Status
SIPPS

Informar o
Nome
Matricula CPF Gestor do rgo local ou
do usurio e Substituto
nvel de
acesso
Informar o
Nome,
Matricula,
NIT, CPF do
usurio,
Nome/Cdigo
OL e e-mail.
Obs.: O nvel
de acesso
padro de
USURIO
COMUM.

Cadastrar
Usurio

Gestor do rgo local ou

Caso o usurio
Substituto
utilize outro
nvel de
acesso
necessrio
informar no
chamado.
Nvel de
acesso:
Usurio
Comum,
Gerente,
Protocolo ou
Consulta.

Excluir usurio

Informar
Nome,
Matricula,
NIT, CPF do
usurio.

Gestor do rgo local ou

Substituto

Canal de
SDM
Comunicao:

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5.6 Sistemas Corporativos Solicitaes Diversas

Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Inconsistncia de
Sistema

Solicitaes Diversas

Descrio do Chamado

Consegue acessar, mas

apresenta erros/problemas
nos mdulos do sistema.
Desejvel: Anexar a tela com
a mensagem de erro ou
copiar o texto da mensagem.

Quem pode
Solicitar

Todos

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Indisponvel

Sem acesso aos servios,

verificar se ocorre
Todos
indisponibilidade em todos os
servios

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Lentido

Servios apresentam lentido

de acesso, demoram no
Todos
tempo de resposta

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Instvel

Servios apresentam
instabilidades de acesso em
algumas localidades/estaes
Todos
de trabalho. Verificar se
ocorre instabilidades em
todos os servios

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

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5.7 Servios Suporte Tcnico Equipamentos

Servio/Produto

Equipamentos de
Tecnologia da
Informao

Motivo da
Solicitao

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

Defeituoso
(Acionamento de
Mantenedora)

Nmero do patrimnio PIB

Canal de
Comunicao:

SDM e/ou telefone

Todos

5.8 Servios Acesso Rede de Dados

Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Senha trocada com

restrio /
Reinicializao de
Senha

Domnio (Servio de
Diretrio)

Descrio do Chamado Quem pode Solicitar

Servidor do INSS:
Usurio, Co-Gestor de
Informar o nome e
matrcula ou nome e CPF. contrato, Gerente do
rgo local ou
Estagirio ou terceirizado: Substituto
Informar o nome e CPF

Canal de
Comunicao:

SDM

Criar ou Excluir conta

de usurio (domnio)

Informar o Nome,
Matrcula e CPF

Canal de
Comunicao:

SDM

Criar/Alterar Grupo de Informar o Nome,

Domnio
Matrcula e CPF

Canal de
Comunicao:

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Co-Gestor de contrato,
Gerente do rgo local
ou Substituto

Co-Gestor de contrato,
Gerente do rgo local
ou Substituto

SDM

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5.9 Servios Acesso Internet

Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Descrio do Chamado

Informar o Nome, Matrcula, CPF e login

Perfis de Acesso do correio.
1, 2 e 3

Quem pode
Solicitar
Chefes de
Diviso, Chefes
de Servio,
Gerente de APS e
Cogestor/Substituto
de contrato
Conforme
Portaria conjunta
n1/2005

Canal de
SDM
Comunicao:

Internet

Chefes de
Diviso, Chefes
de Servio,
Gerente de APS,
Cogestor/Substituto
Informar o Nome, Matrcula, CPF e login
de contrato,
do correio.
CoordenadoresRequisito: Anexar formulrio ao chamado Gerais,
tcnico assinado por Coordenador-Geral ou Superintendentes
Regionais,
Perfil de Acesso Superintendente Regional ou Corregedor
4
Regional ou Auditor Regional ou Gerente Corregedores
Regionais,
Executivo ou Procurador-Chefe.
Auditores
Regionais,
Conforme Portaria Conjunta n1/2005
Gerentes
Executivos e
ProcuradoresChefes.

Internet
Canal de
SDM
Comunicao:
Concedido por meio do envio do
formulrio
Disponvel na pagina da
CGTI(HTTP://wwwhttp://www-inss.prevnet/cgti/manuais/guia-de-procedimentos

Diretores,
Auditor-geral,
Corregedor-geral
e ProcuradorChefe Nacional
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Perfil de Acesso inss.prevnet/cgti/documentos/formularios) da Procuradoria

5
devidamente assinado pelo autorizante para Federal
a CGTI(em maio fsico ou digitalizado para Especializada.
o endereo: cgti@inss.gov.br) que efetuar
a solicitao junto a Dataprev.
Conforme
Portaria Conjunta
n1/2005
Canal de
Enviar formulrio digitalizado para o endereo
Comunicao: perfil.internet@dataprev.gov

5.10 Servios - Microformas

Servio/Produto

Motivo da
Solicitao

Descrio do
Chamado

Quem pode Solicitar

Conforme
Memorando Circular
n 006/CGTI de
01/08/2014

Extrato de
contribuinte
individual /
microficha cadastral
Nome do contribuinte
(informar tambm o
nome de solteiro, se
houver);
Nmero da inscrio;
Nmero do CPF;
Data de nascimento do
contribuinte;
Nome da me do
Benefcios Pagos contribuinte;
Cod. 500.9
Microfilmagem
Eletrnica

Perodo a ser
pesquisado.

500.9.1 Cdigo
servio:354

Nome da empresa;

DARP ou GRPS

Nmero do CNPJ da
empresa;
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Procuradores
Federais (Proc)
Divises, Servios e
Sees de
administrao de
informaes de
Segurados,
Reconhecimento
Inicial, Reviso,
Recursos,
Manuteno de
Direitos e Controle
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Microformas

Cd. 500.9
Microfilmagem
Atendimento a
Consultas ao Acervo
de Microformas

Nome do banco e
agncia;

500.9.1 Cdigo
servio:321

Competncia e valores
pagos.

Interno.

Cdigo do banco e/ou

sinnimo (Cdigo CAR);

CCE, CME e FAS

Agncias de
Atendimentos a
Demandas Judiciais
AADJ
Projees de
Auditoria Geral AUD

Nome do Segurado;

Microformas

Nmero do Benefcio;
Benefcios pagos
Nome do beneficirio;
Nmero do CPF;
Nmero de Identificao
do Trabalhador NIT;
Nmero do benefcio;
Perodo a ser
pesquisado;
IRSM
Nome do beneficirio;
Nmero do benefcio;
Canal de
Comunicao:

SDM

CONTROLE DE VERSES
Verso

Data

Responsvel

Principais mudanas

1.0

21/06/2013

Andra Pozzi

Verso Inicial

2.0

28/06/2013

Nelson Jacinto

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Incluso/alterao de
tpicos
Reagrupamento das tabelas
de servios por rea/tema
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Nelson Jacinto
11/07/2013

Marcelo Genu
Gilberto Alves

Rubens Lemos
3.0

4.0

5.0

24/09/2013

19/03/2014

William Veronesi
Edson Santos

Rubens Lemos
Nelson Jacinto

04/04/2014

Reviso do Texto
Reviso dos servios
LISTADOS

Reviso do texto
Reviso dos servios
Reviso de regras

Reviso do texto
Reviso dos servios
Reviso de regras
Reviso de regras

Mayco Juliano Kmita

6.0

10/10/2014

Nelson Jacinto

Reviso de texto

Rubens Lemos

Reviso de regras

Jos Claudio Siqueira

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