MODELO PEF (costo de la calidad y no calidad)

Calidad: la American Society for Quality Control define la calidad como el total de
rasgos y caractersticas de un producto o servicio, fabricado o realizado segn las
especificaciones para la satisfaccin de los clientes al tiempo de la compra y
durante su uso. Asimismo Philip Crosby la defini como la conformidad con los
requerimientos, y la American Society for Quality Control agrega que los
requerimientos puedes estar documentados como especificaciones, descripciones
del producto, procedimientos, polticas, descripciones del trabajo, instrucciones,
rdenes de compra o de servicios, etc, o bien ser verbales. Los requerimientos
deben ser medibles, o no sern vlidos. Es importante resaltar que estos
requerimientos son valorados por los clientes.
A partir de lo anterior, se puede afirmar que la calidad es la consecucin de una
serie de caractersticas que debe tener un producto o servicio, las cuales permiten
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, con el propsito de
mantenerlos, fidelizarlos y as tener la capacidad de generar unos ingresos lo
suficientemente grandes, con los cuales se pueda cubrir toda la estructura de
costos y gastos de la empresa, con el fin de obtener unas utilidades queacompaadas de unos adecuados niveles de rentabilidad, liquidez y
endeudamiento de la empresa- produzca unos flujos de caja que garanticen su
sostenibilidad, permanencia y crecimiento, y riqueza para el accionista, es decir
que dinamicen la generacin de valor para los clientes y accionistas.
Para lograr el xito de largo plazo, las empresas invierten importante cifras de
dinero en actividades preventivas y evaluativas con el nimo de evitar problemas
en la consecucin de las caractersticas de calidad sealadas y as incrementar la
calidad de los productos o servicios ofrecidos a los clientes. El costo de estas
actividades es denominado costos de calidad. Cuando las compaas no invierten
suficiente cantidad de dinero o la invierten en las actividades inadecuadas, el
incumplimiento de las caractersticas de calidad conducen a incurrir en actividades
adicionales para corregir los problemas generados, las cuales producen unos
costos denominados como costos de no calidad.

ENFOQUE DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Figura 1. enfoque de los costos de calidad- tomado del material hecho por Medardo Conde.

COSTOS DE CALIDAD
En esta categora se encuentran los costos de todas las actividades que lleva
acabo la empresa con el nimo de garantizar el cumplimiento de todas las
especificaciones de su producto o servicio. Esta clasificacin se divide en costos
de prevencin y costos de evaluacin.
Los costos de prevencin son todos los costos en los que se incurre con el nimo
de garantizar el cumplimiento de todas las especificaciones del producto o servicio
antes de que aquel este completamente terminado. Se espera que incurrir en
costos de prevencin no solamente disminuya la necesidad de incurrir en costos
de no calidad o mala calidad, sino tambin de minimizar los costos de evaluacin
requeridos.
Algunas de las actividades que generan costos de prevencin son:

Capacitacin del personal

Diseo de programa de calidad
Mantenimientos preventivos a infraestructura y equipos
Mantenimientos predictivos a infraestructura y equipos
Diseo de procesos
Inspeccin de materiales

Certificacin de proveedores
Implementacin de sugerencias
Inspecciones de calidad durante los procesos( calidad de la fuente)

Los costos de evaluacin son todos los costos en los que se incurre con el nimo
de garantizar el cumplimiento de todas las especificaciones del producto o
servicio, una vez el producto o servicio este completamente terminado.
Algunas de las actividades que generan costos de evaluacin son:

Control e inspecciones de calidad al finalizar el proceso

Elaboracin de encuestas de satisfaccin del cliente
Pruebas destructivas o no destructivas del producto o servicio
Inspeccin de procedimientos utilizados

COSTOS DE NO CALIDAD
En esta categora se encuentran todos los costos en los que incurre la empresa
por el incumplimiento en las especificaciones del producto o servicio, o por las
fallas de calidad. Estas fallas pueden ser clasificadas en fallas internas y externas.
Los costos de fallas internas hacen referencia a los costos en los que incurre la
compaa por el incumplimiento en las especificaciones del producto o servicio
antes de que este se encuentre en manos del cliente, es decir, antes de que el
cliente perciba los problemas de calidad. Algunos de estos costos son:

Productos defectuosos
Reprocesos de productos o servicios
Desperdicios
Mantenimientos correctivos a equipos e infraestructura
Almacenamiento y manejo de desperdicios
Reprogramaciones de procesos requeridos
Re inspecciones adicionales requeridas
Reclasificaciones de los productos

Los costos de fallas externas hacen referencia a los costos en los que incurre la
compaa por el incumplimiento en las especificaciones del producto o servicio,
una vez este se encuentre en manos del cliente, es decir, el cliente ha percibido
los problemas de calidad. Algunos de estos costos son:

Administracin de quejas y reclamos

Manejo de garantas
Manejo de devoluciones
Reembolsos a clientes

Reprocesos de productos y servicios ya recibidos por el cliente

Prdida de clientes
Perdida de la venta
Indemnizaciones pagadas a clientes
Perdida de la imagen

Vale la pena resaltar que en la categora de costos de fallas externas se

encuentran cifras de difcil estimacin, como son la prdida de clientes, de la
venta, e imagen, pero que pueden llegar a ser bastante trascendentales a un
anlisis de costos de calidad y no calidad.
Tericamente se espera que en la medida en que las empresas inviertan ms
dinero en actividades de prevencin y evaluacin, los costos de fallas internas y
fallas externas deben disminuir. Lo contrario podra indicarle a la gerencia que los
recursos que se invierten en el proceso de aseguramiento de la calidad no estn
siendo fructferos y por tanto deberan reevaluarse.
Finalmente, al hacer un anlisis de los costos de calidad y no calidad a lo largo del
tiempo, es necesario calcular algunos indicadores que permiten hacer
comparaciones entre los diferentes periodos de una mejor manera. Se invita al
lector a plantear cuales indicadores permitiran hacer estas comparaciones.
EJERCICIOS
1. Una fbrica de muebles y artculos de oficina comenz en el 2009 un plan
de estandarizacin y aseguramiento de la calidad. Al finalizar el 2010, los
directivos de la organizacin decidieron evaluar los resultados obtenidos a
partir de los planes desarrollados, y encontraron la siguiente informacin:
tem

200
9
($)
Inspecciones en la 450
fuente
Desperdicios
700

2010
($)

tem

2009
($)

2010
($)

500

Garantas

2.000

650

300

600

Anlisis de diseo

100

100

700

Devoluciones
Reprocesos

800
500

1.20
0
400
400

Mantenimiento
correctivo
Capacitaciones

Mantenimiento

700

Quejas y reclamos
800
Evaluacin
de proveedores
Ingresos
10.00

200
500
12.50

preventivo

Preguntas
1. Clasifique cada uno de los costos en las 4 categoras de los costos de la
calidad y no calidad
2. a cunto ascienden dichos costos (prevencin, inspeccin, falla
interna, falla externa)
3. El presidente de la compaa se encuentra interesado en saber si el
programa de mejoramiento desarrollado ha sido exitoso. Concluya a
partir de la evidencia numrica obtenida.
SOLUCION
1.

AO
COSTOS DE
PREVENCION
Mantenimiento
Preventivo
Capacitaciones
Evaluacin
proveedores
TOTAL

garanta
quejas reclamos
TOTAL

0
100

700
700

2009
450
100
550

FALLA
INTERNA
Desperdicios
Reproceso
Manto correctivo

Falla Externa
devoluciones

2010

0
500
100 1.900
AO

COSTOS DE
EVALUACION
Inspeccin fuente
Anlisis de diseo
TOTAL

TOTAL

2009

AO
200 20
9 10
700 300
500 400
600
0
1.80
0 700

AO
200 201
9
0
800 400
2.0
00 650
800 200
3.6 1.2
00
50

2010
500
1.200
1.700

2. Los costos ascienden a

Ao
Ao
Costos de calidad
2009($) 2010($)
Costos de prevencin
100
1.900
Costos de evaluacin
550
1.700
Total
650
3.600
Costos de no
calidad
Fallas internas
Fallas externas
Total

Ao
Ao
2009($) 2010($)
1.800
700
3.600
1.275
5.400
1975

3. Como se observara en la siguiente tabla podremos concluir que el

programa de mejoramiento desarrollado ha sido un xito, ya que se
redujeron los costos con una diferencia de $500 invirtiendo un poco ms
en prevencin y evaluacin y debido a esto los costos en las fallas
fueron ms bajos.
360
650
0
195
5400
0
555
6050
0

costos de calidad
costos de no calidad
totales

EJERCICIO
2. Una fbrica de fotocopiadoras est realizando estudios de los costos de
calidad y no calidad para implementar un proyecto de mejora continua sus
ingresos fueron de $300.000, y la informacin recolectada es:
tem

Tasa de
asignacin
($/h)

Simulaciones 3D
Capacitaciones
Inspecciones al final de la
lnea
reprocesos

160
120
80

Cantidad de la base
de asignacin del
costo(h)
20
27
120

200

50

Devoluciones
Garantas
Atencin debido a Quejas

COSTOS DE
PREVENCION
Capacitaciones

1.

100
480
220

6
2
60
($/h)
Horas
Total
cmo se
120
27 $ 3.240

COSTOS DE
EVALUACION
($/h)
Horas
Total
simulaciones 3D
160
20 $ 3.200
inspecciones al final de la
lnea
80
120 $ 9.600
$ 12.800
FALLAS INTERNAS
reprocesos

($/h)
Horas
Total
200
50 $ 10.000

2.
FALLAS EXTERNAS
($/h)
Horas
Total
devolucin
100
6
$ 600
garantas
480
2
$ 960
atencin debido a quejas
220
60 $ 13.200
$ 14.760

3.

est demandando ms recursos con respecto a los ingresos?

SOLUCION
1.

clasifican
cada uno
de los
costos en
las cuatro
categoras
de costos
de la
calidad y
la no
calidad?
a cunto
ascienden
dichos
costos?
Cul de
las cuatro
categoras

2. Los costos ascienden a:

Costos de
calidad
prevencin
evaluacin
costos de no
calidad
fallas internas
fallas externas

total
$ 3.240
$ 12.800
$ 16.040
total
$ 10.000
$ 14.760
$ 24.760

3. De las cuatro categoras la que est demandando ms recursos con

respecto a los ingresos son los costos de las fallas externas, que generan
un costo de $14.760.