Actividad 1: evolucin de la calidad en la entidad

Consulte el material: Breve historia de la calidad

Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde
describa detalladamente cmo ha sido la evolucin de la calidad en la entidad
para la cual usted trabaja; comente qu etapas o hechos de los mencionados
en el documento se han desarrollado, cules le falta por desarrollar, cules no
debi o no debe desarrollar y por qu. Si su paso por la entidad ha sido muy
corto, consulte con sus compaeros ms antiguos.
La entidad en la cual laboro es un centro de salud de la bella ciudad de
Cartagena, trabajamos con recursos del estado, brindando atencin en salud
del primer nivel de complejidad o sea que se ofrecen servicios de mdicos y
odontolgicos generales a la poblacin pobre y vulnerable, esto nos facilita en
gran manera la existencia ya que los recursos para nuestro funcionamiento
llegan del estado y no directamente de la venta de servicios; se atiende
urgencias consulta externa, maternidad, hospitalizacin primaria y odontologa
general, todos los servicios son subsidiados y se tiene contratos con algunas
EPS. Como ya sabemos las entidades prestadoras de servicios de salud
deben estar habilitadas y cumplir con los requisitos expuestos en la norma para
certificarse.

La empresa cuenta con una infraestructura aunque no excelente, es buena

para la prestacin del servicio, instalaciones amplias, donde se encuentran los
consultorios, las salas de espera, salas de parto rea de urgencia, en
trminos generales son buenas instalaciones, se deben hacer algunas
adecuaciones que permitan calificar en los requisitos, se cuenta con una
parte administrativa y la asistencial, es cierto que las oficinas funcionan en la
misma edificacin del rea de atencin a los usuario y eso nos hace figurar a
todos en alto riesgo, se cuenta con una oficina de contratacin en donde se
maneja por prestacin de servicios la mano de obra profesional y tcnica
requerida, y la compra de los elementos e insumos necesarios para la
prestacin del servicios; se cuenta con un personal de planta, pero la realidad
es que no es un nmero muy representativo.
La administracin esta en cabeza de una gerente que a propsito tiene un
periodo de gobierno igual al del alcalde de turno, se cuenta con una
subgerencia de libre nombramiento y remocin, que se encarga de la
administracin del recurso humano y dentro de cada rea de trabajo existe un
jefe o coordinador, existe un rea financiera, rea de contratacin, control

interno, rea de gestin de calidad y un almacn. En el rea asistencial, se

cuenta con enfermeras jefes, auxiliares de enfermera y mdicos titulados
que desempean sus funciones en la prestacin del servicio, estas reas estn
coordinadas por un jefe de grupo que dispones los cuadros de turnos, la
verificacin del cumplimiento y certificacin para el respectivos pago apoyados
por las jefes de enfermeras.
A pesar de que la empresa se encuentra a simple vista bien organizada no ha
sido posible alcanzar la certificacin, el constante cambio de administracin y
personal prestador de los servicios profesionales, deja en el limbo la
aspiracin, las capacitaciones se dan al personal y al poco tiempo es
cambiado, representa una amenaza continua ya que se escapan los recursos
invertidos y el entusiasmo contagiado,
siempre nos dejan acciones de
mejora, y estoy segura que esta situacin se presenta por los cambios
continuos de administracin, los que llegan no traen la motivacin.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Un sistema de gestin de calidad es un mtodo de trabajo que asegura que los
servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente
establecidas en funcin de las necesidades del cliente. Un sistema de calidad
identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los
productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin
tener en cuenta dnde se producen estas actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de
la gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los requisitos
que impone el cliente, La adopcin de modernas tcnicas de gestin orientada
a satisfacer las necesidades internas y externas de la empresa con proyeccin
a mejorar los servicios de los usuarios o clientes redundar en beneficio de
todos.
Se puede tener una mayor productividad con una mejor utilizacin de los
recursos, esta mejor utilizacin de los recursos se manifiesta en la reduccin
de costos en la empresa que puede permitir mejorar precios y por tanto
aumentar las ventas;
Cada compaa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo.
Despus debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la
estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo
detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y
respalden la estrategia a largo plazo.
La norma ISI 9001:2008, contiene los requisitos exigidos para la implantacin
del SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional, dentro de los cuales queda claro que es necesario

contar con la documentacin del proceso, por qu? Fcil , porque todo se
tiene evidenciar y calificar (Ejemplo: Mapa de Procesos, con los macro
procesos Estratgico, de apoyo, misional y evaluacin, procedimientos, Manual
de Calidad), se deben formular
objetivos realizables, en un tiempo
determinado, no tan extenso para poder notar su cumplimiento y alcance,
estos objetivos deben encerrar lo expuesto por la norma, los principios
bsicos sobre los que se forjo la empresa, y el compromiso intrnseco de
lograr la satisfaccin del cliente o usuario
La implementacin del sistema de calidad debe ser un compromiso de todos
los miembros de la empresa, liderado por la gerencia y apoyado por los
diferentes comits, jefes de reas, coordinadores de grupo, asesor de calidad,
control interno, auditores ect.
La Entidad cumpli con los requisitos esenciales para la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad:
JUSTIFICACIN
ANTECEDENTES
OBJETIVOS
ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
GRUPO DE TRABAJO
DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO
FACTORES CRTICOS DE XITO
INVERSIN Y FINANCIACIN DEL PROYECTO
Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito:
1. POLTICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
La poltica de Calidad establece el sentido general de la direccin y fija los
principios de accin para una organizacin en los aspectos de seguridad y
salud laboral.
Determina los objetivos a la responsabilidad y desempeo de Calidad
requeridos en toda la organizacin. Demuestra el compromiso formal de una
organizacin, particularmente el de la alta gerencia relacionado con la gestin
de Calidad
Es la alta gerencia la que debe generar y autorizar una declaracin,
documentada de la poltica, incluyendo elementos como:
-

Ser apropiada a la naturaleza y objeto social de la empresa

Incluir compromiso de mejora continua
Incluir el compromiso de cumplimiento de aspectos legales
Estar documentada

Ser comunicada a todos los empleados de la organizacin

Ser revisada peridicamente para asegurar que siga siendo apropiada a
la organizacin
2. ORGANIZACIN.
Se debe sealar que una estructura organizacional de Calidad indicando las
funciones y responsabilidades en los diferentes niveles jerrquicos
3. PLANIFICACIN
Deber basarse en un diagnostico inicial de la situacin actual de la empresa,
este diagnostico deber incluir estrategias de divulgacin, estimulacin y
compromiso. La planificacin a su vez obliga a confeccionar, un programa de
trabajo y actividades de que permitan dar a conocer los objetivos, beneficios y
expectativas, los plazos de ejecucin de las actividades, responsables, los
procedimientos de control de los riesgos, planes de emergencia e
implementacin. El programa de trabajo deber ser aprobado por el
Representante legal de la empresa.
4. EVALUACIN
o El desempeo del Sistema de gestin de Calidad, deber ser revisado
peridicamente.
o Hacer seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de calidad
propuestos
o Hacer seguimiento al programa de trabajo.
o Hacer seguimiento a las medidas correctivas emanadas a causa de
investigacin, no conformidades o acciones correctivas
o El seguimiento y evaluacin del desempeo del sistema de gestin de
Calidad, se basa en el clculo de los indicadores.
5. ACCIN EN PRO DE MEJORAS O CORRECTIVAS
La empresa debe contar con los mecanismos para la adopcin de medidas
preventivas y correctivas en funcin de los resultados obtenidos en la
evaluacin realizada previamente, de manera de introducir las mejoras que
requiera el sistema de Calidad. Se logr una muy buena definicin de los
procesos, subprocesos y se ubicaron por niveles jerrquicos.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL SGC:
-

La empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en

principios universales de la administracin moderna.

Mayor organizacin y control de la empresa

Una amplia visin de sostenibilidad y buenas prcticas culturales y
ambientales

Reduccin de sus costos operativos

Generacin de un nuevo y competitivo ambiente de trabajo
Desarrolla polticas de permanente satisfaccin de los cliente
Busca alternativas para lograr la mejora continua de sus procesos.
Reduccin del desperdicio
Nuevas alternativas de mercados
Mayor competitividad.

CULES LE FALTA POR DESARROLLAR, CULES NO DEBI O NO DEBE

DESARROLLAR Y POR QU.
La ESE, es una entidad prestadora de servicios de salud del primer nivel de
complejidad, que de acuerdo a las disposiciones de ley, ha incursionado en el
proceso de Gestin de Calidad en busca de la certificacin de sus servicios;
una vez implementado el proceso de gestin de calidad, se pidi al ente
certificador (ICONTEC) para que realizara su auditoria, nos dieran la
certificacin.
La auditora realizada arrojo como resultado, muchas no conformidades, que
para una empresa prestadora de servicios de salud, eran lo bastante fuertes y
ameritaba acciones preventivas, correctivas y de mejora que no permitieron la
certificacin.
La medicin de los resultados, exige el cumplimiento de parmetros que
permiten la trazabilidad en los equipos de medicin y ensayo, rigindose por
patrones ya predeterminados las autoridades competentes a nivel nacional, lo
que permite la regulacin y competitividad de nuestras empresas
QUE FALLO:

El continuo cambio de administracin, impide crear lasos de perteneca

por parte de la administracin

El Continuo cambio del personal asistencial (Mdicos, auxiliares de

enfermera, odontologa, etc) no permite que el compromiso sea total

Capacitaciones constante al personal nuevo

Compromiso por parte de quienes realizaron las auditorias internas,
previas a la visita del ente certificador
Estrategias, fuertes y contundentes para lograr
superar las no
conformidades
Mayor control y gestin de gerencia

La empresa en su afn de conocer sus debilidades, y plantear posibles

soluciones, en cuanto a la satisfaccin de los usuarios ha solicitado mediante
encuesta a sus que expongan sus mayores dificultades, en cuanto sus
servicios, las cuales fueron valoradas y porcentuadas de acuerdo al rango de
incidencia; estas han sido las conclusiones

Tipo de Defecto

Detalle del Problema

Frec.

Frec. %

Otros problemas

Otros problemas no
expuestos en los anteriores

0,0%

Recurso medico
insuficiente

Demanda insatisfecha

20

8,7%

Diagnostico equivocado

Mala medicacin, pacientes

crnicos, agudeza de la
enfermedad

20

8,7%

Falta equipos de
diagnostico

No contamos con el servicio

de rayos x ni de ecografas
por lo tanto los pacientes se
deben remitir a otras
entidades

20

8,7%

Falta experiencia laboral

Mal diagnostico y
tratamiento

20

8,7%

Fallas tcnicas del

software

Desperdicio de materiales
como papelera, luz y tinta.

20

8,7%

Falta de personal
profesional medico

Recarga de consultas y
mayor tiempo de espera

25

10,9%

Retraso en la consulta

Incumplimiento de la hora
de la cita

30

13,0%

Demora en las remisiones

Fallas en el sistema de
salud que no permite ubicar
los pacientes en el nivel
requerido.

35

15,2%

Mala atencin

Insatisfaccin del cliente

40

17,4%

230

100,0%

TOTAL

Se han implementado estrategias que permiten resolver estas dificultades,

adems se ha mejorado considerablemente la estructura fsica de la ESE, se
realizan capacitaciones constantes, y una revisin buscando actualizar los
procesos buscando que sean lo ms prctico posible.
NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU.
No debimos buscar la certificacin general, se ha debido buscar certificar por
servicios lo que nos daba tiempo para implementar acciones preventivas

correctiva o de mejora y habamos ganado tiempo pra superar no

conformidades. Se Habra capacitado al personal que era nuevo para los das
en que se realizo la visita de auditoria externa

CONCLUSION
Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, la direccin debera considerar los principios de la
gestin de la calidad descritos en 4.3. Basado en esos principios se deben
direccionar las polticas, misin, visin teniendo siempre como gran objetivo la
satisfaccin del cliente .y con ello se obtiene otras ganancias como:
Calidad de producto realzada y fiabilidad en un precio razonable.
Salud mejorada, seguridad y proteccin de medio ambiente, y reduccin
de basura (gasto).
Gran compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios
que permiten la simplificacin para utilidad mejorada.
Reduccin del nmero de modelos, y as reduccin de gastos.
Eficacia de distribucin aumentada, y facilidad de mantenimiento.
Los usuarios tienen ms confianza en los productos y los servicios que se
acogen a polticas de calidad, pues proporcionan el aseguramiento de
conformidad a las declaraciones de los fabricantes, o esto puede ser por medio
de revisiones de cuentas realizadas por cuerpos independientes.