Indicadores Claves de Desempeo

Unidad de Mantenimiento
Subterrneo Oriente
Chilectra S.A

Mdulo Logstica y Calidad Total

Alu
mno: Pablo Palma Salgado
Profesor
: Edward Johns N.

Fecha: 06 de Noviembre de 2015

Introduccin
Chilectra S.A tiene una importante participacin en el mercado elctrico
nacional, con aproximadamente un 30% de la demanda del sistema
interconectado Central, a travs de su zona de concesin en 33
comunas de la regin metropolitana. En la actualidad, la compaa
cuenta con 1.700.000 clientes. Para dar soporte tcnico a sus
operaciones Chilectra posee 2 grandes reas denominadas Centros de
Mantenimiento. Uno de ellos, el Centro De Mantenimiento Oriente,
Ubicado en Vicua Mackenna # 264, comuna de Providencia, est
compuesto por la Unidad Servicio de Emergencia, la Unidad de
Mantenimiento Areo y la Unidad de Mantenimiento Subterrneo. Un
segundo centro denominado Centro de Mantenimiento Poniente, Ubicado
en Av. Pedro Aguirre Cerda # 9009, Comuna de San Ramn, compuesto
tambin por las mismas tres unidades descritas anteriormente.
Para realizaciones de sus operaciones en terreno, Chilectra S.A cuenta
con 2 contratos de Operaciones y Mantenimiento. El primero con la
empresa Contratista CAM Chile S.A, para la atencin de las operaciones
asociadas al Centro de Mantenimiento Oriente y el segundo con la
Empresa Leonor Soto, para las operaciones asociadas al Centro de
Mantenimiento Poniente. Ambos contratos se gestionan con un
presupuesto anual separado de Aproximadamente $ 8.000.000.000 cada
uno compuesto por Opex y Capex.
Para el desarrollo del presente trabajo, se someter a estudio el proceso
de gestin de rdenes de trabajo (OT) de la Unidad de Mantenimiento
Subterrneo Oriente, el cual es medido mensualmente a travs de los
Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Se presentar adems un cuadro
comparativo con los resultados de la gestin de rdenes de trabajo de
otra Unidad de Mantenimiento de Chilectra S.A.

2.- Flujo del proceso de generacin de OTs en la

Unidad de Mantenimiento Subterrneo Oriente
El siguiente diagrama de flujo muestra todas las posibles entradas de
informacin que pueden dar origen a una orden de trabajo (OT).

Diagrama N 1: Flujo del proceso de Generacin de OTs

3.- Antecedentes
Histricamente, la Unidad de Mantenimiento Subterrneo Oriente emite
a las empresas contratistas aproximadamente 1.200 rdenes de trabajo
al ao, cuyo principal objetivo es mantener altos ndices de continuidad
de suministro de energa elctrica. Para lograr lo anterior, se emiten OT
s de mantenimiento predictivo, las cuales estn directamente
vinculadas al Plan de Mantenimiento Anual, el cual recoge desde terreno
las posibles anomalas que pudieran afectar la continuidad de
suministro. Dichas anomalas dan origen a la generacin de OTs por
mantenimiento preventivo y on condition, las cuales tienen por objetivo
corregir cualquier anomala que afecte la red y que pueda causar una
falla. Por otro lado, a travs de avisos y reclamos de clientes, se generan
OTs de mantenimiento correctivo, las cuales estn asociadas a la
reparacin de falla que afectan el sistema de distribucin subterrneo.
A continuacin se presenta una tabla en la cual se muestra el
cumplimiento mensual de parte del contratista CAM Chile S.A en cuanto
a las rdenes de trabajo emitidas por la Unidad de Mantenimiento
Subterrneo Oriente para el ao 2014 (desde enero 2014, fecha de inicio
del contrato) y lo que va del ao 2015.

Como se observa en las grficas y

tablas presentadas para los aos
2014 y 2015, en trminos generales los resultados son muy similares y
estn lejos de ser buenos, ya que el contratista apenas es capaz de
cumplir con los plazos asignados para los trabajos en el 67% de los
casos. Para analizar las causas que provocan estos desvos en el
cumplimiento de plazos de ejecucin de rdenes de trabajo, se ha
preparado un diagrama Ishikawa (en conjunto con el equipo de trabajo)
que servir para decidir las oportunidades de Mejora del proceso
(Kaizen), el cual se mostrar en Anexo N 1.

4.- KPI
En cuanto a los KPIs gestionados por la Unidad de Mantenimiento
Subterrneo Oriente, para el proceso de mantenimiento integral de la
red son los siguientes:
1. Cumplimiento de Plazos de OTs: Indicador controlado en los
ANS del contratista. Su medicin es mensual y al cierre del ao
incide directamente en el incentivo o castigo que recibe el
contratista. Si bien su medicin es mensual, al cierre del ejercicio
se calcula el acumulado anual. se ha establecido una exigencia de
cumplimiento para este indicador de un 90%.
Cumplimiento Plazos O T ' s=

OT s ejecutadas en plazomes
Total OT emitidas mes

Cumplimiento Plazos O T ' s2015 =

725
=67
1088

2. Quiebres de Stock: Indicador asociado al proceso de materiales.

Por tratarse de una empresa de servicios de primera necesidad,
necesariamente se opera con stock crtico, por tanto no ocurren
quiebres de stock.
3. Promesa de Atencin: Este indicador est relacionado al
cumplimiento legal de los tiempos de atencin de clientes ante
fallas de la red. La normativa establece que las compaas de
distribucin de energa elctrica tienen la obligacin de atender a
sus clientes (en terreno) dentro de 2 horas posteriores al ingreso
del reclamo. Su medicin en mensual, forma parte de los ANS y
para efectos de este informe, se mostrar el acumulado al mes de
Octubre 2015. Por contrato, se ha establecido una exigencia de
cumplimiento para este indicador de un 95%.

Promesa de Atencin=

Cantidad de Eventos Atendidos a Tiempo( 2 hrs .)

Cantidad Total de EventosGenerados

Promesa de Atencin=

4 62
=9 7
475

Si bien el proceso maneja varios otros indicadores, principalmente

relacionados a temas de seguridad, estos son globales y transversales a
toda la organizacin y por tanto son calculados en forma centralizada
por las reas de Gestin. Por tanto, para efectos de este documento, nos
quedaremos con los expuestos anteriormente, entendiendo que el
proceso en anlisis es un proceso de mantenimiento de redes elctricas
subterrneas con stock permanente de materiales (definicin
corporativa),
gestionado
logsticamente
por
el
rea
de
Aprovisionamientos de la Compaa.

4.- Benchmark
Como el objeto de conocer en trminos cuantitativos los resultados que
presentan otras unidades organizativas ante la problemtica del cumplimiento
de plazos de ejecucin de OTs, en esta etapa se presentar un comparativo
de datos. Para realizar lo anterior, se compararn los resultados de la Unidad
de Mantenimiento Subterrneo Oriente (UMSO) con los resultados de la Unidad

de Mantenimiento Subterrneo Poniente (UMSP), unidad tambin de Chilectra

S.A, cuyos trabajos se realizan con otra empresa contratista (Empresa Leonor
Soto). Adicionalmente, se realizar tambin la comparacin con datos de Otra
empresa de Distribucin de Energa elctrica con presencia a nivel nacional.
Por razones de reserva de la informacin, esta ser presentada como empresa
2.
A continuacin se presenta una grfica comparativa para los resultados del ao
2014.

Adicionalmente, se presentan tambin los

datos del ao 2015 a octubre.

Datos adicionales

De los datos presentados anteriormente, se puede visualizar que es la UMSO la

que presenta los resultados ms bajos y por ende las mayores oportunidades
de mejora. Estos resultados estn apalancados por el corto tiempo de rodaje
que presenta el contrato. Adicionalmente, en trminos globales, la unidad
organizativa que mejores resultados presenta es la empresa 2, esto
considerando el gran volumen de rdenes de trabajo que atiende.
Adicionalmente, parte de los trabajos son atendidos por personal propio, lo cual
asegura el cumplimiento de plazos, de acuerdo a la planificacin estratgica
que ha definido la organizacin.
De los datos recabados, se observa que ambas unidades pertenecientes a
Chilectra S.A (UMSO y UMSP) tienen importante oportunidades de mejora,
considerando que la planificacin estratgica de la compaa considera que
este indicador debe tener un cumplimiento de al menos un 90%.
En anexo N 1 se presentar un diagrama de causa efecto del tema en
cuestin, lo cual nos permitir obtener algunos datos para el desarrollo de
Kayzen, el cual ser presentado en anexo N 2

Anexo N 1: Diagrama Ishikawa del proceso.

Diagrama N 2: Diagrama Ishikawa del cumplimiento de plazos de

ejecucin de OTs UMSO

Como se observa en el diagrama, se requiere conocer la causas que

ocasionan que el contratista no cumpla con los plazos de ejecucin de
OTs asignados por la unidad mandante. Para construir este diagrama, el
problema fue tratado en conjunto con mi equipo directo de trabajo, con
los cuales se determin que las principales causas que provocan este
incumplimiento son:
1. Contratos precarios, lo cual limita la posibilidad de acceder a contratistas
de mejor estndar.
2. Supervisin inadecuada, generado por falta de profesionales que
planifiquen y controlen el proceso.
3. Relaciones humanas, lo cual incide en el clima interno del contratista y
por ende en los resultados.
4. Mano de obra poco eficiente, lo cual incide directamente en los
resultados de cumplimiento de plazos.
Si bien, hay mucho que decir de cada una de las causas detectadas, creo
conveniente profundizar en el 4 punto, relacionado a la mano de obra.

Chilectra S.A, adems de ser la empresa dominante del mercado de la

distribucin, con ms de un 30% de la demanda del sistema interconectado
central, es la empresa que ms instalaciones subterrneas posee a nivel
nacional, con ms de 1.200 km de redes de media tensin, 5.000 km de redes
de baja tensin y ms 3.000 transformadores subterrneos.
Previo al proceso de tercerizacin ocurrido a partir del ao 2000, la compaa
contaba con cerca de 50 cuadrilla propias con el alto nivel de especializacin.
Posterior a es te proceso, parte de este personal fue transferido a las empresas
contratistas. Sin embargo, en la actualidad este personal est fuera del
mercado debido a que este ya no es atractivo para ellos, lo cual ha generado
que la oferta de mano de obra calificada sea muy escasa.
Adicionalmente, hoy no existe escuela de formacin de personal ya que la
empresa mandante no est dispuesta a invertir en ello, ya que esta fuera de su
core business. Por otro lado, las empresas contratistas tampoco lo hacen ya
que este tem no est incorporado en los contratos. La actividad que
desarrollan las cuadrillas en terreno es un oficio que requieren del aprender
haciendo, pero para ello se requieren personas calificadas que puedan formar
al personal. Si bien la compaa ha desarrollado un programa de acreditacin
de competencias con la intencin de otorgar un plus al personal de terreno,
esto no ha resuelto el problema de fondo, ya que el personal no ha adquirido
las competencias necesarias para desarrollar su trabajo en forma eficiente.

Anexo N 2: Kayzen
Luego de analizar el diagrama de causa - efecto presentado en el anexo N 1,
surgen varias oportunidades de mejoras que sin duda ayudarn a mejorar los
resultados presentados en este documento, y tender a alcanzar el objetivo
estratgico de la compaa. Para ello se requiere:

1. Crear una alianza estratgica con liceos industriales, desarrollando un

programa de formacin de tcnicos especialistas en mantenimiento de
redes subterrneas. Para ello es necesario que estos estudiantes realicen
pasantas, tutoras y prcticas en las instalaciones de la compaa y
sean guiados por personal interno, ofreciendo la posibilidad cierta de
abrir campo laboral a los estudiantes destacados. Esto permitir ampliar
el mercado y generar competencia con los actuales actores.
2. Instaurar una poltica corporativa de entrenamiento del personal. Para
ello es necesario incentivar al personal tcnico propio a travs de un
programan de gestin del conocimiento, en el cual el personal
(altamente calificado y de vasta experiencia) transfiera sus
conocimientos hacia el resto del personal de la compaa, especialmente
a los profesionales jvenes.
3. Crear y potenciar un patio de entrenamientos que permita a las
cuadrillas practicar las diversas actividades que se ejecutan en terreno.
Para lo anterior, se requiere reimpulsar la poltica de aliado estratgico,
con lo cual la empresa mandante consider al contratista como un
colaborador estratgico.
4. Restudiar las polticas de adjudicacin de contratos crticos, reenfocando
dicha poltica a aspectos tcnicos. Si bien este reenfoque generar
contratos ms caros, se debe realizar un balance de este incremento
versus los costos anual generados por concepto de multas y
penalizaciones impuestas por la autoridad por temas referente a
mantenimiento de la red.
5. Redefinir las especificaciones de los contratos,
profesionales competentes a las lneas de supervisin.

incorporando

Si bien son muchas las oportunidades de mejora que pueden encontrarse en el

proceso, para efectos de este documento slo nos quedaremos con las
presentadas anteriormente, ya que ellas representan un primer paso
importante para mejorar los resultados de cumplimiento de plazos de ejecucin
de OTs.